服務(wù)培訓(xùn)演示文稿

怎樣的培訓(xùn)才有效？信息溝通游戲怎樣的培訓(xùn)才有效？不同學(xué)識和社會(huì)背景的人對同樣的信息必然會(huì)有截然不同的理解。培訓(xùn)師必須了解這種不同，在盡量細(xì)分受眾的前提下，因材施教。服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)演示文稿－－將細(xì)節(jié)做到完美此次交流的目標(biāo)1、知道關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)是一個(gè)人和一個(gè)企業(yè)追求卓越的表現(xiàn)，樹立為顧客服務(wù)的企業(yè)意愿和個(gè)人意愿。２、掌握從上班打卡到下班每一工作日的服務(wù)細(xì)節(jié)。３、掌握“笑”、“看”、“聽”、“說”的專業(yè)化服務(wù)技巧。什么是服務(wù)的企業(yè)意愿？是指企業(yè)意識到服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，從而關(guān)注服務(wù)，培訓(xùn)服務(wù)，從而在服務(wù)中收獲效益的過程。追求服務(wù)完美的企業(yè)是可持續(xù)發(fā)展的企業(yè)！追求服務(wù)完美其實(shí)是追求高度的顧客滿意度，顧客滿意度的提高必然帶來品牌的提升，品牌的提升使企業(yè)擁有無盡的財(cái)富和持久的生命力。例：８０年代的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)家的沉浮。例：家電生產(chǎn)企業(yè)被零售企業(yè)盤剝。例：品牌生產(chǎn)商家專賣和百貨零售企業(yè)的競爭。未來的百貨行業(yè)的贏家必然是服務(wù)制勝的企業(yè)！一方面是為優(yōu)質(zhì)的上游供貨商和代理商做好服務(wù)，以擁有優(yōu)質(zhì)的品牌資源。一方面是提升員工隊(duì)伍的服務(wù)素質(zhì)，為顧客提供接近完美的超值服務(wù)，以擁有高度的顧客滿意度，塑造口碑良好的企業(yè)品牌。愈是成功的人愈注重細(xì)節(jié)我們不舉名人的例子，我們將眼光集中到周圍的人身上：你是否覺得你的領(lǐng)導(dǎo)做決定時(shí)都特別的謹(jǐn)慎？你是否覺得你的母親在照料孫子孫女時(shí)過分煩瑣？你是否覺得你兒子的鋼琴老師簡直是魔鬼教練？在細(xì)節(jié)上追求完美的人更容易成功正因?yàn)樗妹恳痪湓挕⒚恳粋€(gè)字對于工作的分量，所以他謹(jǐn)慎，所以他在細(xì)節(jié)上緇銖必計(jì)，所以他是領(lǐng)導(dǎo)，你還不是。正因?yàn)槟愕哪赣H知道尿布擺的正不正對你的寶貝孩子至關(guān)重要，所以她認(rèn)真，所以她要用3分鐘換一塊尿布，而你只要3秒，所以她是一個(gè)成功的母親，你還不是。正因?yàn)槟愫⒆拥匿撉倮蠋熤佬∈种傅奈恢脤τ诤⒆拥膶碇阜ㄖ陵P(guān)重要，所以他要花一星期來幫他糾正，而你不會(huì)知道，所以他是你孩子的鋼琴老師，所以他每個(gè)小時(shí)收你100元，這錢你不但賺不到，還覺得便宜。您想想成成為為一一個(gè)個(gè)成成功功的的人人嗎嗎？？請從從現(xiàn)現(xiàn)在在開開始始關(guān)關(guān)注注細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)吧吧??！我們們要要關(guān)關(guān)注注的的是是服服務(wù)務(wù)細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)那些些是是我我們們應(yīng)應(yīng)該該關(guān)關(guān)注注的的服服務(wù)務(wù)細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)？？一、、儀儀容容儀儀表表一覺覺醒醒來來第第一一件件事事是是什什么么？？８：：３３００進(jìn)進(jìn)入入單單位位大大門門的的第第一一件件事事是是什什么么？？１、、上上崗崗前前整整理理著著裝裝，，檢檢查查自自身身的的儀儀容容儀儀表表。。一、、儀儀容容儀儀表表2、、男男士士發(fā)發(fā)型型前前不不過過眉眉，，后后不不過過領(lǐng)領(lǐng)，，鬢鬢不不過過耳耳，，不不留留胡胡須須。。女女士士發(fā)發(fā)型型整整齊齊，，前前不不過過眉眉；；必必須須淡淡妝妝（（飯飯后后補(bǔ)補(bǔ)妝妝））、、不不染染指指甲甲、、不不染染彩彩發(fā)發(fā)。。一、、儀儀容容儀儀表表3、、上上崗崗著著裝裝整整齊齊清清潔潔，，皮皮鞋鞋光光亮亮。。穿穿西西裝裝必必須須打打領(lǐng)領(lǐng)帶帶，，扣扣上上紐紐扣扣，，工工號號牌牌統(tǒng)統(tǒng)一一位位置置佩佩帶帶。。一、、儀儀容容儀儀表表4、、注注意意個(gè)個(gè)人人衛(wèi)衛(wèi)生生，，經(jīng)經(jīng)常常洗洗澡澡、、洗洗頭頭，，兩兩餐餐不不吃吃有有異異味味的的菜菜肴肴。。5、、上上班班時(shí)時(shí)不不準(zhǔn)準(zhǔn)佩佩帶帶戒戒指指、、手手鏈鏈、、手手鐲鐲、、項(xiàng)項(xiàng)鏈鏈、、耳耳環(huán)環(huán)。。８：：５５５５到到了了您以以什什么么樣樣的的姿姿態(tài)態(tài)迎迎接接第第一一位位客客人人??！二、、行行為為規(guī)規(guī)范范方方面面1、、站站姿姿：：雙雙眼眼平平視視，，收收腹腹挺挺胸胸，，雙雙腳腳分分開開（（與與肩肩同同寬寬）），，雙雙手手腹腹前前交交叉叉，，左左手手壓壓右右手手腕腕。。定崗崗定定位位定定站站姿姿。。站姿姿站姿姿２２二、、行行為為規(guī)規(guī)范范方方面面2、、行行姿姿：：雙雙眼眼平平視視，，收收腹腹挺挺胸胸，，面面帶帶微微笑笑，，身身體體重重心心前前傾傾，，速速度度適適中中，，防防止止與與客客人人沖沖撞撞。。行姿姿二、、行行為為規(guī)規(guī)范范方方面面3、、路路遇遇客客人人面面帶帶微微笑笑，，主主動(dòng)動(dòng)問問好好，，側(cè)側(cè)身身禮禮讓讓。。二、、行行為為規(guī)規(guī)范范方方面面4、、引引導(dǎo)導(dǎo)客客人人行行進(jìn)進(jìn)，，先先問問好好，，用用手手指指方方向向，，走走在在客客人人側(cè)側(cè)前前方方，，保保持持三三步步左左右右的的距距離離。。二、、行行為為規(guī)規(guī)范范方方面面5、、手手勢勢：：給給客客人人指指方方向向，，手手臂臂伸伸直直，，手手指指自自然然并并攏攏，，手手掌掌向向上上，，面面帶帶微微笑笑，，配配合合語語言言，，禮禮貌貌熱熱情情。。二、行為為規(guī)范方方面6、坐姿姿：上身身挺直、、端莊，，雙腳并并齊，兩兩手垂于于體側(cè)或或放在兩兩腿上。。面對客客人時(shí)，，只用椅椅子的2／3，，不能靠靠在椅背背上。兩兩腿不能能交叉或或叉開，，女員工工入座將將裙子向向前攏。。二、行為為規(guī)范方方面７、乘電電梯遇賓賓客，要要熱情向向賓客問問好，并并用手擋擋住電梯梯門，禮禮貌地讓讓客人先先走。二、行為為規(guī)范方方面８、員工工在公共共部位發(fā)發(fā)現(xiàn)影響響美觀或或設(shè)備設(shè)設(shè)施損壞壞的情況況，應(yīng)立立即上報(bào)報(bào)主管或或經(jīng)理，，避免長長時(shí)間““無人問問津”。。二、行為為規(guī)范方方面９、遞送送物品時(shí)時(shí)，態(tài)度度謙恭，，雙手將將物品給給客人，，切忌丟丟過去。。如客人人坐在席席位上，，要從客客人右側(cè)側(cè)呈上，，切忌越越過客人人身體遞遞交。二、行為為規(guī)范方方面10、敲敲門：用用手輕敲敲三下，，靜候反反映；若若無反映映，可略略高點(diǎn)聲聲輕敲三三下，靜靜候。切切勿用力力過度，，或用器器具（如如鑰匙））敲門。。二、行為為規(guī)范方方面11、與與客人或或同事交交談時(shí)，，應(yīng)保持持一米左左右的距距離，眼眼睛要注注視對方方，不能能左顧右右盼，目目光親切切，音量量適中。。二、行為為規(guī)范方方面12、在在崗位上上，不得得在賓客客面前打打哈欠，，伸懶腰腰等；不不得在賓賓客面前前掏耳朵朵，挖鼻鼻孔，剔剔牙齒，，剪指甲甲等，不不得對著著他人咳咳嗽，打打噴嚏，，勿竊竊竊私語或或嬉笑喧喧嘩；不不斜視客客人。二、行為規(guī)范范方面13、接、打打電話1）聽到電話話鈴聲，應(yīng)立立即接電話，，鈴聲不應(yīng)超超過三聲。左左手拿起聽筒筒，簡單問候候，迅速報(bào)出出部門名稱及及個(gè)人姓名。。問答簡單扼扼要、熱情。。2）問清對方方姓名、事由由，以正確的的姓名及頭銜銜稱呼對方，，適時(shí)使用敬敬語。3）通話完畢畢，等對方先先掛斷，然后后輕輕放下聽聽筒。4）如兩部電電話同時(shí)鈴響響，先接其中中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑?，請請其稍等一下下，迅速接另另一個(gè)電話。。5）左手拿話話筒，右手撥撥號，電話接接通，簡單問問候，立即報(bào)報(bào)出本部和自自己姓名。6）打完電話話，說聲：““再見”，等等對方先掛斷斷電話，然后后輕輕放下。。二、行為規(guī)范范方面14、員工在在服務(wù)場所內(nèi)內(nèi)，與遠(yuǎn)距離離的客人（熟熟人或同事））打招呼，只只能用目光示示意、點(diǎn)頭（（簡單手勢）），不得大聲聲呼叫，如客客人（同事間間）有事相問問，只能走近近再講。二、行為規(guī)范范方面15、員工向向客人傳遞單單據(jù)、信件或或其它資料，，需使用服務(wù)務(wù)夾，任何物物品不可夾于于腋下行走。。二、行為規(guī)范范方面16、非上班班時(shí)間，不得得在店內(nèi)逗留留。二、行為規(guī)范范方面17、工作時(shí)時(shí)間應(yīng)謝絕親親友探訪。二、行為規(guī)范范方面18、上班時(shí)時(shí)間不準(zhǔn)脫崗崗、聚崗、串串崗或者陪崗崗聊天。二、行為規(guī)范范方面19、上班時(shí)時(shí)不準(zhǔn)看書報(bào)報(bào)、吃零食、、打瞌睡。二、行為規(guī)范范方面20、不準(zhǔn)私私吃、拿用食食品、飲料、、客用品。二、行為規(guī)范范方面21、遇到客客人投訴時(shí)，，必須認(rèn)真聽聽取客人投訴訴，在任何情情況下不得與與賓客爭辯，，注意過程的的詢問，記錄錄要點(diǎn)。提出出解決問題的的具體措施以以及所需時(shí)間間，并對補(bǔ)救救措施進(jìn)行跟跟蹤。二、行為規(guī)范范方面２２、有關(guān)手手機(jī)的規(guī)定三、禮節(jié)禮貌貌方面1、待客熱情情、笑臉相迎迎、見面問候候、進(jìn)出上下下禮讓客人，，“請”要當(dāng)當(dāng)先，“謝””不離口。2、稱呼客人人恰當(dāng)，語音音語調(diào)溫和，，親切、大方方、自然。3、回答客人人詢問，做到到熱情、耐心心、仔細(xì)、清清楚，百問不不厭，忌說““不”，“不不行”，“不不知道”。4、日常服務(wù)務(wù)中，尊重客客人風(fēng)俗習(xí)慣慣和宗教信仰仰，不譏笑，，不品頭論足足，忌諱打聽聽客人的私事事，忌諱打聽聽客人的去向向。5、對老弱病病殘、行動(dòng)不不便的病人，，禮貌尊重，，服務(wù)耐心、、周到?？腿巳擞胁槐悖瑧?yīng)應(yīng)主動(dòng)幫助，，對帶小孩的的客人要特別別照顧。6、約請客人人、客人要求求提供某種服服務(wù)等均要嚴(yán)嚴(yán)格遵守時(shí)間間，不得有延延誤、失約的的情況發(fā)生。。一、笑的技巧巧微笑是國際通通行的服務(wù)語語言誰偷走了你的的微笑1、家庭？2、社會(huì)？3、單位？4、朋友？5、家人？6、領(lǐng)導(dǎo)？誰也奪不走您您的微笑！除了您自己??！要善于自我調(diào)調(diào)節(jié)，讓自己己笑口常開，，生活會(huì)因?yàn)闉槟奈⑿Χ偃ズ芏嗟牡臒溃∮幸环N美麗叫叫微笑二、看的技巧巧察言觀色－－－預(yù)測顧客的的需求顧客的五種需需求安全的需求方便的需求舒適的需求效率的需求滿足的需求三、交談的技技巧傾聽的藝術(shù)和和說話的技巧巧三、交談的技技巧１、使其輕松松選擇適當(dāng)?shù)膱鰣龊弦杂H切的態(tài)度度交談三、交談的技技巧２、使其樂于于交談：不使對方等待待懷著對方同樣樣的心情傾聽聽不批評對方的的言行，不說說教，不過多多評論。談話不中途走走開不急于提出自自己的意見對方話未說完完不可表示已已領(lǐng)會(huì)其意三、交談的技技巧３、堅(jiān)持原則則不能做的事情情不做任何承承諾，但只要要有任何承諾諾，就必須實(shí)實(shí)行。三、交談的技技巧４、用說來引引導(dǎo)顧客巧用開放式和和封閉式的問問題用顧客喜歡的的方式去說謝謝各位耐心心傾聽！希望今天的交交流對大家有有所助益！謝謝！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:56:4320:56:4320:561/5/20238:56:43PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2320:56:4320:56Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。20:56:4320:56:4320:56Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2320:56:4320:56:43January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20238:56:43下下午20:56:431月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:56下下午午1月-2320:56January5,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/520:56:4320:56:4305January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。8:56:43下午8:56下下午20:56:431月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。20:56:4320:56:4320:561/5/20238:56:43PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2320:56:4320:56Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。20:56:4320:56:4320:56Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2320:56:4320:56:43January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:56:43下下午午20:56:441月月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月238:56下下午1月-2320:56January5,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/520:56:4420:56:4405January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。8:56:44下下午8:56下下午午20:56:441月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。20:56:4420:56:4420:561/5/20238:56:44PM