1工廠品質(zhì)管理質(zhì)量方針

1工廠品質(zhì)管理質(zhì)量方針1-1.1質(zhì)量方針的制定內(nèi)容解讀質(zhì)量方針的內(nèi)容要求質(zhì)量方針在內(nèi)容上應滿足以下幾點要求。（1）與企業(yè)總的經(jīng)營方針相適應。（2）對滿足顧客、法律、法規(guī)的要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性作出承諾。（3）從產(chǎn)品質(zhì)量要求和顧客滿意的角度出發(fā)作出承諾。（4）提供制定和評審品質(zhì)目標的框架。質(zhì)量方針的制定程序（1）分析內(nèi)外部環(huán)境。企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境包括如下內(nèi)容。企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境包括企業(yè)的規(guī)模、體制、運行機制、人財物等資源以及員工的需求和期望等。外部環(huán)境包括顧客和其他相關(guān)方的需求和期望、競爭對手狀況、供方和合作者狀況等。（2）清理企業(yè)的經(jīng)營思想。清理經(jīng)營思想的目的，是根據(jù)第一步的分析結(jié)果來確定企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。（3）經(jīng)過反復討論、修改，形成質(zhì)量方針。①確定起草方針的人員。質(zhì)量方針由誰起草都可以，甚至可以向企業(yè)所有人員廣泛征求方案。②起草后的質(zhì)量方針要經(jīng)過上上下下的討論和修改。所謂“上”是指管理層，“下”是指與實施質(zhì)量方針直接相關(guān)的部門和人員，有時也包括一般員工。一般情況下，企業(yè)的中層領(lǐng)導、質(zhì)量管理人員必須參加質(zhì)量方針的討論和修改。經(jīng)最高管理者批準后發(fā)布。質(zhì)量方針應當是獨立成篇的文件，必須經(jīng)過最高管理者批準后方能公布和實施。質(zhì)量方針的具體內(nèi)容標題。例如“XX公司質(zhì)量方針”(2)質(zhì)量方針的核心內(nèi)容。核心內(nèi)容應滿足以下幾點要求。質(zhì)量方針的核心內(nèi)容可以是幾條簡明扼要的規(guī)定，也可以是幾條定性的品質(zhì)目標(注意：質(zhì)量方針所規(guī)定的品質(zhì)目標一般不是定量的，定量的品質(zhì)目標應劃入品質(zhì)目標管理范疇)，還可以是幾條企業(yè)處理質(zhì)量問題的原則。不管哪種情況，都應包括最高管理者對質(zhì)量的承諾。為了便于員工理解和記憶，可以將上述內(nèi)容編成順口溜之類，但不要用過分簡化的順口溜來代替質(zhì)量方針。實施質(zhì)量方針的措施。這些措施可以是宏觀的、原則性的，也可以是微觀的、具體性的。例如：要使全體員工理解質(zhì)量方針，在企業(yè)內(nèi)部發(fā)生有關(guān)沖突時要用質(zhì)量方針來解決等。最高管理者簽名及公布和實施日期。質(zhì)量方針要經(jīng)最高管理者簽署后才生效，因此必須要有最高管理者的簽名及公布和實施日期。以下是某公司的質(zhì)量方針示例。XX有限公司質(zhì)量方針XX有限公司是集開發(fā)、生產(chǎn)、貿(mào)易為一體的綜合性公司，經(jīng)營范圍涉及新型建材、建材設(shè)備、鐵路電器、國際貿(mào)易及投資咨詢等領(lǐng)域。XX有限公司致力于新材料、新技術(shù)以及光、機、電一體化產(chǎn)品的開發(fā)和應用。公司以鐵路運輸裝備為主導市場，以安全可靠為前提，以長壽命、節(jié)能、智能化產(chǎn)品為目標，先后研發(fā)了冷光源系列燈具及其他顯示器、電器件產(chǎn)品，同時也為城市市政、車站、部隊、賓館等單位提供部分安防及燈飾產(chǎn)品，其中多項產(chǎn)品已獲得外觀和實用新型專利，部分產(chǎn)品已進入國際市場，尤其是新近開發(fā)的冷光源免維護系列燈具已廣泛應用于新造車輛上，改善了車廂的環(huán)境，受到了乘客和主管部門的好評。公司已開發(fā)應用的新型冷光源系列產(chǎn)品有：地燈、筒燈、射燈、地腳燈、床頭燈、床頭閱讀燈、信號燈及太陽能草坪燈等綠色照明環(huán)保節(jié)能燈具；已開發(fā)應用的小型電器件系列產(chǎn)品有：電器柜鎖、廁所顯示器、光電開關(guān)、智能化照明控制系統(tǒng)、車載液晶顯示器及其配套的信息網(wǎng)絡產(chǎn)品（VOD系統(tǒng)）等。公司堅持以服務為宗旨，客戶為上帝，追求合理化（人盡其才，物盡其用，科學管理），滿足社會需要。公司嚴格按照ISO9001：2008質(zhì)量管理體系的要求運行，使銷售、研發(fā)、生產(chǎn)處于可控狀態(tài)，以確保產(chǎn)品及服務的品質(zhì)滿足客戶要求。為了實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，應采取如下幾條措施。第一，將本質(zhì)量方針發(fā)到全體員工手上，組織員工學習、討論，務必使全體員工，特別是負有領(lǐng)導職責的管理人員充分理解。第二，根據(jù)本質(zhì)量方針制定品質(zhì)目標，并將品質(zhì)目標層層分解，實施品質(zhì)目標管理。第三，本公司的文件、過程、程序、產(chǎn)品等凡與本質(zhì)量方針不相符的，一律按本質(zhì)量方針規(guī)定的原則進行修正或處理，任何人，包括董事長、總經(jīng)理都不得違背本質(zhì)量方針規(guī)定的原則?？偨?jīng)理：（簽名）年月日1-1.2質(zhì)量方針的實施推廣內(nèi)容解讀質(zhì)量方針的宣傳要想讓員工理解并實際運用質(zhì)量方針，可采取以下方式對其進行宣傳。（1）利用制定質(zhì)量方針的機會，在全組織展開自我生存發(fā)展的討論吸引員工參與到制定質(zhì)量方針的工作中來。（2）質(zhì)量方針制定出來后，不能只是停留在文件上，而應讓員工都能了解。①利用宣傳欄、黑板報、標語、手冊等進行宣傳。②可以通過早讀、開會講解等形式宣傳。在宣傳過程中組織員工進行討論。例如，可以討論質(zhì)量方針與每個員工有什么關(guān)系、在實際工作中如何運用質(zhì)量方針等。（3）在遇到重大質(zhì)量問題時，要重溫質(zhì)量方針。通過討論，可以加深員工對質(zhì)量方針的理解。（4）質(zhì)量方針的宣傳是一件持續(xù)性的工作，不能一蹴而就。例如，可以規(guī)定：每月進行一次質(zhì)量方針教育，組織開展質(zhì)量日活動，在新員工到崗時進行質(zhì)量方針教育等。（5）開展文化娛樂活動，將質(zhì)量方針形象化、趣味化。如定期進行質(zhì)量知識競賽、開展“我為企業(yè)做貢獻”演講或征文比賽、征集有關(guān)漫畫質(zhì)量方針的實施（1）用質(zhì)量方針指導建立品質(zhì)目標。（2）用質(zhì)量方針指導進行質(zhì)量策劃，建立質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理體系的文件、流程，都必須體現(xiàn)質(zhì)量方針的要求，不允許與質(zhì)量方針相抵觸、違背。一旦發(fā)現(xiàn)有抵觸或違背的地方，就應加以修正改進。（3）用質(zhì)量方針評審質(zhì)量管理體系。如果質(zhì)量管理體系未能滿足質(zhì)量方針的要求，則應當進行改進。質(zhì)量方針的測量和檢查（1）應定期對質(zhì)量方針的實施和落實情況進行測量和檢查。質(zhì)量管理體系的業(yè)績測量結(jié)果，例如對顧客和其他相關(guān)方滿意程度的測量、對質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核、對產(chǎn)品質(zhì)量的檢測等，都可以作為對質(zhì)量方針的測量依據(jù)。（2）測量可以采取審核方式、考試方式、現(xiàn)場采訪方式進行。例如，抽取若干人員進行考試，考查他們對質(zhì)量方針的了解和理解程度、運用質(zhì)量方針處理質(zhì)量問題的能力等。質(zhì)量方針的評審質(zhì)量方針必須定期進行評審，以判斷其是否適宜和有效。（1）評審的時間和方式。質(zhì)量方針的評審至少應與管理評審同步，也就是說每年至少一次。企業(yè)必須制定有關(guān)質(zhì)量方針管理的程序和管理評審程序，判定時應將質(zhì)量方針的評審要求、評審程序、評審內(nèi)容等納入相應的條文中，使質(zhì)量方針的評審制度化、規(guī)范化。（2）質(zhì)量方針的評審內(nèi)容主要包括以下幾方面。①質(zhì)量方針是否具有持續(xù)的適宜性。通過對組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、發(fā)展戰(zhàn)略和外部環(huán)境的變化進行評審，可以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量方針中不適宜的地方，從而便于進行修正改進。②質(zhì)量方針是否有效。其有效性主要通過對以下各種實際情況的對比來進行判斷。a?將品質(zhì)目標的實際情況與質(zhì)量方針的要求對比。b?將內(nèi)部審核的結(jié)果與質(zhì)量方針的要求對比。c?將顧客投訴情況以及顧客滿意程度的測量結(jié)果與質(zhì)量方針的要求對比。d?將管理評審的結(jié)果與質(zhì)量方針對比。5?質(zhì)量方針的修正改進經(jīng)過評審，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量方針不能保持持續(xù)的適宜性，或者在有效性方面存在問題，就要對質(zhì)量方針進行必要的修正和改進。修正和改進工作，應當按事先制定的程序來進行，同時必須注意，質(zhì)量方針必須按文件控制的要求進行控制。（1） 質(zhì)量方針發(fā)布前必須經(jīng)由最高管理者簽署批準。（2） 質(zhì)量方針進行任何修改時都必須再次經(jīng)過最高管理者批準。（3） 質(zhì)量方針必須標明現(xiàn)行的修訂狀態(tài)。（4） 在任何使用質(zhì)量方針的地方，都可以獲得有關(guān)版本的適用文件（質(zhì)量方針是一個文件而不僅僅是幾句話）。（5） 對于作廢的質(zhì)量方針文件，應當收回或給予“作廢”的標識。1-1?3品質(zhì)目標的制定內(nèi)容解讀品質(zhì)目標的類型依據(jù)不同的分類標準，品質(zhì)目標有不同的內(nèi)容，具體如表1-1所示表1-1品質(zhì)目標分類表分類標準內(nèi)容按時間分類（1）中長期品質(zhì)目標（2）年度品質(zhì)目標（3）短期品質(zhì)目標按層次分類（1）企業(yè)品質(zhì)目標（2）部門品質(zhì)目標（3）班組品質(zhì)目標（4）個人品質(zhì)目標按項目分類1）企業(yè)的總品質(zhì)目標2）項目品質(zhì)目標3）課題品質(zhì)目標品質(zhì)目標的要求（1）品質(zhì)目標應建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開。品質(zhì)目標既要先進，又要有實施的可能性。（2）品質(zhì)目標應是可測量的。（3）品質(zhì)目標的內(nèi)容應包括：產(chǎn)品要求；滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容，可涉及滿足產(chǎn)品要求所需的資源、過程、文件和活動等。（4）品質(zhì)目標應落實到有關(guān)的職能部門及層次上。至于落實到哪一層次，應以能傳達到相關(guān)人員并能轉(zhuǎn)化為各自的工作任務為度，不一定要落實到每個崗位。品質(zhì)目標的制定步驟（1）找出問題點。問題點就是為實現(xiàn)質(zhì)量方針和品質(zhì)目標而必須解決的重要問題，包括不合格、缺陷、不足、與先進的差距等。①問題點的來源如圖1-1所示。顧客投訴管理評審的結(jié)果品質(zhì)審核的結(jié)果不合格報告顧客調(diào)查或市場調(diào)研結(jié)果糾正或預防措施其他重大品質(zhì)問題其他測量結(jié)果問題點的來源圖1-1問題點的來源②確定問題點的方法和步驟如圖1-2圖所示確定必要的范圍在找問題點之前，應當先確定必要的范圍，即要確定制定什么樣的品質(zhì)目標，是中長期的還是年度的，是組織的還是下屬部門活班組、個人的。制定年度的品質(zhì)目標，首先要考慮的是當年必須解決的問題點；制定組織的品質(zhì)目標，一般不能將部門、班組、個人的問題點列入確定必要的標準問題的嚴重程度不同，其對組織的影響也是不相同的，因此應當用必要的標準將其分類，只選擇那些對組織影響大的問題點來考慮制定品質(zhì)目標。一般來說，分類標準是：質(zhì)量方針（與質(zhì)量方針實施直接相關(guān)的問題點）；上一級的品質(zhì)目標（對完成上一級品質(zhì)目標有影響的問題點）；上一期的品質(zhì)目標（上一期所確定的品質(zhì)目標未能完成的問題點）；分期的品質(zhì)目標（雖然已完成上一期所確定的品質(zhì)目標，但該目標若是分期實施，則應考慮下一期的品質(zhì)目標）搜集必要的事實和數(shù)據(jù)根據(jù)確定的范圍和標準，搜集必要的事實和數(shù)據(jù)，以確定問題點的具體內(nèi)容、嚴重程度及影響范圍確定問題點制定品質(zhì)目標，只能針對最主要的或最重要的問題點進行。確定問題點時還是要抓住前面所列的涉及質(zhì)量方針和上一級品質(zhì)目標的內(nèi)容，與其相關(guān)的就可以確定下來；如果與其不太緊密相關(guān)，但對組織或其下屬部門、班級、個人的工作影響很大，也應納入品質(zhì)目標確定問題點的方法和步驟（2）根據(jù)問題點制定品質(zhì)目標。根據(jù)問題點確定的品質(zhì)目標往往更具體、更有針對性，而且又有一定的挑戰(zhàn)性，實施起來比較容易。品質(zhì)目標確定之后，還可以進一步將其細化成各部門、車間、班組和每個員工的具體奮斗目標。以下是某公司及其各部門的品質(zhì)目標示例，如表1-2、表1-3所示。表1-2某公司品質(zhì)目標示例項目計算方法指標測量頻次顧客滿意度滿意顧客數(shù)/顧客調(diào)查總數(shù)X100%295%次/月產(chǎn)品合格率抽檢產(chǎn)品合格數(shù)/抽檢產(chǎn)品總數(shù)X100%三96%次/月備注對于顧客滿意度，要求進行月度分解，并確立月度期望目標表1-3某公司各部門品質(zhì)目標示例職能部門品質(zhì)目標計算方法測量頻次行政部實際受控文件/應受控文件次/月行政、服務時效延遲數(shù)<2%超出允許范圍及時限完成次數(shù)/執(zhí)行既定的行政、服務項目次數(shù)次/月海外（國內(nèi)）市場部顧客意見處理率100%處理意見次數(shù)/顧客意見總數(shù)次/月感到滿意的顧客人數(shù)/調(diào)查顧客總?cè)藬?shù)次/月生產(chǎn)通知單下達及時準確率298%（已下生產(chǎn)通知單總數(shù)－錯（誤）下生產(chǎn)通知單數(shù)）/已下生產(chǎn)通知單總數(shù)次/月出貨通知單下達及時率299%（已下出貨通知單總數(shù)－遲下出貨通知單數(shù)）/已下出貨通知單總數(shù)（裝柜/出貨前1小時內(nèi)下單視為遲下單）次/月銷售貨款回籠及時率299．5%按期實收貨款總金額/按期應收貨款總金額次/月客戶資料、文件完整、準確歸檔率299.5%客戶資料、文件完整、準確歸檔數(shù)/客戶資料、文件總數(shù)次/月開發(fā)部開發(fā)新產(chǎn)品項目215每年開發(fā)的新產(chǎn)品項目數(shù)次/年現(xiàn)有技術(shù)文件數(shù)/應有技術(shù)文件數(shù)次/月技術(shù)文件及時率$99%已出技術(shù)文件數(shù)/應出技術(shù)文件數(shù)次/月技術(shù)文件準確率$99%（已出技術(shù)文件總數(shù)－錯（誤）出技術(shù)文件數(shù)）/已出技術(shù)文件總數(shù)次/月文件受控率=100%次/月專用物料清單出具準確率$99.5%（物料清單出具總數(shù)－物料清單錯（誤）出次數(shù)）/物料清單出具總數(shù)次/月專用物料清單出具及時率=100%及時出具數(shù)/應出具總數(shù)（新產(chǎn)品或工藝、結(jié)構(gòu)更改產(chǎn)品生產(chǎn)前5日內(nèi)出具清單視為延遲出單）次/月計量器具完好率$99%完好計量器具數(shù)/在冊計量器具總數(shù)次/月生產(chǎn)通知單技術(shù)審核準確率=100%（生產(chǎn)通知單技術(shù)審核總數(shù)－生產(chǎn)通知單技術(shù)審核錯誤次數(shù)）/生產(chǎn)通知單技術(shù)審核總數(shù)次/月樣板制作準確、及時率二100%（應制作樣板總數(shù)－樣板制作錯（誤）、延遲數(shù)）/應制作樣板總數(shù)（生產(chǎn)樣板遲于生產(chǎn)前4小時，客戶樣板遲于交付前2小時均視為延遲）次/月采購部原材料一次驗收合格率上96%原材料一次驗收通過數(shù)/原材料驗收總數(shù)次/月原材料準時交付率上98%準時交付批次數(shù)/總交付批次數(shù)次/月采購價格與市場同期價格的比率W99%公司采購價格/材料市場同期價格次/月采購文件完整=100%現(xiàn)有采購文件數(shù)量/應有采購文件數(shù)量次/月物料庫存數(shù)量100%符合物料安全庫存標準物料實際庫存數(shù)量/核定的物料安全庫存數(shù)量次/月不合格材料退貨及時率上99?5%不合格材料及時退貨次數(shù)/不合格材料應退貨次數(shù)次/月合格供應商開發(fā)數(shù)$8每年新開發(fā)的合格供應商數(shù)供應商開發(fā)程序執(zhí)行有效率=100%程序執(zhí)行有效是規(guī)避企業(yè)內(nèi)外部風險的基本要求，從而可建立系統(tǒng)的采購渠道開發(fā)流程次/月供應商開發(fā)資料完整率=100%現(xiàn)有供應商開發(fā)資料數(shù)量/應有的供應商開發(fā)資料數(shù)量次/月品質(zhì)部產(chǎn)品抽檢、判定準確率298%（產(chǎn)品抽檢判定總批次數(shù)－產(chǎn)品抽檢判定誤（漏）檢批次數(shù)）/產(chǎn)品抽檢判定總數(shù)（產(chǎn)品指來料、半成品或成品）次/月糾正（預防）措施如期達成率上98%糾正（預防）措施如期達成數(shù)/糾正（預防）措施總數(shù)次/季來料檢驗率=100%來料檢驗批次數(shù)/來料批次總數(shù)次/月首件產(chǎn)品檢驗率=100%首件產(chǎn)品檢驗次數(shù)/首件產(chǎn)品總數(shù)物控部物料存儲安全率上99.5%物料存儲安全數(shù)/物料存儲總數(shù)次/月物料供給及時率$99%及時供給數(shù)/計劃供給數(shù)次/月產(chǎn)品及時交付率$98%產(chǎn)品及時交付次數(shù)/產(chǎn)品全部交付次數(shù)物料存儲數(shù)據(jù)準確率上99?5%物料存儲帳目（系統(tǒng)）數(shù)據(jù)/物料存儲實物數(shù)次/月物控件完整率299%現(xiàn)有物控文件數(shù)量/應有物控文件數(shù)量次/月模具部模具維修及時率299%已修理模具總數(shù)/應修理模具總數(shù)模具檔案、文件管理規(guī)范、完整率299.5%已規(guī)范、完整建立模具檔案數(shù)量/模具檔案、文件總數(shù)次/月模具維護、保養(yǎng)及時率=100%按期維護、保養(yǎng)模具套數(shù)/模具總數(shù)次/月模具開發(fā)、修復有效率299%已開發(fā)、修復模具總數(shù)/應開發(fā)、修復模具總數(shù)次/月模具是公司的重要資產(chǎn)，權(quán)責部門應確保管理到位次/月線路板部生產(chǎn)設(shè)備完好率上95%生產(chǎn)設(shè)備完好數(shù)/生產(chǎn)設(shè)備總數(shù)次/年安全事故發(fā)生次數(shù)W3每年發(fā)生安全事故的次數(shù)次/年生產(chǎn)計劃、管理目標達成的次數(shù)/生產(chǎn)計劃、管理目標總數(shù)次/月半成品返工率W1.5%半成品返工數(shù)/半成品生產(chǎn)總數(shù)次/月線路板件完整率$98%現(xiàn)有線路板文件數(shù)量/應有線路板文件數(shù)量次/月注塑部生產(chǎn)設(shè)備完好數(shù)/生產(chǎn)設(shè)備總數(shù)次/年安全事故發(fā)生次數(shù)W3每年發(fā)生安全事故的次數(shù)次/年生產(chǎn)計劃、管理目標達成率上99%生產(chǎn)計劃、管理目標達成的次數(shù)/生產(chǎn)計劃、管理目標總數(shù)次/月半成品返工率W1.5%半成品返工數(shù)/半成品生產(chǎn)總數(shù)次/月注塑文件完整率上98%現(xiàn)有注塑文件數(shù)量/應有的注塑文件數(shù)量次/月裝配部生產(chǎn)設(shè)備完好率上95%生產(chǎn)設(shè)備完好數(shù)/生產(chǎn)設(shè)備總數(shù)次/年安全事故發(fā)生次數(shù)W3次/年生產(chǎn)計劃、管理目標達成率上98%生產(chǎn)計劃、管理目標達成的次數(shù)/生產(chǎn)計劃、管理目標總數(shù)次/月成品返工率W2%成品返工批次數(shù)/成品生產(chǎn)批次總數(shù)（或）成品返工數(shù)/成品生產(chǎn)總數(shù)次/月裝配文件完整率298%現(xiàn)有裝配文件數(shù)量/應有裝配文件數(shù)量次/月人力資源部培訓合格率$95%培訓合格人數(shù)/培訓總?cè)藬?shù)次/半年考核及時準確率$95%實際考核完成時間及準確度/要求考核完成時間及準確度按不同職位之考核周期及指標確定11.4品質(zhì)目標的實施控制內(nèi)容解讀1.品質(zhì)目標的宣傳和傳達為了使員工更深刻地認識與理解品質(zhì)目標，應當做好以下工作。（1）及時公布企業(yè)的品質(zhì)目標，盡量用簡潔、通俗的語言來表達，以便于員工更快地理解和記憶。（2）通過品質(zhì)目標的層層展開，將企業(yè)的品質(zhì)目標落實到具體部門直至落實到員工個人頭上。（3）將品質(zhì)目標轉(zhuǎn)化為員工的工作任務，使員工切身體會實現(xiàn)品質(zhì)目標的過程。（4）對品質(zhì)目標的實施情況進行考核或檢查，督促員工加深對品質(zhì)目標的理解。（5）采用多種形式宣傳品質(zhì)目標。例如學習、討論、黑板報、廣播標語、征文比賽、知識競賽等。2.品質(zhì)目標的轉(zhuǎn)化與實施品質(zhì)目標的轉(zhuǎn)化與實施也就是把品質(zhì)目標轉(zhuǎn)化為員工各自的工作任務，在此過程中必須做到以下幾點。（1）將“措施計劃”規(guī)定的各項措施轉(zhuǎn)化為員工的工作任務，如表1-4所示。表1-4品質(zhì)目標措施計劃表序號項目問題點品質(zhì)目標措施責任人執(zhí)行人完成時間備注措施計劃表的各項措施，有的可能與日常工作相關(guān)，有的可能只是臨時性的任務。對于前者來說，主要是按規(guī)定加強品質(zhì)控制，使其達到規(guī)定的品質(zhì)目標；對于后者來說，則應按規(guī)定的完成日期，將該項措施規(guī)定的任務分解到適當?shù)臅r間里，逐步去完成。（2）將日常工作與完成品質(zhì)目標相結(jié)合。（3）建立完善的考評體制。企業(yè)應有一整套考評辦法，將品質(zhì)目標的考評納入其中。例如，實行內(nèi)部合同制、承包責任制、任務完成考核制、業(yè)績和收入掛鉤制、質(zhì)量獎懲制、質(zhì)量否決權(quán)制等。（4）在實施過程中，要注意組織、協(xié)調(diào)和控制。3.品質(zhì)目標的測量和考核為了掌握品質(zhì)目標的完成情況，應定期對其進行測量。企業(yè)的年度品質(zhì)目標，至少應在年中和年末進行兩次大的測量；與正常工作直接相關(guān)的品質(zhì)目標，則應按月進行測量。（1）對按月進行測量的品質(zhì)目標進行統(tǒng)計。按月進行測量的品質(zhì)目標一般涉及質(zhì)量指標或其他生產(chǎn)經(jīng)營指標，如生產(chǎn)銷售指標、顧客投訴指標等。對于這樣的指標應每月統(tǒng)計，并與歷史同期及預定目標進行對比。（2）年中和年末的測量?？梢圆捎脵z查和考核兩種方法進行。品質(zhì)目標中涉及的質(zhì)量管理體系工作，可以通過內(nèi)部審核來測量，將審核結(jié)果與品質(zhì)目標進行對比，以確定是否達到規(guī)定的要求。（3）對測量的結(jié)果一定要進行考核，并進行必要的獎懲。對品質(zhì)目標完成得好的部門或人員，應及時進行表彰獎勵，以促使他們更加努力；對品質(zhì)目標完成得不好的部門或人員，應在查清原因、分清責任、制定糾正措施的基礎(chǔ)上，給予必要的懲處。4.品質(zhì)目標的定期評審一般來說，年度品質(zhì)目標的評審可以在年中測量后進行一次，然后在年末測量后再與管理評審同時進行一次。評審應由企業(yè)的最高管理者主持，有關(guān)部門的負責人參與，逐項進行。（1）年中評審的主要內(nèi)容包括兩方面：一是評審品質(zhì)目標是否適宜；二是解決品質(zhì)目標實施過程中存在的問題。（2）前述年中評審中的兩大評審內(nèi)容所涉及的問題也可能在其他時候發(fā)生，這時就需要進行臨時性的評審。其評審方法與年中評審是相同的著重點則可視問題的性質(zhì)而定。1-1.5品質(zhì)人員的配置管理內(nèi)容解讀品質(zhì)部門的架構(gòu)由于企業(yè)規(guī)模大小不一，品質(zhì)部門的基本形態(tài)也有所差異。（1）大型企業(yè)的品質(zhì)部門組織架構(gòu)如圖1-3所示。品質(zhì)部辦公室進行控制工序制程控制工序成品控制工序質(zhì)量程序文件出廠控制工序?qū)嶒炇移焚|(zhì)控制工序圖1-3大型企業(yè)品管部門組織架構(gòu)示例2）中小企業(yè)的品質(zhì)部門組織架構(gòu)如圖1-4所示。品質(zhì)部進貨控制工序品質(zhì)控制工序質(zhì)量測試工序人員的配置標準雖然各企業(yè)品質(zhì)部門的組織架構(gòu)有所不同，但一些基本的職位是必須設(shè)置的，如表1-5所示。表1-5品質(zhì)部門的人員配置序號職務人數(shù)具體工作內(nèi)容品質(zhì)主管1人負責品質(zhì)規(guī)劃、品質(zhì)人員調(diào)配2品質(zhì)標準負責人（品質(zhì)工程師）1人負責產(chǎn)品品質(zhì)標準的制定與日常品質(zhì)稽核3品質(zhì)統(tǒng)計1人負責品質(zhì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與品質(zhì)問題的分析4來料檢驗不定，由企業(yè)來料量額決定負責來料檢驗5成品檢驗2?3人負責成品檢驗，大部分采用抽檢的形式制程檢驗不定，由企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模決定負責制程檢驗7產(chǎn)品化驗員2人為佳負責企業(yè)物料的化驗8產(chǎn)品認證可由品質(zhì)標準負責人兼職負責產(chǎn)品認證9內(nèi)審可由品質(zhì)標準負責人兼職負責企業(yè)品質(zhì)內(nèi)審10、［冃口計量員可由品質(zhì)標準負責人兼職負責企業(yè)量規(guī)儀器管理品質(zhì)人員的管理（1）明確人員的職責和權(quán)限。對于所有的員工，都應明確其職責和權(quán)限。一般情況下，對于部門和高級管理人員來說，可以通過制定職責條例來明確其職責和權(quán)限；對于一般員工來說，可以通過制定崗位職責來明確其職責和權(quán)限。企業(yè)的職責條例和崗位職責應當涵蓋所有的員工。下面是某公司質(zhì)量管理職責示例，具體如表1-6所示。表1-6某公司質(zhì)量管理職責說明部門或崗位職責品質(zhì)部（1）進貨檢驗：負責執(zhí)行進貨檢驗工作，記錄檢驗情況，標識產(chǎn)品檢驗與測試狀況，對不合格品進行標識和記錄，描述異常現(xiàn)象，提出糾正和預防措施要求書、解決方法及希望解決的期限，對質(zhì)量記錄進行分類、歸檔、保存和銷毀，對統(tǒng)計資料進行分析、整理（2）過程檢驗：負責執(zhí)行首件檢驗、巡回檢驗、工序檢驗工作，記錄檢驗情況，標識產(chǎn)品檢驗與測試狀況，對不合格品的進行標識和記錄，對過程產(chǎn)品質(zhì)量異常進行反饋，對質(zhì)量記錄進行分類、歸檔、保存和銷毀（3）最終檢驗：負責產(chǎn)品最終檢驗、成品性能測試工作，記錄檢驗情況，標識產(chǎn)品檢驗與測試狀況，對不合格品進行標識及記錄，描述異常現(xiàn)象，提出糾正和預防措施要求書、建議解決單位及希望解決的期限，對質(zhì)量記錄進行分類、歸檔、保存與銷毀品質(zhì)經(jīng)理崗1）發(fā)起品質(zhì)策劃工作2）建立、健全品質(zhì)控制體系3）品質(zhì)仲裁4）合約的品質(zhì)確認5）鑒定公司品質(zhì)執(zhí)行效果6）領(lǐng)導品質(zhì)稽核7）督導所屬職能人員的工作品質(zhì)稽核崗（1）核查品質(zhì)運作體系、規(guī)范（2）調(diào)查與分析客戶抱怨的原因（3）跟蹤、反饋改善措施（4）對所有品質(zhì)問題進行分析（5）對每日品質(zhì)信息進行統(tǒng)計分析（6）執(zhí)行品質(zhì)改進計劃品質(zhì)工程師崗1）制程品質(zhì)控制能力分析與品質(zhì)改良2）參與新產(chǎn)品的開發(fā)與試制，制訂新產(chǎn)品品質(zhì)計劃3）制定進料、在制品、成品品質(zhì)檢測規(guī)范4）品管手法與統(tǒng)計技術(shù)的設(shè)計與督導執(zhí)行5）輔導協(xié)力廠6）研究品質(zhì)異常7）制作品檢樣品8）對客戶抱怨的品質(zhì)原因進行調(diào)查、分析與改善9）量規(guī)、檢驗儀器的校正與控制品檢主管崗（1）制訂品檢計劃（2）設(shè)計品檢體系及擬定表單、程序（3）簽署品質(zhì)鑒定與判定意見（4）協(xié)助品質(zhì)部經(jīng)理在生產(chǎn)中控制品質(zhì)（5）保存工序檢驗的檢查、測試報告（6）分析工序檢驗的每日、每周、每月報告（7）在工序檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格項得到糾正之前，控制不合格品的轉(zhuǎn)序（8）對所屬人員的工作進行督導和評價（9）控制工序檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象以避免重復發(fā)生品質(zhì)統(tǒng)計崗（1）匯集、匯總、分析品質(zhì)資料（2）編制品質(zhì)報告（3）匯集、歸檔部門文件（4）設(shè)計品質(zhì)控制圖（5）對品質(zhì)成本進行分析（6）對品質(zhì)統(tǒng)計技術(shù)進行研究并加以執(zhí)行進料檢驗崗（1）執(zhí)行公司進料檢驗（2）識別和記錄進料品質(zhì)問題，拒收不合格材料（3）通過再檢驗證糾正措施的實施效果（4）配合質(zhì)管部執(zhí)行相關(guān)工作（5）管理檢驗儀器制程檢驗崗1）執(zhí)行公司生產(chǎn)線的巡回檢驗工作2）識別和記錄產(chǎn)品品質(zhì)問題3）拒收生產(chǎn)中檢查出的不合格品4）對制程中的問題點進行研究與分析5）管理檢驗儀器6）配合執(zhí)行品質(zhì)部相關(guān)工作裝配檢驗崗（1）裝配制程巡回檢驗及異常品質(zhì)事故的原因追查（2）抽查裝配領(lǐng)用庫存成品及鑒定品質(zhì)（3）對制程品質(zhì)控制能力進行分析與控制（4）對現(xiàn)場作業(yè)（操作）規(guī)范提出修正意見與建議（5）研究與分析制程過程問題點（6）記錄品質(zhì)狀況出貨檢驗崗（1）執(zhí)行公司出貨檢驗程序（2）識別和記錄成品品質(zhì)問題（3）管理檢驗儀器（4）拒收不合格的成品（5）通過再檢驗證糾正措施的實施效果（6）放行檢查合格的成品（2）確立目標并對其進行業(yè)績管理。具體措施包括如下兩點。引導個人和團隊確立自己的目標。企業(yè)的目標可以是戰(zhàn)略性的目標，例如發(fā)展目標；也可以是戰(zhàn)役性的目標，例如完成某項任務的目標；還可以是戰(zhàn)術(shù)性的目標，例如某一質(zhì)量改進目標。這些目標可以通過企業(yè)方針、質(zhì)量方針和目標、質(zhì)量計劃或其他工作計劃等公布于眾。必要時，還可以通過下達計劃或任務、分解目標的方式，引導個人和團隊根據(jù)這些目標確立自己的目標，使個人和團隊的小目標與企業(yè)的大目標保持一致。對個人和團隊的業(yè)績進行管理并對結(jié)果進行評價。對個人和團隊的日常工作業(yè)績的管理和評價，主要是按月、季、年進行的，例如對生產(chǎn)部門或生產(chǎn)員工進行的各種經(jīng)濟指標的統(tǒng)計和考核等。而對非日常工作業(yè)績的管理和評價，則不是按時間而可能是按項目進行的，如對QCC活動進行管理和評價、對技術(shù)革新成果進行管理和評價等。（3）為員工參與目標的確立和決策工作提供方便條件。企業(yè)為了吸引員工參與目標的確立和決策工作，應當形成一種機制，其要點包括以下幾方面。有通暢的下情上達渠道，該渠道不得因為中間層次的消極而堵塞。例如：可以建立經(jīng)理信箱，員工發(fā)出的郵件由經(jīng)理直接開啟；可以定期召開員工代表座談會，直接聽取員工意見等。由員工參與企業(yè)重大決策的制定工作。例如：定期召開職工代表大會。有對合理化建議的獎勵制度。如果員工對企業(yè)的目標確立和重大事項提出了建議，應該給予其獎勵。即使該建議未被采納，也應該給予鼓勵。當然，獎勵不一定是金錢，可采取多種形式，例如表彰、提拔、提供免費旅游、提供培訓機會、給予適當榮譽等。獎勵的目的是激發(fā)更多的員工參與到企業(yè)的決策中來，形成一種風氣和文化。（4）對員工的工作成績予以承認和獎勵。任何員工都有自己的工作，都可能在自己的領(lǐng)域做出成績。企業(yè)應對員工的工作進行考核，并根據(jù)考核成績對員工進行相應的獎懲。企業(yè)一定要有一套較為完善的獎勵制度，對取得一定成績的員工及時予以獎勵。獎勵可以分為兩類：一類是按月、季度、年度評選先進員工進行獎勵，這是一種綜合性質(zhì)的獎勵；另一類是隨時隨地可以進行的獎勵，主要針對在某一個項目或某一件工作中做出成績的員工。（5）創(chuàng)造條件以鼓勵創(chuàng)新。創(chuàng)新包括體制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。①在確定質(zhì)量方針和品質(zhì)目標時，應充分考慮創(chuàng)新的內(nèi)容，以鼓勵員工積極參與創(chuàng)新。②通過對產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體系的檢測、分析，為創(chuàng)新提供機會。在開展質(zhì)量改進活動時，除了采取糾正措施和預防措施外，對具有根本改進性質(zhì)的創(chuàng)新措施予以高度重視。在人員培訓時，著眼于企業(yè)長遠發(fā)展，為員工提供創(chuàng)新的知識和手段。為創(chuàng)新提供所需的資源，包括給予表彰獎勵等。（6）利用信息技術(shù)搭建渠道、促進溝通。具體做法如下。①建立基層員工由下對上的溝通渠道。如有些企業(yè)通過設(shè)立“廠長信箱”、“合理化建議提案”、“員工代表座談會”之類的形式來進行溝通。在信息技術(shù)日新月異的情況下，有些企業(yè)已建立如“廠長公開電話”、“員工提案網(wǎng)站”等溝通形式。企業(yè)的高層管理者還要經(jīng)常深入現(xiàn)場，直接了解基層情況，聽取員工的意見和建議。特別是廠長、經(jīng)理和董事長，更應定期到生產(chǎn)現(xiàn)場視察，以便了解情況。②要及時收集員工的合理化建議、質(zhì)量改進方案和對質(zhì)量工作存在的意見等，并及時對相關(guān)問題進行調(diào)查處理。1.6.2品質(zhì)管理文件的充實內(nèi)容解讀品質(zhì)管理文件的種類常見的品質(zhì)管理文件如表1-7所示。表1-7常見品質(zhì)管理文件類型類型內(nèi)容規(guī)格材料規(guī)格、零件規(guī)格、半成品規(guī)格、制品規(guī)格、使用機制裝置規(guī)格使用工具規(guī)格、使用量測器規(guī)格、使用輔助材料的規(guī)格、制圖規(guī)格等標準類品質(zhì)標準書、設(shè)計標準書、作業(yè)標準書、作業(yè)指導書、技術(shù)標準書、工程管理標準書、檢查作業(yè)標準書等規(guī)定類組織規(guī)定、品質(zhì)會議規(guī)定、技術(shù)會議規(guī)定、品管委員會規(guī)定、新制品委員會規(guī)定等手續(xù)類研究管理手續(xù)、不良品處理手續(xù)、客戶投訴處理手續(xù)、品質(zhì)信息手續(xù)記錄、報告等文件類品質(zhì)管理工程圖、解析計劃書、客戶投訴受理單、客戶投訴調(diào)查處理月報表等品質(zhì)管理文件應具備的特點（1）責任與權(quán)限必須明確。（2）適用范圍必須明確。（3）不增加工作量。（4）不降低工作速度。（5）能正確解決問題。（6）簡明扼要（最好能以流程圖的形式來表示）。（7）表單、文件的形式以及文件的發(fā)行運作方式、內(nèi)容和傳送路線必須明了。（8）設(shè)定試行期間并找出試行期間的未完備點。（9）可以經(jīng)常更改。（10）必須有判定異常的基準與針對特殊情況的規(guī)定。文件配備的注意事項在進行文件配備時要注意的事項如表1-8所示。表1-8文件配備注意事項序號考慮事項要求結(jié)果1品質(zhì)管理的所有階段是否都具備標準化文件品質(zhì)的設(shè)計、作業(yè)、抽樣、測定、異常值的判斷、發(fā)生異?，F(xiàn)象的原因的探究、去除異常因素等工程管理的步驟，及原料的購入、入庫、保管、出庫，生產(chǎn)計劃的制訂、檢查，不良品的處理，成品的輸送、銷售、調(diào)查服務等由公司外至公司內(nèi)的各種企劃、設(shè)計、生產(chǎn)、供給、服務業(yè)務等一切都有標準化文件2標準化文件是否滿足必要條件文件所應滿足的條件有：（1）能明確具體行動的標準（2）不會導致產(chǎn)生任意裁斷的情形3）有明確的解釋標準4）切合實際5）能針對不良或突發(fā)情形作事先防范6）能提出對異常情況的處置方法7）以書面形式表示文件是否合理并具有客觀性文件具有客觀性，并非只以過去的經(jīng)驗或主觀來擬定，而是根據(jù)對于以往資料的解析來制定4文件與每日的指示命令的關(guān)系如何文件或許不能對任何事都加以規(guī)定，但目前所規(guī)定的部分必須以指示命令來表示，并且指令不能違反文件規(guī)定5如何進行例外處理、異常處理及變更時的處理對這些情況的處置必須逐漸走向文件化才行6標準與企業(yè)的關(guān)系如何標準必須是指示企業(yè)中的各部門具體行動的基準，即明確責任與權(quán)限的文件就是標準7規(guī)定是否簡單易懂以條文的方式記載，或以流程圖來表示8是否對員工就規(guī)定、標準等文件的使用培訓應對員工就文件的使用、執(zhí)行進行培訓9對規(guī)定、標準等文件的管理是否充分規(guī)定、標準等文件不可能從一開始就很完整，它會隨著實際情況的發(fā)展有所變更，因此必須定期對其進行核查及修訂10修訂工作是否依照手續(xù)進行應有相關(guān)手續(xù)并依此執(zhí)行修訂工作11新制品的品質(zhì)標準與作業(yè)標準是否明確應在新制品批量投產(chǎn)前制定品質(zhì)標準與作業(yè)標準12關(guān)于方針管理、機能管理應予配備相關(guān)規(guī)定、手冊13對標準化及規(guī)定化的效果是否進行調(diào)查應定期、不定期地進行調(diào)查，并將此點在相關(guān)文件中予以規(guī)定1.7.2品質(zhì)檢驗標準的制定內(nèi)容解讀檢驗標準的分類（1）廠內(nèi)生產(chǎn)用。此類標準比較簡單，單工序的檢驗可合并于作業(yè)標準書內(nèi)注明，著重在于制程中的線上所設(shè)置的檢驗站。此類檢驗通常采用全數(shù)檢驗，檢驗標準強調(diào)檢驗項目、規(guī)格、檢驗方法。在進入成品倉前，有些產(chǎn)品還需做可靠度的環(huán)境試驗（抽檢）。（2）廠外驗收用。此類標準牽涉到要求事項、比較標準、權(quán)利與義務等，所以必須有較完整的條款，并在簽訂合同時列入，避免以后交貨時發(fā)生爭議。此類通常采用抽樣檢驗，包含允收水準、檢驗項目、檢驗方法、量測具的標準、包裝標準等內(nèi)容。檢驗標準的制定方法（1）明確制定檢驗標準的目的。（2）列明檢驗標準內(nèi)容。檢驗標準的內(nèi)容如表1-9所示。表1-9檢驗標準內(nèi)容表項目標準內(nèi)容適用范圍列明適用于何種進料（含加工品）或成品的檢驗檢驗項目將應檢驗的項目一一列出質(zhì)量基準明確規(guī)定各檢驗項目