it運維項目維護服務(wù)資料

目錄1公司的服務(wù)內(nèi)容............................................................................................................................21.1服務(wù)目標...............................................................................................................................21.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)...............................................................................................................21.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)...................................................................................................31.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)...................................................................................................51.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)...........................................................................................................81.6PC運維服務(wù).........................................................................................................................92運維服務(wù)流程..............................................................................................................................103服務(wù)管理制度規(guī)范......................................................................................................................123.1服務(wù)時間.............................................................................................................................123.2行為規(guī)范.............................................................................................................................123.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范.............................................................................................................133.4問題記錄規(guī)范.....................................................................................................................134應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施......................................................................................................................154.1應(yīng)急基本流程.....................................................................................................................154.2預(yù)防措施.............................................................................................................................154.3突發(fā)事件應(yīng)急策略.............................................................................................................165 機房管理制度規(guī)范 205.1 機房環(huán)境標準 205.2 機房設(shè)備標準 215.3 機房檢查表 24IT運維服務(wù)方案公司的服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)目標公司可為提供的運行維護服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備的運行維護服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、PC運維服務(wù)等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。公司通過運行維護服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。信息系統(tǒng)服務(wù)的目標是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：運行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務(wù)。第2頁IT運維服務(wù)方案服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò) IP地址統(tǒng)計記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計：1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行，按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風險，配合用戶進行軟件升級3現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7×24小時5×8小時4電話遠程技術(shù)支持7×24小時5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號：管理IP：檢查內(nèi)容參考標準檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描述巡檢周期硬件電源運行狀態(tài)□正常□異常運行風扇運行狀態(tài)□正?！醍惓顟B(tài)模塊運行狀態(tài)□正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)VLAN狀態(tài)□正?！醍惓＿\行配置狀態(tài)□正?！醍惓顟B(tài)檢查OSPF狀態(tài)□正常□異常日志日志狀態(tài)□正常□異常檢查其他□正?！醍惓５?頁IT運維服務(wù)方案檢查□正?！醍惓?nèi)容□正?！醍惓Ｓ脩衄F(xiàn)場技術(shù)人員公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和核心交換機的正常運轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的建議。現(xiàn)場人員還進行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)是公司對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進行全面檢查的服務(wù)項目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料， 最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患， 保障設(shè)備穩(wěn)定運行。同時，公司將有針對性地提出預(yù)警及解決建議， 使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運營風險。巡檢包括的內(nèi)容如下：編號 巡檢內(nèi)容硬件運行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查 電源模塊狀態(tài)檢查 風扇狀態(tài)檢查1整機指示燈狀態(tài)檢查 機框防塵網(wǎng)檢查 機房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢查2 軟件運行情況檢查項目第4頁IT運維服務(wù)方案設(shè)備運行情況檢查 網(wǎng)絡(luò)報文分析 設(shè)備對接運行狀況檢查路由運行情況檢查網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查3網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指公司工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運行狀況、 網(wǎng)絡(luò)問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)， 其內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進行不少于2小時的以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問電話技術(shù)交流題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防擴展到每年17次（月度、季度、年度）建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進行網(wǎng)絡(luò)管理。重要時刻專人值守服務(wù)公司深刻知道保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持， 包括政府客戶的重大會議期間、 金融客戶的年終結(jié)算日、運營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認為可能對其業(yè)務(wù)運營產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前 3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)。 客戶如需超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費用。1.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。主機存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方第5頁IT運維服務(wù)方案序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)場消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并2補丁服務(wù)對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進行合理的平衡。3升級服務(wù)對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。按服務(wù)級別：7×24小時現(xiàn)場故障診斷5×8小時5電話遠程技術(shù)支持7×24小時6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。公司現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進程管理；主機性能管理；實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機HA運行狀況；主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控服務(wù)進程、硬盤空間,CPU等（起止時間、是否益出、出錯告警）；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行檢查。第6頁IT運維服務(wù)方案小型機系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（ IBM服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位： XX供電公司設(shè)備型號 設(shè)備序列號設(shè)備名： 管理IP：硬件運行狀態(tài)系統(tǒng)檢查系統(tǒng)性能檢查數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)存儲檢查

檢查內(nèi)容參考標準檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期電源指示燈▅正?！醍惓Ｃ姘逯甘緹舁|正?！醍惓?nèi)置磁帶機▅正?！醍惓PU狀態(tài)▅正?！醍惓?nèi)存狀態(tài)▅正常□異常磁盤狀態(tài)▅正?！醍惓＞W(wǎng)卡狀態(tài)▅正常□異常HBA卡運行狀態(tài)▅正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)日志▅正?！醍惓ail▅正?！醍惓Ｎ募到y(tǒng)，包括磁盤▅正?！醍惓＞硎Ｓ嗫臻g硬件檢測▅正常□異常交換分區(qū)▅正?！醍惓９碳姹鲸|正常□異常補丁包版本▅正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)鏡像▅正?！醍惓４鎯Υ疟P▅正?！醍惓４鎯︱?qū)動▅正?！醍惓＿M程狀態(tài)▅正?！醍惓PU利用率▅正常□異常內(nèi)存利用率▅正?！醍惓４疟PI/O性能▅正?！醍惓?shù)據(jù)庫安裝目錄▅正?！醍惓?shù)據(jù)庫進程狀態(tài)▅正?！醍惓４鎯υO(shè)備故障燈狀▅正常□異常態(tài)SAN交換機端口狀態(tài)▅正?！醍惓４鎯粨Q機環(huán)境狀▅正?！醍惓B(tài)系統(tǒng)故障報告▅正?！醍惓５?頁IT運維服務(wù)方案1.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務(wù)數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)， 識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時， 密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、 診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應(yīng)用系統(tǒng)。公司的數(shù)據(jù)庫運行維護服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達到管理的目標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：序號 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方每周7天，每天24小時支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。Oracle數(shù)據(jù)庫17*24電話支持服務(wù)Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品2現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品3系統(tǒng)健康檢查

Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，幫助解決客戶提出的疑難問題。公司根據(jù)問題的嚴重程度，將優(yōu)先解決客戶認為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。對客戶提出的一般性問題進行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報告 ,避免問題再度發(fā)生。數(shù)據(jù)庫宕機數(shù)據(jù)壞塊公司影響業(yè)務(wù)不能進行的產(chǎn)品問題軟件產(chǎn)品的更新及維護。對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強可靠的運作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張公司檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況第8頁IT運維服務(wù)方案序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方協(xié)助進行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化OracleServer的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機時間分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置評價并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布4Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議公司性能調(diào)優(yōu)利用先進的性能調(diào)整工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法1.6PC運維服務(wù)PC運維服務(wù)是保證客戶 USER提高工作效率,效能的保證。便于公司 PC統(tǒng)一管理標準，所有軟件系統(tǒng)：統(tǒng)一安裝標準，統(tǒng)一品牌，根據(jù)不同部門調(diào)配電腦。調(diào)配安裝，公司 IT有權(quán)索要USER密碼。執(zhí)行統(tǒng)一下發(fā)補?。簩?WindowsXP Windows7統(tǒng)一補丁下發(fā)，及時升級。執(zhí)行統(tǒng)一下發(fā)病毒升級包：對 WindowsXP Windows7統(tǒng)一病毒升級包下發(fā)，及時升級預(yù)防病毒造成的死機。并執(zhí)行 USB口禁用。上網(wǎng)權(quán)限開通：所有上網(wǎng)權(quán)限禁止 BT，禁止視頻網(wǎng)站，如有需要需向部門總監(jiān)申請批示，最后決定權(quán)在 IT經(jīng)理同意，如不符合標準，可以拒絕，并抄送IT總監(jiān)和USER。公司軟件統(tǒng)一標準 OFFICE,友道，PDF,殺毒軟件，禁用防火強， JAVE,打印驅(qū)動，搜狗拼音五筆輸入法，SSHSecureShell，格式化工廠，QQ,飛信，OFFICEOUTLOOK.USER無權(quán)安裝非公司以外軟件， 如有需要請?zhí)峤秽]件申請給 IT,由IT安裝。第9頁IT運維服務(wù)方案運維服務(wù)流程公司建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：IT資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資 資資資資資資資資資資資資 資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資第10頁IT運維服務(wù)方案定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：IT資資資資資資資資資資資資資資資資資資7*24資資資資資資資資資資資資資資資資資資 資資資資資資資資 資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資第11頁IT運維服務(wù)方案服務(wù)管理制度規(guī)范3.1服務(wù)時間接收服務(wù)請求和咨詢：在5*8小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。在非工作時間設(shè)置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。服務(wù)響應(yīng)時間：故障級別響應(yīng)時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)30分鐘，2小時內(nèi)12小時以內(nèi)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。提交故障處理方案II級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)30分鐘，2小時內(nèi)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，24小時以內(nèi)提交故障處理方案不影響正常業(yè)務(wù)運作。III級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：30分鐘，2小時內(nèi)出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運48小時以內(nèi)提交故障處理方案行且性能不受影響。IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)30分鐘，2小時內(nèi)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不5天內(nèi)提交故障處理方案影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于 12小時內(nèi)解決故障，公司將在 16小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。故障解決后 24小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。3.2行為規(guī)范遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。第12頁IT運維服務(wù)方案出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告?，F(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復(fù)制和傳播。3.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范運維服務(wù)人員要做到耐心、細心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。 嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務(wù)工作流程操作?，F(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴謹、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度?，F(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作?，F(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并及時上報負責人，尋找其他解決途徑。故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。3.4問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別， 將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。 系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認修改， 需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要 xxxxxxxx項目組的分析確認，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。第13頁IT運維服務(wù)方案問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對問題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。問題確認、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實施人員進行解決方案的實施。服務(wù)人員確認是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。問題上報。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報服務(wù)中心。問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進行分析，制定解決方案并進行實施的解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。第14頁IT運維服務(wù)方案應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴謹而有序。但是，在服務(wù)維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析， 并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。4.1應(yīng)急基本流程出現(xiàn)突發(fā)情況 問題報告單報項目經(jīng)理項目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理 處理記錄采取措施避免 情況通報單類似事件發(fā)生結(jié)束維護服務(wù)應(yīng)急處理流程4.2預(yù)防措施針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風險，公司總結(jié)多年維護服務(wù)經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：類型事件預(yù)防措施處理無法啟動軟件可執(zhí)行文上門人員提前準備好各將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備件類需維護軟件安裝程序份后，重新安裝應(yīng)用軟件軟件打開過程中或運行上門人員準備好安裝程判斷出錯原因，備份數(shù)序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補中異常錯誤關(guān)閉據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施軟件，查殺病毒軟件操作系統(tǒng)使用者本機操作系統(tǒng)異準備好系統(tǒng)檢查程序及告知使用者錯誤原因可?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴重修補程序，以及查殺病毒能類型，提出解決方案，第15頁IT運維服務(wù)方案類型 事件B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器異?；驘o法下載控件網(wǎng)絡(luò)或服 B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異務(wù)器 常或服務(wù)器登錄異常

預(yù)防措施處理軟件經(jīng)使用者認可后采取相應(yīng)措施準備流氓軟件清理程序、檢查IE瀏覽器選項設(shè)修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病置，分析原因進行修復(fù)毒軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異判斷服務(wù)器是否異常，否常小則報修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)則準備殺毒軟件商，流量異常大則查殺病毒4.3突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運維應(yīng)急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進行快速響應(yīng)和處理，在最短時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，公司設(shè)計了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。對發(fā)現(xiàn)的問題在報負責人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。公司不但擁有經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長期以來的客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術(shù)故障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。緊急情況 預(yù)防措施 應(yīng)急策略第16頁IT運維服務(wù)方案硬件損壞項目單位操作用電腦硬件損壞在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全性，建議項目單位替換相關(guān)硬件。加強培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效果，檢驗操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情操作失誤況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，操作人員操作水準，提示注意事項。進行補救。對操作人員強調(diào)注意事項配置丟失培訓(xùn)時強調(diào)使用前配置方法和步驟，派出上門維護、培訓(xùn)人員重新配置，并耐心并特別提示需在使用前按要求操作講解。培訓(xùn)時強調(diào)使用過程中注意定期備份協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進行補救，無法補救，提交數(shù)據(jù)丟失重要數(shù)據(jù)，日常維護過程中，上門服報告說明原因。務(wù)人員實時備份數(shù)據(jù)并告知用戶突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下：第17頁IT運維服務(wù)方案資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資 資資資資資資資資資資資資資 資資資資資資資資資資資資資 資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資 資資資資資資資資資資資資 資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資第18頁IT運維服務(wù)方案機房管理制度規(guī)范5.1機房環(huán)境標準機房內(nèi)的溫度、濕度、空氣潔凈度等環(huán)境條件應(yīng)符合要求，確保機房內(nèi)良好的工作環(huán)境，保證設(shè)備的正常運行，并采取相應(yīng)的節(jié)能措施。機房溫濕度標準：溫度：23±5℃，濕度：（50±30）%機房內(nèi)應(yīng)清潔、少塵，無懸浮顆粒物，無積水，無異味。機柜及設(shè)備表面無灰塵。檢查機房設(shè)備標示、標簽，保持標示、標簽清晰牢固。巡檢人員根據(jù)《綜合接入局機房物品碼放標準》對機房物品碼放進行整理。保持設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境整潔。檢查、測試動力環(huán)境集中監(jiān)控系統(tǒng)的溫濕度、水浸、門磁、攝像機等監(jiān)測探頭，保持性能良好，工作正常。檢查機房門開合情況是否良好，無變形。鎖具使用是否正常。檢查機房內(nèi)窗戶的密閉情況，達到防水防塵的密封要求。如機房內(nèi)有上下水管通過或有閥門、暖氣等裝置應(yīng)檢查有無漏水或閥門關(guān)閉不嚴的情況。檢查機房內(nèi)物品碼放是否預(yù)留合適的維護作業(yè)通道。檢查機房門外部顯眼處是否已懸掛“機房重地非工莫入”的標牌檢查機房入口處墻上或門上等顯眼處標記是否已張貼機房管理責任部門和責任人員及聯(lián)系電話。(合用機房可根據(jù)用戶要求進行張貼)綜合接入機房內(nèi)的標準配備應(yīng)包括以下物品：測試電話、消防器材、三成鐵皮資料柜、溫濕度計、維護本冊（入室登記表,值班日志,電信工程記錄表,設(shè)備系統(tǒng)故障記錄）、清潔工具（墩布,掃帚,第19頁IT運維服務(wù)方案簸箕,水桶）、梯子、標示牌（嚴禁煙火、通訊機架禁止攀登、機房重地非工莫入、禁止拍照、禁止操作、接地、小心有電、本地交換、本地傳輸、數(shù)據(jù)、電力、庫房、MDF、ODF、DDF、消防器材嚴禁挪用）、逃生圖，上墻機房管理制度（保密制度,值班制度,入室制度,請示報告制度,安全制度,交接班制度,機房管理制度）.注：傳輸接入機房目前不配備測試電話。檢查機房出入口處的《入室登記表》本冊的放置情況。上墻機房管理制度必須按要求在機房顯眼處貼掛。其他機房物品應(yīng)按《綜合接入局機房物品碼放標準》（附件一）。檢查機房內(nèi)各類安全設(shè)施、消防器材（滅火器、防毒面具、消防栓等）齊全并符合要求，擺放位置合理，須100%完好有效，標識完好。各機房、消防通道、緊急疏散通道應(yīng)確保暢通，張貼疏散路線圖，安裝應(yīng)急照明設(shè)施。檢查機房墻體有無滲水、漏水和裂縫情況。機房內(nèi)不得有食物存放，如發(fā)現(xiàn)食物存放應(yīng)立即進行清理，避免引入老鼠咬壞電纜。造成電氣短路。配電架要干凈整潔，檢查機房無蜘蛛網(wǎng)塵土。電纜溝內(nèi)線纜整齊無積水雜物，蓋板必須阻燃且不得擠壓電纜。檢查機房是否具備防雷設(shè)施及安裝是否牢靠，對于一次雷擊失效的單元要及時發(fā)現(xiàn)及更換。在巡檢結(jié)束時，應(yīng)完成設(shè)備間的環(huán)境清潔工作。環(huán)境清潔工作包括：地面，門窗，柜子的擦拭和廢料的清理。第20頁IT運維服務(wù)方案5.2機房設(shè)備標準檢查設(shè)備示意圖是否齊全準確，標注清晰、完整，并及時資料的更新工作。檢查設(shè)備及線纜資源情況是否與系統(tǒng)資源一致，如有不符應(yīng)及時反饋現(xiàn)場情況。各類資料、儀表、配件及工具等保存完整，入柜定點定位擺放有序。各類機架牢固，無松動，機架接地牢靠，無異常，排列有序，整齊，擺放間隔符合規(guī)定。各類設(shè)備機架有名稱標示，標示齊全、規(guī)范、準確、明了。避免設(shè)備機架、設(shè)備安裝在管孔、槽道、空調(diào)出風口正下方。機房內(nèi)設(shè)