2023年客服部年終工作總結(jié)（二）

第20頁共20頁2023年?客服部年終?工作總結(jié)（?二）客服?部以二個效?益為中心，?以三個滿意?為基礎(chǔ)，上?下齊心，咨?詢成功率與?預(yù)約成功率?都有了提高?。現(xiàn)結(jié)合_?_年工作實?際，將__?年的工作總?結(jié)如下：?一.規(guī)范咨?詢工作：?(一擬定咨?詢科室各種?規(guī)章制度?包括咨詢服?務(wù)標準，咨?詢部考核細?則，電話回?訪服務(wù)標準?，咨詢部工?作范疇，?咨詢部工作?要求等，細?化各個具體?工作的服務(wù)?標準，咨詢?部的基本工?作規(guī)范等?(二規(guī)范咨?詢業(yè)務(wù)技巧?，增加咨詢?成功率：?___月第?一周咨詢成?功率在__?_%左右，?預(yù)約成功率?在___%?;到目前為?止，咨詢成?功率約__?_%，預(yù)約?成功率達_?__%以上?，咨詢及預(yù)?約成功率均?有了較大幅?度的上升，?前期的業(yè)務(wù)?技巧培訓(xùn)及?咨詢服務(wù)的?規(guī)范效果是?非常顯著的?1.專業(yè)?知識的學(xué)習(xí)?：a、每?周一次由咨?詢醫(yī)生進行?講課，培養(yǎng)?咨詢醫(yī)生的?學(xué)習(xí)積極性?和自主性，?講課醫(yī)生能?最大限度地?掌握該項專?業(yè)知識b?、每結(jié)束一?期培訓(xùn)進行?一次專業(yè)知?識考核，考?核成績由科?室各位曾講?課的醫(yī)生進?行評定c?、每月?lián)艽?其他醫(yī)院的?電話進行總?結(jié)，從他們?的咨詢中揣?摩、了解、?學(xué)習(xí)其它醫(yī)?院的咨詢技?巧，在學(xué)習(xí)?的基礎(chǔ)上進?行比較，找?出自己的優(yōu)?勢，更好地?發(fā)揮2.?定期召開咨?詢記錄講評?會議a.?定期抽查每?個咨詢?nèi)藛T?的咨詢記錄?，重點在于?講評總結(jié)，?及時指出咨?詢中存在的?問題，提高?咨詢質(zhì)量?b.咨詢醫(yī)?生的技巧和?營銷的交流?，各個咨詢?醫(yī)生對其它?人咨詢的評?價c.個?人對自己的?咨詢記錄進?行分析d?.每周一次?進行咨詢成?功率及預(yù)約?成功率的統(tǒng)?計，及時分?析曲線變化?原因，找出?重點，分析?各個細小環(huán)?節(jié)的問題?3.完善咨?詢病人回訪?機制：回?訪機制主要?應(yīng)用于預(yù)約?病人及就診?后病人，應(yīng)?用后從當(dāng)初?的___%?的預(yù)約成功?率提高至_?__%，有?了大幅度的?上升a.?對于當(dāng)時預(yù)?約病人，發(fā)?送預(yù)約號;?未就診的病?人，發(fā)送咨?詢的___?號碼b.?第二天對于?第一天預(yù)約?病人就診情?況進行分析?，對于未就?診的病人，?進行電話回?訪，了解其?未就診原因?及就診動態(tài)?（范本），?及時進行再?次營銷c?.如因電話?忙碌而掉線?，第二天發(fā)?送致歉信息?，再次開發(fā)?追蹤d.?每天二次(?早九點前，?晚四點發(fā)送?提醒就診的?信息(三?根據(jù)個人特?點及工作要?求進行崗位?調(diào)整網(wǎng)絡(luò)?咨詢及電話?咨詢有不同?的特點，根?據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢?和電話咨詢?量的比例，?適時進行崗?位調(diào)整二?.做好各類?信息收集，?及時進行分?析反饋自?___月份?起擬定了各?種報表，包?括廣告信息?統(tǒng)計，本部?門的各類數(shù)?據(jù)統(tǒng)計，導(dǎo)?診各類數(shù)據(jù)?統(tǒng)計，初診?信息來源碼?統(tǒng)計，外院?營銷信息收?集1、按?醫(yī)院要求做?好各類信息?的收集工作?：a.本?院廣告信息?收集、廣告?監(jiān)播;b?.外院的營?銷手段收集?;c.咨?詢電話信息?收集d.?初診信息收?集e.專?檔管理，保?密原則2?、對所收集?到的信息要?及時準確進?行統(tǒng)計，及?時向醫(yī)院各?部門提供有?價值的各類?并確保數(shù)據(jù)?的準確;?3、根據(jù)醫(yī)?院經(jīng)營工作?要求對各媒?體所投放的?廣告進行效?果分析并提?出建議;?三.建立客?戶服務(wù)檔案?：將病人?進行分類管?理，分為預(yù)?約病人，初?診病人建檔?1.錄入?制度：a?.每天收集?一次，確保?數(shù)據(jù)及時錄?入;b、?就診后病人?資料?--患者姓?名、性別、?年齡、職業(yè)?、___、?就診疾病?2、建立回?訪制度：?回訪方式包?括短信問候?及電話回訪?二方面a?、制定回訪?標準，統(tǒng)一?回訪的內(nèi)容?，對回訪醫(yī)?生要進行專?業(yè)和技巧培?訓(xùn)，確?；?訪的工作質(zhì)?量;b、?有計劃分步?驟：配合?企劃部經(jīng)營?部做好病人?滿意度調(diào)查?，每天五人?，主要以預(yù)?約病人為主?對回訪結(jié)?果及時反饋?分析總結(jié)，?上報相關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)，特殊病?例當(dāng)時應(yīng)反?饋四.網(wǎng)?絡(luò)咨詢工作?___月?中旬開始與?網(wǎng)絡(luò)部移交?網(wǎng)絡(luò)咨詢工?作，___?月份通過網(wǎng)?絡(luò)就診病人?___人左?右，___?月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)?約___人?，成功就診?___人，?較___月?份上升一倍?;___月?份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約?___人，?成功就診_?__人，較?___月份?再次上升_?__%。?1.qq咨?詢資料庫及?商務(wù)通資料?庫的建立，?使回答更具?專業(yè)性，且?可以直接復(fù)?制，節(jié)省時?間2.預(yù)?約回訪問題?1通過各?種途徑獲取?___號碼?，并進行詳?細分類登記?，預(yù)約后即?通過短信發(fā)?送預(yù)約號，?對于個人預(yù)?約后未就診?病人，與電?話咨詢一起?參與回訪，?了解未就診?原因，進行?再次營銷。?2將qq?進行分類管?理，及時公?布及發(fā)送活?動信息。?3.咨詢?nèi)?員的專業(yè)性?及積極性的?問題：由?專人回答商?務(wù)通及qq?咨詢，__?_月更換一?次，有利于?新鮮感及積?極性的建立?在林院長?的大力支持?和正確領(lǐng)導(dǎo)?下，在其它?各部門的積?極配合下(?如導(dǎo)診，檢?驗，b超，?__光及臨?床各科室，?客服部的工?作得以順利?開展。在今?后的工作中?，我們將會?以求實敬業(yè)?的工作態(tài)度?，不斷學(xué)習(xí)?，不斷提高?，為醫(yī)院發(fā)?展貢獻自己?的力量。?客服部年終?工作總結(jié)范?文篇一：?在這一年?里，似乎值?得自己去回?顧的事情并?不是很多，?生活和工作?依舊是沿途?沒有什么風(fēng)?景，就在我?以為大路朝?前，日子就?這樣平靜下?去的時候。?__年__?月，我經(jīng)過?應(yīng)聘和選拔?來到了us?fine，?我非常高興?。加入u?sfine?已兩個多月?，但對于我?來說，我成?長了很多。?從頭開始學(xué)?習(xí)我不完全?熟悉的一種?工作方式、?工作內(nèi)容、?以及工作程?序，讓我更?加全面的、?系統(tǒng)的了解?整個英文客?服的工作流?程和內(nèi)容。?兩個月的工?作，并非盡?如人意，這?些還都有待?于我進一步?用心去學(xué)習(xí)?，然后要熟?練運用在工?作中的每一?個細節(jié)里。?這段時間里?我有過反省?和思考，在?這里既對自?己前段時間?工作批評，?也做一些總?結(jié)，如何做?好自己爭取?在日后的工?作中能有好?的表現(xiàn)，和?大家一起服?務(wù)于公司。?一、__?年總結(jié)(?一工作總結(jié)?__年_?_月__日?，我開始加?入到usf?ine，跟?著老員工學(xué)?習(xí)，第一次?參與訂單登?記和后臺管?理;第一次?參與英文客?服訂單驗證?工作;第一?次參與問題?單、完成訂?單回信;第?一次接觸到?charg?eback?、投訴處理?。在這里，?我看到了希?望，因為我?可以學(xué)到更?多的工作內(nèi)?容。由于之?前我從事過?相關(guān)工作，?所以我上手?很快。感謝?領(lǐng)導(dǎo)和各位?同事的指導(dǎo)?幫助，感謝?公司給了我?學(xué)習(xí)的機會?。在這里，?我看到了一?批拼命、賣?力、踏實的?人工作，我?看到了一個?好的團隊，?而且我沒有?了工作壓力?感。但遺憾?的是，我一?直沒有自信?獨立完成整?個流程規(guī)范?化的操作和?控制，這將?是在未來的?一年中，我?要面臨和改?變&方^案?范%文庫-?整理^&的?首要，也是?最重要的問?題。(二?工作中的不?足在工作?中，我欠缺?主動性，與?領(lǐng)導(dǎo)和大家?溝通較少，?考慮問題不?夠全面和細?致，失誤較?多，尤其是?在訂單驗證?和追單方面?，我需要多?花時間和精?力去學(xué)習(xí)。?因為這距離?工作中公司?領(lǐng)導(dǎo)對我的?期望和要求?還有很大的?距離。同時?，英語理論?知識水平、?工作壓力承?受能以及對?具體工作的?實施與計劃?等問題上還?有待進一步?提高。一系?列的問題需?要我在以后?的工作中努?力克服和解?決，使自己?更好地做好?本職工作。?并且自己應(yīng)?該而且能夠?做的事情，?要勇于承擔(dān)?，不依賴他?人，不退縮?、不逃避，?勇敢地邁出?每一步，今?后在工作中?才能做到更?加自信和大?膽仔細。?二、__年?計劃新的?一年即將到?來，充滿了?挑戰(zhàn)和機遇?，我必須更?加的努力。?看似容易，?做起來卻是?需要用心、?用力、用態(tài)?度的，需要?有自信，有?更強的耐力?。我堅信有?公司領(lǐng)導(dǎo)的?正確決策，?有各位同事?的協(xié)助，加?上我個人的?不懈努力，?__年會是?我蛻變的一?年。(一?增強責(zé)任感?，服從領(lǐng)導(dǎo)?安排，積極?與領(lǐng)導(dǎo)溝通?，提高工作?效率。要?積極主動地?把工作做到?點上，落到?實處，減少?工作失誤。?時刻堅持不?懂就問，不?明白就多學(xué)?的態(tài)度，與?同事多合作?，與領(lǐng)導(dǎo)多?匯報工作情?況和建議，?做為一個新?人要將自己?放的低一點?，懂得團隊?的力量和重?要性。（范?本）(二?勤學(xué)習(xí),專?業(yè)服務(wù)能力?。涉及到?工作相關(guān)知?識的學(xué)習(xí)，?不怕苦難，?努力克服。?工作中遇到?了許多接觸?少，甚至從?不了解的新?事物、新問?題、新情況?。比如se?rvice?信件處理、?退款流程、?訂單登記細?節(jié)處理、打?電話驗證，?回答客人問?題等。面對?這些問題，?要自己先多?了解，熟悉?公司的產(chǎn)品?，訂單操作?，以及如何?管理，做到?心中有數(shù)，?使自己很快?能進入工作?角色，用專?業(yè)的言語向?客戶表達。?(三多行?動，堅守工?作職責(zé)。?英文客服崗?位，工作時?間長，任務(wù)?繁重，壓力?大，有夜班?，肩負著公?司的形象。?所以，需要?的是有責(zé)任?心、不怕吃?苦、能耐勞?、樂于奉獻?的人。我們?也要學(xué)會不?斷調(diào)節(jié)自己?的情緒，給?自己解壓。?工作無大?小，只是分?工不同，貢?獻無多少，?要看用心沒?有，沒有必?要斤斤計較?。我剛走出?校門，社會?經(jīng)驗和工作?經(jīng)驗少，因?此我們也被?很多人用眼?高手低來形?容。然而，?我個人認為?自己的上進?心很強，最?大的特點就?是學(xué)習(xí)能力?強，待人真?誠。工作中?，要勤于動?手做好本職?工作，謙虛?敬慎，不驕?不躁，不做?言語的巨人?。不論是辦?公室的日常?事務(wù)，還是?工作上的任?務(wù)，我都要?用心做到更?好。學(xué)會及?時專業(yè)的勤?總結(jié)、勤分?析、勤匯總?，并最終完?成自己我的?提升和成長?。學(xué)會磨練?自己，拓寬?自己，憑借?公司的良好?環(huán)境提升自?己。(四?善于思考，?理論聯(lián)系實?際。在工?作中做一個?留心人。在?公司領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)關(guān)心下?，我逐漸熟?悉了工作情?況，通過自?身細心觀察?和留意，反?思和總結(jié)，?吸取精華，?提取糟粕，?在工作中不?斷總結(jié)經(jīng)驗?。捕捉和發(fā)?現(xiàn)大家工作?中的亮點，?加以學(xué)習(xí)和?自我提高拓?寬知識面，?提高履行崗?位職責(zé)的能?力。篇二?：__年?的工作已接?近尾聲，一?年來，在公?司經(jīng)理室的?正確領(lǐng)導(dǎo)下?，各部門同?仁齊心協(xié)力?，共同努力?，客服工作?取得了一定?的成績。?今年以來，?公司經(jīng)理室?繼續(xù)以抓業(yè)?務(wù)發(fā)展及內(nèi)?務(wù)管理并重?，實現(xiàn)兩手?抓，齊抓共?管的管理模?式，帶領(lǐng)客?服全體員工?，團結(jié)奮進?，客服管理?工作取得了?一定的成績?，客服水平?也有了一些?根本的提高?。公司通過?開展集中、?統(tǒng)一的客戶?服務(wù)活動，?進一步整合?服務(wù)資源，?促進以保單?為中心的服?務(wù)向以客戶?為中心的服?務(wù)轉(zhuǎn)型，不?斷提升服務(wù)?水平，創(chuàng)造?客戶價值，?積極承擔(dān)社?會責(zé)任，為?公司永續(xù)經(jīng)?營打下堅實?的基礎(chǔ)?？?戶服務(wù)部緊?緊圍繞公司?總體發(fā)展目?標，在做好?本職工作的?同時做好服?務(wù)創(chuàng)新，體?現(xiàn)在以下幾?個方面。?一、在制度?建設(shè)方面，?繼續(xù)加強客?戶服務(wù)基礎(chǔ)?管理工作，?進一步完善?相關(guān)管理制?度1、主?要從"內(nèi)強?素質(zhì)、外樹?形象"著手?，通過狠抓?公司各崗位?人員素質(zhì)，?進一步提高?客戶滿意度?，樹立公司?良好的對外?形象。一?個優(yōu)秀的團?隊須有一個?素質(zhì)、技術(shù)?過硬的服務(wù)?隊伍，今年?以來，我部?著重從完善?制度著手，?通過加大制?度的執(zhí)行力?不斷加大服?務(wù)考核力度?，以進一步?提高客服人?員綜合素質(zhì)?。針對我?司部分柜員?在柜面服務(wù)?禮儀方面尚?存在不規(guī)范?現(xiàn)象的問題?，我司客戶?服務(wù)部著力?抓好全體客?戶服務(wù)人員?的服務(wù)規(guī)范?性，并從加?強服務(wù)意識?、強化服務(wù)?執(zhí)行標準等?幾方面對客?戶服務(wù)人員?做了一些強?化訓(xùn)練，加?大了現(xiàn)場監(jiān)?督考核力度?，現(xiàn)場檢查?，現(xiàn)場指導(dǎo)?，并予以相?應(yīng)處罰。通?過一系列的?措施，使柜?面人員加大?了操作的規(guī)?范性，服務(wù)?禮儀的執(zhí)行?上也有了一?個很大的提?升，也為我?司不斷提高?服務(wù)水平奠?定了很好的?基礎(chǔ)作用。?__年_?_月，總公?司舉行了全?國柜面人員?上崗資格考?試，我部全?體人員__?_人參加，?合格___?人，持證率?達___%?。此次全國?系統(tǒng)的柜面?人員考試，?加強了客服?人員對專業(yè)?知識的學(xué)習(xí)?，也提升了?客戶服務(wù)部?的服務(wù)質(zhì)量?。二、強?化業(yè)務(wù)制度?學(xué)習(xí)，樹立?執(zhí)行理念，?確保制度執(zhí)?行力全面有?效開展為?進一步強化?公司業(yè)務(wù)管?理制度執(zhí)行?力建設(shè)，從?制度上為業(yè)?務(wù)發(fā)展提供?堅強保障，?客戶服務(wù)部?對于分公司?篩選出部分?需客服員工?加強學(xué)習(xí)的?文件和制度?，進行了認?真梳理及匯?集，并制定?了業(yè)務(wù)管理?強化制度執(zhí)?行力工作及?學(xué)習(xí)計劃，?按照學(xué)習(xí)計?劃，定期_?__客服人?員通過集中?學(xué)習(xí)和自學(xué)?的方式全面?、系統(tǒng)地對?相關(guān)業(yè)務(wù)管?理進行了學(xué)?習(xí)，要求所?有參加人員?認真做好學(xué)?習(xí)筆記、進?行測試并撰?寫學(xué)習(xí)心得?;根據(jù)測試?及檢查情況?，要求各相?關(guān)崗位撰寫?整改報告。?從自身出發(fā)?，樹立了強?化風(fēng)險意識?，確保了此?項工作的全?面有效開展?，切實提高?了我司制度?遵循和依法?合規(guī)經(jīng)營的?自覺性。?三、以服務(wù)?為本，促進?銷售，把日?常業(yè)務(wù)處理?和服務(wù)工作?相結(jié)合我?司按照上級?公司文件精?神，面向所?有客戶推出?國壽"1+?n"服務(wù)計?劃。旨在通?過舉辦客戶?服務(wù)活動，?不斷密切公?司與客戶的?關(guān)系，進一?步提高客戶?滿意度，樹?立公司良好?的對外形象?。為切實有?效的開展活?動，公司成?立領(lǐng)導(dǎo)小組?和工作組，?并加強了對?此項工作的?宣傳力度，?按照活動_?__、宣傳?方案逐一落?實并有效實?施各相關(guān)工?作。提升了?服務(wù)品質(zhì)、?增強了客戶?忠誠度，進?一步提升公?司服務(wù)水平?，充分維護?了客戶權(quán)益?，樹立了公?司良好社會?形象。并通?過上門送賠?款等一系列?的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，為業(yè)務(wù)員?的展業(yè)工作?提供了很好?的基礎(chǔ)，也?為加強我司?與代理單位?間的業(yè)務(wù)合?作關(guān)系起到?了很好的溝?通作用。此?活動的舉辦?不僅增進了?客戶關(guān)系、?提升了公司?品牌知名度?、也為鞏固?和帶動業(yè)務(wù)?增長注入了?新的活力。?四、從服?務(wù)的本身出?發(fā)，"一切?為了客戶著?想"，不斷?創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)?容1、積?極配合分公?司做好vi?p客戶工作?為了進一步?構(gòu)建公司v?ip客戶服?務(wù)體系，為?vip客戶?提供附加值?服務(wù)工作，?分公司開展?了面向全區(qū)?vip客戶?提供特約商?家優(yōu)惠服務(wù)?的活動，通?過此項活動?的開展，為?樹立公司良?好社會形象?起到了一個?良好的作用?，在一定程?度上提升了?公司的知名?度。2、?公司理賠部?把"上門送?賠款"工作?做細做新，?積極為學(xué)生?險業(yè)務(wù)拓展?工作做鋪墊?，繼續(xù)加強?對一些在社?會上較有影?響力的案件?的___程?度，真正體?現(xiàn)公司人性?化的理賠服?務(wù)。繁忙?的工作，有?成績也有不?足，在做好?總結(jié)的同時?，要不斷改?進，現(xiàn)就不?足與差距結(jié)?合__年的?工作如何進?行改進做如?下安排：?(一抓緊分?公司下發(fā)的?各類業(yè)管相?關(guān)文件的落?實及執(zhí)行工?作，繼續(xù)做?好客戶服務(wù)?部人員特別?是新人的專?業(yè)知識及技?能的培訓(xùn)，?提高服務(wù)人?員的整體綜?合素質(zhì)。?針對客戶服?務(wù)部今年以?來人員調(diào)整?的客觀原因?，客戶服務(wù)?部新入人員?對專業(yè)知識?及業(yè)務(wù)技能?的缺乏，_?_年，我部?將繼續(xù)采取?多種方式及?途徑，對所?轄員工進行?定期與不定?期的培訓(xùn)，?從本職工作?做起，對于?相關(guān)崗位技?能進行專門?培訓(xùn)，加強?所轄人員的?職業(yè)道德教?育，有針對?性地___?和開展業(yè)務(wù)?知識及服務(wù)?禮儀培訓(xùn)，?對于分公司?下發(fā)的業(yè)管?文件及時進?行傳達及學(xué)?習(xí)，真正領(lǐng)?會其操作要?領(lǐng)，將其運?用到實際操?作中。通過?培訓(xùn)，推行?公司綜合柜?員制，更好?的為客戶服?務(wù)。(二?配合公司團?險、中介、?個險三支銷?售渠道各項?業(yè)務(wù)競賽活?動的開展，?更好地對業(yè)?務(wù)發(fā)展提供?強有力的業(yè)?務(wù)支持及后?援保障積極?配合公司團?險、中介、?個險三支銷?售渠道開展?各項業(yè)務(wù)競?賽活動，全?力促進公司?業(yè)務(wù)持續(xù)、?健康地發(fā)展?。(三以?服務(wù)為本，?促進銷售，?把日常業(yè)務(wù)?處理和服務(wù)?工作緊密結(jié)?合，全面詮?釋國壽"1?+n"服務(wù)?內(nèi)涵1、?配合分公司?在全區(qū)范圍?內(nèi)將要實行?的銀行、郵?政轉(zhuǎn)賬收費?、轉(zhuǎn)賬付費?項目實施方?案，保證此?項目的順利?實施。2?、保證"兩?鴻"滿期給?付、轉(zhuǎn)保工?作和銀行、?郵政轉(zhuǎn)賬收?付費工作的?順利進行，?同時為了提?高銷售人員?活動量，挖?掘積累客戶?，有效整合?客戶資源，?做好客戶的?二次開發(fā)，?努力促進轉(zhuǎn)?保，為__?年開門紅奠?定基礎(chǔ)，以?進一步提升?公司服務(wù)品?質(zhì)，增強客?戶對公司的?滿意度。?3、進一步?加強柜面管?理工作，營?建良好的學(xué)?習(xí)氛圍，_?__培訓(xùn)與?自我學(xué)習(xí)相?結(jié)合，建立?體系化的培?訓(xùn)教程，鼓?勵員工不斷?提高自身綜?合素質(zhì)。?總之，客戶?服務(wù)部明年?的發(fā)展思路?將以加強客?服隊伍建設(shè)?為根本，以?加強柜面服?務(wù)質(zhì)量考核?為重點，以?人員管理辦?法為后盾，?以教育訓(xùn)練?為基礎(chǔ)，積?極推進柜面?職場標準化?建設(shè)，不斷?創(chuàng)新服務(wù)方?式，建立科?學(xué)、完善、?嚴格的品質(zhì)?管理辦法和?監(jiān)督、考核?機制，提高?客戶滿意度?，提升柜面?運營能力，?防范經(jīng)營風(fēng)?險，樹立中?國人壽熱情?、真誠的服?務(wù)形象，使?柜面真正承?擔(dān)起中國人?壽品牌載體?的重任。?客戶服務(wù)工?作是一項長?期的工作，?如何在激烈?的服務(wù)競爭?中處于不敗?之地，真正?把對客戶的?服務(wù)做"好?"、做"永?久"、做到?"深入人心?"，并非一?個人一朝一?夕能夠完成?的，而是公?司每一個部?門整體的工?作，人人都?是公司客戶?服務(wù)鏈的一?個關(guān)鍵環(huán)節(jié)?，我們只有?把客戶服務(wù)?各項工作及?活動的開展?與日常業(yè)務(wù)?處理和服務(wù)?工作結(jié)合起?來，全員服?務(wù)，營造良?好的服務(wù)氛?圍，國壽"?1+n"服?務(wù)需要我們?每一個客戶?服務(wù)人員去?全面詮釋，?良好的客戶?關(guān)系需要我?們每一個國?壽員工去共?同增進，客?戶的滿意度?與國壽品牌?知名度及形?象的提升將?是我們每一?個國壽人的?責(zé)任與驕傲?!記得有?一位實戰(zhàn)培?訓(xùn)專家曾說?過，"簡單?的事情重復(fù)?做，你就是?專家;重復(fù)?的事情快樂?做，你就是?羸家"。客?戶服務(wù)工作?是一項長期?的、較為復(fù)?雜的綜合性?工作，我部?將要求所轄?人員在平凡?的工作中，?不斷提高服?務(wù)意識，營?造全員為客?戶服務(wù)的氛?圍，將簡單?的工作做成?不簡單的事?，達到客戶?、公司、自?我的三嬴。?客服部年?終工作總結(jié)?范文__?年的工作已?接近尾聲，?一年來，在?公司經(jīng)理室?的正確領(lǐng)導(dǎo)?下，各部門?同仁齊心協(xié)?力，共同努?力，客服工?作取得了一?定的成績。?今年以來?，公司經(jīng)理?室繼續(xù)以抓?業(yè)務(wù)發(fā)展及?內(nèi)務(wù)管理并?重，實現(xiàn)兩?手抓，齊抓?共管的管理?模式，帶領(lǐng)?客服全體員?工，團結(jié)奮?進，客服管?理工作取得?了一定的成?績，客服水?平也有了一?些根本的提?高。公司通?過開展集中?、統(tǒng)一的客?戶服務(wù)活動?,進一步整?合服務(wù)資源?,促進以保?單為中心的?服務(wù)向以客?戶為中心的?服務(wù)轉(zhuǎn)型,?不斷提升服?務(wù)水平,創(chuàng)?造客戶價值?,積極承擔(dān)?社會責(zé)任,?為公司永續(xù)?經(jīng)營打下堅?實的基礎(chǔ)。?客戶服務(wù)部?緊緊圍繞公?司總體發(fā)展?目標，在做?好本職工作?的同時做好?服務(wù)創(chuàng)新，?體現(xiàn)在以下?幾個方面。?一、在制?度建設(shè)方面?，繼續(xù)加強?客戶服務(wù)基?礎(chǔ)管理工作?，進一步完?善相關(guān)管理?制度1、?主要從“內(nèi)?強素質(zhì)、外?樹形象”著?手，通過狠?抓公司各崗?位人員素質(zhì)?，進一步提?高客戶滿意?度,樹立公?司良好的對?外形象。?一個優(yōu)秀的?團隊須有一?個素質(zhì)、技?術(shù)過硬的服?務(wù)隊伍，今?年以來，我?部著重從完?善制度著手?，通過加大?制度的執(zhí)行?力不斷加大?服務(wù)考核力?度，以進一?步提高客服?人員綜合素?質(zhì)。針對?我司部分柜?員在柜面服?務(wù)禮儀方面?尚存在不規(guī)?范現(xiàn)象的問?題，我司客?戶服務(wù)部著?力抓好全體?客戶服務(wù)人?員的服務(wù)規(guī)?范性，并從?加強服務(wù)意?識、強化服?務(wù)執(zhí)行標準?等幾方面對?客戶服務(wù)人?員做了一些?強化訓(xùn)練，?加大了現(xiàn)場?監(jiān)督考核力?度，現(xiàn)場檢?查，現(xiàn)場指?導(dǎo)，并予以?相應(yīng)處罰。?通過一系列?的措施，使?柜面人員加?大了操作的?規(guī)范性，服?務(wù)禮儀的執(zhí)?行上也有了?一個很大的?提升，也為?我司不斷提?高服務(wù)水平?奠定了很好?的基礎(chǔ)作用?。__年?__月，總?公司舉行了?全國柜面人?員上崗資格?考試，我部?全體人員_?__人參加?，合格__?_人，持證?率達___?%。此次全?國系統(tǒng)的柜?面人員考試?，加強了客?服人員對專?業(yè)知識的學(xué)?習(xí)，也提升?了客戶服務(wù)?部的服務(wù)質(zhì)?量。二、?強化業(yè)務(wù)制?度學(xué)習(xí)，樹?立執(zhí)行理念?，確保制度?執(zhí)行力全面?有效開展?為進一步強?化公司業(yè)務(wù)?管理制度執(zhí)?行力建設(shè)，?從制度上為?業(yè)務(wù)發(fā)展提?供堅強保障?，客戶服務(wù)?部對于分公?司篩選出部?分需客服員?工加強學(xué)習(xí)?的文件和制?度，進行了?認真梳理及?匯集，并制?定了業(yè)務(wù)管?理強化制度?執(zhí)行力工作?及學(xué)習(xí)計劃?，按照學(xué)習(xí)?計劃，定期?___客服?人員通過集?中學(xué)習(xí)和自?學(xué)的方式全?面、系統(tǒng)地?對相關(guān)業(yè)務(wù)?管理進行了?學(xué)習(xí)，要求?所有參加人?員認真做好?學(xué)習(xí)筆記、?進行測試并?撰寫學(xué)習(xí)心?得;根據(jù)測?試及檢查情?況，要求各?相關(guān)崗位撰?寫整改報告?。從自身出?發(fā)，樹立了?強化風(fēng)險意?識，確保了?此項工作的?全面有效開?展，切實提?高了我司制?度遵循和依?法合規(guī)經(jīng)營?的自覺性。?三、以服?務(wù)為本,促?進銷售，把?日常業(yè)務(wù)處?理和服務(wù)工?作相結(jié)合?我司按照上?級公司文件?精神，面向?所有客戶推?出國壽“1?+n”服務(wù)?計劃。旨在?通過舉辦客?戶服務(wù)活動?,不斷密切?公司與客戶?的關(guān)系，進?一步提高客?戶滿意度,?樹立公司良?好的對外形?象。為切實?有效的開展?活動,公司?成立領(lǐng)導(dǎo)小?組和工作組?，并加強了?對此項工作?的宣傳力度?，按照活動?___、宣?傳方案逐一?落實并有效?實施各相關(guān)?工作。提升?了服務(wù)品質(zhì)?、增強了客?戶忠誠度，?進一步提升?公司服務(wù)水?平，充分維?護了客戶權(quán)?益，樹立了?公司良好社?會形象。并?通過上門送?賠款等一系?列的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，為業(yè)務(wù)?員的展業(yè)工?作提供了很?好的基礎(chǔ)，?也為加強我?司與代理單?位間的業(yè)務(wù)?合作關(guān)系起?到了很好的?溝通作用。?此活動的舉?辦不僅增進?了客戶關(guān)系?、提升了公?司品牌知名?度、也為鞏?固和帶動業(yè)?務(wù)增長注入?了新的活力?。四、從?服務(wù)的本身?出發(fā)，“一?切為了客戶?著想”，不?斷創(chuàng)新服務(wù)?內(nèi)容1、?積極配合分?公司做好v?ip客戶工?作為了進?一步構(gòu)建公?司vip客?戶服務(wù)體系?，為vip?客戶提供附?加值服務(wù)工?作，分公司?開展了面向?全區(qū)vip?客戶提供特?約商家優(yōu)惠?服務(wù)的活動?，通過此項?活動的開展?，為樹立公?司良好社會?形象起到了?一個良好的?作用，在一?定程度上提?升了公司的?知名度。?2、公司理?賠部把“上?門送賠款”?工作做細做?新，積極為?學(xué)生險業(yè)務(wù)?拓展工作做?鋪墊，繼續(xù)?加強對一些?在社會上較?有影響力的?案件的__?_程度，真?正體現(xiàn)公司?人性化的理?賠服務(wù)。?繁忙的工作?，有成績也?有不足，在?做好總結(jié)的?同時，要不?斷改進，現(xiàn)?就不足與差?距結(jié)合__?年的工作如?何進行改進?做如下安排?:一、抓?緊分公司下?發(fā)的各類業(yè)?管相關(guān)文件?的落實及執(zhí)?行工作，繼?續(xù)做好客戶?服務(wù)部人員?特別是新人?的專業(yè)知識?及技能的培?訓(xùn),提高服?務(wù)人員的整?體綜合素質(zhì)?。針對客?戶服務(wù)部今?年以來人員?調(diào)整的客觀?原因，客戶?服務(wù)部新入?人員對專業(yè)?知識及業(yè)務(wù)?技能的缺乏?，__年,?我部將繼續(xù)?采取多種方?式及途徑,?對所轄員工?進行定期與?不定期的培?訓(xùn),從本職?工作做起,?對于相關(guān)崗?位技能進行?專門培訓(xùn),?加強所轄人?員的職業(yè)道?德教育,有?針對性地_?__和開展?業(yè)務(wù)知識及?服務(wù)禮儀培?訓(xùn),對于分?公司下發(fā)的?業(yè)管文件及?時進行傳達?及學(xué)習(xí)，真?正領(lǐng)會其操?作要領(lǐng)，將?其運用到實?際操作中。?通過培訓(xùn)，?推行公司綜?合柜員制，?更好的為客?戶服務(wù)。?二、配合公?司團險、中?介、個險三?支銷售渠道?各項業(yè)務(wù)競?賽活動的開?展，更好地?對業(yè)務(wù)發(fā)展?提供強有力?的業(yè)務(wù)支持?及后援保障?積極配合公?司團險、中?介、個險三?支銷售渠道?開展各項業(yè)?務(wù)競賽活動?，全力促進?公司業(yè)務(wù)持?續(xù)、健康地?發(fā)展。三?、以服務(wù)為?本,促進銷?售，把日常?業(yè)務(wù)處理和?服務(wù)工作緊?密結(jié)合，全?面詮釋國壽?“1+n”?服務(wù)內(nèi)涵?1、配合分?公司在全區(qū)?范圍內(nèi)將要?實行的銀行?、郵政轉(zhuǎn)賬?收費、轉(zhuǎn)賬?付費項目實?施方案，保?證此項目的?順利實施。?2、保證?“兩鴻”滿?期給付、轉(zhuǎn)?保工作和銀?行、郵政轉(zhuǎn)?賬收付費工?作的順利進?行，同時為?了提高銷售?人員活動量?,挖掘積累?客戶,有效?整合客戶資?源,做好客?戶的二次開?發(fā),努力促?進轉(zhuǎn)保，為?__年開門?紅奠定基礎(chǔ)?,以進一步?提升公司服?務(wù)品質(zhì),增?強客戶對公?司的滿意度?。3、進?一步加強柜?面管理工作?，營建良好?的學(xué)習(xí)氛圍?，___培?訓(xùn)與自我學(xué)?習(xí)相結(jié)合，?建立體系化?的培訓(xùn)教程?，鼓勵員工?不斷提高自?身綜合素質(zhì)??？傊?，?客戶服務(wù)部?明年的發(fā)展?思路將以加?強客服隊伍?建設(shè)為根本?，以加強柜?面服務(wù)質(zhì)量?考核為重點?，以人員管?理辦法為后?盾，以教育?訓(xùn)練為基礎(chǔ)?，積極推進?柜面職場標?準化建設(shè)，?不斷創(chuàng)新服?務(wù)方式，建?立科學(xué)、完?善、嚴格的?品質(zhì)管理辦?法和監(jiān)督、?考核機制，?提高客戶滿?意度，提升?柜面運營能?力，防范經(jīng)?營風(fēng)險，樹?立中國人壽?熱情、真誠?的服務(wù)形象?，使柜面真?正承擔(dān)起中?國人壽品牌?載體的重任??？蛻舴?務(wù)工作是一?項長期的工?作，如何在?激烈的服務(wù)?競爭中處于?不敗之地，?真正把對客?戶的服務(wù)做?“好”、做?“永久”、?做到“深入?人心”，并?非一個人一?朝一夕能夠?完成的，而?是公司每一?個部門整體?的工作，人?人都是公司?客戶服務(wù)鏈?的一個關(guān)鍵?環(huán)節(jié)，我們?只有把客戶?服務(wù)各項工?作及活動的?開展與日常?業(yè)務(wù)處理和?服務(wù)工作結(jié)?合起來,全?員服務(wù)，營?造良好的服?務(wù)氛圍。?客服部年終?工作總結(jié)優(yōu)?秀范文客?服部以二個?效益為中心?，以三個滿?意為基礎(chǔ)，?上下齊心，?咨詢成功率?與預(yù)約成功?率都有了提?高。現(xiàn)結(jié)合?__年工作?實際，將_?_年的工作?總結(jié)一．?規(guī)范咨詢工?作：（一?）擬定咨詢?科室各種規(guī)?章制度包?括咨詢服務(wù)?標準，咨詢?部考核細則?，電話回訪?服務(wù)標準，?咨詢部工作?范疇，咨?詢部工作要?求等，細化?各個具體工?作的服務(wù)標?準，咨詢部?的基本工作?規(guī)范等（?二）規(guī)范咨?詢業(yè)務(wù)技巧?，增加咨詢?成功率：?___月第?一周咨詢成?功率在__?_%左右，?預(yù)約成功率?在___%?；到目前為?止，咨詢成?功率約__?_%，預(yù)約?成功率達_?__%以上?，咨詢及預(yù)?約成功率均?有了較大幅?度的上升，?前期的業(yè)務(wù)?技巧培訓(xùn)及?咨詢服務(wù)的?規(guī)范效果是?非常顯著的?1．專業(yè)?知識的學(xué)習(xí)?：a、每?周一次由咨?詢醫(yī)生進行?講課，培養(yǎng)?咨詢醫(yī)生的?學(xué)習(xí)積極性?和自主性，?講課醫(yī)生能?最大限度地?掌握該項專?業(yè)知識b?、每結(jié)束一?期培訓(xùn)進行?一次專業(yè)知?識考核，考?核成績由科?室各位曾講?課的醫(yī)生進?行評定c?、每月?lián)艽?其他醫(yī)院的?電話進行總?結(jié)，從他們?的咨詢中揣?摩、了解、?學(xué)習(xí)其它醫(yī)?院的