服務(wù)接觸中的消費者行為

第1節(jié)顧客與服務(wù)作業(yè)之互動建構(gòu)服務(wù)流程中消費者涉入的過程消費者涉入服務(wù)接觸()在某一段時間內(nèi)顧客直接與服務(wù)產(chǎn)生互動服務(wù)接觸類型服務(wù)接觸如同「關(guān)鍵時刻」

建構(gòu)服務(wù)流程中消費者涉入的過程 圖2-1呈現(xiàn)四種不同的服務(wù)流程圖：在汽車旅館過夜(人的處理)修理放影機(物的處理)收看氣象預(yù)報(心靈鼓舞的處理)購買健康保險(資訊的處理)圖2-1不同服務(wù)傳遞類型的簡單流程圖圖2-1不同服務(wù)傳遞類型的簡單流程圖(續(xù))圖2-2服務(wù)組織中顧客接觸層級服務(wù)接觸如同「關(guān)鍵時刻」 關(guān)鍵時刻()卡爾森()所推廣的隱喻 ──1,000萬名顧客當(dāng)中，平均每一位旅客與五位 服務(wù)人員接觸，而每一次的接觸時間為15秒； 在每一次的接觸中，這15秒決定了北歐航空的 成功與否。第2節(jié)服務(wù)的購買過程消費者決定購買服務(wù)時，會經(jīng)歷一段複雜的購買過程?？煞譃橄铝腥齻€階段，而每一個階段又包含至少兩個或三個以上的步驟：(見圖2-3)購前階段服務(wù)接觸階段購後階段圖2-3服務(wù)的購買過程圖2-3服務(wù)的購買過程(續(xù))表2-1購買和使用服務(wù)的知覺風(fēng)險風(fēng)險的種類顧客關(guān)心的內(nèi)容功能風(fēng)險(不滿意的績效結(jié)果)訓(xùn)練課程是否能幫助我找到更好的工作？當(dāng)我想購買時，這張信用卡是否隨時隨地被接受？這個洗衣精是否能去除夾克上污點？財務(wù)風(fēng)險(貨幣損失、非預(yù)期成本)聽從股票經(jīng)紀(jì)人的建議後，我是否會招致?lián)p失？我如果去渡假，是否會遭遇到非預(yù)期的損失？修理車子的成本是否會大於原先估計的金額？時間風(fēng)險(浪費時間或一連串的延遲)在進入展覽會場前，是否需要排隊？餐館服務(wù)的速度是否會太慢，而導(dǎo)致趕不上下午的會議？浴室的維修工作是否會在朋友造訪前結(jié)束？實體風(fēng)險(個人受傷或所有物的損害)在這個休閒場所滑雪是否會受傷？包裹裡的物品是否會在郵寄過程中受損？我是否會在國外旅遊時生??？表2-1購買和使用服務(wù)的知覺風(fēng)險(續(xù))風(fēng)險的種類顧客關(guān)心的內(nèi)容心理風(fēng)險(個人害怕及情緒)我如何能確定這架飛機不會墜機？這位顧問是否會覺得我很笨？醫(yī)生的診斷是否會激怒我？社會風(fēng)險(其他人的想法及反應(yīng))如果我的朋友知道我住的是便宜旅館，不知道他們會怎麼想？我的親戚是否贊成我為家庭聚會所選擇的餐廳？我同事是否會同意我選擇一家不出名的法律事務(wù)所？感官的風(fēng)險(不想要的影響)我是否會從房間看到停車場，而非海灘？床會不舒服嗎？是否我會被隔壁房間的客人吵到睡不著？是否我的房間會充滿菸味？是否早餐的咖啡會很噁心？第3節(jié)了解解顧客的需求求和期望期望如何形成成？消費者期望的的組成要素渴望和適當(dāng)?shù)牡姆?wù)水準(zhǔn)預(yù)期的服務(wù)接受區(qū)間圖2-4影響服務(wù)預(yù)期的因素第4節(jié)消費費者評估服務(wù)務(wù)的困難性產(chǎn)品屬性較容容易評估評估服務(wù)困難難的因應(yīng)策略略期望和滿意度度的關(guān)聯(lián)顧客與服務(wù)供供應(yīng)者相處愉愉快之關(guān)鍵圖2-5產(chǎn)品屬性如何影響評估之難易評估服務(wù)困難難的因應(yīng)策略略服務(wù)表現(xiàn)的無無形性異質(zhì)性和品質(zhì)質(zhì)管制問題期望和滿意度度的關(guān)聯(lián)滿意度消費者對購買買行為的評估估，以及與產(chǎn)產(chǎn)品之間一系系列互動的評評斷。一致()不一致()愉悅是由三個要素素所組成的函函數(shù)：超過預(yù)預(yù)期的高服務(wù)務(wù)表現(xiàn)、激發(fā)發(fā)(驚喜、刺刺激)、正向向情感。第5節(jié)服務(wù)務(wù)是一個系統(tǒng)統(tǒng)系統(tǒng)組成要素素:作業(yè)、傳傳遞、行銷服務(wù)傳遞的劇劇場觀點角色與腳本理理論()服務(wù)企業(yè)如同同老師的角色色系統(tǒng)組成要素素服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)：支援服務(wù)傳遞系統(tǒng)統(tǒng)：,,服務(wù)行銷系統(tǒng)統(tǒng)：高接觸.低接觸圖2-7高接觸服務(wù)之服務(wù)行銷系統(tǒng)圖2-8低接觸服務(wù)之服務(wù)行銷系統(tǒng)服務(wù)傳遞的劇劇場觀點“’sa.””角色與腳本理理論與將角色定義義為透過經(jīng)驗與溝溝通學(xué)習(xí)而來來的一組行為為模式，在特特定的社會互互動下，這樣樣的行為乃是是為了在已設(shè)設(shè)定的目標(biāo)之之下獲得最大大效率。腳本服務(wù)傳遞過程程中，員工和和顧客所要學(xué)學(xué)習(xí)及遵守的的一系列有順順序的行為，，可以經(jīng)由經(jīng)經(jīng)驗的學(xué)習(xí)、、教育及與其其他人的溝通通而來。第6節(jié)結(jié)論服務(wù)包含了一一個從高度接接觸到低度接接觸的連續(xù)帶帶，這同時反反應(yīng)了服務(wù)接接觸的類型與與服務(wù)過程的的本質(zhì)。顧客與服務(wù)人人員之間的服服務(wù)接觸，是是創(chuàng)造顧客和和服務(wù)供給者者建立長期關(guān)關(guān)係的滿意核核心。服務(wù)業(yè)可被區(qū)區(qū)分為三個重重疊的系統(tǒng)服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)行銷系統(tǒng)統(tǒng)謝謝1月-2320:58:0620:5820:581月-231月-2320:5820:5820:58:061月-231月-2320:58:062023/1/520:58:069、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:58:0720:58:0720:581/5/20238:58:07PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:58:0720:58Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:58:0720:58:0720:58Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2320:58:0720:58:07January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20238:58:07下下午20:58:071月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月238:58下下午午1月月-2320:58January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/520:58:0720:58:0705January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。8:58:07下下午8:58下下午午20:58:071月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。20:58:0720:58:0720:581/5/20238:58:07PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點點點小小小努力力的積積累。。。1月-2320:58:0720:58Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。20:58:0720:58:0720:58Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2320:58:0720:58:07January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一月20238:58:07下午20:58:071月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月238:58下午午1月-2320:58January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/520:58:0720:58:0705January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。8:58:07下下午8:58下下午午20:58:071月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。20:58:0720:58:0720:581/5/20238:58:07PM11、越是是沒有有本領(lǐng)領(lǐng)的就就越加加自命命不凡凡。1月-2320:58:0720:58Jan-2305-Jan-2312、越越是是無無能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯錯兒兒。。20:58:0720:58:0720:58Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強強。1月-231月-2320:58:0720:58:07January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20238:58:07下午午20:58:071月-2315、最具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過于提提升自我。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、業(yè)余生生活要有有意義，，不要越越軌。2023/1/520:58:0720:58:0705January202317、一個人即使使已登上頂峰峰，也仍要自自強不息。8:58:07下下午午8:58下下午午