專業(yè)主義大衛(wèi)梅斯特讀書筆記

專業(yè)主義大衛(wèi)梅斯特讀書筆記20200707專業(yè)主義大衛(wèi)梅斯特93個(gè)筆記|譯者序|TRUEPROFESSIONALISM>專業(yè)主義精神是一種態(tài)度而不是一系列技能，心懷快樂(lè)，不留遺憾，保持激情，永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)新的東西，投資于不計(jì)費(fèi)工時(shí)，接受他人的監(jiān)督，促進(jìn)自己成就非凡的成績(jī)用熱情感染團(tuán)隊(duì)，讓同事受益并督促其成長(zhǎng)，讓自己值得被跟隨。（海風(fēng)）專業(yè)服務(wù)公司的特點(diǎn)，高度定制化、高度依賴于執(zhí)行人（員工）。>專業(yè)人士向客戶提供服務(wù)，專業(yè)服務(wù)公司則獲得品牌和聲譽(yù)，好的品牌可以聚集更多優(yōu)秀的人才，進(jìn)而形成專業(yè)人士更為強(qiáng)大的服務(wù)能力。>專業(yè)人士向客戶提供服務(wù)，專業(yè)服務(wù)公司則獲得品牌和聲譽(yù)，好的品牌可以聚集更多優(yōu)秀的人才，進(jìn)而形成專業(yè)人士更為強(qiáng)大的服務(wù)能力。>所有的客戶都是非常聰明的，只有你付出真心、真切地關(guān)注客戶時(shí)，客戶才會(huì)自發(fā)地向朋友推薦你。引言：準(zhǔn)則的力量>準(zhǔn)則（或者價(jià)值觀）是專業(yè)服務(wù)公司可采用的最有效的管理工具。>作為客戶的服務(wù)提供商，在每個(gè)項(xiàng)目中兢兢業(yè)業(yè)，以最低的成本達(dá)成客戶的目標(biāo)才是合乎道德和專業(yè)性準(zhǔn)則的做法。>客戶很聰明，而且他們通常不只聘請(qǐng)一家服務(wù)提供商，他們能很輕易地分辨各家在質(zhì)量、收費(fèi)、服務(wù)以及工作態(tài)度上的差異。他們能夠也確實(shí)反應(yīng)迅速，毫不遲疑地選擇高效的服務(wù)。>>當(dāng)你接受了客戶的某項(xiàng)委托，良好的項(xiàng)目管理便不是可有可無(wú)。對(duì)客戶項(xiàng)目管理的勤勉盡責(zé)是道德問(wèn)題，關(guān)乎是否恪盡職守。>只有當(dāng)客戶相信你是真實(shí)地關(guān)注、關(guān)心他們，并想提供幫助，你才可能贏得新業(yè)務(wù)。>嚴(yán)格的財(cái)務(wù)控制也許能讓員工有良好的合規(guī)性，卻永遠(yuǎn)不能激發(fā)出創(chuàng)造卓越所需的超常的專注力和投入。>如果看重某個(gè)方面，你就必須監(jiān)督員工在這方面的表現(xiàn)，不能妥協(xié)接受低于最高標(biāo)準(zhǔn)的任何情況，在每次出現(xiàn)未能達(dá)到最高標(biāo)準(zhǔn)的情況時(shí)，要主動(dòng)分析和思考如何進(jìn)行改善。>“違規(guī)后果”必須，也應(yīng)當(dāng)具有懲罰性。>除了從上至下貫徹執(zhí)行共同價(jià)值觀，還須有積極提供幫助的導(dǎo)師，才能不斷修正團(tuán)隊(duì)協(xié)作，最終造就專業(yè)化的公司。>在本書和《專業(yè)服務(wù)公司的管理》一書中，我曾多次提到可采用以下方法來(lái)推行價(jià)值觀。.員工同意按照公司統(tǒng)一嚴(yán)格執(zhí)行的共同準(zhǔn)則來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)和管理。指定團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，且團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的唯一評(píng)價(jià)指標(biāo)是團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)，與個(gè)人的業(yè)績(jī)指標(biāo)無(wú)關(guān)。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的職責(zé)包括為團(tuán)隊(duì)成員提供指導(dǎo)，傳達(dá)未能達(dá)到準(zhǔn)則最高標(biāo)準(zhǔn)的后果。比較理想的情況是，這些后果應(yīng)包括幫助、支持、鼓勵(lì)和關(guān)注。.團(tuán)隊(duì)合作是強(qiáng)制性而非選擇性的。每名員工必須歸屬于一個(gè)團(tuán)隊(duì)，為了完成團(tuán)隊(duì)共同的項(xiàng)目，秉持高度的責(zé)任心，承諾為團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)”最低數(shù)量的不計(jì)費(fèi)工時(shí)，接受團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一調(diào)配。.持續(xù)投入，不斷改進(jìn)。每個(gè)團(tuán)隊(duì)按季度提交不計(jì)費(fèi)工時(shí)預(yù)算，明確在以下方面采取的行動(dòng)措施：①提升業(yè)務(wù)的質(zhì)，而不只是量；②降低公司執(zhí)行特定專業(yè)工作的成本；③在當(dāng)前工作中提升對(duì)客戶的價(jià)值；④從橫行和縱向普及傳播專業(yè)知識(shí)。.高度重視對(duì)客戶資源和公司財(cái)務(wù)指標(biāo)的有效管理。不僅關(guān)注個(gè)人計(jì)費(fèi)工時(shí)還對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的利潤(rùn)率進(jìn)行衡量和追蹤讓員工自己為利潤(rùn)率（收入和成本）負(fù)責(zé)。.客戶滿意度應(yīng)作為一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目均需取得客戶反饋，隨后進(jìn)行全面的管理跟進(jìn)，并將結(jié)果用于個(gè)人表現(xiàn)的指導(dǎo)和薪酬評(píng)價(jià)。最終，專業(yè)服務(wù)公司應(yīng)提供無(wú)條件的滿意度保證。.對(duì)下屬員工的管理也應(yīng)作為一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。推行科學(xué)的管理模式，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的下屬員工管理情況進(jìn)行“向上反饋調(diào)查”（upwardfeedbacksurvey），對(duì)反饋結(jié)果嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。.個(gè)人的專業(yè)成長(zhǎng)無(wú)疑是最低標(biāo)準(zhǔn)之一。每個(gè)員工每年都必須展現(xiàn)出個(gè)人專業(yè)/職業(yè)上的進(jìn)步（絕不能姑息停滯不前）。個(gè)人戰(zhàn)略規(guī)劃上的進(jìn)展也必須嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。.所有的合伙人都必須切實(shí)關(guān)注客戶的問(wèn)題，并真心實(shí)意地提供幫助。所有員工都必須了解客戶的業(yè)務(wù)，為客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。.部門資源應(yīng)屬于集體資產(chǎn)，不得自主分配。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)所有項(xiàng)目的人員調(diào)配，員工沒(méi)有自行選擇項(xiàng)目的權(quán)利。.應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注關(guān)系的建立。分配一定量不計(jì)費(fèi)工時(shí)用于維護(hù)與現(xiàn)有關(guān)鍵客戶的關(guān)系。這部分預(yù)算應(yīng)占用市場(chǎng)開發(fā)不計(jì)費(fèi)工時(shí)總額的60%以上。.堅(jiān)持對(duì)卓越的不懈追求。時(shí)刻準(zhǔn)備解雇那些對(duì)此不以為然的員工?！澳憧梢允?，但不可以不去嘗試?！薄痘鶚I(yè)長(zhǎng)青》（BuilttoLast）中也提出了相同的觀點(diǎn)。他們闡明，真正有遠(yuǎn)見（和成功）的專業(yè)服務(wù)公司發(fā)現(xiàn)，追求利潤(rùn)與實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)以外的目標(biāo)并不互相沖突。一部分（主要）關(guān)于自己專業(yè)主義精神主要是一種態(tài)度，而不是一系列技能。專業(yè)與否不是自己貼上的標(biāo)簽，而是希望獲得的別人的評(píng)價(jià)。出于自尊心，你會(huì)盡自己最大的努力做到最好。自尊心是贏得別人尊重和信任的鑰匙。專業(yè)服務(wù)公司招聘時(shí)應(yīng)側(cè)重個(gè)人態(tài)度，然后對(duì)專業(yè)技能進(jìn)行培訓(xùn)。技能不會(huì)可以教——態(tài)度和性格卻是與生俱來(lái)的。作為一個(gè)專業(yè)人士，既不應(yīng)為了金錢，也不應(yīng)為了專業(yè)成就。這些都只是追求提供卓越客戶服務(wù)過(guò)程中附帶的結(jié)果。只有當(dāng)你準(zhǔn)備好付出努力，長(zhǎng)期遵循專業(yè)之道行事，正直之道才可能化作成功之道。對(duì)付出額外努力或表現(xiàn)出色的員工給予表?yè)P(yáng)。這將會(huì)激發(fā)更大的工作熱情和更好的工作成果。想要他們成為專業(yè)人士，你必須以專業(yè)人士的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)對(duì)待他們——而不容絲毫妥協(xié)。2你快樂(lè)嗎>>專業(yè)人士應(yīng)該積極參與市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，這是因?yàn)橛幸粋€(gè)比金錢、收入或者其他因素更為重要的原因：市場(chǎng)營(yíng)銷做得越好，你就越有機(jī)會(huì)做有趣的工作，而越少迫于無(wú)奈接受你不喜歡的工作和客戶。>相對(duì)于爭(zhēng)取你不喜歡的客戶和勉強(qiáng)接受的項(xiàng)目，去爭(zhēng)取你喜歡的客戶和感興趣的項(xiàng)目將更容易獲得成功。>想要做好業(yè)務(wù)開發(fā)，無(wú)非是真心實(shí)意地關(guān)心客戶和他們的問(wèn)題，并愿意走出大門，花費(fèi)時(shí)間去幫助他們。3不留遺憾>成功來(lái)自于你樂(lè)在其中的事情。沒(méi)有快樂(lè)，何談成功呢？>相對(duì)于其他因素，我們周圍的人才是決定職場(chǎng)生活質(zhì)量高低的關(guān)鍵4進(jìn)取者、安于現(xiàn)狀者和失敗者>大多數(shù)專業(yè)服務(wù)公司要操心的不是失敗者的數(shù)量，而是大量的員工雖然目前并無(wú)過(guò)錯(cuò)卻并沒(méi)有像真正的專業(yè)人士那樣不斷進(jìn)步。安于現(xiàn)狀、不思進(jìn)取，這甚至在最好的專業(yè)服務(wù)公司里也司空見慣。（海風(fēng)注）驚群效應(yīng)：通俗點(diǎn)說(shuō)，往雞群里仍一顆稻谷，雞群爭(zhēng)搶，只有一個(gè)成功，其它失敗。>專業(yè)服務(wù)公司的戰(zhàn)略問(wèn)題顯然不是驚群效應(yīng)缺乏疏導(dǎo)。>對(duì)專業(yè)服務(wù)行業(yè)中的管理者而言也是如此。如果團(tuán)隊(duì)里每個(gè)人都基本了解自己要做什么（通常他們是了解的），那么團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的任務(wù)就是讓他們自發(fā)地想要這么去做。>團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人必須幫助每個(gè)人找到成為進(jìn)取者的樂(lè)趣。負(fù)責(zé)人不能姑息任何安于現(xiàn)狀的情況，而應(yīng)要求（并且?guī)椭腥藢?shí)現(xiàn)）真正的提升。6你愿意被管理嗎>如果人們無(wú)須對(duì)自己的所作所為負(fù)責(zé)，那么他們也就不太可能取得什么大的成就。>定下某項(xiàng)目標(biāo)，卻又對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程不管不顧，那定下目標(biāo)又有什么意義呢！>對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，答案是在自律的基礎(chǔ)上尋找外部監(jiān)督。我們必須主動(dòng)、特意、自愿地把“監(jiān)督權(quán)”交給別人，督促我們執(zhí)行既定目標(biāo)。>只有被認(rèn)為是以提供支持為目的，而不是為了任何負(fù)面或者懲罰的目的，監(jiān)督才能真正發(fā)揮作用。>專業(yè)服務(wù)公司給予合伙人高度自主權(quán)是不是不夠明智？答案是，如果員工和公司能夠明白各種選擇之間的權(quán)衡取舍關(guān)系，他們可以按照自己的意志自由選擇。7我為什么要追隨你>領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)是幫助他人獲得成功，而不是僅僅尋求自己的成功。第二部分（主要）關(guān)于專業(yè)服務(wù)公司>很少專業(yè)服務(wù)公司能夠真正地?fù)碛星袑?shí)可行的價(jià)值觀。它們宣稱自己有，但員工大多覺得不過(guò)是說(shuō)說(shuō)而已。>痛點(diǎn)在于專業(yè)服務(wù)公司（或者管理層）是否有能力、意圖、興趣或者意愿去執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)。不幸的是，大多數(shù)專業(yè)服務(wù)公司做不到！>當(dāng)收到客戶反饋的時(shí)候，專業(yè)服務(wù)公司通常表現(xiàn)得非常聰明，會(huì)對(duì)那些存在明顯問(wèn)題的地方進(jìn)行跟進(jìn)和處理。但如果客戶的評(píng)價(jià)是‘還不錯(cuò)”，相關(guān)員工就極少會(huì)得到管理層的關(guān)注。>>員工很快就能覺察到在管理層眼里，“還不錯(cuò)”是可以接受的一種情形。>缺乏這樣的共同目標(biāo)和價(jià)值觀，公司存在的意義不過(guò)是方便大家共享辦公場(chǎng)所、后勤服務(wù)和公司名稱。>管理層無(wú)須花費(fèi)很多時(shí)間即可維持價(jià)值系統(tǒng)有效運(yùn)行。但是，如果價(jià)值體系存在漏洞或者缺失，那么管理層就要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力在員工中建立共識(shí)。9不妥協(xié)帶來(lái)的好處>在專業(yè)服務(wù)行業(yè)中，往往表現(xiàn)出眾的專業(yè)服務(wù)公司卻很少（如有）依據(jù)個(gè)人績(jī)效指標(biāo)來(lái)與員工分享利潤(rùn)。公司或部門的績(jī)效指標(biāo)在他們的薪酬計(jì)劃中占據(jù)很大權(quán)重。>相對(duì)于采用個(gè)人績(jī)效激勵(lì)機(jī)制的專業(yè)服務(wù)公司，采用團(tuán)隊(duì)激勵(lì)機(jī)制的專業(yè)服務(wù)公司更能為追求真正的卓越創(chuàng)造環(huán)境：要么你表現(xiàn)出色，作為我們中間的一員；要么你將會(huì)被淘汰。>專業(yè)服務(wù)公司越是想要通過(guò)獎(jiǎng)金來(lái)解決業(yè)績(jī)問(wèn)題，就越不能如愿——這是因?yàn)闃I(yè)績(jī)問(wèn)題被當(dāng)作是個(gè)人的責(zé)任，而不是公司的責(zé)任。>年中評(píng)價(jià)、非正式輔導(dǎo)和指導(dǎo)性談話比年終業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)更能對(duì)業(yè)績(jī)產(chǎn)生影響。管理學(xué)上公認(rèn)：向員工給出業(yè)績(jī)反饋意見的最糟糕的方式就是攢到年底，在員工意識(shí)到這些意見或多或少會(huì)對(duì)薪酬產(chǎn)生影響的時(shí)候才把這些意見一咕嚕全倒給他。>專業(yè)服務(wù)公司想要確保有效運(yùn)行，員工必須擁有統(tǒng)一的執(zhí)行意愿，無(wú)論意愿是高還是低。另外，還須有統(tǒng)一的社會(huì)影響。?10治愈的時(shí)間>>專業(yè)服務(wù)公司不但必須要求員工成功，還要積極地幫助他們成功。只有員工感到，作為個(gè)人，他們?cè)谶@里比在其他任何地方更能獲得成功，專業(yè)服務(wù)公司才會(huì)變得強(qiáng)大。>>業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的集體成果不是理所當(dāng)然的，而是來(lái)自一種獨(dú)有的、強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造集體智慧成果的團(tuán)隊(duì)管理方法。這種方法強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)積極組織內(nèi)部會(huì)議，交流最新想法和最新進(jìn)展，要求團(tuán)隊(duì)重視開發(fā)可以共享的方法體系、工具、培訓(xùn)和市場(chǎng)營(yíng)銷方法。這種方法的本質(zhì)在于確保團(tuán)隊(duì)對(duì)于客戶的價(jià)值不單依靠員工個(gè)人獨(dú)有的才能，而是依賴整個(gè)團(tuán)隊(duì)不斷積累的智慧、經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。>>想要在公司里重新樹立樂(lè)觀和信任的氛圍，員工們需要知道管理層究竟會(huì)怎樣來(lái)改變現(xiàn)狀。他們想要的措施必須新穎、有創(chuàng)造力，構(gòu)思巧妙，直切問(wèn)題核心。如果員工看到公司管理層能夠表現(xiàn)出正面和樂(lè)觀的態(tài)度，那么他們也將會(huì)變得正面和樂(lè)觀。>專業(yè)服務(wù)公司必須迅速忘掉短期內(nèi)的成本控制和裁員措施，然后轉(zhuǎn)向留下的人說(shuō)：“結(jié)束了。讓我們向前看，攜手努力，共同成功?！?1專業(yè)服務(wù)公司（應(yīng)該）如何提高附加值>很多資深專業(yè)人士認(rèn)為，他們?yōu)楣練椌邞]，奈何公司卻未能以同等心待之。>通常情況下，系統(tǒng)的學(xué)習(xí)方法似乎僅限于初級(jí)員工的培訓(xùn)——而對(duì)資深員工之間相互交流和學(xué)習(xí)，專業(yè)服務(wù)公司卻很少進(jìn)行精心策劃。事實(shí)上，按月組織業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)議來(lái)專門討論大家共同關(guān)注的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題并不難。除了深度交流之外，這種內(nèi)部會(huì)議還可以帶來(lái)其他好處（不分先后）：增強(qiáng)員工做事的團(tuán)隊(duì)意識(shí)以及對(duì)集體的歸屬感。>判斷合伙人和員工是否滿足愿意合作的條件，不能看在客戶付費(fèi)的情況下他們是不是愿意合作，而要看在收集意見、提供即時(shí)支持以及非正式請(qǐng)求協(xié)助的情境中他們的相關(guān)表現(xiàn)。12通往成功之路：技能訓(xùn)練>如果專業(yè)服務(wù)公司能在技能訓(xùn)練方面勝出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一籌，自然就能獲得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。>培訓(xùn)不應(yīng)被看作是一項(xiàng)成本，而應(yīng)該是一項(xiàng)投資。問(wèn)題不在于花費(fèi)是否過(guò)高，而在于投資回報(bào)能否有所保證。>安達(dá)信在培訓(xùn)上的投入相當(dāng)于總收入的7%。假設(shè)一年2000小時(shí)，這相當(dāng)于公司里包括合伙人在內(nèi)的每位員工一年有140小時(shí)或者約14天的培訓(xùn)時(shí)間。>每一位員工都應(yīng)制定個(gè)人職業(yè)戰(zhàn)略，明確怎樣逐步提高自己在市場(chǎng)上的價(jià)值。>對(duì)每份工作成果，都應(yīng)給予及時(shí)和有建設(shè)性的反饋意見，項(xiàng)目管理人員應(yīng)該把組員出錯(cuò)當(dāng)作學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，而不是懲罰的借口>專業(yè)服務(wù)公司越是忽視初級(jí)員工成長(zhǎng)，他們就越可能離開，而且常常是越好的員工越容易離開。>公司自己人來(lái)做培訓(xùn)還有一個(gè)好處——資深員工向初級(jí)員工教授他們專長(zhǎng)的時(shí)候，同樣也是學(xué)習(xí)的過(guò)程。>如果專業(yè)服務(wù)公司想要培訓(xùn)真正發(fā)揮作用，那么必須斷了依賴外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的念想。?13你是什么類型服務(wù)的提供者>>每種類型業(yè)務(wù)都可以通過(guò)收費(fèi)水平和員工利用率的不同組合，獲得同樣的利潤(rùn)率。>>專業(yè)服務(wù)公司可以是“綜合醫(yī)院”，迎合客戶的各種服務(wù)需求，但是專業(yè)人士個(gè)人千萬(wàn)不能也這樣做。專業(yè)人士個(gè)人幾乎不可能同時(shí)在包括效率、創(chuàng)新、咨詢和診斷在內(nèi)的所有方面都面面俱到地做出成績(jī)。>>專業(yè)服務(wù)公司提供的價(jià)值在于公司旗下員工個(gè)人的專業(yè)才能。而這些人流動(dòng)性大且在市場(chǎng)上很搶手，所以專業(yè)服務(wù)公司必須對(duì)員工持股更加靈活，才能留住這些人才。14管理客戶的項(xiàng)目>不管專業(yè)服務(wù)公司采用哪種方法對(duì)服務(wù)進(jìn)行定價(jià)，它們都應(yīng)編制項(xiàng)目層面的利潤(rùn)表，并在其中考慮項(xiàng)目發(fā)生的全部成本。>回收率高不代表合伙人人均利潤(rùn)高——而后者更為重要！>通過(guò)簡(jiǎn)單地計(jì)算項(xiàng)目層面的盈利性水平可以讓很多問(wèn)題浮出水面，而如果依舊沿用傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)指標(biāo)，專業(yè)服務(wù)公司是很難發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題的。>一旦建立了項(xiàng)目利潤(rùn)表的制度，還能獲得一些額外的好處。對(duì)未出賬單的服務(wù)成本（WIP）和過(guò)期應(yīng)收賬款（A/R）的管理變得比較容易?？梢詫?duì)所有未出賬單的項(xiàng)目支出和過(guò)期的應(yīng)收賬款加計(jì)利息成本15為什么要合并>>專業(yè)服務(wù)公司提高利潤(rùn)率的關(guān)鍵在于提升業(yè)務(wù)質(zhì)量——拿到報(bào)酬更高、員工杠桿利用率更高、收費(fèi)更高的項(xiàng)目。>>規(guī)模不過(guò)是虛妄——利潤(rùn)才是真理。>>不要因?yàn)楹喜⒖赡軙?huì)帶來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷方面的好處而受到迷惑。如果借助合并你可以在市場(chǎng)上提供新的或更好的服務(wù)，那么這種專業(yè)能力上的提升自然而然會(huì)得到市場(chǎng)的認(rèn)可。如果合并可能帶來(lái)的好處全部都與市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)，那么你必須嚴(yán)重懷疑合并的必要性。>專注于收購(gòu)人才，而不是客戶或者客戶關(guān)系。16具有適應(yīng)力的專業(yè)服務(wù)公司>管理層必須擔(dān)當(dāng)變革的領(lǐng)導(dǎo)者，而不是控制者。他們要善于鼓勵(lì)新的想法，支持開展試驗(yàn)性的活動(dòng)，還要愿意為那些想要嘗試新鮮事物的員工提供種子資金。第三部分（主要）關(guān)于你的客戶>如果你的客戶不會(huì)主動(dòng)地向朋友推薦你，那么你的工作（或者服務(wù)）可能不像你想象的那樣令人滿意。>詢問(wèn)客戶如何能更好地為他們提供服務(wù)——他們希望你增強(qiáng)哪些方面，減少哪些方面。傾聽他們的心聲，變之為行動(dòng)。18發(fā)現(xiàn)客戶需求>問(wèn)題不是從技術(shù)角度來(lái)看哪種方法最好。問(wèn)題是在充分了解各種相關(guān)信息之后，客戶自己的選擇。>>專業(yè)人士的職責(zé)是幫助客戶了解可選方案，然后給出明確的建議。專業(yè)人士的職責(zé)不包括做出選擇。>>項(xiàng)目永遠(yuǎn)和客戶在招投標(biāo)階段所描述的情形不一樣。比如，直到“戀愛期”結(jié)束，你才可能真正了解客戶圍繞項(xiàng)目存在的政治關(guān)系。>>極少的情況下客戶只有一位負(fù)責(zé)人。更多的情況是，你必須與不同的人周旋，而他們分屬不同陣營(yíng)，背負(fù)不同的目標(biāo)。因此，談判不可避免，要明確什么屬于你的職責(zé)范圍，什么不是，而且你必須確保取得所有相關(guān)方的同意。出于自我保護(hù)，你必須將你遵循的項(xiàng)目成功標(biāo)準(zhǔn)形