新進(jìn)業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)之六溝通技巧

有效溝通技巧福建舒華體育用品有限公司營(yíng)銷(xiāo)中心：李志強(qiáng)11.積極參與

2.空杯狀態(tài)

3.相互信賴(lài)4.保持秩序2贏亡：死亡。危機(jī)，代表激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。口：嘴巴。溝通交流。月：月亮。月有陰晴圓缺，代表圓滑、圓潤(rùn)的人際關(guān)系貝：古代的金錢(qián)。代表資源。凡：平凡。平凡的心態(tài)。3在激烈的市場(chǎng)，我們必須用一顆平凡人的心態(tài)，主動(dòng)的與人和組織進(jìn)行充分的溝通，并處理其中圓滑、圓潤(rùn)的人際關(guān)系，以獲取和整合現(xiàn)有的資源，使其優(yōu)化配置，才能創(chuàng)造雙贏、共贏和全贏。4溝通是什么

說(shuō)者讓聽(tīng)者想聽(tīng)

聽(tīng)者讓說(shuō)者想說(shuō)5溝通定義溝通就是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。6溝通的三要素溝通的三大要素目的：有一個(gè)明確的目標(biāo)客體：信息、思想和情感結(jié)果：達(dá)成共同的協(xié)議7溝通方式語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的溝通8語(yǔ)言的溝通渠道面對(duì)面溝通書(shū)面圖片討論一對(duì)一小組會(huì)談心電話信用戶(hù)電報(bào)發(fā)行量大的出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件幻燈片電影電視照片媒介數(shù)據(jù)等9通過(guò)語(yǔ)言的溝通能夠達(dá)到的目的找到工作中解決問(wèn)題的辦法向員工宣布已經(jīng)作出的決定向別人宣傳自己的產(chǎn)品向別人演示自己的研究成果等等10建議議盡量少用用書(shū)面溝溝通，除除非我們們達(dá)成了了協(xié)議或或作出了了雙方認(rèn)認(rèn)可的決決定11肢體語(yǔ)言言的溝通通渠道肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿(mǎn)意眼神盯著看意味著不禮貌，但是也可能是表示興趣或?qū)で笾С肿藨B(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)處一角表示傲慢或不感興趣聲音演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓錯(cuò)表示熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力12在溝通中中，肢體體語(yǔ)言溝溝通能夠夠更為明明確的表表達(dá)溝通通雙方的的感受，，是的溝溝通的信信息更為為明確，，因此語(yǔ)語(yǔ)言的溝溝通要和和肢體語(yǔ)語(yǔ)言的溝溝通相互互配合，，才能達(dá)達(dá)到良好好的溝通通效果。。13溝通的雙雙向性傳送者接受者雙向溝通通傳送反饋14單向溝通通會(huì)造成成信息的的不平衡衡或者信信息的曲曲解15如何做到到積極有有效的反反饋反饋是否否有明確確具體的實(shí)例或者者信息反饋是否否真誠(chéng)反饋是否否具有公公平、積積極、正正面與建建設(shè)性，，是否給給別人以以啟發(fā)反饋是否否在正確確的時(shí)間間和機(jī)會(huì)會(huì)給予反饋是否否能夠引引導(dǎo)到雙雙方都關(guān)關(guān)注的焦焦點(diǎn)上反饋是否否集中在在探討解解決問(wèn)題題的方法法而不是是抱怨上上16單向溝通通產(chǎn)生困困惑的原原因人們對(duì)同同一語(yǔ)言言的理解解會(huì)因人人而異，，因此單單向溝通通會(huì)造成成不同的的理解因?yàn)閮?nèi)心心的世界界有差異異，交流流雙方注注意的要要點(diǎn)不同同，所以以單向溝溝通容易易產(chǎn)生誤誤解單向交流流的缺陷陷：易產(chǎn)產(chǎn)生誤解解，準(zhǔn)確確性差，，偏離溝溝通的初初衷，信信息失真真因此良好好的溝通通應(yīng)該是是雙向的的17如何做好好雙向溝溝通積極反饋饋努力鼓勵(lì)勵(lì)別人反反饋18反饋的定定義反饋就是是溝通雙雙方期望望得到的的一種信信息的回回流，反反饋是聽(tīng)聽(tīng)者的重重要溝通通內(nèi)容。。反饋就是是要不停停的重復(fù)復(fù)或驗(yàn)證證對(duì)方的的觀點(diǎn)，，以防溝溝通中信信息的不不平衡19溝通五原原則談?wù)撔袨闉椴徽務(wù)撜搨€(gè)性要明確有有效溝通通積極聆聽(tīng)聽(tīng)充分信任任對(duì)方換位思考考20原則二明明確確有效溝溝通首先溝通通的目的的：達(dá)成成協(xié)議衡量是否否明確有有效的唯唯一標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)－－通通過(guò)溝通通是否達(dá)達(dá)成了明明確有效效的協(xié)議議。21什么是明明確的協(xié)協(xié)議5W2H原則WhoWhenWhatWhyWhereHowHowmany22何為有效溝溝通通過(guò)達(dá)成協(xié)協(xié)議，溝通通雙方都很很明確：誰(shuí)采取那些些行動(dòng)在什么時(shí)候候行動(dòng)做什么事情情為什么做在那里做如何來(lái)做23原則三積積極極聆聽(tīng)聽(tīng)聆聽(tīng)的原則則適應(yīng)講話者者的風(fēng)格注意適當(dāng)?shù)牡氖褂弥w體語(yǔ)言，尤尤其是眼神神首先尋求理理解他人，，然后再被被他人理解解鼓勵(lì)他人表表達(dá)自己聆聽(tīng)全部信信息表現(xiàn)出有興興趣聆聽(tīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)候給以反反饋24積極聆聽(tīng)的的技巧傾聽(tīng)回應(yīng)。。提示問(wèn)題。。重復(fù)內(nèi)容。。歸納總結(jié)。。表達(dá)感受。。舉例：賣(mài)家家具的案例例25原則四充充分信信任充分信任是是溝通的基基礎(chǔ)不信任的表表現(xiàn)：持?jǐn)硨?duì)態(tài)度度持懷疑的態(tài)態(tài)度持保護(hù)自己己批評(píng)他人人的態(tài)度持推卸責(zé)任任的態(tài)度持批評(píng)的態(tài)態(tài)度充分信任是是溝通成功功的基礎(chǔ)26信任和合作作態(tài)度的具具體表象雙方都能夠夠說(shuō)出自己己各自擔(dān)心心的問(wèn)題雙方都積極極地解決問(wèn)問(wèn)題而不是是推卸責(zé)任任雙方共同研研究解決方方案在溝通的過(guò)過(guò)程中是論論事不論人人，談?wù)撔行袨槎皇鞘钦務(wù)搨€(gè)性性雙方最后達(dá)達(dá)成一個(gè)雙雙贏的協(xié)議議，一定是是一個(gè)考慮慮到雙方利利益的協(xié)議議，或者是是考慮到團(tuán)團(tuán)隊(duì)的整體體利益。27原則五換換位思考考在溝通的時(shí)時(shí)候首先假假設(shè)自己站站在對(duì)方的的立場(chǎng)，就就容易理解解對(duì)方28高效溝通的的基本步驟驟步驟一事事先準(zhǔn)準(zhǔn)備步驟二確確認(rèn)需需求步驟三闡闡述觀觀點(diǎn)步驟四處處理異異議步驟五達(dá)達(dá)成協(xié)協(xié)議步驟六共共同實(shí)實(shí)施29步驟一事事先準(zhǔn)備設(shè)立溝通目目標(biāo)制定溝通的的計(jì)劃預(yù)測(cè)可能遇遇到的異議議和爭(zhēng)執(zhí)對(duì)情況進(jìn)行行分析30步驟二確確認(rèn)需需求確認(rèn)需求的的三個(gè)步驟驟有效提問(wèn)及時(shí)確認(rèn)積極聆聽(tīng)31有效提問(wèn)提問(wèn)問(wèn)題的的兩種形式式以及他們們的優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)開(kāi)放性問(wèn)題題封閉性問(wèn)題題32步驟三闡闡述觀觀點(diǎn)－FAB法則FEATUREADVANTAGEBENEFIT最終得到的效果屬性作用利益33步驟五達(dá)達(dá)成協(xié)議議感謝善于發(fā)現(xiàn)別別人的支持持，并表示示感謝對(duì)別人的結(jié)結(jié)果表示感感謝對(duì)同事的杰杰出工作給給以回報(bào)贊美形成共同的的行動(dòng)計(jì)劃劃慶祝34步驟六共共同實(shí)施施要作一個(gè)守守信用的人人35人際風(fēng)格溝溝通技巧見(jiàn)人說(shuō)人話話，見(jiàn)鬼說(shuō)說(shuō)鬼話人際風(fēng)格分分類(lèi)分析型支配型和藹型表達(dá)型36各種人際風(fēng)風(fēng)格的溝通通特點(diǎn)嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊語(yǔ)調(diào)單一真實(shí)的寡言的緘默默的面部表情少少動(dòng)作慢合乎邏輯準(zhǔn)確語(yǔ)言，，注意細(xì)節(jié)節(jié)有計(jì)劃有步步驟適用掛圖喜歡有較大大的個(gè)人空空間分析型人的的特征37各種人際風(fēng)風(fēng)格的溝通通特點(diǎn)果斷指揮人獨(dú)立有能力熱情面部表情比比較少情感不外露露審慎的有作為強(qiáng)調(diào)效率有目光接觸觸說(shuō)話快且有有說(shuō)服力語(yǔ)言直接有有目的性性使用日歷計(jì)劃支配型人的的特征38各種人際風(fēng)風(fēng)格的溝通通特點(diǎn)外向直率友好熱熱情不注重細(xì)節(jié)節(jié)令人信服幽默合群活潑快速的動(dòng)作作和手勢(shì)生動(dòng)活潑抑抑揚(yáng)頓挫挫的語(yǔ)調(diào)陳列有說(shuō)服服力的物品品表達(dá)型人的的特征39各種人際風(fēng)風(fēng)格的溝通通特點(diǎn)合作友好贊同和藹型人的的特征40想一想，對(duì)對(duì)號(hào)入座我們周?chē)牡娜硕际鞘彩裁搭?lèi)型的的，以他能能夠接受的的方式與他他溝通。41說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的的技巧數(shù)據(jù)極具說(shuō)說(shuō)服力多運(yùn)用書(shū)面面報(bào)告，多多運(yùn)用數(shù)據(jù)據(jù)和事實(shí)說(shuō)說(shuō)話設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)置置疑，事先先準(zhǔn)備答案案說(shuō)話簡(jiǎn)明扼扼要，重點(diǎn)點(diǎn)突出比如：重視視成本重視結(jié)果重視影響面帶微笑，，充滿(mǎn)自信信42說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的的技巧尊敬領(lǐng)導(dǎo)誤誤傷領(lǐng)導(dǎo)的的自尊心不要強(qiáng)迫領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)接受你你的建議即使領(lǐng)導(dǎo)否否定了你的的建議，也也要對(duì)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)表示感謝謝43怎樣與部下下進(jìn)行溝通通明確傳達(dá)指指令誤區(qū)做決定前充充分調(diào)查，，避免經(jīng)常常變更無(wú)原因的命命令，為了證明自自己的權(quán)威威而下命令令，詳細(xì)向部下下說(shuō)明自己己這樣作的的原因以及及這樣作達(dá)達(dá)到的效果果正確的做法法：5W2H法則44如何使部下下積極的接接受命令提升部下的的意愿有意愿的命命令－讓部部下講出他他的想法無(wú)意愿的命命令－單方方面下達(dá)的的指令45如何使部下下積極接受受命令態(tài)度和善，，用詞禮貌貌，尊重部部下讓部下明白白這項(xiàng)工作作的重要性性和前因后后果給部下更大大的自主權(quán)權(quán)共同同探探究究，，提提出出對(duì)對(duì)策策讓部部下下提提出出疑疑問(wèn)問(wèn)如何何管管理理好好你你的的猴猴子子46贊揚(yáng)揚(yáng)部部下下的的技技巧巧贊美美的的作作用用（（馬馬洛洛斯斯的的需需求求理理論論））領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者者應(yīng)應(yīng)該該養(yǎng)養(yǎng)成成贊贊美美下下屬屬的的習(xí)習(xí)慣慣47贊美美的的技技巧巧態(tài)度度－－－－真真誠(chéng)誠(chéng)內(nèi)容容－－－－具具體體場(chǎng)合合－－－－適適宜宜間接接贊贊美美的的妙妙處處48批評(píng)評(píng)部部下下的的方方法法以真真誠(chéng)誠(chéng)的的贊贊美美開(kāi)開(kāi)頭頭（（俗俗話話說(shuō)說(shuō)，，一一手手蘿蘿卜卜一一手手棒棒槌槌））有足足夠夠的的客客觀觀事事實(shí)實(shí)選擇擇適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡膱?chǎng)場(chǎng)合合不要要傷傷害害自自尊尊和和自自信信講出出對(duì)對(duì)他他的的期期望望同他他一一起起找找到到解解決決的的辦辦法法最后后結(jié)結(jié)束束要要以以解解決決方方案案結(jié)結(jié)束束，，減減少少部部下下的的頹頹廢廢感感49謝謝謝509、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。01:18:0901:18:0901:181/6/20231:18:09AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2301:18:0901:18Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。01:18:0901:18:0901:18Friday,January6,202313、乍見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。1月-231月-2301:18:0901:18:09January6,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。06一月20231:18:09上午01:18:091月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月231:18上上午1月-2301:18January6,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/61:18:0901:18:0906January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。1:18:09上午1:18上上午01:18:091月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。01:18:0901:18:0901:181/6/20231:18:09AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2301:18:0901:18Jan-2306-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。01:18:0901:18:0901:18Friday,January6,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2301:18:0901:18:09January6,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。06一月月20231:18:09上上午01:18:091月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門(mén)門(mén)九九派派通通。。。。。一月月231:18上上午午1月月-2301:18January6,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/61:18:0901:18:0906January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。1:18:09上上午1:18上上午午01:18:091月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱閱讀讀一一切切好好書(shū)書(shū)如如同同和和過(guò)過(guò)去去最最杰杰出出的的人人談?wù)勗捲挕！?1:18:0901:18:0901:181/6/20231:18:09AM11、越越是是沒(méi)沒(méi)有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2301:18:0901:18Jan-2306-Jan-2312、越是無(wú)能能的人，越越喜歡挑剔