大堂經(jīng)理服務(wù)提升標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練

銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)提升標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練課程課程結(jié)構(gòu)學(xué)習(xí)內(nèi)容第一節(jié)職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)篇第二節(jié)客戶溝通規(guī)范篇第三節(jié)崗位服務(wù)流程篇第一節(jié)大堂經(jīng)理職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)篇儀容儀表【男士】襯衫下擺須束在褲內(nèi)西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損領(lǐng)帶或領(lǐng)花緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方將工號牌佩戴在左胸前正上方，工號牌的右上角貼于西裝行服的領(lǐng)邊沿穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，無圖案肉色為宜，忌光腳穿鞋著黑色中跟船型皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，不使用濃烈香水保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料腕部除了手表外不佩戴任何飾物；保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油儀容儀表【女士】★雅于形態(tài)站姿坐姿走姿蹲姿北大縱橫管理理咨詢集團姜姜華手勢語用途指示入座標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)手勢指路標(biāo)準(zhǔn)手勢勢點人標(biāo)準(zhǔn)手勢勢引領(lǐng)流程及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)遞送物品手勢勢標(biāo)準(zhǔn)握手禮儀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)姜華服務(wù)表情與眼睛的結(jié)合合1、眼形笑2、眼神笑與語言的結(jié)合合√微笑著說話；；×光笑不說，或或光說不笑。。與身體的結(jié)合合

看著客戶的眼睛說：“有什么可以幫到您嗎？”微笑三米六齒原則姜華第二節(jié)大堂堂經(jīng)理與客戶戶溝通規(guī)范篇篇服務(wù)語言運用用的一般規(guī)則則主動問候講究語境語氣語調(diào)禮貌用語主動您好/早上好/下午好稱呼姓并尊稱稱時間心情對象場景征詢、商量的的語氣委婉語氣道歉語微笑說話有魔力的詞五請訓(xùn)練服務(wù)敬語服務(wù)忌語銀行職業(yè)日常常用語規(guī)范迎接客戶面帶帶微笑并起立立，鞠躬問候候?！澳茫瑲g迎光臨””，對熟悉的的客戶可說““您好，×××女士”或““您好，×××經(jīng)理”引導(dǎo)客戶辦業(yè)業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)務(wù)為本柜臺辦辦理說，可以以說：“請稍稍等，我馬上上為您辦理””該業(yè)務(wù)非本臺臺辦理時，可可以說“請您您到××柜臺臺辦理”引導(dǎo)客戶填寫寫單據(jù)，可以以說：“請您您先填好×××表格，我們們再為您辦理理”需要客戶簽字字時，可以說說：“請您在在客戶簽名處處簽字”需要客戶提供供電話說，可可以說：“方方便留下您的的聯(lián)系方式嗎嗎？”需要客戶提供供證件時，可可以說：“麻麻煩您出示一一下證件，謝謝謝您的合作作”與客戶進行現(xiàn)現(xiàn)金、單據(jù)、、重要文件交交接時應(yīng)唱收收唱付。17銀行職職業(yè)日日常用用語規(guī)規(guī)范需要向向客戶戶收取取費用用時，，可以以說：：“您您辦理理××××××業(yè)業(yè)務(wù)，，需付付費×××元元”交接現(xiàn)現(xiàn)金時時，可可以說說：““收到到您×××元元，找找您×××元元，請請點一一下””交接單單據(jù)、、重要要文件件時，，可以以說：：“這這是你你的×××，，請收收好””客戶提提供的的資料料不齊齊時，，可以以說：：“很很抱歉歉，根根據(jù)規(guī)規(guī)定，，您還還需要要補齊齊×××，我我們才才能幫幫你辦辦理””（必必須一一次性性說清清楚此此項業(yè)業(yè)務(wù)所所需要要的所所有證證件，，不能能讓客客戶多多次往往返））因故不不能辦辦理業(yè)業(yè)務(wù)時時，應(yīng)應(yīng)在柜柜臺是是擺放放暫停停服務(wù)務(wù)的標(biāo)標(biāo)牌或或拉下下廣告告遮擋擋簾以以表示示暫停停服務(wù)務(wù)，并并視不不同情情況給給予解解釋機器設(shè)設(shè)備發(fā)發(fā)生故故障時時，可可以說說：““很抱抱歉，，我們們正在在排除除故障障，請請您稍稍等””18銀行職職業(yè)日日常用用語規(guī)規(guī)范業(yè)務(wù)忙忙或線線路繁繁忙時時，可可以說說：““很抱抱歉，，讓您您久等等了””交接班班時，，可以以說：：“對對不起起，請請您稍稍等””當(dāng)客戶戶有疑疑問時時，應(yīng)應(yīng)給予予耐心心解釋釋，可可以說說：““請您您不要要著急急，是是這樣樣的×××××××”，，解釋釋時不不能使使用好好像、、也許許、大大概等等含糊糊詞語語。落落實首首問負(fù)負(fù)責(zé)制制。客戶希希望詳詳細(xì)了了解業(yè)業(yè)務(wù)時時，要要以說說：““您想想要更更深入入地了了解這這項業(yè)業(yè)務(wù)，，可以以到我我們的的資料料柜臺臺索取取相關(guān)關(guān)資料料”客戶使使用自自助設(shè)設(shè)備操操作不不當(dāng)時時，可可以說說：““先生生/小小姐，，您可可以這這樣””送客戶戶時，，微笑笑并起起立道道別：：“謝謝謝，，請您您慢走走”或或“歡歡迎再再次光光臨””19姜華原則：：1、確認(rèn)認(rèn)名號號2、簡明明扼要要3、準(zhǔn)確確無誤誤4、文明明禮貌貌電話禮禮儀個人電電話與與職業(yè)業(yè)電話話的區(qū)區(qū)別接起電話說話前準(zhǔn)備好微笑標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！集寧信用社XX說話語氣與精神內(nèi)容準(zhǔn)確無誤態(tài)度明確，問答主動，應(yīng)對得當(dāng)給對方留下好印象及時接聽電話必要時留言。重復(fù)、確認(rèn)信息。盡可能做好記錄如通話條件不好，要說明后及時回?fù)軖鞌嚯娫捯?guī)則接電電話話姜華撥打電話禮儀清晰、友好、專業(yè)做好準(zhǔn)備考慮時機簡明扼要標(biāo)準(zhǔn)用語語言親切微笑講話打電電話話第三節(jié)節(jié)網(wǎng)網(wǎng)點服服務(wù)流流程篇篇流程的特點動作流暢自然前后延續(xù)表情前后的因果關(guān)系前后的協(xié)作關(guān)系前后的信息傳遞晨會召召開、、主持持及演演練開門迎迎客流流程業(yè)務(wù)咨咨詢流流程客戶分分流流流程業(yè)務(wù)接接待流流程客戶教教育流流程投訴處處理流程主動營營銷流程客戶挽挽留流流程禮貌送送客流流程網(wǎng)點服服務(wù)九九大流流程及及演練練開門迎迎客網(wǎng)點為為什么么要開開門迎迎客？？開門迎迎客時時站位位及時時間是是如何何安排排的開門迎迎客有有什么么要求求？歡迎和和問好好聲如如何才才能整整齊？？開門迎迎客中中需要要注意意什么么？開門迎迎客前前、中中、后后要做做些什什么？？客戶分分流什么是是客戶戶分流流？客戶分分流的的目的的是什什么?客戶分分流的的形式式有哪哪些？？營業(yè)廳廳現(xiàn)場場有幾幾個分分流點點？如何做做好每每一個個分流流點的的現(xiàn)場場分流流？客戶分流流流程是什么么？是指客戶走走近營業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點后，主主動向大堂堂經(jīng)理提出出咨詢，或或大堂經(jīng)理理主動上前前詢問客戶戶需求的服服務(wù)流程。。業(yè)務(wù)咨詢流流程流程關(guān)鍵客戶抱怨/投訴處理理流程的典典型服務(wù)大堂經(jīng)理服服務(wù)口訣銀行大堂是是舞臺，銀銀行理念我我樹立。各項業(yè)務(wù)都都要精，莫莫做簡單傳傳聲筒。各項產(chǎn)品要要熟悉，天天天學(xué)習(xí)不不松懈。行為舉止要要端莊，彬彬彬有禮莫莫忘記。問候客人聲聲音響，客客人感到有有新意。進門客人有有要求，做做到未提先先悟明。點頭微笑獻(xiàn)獻(xiàn)誠意，介介紹服務(wù)要要清晰。站有姿，走走有勢，手手勢大方別別小氣。33大堂服務(wù)流流程站立在網(wǎng)點門口開戶歡迎光臨先生您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)客戶進門個戶禮貌詢問開戶類型禮貌詢問客戶證件齊全引導(dǎo)客戶填寫單據(jù)證件齊全引導(dǎo)客戶到辦理窗口客戶離開謝謝光臨請您走好大堂管理模模式—區(qū)域管理1“各司其職”——有分工才有有效率大堂管理模模式—區(qū)域管理D:第三方大堂管理模模式—區(qū)域管理389、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。18:05:5618:05:5618:051/5/20236:05:56PM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2318:05:5618:05Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。18:05:5618:05:5618:05Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2318:05:5618:05:56January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20236:05:56下下午午18:05:561月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月236:05下下午午1月-2318:05January5,202316、行動出出成果，，工作出出財富。。。2023/1/518:05:5618:05:5605January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。6:05:56下午6:05下下午18:05:561月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。18:05:5618:05:5618:051/5/20236:05:56PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2318:05:5618:05Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。18:05:5618:05:5618:05Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2318:05:5618:05:56January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20236:05:56下午18:05:561月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月236:05下下午午1月月-2318:05January5,202316、少年十十五二十十時，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/518:05:5618:05:5605January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。6:05:56下下午6:05下下午午18:05:561月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。18:05:5618:05:5618:051/5/20236:05:56PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2318:05:5618:05Jan-2305-Jan-2312、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯錯兒。。18:05:5618:05:5618:05Thursda