服務(wù)行業(yè)投訴管理辦法

10XXXXX為進(jìn)一步優(yōu)化XXX公司內(nèi)部投訴處理流程和治理制度，加快公化、制度化，依據(jù)市公司相關(guān)治理方法特?cái)M訂XXX公司投訴治理方法，具體細(xì)則如下：第一節(jié)總則第一條：本方法適用于客戶在承受XXXX公司的各類效勞過程中，對(duì)效勞質(zhì)量不滿而提出的投訴處理，遒循“投訴無小事、事事需落實(shí)”原則。其次條：嚴(yán)格遵循“屬地化〔第一時(shí)間處理〔誰受理誰完結(jié)〔為客戶著想、何時(shí)解決、怎樣解決、問題根源、有效解決時(shí)限〕的原則，高度重視，不推諉、不擴(kuò)大。的投訴處理實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。第四條：銷售效勞部效勞組〔投訴組〕負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)視和考核各個(gè)部門及營銷中心的投訴處理工作。第五條：本方法是效勞組〔投訴組〕對(duì)各個(gè)部門及營銷中心投訴處理過程、質(zhì)量和時(shí)限進(jìn)展監(jiān)視和考核的依據(jù)。投訴組將依據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求及公司的進(jìn)展變化，適時(shí)調(diào)整本方法。其次節(jié)投訴分類〔一、依據(jù)性質(zhì)分：一般投訴、重大投訴1、一般投訴：一般客戶反映的、并在第一時(shí)間內(nèi)能處理或在規(guī)定時(shí)限內(nèi)自行能處理的投訴。投訴；市長公開、市〔區(qū)〕消委、市XXX治理局申訴中心、社的投訴為重大投訴。〔二XXVIPXXXXXX、XXX類和其他等六類〔四、客戶投訴形式分：投訴，來訪投訴，信函投訴，網(wǎng)上投訴，集團(tuán)公司、消委、市各監(jiān)視部門、聞媒體、XXX行業(yè)治理部門轉(zhuǎn)辦投訴，媒體曝光等。第三節(jié)受 理〔一、各營銷中心及部門應(yīng)有特地的投訴牽頭人員負(fù)責(zé)處理，依據(jù)客戶投訴狀況，原則上實(shí)行第一時(shí)間內(nèi)按屬地化有效解決，堅(jiān)持“誰受理誰完結(jié)”的原則執(zhí)行。對(duì)于客戶投訴必需高度重視，重在解決問〔二、各營銷中心和部門受理的各項(xiàng)投訴，必需做好有效的登記，并需在登記完成后請(qǐng)用戶簽名；重大投訴在做好登記的同時(shí)還須在30分鐘內(nèi)上報(bào)各中心分管經(jīng)理知曉，在一小時(shí)內(nèi)報(bào)投訴組知曉。嚴(yán)〔附件一：電子版投訴登記表〕〔三于調(diào)賬權(quán)限治理標(biāo)準(zhǔn)的通知》執(zhí)行?！菜?、對(duì)于有以下狀況之一的投訴，原則上可不予受理：1、投訴的客戶與公司已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并已被執(zhí)行，客戶就同一狀況再次投訴。2、法院、仲裁機(jī)構(gòu)或其他消費(fèi)者組織已經(jīng)受理或則處理。3、客戶投訴內(nèi)容在《XX規(guī)定?！参?、投訴預(yù)警受理標(biāo)準(zhǔn)：1的投訴；三級(jí)投訴為投訴猛烈、需處理時(shí)間較長、溝通較難并有升級(jí)傾向及我方有明顯過失的投訴。2、預(yù)警機(jī)制將作為每個(gè)環(huán)節(jié)的接口，層層知曉與執(zhí)行，報(bào)備有效，――中心效勞經(jīng)理――中心經(jīng)理――最終報(bào)備部門為投訴組。3、投訴的共享性與預(yù)防性，將作為每個(gè)部門處理投訴的重點(diǎn)參考，各部門在每個(gè)月的 5號(hào)將上月投訴登記內(nèi)容及建議上報(bào)至投訴組X，以利有效改善與提升?！擦撤ǘü?jié)日與特別日子處理：1、各部門需在放假前兩天將節(jié)日值班人員名單報(bào)投訴組，各部門特別是后臺(tái)部門需要有值班人員幫助處理；2、節(jié)日期間如遇較大的投訴，可直接與投訴組人員溝通幫助處理，也可與用戶協(xié)商節(jié)后處理〔用戶簽名認(rèn)可，但全部投訴均需有案可查。3、在此期間處理投訴，需動(dòng)用敏捷的處理方式，力爭在第一時(shí)間內(nèi)處理完畢。第四節(jié)處理準(zhǔn)時(shí)限回復(fù)〔一、根本實(shí)現(xiàn)要求：1XX“XX“X”等。2303XXXVIP”投訴及重大投訴，6小時(shí)內(nèi)回XX”客戶投訴，2XX”及“XX”客戶投訴，20小時(shí)內(nèi)回復(fù)；對(duì)不能準(zhǔn)時(shí)解決的投訴，也需在上述時(shí)間內(nèi)回用戶。4XXXVI8小時(shí)客戶投訴處理時(shí)限4XX”及“XX”客戶投訴處理時(shí)限48小時(shí)。對(duì)不能準(zhǔn)時(shí)解決的的問題，各營銷中心、部門需在上述時(shí)間內(nèi)回復(fù)解決問題的方案和打算。各營銷中心、部門應(yīng)強(qiáng)化“投訴無小事、件件需落實(shí)”的意識(shí)，無論投訴涉及金額的大小、投訴大事的大小，都應(yīng)高度重視，在第一案件的積壓。第五節(jié)投訴處理流程圖〔一、來自營業(yè)前臺(tái)/直銷、渠道代表的投訴1、需轉(zhuǎn)辦其他中心處理的〔XXX類、XXX類投訴11投訴客戶前臺(tái)人員2工單〔附后〕廳經(jīng)理、中心服務(wù)經(jīng)理7妥當(dāng)處理4轉(zhuǎn)辦工單6回復(fù)其他中心5回復(fù)工單〔組〕3簽字確認(rèn)注：緊急狀況可先通過聯(lián)系投訴治理〔組〕轉(zhuǎn)辦，當(dāng)日內(nèi)補(bǔ)交工單。2、需檔案查詢或檔案調(diào)取的：客戶前臺(tái)人員客戶前臺(tái)人員主管經(jīng)理、中心效勞經(jīng)理妥當(dāng)處理檔案室〔備案〕投訴治理3、無法自行處理的：客戶客戶1投訴前臺(tái)人員上報(bào)回復(fù)理9回復(fù)5妥當(dāng)處理6無法處理中心效勞經(jīng)理4上報(bào)〔組〕8指導(dǎo)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)7逐級(jí)上報(bào)〔二XXXXXX上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)XXXX1投訴超時(shí)回復(fù)逐級(jí)上報(bào)督辦7回復(fù)2轉(zhuǎn)辦廳相關(guān)人員/效勞經(jīng)理3轉(zhuǎn)辦〔組〕聯(lián)系核實(shí)〔客戶〕6 3回 轉(zhuǎn)復(fù) 辦4催促處理前臺(tái)人員5妥當(dāng)處理回復(fù)用戶〔三、公司內(nèi)部投訴流程公司領(lǐng)導(dǎo)公司領(lǐng)導(dǎo)6仲裁被投訴人部門領(lǐng)導(dǎo)4無法處理5協(xié)調(diào)2致電投訴人1投訴投訴組2轉(zhuǎn)告被投訴人3妥當(dāng)處理并回復(fù)第六節(jié)投訴考核方法〔一、投訴處理時(shí)限考核1、 一般投訴處理超時(shí)，經(jīng)判定為各營銷中心、部門自身責(zé)任的扣當(dāng)事人XXX分1分/件相關(guān)治理者0.5分/件；2、 重大投訴處理超時(shí)，扣當(dāng)事人XX分2分/件，相關(guān)治理者1分/件。3、 二次以上催單但仍超時(shí)的扣當(dāng)事人XXX分2分/件?！捕?、投訴責(zé)任考核A、前臺(tái)員工考核標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)務(wù)受理1被開通、與實(shí)際所辦業(yè)務(wù)不相符、辦理錯(cuò)誤的狀況，考XX2/件。2〔金30030030%；金額在300-800800元，員工擔(dān)當(dāng)40%；金額在80050%。3、用戶在XXX進(jìn)展投訴時(shí)，第一接待人未在第一時(shí)間內(nèi)想方法幫助解決或處理不了未在第一時(shí)間內(nèi)上報(bào)當(dāng)廳XX3/次。4、營業(yè)員對(duì)業(yè)務(wù)受理單填寫不標(biāo)準(zhǔn)或不按規(guī)定執(zhí)行，造成退檔或返檔并對(duì)用戶產(chǎn)生影響，發(fā)生一例扣除當(dāng)事者當(dāng)月XX0.5分/〔1件/每月，〕解釋有誤1、 用戶詢問業(yè)務(wù)時(shí)，前臺(tái)員工向用戶解釋業(yè)務(wù)不清楚、有誤并導(dǎo)致用戶投訴，經(jīng)核實(shí)狀況屬實(shí)〔對(duì)用戶有肯定影響XX1/生兩次/人，同樣大事一月兩次以上則扣除當(dāng)事者當(dāng)月XXX2/次?！?〕XX1、前臺(tái)員工因XXX問題導(dǎo)致用戶投訴，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)，扣除當(dāng)事者當(dāng)月XX3/次，視情節(jié)輕重與造成的損失可進(jìn)展二次評(píng)定考核?！?〕派單標(biāo)準(zhǔn)1、如已下發(fā)業(yè)務(wù)流程、投訴處理流程等〔例：特別工單派P查詢流程等，不清楚仍誤派單，扣除當(dāng)事員工當(dāng)月XX0.2分/次；該XX廳當(dāng)月消滅3例0.2--110XXXX0.52、派單未寫明用戶投訴緣由、內(nèi)容模糊不清，導(dǎo)致處理人無法正常處理而延誤時(shí)間影響投訴處理，扣除當(dāng)事員工當(dāng)月XX0.3分/次；該XX廳當(dāng)月消滅3例及以上，扣XX0.2--110XXXX0.53、前臺(tái)本可自行通過XXXX而未處理派單至終端的〔除月初、月末忙、重大或不能判明的投訴外，后臺(tái)不予受理，如急需后臺(tái)支撐，可直接聯(lián)系溝通。如未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展派單，將扣除當(dāng)事XX0.3/XX3扣除店長當(dāng)月XX0.2--1分；該營銷中心當(dāng)月消滅10例，扣除效勞經(jīng)理當(dāng)月XX0.5〔此項(xiàng)是指營業(yè)員在權(quán)限范圍內(nèi)或員工本可詢問老員工可進(jìn)展查詢結(jié)果而耽誤時(shí)間派單的狀況〕B、集團(tuán)組、渠道組員工考核標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)務(wù)辦理1、投訴組工作人員在接到用戶投訴時(shí)，與集團(tuán)〔相關(guān)人員〕客戶經(jīng)理、渠道營銷經(jīng)理進(jìn)展聯(lián)系后而未能在1小時(shí)內(nèi)回復(fù)結(jié)果〔未依據(jù)現(xiàn)狀事前溝通說明〕并導(dǎo)致處理不準(zhǔn)時(shí)，造成用戶不滿足的；承諾了用戶的事情2/3分/件。2、投訴組工作人員在遇到客戶經(jīng)理與營銷經(jīng)理未能準(zhǔn)時(shí)回復(fù)時(shí)，可直接與各中心所屬片區(qū)的組長聯(lián)系，如組長在1.5小時(shí)內(nèi)仍未回復(fù)(溝通)結(jié)果導(dǎo)致處理不準(zhǔn)時(shí)XX1/3分/次。3、XXXX理單填寫不標(biāo)準(zhǔn)、不按規(guī)定填寫或違規(guī)操作，考核當(dāng)XX1/次。如有有意隱瞞事實(shí)又未準(zhǔn)時(shí)上XX2/次。如投訴升級(jí)，則考核當(dāng)事者當(dāng)月XX5分/5/件。4、XX與XX人員如因檔案問題，導(dǎo)致投訴處理的難度XX3/5/件。業(yè)務(wù)解釋1、如XX客戶經(jīng)理、XX營銷經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)解釋不清楚或不完整、不標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致用戶投訴不滿，經(jīng)核實(shí)根本屬XX2/件，同樣事不行重復(fù)發(fā)2/人。態(tài)度問題1、因XX客戶經(jīng)理、XX營銷經(jīng)理XXXX問題導(dǎo)致用戶XX3/次。將視情節(jié)輕重與造成的損失，可進(jìn)展二次評(píng)定考核，最6C、相關(guān)責(zé)任人考核標(biāo)準(zhǔn)(XX、XX1、XXXXXX1XXXXXX組長當(dāng)月XX0.2分〔歸類以此類推。2、1020XXXX12030XXXXX23、1020XX0.5；2030XX1(XX、XX、XX1、XXXXXX1XXXXXX組長當(dāng)月XX0.2分〔歸類以此類推。2、510XXXX11015XXXX23、510XX0.510151D、投訴滿足度的考核標(biāo)準(zhǔn)1、依據(jù)XX內(nèi)部核實(shí)成立，將針對(duì)各部門及人員進(jìn)展通報(bào)，并同XX5〔如有雷同以最高值扣取。E、升級(jí)〔重大〕投訴的考核標(biāo)準(zhǔn)1、如因個(gè)人、營銷中心及部門的緣由，發(fā)生一例市級(jí)媒體曝光投訴,個(gè)人當(dāng)月