服務(wù)接觸與服務(wù)傳遞

第八章服務(wù)接觸與服務(wù)傳遞學(xué)習(xí)目標(biāo)服務(wù)接觸的概述服務(wù)接觸中的顧客服務(wù)接觸中的員工服務(wù)接觸中的服務(wù)組織第一節(jié)服務(wù)接觸概述服務(wù)接觸的含義服務(wù)接觸的方式服務(wù)接觸的層次及其重要性服務(wù)接觸的三元組合一、服務(wù)接觸的含義第一種觀點(diǎn)：主要是從管理角度研究企業(yè)與顧客之間的互動關(guān)系，以及接觸過程中所發(fā)生的一系列事件。第二種觀點(diǎn)：主要是從營銷角度研究服務(wù)企業(yè)與顧客的接觸點(diǎn)強(qiáng)調(diào)接觸關(guān)系，以及接觸的方式、地點(diǎn)、時間、程度等。Ｑ：服務(wù)接觸發(fā)生在什么環(huán)節(jié)？呼和——北京的飛行接觸點(diǎn)第一次接觸：預(yù)定機(jī)票第二次接觸：買票第三次接觸：到機(jī)場登機(jī)柜臺前辦理登機(jī)手續(xù)第四次接觸：候機(jī)大廳第五次接觸：登機(jī)第六次接觸：飛行第七次接觸：降落第八次接觸：等候提取行李第九次接觸：從機(jī)場到城里的運(yùn)輸服務(wù)2.1遠(yuǎn)程接觸——沒有任何直接的人員接觸2.服務(wù)接觸的類型服務(wù)的方便性、精確性與速度會影響顧客的滿意度2.2電話接觸——顧客與服務(wù)人員通過電話完成2.服務(wù)接觸的類型服務(wù)的速度與準(zhǔn)確性、員工的語氣2.3面對面接觸2.服務(wù)接觸的類型服務(wù)的速度與準(zhǔn)確性、員工的語氣、肢體動作、表情時間間三、、服服務(wù)務(wù)接接觸觸的的層層次次及及其其重重要要性性登記記住住宿宿到房房間間到餐餐廳廳就就餐餐喚醒醒服服務(wù)務(wù)結(jié)帳帳服務(wù)務(wù)接接觸觸的的哪哪一一層層更更重重要要任何何不不愉愉快快的的接接觸觸都都可可能能導(dǎo)導(dǎo)致致否否定定整整體體服服務(wù)務(wù)。一般般情情況況下下，，比比較較靠靠前前幾幾層層中中接接觸觸尤尤為為重重要要。不同同的的服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)，，究究竟竟哪哪一一個個層層次次的的接接觸觸更更重重要要，，要要具具體體分分析析（（實(shí)實(shí)質(zhì)質(zhì)性性服服務(wù)務(wù)－－－－顯顯性性））。如如醫(yī)醫(yī)院院，，與與醫(yī)醫(yī)生生和和護(hù)護(hù)士士接接觸觸遠(yuǎn)遠(yuǎn)比比與與餐餐務(wù)務(wù)人人員員的的接接觸觸重重要要。。四、、服服務(wù)務(wù)接接觸觸的的三三元元組組合合使三三方方都都能能接接受受并并在在三三方方之之間間保保持持平平衡衡，，是是服服務(wù)務(wù)接接觸觸設(shè)設(shè)計計中中的的關(guān)關(guān)鍵鍵問問題題??！服務(wù)務(wù)組組織織效率率、、質(zhì)質(zhì)量量、、聲聲譽(yù)譽(yù)效率率、、質(zhì)質(zhì)量量、、成成本本顧客客員工工感知知控控制制、、推推銷銷自主主權(quán)權(quán)價值值、、滿滿意意度度感知知控控制制、、體體驗驗二、、服服務(wù)務(wù)接接觸觸三三要要素素之之間間的的沖沖突突1.服服務(wù)務(wù)企業(yè)業(yè)支配配的的服服務(wù)務(wù)接接觸觸：快餐餐業(yè)業(yè)出于提提高高效效率率或或者者實(shí)實(shí)施施成成本本領(lǐng)領(lǐng)先先戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的考考慮慮，，企業(yè)業(yè)可能能通通過過建建立立一一系系列列嚴(yán)嚴(yán)格格的的操操作作規(guī)規(guī)程程使使服服務(wù)務(wù)系系統(tǒng)統(tǒng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化，，結(jié)結(jié)果果嚴(yán)嚴(yán)重重限限制制了了員員工工與與顧顧客客接接觸觸時時所所擁擁有有的的自自主主權(quán)權(quán)。提高高了了效效率率，，但但顧顧客客只只能能從從僅僅有有的的幾幾種種標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化的的服服務(wù)務(wù)中中選選擇擇；；2.員工工支支配配的的服服務(wù)務(wù)接接觸觸：醫(yī)療療服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)人人員員都都希希望望通通過過降降低低其其服服務(wù)務(wù)接接觸觸的的范范圍圍來來減減少少在在滿滿足足顧顧客客需需求求中中的的壓壓力力。。如如果果與與顧顧客客接接觸觸的的人人員員被被賦賦予予足足夠夠的的自自主主權(quán)權(quán)，，他他們們就就會會感感到到自自己己對對顧顧客客具具有有很很大大程程度度的的控控制制權(quán)權(quán)力力。。通過過賦賦予予員員工工足足夠夠的的自自主主權(quán)權(quán)，，減減少少其其在在滿滿足足顧顧客客需需求求中中的的壓壓力力；；3.顧顧客客支支配配的的服服務(wù)務(wù)接接觸觸：超超市市自助助服服務(wù)務(wù)是是使使得得顧顧客客可可以以完完全全控控制制所所提提供供的的有有限限服服務(wù)務(wù)的的選選擇擇。。例例如如，，在在一一個個自自動動柜柜員員機(jī)機(jī)，，顧顧客客可可以以不不需需要要和和任任何何人人接接觸觸。。這這種種高高效效的的服服務(wù)務(wù)方方式式在在無無須須提提供供““服服務(wù)務(wù)””的的情情況況下下就就能能夠夠使使顧顧客客感感到到非非常常滿滿意意。。極端的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化服服務(wù)（（如自自動服服務(wù)））和定定制服服務(wù)代代表了了顧客客對服服務(wù)接接觸的的控制制機(jī)會會。理想的的狀態(tài)態(tài)：滿意和和有效效的服服務(wù)接接觸應(yīng)應(yīng)該保保證三三方控控制需需要的的平衡衡。第三節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)接觸觸中的的顧客客服務(wù)接接觸中中的顧顧客角角色定義顧顧客的的工作作顧客的的選擇擇、培培養(yǎng)和和管理理一、服服務(wù)接接觸中中的顧顧客角角色從舞臺臺概念念來看看，有有兩個個角色色：主要角角色是是觀眾眾次要角角色是是演員員從管理理角度度來看看，扮扮演三三種角角色：：作為生生產(chǎn)力力作為服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的監(jiān)督督者和和貢獻(xiàn)獻(xiàn)者作為潛潛在的的競爭爭者Ｑ：顧顧客參參與的的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)和缺缺點(diǎn)？？定義顧顧客的的工作作目的：：確定定顧客客參與與的水水平顧客的的參與與水平平取決決于公公司的的戰(zhàn)略略定位位和業(yè)業(yè)務(wù)性性質(zhì)一些公公司通通過減減少顧顧客參參與程程度獲獲得了了成功功例如銀銀行使使用柜柜員機(jī)機(jī)（ATM）不同服服務(wù)中中的顧顧客參參與水水平低：服務(wù)供應(yīng)時要求顧客在場中：完成服務(wù)需要顧客投入高：顧客生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)顧客投入對服務(wù)有所影響顧客的積極參與才能形成定制化的服務(wù)顧客只需支付服務(wù)費(fèi)用顧客不參與服務(wù)生產(chǎn)，但顧客投入對服務(wù)效果產(chǎn)生一定影響必須要求顧客投入必須卷入到服務(wù)生產(chǎn)過程中Bustravel;Motelstay;Movietheater

理發(fā);體檢;

weight-reductionprogram；個人拓展訓(xùn)練；旅游干洗廠區(qū)綠化廣告業(yè)務(wù);工資單計算報表;物流、運(yùn)輸Managementconsulting;MBA研討班二、服服務(wù)接接觸的的方式式相互信信任態(tài)度、、禮貌貌良好的的溝通通支持體體系友好的的用戶戶界面面顧客檢檢查、、核對對交易安安全如需要要，可可接近近人服務(wù)提提供者者人機(jī)器服務(wù)接受者者人機(jī)器1、按照接接觸的的主客客體性性質(zhì)分分類不同服服務(wù)接接觸類類型取取得成成功的的關(guān)鍵鍵容易溝溝通快速反反應(yīng)交易證證據(jù)網(wǎng)絡(luò)服服務(wù)很很流行行硬件和和軟件件配套套自動檢檢測、、核對對交易記記錄交易安安全服務(wù)方方式遠(yuǎn)程服服務(wù)電話服服務(wù)面對面面服務(wù)務(wù)舉例ATM機(jī)，遠(yuǎn)程教教育，，網(wǎng)上訂訂購。。電話呼呼叫中中心，，電話咨咨詢等等。成功的的關(guān)鍵鍵以技術(shù)術(shù)為主主要特特征，，特別是是互連連網(wǎng)技技術(shù)。。語氣、、員工工的知知識、、速度和和效率率。除電話話中的的要求求外，，員工形形象、行為為和其其他服服務(wù)標(biāo)標(biāo)志都都很重重要2、按照服服務(wù)距距離分分類不同服服務(wù)接接觸類類型取取得成成功的的關(guān)鍵鍵三、顧顧客的的選擇擇、培培養(yǎng)和和管理理顧客選選擇北京羅羅杰斯斯（現(xiàn)現(xiàn)改名名為樂樂杰士士）拒拒絕衣衣冠不不整的的顧客客美國西西南航航空經(jīng)經(jīng)常““開除除顧客客”角色培培養(yǎng)---顧客教教育手段包包括：：廣告告、顧顧客經(jīng)經(jīng)驗、、服務(wù)務(wù)手冊冊、流流程圖圖（導(dǎo)導(dǎo)購圖圖）、、演示示等顧客管管理顧客激激勵雙因素素理論論激勵手手段：：打折折、抽抽獎、、買一一送一一、常?？陀嬘媱澅苊忸欘櫩鸵鸬牡膮⑴c與失誤誤顧客的的問題題:不了解解、不不照做做、沒沒能力力第四節(jié)節(jié)服服務(wù)務(wù)接觸觸中的的員工工服務(wù)接接觸中中員工工的角角色和和行為為服務(wù)接接觸中中員工工的招招聘和和培訓(xùn)訓(xùn)服務(wù)接接觸中中的員員工激激勵與與授權(quán)權(quán)一、服服務(wù)接接觸中中員工工的角角色和和行為為員工角角色從舞臺臺概念念看，，每一一個與與顧客客接觸觸的員員工都都是演演員，，工作作就是是表演演。從管理理角度度來看看，員員工是是服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品的生生產(chǎn)者者、傳傳遞者者和營營銷者者。服務(wù)員員工的的行為為具有二二重屬屬性：：服務(wù)務(wù)性、、工作作性構(gòu)成要要素：：用語語；形形體語語言；；程序序；；技術(shù)術(shù)。（一））服務(wù)務(wù)行為為“服服務(wù)性性”設(shè)設(shè)計關(guān)鍵：：處理理好服服務(wù)行行為的的規(guī)范范化和和個性性化規(guī)范化化內(nèi)容：：流程程、技技術(shù)要要領(lǐng)、、著裝裝、用用語等等問題：：優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)和缺缺點(diǎn)個性化化個性化化=人情化化+特色化化規(guī)范化化與個個性化化的相相互轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化認(rèn)真研研究何何處應(yīng)應(yīng)該規(guī)規(guī)范化化以及及個性性化。。當(dāng)個性性化成成為常常態(tài)后后，便便可以以轉(zhuǎn)化化為規(guī)規(guī)范化化（二））服務(wù)務(wù)行為為“工工作性性”設(shè)設(shè)計設(shè)計目目的提高生生產(chǎn)效效率、、降低低服務(wù)務(wù)成本本提高工工作滿滿意度度設(shè)計要要素及時性性可靠性性靈活性性服務(wù)質(zhì)質(zhì)量成本職業(yè)生生活質(zhì)質(zhì)量二、服服務(wù)人人員的的管理理（一））服務(wù)務(wù)人員員的招招聘服務(wù)接接觸對對服務(wù)務(wù)員的的要求求理想的的情況況是：：外在在條件件與內(nèi)內(nèi)在素素質(zhì)二二者兼兼?zhèn)渫庠跅l條件：：？內(nèi)在素素質(zhì)：：？在你過過去的的工作作經(jīng)歷歷中，，什么么事情情最值值得自自豪？？為什什么？？你曾經(jīng)經(jīng)做過過什么么事情情激怒怒了顧顧客？？下次尋尋找工工作時時，你你最關(guān)關(guān)心什什么？？一位古古怪的的顧客客有一一種令令人厭厭煩的的習(xí)慣慣：他他經(jīng)常常在店店里呆呆到很很晚，，一直直呆到到關(guān)門門前兩兩分鐘鐘才離離開店店，而而且這這種情情形經(jīng)經(jīng)常發(fā)發(fā)生在在打烊烊后召召開周周例會會的那那些晚晚上。。當(dāng)你你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)這種種情形形要延延誤會會議，，并且且所有有員工工一邊邊看著著表一一邊等等候著著這位位顧客客，你你會這這么辦辦？在一個個非常常忙碌碌的店店里，，作作為一一名新新員工工，你你一直直在做做清潔潔工作作（清清理大大白菜菜，清清潔休休息室室）。。公司司政策策規(guī)定定，這這些工工作應(yīng)應(yīng)當(dāng)是是大家家一起起干的的。但但是，，另外外兩位位員工工顯然然在回回避這這些工工作，，而是是挑選選那些些令人人愉快快的工工作。。對于于這種種情況況，你你如何何處理理？（二））服務(wù)務(wù)人員員的培培訓(xùn)1.培訓(xùn)方方式課程培培訓(xùn)：：理論論學(xué)習(xí)習(xí)+實(shí)實(shí)際操操作崗位輪輪訓(xùn)：：絕大大多數(shù)數(shù)培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容容是通通過崗崗位輪輪訓(xùn)完完成的的紀(jì)律培培訓(xùn)：：軍訓(xùn)訓(xùn)團(tuán)隊協(xié)協(xié)作培培訓(xùn)：：如北北京的的生存存島，，貴州州的水水上訓(xùn)訓(xùn)練營營；肯肯德基基的““冠軍軍”比比賽心態(tài)訓(xùn)訓(xùn)練：：聯(lián)合合保險險公司司創(chuàng)始始人斯斯通提提倡的的積極極心態(tài)態(tài)哲學(xué)學(xué)：只允許許說：：“我我覺得得健康康，我我覺得得快樂樂，我我覺得得棒極極了””。每每天天早晚晚反復(fù)復(fù)說：：“現(xiàn)現(xiàn)在就就做””；當(dāng)當(dāng)有消消極思思想時時，就就說““我一一定能能，我我一定定能””不允許許說：：“我我認(rèn)為為”或或“我我試試試看””例：東東京帝帝國飯飯店的的員工工培訓(xùn)訓(xùn)能力開開發(fā)項項目包包括職業(yè)化化能力力與知知培訓(xùn)訓(xùn)：在在崗學(xué)學(xué)徒培培訓(xùn)、、飯店店主要要部門門輪換換、到到外國國類似似酒店店訪問問和檢檢查、、集中中研究究旅行行、獨(dú)獨(dú)立教教育培培訓(xùn)機(jī)機(jī)構(gòu)培培訓(xùn)服務(wù)禮禮儀培培訓(xùn)：：角色色表演演和錄錄象（（不良良表現(xiàn)現(xiàn)、習(xí)習(xí)慣動動作和和個人人特征征）、、討論論（非非語言言交流流和身身體語語言的的原則則）（1））準(zhǔn)準(zhǔn)備工工作硬件、、資料料（SOC）、問問題教師的的積極極心態(tài)態(tài)：穩(wěn)穩(wěn)定情情緒、、建立立自信信心（2）呈現(xiàn)看錄象象親自演演示：：講解解、提提問、、解答答（3））親親自嘗嘗試快與慢慢不重重要，，重要要的是是正確確與信信心（4））追追蹤評評估操作速速度、、質(zhì)量量、能能力及時鼓鼓勵和和反饋饋用SOC考核員員工的的表現(xiàn)現(xiàn)2.麥當(dāng)勞勞的員員工作作業(yè)訓(xùn)訓(xùn)練4步驟3.樹立積積極心心態(tài)的的5種方法法（1））為為自己己樹立立高標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)皮格馬馬利翁翁效應(yīng)應(yīng)（古代代塞浦浦路斯斯國王王神話話）（2））提高高業(yè)務(wù)務(wù)技能能水平平藝高人人膽大大（3））換位位思考考從經(jīng)理理的角角度思思考：：干服服務(wù)員員的工工作，，用經(jīng)經(jīng)理的的腦袋袋思考考從顧客客的角角度思思考：：與顧顧客相相比，，你是是服務(wù)務(wù)專家家（4））解解放思思想，，改變變觀念念人非圣圣人，，都會會犯錯錯誤的的認(rèn)真學(xué)學(xué)習(xí)，，藝高高人膽膽大掩飾無無知的的人永永遠(yuǎn)是是無知知的（5））建建立良良好的的人際際關(guān)系系微笑，，目光光注視視，主主動打打招呼呼記住對對方的的名字字或稱稱謂主動交交談，，用禮禮貌語語言三、服服務(wù)接接觸中中的員員工激激勵與與授權(quán)權(quán)（一））員工工激勵勵1．組建建服務(wù)務(wù)團(tuán)隊隊什么是是團(tuán)隊隊（Team）任務(wù)-目標(biāo)標(biāo)-合合作-績效效如何創(chuàng)創(chuàng)建團(tuán)團(tuán)隊工作間間布置置：便便于溝溝通，，如一一間屋屋內(nèi)工工作，，一張張桌子子辦公公報酬獎獎勵：：更多多地考考慮集集體獎獎，而而不是是個人人計件件（時時）工工資制制身份地地位：：圓形形集體體辦公公桌；；團(tuán)隊隊名片片。個人行行為特特點(diǎn)：：重要要的是是團(tuán)隊隊協(xié)作作精神神，不不僅是是其專專長2．發(fā)揮揮管理理人員員的作作用領(lǐng)頭羊羊教練啦啦隊隊長授權(quán)取取決于于以下下因素素:公司的的基本本戰(zhàn)略略:低成本本高產(chǎn)產(chǎn)量；；差異異個性性化;與顧客客聯(lián)系系緊密密度:交易、、時間間周期期短；；關(guān)系系，周周期長長;技術(shù):常規(guī)性性、簡簡單的的；非非常規(guī)規(guī)性的的、復(fù)復(fù)雜的的;經(jīng)營環(huán)境境：可預(yù)測測、意外外事件少少；不可可預(yù)測、、意外多多；領(lǐng)導(dǎo)類型：X理論；Y理論第五節(jié)服服務(wù)接觸中的的企業(yè)角色及及管理策略服務(wù)接觸中的的企業(yè)角色服務(wù)接觸中的的企業(yè)管理策策略樹立鮮明、正正確的服務(wù)理理念制定積極的服服務(wù)政策互動服務(wù)工作作的標(biāo)準(zhǔn)化一、企業(yè)角色色1．制作劇本硬性規(guī)定：服服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)政策等軟性企業(yè)文化化：經(jīng)營理念、經(jīng)營思想、、創(chuàng)業(yè)故事等等2．充當(dāng)導(dǎo)演在服務(wù)接觸中中，企業(yè)還通通過它的代言言人——管理人員來發(fā)發(fā)揮作用服務(wù)接觸中服服務(wù)組織（一）樹立鮮鮮明、正確的的服務(wù)理念西南航空公司司——為顧客客做任何你心心理感到舒坦坦的事。喜來登飯店———“客人什什么時候都是是對的”，““生活就是服服務(wù)”北京百貨大樓樓——用我們們的光和熱去去溫暖每一個個人，每一顆顆心！希爾頓飯店———勤奮、自自信和微笑。。金陵飯店———準(zhǔn)確、迅速速、禮貌、真真誠、安全。。麥當(dāng)勞——QSCV：質(zhì)量、服務(wù)、、清潔、價值值。迪斯尼——4種價值觀：：安全、禮貌貌、表演、效效率。（二）制定積積極的服務(wù)政政策麥當(dāng)勞的基本本服務(wù)政策（（共7條）：：1）QSCV（Quality質(zhì)量，Service服務(wù)，Cleanness衛(wèi)生，Value價值）2）TLC（Tender細(xì)心，Loving愛心，Care關(guān)心）3）CustomersbeFirst（顧客永遠(yuǎn)第一一）4）Dynamic,Young,Exciting（活力、年輕、、刺激）5）RightNowandNoExcuseBusiness（立即動手，做做事沒有借口口）6）KeepProfessionalAttitude（保持專業(yè)態(tài)度度）7）UpToYou（一切取決于你你）迪斯尼的顧客客服務(wù)指南（（共7條）：：（1）與顧客客保持目光接接觸并面帶微微笑；（2）與每一一位顧客打招招呼；（3）及時注注意顧客與你你的關(guān)系；（4）一旦發(fā)發(fā)現(xiàn)失誤，立立即糾正；（5）隨時使使用適當(dāng)?shù)男涡误w語言；（6）維護(hù)““神秘般的””顧客體驗；；（7）向每位位顧客致謝。。（三）互動服服務(wù)工作的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容：：流程、技術(shù)術(shù)、動作、微微笑、語言標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)果：：制度、規(guī)范范、標(biāo)準(zhǔn)、流流程、技術(shù)要要領(lǐng)等。9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:58:0620:58:0620:581/5/20238:58:06PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:58:0620:58Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:58:0620:58:0620:58Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2320:58:0620:58:06January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20238:58:06下下午20:58:061月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:58下下午1月-2320:58January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/520:58:0620:58:0605January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。8:58:06下下午8:58下下午午20:58:061月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。20:58:0620:58:0620:581/5/20238:58:06PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2320:58:0720:58Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。20:58:0720:58:0720:58Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:58:0720:58:07January5,202314、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20238:58:07下下午20:58:071月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月238:58下下午1月-2