營業(yè)廳店6S管理規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)手冊參考范本

營業(yè)廳店6S標(biāo)準(zhǔn)手冊目 錄一、6S管理規(guī)范 16S之間的關(guān)系 16S管理目標(biāo) 2核心門店區(qū)域物品擺放原則標(biāo)準(zhǔn) 2二、6S標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊 2環(huán)境氛圍管理 2布局管理 2營業(yè)廳店 6S營業(yè)廳店 6S管理規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)手冊V1.0PAGEPAGE8物品擺放、定位規(guī)范 3區(qū)域布置 5區(qū)域布展標(biāo)準(zhǔn) 6安全管理 76S管理規(guī)范銀行等窗口服務(wù)單位，建立 6S服務(wù)規(guī)范，能夠快速提升客戶感知和服務(wù)質(zhì)量，6S是管理制度就是整理 (Seiri) 、整頓(Seiton) 、清掃(Seiso) 、清潔(Seikeetsu) 、素養(yǎng)(Shitsuke) 、安全（Safety）六個項(xiàng)目，因均以 S開頭簡。6S 之間的關(guān)系整理：是將工作場所的任何物品區(qū)分為有必要和沒有必要的， 除了有必要留下來，其它的都消除掉。整頓：把留下來的必要用的物品依規(guī)定位置擺放， 并放置整齊加以定位標(biāo)識（即定位貼）。清掃：將工作場所內(nèi)看得見與看不見的地方清掃干凈，保持工作場所干凈、亮麗的環(huán)境。清潔：將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底，并且制度化，經(jīng)常保持環(huán)境處在美觀的狀態(tài)。素養(yǎng)：每位員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并遵守規(guī)則做事，培養(yǎng)積極主動的精神。安全：重視成員安全教育，每時每刻安全第一的觀念，防范于未然。6S 管理目標(biāo)目標(biāo)：通過規(guī)范現(xiàn)場和現(xiàn)物，塑造清凈整潔、安全舒適、文明和諧、顧客滿意的營業(yè)環(huán)境；通過規(guī)范員工的操作和行為， 培育良好的企業(yè)執(zhí)行文化； 通過員的積極參與和持續(xù)改進(jìn)，形成自我改善機(jī)制，提升員工的綜合素養(yǎng)，從而為內(nèi)外部客戶提供一流的核心門店服務(wù)。核心門店區(qū)域物品擺放原則標(biāo)準(zhǔn)1、部員工辦公區(qū)域日常用品應(yīng)在手臂可及的范圍內(nèi)，不常用物品可以入柜或擺放其他位置，每次使用后各物品就立即放回原處。2及時清理每次業(yè)務(wù)完成后留下的雜物， 如廢紙等，在處理后放入廢紙簍，保持工作區(qū)域桌面清潔后再進(jìn)行下位顧客的接待工作。3物品的擺放注意相互間的協(xié)調(diào)美觀；核心門店外和客戶自助服務(wù)的區(qū)域，相關(guān)責(zé)任人要定時觀察，及時將使用物品進(jìn)行處理或放回原處， 保持區(qū)域的美整潔。4、辦公用品應(yīng)根據(jù)需求領(lǐng)用、配置，確保營業(yè)時間使用，量不宜過多保證整齊規(guī)范，便于拿取使用并保持整齊規(guī)范。6S標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊環(huán)境氛圍管理為促進(jìn)以客戶體驗(yàn)為核心的新型實(shí)體渠道門店轉(zhuǎn)型， 優(yōu)化廳內(nèi)銷售及服務(wù)程，逐步統(tǒng)一門店形象布局，為門店連鎖化運(yùn)營奠定基礎(chǔ)。核心門店整體環(huán)境使用暖色燈光源照明， 地面干凈整潔無地貼，墻體干凈無違規(guī)張貼各類宣傳露出，吊頂無違規(guī)懸掛任何宣傳物料。 營業(yè)區(qū)域及非營業(yè)區(qū)域均要保持桌面干凈整潔，使用后迅速整潔干凈，營造溫馨體驗(yàn)環(huán)境，滿足用戶閑體驗(yàn)需求，延長用戶駐店時長。依據(jù)核心門店SI規(guī)范，核心門店使用暖色燈光源照明，配合木色系家具及暖色系涂漆露出，營造溫馨體驗(yàn)環(huán)境，滿足用戶休閑體驗(yàn)需求，延長用戶駐店時間。布局管理核心廳店應(yīng)具備以一下五大功能區(qū)：展銷區(qū)、合作專區(qū)、業(yè)務(wù)展銷區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)和自助服務(wù)區(qū)。物品擺放、定位規(guī)范1、物品定位標(biāo)識貼使用說明定位標(biāo)識貼目的是讓所有人員熟悉物品擺放的區(qū)域位置、 顏色規(guī)格使現(xiàn)場物品擺放整齊。定位標(biāo)識貼是對所有可移動物品采用標(biāo)準(zhǔn)四角定位的方式。區(qū)域線距離為：。定位標(biāo)識貼的規(guī)格為：桌面物品用藍(lán)色 L型2*0.5cm、藍(lán)色圓形中心點(diǎn)定位柱體形物品；地面物品用黃色 L型2、各區(qū)域物品擺放定位細(xì)則區(qū)域 序號

套件 擺放規(guī)則（整理后用標(biāo)識定位） 標(biāo)識貼規(guī)格1高清電2理財(cái)展銷區(qū)高清電3云貨架老體驗(yàn)展板”

SI為宣傳片；業(yè)務(wù)體驗(yàn)廳需在做業(yè)務(wù)沙龍時演示“海格超高清視頻”及“云電腦”并在電視機(jī)下臺面上擺放相應(yīng)的標(biāo)識牌SI視可連接無線鼠標(biāo)操作，無線鼠標(biāo)擺放在該電視下的擺臺上。其展示內(nèi)容為銀行理財(cái)熱力圖，業(yè)務(wù)體驗(yàn)廳需在做業(yè)務(wù)沙龍時演示“云游戲“，并在電視機(jī)下臺面上擺放相應(yīng)的標(biāo)識牌SI視可連接無線鼠標(biāo)操作，無線鼠標(biāo)擺放在該電視下的擺臺上。需在做業(yè)務(wù)沙龍時演示“云理財(cái)“，并在電視機(jī)下臺面上擺放相應(yīng)的標(biāo)識牌四層均分類別擺放銀行理財(cái)終端臺終端臺卡：順序依次從上至下為第一層：VIP理財(cái)產(chǎn)品；第三層：貴金屬理財(cái)產(chǎn)品；

標(biāo)識牌用L定位四角定位標(biāo)識牌用L定位標(biāo)識牌用L定位L定位改造后體驗(yàn)區(qū)三個電視兩邊各四塊展板改造后

從左側(cè)數(shù)第一臺電視機(jī)左側(cè)展板的三層均擺放千兆路由器及小擺件，從上到下依次擺放產(chǎn)品為：第一層：VIP理財(cái)產(chǎn)品；第三層：貴金屬理財(cái)產(chǎn)品；第一臺電視機(jī)右側(cè)展板的三層均擺放千兆路VIP理財(cái)產(chǎn)品；第二層：普通客戶理財(cái)產(chǎn)品；第三層：貴金屬理財(cái)產(chǎn)品；以智家場景進(jìn)行搭建，展示臺左側(cè)分別擺放高清加濕氣、高清床頭燈、高清音箱、中間擺放銀行理財(cái)、右側(cè)分別擺放高清終端，且在每個設(shè)備的右側(cè)放置功能介紹。以業(yè)務(wù)場景進(jìn)行搭建，展示臺左側(cè)分別擺放

L定位L定位藍(lán)色L型體驗(yàn)桌1.體驗(yàn)桌1.電腦擺放在臺面布線開口的位置；電腦屏幕與柜臺為45度斜角，電腦擺放的位置與角7電腦（營業(yè)員與顧客間的交流）2.電腦后面有亞克力掛板懸掛宣傳單頁8打印機(jī)受理柜臺側(cè)面柜臺面上，靠近電腦主機(jī)擺放9高拍儀受理柜臺臺面左手，與電腦平行擺放10攝像頭擺放顯示器上方，鏡頭面向用戶11身份證讀卡器受理柜臺側(cè)面柜臺面上或擺放顯示器下方12pos機(jī)受理柜臺側(cè)面柜臺面上或擺放顯示器下方13掃碼槍擺放在柜臺下方

華為業(yè)務(wù)流程及理財(cái)產(chǎn)品介紹。 定位藍(lán)色L型定位業(yè)務(wù)受理區(qū)異地補(bǔ)1617

藍(lán)色L型定位L型定位L定位L定位L定位L定位擺放顯示器下方 藍(lán)色L型定位卡設(shè)備定位支付掃擺放在受理柜臺臺面左側(cè)下方或右側(cè)下方，藍(lán)色L型碼設(shè)備卡設(shè)備定位支付掃擺放在受理柜臺臺面左側(cè)下方或右側(cè)下方，藍(lán)色L型碼設(shè)備方便用戶隨時掃碼。定位用戶簽每個柜臺統(tǒng)一位置擺放，方便客戶取用，確藍(lán)色L型字筆保正常書寫（客戶右手邊）定位保險(xiǎn)柜 受理柜臺側(cè)面，方便取放錢款，擺放整齊 黃色L型定位驗(yàn)鈔機(jī) 打印機(jī)旁邊擺放（在用戶視線內(nèi)） 藍(lán)色L定位日戳/發(fā)章

放在保險(xiǎn)柜上方抽屜內(nèi)，如人員離開需將抽屜鎖好，防止丟失；發(fā)票加蓋發(fā)票專用章，預(yù)存款收據(jù)加蓋日戳

藍(lán)色圓形中心點(diǎn)定位VIP客戶

椅椅VIP專區(qū)臺卡VIP客戶頁VIP服務(wù)

柜臺內(nèi)側(cè)臺席正前方臺席左側(cè)（專席、VIP專區(qū)）-VIP用戶等時間不超過3分鐘，可通過叫號機(jī)進(jìn)行 vip用戶優(yōu)先處理。核心門店入口資料架及 VIP客戶區(qū)（專席專區(qū)）

L定位L定位黃色L型專區(qū) 25（一、二 26級廳

海報(bào) VIP客戶受理區(qū)墻面上海報(bào)架內(nèi)（專席專區(qū)）VIP客戶 VIP客戶休息區(qū)洽談桌上（專區(qū)期刊VIP客戶

定位藍(lán)色L型定位可 27有）

俱樂部桌椅

VIP客戶休息區(qū)（專區(qū)） 黃色L定位茶幾 VIP客戶休息區(qū)（專區(qū)） 黃色L定位電視 VIP客戶休息區(qū)（專區(qū)） 黃色L定位區(qū)域布置一級區(qū)域劃分

元素類型

二級硬件元素 要求吊頂廳內(nèi)整體

吊旗 除節(jié)假日外廳內(nèi)不得懸掛，節(jié)假日布以渠道部為準(zhǔn)標(biāo)識牌 除節(jié)假日外廳內(nèi)不得懸掛，節(jié)假日布以渠道部為準(zhǔn)燈籠 除節(jié)假日外廳內(nèi)不得懸掛，節(jié)假日布以渠道部為準(zhǔn)橫幅 不得懸掛櫥窗 櫥窗燈箱/報(bào)架

不能滿足櫥窗 通透的多余燈箱/海架，一律不允許張貼無邊框海報(bào)地面貼 取消，統(tǒng)一擺放水牌/海報(bào)地面 X展架 取消，統(tǒng)一擺放水牌/海報(bào)易拉寶 取消，統(tǒng)一擺放水牌/海報(bào)架開放式展柜 取消臺面 臺卡開放式展柜資料盒 取消業(yè)務(wù)受理區(qū)

受理區(qū)/交付區(qū)

固定電話 以手機(jī)代替，營業(yè)員手機(jī)號碼不對外布電腦背貼 無電腦顯示器背架的不允許有電腦背貼箱）不符合要求同一宣傳內(nèi)容臺卡，一個專區(qū)只擺放一臺卡箱）不符合要求同一宣傳內(nèi)容臺卡，一個專區(qū)只擺放一臺卡個臺卡，業(yè)務(wù)展銷品牌專資料盒終端柜臺不允許擺放資料盒區(qū)區(qū)價(jià)簽非規(guī)范類價(jià)簽一律清除

一律不允許張貼無邊框海報(bào)（箱）

一律不允許張貼無邊框海報(bào)宣傳資料架VIP服務(wù)標(biāo)識對于相同宣傳單頁，分別擺放在兩個不同的欄目中，調(diào)整至一個欄目，非渠道入門區(qū)（廳內(nèi)）包柱部布置擺放的宣傳內(nèi)容一律清除品牌廠商包柱必不要展銷區(qū)宣傳資料架VIP服務(wù)標(biāo)識對于相同宣傳單頁，分別擺放在兩個不同的欄目中，調(diào)整至一個欄目，非渠道入門區(qū)（廳內(nèi)）包柱部布置擺放的宣傳內(nèi)容一律清除品牌廠商包柱必不要引導(dǎo)區(qū)

入門區(qū)（廳外）

海報(bào)架 入門區(qū)（廳內(nèi)）只允許擺放兩個海報(bào)架多余海報(bào)架一律清除海報(bào)架 入門區(qū)（廳外）只允許擺放兩個海報(bào)架多余海報(bào)架一律清除區(qū)域布展標(biāo)準(zhǔn)元素類型 二級硬件元素 要求受理臺席 受理臺席明亮、干凈業(yè)務(wù)受理區(qū)

受理電腦 受理電腦背面無雜亂宣傳，無撕毀后背膠殘留終端柜臺臺面干凈明亮整潔終端柜臺

終端柜臺下柜子整潔無雜物業(yè)務(wù)展銷區(qū)

等候椅 無灰塵和水漬，無垃圾飲水機(jī) 飲水機(jī)，紙杯干凈整潔地面 每天拖掃，使之清潔、光亮洽談桌 廢棄訂單，折損單頁視工作閑忙程度，隨時進(jìn)行清掃表面外殼無亂涂亂畫、灰塵自助服務(wù)區(qū) 自助終端

隨時清理通道 通道地面 地面終端庫房 終端庫房安全管理項(xiàng)目 項(xiàng)目細(xì)項(xiàng) 要求

暢通，沒有障礙物無灰塵和水漬，無垃圾每天清掃，使之光亮無灰塵和水漬，無垃圾易滑處有防護(hù)措施干凈亮麗，感覺舒服無雜物和生產(chǎn)廢料亂扔亂放照明充足，通風(fēng)良好，感覺舒服地面干干凈凈，物料擺放整齊類類安全類景演練

核心門店安保人員需按規(guī)定動作實(shí)施開包及搜身檢查開啟以及門窗的安全導(dǎo)逃生路線不使用他人工號或從事非本人的受理內(nèi)容涉及到錢款的營業(yè)員需做好交接記錄駐店商機(jī)與刷卡小票字確認(rèn)柜臺內(nèi)零錢不得出現(xiàn)百元面值，且零錢總數(shù)不得超過200元保險(xiǎn)柜密碼及鑰匙應(yīng)專人負(fù)責(zé)消防栓、滅火器測試正常擺放至規(guī)定區(qū)域一鍵報(bào)警設(shè)備正常使用扶梯、電梯由專人管理開啟和關(guān)閉防暴工具應(yīng)擺放指定區(qū)域及時報(bào)修按照公司安全手冊進(jìn)行全員培訓(xùn)開展緊急突發(fā)情況下的人員疏散情景演練衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業(yè)前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺、服務(wù)臺、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺面和側(cè)面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營業(yè)時間隨時清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進(jìn)行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時清理徹底。2.1.10 內(nèi)、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準(zhǔn)，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時每一小時清理一次，每周四營業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當(dāng)清理），墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護(hù)欄及配電箱等設(shè)施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內(nèi)和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營業(yè)期間隨時保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2 綠化區(qū)衛(wèi)生2020-12-09：每周徹底清理一遍，隨時保持清潔無垃圾。4 管理考核4.1 實(shí)行百分制考核，每月一次（四個分公司由客服部分別考核、集團(tuán)職能部室由企管部統(tǒng)一考核）。不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的，超市內(nèi)每處扣0.5分，超市外每處扣1分。4.2 集團(tuán)堅(jiān)持定期檢查和不定期抽查的方式監(jiān)督各分公司、部門的衛(wèi)生工作。每周五為衛(wèi)生檢查日，集團(tuán)檢查結(jié)果考核至各分公司，各分公司客服部的檢查結(jié)果考核至各部門。4.3 集團(tuán)公司每年不定期組織衛(wèi)生大檢查活動，活動期間的考核以通知為準(zhǔn)。5 監(jiān)督考核部門：企管部、分公司客服部。6 本制度自二0xx年九月一日起實(shí)施。衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業(yè)前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺、服務(wù)臺、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺面和側(cè)面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營業(yè)時間隨時清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1