提高酒店服務質量的策略與方法

現代酒店管理青島酒店管理學院旅游與酒店管理學院第四章酒店服務質量的測定與控制

第二節(jié)酒店服務質量的動態(tài)控制

【教學目的和要求】通過學習了解酒店服務動態(tài)控制的核心理念，掌握酒店服務動態(tài)控制的基本準則，熟悉提高酒店服務質量的策略與方法。

一、酒店服務動態(tài)控制的核心理念1、顧客導向理念所謂顧客導向就是強調“顧客需求就是服務質量，顧客滿意就是服務質量標準”。（1）顧客對酒店的共性需求清潔舒適方便安全（2）顧客對酒店的個性需求商務客人的“三高”消費團隊觀光客人的“速度”消費休閑度假客人的“溫馨”消費會議旅游客人的“全面”消費2、整體質量理念（1）整體質量理念的八個方面情感質量環(huán)境質量顧客質量過程質量關系質量補救質量內部質量技術質量（2）整體質量理念的內容全方位的質量管理全過程的質量管理全員參加的質量管理3、持續(xù)改進理念（1）持續(xù)改進理念的實施方法PDCA管理循環(huán)是由美國管理專家戴明首先提出的，所以又稱“戴明環(huán)”。P——策劃階段（plan）D——實施階段（do）C——檢查階段（check）A——處理階段（action）（2）PDCA的四個特點(圖示)大環(huán)要按照四個階段不停地轉動大環(huán)套小環(huán)，互相促進PDCA循環(huán)每轉動一次就要提高一步，就像爬樓梯。PDCA循環(huán)是綜合性的循環(huán)，不能機械地把這四個階段分離。二、酒店服務動態(tài)控制的基本準則1、適應性和適度性服務相結合（案例）（1）適應性服務：指酒店應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。酒店管理者應以顧客滿意為目標，確保顧客的需要和期望得到確認，轉化為要求并予以實現。酒店應識別確定和評審顧客要求。測量顧客的滿意度，并采取相應措施。

（2））適適度度性性服服務務：：酒酒店店在在服服務務過過程程中中，，要要考考慮慮酒酒店店的的檔檔次次，，突突出出酒酒店店的的風風格格，，體體現現““物物有有所所值值””的的經經營營理理念念。。按酒酒店店的的要要求求提提供供服服務務產產品品的的能能力力評評價價和和選選擇擇意意向向。。規(guī)定定選選擇擇和和定定期期評評價價的的準準則則通過過來來自自酒酒店店的的數數據據進進行行分分析析，，識識別別可可實實現現的的改改進進。。2、、規(guī)規(guī)范范化化與與個個性性化化服服務務相相結結合合（1））標標準準化化服服務務（（規(guī)規(guī)范范化化服服務務））服務務內內容容服務務程程序序服務務標標準準服務務銜銜接接案例例4.3可以以先先打打掃掃810房房間間嗎嗎（2））個個性性化化服服務務（（定定制制化化服服務務））更靈靈活活的的服服務務滿足足癖癖好好的的服服務務意外外服服務務自選選服服務務心理理服服務務3、、過過程程控控制制與與量量化化管管理理相相結結合合（1）過過程控制制識別和確確定酒店店服務質質量體系系所需的的過程酒店服務務實現過過程進行行策劃和和控制酒店服務務的特殊殊過程進進行識別別和確認認對滿足顧顧客需求求的實現現過程進進行測量量和監(jiān)控控，并對對其持續(xù)續(xù)能力予予以確認認過程控制制要達到到的目標標：對酒店服服務的關關鍵活動動進行識識別與控控制明確與服服務質量量控制活活動有關關的責任任配備服務務質量控控制所需需的設施施設備滿足對人人員的技技能和配配置要求求（2）量量化管理理服務時間間的量化化服務空間間的量化化服務頻度度的量化化其他方面面的量化化案例4.4服務質量量檢查表表三、提高高酒店服服務質量量的策略略與方法法1、定點點超越提提高服務務質量的的策略（1）戰(zhàn)戰(zhàn)略方面面（2）經經營方面面（3）業(yè)業(yè)務管理理方面2、流程程分析提提高服務務質量的的方法（1）把把服務的的各項內內容用流流程圖的的方式畫畫出來，，使得服服務過程程能夠清清楚、客客觀地展展現出來來。（2））把那那些容容易導導致服服務失失敗的的點找找出來來。（3））確立立執(zhí)行行標準準和規(guī)規(guī)范。。（4）找出出顧客能夠夠看得見的的服務展示示（服務人人員與顧客客的服務接接觸點）。。3、消除酒酒店服務質質量的差距距（1）差距距產生的原原因及相應應消除措施施顧客期望值值與經營者者對顧客期期望值的認認知之間的的差異。經營者的認認知與所制制定的服務務質量標準準之間的差差異。服務提供與與服務質量量標準之間間的差異。。服務提供與與外部溝通通之間的差差異。顧客認知服服務與期望望的服務之之間的差異異。（2）差距距消除的步步驟加強對員工工的選擇和和培訓通過顧客意意見調查了了解服務質質量的差異異收集集并并分分析析顧顧客客的的投投訴訴分析析差差距距產產生生的的具具體體原原因因針對對具具體體原原因因提提出出改改進進措措施施4、、實實施施酒酒店店的的服服務務補補救救服務務補補救救是是一一種種管管理理過過程程，，它它首首先先要要發(fā)發(fā)現現服服務務失失誤誤，，并并分分析析失失誤誤原原因因，，然然后后在在定定量量分分析析的的基基礎礎上上，，對對服服務務失失誤誤進進行行評評估估、、采采取取恰恰當當的的管管理理措措施施予予以以解解決決。。（1））服服務務補補救救與與傳傳統統意意義義上上投投訴訴的的區(qū)區(qū)別別（2））服服務務補補救救的的好好處處（3））服服務務補補救救的的方方式式小結結結合合其其酒酒店店服服務務的的殊殊性性講講解解酒酒店店服服務務動動態(tài)態(tài)控控制制的的核核心心理理念念，，不不同同的的理理念念導導致致了了不不同同的的動動態(tài)態(tài)控控制制準準則則，，根根據據酒酒店店的的不不同同特特點點和和服服務務質質量量控控制制的的側側重重點點不不同同，，分分別別學學習習幾幾種種提提高高服服務務質質量量的的策策略略和和方方法法。。作業(yè)業(yè)：：1、、PDCA循循環(huán)環(huán)管管理理的的具具體體內內容容是是什什么么？？2、、試試述述個個性性化化服服務務和和規(guī)規(guī)范范化化服服務務之之間間的的關關系系。。思考題：過程控制和量量化管理在服服務質量的動動態(tài)控制中各各自的側重點點有什么不同同？9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。01:05:3501:05:3501:051/6/20231:05:35AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2301:05:3501:05Jan-2306-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。01:05:3501:05:3501:05Friday,January6,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2301:05:3501:05:35January6,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。06一一月月20231:05:35上上午01:05:351月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月231:05上上午1月-2301:05January6,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/61:05:3501:05:3506January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。1:05:35上午1:05上上午01:05:351月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。01:05:3501:05:3501:051/6/20231:05:35AM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2301:05:3501:05Jan-2306-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。01:05:3501:05:3501:05Friday,January6,202313、不知知香積積寺，，數里里入云云峰。。。1月-231月-2301:05:3501:05:35January6,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。06一月20231:05:35上午01:05:351月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月231:05上上午午1月月-2301:05January6,202316、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/61:05:3501:05:3506January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。1:05:35上上午1:05上上午午01:05:351月-239、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。01:05:3501:05:3501:051/6/20231:05:35AM11、越越是是沒沒有有本本領領的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2301:05:3501:05Jan-2306-Jan-2312、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。