客服工作職責(zé)總結(jié)客服工作流程和內(nèi)容怎樣做好客服工作

客服工作職責(zé)總結(jié)

客服工作流程和內(nèi)容-----怎樣做好客服工作怎樣做好客服工作

客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在社會(huì)發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來(lái)經(jīng)營(yíng)，客戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等方面。做客戶服務(wù)工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無(wú)須多言。從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)調(diào)查來(lái)看，做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處呢？

第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；第二，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營(yíng)銷人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量；第三：有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高；第四：有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過結(jié)交各路人馬，你的見識(shí)與膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些。那成功就指日可待。從哪些方面來(lái)做好客戶工作？

一：心理素質(zhì)（忍耐與寬容）二：品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三：技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）四：綜合素質(zhì)（要有博愛之心）

客戶需求的認(rèn)知與滿足感：◆客戶需求的認(rèn)知：◆1.“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作◆2.“軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)過程能急劇提升客戶滿意程度●客戶需求的滿足感：●1.在硬服務(wù)充足的情況下，“軟服務(wù)的充足性”將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜”●2.在軟服務(wù)缺失的情況下“硬服務(wù)的充足性”，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然”“五步一法”服務(wù)體系第一步：認(rèn)識(shí)客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶第五步：感動(dòng)客戶“一法”則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù)法則?？头藛T基本本素質(zhì)：1.“處變不驚”的的應(yīng)變力2.挫折打擊的承承受能力3.情緒的自我控控制力4.積極進(jìn)取，永永不言敗的良良好心態(tài)5.語(yǔ)言表達(dá)能力力6.豐富的行業(yè)知知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)7.熟練的專業(yè)技技能8.優(yōu)雅的語(yǔ)言表表達(dá)技巧9.思維的敏捷，，具備客戶活活動(dòng)心里的洞洞察力10.具有良好的人人際關(guān)系溝通通能力11.具備專業(yè)熟練練的客服電話話接聽技巧12.良好的傾聽能能力客服人員品格格素質(zhì)要求：：1.忍耐與寬容是是優(yōu)秀的客服服人員的一種種美德。2.謙虛是做好客客戶服務(wù)工作作的要素之一一。3.擁有博愛之心心，真誠(chéng)對(duì)待待每一個(gè)人4.用于承擔(dān)責(zé)任任5.強(qiáng)烈的集體榮榮譽(yù)感。客服人員綜合合素質(zhì)要求：：1.“客戶至上”的的服務(wù)觀念2.工作的獨(dú)立處處理能力3.各種問題的分分析解決能力力客戶服務(wù)技巧巧：在客戶服務(wù)的的語(yǔ)言表達(dá)中中,應(yīng)盡量避免使使用負(fù)面語(yǔ)言言.這一點(diǎn)非常關(guān)關(guān)鍵.客戶服務(wù)語(yǔ)言言中不應(yīng)有負(fù)負(fù)面語(yǔ)言.什么是負(fù)面語(yǔ)語(yǔ)言比如說(shuō)說(shuō),“我不能”,“我不會(huì)”,“我不愿意”,“我不可以”等等1.在客戶服服務(wù)的語(yǔ)言中中,沒有"我我不能"當(dāng)你說(shuō)“我不不能”的時(shí)候候,客戶的注注意力就不會(huì)會(huì)集中在你所所能給予的事事情上,他會(huì)會(huì)集中在“為為什么不能””,“憑什么么不能”上.正確方法:"看看我們能能夠幫你做什什么",這樣樣就避開了跟跟客戶說(shuō)不行行,不可以這些負(fù)面語(yǔ)言言.2.在客戶服務(wù)的的語(yǔ)言中,沒有"我不會(huì)做"你說(shuō)"我不會(huì)做",客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)負(fù)面感覺,認(rèn)為你在抵抗抗;而我們希望客客戶的注意力力集中在你講講的話上,而不是注意力力的轉(zhuǎn)移.正確方法:"我們能為你做做的是……"3.在客戶服務(wù)的的語(yǔ)言中,沒有"這不是我應(yīng)該該做的"你說(shuō)“不應(yīng)該”，客戶會(huì)認(rèn)為他他不配提出某某種要求,從而不再聽你你解釋.正確方法:"我很愿意為你你做……".4.在客戶服務(wù)的的語(yǔ)言中,沒有"我想我做不了了"當(dāng)你說(shuō)“不””時(shí),與客戶的溝通通會(huì)馬上處于于一種消極氣氣氛中,為什么要客戶戶把注意力集集中在你或你你的公司不能能做什么,或者不想做什什么呢正確方法:告訴客戶你能能做什么,并且非常愿意意幫助他們5.在客戶服務(wù)的的語(yǔ)言中,沒有"但是"你受過這樣的的贊美嗎——"你穿的這件衣衣服真好看!但是……",不論你前面講講得多好,如果后面出現(xiàn)現(xiàn)了"但是",就等于將前面面對(duì)客戶所說(shuō)說(shuō)的話進(jìn)行否否定.正確方法:只要不說(shuō)"但是",說(shuō)什么都行!在客戶服務(wù)的的語(yǔ)言中,要讓客戶接受受你的建議,應(yīng)該告訴他理理由,不能滿足客戶戶的要求時(shí),要告訴他原因因.事務(wù)處理準(zhǔn)則則：1.與客戶之間常常規(guī)事務(wù)，依依“客戶服務(wù)務(wù)操作程序””辦理。2.客戶投訴時(shí)，，依“客戶投投訴處理程序序”辦理客戶服務(wù)只有有一個(gè)原則：：“客戶滿意意優(yōu)于一切””決定服務(wù)品質(zhì)質(zhì)關(guān)鍵，在于于員工所作所所為，言行舉舉止給客戶的的印象?？头M意度是衡衡量公司服務(wù)務(wù)水平的標(biāo)尺尺如果有其他未未規(guī)定的情況況，請(qǐng)服務(wù)人人員依下列三三原則辦理：：1.客戶滿意第一一2.客戶永遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的3.如果客戶錯(cuò)了了，請(qǐng)考慮第第一項(xiàng)原則客戶投訴及安安撫情緒：按客戶投訴服服務(wù)規(guī)范提供供服務(wù)并做好好情緒判斷1憤怒2焦急3悲傷4喧嘩安撫客戶情緒緒：1聆聽客戶的傾傾訴2判斷是否為我我方原因3表示理解并進(jìn)進(jìn)行說(shuō)明4詳細(xì)記錄一、客戶資料料管理1.資料收集在公司的日常常營(yíng)銷工作中中，收集客戶戶資料是一項(xiàng)項(xiàng)非常重要的的工作，它直直接關(guān)系到公公司的營(yíng)銷計(jì)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)現(xiàn)?？头Y料料的收集要求求客服專員每每日認(rèn)真提取取客戶信息檔檔案，以便關(guān)關(guān)注這些客戶戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)態(tài)。2.資料整理客服專員提取取的客戶信息息檔案，并進(jìn)進(jìn)行分析分類類，分派專人人管理各類資資料，并要求求每日及時(shí)更更新，避免遺遺漏。3.資料處理客服主管按照照負(fù)責(zé)客戶數(shù)數(shù)量均衡、兼兼顧業(yè)務(wù)能力力的原則，分分配給相關(guān)客客服專員。客客服專員負(fù)責(zé)責(zé)的客戶，應(yīng)應(yīng)在一周內(nèi)與與客戶進(jìn)行溝溝通，并做詳詳細(xì)備案。二、對(duì)不同類類型的客戶進(jìn)進(jìn)行不定期回回訪客戶的需求不不斷變化，通通過回訪不但但了解不同客客戶的需求、、市場(chǎng)咨詢，，還可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自身工作中中的不足，及及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)調(diào)整，滿足客客戶需求，提提高客戶滿意意度?；卦L方式：電電話溝通、電電郵溝通等回訪內(nèi)容：1.詢問客戶對(duì)本本司的評(píng)價(jià)，，對(duì)產(chǎn)品和服服務(wù)的建議和和意見；2.特定時(shí)期內(nèi)可可作特色回訪訪（如節(jié)日)3.制定詳細(xì)的拜拜訪紀(jì)錄注意：回訪時(shí)時(shí)間不宜過長(zhǎng)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜宜過多?；卦L規(guī)范及用用語(yǔ)回訪規(guī)范：一一個(gè)避免，三三個(gè)必保，即即避免在客戶休休息時(shí)打擾客客戶；必須保證會(huì)員員客戶的100%的回訪；必須保證回訪訪信息的完整整記錄；必須保證在三三天之內(nèi)回訪訪（最好與客客戶在電話中中再約一個(gè)方方便的時(shí)間））。回訪用語(yǔ)：開始：您好我我是××，請(qǐng)問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。交流：感謝謝您在××?xí)r間成為我們們XX公司會(huì)員，請(qǐng)請(qǐng)問您對(duì)我們們的產(chǎn)品以及及會(huì)員活動(dòng)滿意意嗎？【滿意】：您對(duì)我們的的服務(wù)有什么么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴訴我您對(duì)哪方方面不滿意嗎嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪哪方面的工作作結(jié)束：【滿意】：感謝您的答答復(fù)，您如果果需要什么幫幫助，可隨時(shí)時(shí)跟我們?nèi)〉玫寐?lián)系，祝您您（開車愉快快/節(jié)日快樂），，再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您您的反應(yīng)，這這一點(diǎn)我們的的確做得不夠夠，我們很快快就會(huì)有改進(jìn)進(jìn)的望您監(jiān)督督，祝您（開開車愉快/節(jié)日快樂），，再見！三、高效的投投訴處理完善投投訴處處理機(jī)機(jī)制，，注重重處理理客戶戶投訴訴的規(guī)規(guī)范性性和效效率性性，形形成閉閉環(huán)的的管理理流程程，做做到有有投訴訴即時(shí)時(shí)受理理，迅迅速有有結(jié)果果，處處理后后有回回訪；；使得得客戶戶投訴訴得到到高效效和圓圓滿的的解決決。建建立投投訴歸歸檔資資料。。投訴處處理工工作的的三個(gè)個(gè)方面面：1.為顧客客投訴訴提供供便利利的渠渠道；；2.對(duì)投訴訴進(jìn)行行迅速速有效效的處處理；；3.對(duì)投訴訴原因因進(jìn)行行最徹徹底的的分析析。投訴解解決宗宗旨：：挽回回不滿滿意顧顧客投訴解解決策策略：：短—渠道短短平—代價(jià)平平快—速度快快認(rèn)識(shí)服服務(wù)與與品牌牌的關(guān)關(guān)系顧客永永遠(yuǎn)都都是對(duì)對(duì)的；；顧客客是商商品的的購(gòu)買買者，，不是是麻煩煩的制制造者者；顧顧客最最了解解自己己的需需求、、愛好好，這這是企企業(yè)需需要收收集的的信息息。失失去品品牌比比損失失一次次交易易更可可怕。。投訴處處理流流程：：1、投訴訴受理理即初步步填寫寫《顧客投投訴登登記表表》的相關(guān)關(guān)內(nèi)容容，如如投訴訴人、、投訴訴時(shí)間間、投投訴內(nèi)內(nèi)容等等。2、投訴訴判斷斷了解客客戶投投訴的的內(nèi)容容后，，要判判定客客戶投投訴的的理由由是否否充分分，投投訴要要求是是否合合理。。如果果投訴訴不能能成立立，即即可以以婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的方方式答答復(fù)客客戶，，取得得客戶戶的諒諒解，，消除除誤會(huì)會(huì)；如如果投投訴成成立，，則根根據(jù)顧顧客投投訴信信息確確定被被投訴訴的責(zé)責(zé)任部部門，，并請(qǐng)請(qǐng)顧客客給予予一定定時(shí)間間展開開調(diào)查查。3、提出出處理理方案案。根據(jù)實(shí)實(shí)際情情況進(jìn)進(jìn)行部部門研研討提提出不不同相相關(guān)解解決方方案。。主管管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)應(yīng)對(duì)對(duì)投訴訴處理理方案案一一一過目目，選選擇最最佳解解決方方案，，并及及時(shí)作作出批批示。。投訴處處理準(zhǔn)準(zhǔn)則與顧客客不發(fā)發(fā)生沖沖突的的技巧巧：1.不爭(zhēng)論論；不不惡言言；不不動(dòng)怒怒；2.不輕易易承諾諾，不不失言言；3.不推卸卸責(zé)任任；4.不提高高說(shuō)話話音調(diào)調(diào)。5.避免跟跟顧客客說(shuō)““不行行、不不知道道、不不可以以等””6.不懷疑疑顧客客的誠(chéng)誠(chéng)實(shí)品品格；；須注意意：尊重顧顧客的的人格格，專專心對(duì)對(duì)待顧顧客，，用心心傾聽聽，從從顧客客角度度出發(fā)發(fā)分析析顧客客的實(shí)實(shí)際問問題，，給顧顧客一一定的的自主主權(quán)。。請(qǐng)顧顧客參參與共共同選選擇最最佳解解決途途徑，，讓顧顧客感感覺到到他的的意見見得到到尊重重，盡盡量用用補(bǔ)償償性方方法調(diào)調(diào)解與與顧客客的關(guān)關(guān)系。。四、與各部部門密切溝溝通，參與與營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)，協(xié)助市市場(chǎng)銷售。。企業(yè)實(shí)施電電話營(yíng)銷對(duì)對(duì)銷售成功功與否起著著重要作用用，這就要要