人際溝通實(shí)務(wù)-情景思考答案 第5、6章 傾聽(tīng)藝術(shù)、日常溝通

第五章傾聽(tīng)藝術(shù)第一節(jié)認(rèn)知傾聽(tīng)一情景思考一你喜歡聽(tīng)別人說(shuō)話嗎？你會(huì)鼓勵(lì)別人說(shuō)話嗎？你不喜歡的人在說(shuō)話時(shí)，你也會(huì)注i意聽(tīng)嗎？朋友、熟人、陌生人說(shuō)話時(shí)，你都注意聽(tīng)嗎？為什么？我喜歡聽(tīng)別人說(shuō)話，也會(huì)鼓勵(lì)別人說(shuō)話。即便是不喜歡的人說(shuō)的話，也會(huì)注意傾聽(tīng)。但遇到朋友、熟人、陌生人說(shuō)話時(shí)，會(huì)特別注意傾聽(tīng)。因?yàn)槿穗H溝通中，許多問(wèn)題的產(chǎn)生往往都是由于不善于傾聽(tīng)所導(dǎo)致的，是否善于傾聽(tīng)已成為衡量一個(gè)人溝通能力的重要標(biāo)志。，一情景思考一有人認(rèn)為，在溝通中“雄辯是銀，傾聽(tīng)是金?！吧匍_(kāi)口或不開(kāi)口去做無(wú)用的爭(zhēng)論。i在時(shí)機(jī)還未成熟時(shí)選擇傾聽(tīng)并保持沉默是一種“大智若愚”的溝通藝術(shù)！你贄同這種觀點(diǎn)嗎？為什么？贊同，因?yàn)閮A聽(tīng)是獲取信息、開(kāi)闊視野的重要途徑。通過(guò)傾聽(tīng)，不僅可以了解對(duì)方要傳達(dá)的消息，而且也能感受對(duì)方的感情，并能據(jù)此判斷對(duì)方的性格、目的和誠(chéng)懇程度。同時(shí),傾聽(tīng)還有助于減少對(duì)方的防范意識(shí)，得到對(duì)方的認(rèn)同，從而加深彼此的了解。一情景思考一!如果你在講話時(shí)，對(duì)方左顧右盼、心不在焉或隨意插話。你會(huì)是什么心理感受呢？我會(huì)喪失進(jìn)一步談話的熱情，不愿意去說(shuō)出更多更有用的信息，或者不愿意繼續(xù)交流。，一情景思考一在日常生活中，經(jīng)常聽(tīng)到有人說(shuō)：會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的。你認(rèn)同嗎？你又如何理解這句話呢？-?會(huì)說(shuō)的，不如會(huì)聽(tīng)的是指說(shuō)話的人說(shuō)得再含蓄，善于聽(tīng)話的人也能揣摩出話中的真意。說(shuō)明傾聽(tīng)可以獲取重要信息。一情景思考一你知道什么是假傾聽(tīng)嗎？每個(gè)人都會(huì)有假傾聽(tīng)的情況，試分析下為什么會(huì)進(jìn)行假傾析呢？I主要的原因一方面可能是因?yàn)橹v話的內(nèi)容不吸引人，另一方面也可能是聽(tīng)眾內(nèi)心中有更重要的事情但迫于無(wú)奈，只能心猿意馬，假裝在聽(tīng)。第二節(jié)剖析傾聽(tīng)的障礙，一情景思考一在日常生活中，你是否遇到過(guò)：當(dāng)你已經(jīng)很認(rèn)真詳細(xì)地表述完后，對(duì)方卻問(wèn)了一i個(gè)你講話里提到的很低級(jí)的問(wèn)題！遇到這種情況，你會(huì)是什么心理感受呢？為什么出現(xiàn)這種情況呢？遇到這種情況，我會(huì)很氣憤。出現(xiàn)這種情況的原因是：在傾聽(tīng)過(guò)程中，由于受到環(huán)境、傾聽(tīng)者、說(shuō)話者等傾聽(tīng)障礙的影響，傾聽(tīng)往往難以達(dá)到預(yù)期的效果。?一情景思考一：請(qǐng)對(duì)照檢查一下，在傾聽(tīng)別人的過(guò)程中，你是否有以下習(xí)慣：A.說(shuō)的比聽(tīng)的多B.喜歡插話C.在交談時(shí)幾乎一言不發(fā)D.經(jīng)常走神你認(rèn)為這樣的習(xí)慣好嗎？為什么？不好，這樣的習(xí)慣可能會(huì)導(dǎo)致不能把對(duì)方的意思聽(tīng)全、聽(tīng)懂，導(dǎo)致溝通的失敗?！鲆磺榫八伎家唬号c人交談時(shí)，你是否發(fā)現(xiàn)這樣一種情況：奉承的話即使言過(guò)其實(shí)，也不會(huì)引起聽(tīng)i者反感；難聽(tīng)的話即使恰如其分，也會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不滿。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況呢？因?yàn)樵趦A聽(tīng)的過(guò)程中，情感起到了聽(tīng)覺(jué)過(guò)濾器的作用。傾聽(tīng)者在聽(tīng)到自己想聽(tīng)的話時(shí),無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)，都會(huì)盲目接受所有信息；相反，遇到不想聽(tīng)的內(nèi)容時(shí)，不管這吟內(nèi)容是否對(duì)自己有用，都會(huì)本能地排斥。第三節(jié)探明傾聽(tīng)的策略，一情景思考一如果你的下屬對(duì)你說(shuō)：“我早￥地完成了這項(xiàng)工作，客戶給我寄來(lái)了一張祝賀卡i片，你看看??！”作為傾聽(tīng)者的你，會(huì)如何反應(yīng)呢？我會(huì)把賀卡接過(guò)來(lái)認(rèn)真的看看，并對(duì)他的行為給予肯定并及時(shí)的表?yè)P(yáng)。?一情景思考一:傾聽(tīng)不僅要做到“耳到”，還要做到“眼到”“心到”與“腦到”。你認(rèn)為還有哪些技巧可以實(shí)現(xiàn)有效傾聽(tīng)呢？技巧還可以有：.盡量把自己的語(yǔ)言減到最少；.建立協(xié)調(diào)關(guān)系。了解對(duì)方，試著由他的角度看問(wèn)題..表現(xiàn)興趣的態(tài)度。讓對(duì)方相信你在注意聆聽(tīng)時(shí)的最好方式，是發(fā)問(wèn)和要求闡明對(duì)方正在討論的一些論點(diǎn)。.簡(jiǎn)要說(shuō)明討論的要點(diǎn)，包括主要論點(diǎn)。.溝通中的聆聽(tīng)是為r表達(dá)意見(jiàn)和感受，而不是為了給別人留下深刻的印象。.相互間要盡量了解溝通的意見(jiàn)。記住簡(jiǎn)單原則，就是用簡(jiǎn)單易懂的常用文字。.面向?qū)Ψ降哪?、嘴和眼睛。將注意力集中于?duì)方的外表。這能幫助你聆聽(tīng)，同時(shí)，能完全讓對(duì)方相信你在聆聽(tīng)。.對(duì)準(zhǔn)焦點(diǎn)。試著將注意力集中于對(duì)方談話的要點(diǎn)。努力地檢查、思索過(guò)去的故事、軼事和統(tǒng)計(jì)資料，以及確定對(duì)方談話的實(shí)質(zhì)。.抑制要爭(zhēng)論的念頭。你和你的對(duì)手之所以為對(duì)手，意味著你們之間必定有意見(jiàn)不一致的地方?？v使只是內(nèi)心有打斷他談話的念頭，也會(huì)造成溝通的陰影。學(xué)習(xí)控制自己，抑制自己要爭(zhēng)論的沖動(dòng)。放松心情，記下要點(diǎn)以備一會(huì)兒.不要猜測(cè)。猜測(cè)會(huì)讓你遠(yuǎn)離你所要溝通的目標(biāo)。所以，你要盡量避免對(duì)你的對(duì)手做猜測(cè)。不要猜測(cè)他想用眼光的接觸、面部的表情來(lái)唬住你。有時(shí)候猜測(cè)可能是正確的，不過(guò)最好盡可能避免，因?yàn)椴聹y(cè)常是溝通的最大障礙。.不要立即下判斷。人們常會(huì)在一件事情還沒(méi)有搞清楚之前就下了結(jié)論，所以要保留對(duì)對(duì)手的很多判斷，直到事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿。注意自己的偏見(jiàn)，即使是思想最無(wú)偏見(jiàn)的人也不免心存偏見(jiàn)。誠(chéng)實(shí)地面對(duì)、承認(rèn)自己的偏見(jiàn)，并且聆聽(tīng)對(duì)手的觀點(diǎn)，容忍對(duì)方的偏見(jiàn)。.記錄。做記錄不但有助于聆聽(tīng)，而且有集中話題及取悅對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)。如果有人重視你所說(shuō)的話并作了記錄，難道你不會(huì)感到受寵若驚嗎？.適時(shí)用自己的話語(yǔ)查證對(duì)方。避免誤會(huì)的最好方法就是：把主要利益用自己的話表達(dá)出來(lái)，讓對(duì)方加以證實(shí)。只有運(yùn)用這樣的方法，你才能正確地溝通。第六章日常溝通第一節(jié)認(rèn)知日常溝通一情景思考一請(qǐng)結(jié)合你的日常生活，談一談你對(duì)日常溝通的理解？參考答案：日常生活中，溝通看似是一件簡(jiǎn)單的事，但如若缺乏一定的方法與技巧，會(huì)給人際關(guān)系帶來(lái)極大地影響。日常溝通是指人們?cè)谌粘９ぷ骱蜕钪械臏贤ㄅc交往藝術(shù)，具體包括贊美、批評(píng)、勸導(dǎo)、拒絕他人以及沖突的處理藝術(shù)。良好的口常溝通能夠打通人們的才智與心靈之門(mén)，達(dá)到人與人之間的有效溝通，促進(jìn)人際關(guān)系的和諧發(fā)展。第二節(jié)提升日常溝通藝術(shù)一情景思考一你受到過(guò)別人的贊美嗎？當(dāng)時(shí)的心情怎樣？你主動(dòng)贊美過(guò)別人嗎？對(duì)方是怎樣的!反應(yīng)？參考答案：通常誠(chéng)心贊美別人的話，別人會(huì)感到很開(kāi)心，心情無(wú)比舒暢，那種感覺(jué)是言語(yǔ)所不能表達(dá)的。主動(dòng)贊美別人時(shí)，對(duì)方會(huì)有一定的回應(yīng)，例如：您過(guò)獎(jiǎng)了，我還有很多地方要向您學(xué)習(xí)！愧不敢當(dāng)，我就是盡我的一份力！哪里哪里，我還有很多要學(xué)習(xí)的地方，都是朋友幫忙。謝謝夸獎(jiǎng)，其實(shí)我還是有很多不足的。過(guò)獎(jiǎng)啦，我還要加油??！謝謝你的夸獎(jiǎng)，其實(shí)我這人有點(diǎn)笨，所以就勤快點(diǎn)，勤能補(bǔ)拙嘛！沒(méi)有沒(méi)有，你做得比我好！太感謝了！我這個(gè)月一直在忙這個(gè)，你的贊美讓我非常高興！一情景思考一請(qǐng)舉例說(shuō)明在大眾面前表?yè)P(yáng)，哪些情況會(huì)收到好的效果？哪些情況會(huì)產(chǎn)生不良的i影響？參考答案：適當(dāng)、適度、適宜、適時(shí)和真誠(chéng)的表?yè)P(yáng)會(huì)收到好的效果。不服眾的表?yè)P(yáng)會(huì)適得其反。對(duì)于不恰當(dāng)?shù)馁澝?，不僅沒(méi)有好處，而且會(huì)帶來(lái)相反的效果。，一情景思考一你認(rèn)為什么情況贅美別人比較適宜，什么情況間接贅美效果較好呢？參考答案：在完成某一個(gè)值得肯定和鼓勵(lì)的行為時(shí)，再對(duì)其進(jìn)行贊揚(yáng)，而且要恰如其分，這才是正確的表?yè)P(yáng)方式。一個(gè)善于贊美別人的人往往更喜歡運(yùn)用間接稱贊別人這種稍微曲折一點(diǎn)的方式。假借別人的口來(lái)贊美一個(gè)人，既傳達(dá)了第三者的善意，也能表明自己的贊同立場(chǎng)。假借別人的口來(lái)贊美一個(gè)人，既傳達(dá)了第三者的善意，也能表明自己的贊同立場(chǎng)。一情景思考一你過(guò)去曾經(jīng)有什么事得到了老師或朋友的贊揚(yáng)，從而讓你在這方面做得更好!參考答案：可學(xué)習(xí)方面和工作方面談曾經(jīng)得到老師或朋友的贊揚(yáng)。，一情景思考一有人說(shuō)：“唯有贊美別人的人，才是真正值得贄美的人?！蹦阏J(rèn)同這個(gè)觀點(diǎn)嗎？為什么？參考答案：這句話主要是要表達(dá)贊美的作用。那些有心計(jì)、會(huì)說(shuō)話的人都有一雙善于發(fā)現(xiàn)別人優(yōu)點(diǎn)的慧眼，并且很樂(lè)意把別人的這些優(yōu)點(diǎn)說(shuō)出來(lái)。那是因?yàn)樗麄冎婪耆硕嗾f(shuō)贊美的話，能創(chuàng)造和諧的談話氛圍，消除人與人之間的隔閡和怨恨，讓自己能和陌生人一見(jiàn)如故，能和朋友更加友好，讓事情辦得更加容易順利。，一情景思考i你認(rèn)為贊美與恭維是一個(gè)意思嗎？為什么？參考答案：贊美是由心而發(fā)，贊同、贊賞的程度更深，是褒義詞；恭維則有些虛，主要指說(shuō)好話、有贊賞的意思，是中性詞。兩者都可以用來(lái)拍馬屁，從這方面來(lái)看，贊美比恭維的境界要高。其主要分別在于詞性不同，用于不同語(yǔ)境。，一情景思考一古人有云“美酒飲到微醉后，好花看到半開(kāi)時(shí)”。結(jié)合贊美，請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)這句話的理解。參考答案：好的酒就是喝也只喝到快醉不醉的時(shí)候，好的花看也只能看到快開(kāi)不開(kāi)時(shí)。什么事都要有個(gè)度，越過(guò)了這個(gè)度就不好了。一情景思考一當(dāng)你犯了錯(cuò)誤的時(shí)候，你希望別人采取什么樣的方式批評(píng)你？當(dāng)別人犯了錯(cuò)誤的i時(shí)候，你會(huì)采取什么樣的方式批評(píng)他呢？參考答案：可以采取兩種方式批評(píng)：有的人犯了錯(cuò)，輕描淡寫(xiě)的就把這件事放過(guò)了；而有的人犯了同樣錯(cuò)誤，卻大發(fā)雷霆指責(zé)對(duì)方對(duì)工作不用心。如果是工作態(tài)度方面的問(wèn)題，那就改變工作態(tài)度，不要再馬馬虎虎，大大咧咧，能把工作做好，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的怨氣自然也會(huì)消除。如果工作態(tài)度方面沒(méi)有問(wèn)題，也可以找關(guān)系比較好的同事打聽(tīng)打聽(tīng)，有些事情領(lǐng)導(dǎo)不對(duì)你說(shuō)，但也許他會(huì)對(duì)同部門(mén)的同事說(shuō)，這同樣是一個(gè)了解事情原委的途徑。一情景思考一在過(guò)去的生活和學(xué)習(xí)中，你受到過(guò)哪些批評(píng)？哪些是你能夠接受的，哪些是你不i能夠接受的？為什么？參考答案：從生活和學(xué)習(xí)兩個(gè)方面分析受到過(guò)的批評(píng)。能夠接受公開(kāi)贊揚(yáng)，私下批評(píng)；批評(píng)之前先稱贊；寓批評(píng)于鼓勵(lì)之中；不要傷害對(duì)方自尊。不能夠接受的批評(píng)是不要當(dāng)著外人或被批評(píng)者卜級(jí)的面批評(píng)，以免造成被批評(píng)者的負(fù)擔(dān)。也不要背后批評(píng)，這不僅起不到作用，反而會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)，以致造成誤解。一情景思考一i很多管理者對(duì)于表?yè)P(yáng)十分吝嗇，對(duì)批評(píng)卻非?？犊?。你認(rèn)同嗎？參考答案：很多管理者表?yè)P(yáng)少，批評(píng)多，但是最有效的是贊美之后的批評(píng)，這遠(yuǎn)比批評(píng)之后的贊美來(lái)得有效。因此，如果想讓對(duì)方改正缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，不妨先表?yè)P(yáng)、后批評(píng)，即在肯定對(duì)方成績(jī)的基礎(chǔ)上再指出其缺點(diǎn)和錯(cuò)誤。這樣會(huì)使批評(píng)意見(jiàn)變得柔和并易于被聽(tīng)取和接受。，一情景思考一:以贄美代替批評(píng)，溝通才無(wú)障礙。你如何理解這句話？參考答案：批評(píng)的目的在于幫助別人認(rèn)識(shí)自己的錯(cuò)誤，鼓勵(lì)其加以改進(jìn)，而不是簡(jiǎn)單地指出錯(cuò)誤。因此，不從正面角度提出批評(píng)，而是從側(cè)面巧妙地給予鼓勵(lì)和提醒，同樣會(huì)起到預(yù)期的批評(píng)效果，達(dá)到批評(píng)的目的。一情景思考一:批評(píng)別人時(shí)，是否可以攻擊別人的工作，攻擊別人的品行，或說(shuō)某人愚蠢或無(wú)能？:為什么？參考答案：人都有自尊心，在批評(píng)別人時(shí)，一定要尊重對(duì)方的人格，把對(duì)方所犯的錯(cuò)誤與其人格區(qū)分開(kāi)，盡量表達(dá)自己的感受，而不是一味地責(zé)備對(duì)方以免觸傷其自尊心。，一情景思考一你認(rèn)為下面兩種批評(píng)哪一個(gè)效果更好？為什么？:“這個(gè)字你沒(méi)有校正?！薄澳銓?duì)工作太不負(fù)責(zé)了，這么大的錯(cuò)誤都沒(méi)有校正出來(lái)?！眳⒖即鸢福旱诙N批評(píng)更好。批評(píng)時(shí)盡量不要與對(duì)方爭(zhēng)吵。當(dāng)一方批評(píng)另i方時(shí)，有時(shí)被批評(píng)者會(huì)存在不服的情況，而批評(píng)者為了證明自己正確，就和對(duì)方爭(zhēng)辯起來(lái)。這樣不僅會(huì)使對(duì)方亳無(wú)接受批評(píng)之意，反而容易產(chǎn)生意見(jiàn)。當(dāng)遇到這種情況，應(yīng)心平氣和地談?wù)搯?wèn)題，或待其平靜下來(lái)，再談?wù)搶?shí)質(zhì)性問(wèn)題。，一情景思考一請(qǐng)回憶一下，在你的生活中是否成功勸導(dǎo)過(guò)父母、上司、顧客或朋友？請(qǐng)舉一個(gè)例子談?wù)劗?dāng)時(shí)勸導(dǎo)的過(guò)程。參考答案：在人際交往中，勸導(dǎo)是?種常見(jiàn)的口語(yǔ)交際形式，它是?種由心理相背到心理相容的說(shuō)服過(guò)程。?一情景思考一你是否發(fā)現(xiàn)過(guò)這樣的情況：有的孩子做錯(cuò)了事，往往任何斥責(zé)都聽(tīng)不入耳，但母i親動(dòng)人肺腑的痛苦，反而會(huì)使其泯滅的良心復(fù)蘇。你知道為什么嗎？參考答案：勸導(dǎo)時(shí)通過(guò)誠(chéng)摯而令人感動(dòng)的語(yǔ)氣激起對(duì)方的情感,往往比激起對(duì)方的理性思考更容易說(shuō)服別人,如果僅僅著眼于主題突出、例證充足，而說(shuō)出的話冷冰冰，則很難成功說(shuō)服他人。因此，勸導(dǎo)時(shí)要體現(xiàn)出真誠(chéng)的情感，并在這個(gè)基礎(chǔ)上擺事實(shí)、講道理，使人贊同你的觀點(diǎn)和主張。?一情景思考一如果你們班有一名同學(xué)考入大學(xué)后，完全放松自己，整天上網(wǎng)打游戲、吃喝玩樂(lè)：不學(xué)習(xí)，你作為他的好朋友，如何勸導(dǎo)他抓緊時(shí)間好好學(xué)習(xí)呢？參考答案：勸導(dǎo)要講究一定的原則和技巧，方能達(dá)到明辨是非、告之以理、導(dǎo)之以行的目的。有些人無(wú)論什么事情，始終處于頑固說(shuō)“不”的心理狀態(tài)。面對(duì)這樣的人，勸導(dǎo)不宜直接切入正題。可通過(guò)尋找其他與對(duì)方一致的地方，先讓對(duì)方在某個(gè)問(wèn)題上與你取得一致的意見(jiàn)，然后再想方設(shè)法引入話題，最終獲得對(duì)方同意。?一情景思考一小長(zhǎng)假就要到了，朋友邀請(qǐng)你去爬山游玩，可是你已經(jīng)去爬過(guò)好幾次了，這個(gè)節(jié)：假日你想去看海，這時(shí)你將如何回復(fù)朋友的邀請(qǐng)？?參考答案：拒絕是對(duì)他人意愿、行為的一種直接或間接的否定。在人際交往中，每個(gè)人都會(huì)遇到不能接受的要求或者不能回答的問(wèn)題，不可避免地要拒絕他人。但是，拒絕又會(huì)使人難堪，甚至惱羞成怒。因此，必須學(xué)會(huì)根據(jù)不同情況運(yùn)用不同的拒絕藝術(shù)。，一情景思考一有一個(gè)人愛(ài)占小便宜。一天，他到一個(gè)同事家做客，看到茶幾上一個(gè)精巧的小煙i灰虹，說(shuō)：“這小煙缸精巧是精巧，但顏色不太適合，不如給我配我家的茶幾?！敝魅说溃骸澳悴蝗邕B茶幾一塊兒扛走，因?yàn)槭菫榱朔胚@小煙缸我才買(mǎi)的這個(gè)小茶幾?！彼?tīng)了后，只好作罷。請(qǐng)分析一下，這屬于哪種拒絕方式？參考答案：附加條件拒絕就是先順承對(duì)方的意思，然后附加一個(gè)事實(shí)上不可能或主觀無(wú)法達(dá)到的條件。第三節(jié)處理人際沖突技巧,一情景思考一你遇到過(guò)怎么的沖突？你認(rèn)為溝通過(guò)程中有哪些類(lèi)型沖突？參考答案：一般來(lái)說(shuō)，沖突是指?jìng)€(gè)體或群體之間所產(chǎn)生的摩擦和碰撞。盡管沖突的表現(xiàn)形式多種多樣，但歸納起來(lái)，沖突大致可分為內(nèi)心沖突、人際沖突、組織沖突三種類(lèi)型。，一情景思考一請(qǐng)談一談自己曾有過(guò)的內(nèi)心沖突，最后是如何化解的？參考答案：內(nèi)心沖突又稱動(dòng)機(jī)沖突，指?jìng)€(gè)體內(nèi)部所存在的不能同時(shí)滿足的不同欲求的對(duì)立狀態(tài)。一般內(nèi)心沖突分為雙趨沖突、雙避沖突和趨避沖突三種類(lèi)型-情景思考一你認(rèn)為在被企業(yè)解展的管理者中，是因?yàn)槿狈θ穗H溝通技能的員工多一些？還是i因技術(shù)能力匱乏而被解雇的員工多一些呢？參考答案：人際沖突是指人與人之間在認(rèn)識(shí)、行為、態(tài)度及價(jià)值觀等方面存在意見(jiàn)分