卷煙營銷員高級技能模擬題

第二題：客戶維護（25分）M市煙草公司對卷煙零售客戶滿意度調(diào)查情況如下表。按照滿意100分，比較滿意80分，一般50分，不滿意0分的標(biāo)準(zhǔn)進行評價。同時，煙草公司服務(wù)質(zhì)量滿意度還存在如下一些問題。A.由于卷煙供應(yīng)不足，營銷人員同時要滿足企業(yè)管理者和卷煙零售客戶的期望、需求和壓力，企業(yè)管理者與卷煙零售戶之間的要求經(jīng)常會出現(xiàn)矛盾和沖突，營銷人員會感到無所適從，因此引發(fā)緊張、焦慮甚至產(chǎn)生不滿情緒；B.企業(yè)過分強調(diào)降低成本、節(jié)約費用，以獲取短期最大利潤，從而忽視了對服務(wù)質(zhì)量的管理；C.營銷人員向卷煙零售戶傳遞服務(wù)時，獨立完成自己任務(wù)，缺乏與他人之間的溝通以及為實現(xiàn)共同目標(biāo)而相互合作的精神；D.煙草公司在對產(chǎn)品、品牌宣傳時有言過其實的傾向；E.有些營銷人員對企業(yè)管理者的要求不甚了解，對自己做什么、怎么做不太清楚，還有些營銷人員不清楚公司對他們的工作業(yè)績?nèi)绾慰己?、評估，以及不清楚公司薪酬是如何分配的，所以工作積極性不高。卷煙零售戶滿意度調(diào)查匯總表一、卷煙供應(yīng)工作調(diào)查內(nèi)容評價等級得分滿意比較滿意一般不滿意一次訂貨總量限制1652559015對一次訂貨單一品種的數(shù)量限制1452651105對卷煙供應(yīng)政策1822408023緊俏貨源分配透明度1902309015緊俏貨源分配公平路產(chǎn)品供應(yīng)20019010035對高檔卷煙供給190250805對中檔卷煙供給1702309035對低檔卷煙供給12020015055對提供卷煙品牌（豐富性）180250905卷煙擠壓變形情況300180405卷煙短少、破損情況280190505卷煙霉變、發(fā)干情況350165100合計264228451090248二、卷煙價格策略調(diào)查內(nèi)容評價等級得分滿意比較滿意一般不滿意對煙草公司提供卷煙的批發(fā)價格250220550對實行全市統(tǒng)一指導(dǎo)零售價格280220250對批零差率2401809015合計77062017015三、服務(wù)工作調(diào)查內(nèi)容評價等級得分滿意比較滿意一般不滿意客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)態(tài)度10521016050客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)內(nèi)容8519018070

客戶經(jīng)理拜訪頻率70180170105送貨的及時性210250605配送卷煙品種和數(shù)量的準(zhǔn)確性250260105送貨員服務(wù)態(tài)度220230705送貨員文明禮貌用語20021010015市管員執(zhí)法水平7018023045市管員文明執(zhí)法801902203520執(zhí)法時效性9022019025工作效率10021018035打擊假、私、非卷煙力度12017020035電話訂貨員服務(wù)態(tài)度250220505電話訂貨員文明用語260230323訂貨記錄準(zhǔn)確性270240105電話訂貨周期240230505投訴渠投訴建議處理結(jié)計295038102212478制表單位：M市煙草公司XX年X月.依據(jù)客戶滿意度調(diào)查表內(nèi)容，分別計算M市煙草公司卷煙供應(yīng)工作、卷煙價格