【7A文】海爾售后服務(wù)流程

【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】透視海爾的售后服務(wù)1.接到上門(mén)服務(wù)任務(wù),2.對(duì)用戶信息進(jìn)行分析,3.聯(lián)系用戶,1.準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具,2.服務(wù)工程師出發(fā),3.服務(wù)工程師在路上,1.服務(wù)工程師進(jìn)門(mén)前的準(zhǔn)備工作,2.敲門(mén),3.進(jìn)門(mén),4.穿鞋套，放置工具箱,1.耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn),2.故障診斷,1.升級(jí)費(fèi)用,2.軟件收費(fèi),3.超保收費(fèi),4.其他,1.征詢用戶意見(jiàn),2.贈(zèng)送小禮品及服務(wù)名片,3.向用戶道歉,1.回訪,2.信息反饋，一.工程師接受服務(wù)任務(wù)二在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為銷(xiāo)售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭(zhēng)奪壁者的重要領(lǐng)地，良好的售后服務(wù)是下一次銷(xiāo)售前最好的促銷(xiāo)是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式，是樹(shù)立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑在這方面超無(wú)疑是做的最出色的，也是做的最早的。海爾在售后服務(wù)方面積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，再加以科學(xué)合理的改進(jìn)，其服務(wù)模式已經(jīng)成熟穩(wěn)定，深得消費(fèi)者認(rèn)可，也是眾多企業(yè)爭(zhēng)效模仿的對(duì)象之一。經(jīng)過(guò)一番對(duì)海爾的售后服務(wù)觀察分析研究，筆者最深切的感受就是國(guó)內(nèi)眾多企業(yè)學(xué)習(xí)海爾服務(wù)模式容易，學(xué)海爾服務(wù)的精髓難，況且海爾一直在不斷改進(jìn)，跟在海爾后面學(xué)習(xí)只能亦步亦趨，永遠(yuǎn)落后海爾，這也是國(guó)內(nèi)企業(yè)百思不得其解、百做不見(jiàn)其效的癥結(jié)所在。所以要超過(guò)海爾服務(wù)必須另辟蹊徑，找到自己的服務(wù)模式，但萬(wàn)變不離其宗：消費(fèi)者滿意的適合企業(yè)的就是最好的。本文所揭示的雖然僅是冰山一角，但察微知著，相信海爾的售后上門(mén)服務(wù)模式定會(huì)使我們有所感悟和借鑒的。<BJG>一.工程師接受服務(wù)任務(wù).接到上門(mén)服務(wù)任務(wù)在接受顧客上門(mén)服務(wù)任務(wù)時(shí)，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機(jī)等）、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。如信息不詳【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】細(xì)，如地址不詳、電話錯(cuò)、無(wú)產(chǎn)品型號(hào)、無(wú)購(gòu)買(mǎi)日期故障現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同派工的信息員或調(diào)度核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)系用戶核實(shí)。.對(duì)用戶信息進(jìn)行分析(1)根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。如果是用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)，可以電話咨詢而不需要上門(mén)，但應(yīng)電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用，2小時(shí)后跟蹤回訪用戶使用情況；如果有可能無(wú)此備件，則馬上領(lǐng)用或申請(qǐng)備件。(2)據(jù)用戶地址、要求上門(mén)時(shí)間及自己手中已接活的情況分析能否按時(shí)上門(mén)服務(wù)，如果是時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到達(dá)，或同其他用戶上門(mén)時(shí)間沖突，要向用戶道歉、說(shuō)明原因，征得用戶同意與用戶改約時(shí)間；若用戶不同意，轉(zhuǎn)其他他人或反饋中心信息員。(3)此故障能否維修？如果是此故障從來(lái)未維修過(guò)或同類(lèi)故障以前未處理好，應(yīng)立即查閱資料并請(qǐng)教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。(4)此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉(zhuǎn)機(jī)？有可能無(wú)法在用戶家維修，需要拉修的，應(yīng)直接帶周轉(zhuǎn)機(jī)上門(mén)。3.聯(lián)系用戶在問(wèn)題確定并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系用戶，確認(rèn)上門(mén)時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、故障現(xiàn)象等。(1)如果離用戶住地路途遙遠(yuǎn)，無(wú)法保證按約定時(shí)間上門(mén)，要向客戶道歉說(shuō)明原因并改約時(shí)間。(2)如果客戶地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象不符，應(yīng)重新確認(rèn)，按確認(rèn)后的地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象上門(mén)服務(wù)。如果客戶的產(chǎn)品超保，要準(zhǔn)備收據(jù)(發(fā)票)，按公司規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取費(fèi)用?！綧eiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】（3）如果問(wèn)題屬用戶誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔?，服?wù)工程師電話咨詢指導(dǎo)用戶使用，若用戶不接受咨詢，服務(wù)工程師應(yīng)上門(mén)進(jìn)行服務(wù)；為了預(yù)防咨詢錯(cuò)誤或誤咨詢，凡咨詢后的用戶2個(gè)小時(shí)后必須回訪用戶，確保用戶沒(méi)有問(wèn)題。（4）如果用戶電話無(wú)人接，服務(wù)工程師應(yīng)改時(shí)間打，如再晚就不能按約定時(shí)間到達(dá)則直接按地址上門(mén)，及時(shí)向中心反饋中間結(jié)果；如果用戶惱怒，拒絕服務(wù)工程師上門(mén)，應(yīng)耐心聽(tīng)取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在聽(tīng)），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決問(wèn)題的原則與用戶溝通慢致信網(wǎng)上二頁(yè)內(nèi)容），征得用戶同意上門(mén)，接受服務(wù)；如果用戶一直聯(lián)系不上，服務(wù)工程師要按地址上門(mén)，或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。二.準(zhǔn)備出發(fā).準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、備件（或周轉(zhuǎn)機(jī)）、五個(gè)一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。為了防止物品帶錯(cuò)或漏帶，服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。.服務(wù)工程師出發(fā)服務(wù)工程師出發(fā)時(shí)間要提前1小時(shí)根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘。服務(wù)工程師要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間，以預(yù)防出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時(shí)到。.服務(wù)工程師在路上如果路上不出現(xiàn)塞車(chē)或意外，服務(wù)工程師在其他用戶家不要耽誤，以確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘；若服務(wù)工程師在路上遇到塞車(chē)或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門(mén)時(shí)間或提前通知中心改派其他人員；如果服務(wù)工程師在上一個(gè)用戶家耽誤時(shí)【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】間，應(yīng)將信息反饋信息員或相關(guān)人員，以便通知到用戶。三.正式服務(wù)前的工作.服務(wù)工程師進(jìn)門(mén)前的準(zhǔn)備工作服務(wù)工程師應(yīng)首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。為預(yù)防服務(wù)工程師著裝為非海爾工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)工程師頭發(fā)長(zhǎng)且篷亂，胡子過(guò)長(zhǎng)等，海爾嚴(yán)格要求服務(wù)工程師平時(shí)要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行檢查，在敲用戶家門(mén)前，要首先對(duì)自己的儀容儀表進(jìn)行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范方可敲門(mén)。.敲門(mén)雖然敲門(mén)只是一個(gè)微不足道的普通動(dòng)作，但海爾照樣嚴(yán)格要求服務(wù)工程師，一絲不茍。海爾規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門(mén)鈴的要先按門(mén)鈴。海爾要求服務(wù)工程師平時(shí)多加練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門(mén)前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停；敲的力量過(guò)大。如果用戶聽(tīng)不見(jiàn)，或有其他事情無(wú)法脫身或用戶家無(wú)人，服務(wù)工程師應(yīng)每隔30秒鐘重復(fù)1次；5分鐘后再不開(kāi)門(mén)則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認(rèn)，確認(rèn)用戶不在家后，給用戶門(mén)上或顯要位置貼留言條，等用戶回來(lái)后主動(dòng)電話聯(lián)系用戶：同時(shí)通知中心(話務(wù)中心)。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周?chē)榭矗袩o(wú)用戶在此等候。.進(jìn)門(mén)服務(wù)工程師按約定時(shí)間或提前5分鐘到達(dá)用戶家，第一要自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證。(1)如果服務(wù)工程師遇到遲到，未按約定時(shí)間到達(dá)，用戶不高興甚至不讓進(jìn)門(mén)等情況，海爾給服務(wù)工程師提供了各種解決方法：如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時(shí)間前1~2分鐘同【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。若服務(wù)工程師遲到時(shí)間小于15分鐘，應(yīng)首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭(zhēng)取得到用戶諒解（不能以服務(wù)用戶太多為理由）；若用戶要趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約，再按約定時(shí)間提前上門(mén)。若服務(wù)工程師遲到時(shí)間超過(guò)15分鐘（或更長(zhǎng)）首先向用戶真誠(chéng)道歉，可解釋為本來(lái)是安排其他師傅上門(mén)，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時(shí)改派我來(lái)，所以耽誤了時(shí)間，希望得到用戶的諒解，可贈(zèng)送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門(mén)道歉。（2）如果用戶不在家，服務(wù)工程師要表示道歉，離開(kāi)并落實(shí)原因，及時(shí)找到用戶；如果用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進(jìn)門(mén)，服務(wù)工程師應(yīng)亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f(shuō)明事由，請(qǐng)對(duì)方馬上聯(lián)系用戶確認(rèn)，特殊情況下改約。（3）若用戶對(duì)上門(mén)服務(wù)工程師資格表示懷疑甚至不讓進(jìn)門(mén)，服務(wù)工程師應(yīng)首先亮出上崗證，給用戶進(jìn)明是受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的;把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過(guò)規(guī)范的咨詢語(yǔ)言，熟練的維修技術(shù)來(lái)贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進(jìn)門(mén)，則同用戶改約時(shí)間，由售后經(jīng)理親自上門(mén)。（4）服務(wù)工程師有可能遇到報(bào)修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務(wù)工程師應(yīng)在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領(lǐng)到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門(mén)。（5）如果用戶家臨時(shí)停電或用戶臨時(shí)有事出門(mén)，在征得用戶同意的前提下改約時(shí)間；如果用戶正在吃飯，服務(wù)工程師應(yīng)等用戶吃完飯?jiān)偕祥T(mén)，也可按用戶的意見(jiàn)辦。4.穿鞋套，放置工具箱服務(wù)工程師穿鞋套時(shí)，先穿一只鞋套，踏進(jìn)用戶家，再穿另一只鞋套，踏進(jìn)用戶家門(mén)。如果用戶不讓穿，服務(wù)工程師要向用戶解釋為工作紀(jì)律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見(jiàn)辦理。如果服務(wù)工程師穿鞋套站在門(mén)外，進(jìn)門(mén)前要擦干凈鞋套。為了預(yù)防鞋套太臟、破爛、太舊等，工具【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】包內(nèi)要帶備用鞋套一付。放置工具箱時(shí)要找到一個(gè)靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時(shí)，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。海爾要求服務(wù)工程師出發(fā)前一定要自檢，以防止工具箱、墊布太臟，工具箱內(nèi)工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形象。四.開(kāi)始服務(wù).耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)服務(wù)工程師要耐心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，消除用戶煩惱，服務(wù)工程師服務(wù)語(yǔ)言要規(guī)范，海爾要求服務(wù)工程師的語(yǔ)言文明、禮貌、得體；語(yǔ)調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語(yǔ)速適中。如果用戶惱怒，情緒激動(dòng)，服務(wù)工程師要耐心、專心聽(tīng)取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時(shí)應(yīng)答，讓用戶知道你在認(rèn)真聽(tīng)；若用戶拒絕修理，要求退換弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務(wù)；如果用戶有強(qiáng)烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反海爾服務(wù)規(guī)范的行為，服務(wù)工程師要詳細(xì)講解海爾服務(wù)宗旨及服務(wù)紀(jì)律，取得用戶理解。.故障診斷服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費(fèi)，征得用戶同意并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。(1)如果服務(wù)工程師對(duì)故障原因判斷不準(zhǔn)，就以拉回通過(guò)檢測(cè)儀全面檢測(cè)為理由拉回檢查；若所需更換備件未帶，備件不好或錯(cuò)，服務(wù)工程師應(yīng)向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進(jìn)行判斷，所帶備件不對(duì)，如果用戶有時(shí)間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無(wú)時(shí)間，則與用戶重新約定合理時(shí)間上門(mén)服務(wù)；如果機(jī)器正常但用戶認(rèn)定有問(wèn)題，服務(wù)工程師應(yīng)用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進(jìn)行合理咨詢?！綧eiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】（2）服務(wù)工程師要嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。能在用戶家修復(fù)的就現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)，不能在用戶家維修的，委婉向用戶說(shuō)明需拉回修，并提供周轉(zhuǎn)機(jī)。.對(duì)需拉修產(chǎn)品外觀進(jìn)行檢查，出示欠條并簽字。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見(jiàn)，但如果用戶意見(jiàn)違背安裝規(guī)范，則應(yīng)向用戶說(shuō)明可能會(huì)出現(xiàn)的隱患，請(qǐng)用戶再斟酌，但最后的意見(jiàn)一定要由用戶來(lái)確定。在用戶家言行一定要規(guī)范：工具、工具包、備件等維修時(shí)用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意；如需移動(dòng)用戶家擺放的物品時(shí)，必須事先向用戶說(shuō)明，并征求用戶同意；要借用戶家的凳子或其它物品時(shí)，必須事先征得用戶同意，踩時(shí)必須用墊布防護(hù)；絕對(duì)禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對(duì)禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等；進(jìn)行產(chǎn)品或家具搬運(yùn)時(shí)，不允許在地板或地毯上推來(lái)拖去，給用戶家損壞東西應(yīng)照價(jià)賠償，并表示歉意。（3）在實(shí)際維修中，如果用戶小修不讓換件，服務(wù)工程師要向用戶咨詢解釋；.如果在用戶家無(wú)法修復(fù)，需拉回維修而用戶不讓拉修，或懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修，服務(wù)工程師應(yīng)以維修后需全面檢測(cè)為由，講明拉修的好處，說(shuō)服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修，則在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號(hào)。同時(shí)為用戶提供周轉(zhuǎn)機(jī)，將用戶產(chǎn)品拉回，提供收條，并跟用戶約定送回時(shí)間，按規(guī)定時(shí)間送回。（4）如果在維修中遇到新的問(wèn)題，服務(wù)工程師要暫時(shí)回避用戶，及時(shí)將新問(wèn)題反饋到中心或總部技術(shù)科，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決，若無(wú)法保證當(dāng)場(chǎng)解決則以檢測(cè)為由說(shuō)服用戶拉修。如果用戶不同意維修，要求退機(jī)或換機(jī)，符合退機(jī)或換機(jī)條件的，服務(wù)工程師應(yīng)按用戶要求給予退機(jī)或換機(jī)；不符合退機(jī)或換機(jī)條件的，給用戶認(rèn)真解釋國(guó)家三包規(guī)定，通過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶；特殊情況上報(bào)中心請(qǐng)示。如果.用戶要求給予賠償，服務(wù)工程師不要輕易答復(fù)用戶，報(bào)中心請(qǐng)未示后辦理。（5）如果服務(wù)工程師在用戶家服務(wù)時(shí)接到另一上門(mén)信息，需馬上上門(mén)處理，要向用戶解釋需打個(gè)電話（不準(zhǔn)用用戶家電話），向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時(shí)間，由中心根據(jù)用戶的輕【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】重緩急程度改派其他服務(wù)工程師或同用戶改約時(shí)間。如果在維修時(shí)遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時(shí)不能修復(fù)，原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場(chǎng)，與用戶約定等用戶吃完飯?jiān)倩貋?lái)，明確再回來(lái)的時(shí)間(不能在用戶家吃飯)；若用戶強(qiáng)烈要求服務(wù)工程師吃飯，則婉言謝絕。(6)服務(wù)工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒(méi)有得到滿足為由，扣押服務(wù)工程師或扣押服務(wù)工程師工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對(duì)服務(wù)工程師打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。(7)試機(jī)通檢。服務(wù)工程師要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無(wú)報(bào)修外的其它故障隱患。如果產(chǎn)品未修復(fù)，要重新檢修或拉修；存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉；若服務(wù)工程師沒(méi)有時(shí)間試機(jī)，則兩小時(shí)后跟蹤回訪，以確保機(jī)器運(yùn)行恢復(fù)正常。(8)指導(dǎo)用戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場(chǎng)清理。服務(wù)工程師在試機(jī)通檢后，要向用戶培訓(xùn)產(chǎn)品的基本使用常識(shí)及保養(yǎng)常識(shí)，對(duì)于用戶不會(huì)使用等常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行講解耐心講解。維修完畢后，服務(wù)工程師要將產(chǎn)品恢復(fù)原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。讓用戶簽意見(jiàn)之前，自己要對(duì)產(chǎn)品及現(xiàn)場(chǎng)自檢一遍，整理工具箱，對(duì)工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場(chǎng)清理不干凈、工具遺漏在用戶家等；如果產(chǎn)品搬動(dòng)復(fù)位時(shí)將地板、產(chǎn)品碰壞，給用戶照價(jià)賠償。五.收費(fèi).升級(jí)費(fèi)用在上門(mén)維修前服務(wù)工程師要首先給用戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)政策。如果使用備件要給用戶出示備件費(fèi)用，按用戶要求給用戶升級(jí)收費(fèi)并給用戶開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)；用戶要求將舊件折費(fèi)的，服務(wù)工程師要給用戶講明服務(wù)政策及公司規(guī)定，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)?！綧eiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】.軟件收費(fèi)上門(mén)安裝一個(gè)月內(nèi)的軟件，給用戶免費(fèi)調(diào)試并培訓(xùn)到位；三個(gè)月后的，給用戶調(diào)試，收費(fèi)并給用戶開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)。.超保收費(fèi)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并開(kāi)具收據(jù)，如用戶要求開(kāi)發(fā)票，則必須給用戶開(kāi)發(fā)票。如果收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用戶保修證標(biāo)準(zhǔn)不符，要以二者中最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，若現(xiàn)場(chǎng)未帶發(fā)票，應(yīng)與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。.其他如果保收費(fèi)用戶不交，或要求減免費(fèi)用再修，服務(wù)工程師要詳細(xì)向用戶解釋國(guó)家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠(chéng)打動(dòng)用戶，讓用戶明白收費(fèi)的合理性，如果用戶一再堅(jiān)持則將信息處理