市旅游飯店管理工作大會(huì)發(fā)言詞

第13頁共13頁市旅游飯店管理工作大會(huì)發(fā)言詞?一、充分肯?定我市旅游?飯店業(yè)取得?的顯著成績?旅游飯店?業(yè)是服務(wù)業(yè)?的重要內(nèi)容?、旅游產(chǎn)業(yè)?的重要支柱?和城市形象?的重要窗口?。近年來，?我市旅游飯?店業(yè)快速發(fā)?展，對促進(jìn)?服務(wù)業(yè)繁榮?和經(jīng)濟(jì)社會(huì)?發(fā)展做出了?積極貢獻(xiàn)。?一是產(chǎn)業(yè)?規(guī)模不斷壯?大，成為拉?動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長?的重要力量?。年，全市?住宿和餐飲?業(yè)實(shí)現(xiàn)零售?額___億?元，占全市?社會(huì)消費(fèi)品?零售總額的?___%，?同比增長_?__%。到?目前，全市?各類星級酒?店___家?，擁有__?_多間客房?，其中，五?星級___?家、四星級?___家，?居全省前三?位，星級飯?店實(shí)現(xiàn)營業(yè)?收入___?億元，增長?___%；?繳納稅金_?__萬元，?增長___?%；涌現(xiàn)出?一批成長快?的骨干企業(yè)?和凈雅、倪?氏等知名品?牌，營業(yè)收?入突破__?_萬元的星?級酒店由_?__年__?_家發(fā)展到?___家。?二是吸納?就業(yè)作用不?斷增強(qiáng)，成?為促進(jìn)社會(huì)?就業(yè)的重要?渠道。飯店?業(yè)是勞動(dòng)密?集型產(chǎn)業(yè)，?其快速發(fā)展?創(chuàng)造了大量?的就業(yè)崗位?，有力地促?進(jìn)了民生改?善和社會(huì)和?諧。到目前?，全市星級?飯店從業(yè)人?員達(dá)到__?_萬人，帶?動(dòng)了約四萬?人間接就業(yè)?；除此之外?，還有大量?的餐館、飯?店、旅館等?從事旅游服?務(wù)接待，直?接和間接就?業(yè)人員更多?。三是綜?合功能不斷?強(qiáng)化，成為?促進(jìn)旅游產(chǎn)?業(yè)發(fā)展的重?要平臺(tái)。旅?游飯店是旅?游產(chǎn)業(yè)鏈條?上的關(guān)鍵環(huán)?節(jié)，在承擔(dān)?“吃”和“?住”兩項(xiàng)旅?游要素功能?、做好食宿?接待工作的?同時(shí)，充分?發(fā)揮獨(dú)特的?平臺(tái)作用，?積極拓展購?物、交通、?娛樂等領(lǐng)域?，注重加強(qiáng)?與景區(qū)、景?點(diǎn)、旅游社?、購物中心?等相關(guān)單位?的合作，推?動(dòng)了旅游業(yè)?的整體發(fā)展?。四是服?務(wù)水平不斷?提升，成為?展示城市形?象的重要窗?口。旅游飯?店體現(xiàn)著城?市的文明程?度，展示著?城市實(shí)力和?形象，反映?了城市的投?資環(huán)境。多?年來，全市?旅游飯店行?業(yè)堅(jiān)持以人?為本，積極?開展多種形?式的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)活動(dòng)和服?務(wù)技能大賽?，大力推廣?細(xì)微化、個(gè)?性化服務(wù)，?游客滿意度?不斷提高，?提升了城市?知名度和美?譽(yù)度。年全?市旅游飯店?游客基本滿?意率達(dá)到_?__%。?在肯定成績?的同時(shí)，我?們要清醒地?看到，與先?進(jìn)地區(qū)相比?，與旅游產(chǎn)?業(yè)和經(jīng)濟(jì)社?會(huì)發(fā)展要求?相比，我市?旅游飯店業(yè)?發(fā)展還有一?定的差距，?還存在一些?不容忽視的?問題。主要?表現(xiàn)在：?一是星級酒?店規(guī)模相對?偏小，缺少?高星級飯店?和國際品牌?酒店。從總?量看，我市?四、五星級?酒店分別是?___家和?___家，?而青島分別?為___家?和___家?；目前，已?有___多?家國際飯店?管理集團(tuán)的?___多個(gè)?品牌進(jìn)入中?國，世界排?名前___?位的國際飯?店管理集團(tuán)?均進(jìn)入中國?市場，洲際?、索菲特、?希爾頓、香?格里拉等_?__個(gè)國際?品牌都已進(jìn)?入省內(nèi)的_?__、青島?、煙臺(tái)、泰?安、濟(jì)寧等?地，我市至?今尚未破題?。從單體看?，按照國際?通行分類，?客房數(shù)3間?以下為小型?飯店，全市?星級飯店平?均規(guī)模僅為?87間，3?間以上的只?有___家?，都屬于小?型飯店，沒?有5間以上?的大型酒店?，也沒有符?合國際濱海?度假標(biāo)準(zhǔn)的?海景區(qū)、階?梯式酒店，?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿?足高端旅游?和大型商務(wù)?接待需要。?二是星級?酒店與星級?標(biāo)準(zhǔn)、水準(zhǔn)?和服務(wù)存在?差距。有的?星級酒店名?實(shí)不符，功?能、服務(wù)都?不完備、不?匹配，存在?有星級、無?功能，有名?堂、無服務(wù)?的問題。絕?大部分酒店?無法接待上?百人的全國?性會(huì)議，或?者客房不夠?，或者餐廳?不足，或者?沒有大型會(huì)?議室，或者?沒有游泳池?，更沒有大?型的文化娛?樂設(shè)施和有?品位的購物?中心，缺乏?___保利?酒店與保利?劇院、__?_王府飯店?與國際名品?店、___?貴和皇冠假?日與購物中?心等一體化?配套經(jīng)營的?星級飯店。?三是星級?酒店經(jīng)濟(jì)效?益相對不高?。大部分飯?店缺乏經(jīng)營?特色，產(chǎn)品?雷同，存在?壓價(jià)競爭、?互搶客源的?問題。目前?，我市星級?酒店___?%的客源來?自旅游團(tuán)隊(duì)?，旅行社一?再壓價(jià)，降?低了酒店的?營業(yè)收入和?利潤，影響?了價(jià)格市場?。年，全市?星級飯店客?房出租率僅?為___%?，低于全省?平均水平_?__個(gè)百分?點(diǎn)，低于全?國平均水平?___個(gè)百?分點(diǎn)。四星?級以上飯店?平均房價(jià)為?___元，?三星級飯店?為___元?，二星級飯?店為___?元。從收入?看，年，全?市星級酒店?平均收入為?___萬元?，最高收入?___億元?；實(shí)現(xiàn)利潤?總額___?億元，平均?每家星級飯?店僅實(shí)現(xiàn)利?潤___萬?元。四是?旅游飯店管?理服務(wù)水平?有待提高。?從硬件設(shè)施?上看，一些?酒店裝修老?化、設(shè)施陳?舊，水、電?、空調(diào)等設(shè)?施設(shè)計(jì)不科?學(xué)，維修保?養(yǎng)不及時(shí)、?不專業(yè)，各?類警示、指?示系統(tǒng)不完?備、不到位?；有的飯店?房間不通風(fēng)?、隔音效果?差，給客人?帶來不便和?困擾；有的?飯店投資規(guī)?模大，裝修?檔次很高，?各種功能齊?全，但存在?看著不順眼?、住著不舒?服、用著不?方便的問題?。從服務(wù)管?理上看，存?在管理不規(guī)?范、不到位?的問題，衛(wèi)?生保潔不徹?底，管理人?員和服務(wù)人?員缺乏換位?思考，程序?化服務(wù)多，?人性化服務(wù)?少。從餐飲?服務(wù)看，大?部分飯店的?菜品缺乏特?色，飯店與?飯店間大同?小異、差別?不大。從人?員素質(zhì)上看?，高級管理?人員素質(zhì)參?差不齊，一?線服務(wù)人員?流動(dòng)性很大?，缺乏專業(yè)?培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)?積累，直接?影響了服務(wù)?質(zhì)量。二?、充分認(rèn)識(shí)?旅游飯店業(yè)?面臨的新形?勢、新任務(wù)?當(dāng)前，旅?游飯店業(yè)已?進(jìn)入新的發(fā)?展階段，面?臨的宏觀環(huán)?境、市場環(huán)?境等都發(fā)生?了新的變化?。我們要從?更高的層次?，深刻認(rèn)識(shí)?旅游飯店業(yè)?面臨的新形?勢、新任務(wù)?、新機(jī)遇，?進(jìn)一步增強(qiáng)?加快旅游飯?店業(yè)發(fā)展的?緊迫感和責(zé)?任感。一?是正確把握?旅游飯店業(yè)?面臨的新機(jī)?遇。從宏觀?層面看，_?__出臺(tái)的?《___加?快旅游業(yè)發(fā)?展的意見》?明確提出：?“要把旅游?業(yè)培育成國?民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)?略性支柱產(chǎn)?業(yè)和人民群?眾更加滿意?的現(xiàn)代服務(wù)?業(yè)”，表明?大力發(fā)展旅?游業(yè)已成為?國家戰(zhàn)略。?旅游飯店業(yè)?作為旅游業(yè)?的重要支柱?，旅游業(yè)地?位的提升，?旅游飯店業(yè)?將直接受益?。從消費(fèi)層?面看，國家?已把消費(fèi)作?為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)?發(fā)展的重要?力量，改善?民生、擴(kuò)大?消費(fèi)，將是?今后一個(gè)時(shí)?期的重要任?務(wù)。按照旅?游業(yè)發(fā)展的?一般規(guī)律，?一個(gè)國家人?均GDP達(dá)?到30—5?0美元，將?進(jìn)入旅游休?閑消費(fèi)的爆?發(fā)性增長期?。年，我國?人均GDP?已超過40?美元，隨著?居民生活水?平的改善和?消費(fèi)觀念的?轉(zhuǎn)變，旅游?消費(fèi)成為提?升生活質(zhì)量?的重要途徑?，必將為旅?游飯店業(yè)提?供大量的有?效需求。從?我市看，市?委、市政府?已把旅游產(chǎn)?業(yè)作為國民?經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略?性支柱產(chǎn)業(yè)?來培育和發(fā)?展，制訂出?臺(tái)了一系列?扶持政策，?打造了“走?遍四海、還?是”的旅游?品牌和“藍(lán)?色休閑之都?、世界宜居?城市”的城?市品牌，旅?游產(chǎn)業(yè)將保?持快速發(fā)展?的良好態(tài)勢?。今后幾年?，我市將建?成青煙威榮?城際鐵路，?積極拓展國?內(nèi)和日韓、?___等國?際空中航線?，加快推進(jìn)?高速公路建?設(shè)，大力發(fā)?展海上客運(yùn)?航線，高效?便捷的立體?化交通必將?帶來更多的?客源，旅游?飯店業(yè)面臨?廣闊的發(fā)展?前景。二?是正確把握?旅游飯店業(yè)?面臨的新任?務(wù)?！癬_?五”時(shí)期，?是我市加快?推進(jìn)藍(lán)色經(jīng)?濟(jì)區(qū)建設(shè)的?關(guān)鍵時(shí)期。?推進(jìn)藍(lán)色經(jīng)?濟(jì)區(qū)建設(shè)，?很重要的一?項(xiàng)任務(wù)就是?深度開發(fā)海?洋，高效利?用海岸，科?學(xué)開發(fā)海島?，統(tǒng)籌發(fā)展?海陸，大力?發(fā)展濱海旅?游產(chǎn)業(yè)，把?打造成國內(nèi)?外知名的濱?海休閑度假?目的地，預(yù)?計(jì)接待游客?年均增長_?__%，到?___年，?實(shí)現(xiàn)旅游總?收入___?億元，這需?要旅游飯店?業(yè)提供強(qiáng)有?力的支撐和?保障。同時(shí)?，“__五?”時(shí)期，也?是我市轉(zhuǎn)變?方式、調(diào)整?結(jié)構(gòu)、擴(kuò)大?內(nèi)需、深化?開放、改善?民生的重要?時(shí)期。旅游?飯店具有就?業(yè)吸納能力?強(qiáng)、產(chǎn)業(yè)關(guān)?聯(lián)度大的特?點(diǎn)，加快旅?游飯店業(yè)發(fā)?展，對于調(diào)?整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)?、拉動(dòng)內(nèi)需?消費(fèi)、優(yōu)化?發(fā)展環(huán)境、?擴(kuò)___就?業(yè)、深化對?外開放、促?進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?，具有十分?重要的作用?。我們必須?充分認(rèn)識(shí)加?快旅游飯店?業(yè)發(fā)展的重?要作用，緊?緊圍繞“_?_五”規(guī)劃?確定的各項(xiàng)?目標(biāo)任務(wù)，?不斷謀劃新?思路、新舉?措，加快旅?游飯店業(yè)發(fā)?展，更好地?促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社?會(huì)發(fā)展。?三是正確把?握旅游飯店?業(yè)面臨的新?挑戰(zhàn)。當(dāng)前?，隨著旅游?產(chǎn)業(yè)的快速?發(fā)展，居民?消費(fèi)需求的?不斷提升，?信息技術(shù)的?廣泛應(yīng)用，?旅游方式發(fā)?生著深刻的?變化，個(gè)性?化、差異化?和體驗(yàn)型休?閑旅游正成?為消費(fèi)主流?，對旅游飯?店業(yè)發(fā)展帶?來許多新形?勢、新情況?和新問題。?一方面，國?家加強(qiáng)星級?飯店管理，?新修訂的星?評標(biāo)準(zhǔn)明確?提出，用標(biāo)?準(zhǔn)化手段推?動(dòng)飯店業(yè)的?轉(zhuǎn)型升級，?對星級飯店?提出了新的?更高的要求?，特別是實(shí)?現(xiàn)星級飯店?動(dòng)態(tài)（范本?）管理，對?暗訪不達(dá)標(biāo)?的直接降星?、摘牌。另?一方面，旅?游飯店業(yè)競?爭加劇，進(jìn)?入洗牌期。?目前，經(jīng)濟(jì)?型酒店、主?題酒店、度?假酒店、商?務(wù)酒店、康?復(fù)療養(yǎng)飯店?、旅游綜合?體等新業(yè)態(tài)?不斷涌現(xiàn)，?旅游飯店業(yè)?態(tài)日趨多元?，改變了星?級飯店“一?統(tǒng)天下”的?發(fā)展格局，?競爭更加激?烈。同時(shí)，?國外豪華品?牌飯店完成?一線城市布?局后，開始?向發(fā)達(dá)地區(qū)?二、三線城?市延伸，旅?游飯店業(yè)的?重組、并購?將成為趨勢?，這都對旅?游飯店業(yè)發(fā)?展提出了新?的挑戰(zhàn)。?三、努力推?動(dòng)旅游飯店?業(yè)又好又快?發(fā)展今后?一個(gè)時(shí)期，?我市旅游飯?店業(yè)發(fā)展的?總體要求是?：以科學(xué)發(fā)?展觀為指導(dǎo)?，全面貫徹?落實(shí)___?《___加?快發(fā)展旅游?業(yè)的意見》?，以提升發(fā)?展水平為主?線，堅(jiān)持內(nèi)?涵式發(fā)展、?特色化發(fā)展?、集群化發(fā)?展和可持續(xù)?發(fā)展，努力?實(shí)現(xiàn)空間布?局和功能類?型科學(xué)合理?，整體競爭?力不斷增強(qiáng)?，硬件設(shè)施?更加完備，?接待服務(wù)水?平穩(wěn)步提高?，更好地促?進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)?發(fā)展和藍(lán)色?經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)?。到___?年，全市星?級飯店達(dá)到?___家，?五星級飯店?達(dá)到___?家，星級飯?店實(shí)現(xiàn)營業(yè)?收入___?億元，住宿?和餐飲業(yè)實(shí)?現(xiàn)營業(yè)收入?突破___?億元。（?一）加強(qiáng)規(guī)?劃指導(dǎo)，優(yōu)?化旅游飯店?發(fā)展布局?一是強(qiáng)化規(guī)?劃引領(lǐng)。要?根據(jù)全市土?地利用總體?規(guī)劃、城市?發(fā)展總體規(guī)?劃和旅游產(chǎn)?業(yè)發(fā)展規(guī)模?，各市區(qū)和?市旅游局要?研究制訂旅?游飯店發(fā)展?規(guī)劃，更好?地指導(dǎo)旅游?飯店業(yè)發(fā)展?。要加強(qiáng)對?新建星級飯?店業(yè)態(tài)、檔?次、選址等?方面的規(guī)劃?和引導(dǎo)，對?旅游飯店進(jìn)?行立項(xiàng)前置?審批，對三?星級以上的?酒店投資項(xiàng)?目，開展可?行性論證及?項(xiàng)目建議服?務(wù)，切實(shí)把?好項(xiàng)目建設(shè)?關(guān)，引導(dǎo)理?性投資，使?飯店建設(shè)與?全市旅游資?源開發(fā)相適?應(yīng)、與旅游?產(chǎn)業(yè)體系建?設(shè)相協(xié)調(diào)、?與旅游科學(xué)?發(fā)展相配套?。二是強(qiáng)?化投資指導(dǎo)?。對全市住?宿餐飲設(shè)施?進(jìn)行深入調(diào)?研，做好基?礎(chǔ)性研究，?及時(shí)編制年?度飯店業(yè)發(fā)?展報(bào)告，分?析全市旅游?飯店業(yè)的總?量結(jié)構(gòu)、需?求態(tài)勢、發(fā)?展?fàn)顩r、變?化趨勢，發(fā)?布旅游飯店?業(yè)的市場供?求信息，更?好地引導(dǎo)社?會(huì)投資。要?緊緊圍繞藍(lán)?色經(jīng)濟(jì)區(qū)建?設(shè)，積極引?導(dǎo)社會(huì)資金?，投資建設(shè)?海濱度假型?酒店群建設(shè)?。各市區(qū)要?增強(qiáng)開放意?識(shí)，把旅游?飯店招商納?入招商引資?大盤子，積?極開展旅游?飯店招商引?資，加強(qiáng)與?國內(nèi)外品牌?酒店和投資?集團(tuán)的對接?合作，爭取?引進(jìn)一批高?星級的度假?酒店項(xiàng)目，?提升我市旅?游飯店建設(shè)?檔次。三?是強(qiáng)化咨詢?服務(wù)。旅游?部門要通過?網(wǎng)絡(luò)媒體和?平面媒體等?多種途徑，?加大星級標(biāo)?準(zhǔn)、星評程?序等信息的?發(fā)布力度，?做到標(biāo)準(zhǔn)先?行、政務(wù)公?開、政策透?明，引導(dǎo)社?會(huì)投資合理?確定投資規(guī)?模、飯店等?級。要對旅?游飯店管理?實(shí)行服務(wù)前?置，變單一?的評星定級?管理為全過?程的咨詢指?導(dǎo)服務(wù)，及?時(shí)了解擬建?、在建和已?建飯店情況?，主動(dòng)上門?服務(wù)，在飯?店市場定位?、內(nèi)部功能?布局、文化?氛圍設(shè)計(jì)以?及管理模式?選擇等方面?給予指導(dǎo)。?（二）堅(jiān)?持集約發(fā)展?，推動(dòng)旅游?飯店業(yè)做大?做強(qiáng)。一?是加強(qiáng)星級?飯店管理。?嚴(yán)格執(zhí)行飯?店星評和復(fù)?核標(biāo)準(zhǔn)，逐?步建立完善?星級飯店退?出機(jī)制，對?達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)?要求的飯店?予以淘汰，?切實(shí)維護(hù)星?級飯店良好?的品牌形象?。同時(shí)，要?加強(qiáng)星級餐?館管理。目?前，我市餐?館眾多，但?星級餐館只?有___處?。要加大星?級餐館創(chuàng)建?力度，積極?引導(dǎo)各類餐?館開展規(guī)范?化管理，把?更多的餐館?、飯店納入?旅游星級餐?館行列，進(jìn)?一步壯大旅?游接待力量?，形成星級?飯店、星級?餐館競相發(fā)?展的良好格?局。二是?培育旅游飯?店集團(tuán)。集?團(tuán)化發(fā)展是?旅游飯店做?大做強(qiáng)的根?本途徑。目?前，我國飯?店集團(tuán)化程?度約為__?_%，歐洲?超過___?%，美國超?過___%?，全球排名?前___位?的飯店擁有?客房都在_?__萬間以?上，美國洲?際集團(tuán)管理?的飯店達(dá)到?___多家?，房間數(shù)超?過___萬?間；國內(nèi)的?錦江飯店擁?有客房__?_萬間；我?省的魯商集?團(tuán)，以銀座?為品牌，在?省內(nèi)各地建?設(shè)了近__?_家四星級?以上酒店和?___多家?經(jīng)濟(jì)型酒店?。我市只有?倪氏集團(tuán)開?展了投資布?局和戰(zhàn)略擴(kuò)?張，目前，?在文登、榮?成、___?等地都建有?星級酒店，?邁出了集團(tuán)?化經(jīng)營的新?步伐。要支?持和引導(dǎo)有?條件的企業(yè)?，通過重組?、并購、品?牌經(jīng)營等方?式，加快組?建企業(yè)集團(tuán)?，走集團(tuán)化?發(fā)展道路。?三是推進(jìn)?品牌化經(jīng)營?。品牌代表?著理念、文?化、服務(wù)、?標(biāo)準(zhǔn)和市場?，是旅游飯?店核心競爭?力的具體體?現(xiàn)，具有強(qiáng)?大的吸引力?和影響力，?特別是國際?知名酒店品?牌，不僅擁?有一批忠誠?的顧客群體?，還在一定?程度上代表?著一個(gè)城市?的國際化程?度和發(fā)展品?位。目前，?我市還沒有?一家國際品?牌酒店，與?我市開放城?市、中國優(yōu)?秀旅游城市?群的地位很?不相稱。可?以預(yù)見，隨?著我市經(jīng)濟(jì)?社會(huì)的快速?發(fā)展，國際?知名酒店品?牌將陸續(xù)進(jìn)?入我市飯店?市場。一方?面，要堅(jiān)持?品牌化、國?際化發(fā)展方?向，積極引?進(jìn)香格里拉?、喜來登、?希爾頓、索?菲特等國際?知名酒店，?支持在建酒?店加盟國際?、國內(nèi)知名?飯店集團(tuán)，?開展委托管?理，實(shí)現(xiàn)連?鎖化、品牌?化經(jīng)營，借?助其品牌優(yōu)?勢，迅速提?升飯店經(jīng)營?能力和管理?水平。另一?方面，要積?極培育本土?品牌，支持?優(yōu)秀飯店企?業(yè)，練好內(nèi)?功，擴(kuò)大影?響，形成品?牌效應(yīng)，打?造一批具有?區(qū)域影響力?的飯店業(yè)和?餐飲業(yè)品牌?。（三）?加強(qiáng)規(guī)范管?理，全面提?升接待服務(wù)?水平。顧?客滿意度是?衡量旅游飯?店業(yè)服務(wù)質(zhì)?量的重要指?標(biāo)，也是影?響旅游飯店?發(fā)展的關(guān)鍵?因素。要以?顧客滿意度?為導(dǎo)向，加?強(qiáng)規(guī)范化、?標(biāo)準(zhǔn)化管理?，不斷改進(jìn)?和提升服務(wù)?，做到“精?品酒店、精?細(xì)管理、精?心服務(wù)”，?更好地滿足?不同層次的?顧客需求。?一是推進(jìn)?標(biāo)準(zhǔn)化管理?。加強(qiáng)硬件?設(shè)施維護(hù)管?理，提升裝?修標(biāo)準(zhǔn)，淘?汰落后設(shè)施?，既體現(xiàn)檔?次和品位，?又體現(xiàn)舒適?、潔凈、安?靜、便利，?使之與酒店?等級相匹配?、與客人需?求相適應(yīng)。?積極引導(dǎo)旅?游飯店，以?顧客滿意度?為基準(zhǔn)，進(jìn)?一步完善服?務(wù)質(zhì)量管理?體系，細(xì)化?管理標(biāo)準(zhǔn)、?流程，不斷?提升服務(wù)質(zhì)?量。嚴(yán)格落?實(shí)新版《旅?游飯店星級?的劃分與評?定實(shí)施細(xì)則?》，引導(dǎo)旅?游飯店加強(qiáng)?標(biāo)準(zhǔn)化管理?，建立健全?社會(huì)監(jiān)管機(jī)?制，不定期?開展明查暗?訪，對星級?飯店服務(wù)進(jìn)?行量化檢查?、評價(jià)，定?期向社會(huì)發(fā)?布旅游飯店?質(zhì)量信息和?排名情況，?形成多方參?與、齊抓共?管的質(zhì)量監(jiān)?督機(jī)制，促?進(jìn)旅游飯店?規(guī)范管理。?二是實(shí)行?人性化服務(wù)?。堅(jiān)持以人?為本，更加?注重客人的?個(gè)性需求，?多進(jìn)行換位?思考，定期?___管理?和服務(wù)人員?以客人身份?體驗(yàn)服務(wù)，?查找自身的?問題和不足?，拓展服務(wù)?內(nèi)涵，進(jìn)一?步提升服務(wù)?質(zhì)量和水平?。依托科技?信息手段，?建立客人檔?案，儲(chǔ)備客?人的住店記?錄和愛好需?求，從而有?針對性地提?供個(gè)性化服?務(wù)，以細(xì)節(jié)?塑造品牌。?要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)?手段，積極?發(fā)展在線服?務(wù)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)?訂、手機(jī)預(yù)?訂、網(wǎng)上支?付等服務(wù)，?降低交易成?本，提高交?易效率，方?便游客消費(fèi)?。各旅游飯?店要統(tǒng)一使?用旅游形象?標(biāo)識(shí)，擺放?旅游地圖和?宣傳資料，?客房視頻點(diǎn)?播系統(tǒng)要增?設(shè)旅游風(fēng)光?片及主要旅?游景區(qū)點(diǎn)介?紹，更好地?方便客人旅?游。三是?推行綠色化?管理。旅游?飯店是資源?、能源的消?耗大戶。創(chuàng)?建綠色飯店?，既是推進(jìn)?節(jié)能減排的?重要措施，?也是飯店增?收節(jié)支的重?要抓手。目?前，我市星?級飯店的能?耗營收比平?均為___?%左右，而?國內(nèi)許多飯?店僅為__?_%，有的?甚至更低。?我市抱海大?酒店、中心?大酒店開展?創(chuàng)建綠色飯?店活動(dòng)，年?能耗營收比?分別為__?_%和__?_%，處于?國內(nèi)飯店業(yè)?領(lǐng)先水平，?節(jié)省了大量?開支。要加?大綠化飯店?創(chuàng)建力度，?引導(dǎo)全市旅?游飯店按照?綠色飯店的?標(biāo)準(zhǔn)和要求?，加強(qiáng)能源?、資源的管?理、控制與?使用，最大?限度地降低?能源、資源?消耗，實(shí)現(xiàn)?綠色發(fā)展。?同時(shí)，要倡?導(dǎo)綠色消費(fèi)?，避免過度?消費(fèi)，提倡?餐飲打包等?服務(wù)，把綠?色消費(fèi)體現(xiàn)?在各個(gè)細(xì)節(jié)?。四是提?升安全化管?理。要高度?重視安全工?作，始終擺?在重要位置?來抓，建立?健全工作機(jī)?制，落實(shí)工?作措施，確?保不出問題?。一方面，?要做好防火?工作。各旅?游飯店要建?立健全防火?巡查、檢查?制度，加大?隱患排查力?度，杜絕安?全事故發(fā)生?。建立和完?善防火應(yīng)急?救援預(yù)案，?確保一旦發(fā)?生情況能夠?反應(yīng)迅速、?指揮得力、?處置及時(shí)、?救援有效。?另一方面，?要重視食品?安全，認(rèn)真?做好食品衛(wèi)?生管理，切?實(shí)防止食物?中毒等事件?。各級旅游?部門要強(qiáng)化?監(jiān)管職責(zé)，?加強(qiáng)督促檢?查，從嚴(yán)掌?握星級飯店?評定，對安?全設(shè)施設(shè)備?達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)?和要求、安?全管理制度?不健全的，?實(shí)行“一票?否決”。?（四）堅(jiān)持?科學(xué)定位，?培育旅游飯?店特色優(yōu)勢?。一是突?出文化特色?。文化是旅?游的靈魂。?當(dāng)前，開發(fā)?建設(shè)文化主?題酒店，已?成為全球酒?店業(yè)的一大?趨勢。要積?極推動(dòng)文化?主題酒店建?設(shè)，通過不?同方式、不?同視角，深?入挖掘我市?文化內(nèi)涵，?提煉個(gè)性化?的文化元素?，突出文化?特色，營造?文化氛圍，?彰顯藝術(shù)個(gè)?性，打造文?化亮點(diǎn)，形?成一批富有?文化含量的?旅游星級飯?店，實(shí)現(xiàn)特?色化、差異?化發(fā)展。要?學(xué)習(xí)借鑒先?進(jìn)地區(qū)的成?功經(jīng)驗(yàn)，積?極推進(jìn)文化?演藝進(jìn)飯店?、餐館，優(yōu)?秀旅游商品?、紀(jì)念品進(jìn)?賓館，帶動(dòng)?相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)?展。二是?找準(zhǔn)市場定?位。我市既?是優(yōu)秀旅游?城市，也是?沿海開放城?市，還是世?界宜居城市?，度假旅游?、觀光旅游?、商務(wù)會(huì)議?等快速發(fā)展?，客源市場?涵蓋不同地?區(qū)、不同民?族和不同層?次。要深度?研究客源市?場，根據(jù)各?自實(shí)際進(jìn)行?市場劃分，?合理確定目?標(biāo)客源市場?，有針對性?地開展市場?開發(fā)和服務(wù)?接待。目前?，___、?俄羅斯是我?市入境旅游?的主要客源?市場。接待?韓、俄客人?較多的飯店?、餐館，要?認(rèn)真研究客?人消費(fèi)特點(diǎn)?，配備相應(yīng)?風(fēng)格的酒吧?、演藝吧、?游戲廳、購?物點(diǎn)等設(shè)施?以及翻譯，?完善中、俄?、韓等語言?對照的指示?標(biāo)識(shí)和菜單?，提供符合?外國人飲食?習(xí)慣的菜品?，全面提供?符合國際標(biāo)?準(zhǔn)的服務(wù)。?三是推出?特色菜品。?隨著群眾生?活水平的提?高，餐飲業(yè)?面臨著巨大?的發(fā)展空間?。去年以來?，我市廣泛?開展了打造?菜品活動(dòng)，?舉辦了旅游?飯店服務(wù)技?能大賽、旅?___業(yè)金?牌廚師和銀?牌廚師評選?等活動(dòng)，餐?飲業(yè)在多樣?化、特色化?方面取得明?顯成效。下?一步，要繼?續(xù)深度挖掘?菜文化內(nèi)涵?，積極開展?菜___，?編寫好“菜?譜”，舉辦?菜論壇、菜?評選、烹飪?大師以及金?牌銀牌廚師?評選等活動(dòng)?，每個(gè)星級?飯店都要推?出不同特色?的菜品，以?特色贏得顧?客、贏得市?場。四是?提供特色服?務(wù)。以滿足?顧客需要為?目標(biāo)，不斷?豐富服務(wù)項(xiàng)?目，創(chuàng)新服?務(wù)方式，增?加服務(wù)內(nèi)容?，努力提供?集旅游、健?身、餐飲、?文化、娛樂?于一體的綜?合性服務(wù)。?要按照錯(cuò)位?發(fā)展的思路?，引導(dǎo)旅游?飯店針對市?場需要，大?力開發(fā)特色?化產(chǎn)品，開?展特色化、?個(gè)性化服務(wù)?，積極推出?體驗(yàn)式、創(chuàng)?意化婚慶服?務(wù)，圣誕聯(lián)?歡活動(dòng)，年?夜飯、美食?節(jié)、兒童生?日和老人壽?辰慶祝等特?色活動(dòng)，通?過特色化經(jīng)?營和產(chǎn)品，?打造特色品?牌，滿足不?同層次顧客?的差異化需?求。（五?）實(shí)施人才?戰(zhàn)略，打造?高素質(zhì)的人?才隊(duì)伍一?是穩(wěn)定骨干?隊(duì)伍。據(jù)不?完全統(tǒng)計(jì)，?目前，我市?飯店員工的?流動(dòng)率在_?__%左右?，如何留住?骨干人才，?提高飯店競?爭力，是當(dāng)?前旅游飯店?業(yè)面臨的一?個(gè)普遍問題?。要加強(qiáng)企?業(yè)文化建設(shè)?，形成飯店?與員工共同?秉承的價(jià)值?觀，以價(jià)值?認(rèn)同留住骨?干人才。制?定切實(shí)可行?的獎(jiǎng)勵(lì)、激?勵(lì)政策，以?合理待遇穩(wěn)?住骨干，以?發(fā)展空間來?留住骨干人?才。積極探?索引進(jìn)期權(quán)?管理制度，?用產(chǎn)權(quán)制度?留住管理骨?干。二是?加