客戶滿意度調研管理系統(tǒng)規(guī)章制度08475

實用標準目錄1文檔介紹..........................................................................................................................................21.1文檔簡介....................................................................................................................................22調查目的..........................................................................................................................................23客戶滿意度調查所遵守的原則....................................................................................................34調查方式..........................................................................................................................................44.1項目經(jīng)理調查問卷...................................................................................................................44.2市場部電話回訪.......................................................................................................................44.3市場部問詢走訪.......................................................................................................................55服務改進..........................................................................................................................................56調查結果匯總.................................................................................................................................67附表..................................................................................................................................................67.1電話回訪匯總表.......................................................................................................................67.2項目經(jīng)理調查問卷模板...........................................................................................................77.3銷售走訪問詢調查表模板........................................................................................................9文檔實用標準文檔介紹1.1 文檔簡介本文檔是項目部制定的客戶滿意度調查管理制度， 是公司對客戶滿意度調查管理的總體要求和執(zhí)行指導?？蛻魸M意度調查是公司質量管理體系的重要組成部分。 本文檔描述了客戶滿意度調查管理的整體框架和流程， 通過本文檔，可以幫助公司明確客戶滿意度調查管理的總體方針政策，確定客戶滿意度調查管理實施的必需步驟及產(chǎn)生的文件，指導客戶滿意度調查相關的計劃、報告的編制或生成。通過本制度，能夠有效監(jiān)控運維服務的整體質量， 有助于公司運維服務的整體質量水平的提升，使公司有能力為客戶提供更高質量的運維服務， 保障公司運維服務業(yè)務的快速發(fā)展。調查目的1、通過客戶的監(jiān)督，提高員工的服務意識和服務水平，增加客戶滿意度。2、通過客戶提出的意見和建議，找出工作中存在的弊端，以便更好的服務客戶。3、了解為客戶解決問題的能力，并在此基礎上持續(xù)增加客戶對服務的滿意度，以便保持并提高公司的整體形象。4、為員工服務質量的評估提供科學的事實依據(jù)。文檔實用標準客戶滿意度調查所遵守的原則1、 客戶滿意度調查工作隨運維服務項目的履行和交付伴隨展開， 其中電話回訪，在保證回訪率的基礎上，采用不定期抽檢形式；問卷形式調查，項目經(jīng)理調查頻度不低于每半年一次，銷售調查要求每個項目至少一次。2、 對滿意度調查的匯總，每半年至少組織進行一次。3、 由市場部以及相關銷售負責組織滿意度的調查與匯總測評工作； 收集用戶對服務質量等方面的意見和建議。對調查測評結果按發(fā)現(xiàn)的問題方向，問題類型進行分類整理、統(tǒng)計、匯總和分析，報市場部經(jīng)理和分管副經(jīng)理審閱，同時報送各相關部門進行處理。4、 各相關單位應根據(jù)滿意度調查結果， 針對客戶提出的意見和建議， 制定相應的糾正和預防措施，組織實施，加以改進。如果確實是在解決能力之外的可報技術總監(jiān)或副總裁進行協(xié)商，并向客戶做出解釋，由項目管理部負責檢查和監(jiān)督落實情況。文檔實用標準調查方式4.1 項目經(jīng)理調查問卷1、調查對象的選取各相關項目的質量保證小組每半年對服務對象進行滿意度調查，服務對象包括但不限于市場部門相關領導等。2、實施調查①按項目的實施時間每半年一次向用戶發(fā)放 《服務滿意度調查表》（以下簡稱“調查表”），征詢和收集有關信息并記錄。②通過走訪、電訪、電子郵件等形式不定期的征詢用戶意見或建議，收集有關信息并記錄。3、調查內容采用填寫《服務滿意度調查表》的方式（調查表內容見附件） ，向自己所負責的項目找相關負責人填好調查表后，自行整理分類好問題的所在，最后交到質量部處統(tǒng)一管理。4.2 市場部電話回訪電話回訪由市場部業(yè)務代表獨立完成，能夠保證結果的獨立性和可靠性。文檔實用標準回訪結果填寫《電話回訪記錄表》（具體格式見附件）。4.3 市場部問詢走訪1、調查對象的選取市場運營部的銷售有義務向客戶進行滿意度調查，調查對象包括但不限于客戶公司的采購部、建設部、運維部的相關接口人、項目負責人、部門領導等。2、實施調查項目實施完成后或到達某關鍵節(jié)點時，市場經(jīng)理按照《銷售調查反饋表》中相關內容。采用走訪、電訪、電子郵件等形式征詢用戶意見或建議，收集有關信息并記錄。對于用戶不便書面填寫的，由銷售口頭問詢后代為填寫。3、調查結果銷售向自己所負責的項目針對相關負責人完成調查表后，反饋到質量部處統(tǒng)一處理。對于重大問題可直接上報公司高層領導。服務改進回收的調查表中，凡有意見和建議的，必須由各相關項目經(jīng)理各自進行回訪調查、 落實，文檔實用標準找出客戶不滿意的原因，并及時解決。調查結果匯總1、質量部負責問卷的收集整理和分析，核對問卷的真實性。2、所有服務滿意度調查表由項目管理部移交行政部保存，保存期為 3年。3、質量部每半年末月 30日前統(tǒng)計調查結果，得出客戶服務滿意率，作為季度末績效考核中客戶服務滿意度的考核依據(jù)。4、各種調查表的定量打分，統(tǒng)一折算為 5分制，例如：A.滿意(5分) B.較滿意(4分) C.一般(3分) D.不太滿意(2分) E.很不滿意(1分)A.很滿意(5分) B.滿意(4分) C.一般(3分) D.不滿意(2分) E.很不滿意(1分)附表7.1 電話回訪匯總表日期 回訪單位 地址 電話 回訪結果 不滿意原因文檔實用標準7.2 項目經(jīng)理調查問卷模板客戶服務滿意度調查表合同號 合同名稱合同有效期 ____年____月____日至____年____月____日評價時段 ____年____月____日至____年____月____日調查內容 （請打“√”）1、工作人員的工作態(tài)度：文檔實用標準A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意2、工作人員儀容儀表 :A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意、工作人員遵守貴公司各項規(guī)章制度（包括工作作息制度）：A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意、工作人員是否遵守相關操作流程和操作時間的規(guī)定：A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意、工作人員響應是否及時：A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意、工作人員的技術水平：A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意、溝通與協(xié)作配合是否良好：A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意、提交的工作報告和資料文檔：A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意、工作進度是否按與貴司協(xié)商后的計劃完成：A.按計劃 B.基本按計劃 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意※總體評價：文檔實用標準A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意※總體量化評分（1～5分）： 分其他意見、要求或建議：填表人： 日期： 填表單位（蓋章）：7.3銷售走訪問詢調查表模板客戶服務滿意度調查表合同號 合同名稱合同有效期 ____年____月____日至____年____月____日評價時段 ____年____月____日至____年____月____日調查內容 （請打“√”）1、工作人員的工作態(tài)度：A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意、是否了解我司負責該項目的人員情況：A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意、工作人員是否遵守網(wǎng)絡安全的相關規(guī)定：A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意、是否接到過對我司人員的投訴或抱怨：A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意文檔實用標準、運維工作的整體成效：A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意、溝通與協(xié)作配合是否良好：A.滿意 B.較滿意 C.一般 D.不太滿意 E.很不滿意