呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技能

呼叫中心

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)技巧培訓(xùn)天天陽光呼叫中心呼叫中心的發(fā)展隨著科技的迅猛發(fā)展、社會的不斷進步，在企業(yè)的整個營銷體系中，客戶服務(wù)所占的比重越來越高，甚至在某些層面上其地位已經(jīng)超過了產(chǎn)品自身！市場競爭日趨激烈的今天，客戶服務(wù)將成為企業(yè)之間最為關(guān)鍵的差別，它已經(jīng)成為企業(yè)的另一個非常重要的贏利點。據(jù)市場調(diào)查：95%對服務(wù)不滿意的客戶很少對產(chǎn)品的直接提供者表示他們的不滿，而是掉頭到產(chǎn)品的競爭對手那里尋找他們認為滿意的服務(wù)，因此企業(yè)的最終成功取決于服務(wù)。通過呼叫中心來提高客戶服務(wù)的水平，這是經(jīng)國內(nèi)外深入探討而達成共識的一個議題。競爭的不斷加劇迫使企業(yè)更專注于加強和集中發(fā)展自身的核心業(yè)務(wù)，而將其原有的非核心業(yè)務(wù)通過有償社會服務(wù)的方式轉(zhuǎn)交給專業(yè)化的呼叫中心。這樣做的好處是：企業(yè)通過有效的控制手段將原本非常復(fù)雜的“客戶服務(wù)工作”簡化成一項非核心業(yè)務(wù)，可以在可控的前提下保障企業(yè)的核心業(yè)務(wù)不受干擾；其次，外包可以有效控制和減低成本，減低了企業(yè)在自己非核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投資及風(fēng)險；同時也可獲得企業(yè)以外額外人力資源。我們的目標(biāo)是通過呼叫中心的專業(yè)服務(wù)，幫助企業(yè)快速地迎合市場的變化，并獲得增值服務(wù)，同時加強企業(yè)的競爭優(yōu)勢?？蛻羰鞘裁?？

客戶是一個既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對他的評論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運;

客戶是來到本企業(yè)的最重要的人，無論是親自拜訪，還是電話來訪，最終為我的工資付款的人。我的確是在為他工作;客戶是一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜；客戶是一個非常特別的人，他作為我的客戶只有短短幾分鐘，而在此期間，我卻能幫助他并滿足他的需要。

客戶是一個像我一樣懷有偏愛與偏見的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝;但我能選擇我所喜歡的客戶么？客戶是一個我不應(yīng)當(dāng)與之爭論的人，因為我知道爭論的結(jié)果是繼續(xù)爭論，贏得爭論的唯一途徑是避免爭論，尤其是與客戶的爭論;客戶是什么？1、接受客戶服務(wù)的請求2、兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款解決客戶問題，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任3、良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為要尊重客戶，平等對待客戶4、及時、快捷、周到地服務(wù)客戶使客戶感到滿意基本原則客戶服務(wù)基本原則

技能性服務(wù)

態(tài)度性服務(wù)

良好的服務(wù)的內(nèi)容如何可以做到滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？良好的電話禮儀解決問題能力溝通能力滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何可以做到滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？膽大心細沉著冷靜發(fā)自內(nèi)心的愿意為客戶服務(wù)專業(yè)知識你是否具備以下條件和基礎(chǔ)合格座席代表應(yīng)具備的能力

傾聽能力引導(dǎo)能力判斷分析能力心理素質(zhì)，自控能力語言表達能力（語言組織）溝通能力（親和力、理解力）普通話標(biāo)準(zhǔn)、熟練操作計算機的能力（包括打字速度）熟悉各類軟件（WORD、EXCEL……）高素質(zhì)+能力好+高尚的職業(yè)道德=優(yōu)秀座席代表為何會有電話禮儀一、禮儀的定義

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。二、電話的重要性1、隨著社會的發(fā)展，電話越來越多地被應(yīng)用在了各個領(lǐng)域（如：企業(yè)、家庭……）2、電話已經(jīng)成為現(xiàn)代公關(guān)的常規(guī)武器，怎樣打電話已是公共關(guān)系的必修課三、電話禮儀指的是在電話溝通中所要遵循的一個禮儀方式，如問候語……恰當(dāng)?shù)碾娫挾Y禮儀表現(xiàn)你的謙謙恭表現(xiàn)你的友友好表現(xiàn)你的真真誠表現(xiàn)你的關(guān)關(guān)心表現(xiàn)你的及及時……好的電話服服務(wù)禮儀=好的企業(yè)業(yè)文化電話禮儀的的重要性從個人的角角度來講（1）有助助于提高個個人的自身身修養(yǎng)（2）有助助于美化自自身、美化化生活（3）有助助于促進人人們的社會會交往，改改善人們的的人際關(guān)系系（4）有助助于凈化社社會風(fēng)氣從團體的角角度來講（1）是企企業(yè)文化、、企業(yè)精神神的重要內(nèi)內(nèi)容之一（2）是企企業(yè)形象的的附著點（3）大凡凡一個企業(yè)業(yè)，對于電電話禮儀都都有高標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的要求，，作為企業(yè)窗口，電電話禮儀已已成為衡量量一個企業(yè)業(yè)文化的重重要內(nèi)容之之一，同時也是獲獲得國際認認證的重要要軟件。電話禮儀的的原則聲音清晰，，感覺愉快快體態(tài)優(yōu)美，，覺著大方方電話用語，，靈活規(guī)范范準(zhǔn)備全面，，交談有容容記錄準(zhǔn)確，，轉(zhuǎn)接及時時拿起電話，，進入角色色電話——一一門語言藝藝術(shù)客服是企業(yè)業(yè)展示企業(yè)業(yè)形象和傳傳導(dǎo)企業(yè)文文化的窗口口情景不不當(dāng)用語禮禮貌用語向人問好喂喂您您好

自報報家門我我是**公司的的這這里是**公司問問對方身份份你你是誰?請請問您是是……?問問別人姓姓名你你叫什什么名字?能能告告訴我你的的姓名嗎？？

問對方方姓氏你你姓姓什么?請請問你貴貴姓?要要別人電話話你你電話是是多少?能能留下下你的聯(lián)系系方式嗎？？

問有某某事你你有什么么事？請請問問您有什么么事嗎？叫叫別人等等待你你等著著請請您稍稍等一會兒兒

結(jié)束談?wù)勗捘隳阏f完了了嗎?”您您還有其其他事嗎?或您還有有其他吩咐咐嗎?不不會忘記我我忘忘不了的請請放心心，我一定定照辦。沒沒聽清楚楚什什么?再說說一遍!””對對不不起，這邊邊太吵,請請您再說一一遍,好嗎嗎？詢問問情情況況這這個個不不歸歸我我管管我我可可以以幫幫您您詢詢問問下下電話話服服務(wù)務(wù)的的禮禮貌貌用用語語呼入入接接聽聽電電話話的的基基本本禮禮儀儀1、、要要及及時時接接聽聽電電話話。。2、、主主動動問問候候客客戶戶并并自自報報家家門門。。3、、通通話話中中應(yīng)應(yīng)對對要要謙謙和和，，態(tài)態(tài)度度要要誠誠懇懇，，用用語語應(yīng)應(yīng)文文明明、、禮禮貌貌，，語語調(diào)調(diào)應(yīng)應(yīng)平平和和、、音音量量要要適適中中，，語語氣氣柔柔和和沉沉穩(wěn)穩(wěn)。。4、、接接電電話話時時，，對對客客戶戶的的談?wù)勗捲捒煽勺髯鞅乇匾牡闹刂貜?fù)復(fù)，，重重要要的的內(nèi)內(nèi)容容應(yīng)應(yīng)簡簡明明扼扼要要的的記記錄錄下下來來。。5、、需要要客客戶戶等等待待或或需需處處理理完完后后回回復(fù)復(fù)或或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接接客客戶戶電電話話時時，，應(yīng)應(yīng)向向客客戶戶解解釋釋為為什什么么并并使使用用規(guī)規(guī)范范語語言言致致歉歉，，征征得得客客戶戶同同意意。。6、、通通話話完完畢畢后后,可可以以詢詢問問客客戶戶““還還有有什什么么問問題題可可以以幫幫助助您您嗎嗎？？””這這一一類類客客套套話話,既既是是表表示示尊尊重重客客戶戶,也也是是提提醒醒客客戶戶,請請客客戶戶先先掛掛電電話話,再再輕輕放放下下自自己己的的電電話話或或掛掛斷斷自自己己的的電電話話。。呼出出撥撥打打電電話話的的基基本本禮禮儀儀1、、選選擇擇適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡臅r時間間。。2、、首首先先通通報報自自己己的的姓姓名名、、身身份份。。必必要要時時，，應(yīng)應(yīng)詢詢問問對對方方是是否否方方便便，，在在對對方方方方便便的的情情況況下下再再開開始始交交談?wù)?。?、、控控制制通通話話時時間間的的長長度度：：以以短短為為佳佳，，寧寧短短勿勿長長。。4、、通通話話內(nèi)內(nèi)容容要要簡簡明明扼扼要要。。5、、通通話話時時態(tài)態(tài)度度、、舉舉止止要要文文明明。6、、結(jié)結(jié)束束電電話話時時要要感感謝謝客客戶戶接接聽聽電電話話，，禮貌貌地地跟跟客客戶戶再再見見。。聲音音的的表表達達技技巧巧（1））讓讓你你的的聲聲音音抑抑、、揚揚、、頓頓、、挫挫（2））通通過過聲聲音音表表現(xiàn)現(xiàn)你你的的熱熱情情與與自自信信（3））不不快快不不慢慢的的語語速速（4））不不大大不不小小的的音音量量（5））不不高高不不低低的的音音高高（6））不不偏偏不不倚倚的的音音準(zhǔn)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)質(zhì)語語音音服服務(wù)務(wù)…………一個個甜甜美美的的嗓嗓音音能能夠夠給給你你留留下下深深刻刻的的印印象象。。咬字字要要清清晰晰：：發(fā)發(fā)音音標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，字字正正腔腔圓圓，，沒沒有有鄉(xiāng)鄉(xiāng)音音或或雜雜音音音量量要要恰恰當(dāng)當(dāng)：：說說話話音音量量既既不不能能太太響響，，也也不不能能太太輕輕，，以以客客戶戶感感知知度度為為準(zhǔn)準(zhǔn)音色色要要甜甜美美：：聲聲音音要要富富有有磁磁性性和和吸吸引引力力，，讓讓人人喜喜歡歡聽聽語調(diào)調(diào)要要柔柔和和：：說說話話時時語語氣氣語語調(diào)調(diào)要要柔柔和和，，恰恰當(dāng)當(dāng)把把握握輕輕重重緩緩急急、、抑抑揚揚頓頓挫挫語速速要要適適中中：：語語速速適適中中應(yīng)應(yīng)該該讓讓客客戶戶聽聽清清楚楚你你在在說說什什么么用語語要要規(guī)規(guī)范范：：準(zhǔn)準(zhǔn)確確使使用用服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范用用語語，，““請請、、謝謝謝謝、、對對不不起起……””不不離離嘴嘴邊邊感情要親親切：態(tài)態(tài)度親切切，多從從客戶的的角度考考慮問題題，讓他他感到你你是真誠誠為他服服務(wù)心境要平平和：無無論客戶戶的態(tài)度度怎樣，，CSR始終要要控制好好情緒，，保持平平和的心心態(tài)CSR的的語音訓(xùn)訓(xùn)練電話里美美化你的的聲音注意你的的發(fā)音不要讓發(fā)發(fā)出的聲聲音刺耳耳控制說話話的音量量充滿活力力的激情情注意說話話節(jié)奏注意說話話的速度度(8-12秒秒30個個字)親切+微微笑+熟熟練的業(yè)業(yè)務(wù)能力力=優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)一、服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、積極極、微笑笑、自信信服務(wù)熱情自信信語速適中中音量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)吐字清晰晰2、普通通話標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、無口口頭蟬使用普通通話普通話是是目前溝溝通過程程中基本本要求，，一口標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的普普通話已已經(jīng)成為為評判個個人素質(zhì)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，所以以作為客客戶服務(wù)務(wù)人員，，一定要要會說、、說好普普通話，，而且不不要有口口頭蟬。。3、禮貌貌用語應(yīng)用范圍圍作用意義義使用謝謝謝的四種種情況4、使用用適當(dāng)?shù)牡恼Z言習(xí)慣用語語專業(yè)表達達你聽明白白了嗎？？不是這樣樣的，你你弄錯了了…這件事(這個問問題)我我沒法幫幫到你我們系統(tǒng)統(tǒng)肯定沒沒問題的的那不是我我們的錯錯，或不不是我們們的問題題請問我解解釋的是是否清楚楚呢？不好意思思,可能能我沒解解釋清楚楚,我再再說一遍遍好嗎？？很抱歉,這個事事情或問問題我暫暫時無法法答復(fù)您您,我咨咨詢清楚楚后給您您回復(fù)好好嗎?很抱歉,您這個個情況很很特殊,我?guī)湍鷨栂潞煤脝?您可能有有點誤會會,我和和您解釋釋下好嗎嗎?5、專業(yè)業(yè)、嚴謹謹?shù)慕鉀Q決客戶問問題專業(yè)、嚴謹信息查找客戶相關(guān)信息用戶兌換、送貨信息投訴工單信息

公告信息論壇知識庫早會、部門群同步信息用詞、用語使用專業(yè)術(shù)語確定的問題肯定回答無法確認的問題需留余地二、用語語規(guī)范1、開頭頭、結(jié)束束用語呼入(響鈴一聲聲內(nèi)立即即接聽電電話)呼出您好，天天天陽光光客服中中心，有有什么可可以幫助助您的嗎嗎！感謝您的的來電，，稍后為為我的服服務(wù)評分分，祝您您愉快，，再見?。〔缓靡馑妓即驍_了了，請問問是**先生/女士嗎嗎？我是是天天陽陽光客服服中心客客服代表表XX那就不不打擾擾您了了，祝祝您愉愉快，，再見見！開頭語語結(jié)束語語2、未未聽清清客戶戶問題題客戶規(guī)范表表達客戶的的問題題沒仔仔細聽聽清客戶的的語速速過快快客戶的的聲音音斷斷斷續(xù)續(xù)續(xù)，手手機信信號不不是太太好對不起起，我我沒有有聽清清楚您您的問問題，，請您您再重重復(fù)一一遍好好嗎？？對不起起，**先先生/女士士，我我沒有有聽清清，請請您慢慢一點點，再再說一一遍好好嗎？？對不起起，X先生生/女女士，，剛才才信號號不是是太好好，再再說一一遍好好嗎？？3、需需要客客戶等等待對不起起，麻麻煩您您稍等等，我我?guī)湍樵冊兿拢?，好嗎嗎？很抱歉歉，您您看這這樣好好嗎，，稍后后我查查到后后再回回復(fù)您您，好好嗎？？對不起起，您您的問問題我我需要要做進進一步步查詢詢，請請您再再稍等等下好好嗎？？4、等待待回來：：等待時間間短：感謝您的的等待??！等待時間間長：很抱歉，，讓您久久等了！！5、需客客戶記錄錄資料第一步：：**先生生/女士士，麻煩煩您記錄錄一下好好嗎?第二步：謝謝謝，請您記錄錄…..,第三步:**先生/女女士，請問需需要我再為您您重復(fù)一遍嗎嗎？6、電話受理理時聲音出現(xiàn)現(xiàn)問題接通后電話聲聲音斷斷續(xù)續(xù)續(xù)：禮貌的說：““電話已接通通，請講”再說兩遍“您您好”“對不起，由由于電話或線線路的原因，，我無法聽到到您的聲音。。請您換部電電話或者稍后后再打過來，，好嗎？謝謝謝您的來電，，再見！”6、電話受理理時聲音出現(xiàn)現(xiàn)問題接通后電話無無聲：禮貌的說：““電話已接通通，請講”再說兩遍““您好，請問問能聽到我我聲音嗎？？”“非常抱歉，，聽不到您您的聲音，，感謝您的的來電，再再見”接通后，我我們能聽到到客戶的聲聲音，但客客戶聽到不不我們的聲聲音：禮貌的提示示說對不起，由由于電話或或線路的原原因，您可可能聽不到到我的聲音音，我稍后后給您再打打過來，好好嗎？第一步：立刻記錄主主叫號碼，，主動回訪訪客戶；；第二步：向客戶解釋釋清楚剛才才的情況。。遇到電話雜雜音太大無無法聽清時時禮貌的說獲準(zhǔn)后：“謝謝您的的電話，再再見！”；“**先生/女士，對對不起，您您的電話雜雜音太大，，請換一部部電話打過過來好嗎？？”7、聽不懂懂方言1、請求使用普通話2、引導(dǎo)式的提問3、求助對不起，先生，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！

請問您說是……的問題是嗎？用提問的方式來尋找用戶的需求。

很抱歉，您的問題我無法聽明白，您旁邊有朋友會講普通話嗎？

三、服務(wù)技技巧游戲：我們們聽到了什什么？規(guī)則：一對對一耳語迅迅速傳達下下一位，傳傳達時間不不超過1秒秒，否則視視同犯規(guī)。。討論：1、我們?yōu)闉槭裁磿龀鲥e？2、我們在在那些環(huán)節(jié)節(jié)發(fā)生了那那些信息差差異？3、如何克克服溝通障障礙？溝通的內(nèi)容容和障礙………溝通的障礙礙：障礙主題信息障礙障礙媒介障礙客體障礙反饋饋研究究表表明明：：我我們們工工作作中中70%的的錯錯誤誤是是由由于于不不善善于于溝溝通通造造成成的的。有多多少少障障礙礙:一、信息競爭二、認識知覺三、語言文字四、文化地位五、組織龐雜六、需求利益七、傳遞干擾八、渠道不當(dāng)九、沒有反饋十、光環(huán)效應(yīng)溝通通的的內(nèi)內(nèi)容容和和障障礙礙◆中國國的的俗俗語語““會會說說的的不不如如會會聽聽的的””;◆美國國的的諺諺語語““上上帝帝給給了了你你兩兩只只耳耳朵朵,一一張張嘴嘴,其其用用意意就就是是為為了了讓讓你你更更好好的的聽聽””我們們有有70％％的工工作作時時間間都用用在在與與人人的的交交流流上上，，交流流以以聽聽為為重重傾聽聽積極極聆聆聽聽傾聽聽回回應(yīng)應(yīng)提示示問問題題重復(fù)復(fù)內(nèi)內(nèi)容容歸納納總總結(jié)結(jié)表達達感感受受解釋釋大膽膽設(shè)想想傾聽聽、、傾傾聽、、再再傾傾聽聽反射射感覺覺反饋饋意見見綜合合處理理五種種積積極極傾傾聽聽的的技技巧巧：：傾聽聽的的技技巧巧1））杜絕絕干干擾擾，，關(guān)關(guān)注注你你的的客客戶戶；；2））經(jīng)常常用用““是是””、、““對對的的””等等詞詞語語告告訴訴客客戶戶你你在在聽聽；；3））開放放心心靈靈，，使使用用同同理理心心；；4）總結(jié)客戶提供供的信息，并并將細節(jié)內(nèi)容容重復(fù)給客戶戶，向客戶提提一些問題以以確認客戶提提供的信息；；5）真正的聽懂客客戶說了什么么；6）做記錄，幫你你記住主要內(nèi)內(nèi)容。用心、手、眼眼、耳同時去去聽停止說話提示對方你想傾聽他說的話去除渙散的精神與說話者一齊融入他的話中要有耐性批評的態(tài)度要輕松一點提問題有效傾聽的建建議（1）帶著問問題傾聽客戶說的是什什么？它代表什么意意思？他為什么要這這樣說？他這樣說的目目的是什么？？從他的談話中中，我能知道道他的需求是是什么嗎？（2）傾聽中中抓住主要問問題（3）選擇型型傾聽（4）不要隨隨意打斷客戶戶的談話有效傾聽的原原則評價式：主題題討論很深時時，表達自己己意見碰撞式：幫助助澄清對方想想法感情和矛矛盾點轉(zhuǎn)移式：將焦焦點轉(zhuǎn)移到主主題上來或相相似經(jīng)歷等探測式：要求求澄清內(nèi)容和和詳細信息重復(fù)式：重述述對方內(nèi)容以以確認是否理理解平靜式：降低低感情強度和和情緒障礙，，安靜對方六種不同的回回應(yīng)方式：觀念技能關(guān)鍵技巧01、樹立為客戶著想的正確服務(wù)意識和思想02、認識到客戶服務(wù)作用和責(zé)任03、了解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務(wù)流程、規(guī)定04、掌握客戶服務(wù)的基本方法和要求05、熟悉不同客戶心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點06、針對客戶特點，實施正確的客戶服務(wù)方式07、全心而靈活服務(wù)，全面提高客戶滿意度08、快速發(fā)現(xiàn)客戶的問題和服務(wù)要求09、快速識別客戶的類型和個性特點10、善于根據(jù)不同客戶特點實施針對性服務(wù)11、把握客戶心態(tài)，實施人性化服務(wù)12、多從客戶角度著想，自然就有好方法13、接受-傾聽-分析-發(fā)問-然后-……提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的技巧服務(wù)開展前的的準(zhǔn)備工作及時記錄客戶戶信息，以確確保全面了解解客戶使用情情況。禮貌用語的正正確使用方法法優(yōu)美的聲音具備良好的心心態(tài)，培養(yǎng)微笑服務(wù)務(wù)扎實的業(yè)務(wù)基基礎(chǔ)，是我們們賴以生存的的的基石。進行良好溝通通的前提條件件——記錄及時記錄客戶戶信息，以以確保全面了了解客戶戶使用情況俗語云：好記記性不如爛筆筆頭。一線服服務(wù)人員每天天要面臨許多多客戶，每個個客戶的要求求都不盡相同同，把客戶談?wù)勗挼闹攸c記記錄下來是防防止遺忘的最最安全的方法法。詳細記記錄在在外呼呼過程程中客客戶所所反映映的問問題及及建議議，是是完善善各項項工作作的有有力督督促，，體現(xiàn)現(xiàn)出對對客戶戶的重重視及及關(guān)注注。進行良好溝溝通的前提提條件——禮貌用用語禮貌用語的的正確使用用方法例如:您您、請、、謝謝、不不客氣、非非常感謝您您的耐心等等待、打擾擾您了、再再見……等等上述提到到的都是公公司明確規(guī)規(guī)定的規(guī)范范服務(wù)用語語。進行良好溝溝通的前提提條件——聲音優(yōu)美的聲音音電話客服人人員的第一一張臉人有好幾張張臉：第一一張臉是外外表相貌，，第二張臉臉是一個人人的字，第第三張臉是是他的聲音音。作為一一名電話服服務(wù)人員，，你的第一一、二張臉臉并不重要要，而第三三張臉卻是是至關(guān)重要要的。進行良好溝溝通的前提提條件——心態(tài)具備良好的的心態(tài)如果總是不不停的接聽聽電話，心心態(tài)時好時時壞，如何何才能控制制好心態(tài)，，如何才能能保證電話話中的熱情情呢？進行良好溝溝通的前提提條件——微笑培養(yǎng)微笑服服務(wù)工作中的煩煩惱還是生生活中的瑣瑣事偷偷走走了你的微微笑？電話里的微笑微1、消除隔隔閡笑2、有益身身心健康魅3、獲取回回報力4、調(diào)節(jié)節(jié)情緒進行良好溝溝通的前提提條件——業(yè)務(wù)基基石扎實的業(yè)務(wù)務(wù)基礎(chǔ)，是是我們賴以以生存的基基石豐富的專業(yè)業(yè)知識主動服務(wù)意意識實際應(yīng)用技技巧重復(fù)剛開始始的話勝于于以后百句句語速不可太太快聲調(diào)抑揚頓頓挫運用容易接接受的說法法四、客戶戶溝通技技巧如何進行行良好溝溝通“說”的的技巧———選擇積極極的用詞詞與方式式如：說““我會……….””以表達達服務(wù)意意愿說“我理理解………”以體體諒對方方情緒………“問”的的技巧———針對性問問題、服服務(wù)性問問題、、開放式式問題、關(guān)關(guān)閉式問問題、、征詢性性問題、、澄清清性問題、、了解解性問題題、選選擇性問問題“聽”的的技巧———耐心、關(guān)關(guān)心、別別一開始始就假設(shè)設(shè)你明白白他的問題“答”的的技巧———切中要點點、柔中中有剛、、語言委委婉有效提問問開放式問問題和封封閉式問問題優(yōu)勢風(fēng)險開放式收集信息全面談話氣氛愉快浪費時間談話不易控制封閉式節(jié)省時間性控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張接受，并并耐心傾傾聽客戶戶要求完整理解解客戶用用意與要要求察覺客戶戶語氣和和態(tài)度察覺客戶戶的形體體動作語語言和表表情善于使用用問題導(dǎo)導(dǎo)向詢問問客戶引導(dǎo)客戶戶找出問問題所在在判斷客戶戶問題所所在判斷客戶戶所屬的的類型和和個性特特點斷定客戶戶存在的的問題及及個性問問題所需要的的服務(wù)需需求問題題聽察問斷定如何快速速判斷客客戶服務(wù)務(wù)需求1、保持持良好的的客戶服服務(wù)態(tài)度度，特別別是語氣氣和形體體動作、、表情2、耐心心，別急著表表態(tài)或急急于解決決客戶問問題3、先聽聽清楚客客戶問題題和要求求，判斷斷客戶類類型和個個性特點點為重4、善于于用問題題的導(dǎo)向向來引導(dǎo)導(dǎo)客戶服服務(wù)需求求的明確確5、讓客戶感感受到你你在幫助助他，而而不是解解決問題題的對手手6、解決決問題關(guān)關(guān)鍵在于于進步和和改善，，那怕是是客戶責(zé)責(zé)任也不不要推卸卸7、解決決問題盡盡量以商商量的口口氣，去去征詢客客戶意見見8、實施施針對客客戶服務(wù)務(wù)，關(guān)鍵鍵根據(jù)客客戶個性性采用適適合的服服務(wù)方式式針對性的的客戶如何實施施針對性性的客戶戶服務(wù)服務(wù)技巧五、表達技巧巧重復(fù)關(guān)鍵的信信息，可以起起到求證和強強調(diào)的作用適當(dāng)重復(fù)利用停頓讓客客戶表達自己己的觀點得到客戶反饋饋后可和客戶戶溝通交流，，確認信息一一致適當(dāng)停頓向客戶表示我我們在聽他說說的事情急于打打斷客客戶，，會導(dǎo)導(dǎo)致斷斷章取取義；；打斷客客戶是是非常常不禮禮貌的的行為為應(yīng)在關(guān)關(guān)鍵要要表達達的事事項上上重點點突出出重點重重音避免打打斷適當(dāng)回回應(yīng)六、投投訴——客戶戶不滿滿時客戶投訴是給我們改進服務(wù)的機會客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍嶎櫩偷臋C會客戶投訴是客戶是如何看看待顧顧客的的投訴訴和投投訴的的顧客客？1、投投訴產(chǎn)產(chǎn)生的的原因因在使用用服務(wù)務(wù)過程程中，，有人人歧視視或小小看他他們，，沒有有人聆聆聽他他們的的申訴訴;沒有人人愿意意承擔(dān)擔(dān)錯誤誤及責(zé)責(zé)任;因為某某人的的失職職令他他們蒙蒙受金金錢或或時間間的損損失;他們的的問題題或需需求得得不到到解決決，也也沒有有人向向他們們解釋釋清楚楚;客戶認認為我我們應(yīng)應(yīng)該義義不容容辭地地解決決一切切。2、客客戶投投訴的的意圖圖（1））希望望被關(guān)關(guān)心和和重視視（2））對存存在的的問題題得到到快速速解決決（3））今后后服務(wù)務(wù)的期期望3、對對投訴訴的正正確認認識投訴可可以發(fā)發(fā)現(xiàn)公公司的的缺點點投訴是是提供供你繼繼續(xù)為為他服服務(wù)的的機會會投訴可可以引引導(dǎo)他他成為為公司司的長長期理理性顧顧客投訴可可以使使公司司產(chǎn)品品更好好地改改進;投訴可可以提提高處處理投投訴人人員的的各項項能力力;投訴的的原因因、意意圖和和正確確認識識

希望有人聆聽

希望立即見到行動

希望獲得補償

希望得到受感激的態(tài)度客戶在在抱怨怨時想想得到到什么么樹立客客戶永永遠是是正確確的觀觀念克制自自己避避免感感情用用事牢記自自己代代表的的是公公司形形象迅速處處理要有處處理的的誠意意向客戶戶解釋釋清楚楚產(chǎn)生生這種種現(xiàn)象象的原原因處理抱抱怨的的原則則：處理客客戶投投訴的的原則則（1））首問問負責(zé)責(zé)制原原則（2））情緒緒穩(wěn)定定原則則（3））積極極配合合原則則（4））中立立原則則投訴處處理原原則習(xí)慣用用語：：如客戶戶來電電投訴訴營業(yè)業(yè)廳的的態(tài)度度問題題，“你投投訴的的問題題，我我已經(jīng)經(jīng)受理理下來來，我我們會會進行行查處處。““專業(yè)表表達：：您的心心情我我能理理解，，給您您帶來來不便便，我我代表表公司司向您您道歉歉，我們會會盡快快協(xié)調(diào)調(diào)相關(guān)關(guān)部門門解決決并給給您回回復(fù)。。投訴的的習(xí)慣慣用語語和專專業(yè)表表達投訴處理步驟目的聆聽了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息尊重給足顧客面子，平息顧客的負面情緒同情對顧客的遭遇和情況表示同情，獲得好感詢問找出問題所在，為提供解決方案收集信息解釋澄清事實，提供解決方案解決滿足顧客的需求增值解決方案﹥顧客的期望值記錄將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗，匯報上級處理投投訴的的基本本方法法和步步驟電話投投訴業(yè)業(yè)務(wù)處處理技技巧1、傾心心聆聽聽。2、保保持平平靜、、用語語恰當(dāng)當(dāng)。3、將將心比比心、、以心心換心心。4、采采用““人、、地、、時””的三三變法法。5、注注意使使用語語言和和其他他方式式對客客戶進進行撫撫慰。。例：（從傾傾聽開開始））客戶：：“我家家的電電話安安裝好好都一一個星星期了了，費費用也也交了了，為為什么么電話話都還還不通通………”注意意：：在在客客戶戶反反映映問問題題時時，，及及時時進進行行相相關(guān)關(guān)界界面面的的查查詢詢，，對對客客戶戶的的相相關(guān)關(guān)資資料料在在系系統(tǒng)統(tǒng)上上進行查詢詢，如安安裝時間間、流程程狀態(tài)等等，通過過傾聽和和查詢了了解客戶戶反映的的問題。。（安撫））客服代表表：“很抱歉，，給您帶帶來了不不便”。。（針對客客戶反映映的情況況應(yīng)表示示歉意，，平息客客戶的心心情的語語句。））（問題復(fù)復(fù)述）客服代表表：“先生，，我想確確認一下下，（確確認不能能使用的的相關(guān)問問題，進進行預(yù)處處理）””（同理心心）客服代表表：“先生/小姐，，我們非非常理解解您此時時的感受受，電話話裝好后后一直不不能使用用，給您帶來來不便我我們感到到非常抱抱歉。””（表示提提供幫助助）客服代表表：“您的問問題，我我們已經(jīng)經(jīng)記錄下下來，………我們們會盡量量在最短短時間內(nèi)內(nèi)為你處處理好，你你可以以隨時時撥打打10000號號進行行查詢詢，好好嗎？？”投訴處處理技技巧（（例））1、處處理投投訴的的方法法（1））平抑抑怒氣氣法如：客服代代表：：“先生生/小小姐，，我們們非常常理解解您此此時的的感受受，我我們盡盡快將將您反反映的問題題處理理好，，給您您帶來來的不不便我我們感感到非非常抱抱歉。。（2））委婉婉否認認法：：如：客服代代表：：“我認認為您您說得得很對對，通通過本本機來來電才才能設(shè)設(shè)置查查詢密密碼，，這真真是很不方方便………””（肯肯定客客戶的的抱怨怨），，“只只是，，系統(tǒng)統(tǒng)只能能通過過機本本識別別查詢詢密碼碼的設(shè)置置，您您也知知道，，這也也是對對您負負責(zé)的的表現(xiàn)現(xiàn)，要要不這這樣，，這次次我先先幫您您人工工查詢詢話費，，請回回家后后再設(shè)設(shè)置查查詢密密碼好好嗎””（否否定客客戶原原本的的要求求）（3））轉(zhuǎn)化化法（4））承認認錯誤誤法（5））轉(zhuǎn)移移法轉(zhuǎn)移是是指客客戶的的投訴訴可以以不予予理睬睬而將將話題題轉(zhuǎn)入入其他他方面面，。。有時時客戶戶的投投訴本身身就是是無事事生非非或無無端生生事，，這時時最好好不予予理睬睬，而而應(yīng)當(dāng)當(dāng)迅速速轉(zhuǎn)移移話題題，使使客戶感到到你不不想與與他加加劇矛矛盾。。投訴處處理的的方法法缺少專專業(yè)知知識怠慢客客戶缺乏耐耐心，，急于于打發(fā)發(fā)客戶戶允諾客客戶自自己做做不到到的事事急于為為自己己開脫脫可以一一次解解決的的反而而造成成客戶戶升級級投訴訴處理投投訴的的大忌忌例：客服代代表：：您好，，很高高興為為您服服務(wù)。?？蛻簦海何沂恰痢痢链蟠髮W(xué)的的一名名老師師，今今年7月份份辦理理了900元的的寬帶帶包年年業(yè)務(wù)務(wù)，這這個月月，你們電電信公公司在在我校校推出出了寬寬帶優(yōu)優(yōu)惠活活動，，年使使用費費只有有700元元，我我希望望你們們把我我的寬帶使使用費費改成成700元元?？头恚耗阋岩呀?jīng)簽簽定了了協(xié)議議，沒沒辦法法。（怠慢慢用戶戶，會會讓用用戶感感到處處理不不積極極）客戶：：你聽沒沒聽清清楚呀呀，我我是你你們電電信的的老用用戶，，你們們應(yīng)該該給予予我們們更大大的優(yōu)優(yōu)惠，，可我的鄰居，，以前沒有有用你們的的寬帶，他他的費用是是700，，這樣不合合理?？头恚海骸奥犌宄肆耍那榍闆r我們已已經(jīng)很清楚楚，我們只只是一個受受理部門，，處理是是由由相相關(guān)關(guān)部部門門來來處處理理，，我我們們會會幫幫您您反反映映。。””（客客服服代代表表缺缺乏乏耐耐心心，，急急于于打打發(fā)發(fā)客客戶戶））客戶戶：你不不用用講講了了，，我我找找你你們們領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)去去。處理理投投訴訴過過程程中中的的禁禁忌忌………1、、耐耐心心詢詢問問客客戶戶，，在在沒沒有有得得到到足足夠夠信信息息之之前前，，不不要要輕輕易易下下任任何何結(jié)結(jié)論論2、、通通過過客客戶戶投投訴訴挖挖掘掘客客戶戶的的真真實實想想法法，，不不要要一一味味就就事事論論事事3、、從從細細節(jié)節(jié)入入手手，，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移客客戶戶的的關(guān)關(guān)注注點點，，推推出出替替代代優(yōu)優(yōu)惠惠方方案案4、、““反反客客為為請請””變變被被動動為為主主動動，，適適時時推推薦薦合合適適產(chǎn)產(chǎn)品品例：：客戶戶將將小小靈靈通通拆拆機機，，強強烈烈要要求求退退還還小小靈靈通通話話費費余余額額。。客服服代代表表：：您好好，，請請問問有有什什么么可可以以幫幫您您？？客戶戶：：我我在在營營業(yè)業(yè)廳廳把把我我原原來來的的小小靈靈通通消消號號了了，，但但還還有有一一百百多多元元的的余余額額不不能能退退，，這這完完全是是““霸霸王王條條款款””。?？头肀恚海号渴浚?，您您先先別別生生氣氣，，請請問問怎怎么么稱稱呼呼您您呢呢？？客客戶戶：：我我姓姓廖廖。。客服服代代表表：：廖女女士士，，您您好好。。能能問問一一下下您您是是什什么么時時候候買買的的小小靈靈通通…………（經(jīng)經(jīng)了了解解是是用用戶戶小小靈靈通通壞壞了了，，買買空空機機沒沒有有優(yōu)優(yōu)惠惠，，又又剛剛剛剛充充了了值值））如何將投訴轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為商機（1）運用同同理心的時機機客戶來電進行行投訴時;客客戶表達不不滿時;客客戶表達愉快快心情時。（2）如何表表達同理心同意客戶的需需求是正確的的陳述該需求對對其它人一樣樣重要（其他他人也有同感感）表明該需求未未被滿足所帶帶來的后果表明你能體會會到客戶目前前的感受（如如果是我也一一樣需要查詢詢清楚）（3）注意事事項：不要太急于表表達聲音與表情、、動作要協(xié)調(diào)調(diào)一致巧妙使用同理理心

耐心聆聽客戶戶的抱怨、不不要與其爭辯辯

要真誠懇切的的接受抱怨

站在客戶的角角度說話如何處理客戶戶的投訴和抱抱怨認同要回應(yīng)客戶所所說的話。如如果你沒有反反應(yīng)，客戶會會覺得尷尬、、憤怒，當(dāng)然然還會覺得不不被關(guān)注。即即使客戶對你你的問題答非非所問，你也也要嘗試找方方法去認同他他的話在電話交談中中，你隨時可可以向客戶表示感謝謝，在談話結(jié)結(jié)束時應(yīng)該說：“謝謝謝您來電話話，我非常喜歡與您交交談。”感謝在人情層面上上的恭維，但但要注意說話話一定要帶有有誠意，不可可無中生有，，如：“看來來您對皮膚方方面的知識還還是很專業(yè)的的”在業(yè)務(wù)層面上上去確定客戶戶的選擇，如如：“我覺得得您的選擇是是很明智的””恭維如果你可以處處理難題，你你應(yīng)該向顧客保證你會負負責(zé)幫她協(xié)調(diào)調(diào)。保證具體投訴處理理方式處理方法：如如果你沒有把把握，不要立立即給客戶答答復(fù)，告訴客客戶“我已經(jīng)經(jīng)記下了您的的問題，待我我咨詢過有關(guān)關(guān)部門后立即即給您回復(fù)好好嗎？”然后立刻反饋饋，由呼叫中中心業(yè)務(wù)主管管與公司的相相關(guān)職能部聯(lián)聯(lián)系解決，在在取得確切的的處理意見后后再答復(fù)客戶戶。1、流程或質(zhì)質(zhì)量中問題處理方法：首首先詳細詢問問客戶具體的的使用方法，，如果是客戶戶使用方法不不當(dāng)，千萬不不要指責(zé)客戶戶，也不要當(dāng)當(dāng)著客戶指責(zé)其他員工工?？梢杂靡韵路椒椒ǜ嬖V客戶戶“：聽了您剛剛才的描述以以后，我知道道您的皮膚狀狀況比較特殊殊，所以您以以后可以按照照我告訴您的的方法使用產(chǎn)產(chǎn)品，如果有有什么問題再再跟我聯(lián)系。。”2、使用方法法不當(dāng)處理方法：在詢問客戶使使用方法時一一定要注意技巧，不不要讓客戶有有被審問的感覺3、客戶使用用過程中的操操作程序贊美適時真誠地贊贊美客戶“聽您的聲音音，我就覺得得您是個很自自信的人………”“從您的講話話中，我覺得得您在公司內(nèi)內(nèi)肯定很有威威信……”“您是不是專專門從事×××職業(yè)的呀？？您太專業(yè)了了”“專家就是專專家，您提的的問題就是與與一般人不一一樣，您提到到點子上了壓力緩解顧客投訴遠離話筒，深呼吸，喝口水棘手問題壓力轉(zhuǎn)移，詢問上級無理要求堅持原則，對無理要求說“NO”下班后1.讀書。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達。2.飲食。減少辛辣食物，清火潤肺，護肝明目。3.健身。打球、跑步，嗅聞花木香，親近自然，放松身心。4.自我激勵。對自己的工作給予正面的評價。保持高昂的士氣。5.睡眠。保證每天7-8小時。CSR自我壓壓力緩解練習(xí)一聞花：遠處飄飄來一股花香香，香氣四溢溢，是什么花花的味兒呢？？你似乎聞到到了花的芳香香，深深吸進進，你會覺得得肺的下部及及腰部都充滿滿了氣息。練習(xí)二二模擬吹吹灰塵塵：假假如桌桌面上上布滿滿了灰灰塵，，深深深吸口口氣，，然后后把灰灰塵均均勻地地吹凈凈。練習(xí)三三慢吸慢慢呼的的訓(xùn)練練：一一口氣氣數(shù)不不完二二十四四個葫葫蘆四四十八八塊瓢瓢，一一個葫葫蘆兩兩塊瓢瓢、兩兩個葫葫蘆四四塊瓢瓢、三三個葫葫蘆六六塊瓢瓢………（注注：慢慢吸慢慢呼，，氣吸吸八成成，吐吐字清清楚，，不可可求快快。））練習(xí)四四慢吸快快呼的的訓(xùn)練練：吃吃葡萄萄不吐吐葡萄萄皮兒兒，不不吃葡葡萄倒倒吐葡葡萄皮皮兒（（注：：慢吸吸快呼呼，吐吐字清清晰））減壓練練習(xí)你已經(jīng)掌掌握了一一些處理理客戶抱抱怨的方方法，也也明白處處理客戶戶抱怨對對客戶服服務(wù)的重重要性。。你知道客客戶需要要被關(guān)注注的感覺覺和高素素質(zhì)的服服務(wù)，只只要你能能掌握以以上技巧巧，并且且用誠懇懇的態(tài)度度對待客客戶，你你就一定定能在以以后的工工作中獲獲得成功功的樂趣趣?，F(xiàn)在，我我們該怎怎么做？？最后，客客服人員員的呼叫叫服務(wù)禮禮儀是訓(xùn)訓(xùn)練出來來的，工工作技巧巧與經(jīng)驗驗也是長長期積累累起來的的。首先是溝溝通，是是需要在在工作中中逐漸培培養(yǎng)出來來；其次是理理解能力力和反應(yīng)應(yīng)能力速速度；再次是毅毅力與熱熱情，面面對不同同需需求求、不同同性格與與修養(yǎng)的的客戶我我們必須須提供始始終如一一的服務(wù)務(wù)；用心經(jīng)經(jīng)營，，你會會更優(yōu)優(yōu)秀?。?、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。20:09:5420:09:5420:091/5/20238:09:54PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻