業(yè)務(wù)流程再造講義課件

教學(xué)目標(biāo)：了解業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程再造（BPR）的基本概念、BPR的產(chǎn)生背景、目標(biāo)及原則；了解BPR項(xiàng)目管理的組織、階段及交付的成果；了解BPR項(xiàng)目管理的組織、階段及交付的成果；了解掌握流程架構(gòu)的定義、作用及開發(fā)方法；掌握流程設(shè)計(jì)及發(fā)布、流程改進(jìn)的流程，能夠熟練運(yùn)用BPR的主要方法和技術(shù)開發(fā)流程，正確編寫流程管理文件；了解業(yè)務(wù)流程管理（BPM）的主要內(nèi)容，掌握流程審計(jì)的流程及流程現(xiàn)狀評(píng)估的方法。重點(diǎn)：流程設(shè)計(jì)，流程改進(jìn)、流程審計(jì)難點(diǎn)：流程架構(gòu)開發(fā)，流程績(jī)效評(píng)價(jià)第3章業(yè)務(wù)流程再造企業(yè)管理變革流程架構(gòu)流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程管理BPR項(xiàng)目管理本章架構(gòu)本章流程企業(yè)變革開始BPM？流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化建立BPMBPM優(yōu)化結(jié)束有無實(shí)現(xiàn)”四化”系統(tǒng)化(Systematization)條理化(Rationality)簡(jiǎn)單化(Simplification)實(shí)用化(Practical)3.1企業(yè)管理變革3.1.1什么是BPR

3.1.2BPR的產(chǎn)生背景3.1.3BPR的目標(biāo)3.1.4BPR的原則3.1.5BPR的成功要素3.1.6業(yè)務(wù)流程3.2BPR項(xiàng)目管理3.3流程架構(gòu)3.4流程的設(shè)計(jì)與發(fā)布3.5流程的持續(xù)改進(jìn)3.6業(yè)務(wù)流程管理第3章業(yè)務(wù)流程再造我們有時(shí)間把一件事一做再做，卻沒有時(shí)間把一件事做徹底。3.1企業(yè)管理變革3.1企業(yè)管理變革例3.1

某公司銷售業(yè)務(wù)流程描述如下表?？蛻艨蛻艄┴浾?qǐng)求業(yè)務(wù)科業(yè)務(wù)科簽訂銷售合同。計(jì)劃科計(jì)劃科根據(jù)合同編制銷售計(jì)劃，審核通過后，為客戶開出產(chǎn)品提貨單。財(cái)務(wù)科客戶將提貨單交財(cái)務(wù)科審核，財(cái)務(wù)科根據(jù)提貨單、客戶資金情況審核提貨單，審核通過，提貨單加蓋財(cái)務(wù)審核章。倉庫客戶持審核通過的提貨單去倉庫提貨。計(jì)劃科計(jì)劃科根據(jù)倉庫提貨反饋信息開出發(fā)票并交財(cái)務(wù)科。財(cái)務(wù)科財(cái)務(wù)科審核發(fā)票，將審核通過的發(fā)票(加蓋財(cái)務(wù)章)給客戶，同時(shí)入賬。客戶業(yè)務(wù)科計(jì)劃科財(cái)務(wù)科倉庫原業(yè)務(wù)流程圖3.1企業(yè)管理變革供貨請(qǐng)求簽訂合同編制銷售計(jì)劃開提貨單審核提貨單蓋章提貨開發(fā)票審核銷售合同審核提貨單客戶資金銷售合同提貨單提貨單提貨單提貨單發(fā)票獲取發(fā)票發(fā)票【課堂討論】3.1企業(yè)管理變革流程存在的問題？不適宜的組織+繁瑣的程序=客戶不滿意+低效機(jī)構(gòu)臃腫、僵化，缺乏柔性，客戶需要與4個(gè)部門打交道，辦事程序繁瑣，工作效率低下，客戶滿意度低。在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，各部門都從本部門的實(shí)際利益出發(fā)，助長(zhǎng)官僚作風(fēng)。這就不可避免的存在本位主義和相互推諉現(xiàn)象，無人對(duì)整個(gè)流程負(fù)責(zé)。這些都是不增值的環(huán)節(jié)，造成經(jīng)營過程運(yùn)作成本高。精細(xì)的分工增加了員工工作的單調(diào)性，致使工作和服務(wù)質(zhì)量下降，員工缺乏積極性和主動(dòng)性，責(zé)任感差。3.1企業(yè)管理變革問題分析3.1企業(yè)管管理變變革優(yōu)化后后的業(yè)業(yè)務(wù)流流程圖圖銷售員客戶倉庫財(cái)務(wù)科簽訂合同提貨處理開發(fā)票錄入合同合同與資金驗(yàn)收貨物獲取發(fā)票驗(yàn)收單合同資金提貨信息發(fā)票銷售員銷售員簽訂合同以后及時(shí)把合同錄入數(shù)據(jù)庫?？蛻艨蛻粽?qǐng)求提貨。對(duì)于沒有合同的客戶，數(shù)據(jù)庫設(shè)立銷售窗口，使客戶需求能夠以最方便最迅速的方式處理。倉庫根據(jù)數(shù)據(jù)庫中未提貨的銷售合同及客戶資金情況。給予提貨處理。財(cái)務(wù)科根據(jù)已獲取的信息，予以結(jié)賬，打出發(fā)票。3.1企業(yè)管管理變變革流程說說明客戶從從要求求提貨貨到拿拿到發(fā)發(fā)票的的整個(gè)個(gè)過程程完成成時(shí)間間從2天壓壓縮縮到10分鐘（（不考考慮物物流時(shí)時(shí)間）），客客戶滿滿意度度大大大提高高員工數(shù)數(shù)可以以從原原來的的84人壓縮縮到20人3.1企業(yè)管管理變變革初步估算的的收益什么是BPR3.1企業(yè)管理變變革業(yè)務(wù)流程再造(BusinessProcessRe-engineering,BPR)是指對(duì)企業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)流程(Process)進(jìn)行根本性(Fundamental)和徹底性(Radical)的再設(shè)計(jì)，，從而獲得得在成本、、質(zhì)量、服服務(wù)和速度度等方面業(yè)業(yè)績(jī)的戲劇性(Dramatic)改善。4個(gè)核心內(nèi)容容：流程，根本本性，徹底底性，戲劇劇性4個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)：成本，質(zhì)量量，服務(wù)，，速度3.1企業(yè)管理變變革3.1企業(yè)管理變變革根本性再思思考是尋根問底底的反思，，沖破傳統(tǒng)統(tǒng)、成規(guī)、、固有觀念念的框框。。徹底性再設(shè)設(shè)計(jì)不是修修補(bǔ)補(bǔ)補(bǔ)的設(shè)計(jì)計(jì)，而是從從頭開始，，毫無束縛縛重新設(shè)計(jì)計(jì)。顯著改善目標(biāo)不是邊邊際或逐步步改善，而而是矚目的的躍進(jìn)。業(yè)務(wù)流程這是最關(guān)鍵鍵的一點(diǎn)。。過去不少少改善計(jì)劃劃，注意力力集中在人人員、工作作或組織結(jié)結(jié)構(gòu)上，而而不是在業(yè)業(yè)務(wù)流程上上。(1)層級(jí)管理在過去兩個(gè)個(gè)多世紀(jì)的的工業(yè)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)代，產(chǎn)產(chǎn)生了一系系列以“勞動(dòng)分工”、“專業(yè)化協(xié)作作”為基礎(chǔ)的管管理理論，，企業(yè)依據(jù)據(jù)這些原理理建立了“科層制”管理模式。。3.1企業(yè)管理變變革3.1.2BPR的產(chǎn)生背景景“科層制””存在的問問題管理層次重重疊，冗員員過多，溝溝通成本增增加。隨著企業(yè)規(guī)規(guī)模增加，，信息傳遞遞時(shí)間延長(zhǎng)長(zhǎng)，不僅可可能導(dǎo)致延延誤時(shí)機(jī)和和決策失誤誤，更不利利于快速反反應(yīng)市場(chǎng)。。“科層制”按職能分工工管理，缺缺乏橫向流流程統(tǒng)一控控制，不可可避免地形形成管理真真空地帶，，不利于快快速反應(yīng)客客戶需求。。易導(dǎo)致客客戶的不滿滿意。無效勞動(dòng)或或工作環(huán)節(jié)節(jié)增多，組組織運(yùn)轉(zhuǎn)效效率低下。。3.1企業(yè)管理變變革(2)BPR的提出80年代初，美美國主要工工業(yè)企業(yè)全全面學(xué)習(xí)日日本制造業(yè)業(yè)全面質(zhì)量量管理（TQM）、精益生生產(chǎn)（LeanProduce）、及時(shí)制制造（JustinTime）等優(yōu)秀管管理經(jīng)驗(yàn)的的基礎(chǔ)上發(fā)發(fā)展出的一一種全面變變革企業(yè)經(jīng)經(jīng)營、提高高企業(yè)整體體競(jìng)爭(zhēng)能力力的變革模模式。1993年年，美國學(xué)學(xué)者M(jìn)ichaelHammer和JamesChampy所下的定義義：再造，，就是對(duì)公公司的流程程、組織結(jié)結(jié)構(gòu)、文化化進(jìn)行徹底底的、急劇劇的重塑，，以達(dá)到績(jī)績(jī)效的飛躍躍。3.1企業(yè)管理變變革第20頁圖示運(yùn)營機(jī)制員工要求溝通方式績(jī)效衡量傳統(tǒng)的職能能管理模式式流程導(dǎo)向職能部門CEO顧客顧顧客研究生生產(chǎn)產(chǎn)銷銷售訂單銷售研研究生生產(chǎn)產(chǎn)…職能導(dǎo)向，，流程分割割于不同職職能部門追求局部?jī)?yōu)優(yōu)化按職能進(jìn)行行專業(yè)分工工各司其職垂直溝通以各自職能能履行程度度來衡量面向客戶的的流程導(dǎo)向向追求全局優(yōu)優(yōu)化按流程進(jìn)行行分工，多多面手跨職能的團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作水平溝通以最終績(jī)效效進(jìn)行衡量量部門間合作作上的效率率損失，缺缺乏全面的的顧客服務(wù)務(wù)團(tuán)隊(duì)形式提提供客戶服服務(wù)，將企業(yè)內(nèi)非非增值活動(dòng)動(dòng)壓縮到最最小3.1企業(yè)管理變變革3.1.3BPR的目標(biāo)提高客戶的的滿意度快速響應(yīng)市市場(chǎng)提高運(yùn)作績(jī)績(jī)效，降低低運(yùn)營成本本三大目標(biāo)3.1企業(yè)管理變變革3.1企業(yè)管理變變革3.1.4BPR的原則戰(zhàn)略上精簡(jiǎn)簡(jiǎn)分散的過過程職能上糾正正錯(cuò)位的過過程執(zhí)行上刪除除冗余的過過程三大原則3.1企業(yè)管理變變革3.1.5BPR的成功要素素高層管理的的決心及親親自推動(dòng)清晰的機(jī)構(gòu)構(gòu)愿景及戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)迫切感引發(fā)發(fā)出來的推推動(dòng)力暢通的溝通通渠道高層推動(dòng)清晰愿景明確戰(zhàn)略足夠資源足夠能力足夠動(dòng)員妥善溝通渠道=變革=缺乏推動(dòng)力=混淆=困擾=資源分散=疲勞=延誤=懷疑3.1企業(yè)業(yè)管管理理變變革革例3.2某君君甚甚勤勤，，一一日日早早起起，，購購得得菜菜品品數(shù)數(shù)十十。。清清理理潔潔凈凈置置于于砧砧上上，，切切工工極極佳佳，，形形美美色色鮮鮮。。燃燃起起爐爐灶灶，，烹烹之之，，頃頃刻刻數(shù)數(shù)碟碟菜菜肴肴排排列列席席間間。。家家人人喜喜之之，，皆皆曰曰美美哉哉。?！菊n堂堂討討論論】此人人的的工工作作可可作作為為一一個(gè)個(gè)流流程程看看待待嗎嗎？？為為什什么么？？3.1企業(yè)業(yè)管管理理變變革革(1)流程程的的定定義義一個(gè)個(gè)流流程程（（Process）就就是是為為了了實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)某某個(gè)個(gè)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)目目的的，，由由多多個(gè)個(gè)主主體體共共同同完完成成一一組組相相互互關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)的的活活動(dòng)動(dòng)進(jìn)進(jìn)程程。流程程是是一一組組活活動(dòng)動(dòng)，，而而非非一一個(gè)個(gè)單單獨(dú)獨(dú)的的活活動(dòng)動(dòng)。。流程程是是由由多多個(gè)個(gè)主主體體共共同同完完成成。?；顒?dòng)動(dòng)主主體體之之間間有有信信息息交交換換業(yè)務(wù)流程程3.1企業(yè)管理理變革流程的四四要素：：輸入的資資源，活活動(dòng)，活活動(dòng)的相相互作用用，輸出出的結(jié)果果流程的特特點(diǎn)：目目標(biāo)性——有明確的的輸出（（目標(biāo)或或任務(wù)））相相關(guān)關(guān)性——流程的活活動(dòng)是互互相關(guān)聯(lián)聯(lián)的動(dòng)動(dòng)態(tài)性——流程中的的活動(dòng)具具有時(shí)序序關(guān)系層次性——活動(dòng)中又又有子流流程機(jī)機(jī)構(gòu)性——有串聯(lián)，，并鏈，，反饋等等結(jié)構(gòu)輸入資源輸出結(jié)果若干活動(dòng)動(dòng)我滿意，，因?yàn)榱髁鞒虨槲覄?chuàng)造造了價(jià)值值3.1企業(yè)管理理變革名稱稱及編號(hào)號(hào)：標(biāo)識(shí)識(shí)一個(gè)流流程組成成要素：：輸入、、輸出、、活動(dòng)及及活動(dòng)信信息交換換目的的：解決決的問題題范圍圍：跨越越部門的的數(shù)量規(guī)模：組組成活動(dòng)動(dòng)的多少少類型型：流程的的分類級(jí)別別：一級(jí)、、二級(jí)、、三級(jí)、、…績(jī)效：時(shí)時(shí)間、成成本等關(guān)鍵控制制點(diǎn)：決定流程程目標(biāo)能能否實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的活動(dòng)動(dòng)(2)流程的屬屬性3.1企業(yè)管理理變革流程編號(hào)號(hào)是流程程的標(biāo)識(shí)識(shí)符，由由字母和和數(shù)字組組成。編號(hào)設(shè)計(jì)計(jì)的原則則是簡(jiǎn)潔、易記、達(dá)意。通常采用用區(qū)間編編碼方式式，區(qū)間間內(nèi)為順順序編碼碼。例如：P2-6-1-1表示產(chǎn)品品咨詢流流程P2-6-1-1字母表示示流程類類型一級(jí)架構(gòu)構(gòu)中的順順序二級(jí)架構(gòu)構(gòu)中的順順序三級(jí)架構(gòu)構(gòu)中的順順序四級(jí)架構(gòu)構(gòu)中的順順序3.1企業(yè)管理理變革(3)流程的分分類①不同的分分類標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)按價(jià)值劃劃分：增增值流程程，非增增值流程程按重要程程度劃分分：核心心流程，，非核心心流程按按級(jí)別別劃分：：一級(jí)流流程，二二級(jí)流程程等按功能劃劃分：戰(zhàn)戰(zhàn)略流程程，經(jīng)營營流程，，支持流流程按業(yè)務(wù)類類別劃分分：銷售售流程，，采購流流程，配配送流程程等3.1企業(yè)管理理變革戰(zhàn)略流程程StrategicProcesses經(jīng)營流程程OperationalProcesses支持流程程EnablingProcesses3.1企業(yè)管理理變革②APQC流程分類類美國生產(chǎn)產(chǎn)力與質(zhì)質(zhì)量中心心（AmericanProductivityandQualityCenter,APQC）于1991年開始研研究開發(fā)發(fā)流程分分類框架架（ProcessClassificationFramework,PCF），1992年發(fā)布了了該框架架的1.0版，目前前最新的的版本是是5.0版本。2008年，APQC陸續(xù)提出出了十個(gè)個(gè)行業(yè)的的流程分分類框架架，將將一個(gè)企企業(yè)的流流程分成成兩大組組十二個(gè)個(gè)流程分分類。一一組是運(yùn)運(yùn)營流程程組：分分為五個(gè)流程程類，另另一組是是管理和和支持流流程組：：分為七個(gè)流程程類。3.1企業(yè)管理理變革分組分類流程運(yùn)營流程組分類1.0愿景與戰(zhàn)略管理分類2.0產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)與管理分類3.0產(chǎn)品和服務(wù)的市場(chǎng)營銷和銷售分類4.0產(chǎn)品和服務(wù)交付分類5.0客戶服務(wù)管理管理和支持流程組分類6.0人力資源開發(fā)和管理分類7.0信息技術(shù)管理分類8.0財(cái)務(wù)管理分類9.0資產(chǎn)的獲取、建設(shè)與管理分類10.0環(huán)境、衛(wèi)生和安全管理分類11.0外部關(guān)系管理分類12.0知識(shí)，改進(jìn)和變革管理3.1企業(yè)管理理變革建立執(zhí)行優(yōu)化再認(rèn)識(shí)流流程(4)流程的生生命周期期廢止維護(hù)3.1企業(yè)管理理變革注意的問問題：制度、會(huì)會(huì)議紀(jì)要要、條例例等不是是流程流程的斷斷點(diǎn)流程與步步驟混淆淆流程沒有有持續(xù)改改進(jìn)3.1企業(yè)管理理變革什么是優(yōu)優(yōu)異的流流程？【課堂討論論】管理者客戶老板員工創(chuàng)造更大大的價(jià)值值實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)務(wù)目標(biāo)績(jī)效顯著著提高簡(jiǎn)單就好好3.1企業(yè)管理理變革3.1企業(yè)管理理變革3.2BPR項(xiàng)目管理理再造時(shí)機(jī)機(jī)選擇項(xiàng)目組織織階段任任務(wù)交付的的成果果3.3流程架架構(gòu)3.4流程的的設(shè)計(jì)計(jì)與發(fā)發(fā)布3.5流程的的持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)3.6業(yè)務(wù)流流程管管理第3章業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流程程再造造BPR項(xiàng)目的的八大大注意意事項(xiàng)項(xiàng)1.建立危危機(jī)意意識(shí)，，勾畫畫企業(yè)業(yè)遠(yuǎn)景景2.取得管管理層層的支支持3.組建項(xiàng)項(xiàng)目組組，任任命合合適的的項(xiàng)目目負(fù)責(zé)責(zé)人4.尋找企企業(yè)痛痛點(diǎn)，，把握握住關(guān)關(guān)鍵流流程5.認(rèn)清IT對(duì)支撐撐新流流程的的重要要性6.設(shè)定適適宜的的BPR績(jī)效目目標(biāo)7.認(rèn)清BPR可能只只是一一個(gè)開開頭8.借助外外部力力量3.2BPR項(xiàng)目管管理3.2BPR項(xiàng)目管管理再造時(shí)時(shí)機(jī)選選擇3.2BPR項(xiàng)目管管理項(xiàng)目組組織(1)組織構(gòu)構(gòu)成-成立項(xiàng)項(xiàng)目執(zhí)執(zhí)行委委員會(huì)會(huì)-成立項(xiàng)項(xiàng)目組組-成立各各流程程小組組-業(yè)務(wù)與與運(yùn)營營管理理部門門執(zhí)行委委員會(huì)會(huì)流程小組3.2BPR項(xiàng)目管管理業(yè)務(wù)與與運(yùn)營營管理理部門門項(xiàng)目組組執(zhí)行委員會(huì)規(guī)劃企業(yè)發(fā)展愿景制定流程設(shè)計(jì)或優(yōu)化愿景消除內(nèi)部障礙提供項(xiàng)目指導(dǎo)，指定項(xiàng)目成員批準(zhǔn)項(xiàng)目資源投入監(jiān)督項(xiàng)目結(jié)果項(xiàng)目組與執(zhí)行委員會(huì)緊密合作將發(fā)展愿景轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)負(fù)責(zé)人力、物力、財(cái)力資源調(diào)度制定項(xiàng)目目標(biāo)與進(jìn)度安排負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳及利益相關(guān)者溝通流程小組業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)流程設(shè)計(jì)與評(píng)審協(xié)助用戶實(shí)施流程執(zhí)行業(yè)務(wù)與運(yùn)營管理部門以內(nèi)部客戶的角色與再造小組合作提供必須資源提供合適的項(xiàng)目小組成員流程評(píng)審與實(shí)施(2)組織任任務(wù)3.2BPR項(xiàng)目管管理(3)角色任任命3.2BPR項(xiàng)目管管理-任命項(xiàng)項(xiàng)目總總監(jiān)-聘請(qǐng)項(xiàng)項(xiàng)目顧顧問-聘請(qǐng)或或選擇擇流程程專家家-選擇業(yè)務(wù)與與運(yùn)營管理理部門的SME主題專家(SubjectMatterExpert)是指能完成成一項(xiàng)專業(yè)業(yè)性的工作，在在組織中擁擁有某種特特殊技能，，可展現(xiàn)高高工作績(jī)效效的人。他精于于該領(lǐng)域的的流程并能能解答其他他人提出的的問題。-任命流程責(zé)責(zé)任人(流程經(jīng)理)-任命項(xiàng)目負(fù)負(fù)責(zé)人(項(xiàng)目經(jīng)理)-任命項(xiàng)目助助理、各流流程組長(zhǎng)-選擇項(xiàng)目組組成員3.2BPR項(xiàng)目管理角色來源角色來源項(xiàng)目總監(jiān)項(xiàng)目執(zhí)行委員會(huì)顧問外部流程專家外部或項(xiàng)目組主題專家SME業(yè)務(wù)或管理部門流程經(jīng)理業(yè)務(wù)或管理部門項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目組項(xiàng)目助理項(xiàng)目組流程組長(zhǎng)流程小組流程組成員流程小組，客戶，顧問，流程專家，業(yè)務(wù)或管理部門3.2BPR項(xiàng)目管理流程小組人人員構(gòu)成階段任務(wù)3.2BPR項(xiàng)目管理階段任務(wù)成果準(zhǔn)備查閱資料，初步調(diào)研調(diào)研客戶滿意度，組織結(jié)構(gòu)，現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程等調(diào)研報(bào)告計(jì)劃撰寫技術(shù)方案，簽訂技術(shù)合同技術(shù)方案設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)/優(yōu)化流程管理文件實(shí)施流程執(zhí)行/持續(xù)改進(jìn)流程培訓(xùn)計(jì)劃評(píng)估流程績(jī)效評(píng)價(jià)流程績(jī)效評(píng)估報(bào)告(1)調(diào)研階段任任務(wù)組織結(jié)構(gòu)崗位職責(zé)與與人員分工工業(yè)務(wù)過程梳梳理業(yè)務(wù)過過程存在的的主要問題題收集資資料與流程相相關(guān)的管理理制度、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等各種表格、、憑證、單單據(jù)等表單單客戶滿意度度3.2BPR項(xiàng)目管理調(diào)研計(jì)劃表表崗位職責(zé)描描述表業(yè)務(wù)過程調(diào)調(diào)查表調(diào)研問題記記錄表表單清單客戶滿意度度調(diào)查表客戶需求調(diào)調(diào)查表項(xiàng)目調(diào)研主要表格3.2BPR項(xiàng)目管理(2)調(diào)研表格表格模板見見文檔“3BPR項(xiàng)目調(diào)研表表格.doc”3.2BPR項(xiàng)目管理(3)調(diào)研注意的的問題做好調(diào)研準(zhǔn)準(zhǔn)備工作，，包括文獻(xiàn)獻(xiàn)的查閱，，行業(yè)的了了解，公司司的現(xiàn)狀精心設(shè)計(jì)調(diào)調(diào)研提問的的問題做好詳細(xì)的的調(diào)研記錄錄僅僅圍繞產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)客戶戶滿意度調(diào)調(diào)研問題客戶滿意度度調(diào)研問題題不宜過多多，且盡量量以選擇的的方式給出出(1)調(diào)研報(bào)告1組織結(jié)構(gòu)2管理現(xiàn)狀3業(yè)務(wù)流程及及說明4主要問題分分析5需求分析6客戶滿意度度調(diào)查分析析7附件3.2BPR項(xiàng)目管理交付的成果果密級(jí)：機(jī)密密文檔編號(hào)：：第第版某鋼鐵(集團(tuán))公司業(yè)務(wù)流流程調(diào)研報(bào)告武漢科技大大學(xué)管理學(xué)學(xué)院總頁數(shù)正文附錄生效日期：年月日編制：審核：批準(zhǔn)：其他文檔封封面參考此此格式(2)技術(shù)方案(Technicalprogram)1必要性分析析2擬解決的問問題3項(xiàng)目目標(biāo)4研究究?jī)?nèi)內(nèi)容容5技術(shù)術(shù)路路線線6進(jìn)度度計(jì)計(jì)劃劃7成果果說說明明8項(xiàng)目目預(yù)預(yù)算算9項(xiàng)目目團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)10附件件3.2BPR項(xiàng)目目管管理理注意意：：封封面面、、目目錄錄及及正正文文的的格格式式規(guī)規(guī)范范(3)流程程管管理理文文件件(Programsofprocessmanagement)流程程架架構(gòu)構(gòu)(Processframe)流程程文文件件(Processdocument)作業(yè)業(yè)指指導(dǎo)導(dǎo)書書(Operatinginstructions)3.2BPR項(xiàng)目目管管理理3.2BPR項(xiàng)目目管管理理流程程文文件件一、、目的的二、、范圍圍三、、驅(qū)驅(qū)動(dòng)動(dòng)規(guī)規(guī)則則四、、流程程責(zé)責(zé)任任人人五、、業(yè)務(wù)務(wù)流流程程圖圖六、、流程程說說明明七、、支支持持性性文文件件八、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)九、、流程程控控制制作作業(yè)業(yè)指指導(dǎo)導(dǎo)書書(管理理類類流流程程)一、、目標(biāo)標(biāo)二、術(shù)語和定定義三、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)四、流程責(zé)任任矩陣五、操作步驟驟六、質(zhì)量要求求作業(yè)指導(dǎo)書(生產(chǎn)類流程)一、目標(biāo)二、術(shù)語和定定義三、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)四、流程責(zé)任任矩陣五、生產(chǎn)工具具、原材料六、準(zhǔn)備工作七、操作步驟驟八、工藝要求求九、注意事項(xiàng)項(xiàng)3.2BPR項(xiàng)目管理(1)如何撰寫技術(shù)術(shù)方案中的技技術(shù)路線？(2)舉例說明什么么是流程的驅(qū)驅(qū)動(dòng)規(guī)則？【課堂討論】3.2BPR項(xiàng)目管理3.1企業(yè)管理變革革3.2BPR項(xiàng)目管理3.3流程架構(gòu)流程架構(gòu)定義義流程架構(gòu)的作作用流程架構(gòu)開發(fā)發(fā)方法面向服務(wù)的架架構(gòu)流程架構(gòu)開發(fā)發(fā)示例3.4流程程的的設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)與與發(fā)發(fā)布布3.5流程程的的持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)3.6業(yè)務(wù)務(wù)流流程程管管理理第3章業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程再再造造流程程架架構(gòu)構(gòu)定定義義流程程架架構(gòu)構(gòu)(ProcessFrame)就是是反反映映企企業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)之之間間邏邏輯輯關(guān)關(guān)系系的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)模模塊塊有有機(jī)機(jī)集集合合。。分為為一一級(jí)級(jí)流流程程架架構(gòu)構(gòu)、、二二級(jí)級(jí)流流程程架架構(gòu)構(gòu)、、三三級(jí)級(jí)流流程程架架構(gòu)構(gòu)等等若若干干級(jí)級(jí)。。流程架構(gòu)與流程的關(guān)系？3.3流程程架架構(gòu)構(gòu)流程程架架構(gòu)構(gòu)的的作作用用識(shí)別別業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)范范圍圍和和結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)了解解業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)運(yùn)運(yùn)作作對(duì)對(duì)戰(zhàn)戰(zhàn)略略和和目目標(biāo)標(biāo)的的支支持持，，保保障障戰(zhàn)戰(zhàn)略略順順利利落落地地便于于發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)和和定定位位業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)問問題題利用用層層級(jí)級(jí)和和顆顆粒粒度度對(duì)對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)進(jìn)行行分分解解，，方方便便處處理理跨跨部部門門業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)組織織進(jìn)進(jìn)行行業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)溝溝通通、、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)識(shí)識(shí)別別分析析組組織織與與業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的匹匹配配性性增強(qiáng)強(qiáng)員員工工協(xié)協(xié)同同觀觀念念，，建建立立組組織織協(xié)協(xié)同同體體系系企業(yè)業(yè)架架構(gòu)構(gòu)的的一一部部分分（（組組織織架架構(gòu)構(gòu)、、IT架構(gòu)構(gòu)、、流流程程架架構(gòu)構(gòu)））3.3流程程架架構(gòu)構(gòu)流程程架架構(gòu)構(gòu)開開發(fā)發(fā)方方法法流程程架架構(gòu)構(gòu)開開發(fā)發(fā)還還沒沒有有形形成成權(quán)權(quán)威威的的方方法法，，APQC也只只是是提提供供了了一一個(gè)個(gè)相相當(dāng)當(dāng)于于模模板板性性質(zhì)質(zhì)的的框框架架。。(1)自上而下下（Top-Down）3.3流程架構(gòu)構(gòu)(2)自下而上上（Down-Top）高層業(yè)務(wù)底層業(yè)務(wù)底層業(yè)務(wù)高層業(yè)務(wù)(3)自上而下下與自上上而下相相結(jié)合先由主題題領(lǐng)域?qū)＜遥⊿ME)構(gòu)思形成成高層的的業(yè)務(wù)架架構(gòu)，在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上由基基層經(jīng)理理通過問問題分析析、部門門職責(zé)、、客戶訪訪談等方方式形成成底層的的業(yè)務(wù)模模塊以及及彼此之之間的上上下游關(guān)關(guān)系，最最后進(jìn)行行整體架架構(gòu)上的的調(diào)整。。(4)原型法企業(yè)標(biāo)桿桿APQC3.3流程架構(gòu)構(gòu)(5)U/C矩陣法分析過程程和數(shù)據(jù)據(jù)之間的的關(guān)系，，構(gòu)造業(yè)業(yè)務(wù)功能能。見第第二章。。(6)角色行為為圖(R01eActivityDiagram，RAD)RAD實(shí)際上是是一種業(yè)業(yè)務(wù)流程程建模方方法。站站在架構(gòu)構(gòu)角度，，通過角角色分類類和行為為分析，，構(gòu)建流流程架構(gòu)構(gòu)，并給給出業(yè)務(wù)務(wù)之間的的關(guān)系。。3.3流程架構(gòu)構(gòu)3.3流程架構(gòu)構(gòu)客戶意向確定流程作業(yè)監(jiān)控評(píng)價(jià)使用依據(jù)指標(biāo)準(zhǔn)則資源面向服務(wù)務(wù)的架構(gòu)構(gòu)（SOA）(1)SOA定義面向服務(wù)務(wù)的架構(gòu)構(gòu)(Service-OrientedArchitecture,SOA)本身是一一種IT體系結(jié)構(gòu)構(gòu)風(fēng)格，，支持將將企業(yè)的的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為一一組相互互鏈接的的服務(wù)或或可重復(fù)復(fù)業(yè)務(wù)任任務(wù)，可可在需要要時(shí)通過過網(wǎng)絡(luò)訪訪問這些些服務(wù)和和任務(wù)。。在流程架架構(gòu)開發(fā)發(fā)時(shí)，選選擇SOA就意味著著將業(yè)務(wù)務(wù)流程或或功能用用服務(wù)來來表達(dá)，，而服務(wù)顆粒粒度直接影響響到服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量。3.3流程架構(gòu)構(gòu)(2)服務(wù)顆粒粒度(servicegranularity)就是指一一個(gè)服務(wù)務(wù)包含的的功能大大小。例如，對(duì)對(duì)于電信信系統(tǒng)中中的營業(yè)業(yè)受理來來說，提提交客戶戶訂單就就是一個(gè)個(gè)典型的的粗粒度度的服務(wù)務(wù)，而實(shí)實(shí)現(xiàn)這個(gè)個(gè)提交訂訂單服務(wù)務(wù)的一系系列內(nèi)部部操作，，如創(chuàng)建建客戶資資料，生生成客戶戶訂單，，記錄產(chǎn)產(chǎn)品屬性性，更新新帳務(wù)關(guān)關(guān)系等等等就可能能成為一一系列細(xì)細(xì)粒度的的服務(wù)。。細(xì)粒度度的服務(wù)務(wù)(fine-grained)提供相對(duì)對(duì)較小的的功能單單元，或或交換少少量的數(shù)數(shù)據(jù)。3.3流程架構(gòu)構(gòu)(3)IBM核心流程程體系的的變遷3.3流程架構(gòu)構(gòu)流程架構(gòu)構(gòu)開發(fā)示示例以某鋼鐵鐵(集團(tuán))公司為例例，設(shè)計(jì)計(jì)其流程程架構(gòu)體體系。通過調(diào)研研、訪問問公司網(wǎng)網(wǎng)站等手手段了解解公司戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)和核心心業(yè)務(wù)，，運(yùn)用自自上而下下、APQC和企業(yè)標(biāo)桿桿相結(jié)合的的方法設(shè)計(jì)計(jì)一級(jí)流程程架構(gòu)。步驟13.3流程架構(gòu)規(guī)劃發(fā)展科技創(chuàng)新運(yùn)營改善某鋼鐵(集團(tuán))公司一級(jí)流流程架構(gòu)采購管理目標(biāo)層營銷與服務(wù)管理PA2生產(chǎn)制造PA3

OMD產(chǎn)品開發(fā)PA5財(cái)務(wù)管理PA8ERP系統(tǒng)PA6質(zhì)量管理PA7客戶人力資源管理PA9業(yè)務(wù)流程管理PA10經(jīng)營層戰(zhàn)略規(guī)劃/目標(biāo)管理體系PA1PA4供應(yīng)商管理層分別往下設(shè)設(shè)計(jì)一級(jí)架架構(gòu)中的模模塊。本例例中，選擇擇“營銷與與服務(wù)管理理”模塊，，設(shè)計(jì)二級(jí)級(jí)架構(gòu)。根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)(客戶為導(dǎo)向向，快速響響應(yīng)市場(chǎng))，運(yùn)用生命命周期法，，設(shè)計(jì)出六六個(gè)模塊構(gòu)構(gòu)成二級(jí)架架構(gòu)。步驟23.3流程架構(gòu)營銷與服務(wù)務(wù)管理二級(jí)級(jí)流程架構(gòu)構(gòu)客戶全生命命周期管理理（CLM）需求開發(fā)PA2-1訂單管理產(chǎn)品交付客戶服務(wù)電子商務(wù)平平臺(tái)PA2-4現(xiàn)場(chǎng)銷售管理PA2-2網(wǎng)上銷售PA2-3PA2-5PA2-6分別往下設(shè)設(shè)計(jì)二級(jí)架架構(gòu)中的模模塊?！靶枨箝_發(fā)發(fā)”模塊：：根據(jù)公司““以銷定產(chǎn)產(chǎn)”的經(jīng)營營戰(zhàn)略，運(yùn)運(yùn)用分類方方法，將需需求分為計(jì)計(jì)劃需求和和實(shí)際需求求兩類。計(jì)劃需求針針對(duì)銷路好好、批量大大的常規(guī)產(chǎn)產(chǎn)品，采取取市場(chǎng)預(yù)測(cè)測(cè)方法定產(chǎn)產(chǎn)。將客戶分為為四類，實(shí)實(shí)際需求是是針對(duì)新客客戶和現(xiàn)有有客戶的訂訂單需求，，采取客戶戶挖掘方法法設(shè)計(jì)實(shí)際際需求。設(shè)計(jì)出三個(gè)個(gè)模塊構(gòu)成成三級(jí)架構(gòu)構(gòu)。分別設(shè)設(shè)計(jì)其均為為流程的四四級(jí)模塊。。步驟3-13.3流程架構(gòu)需求預(yù)測(cè)P2-1-1客戶挖掘PA2-1-2客戶保持PA2-1-3市場(chǎng)新客戶挖掘掘供應(yīng)商客戶戶挖掘競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客客戶挖掘客戶增值需需求P2-1-3-1客戶增值需求求PA2-1-3-2P2-1-2-3P2-1-2-2P2-1-2-1需求評(píng)審P2-1-X-4商務(wù)談判P2-1-X-5需求開發(fā)三、、四級(jí)流程架架構(gòu)三級(jí)四級(jí)“現(xiàn)場(chǎng)銷售管管理”模塊：：參考標(biāo)桿企業(yè)業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)銷售售管理原型，，建立銷售管管理的架構(gòu)。。運(yùn)用角色行為為圖方法，分析銷售業(yè)務(wù)務(wù)的角色，并并分析他們的的行為，建立立角色行為交交互模型。逐一對(duì)角色色關(guān)聯(lián)行為進(jìn)進(jìn)行歸并，建建立業(yè)務(wù)原型型。設(shè)計(jì)出六個(gè)模模塊構(gòu)成三級(jí)級(jí)架構(gòu)。分別別設(shè)計(jì)其均為為流程的四級(jí)級(jí)模塊。步驟3-23.3流程架構(gòu)產(chǎn)品管理PA2-2-1現(xiàn)場(chǎng)銷售管理理三、四級(jí)流流程架構(gòu)客戶管理經(jīng)銷商管理合同管理賬務(wù)管理績(jī)效管理產(chǎn)品報(bào)價(jià)價(jià)格調(diào)整客戶資料錄入入客戶分類客戶開戶客管人員調(diào)整整招標(biāo)經(jīng)銷商申請(qǐng)經(jīng)銷商走訪經(jīng)銷商評(píng)級(jí)合同簽訂合同審核合同變更合同歸檔銷售費(fèi)用報(bào)銷銷預(yù)付款驗(yàn)收收款銷售員資料錄錄入銷售技能培訓(xùn)訓(xùn)銷售業(yè)績(jī)考核核銷售統(tǒng)計(jì)分析析P2-2-1-1P2-2-1-2PA2-2-2PA2-2-3PA2-2-4PA2-2-5PA2-2-6P2-2-2-1---P2-2-2-4P2-2-3-1---P2-2-3-4P2-2-4-1---P2-2-4-4P2-2-5-1---P2-2-5-3P2-2-6-1---P2-2-6-4三級(jí)四級(jí)“訂單管理””模塊：設(shè)計(jì)出五個(gè)模模塊構(gòu)成三級(jí)級(jí)架構(gòu)。該層層次為流程層層，無四級(jí)模模塊。“特殊訂單單”是指戰(zhàn)略略客戶、緊急急或新產(chǎn)品的的訂單等。“訂單進(jìn)度度查詢”是客客戶利用電子子商務(wù)平臺(tái)開開展的一項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)。步驟3-33.3流程架構(gòu)訂單管理三級(jí)級(jí)流程架構(gòu)訂單進(jìn)度查詢?cè)働2-4-5特殊訂單評(píng)審審P2-4-1訂單處理P2-4-2訂單變更P2-4-3訂單查詢P2-4-4現(xiàn)場(chǎng)銷售/電子商務(wù)三級(jí)“產(chǎn)品交付””模塊：圍繞“產(chǎn)品品—物流—客戶”線索，，設(shè)計(jì)出三個(gè)模模塊構(gòu)成三級(jí)級(jí)架構(gòu)。分別別設(shè)計(jì)其均為為四級(jí)流程的的模塊。步驟3-4物流產(chǎn)品客戶3.3流程架構(gòu)產(chǎn)品交付三、、四級(jí)流程架架構(gòu)產(chǎn)品出入庫PA2-5-1物流配送PA2-5-2合同結(jié)算PA2-5-3成品入倉質(zhì)量檢驗(yàn)付貨計(jì)劃緊急出庫提貨退貨接收物流計(jì)劃汽車運(yùn)輸火車運(yùn)輸?shù)截浗唤宇A(yù)付款結(jié)算單據(jù)寄送網(wǎng)上對(duì)賬P2-5-1-1---P2-5-1-6三級(jí)四級(jí)P2-5-2-1---P2-5-2-4P2-5-3-1---P2-5-3-3“客戶服務(wù)””模塊：運(yùn)用角色行為為圖方法，分析客服業(yè)務(wù)務(wù)的角色，并并分析他們的的行為，建立立角色行為交交互模型。逐一對(duì)角色色關(guān)聯(lián)行為進(jìn)進(jìn)行歸并，建建立業(yè)務(wù)原型型。設(shè)計(jì)出三個(gè)模模塊構(gòu)成三級(jí)級(jí)架構(gòu)。分別別設(shè)計(jì)其均為為四級(jí)流程的的模塊。步驟3-53.3流程架構(gòu)客戶服務(wù)三、、四級(jí)流程架架構(gòu)呼叫中心PA2-6-1戰(zhàn)略客戶PA2-6-2客戶關(guān)懷PA2-6-3產(chǎn)品咨詢投訴及異議處處理產(chǎn)品使用培訓(xùn)訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持持客戶意見反饋饋客戶滿意度調(diào)調(diào)查客戶產(chǎn)品異議議協(xié)同處理客戶來訪接待待客戶電話回訪訪年度戰(zhàn)略客戶戶走訪重要事件慶賀賀P2-6-1-1P2-6-1-2三級(jí)四級(jí)P2-6-2-1---P2-6-2-5P2-6-3-1---P2-6-3-4總經(jīng)理銷售員客戶經(jīng)理工程師客戶流程架構(gòu)樹BPA2-12-22-32-42-52-6PA2PA6PA7PA8PA9PA10PA1PA3PA4PA5紅色表示流程程，共57個(gè)流程清單序號(hào)流程名稱流程編號(hào)主要性發(fā)生地參與性發(fā)生地關(guān)鍵控制點(diǎn)流程所有者目標(biāo)值時(shí)間成本…質(zhì)量123…備注：1.發(fā)生地點(diǎn)可以以為客戶、公公司、部門和和崗位四個(gè)地地方2.目標(biāo)值由流程程涉及到的部部門協(xié)商制定定，并且定期期進(jìn)行更新3.3流程架構(gòu)以大型鋼鐵行行業(yè)為背景，，設(shè)計(jì)開發(fā)示示例中采購業(yè)業(yè)務(wù)的流程架架構(gòu)?！菊n外作業(yè)】3.3流程架構(gòu)3.1企業(yè)管理變革革3.2BPR項(xiàng)目管理3.3流程架構(gòu)3.4流程的設(shè)計(jì)與與發(fā)布流程設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)計(jì)流程管理文件件編寫流程發(fā)布流程實(shí)施3.5流程的持續(xù)改改進(jìn)3.6業(yè)務(wù)流程管理理第3章業(yè)務(wù)流流程再造組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)計(jì)建立業(yè)業(yè)務(wù)流流程管管理體體系的的主要要步驟驟流程設(shè)設(shè)計(jì)流程發(fā)發(fā)布流程管管理文文件編編寫流程實(shí)實(shí)施3.4流程的的設(shè)計(jì)計(jì)與發(fā)發(fā)布序號(hào)活動(dòng)內(nèi)容關(guān)鍵參與人1收集相關(guān)的資料/信息，確定流程的目的、范圍、活動(dòng)、驅(qū)動(dòng)規(guī)則等擬制人2繪制業(yè)務(wù)流程圖（BFD）擬制人，(流程專家+SME)支持3流程圖內(nèi)部評(píng)審擬制人，項(xiàng)目經(jīng)理，流程專家4流程圖部門評(píng)審各擬制人，部門經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理，SME，流程專家5修改完善流程圖擬制人，(流程專家+SME)支持6流程文件編寫擬制人，(流程專家+SME)支持7流程文件評(píng)審各擬制人，部門經(jīng)理，項(xiàng)目助理，SME，流程專家8修改完善流程文件擬制人，(流程專家+SME)支持9編寫作業(yè)指導(dǎo)書擬制人，(流程專家+SME)支持10作業(yè)指導(dǎo)書評(píng)審各擬制人，部門經(jīng)理，項(xiàng)目助理，SME，流程專家11修改完善作業(yè)指導(dǎo)書擬制人，(流程專家+SME)支持12SME確認(rèn)流程圖、流程文件各擬制人，項(xiàng)目助理理，SME13編寫角色任命文件擬制人，項(xiàng)目助理14標(biāo)準(zhǔn)化審核顧問15流程簽批流程責(zé)任人16發(fā)布流程及角色任命文件項(xiàng)目助理，顧問流程的的擬制制與發(fā)發(fā)布流流程3.4流程的的設(shè)計(jì)計(jì)與發(fā)發(fā)布流程設(shè)設(shè)計(jì)活動(dòng)梳梳理活動(dòng)定定義業(yè)務(wù)流流程圖圖繪制制流程說說明業(yè)務(wù)B1100分鐘?1000.0011業(yè)務(wù)B255分鐘?600.0021.1活動(dòng)A115分鐘?300.0031.2活動(dòng)A230分鐘?100.0041.3活動(dòng)A320分鐘?360.0051.1.1活動(dòng)A435分鐘?240.0061.1.2(1)活動(dòng)梳梳理①活活動(dòng)清清單整整理業(yè)務(wù)分解法法業(yè)務(wù)分分解法法是獲獲取流流程活活動(dòng)清清單的的方法法。將將一項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)分解解為若若干個(gè)個(gè)相互互聯(lián)系系的活活動(dòng)，，通常常用目目錄樹樹或目目錄表表的形形式表表示。。下圖圖為一一項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)的的分解解結(jié)構(gòu)構(gòu)。3.4流程的的設(shè)計(jì)計(jì)與發(fā)發(fā)布目標(biāo)分分解法法由活動(dòng)動(dòng)構(gòu)成成的流流程實(shí)實(shí)現(xiàn)業(yè)業(yè)務(wù)目目標(biāo)。。通過過將業(yè)業(yè)務(wù)目目標(biāo)分分解為為子目目標(biāo)，，再將將子目目標(biāo)進(jìn)進(jìn)一步步往下下分解解，直直到最最底層層的活活動(dòng)為為止。。目標(biāo)標(biāo)分解解法是是獲取取流程程活動(dòng)動(dòng)清單單的又又一種種方法法。3.4流程的的設(shè)計(jì)計(jì)與發(fā)發(fā)布序號(hào)活動(dòng)名稱執(zhí)行時(shí)間資源1活動(dòng)12活動(dòng)23活動(dòng)3……活動(dòng)清清單表表某公司司銷售售出庫庫業(yè)務(wù)務(wù)目標(biāo)標(biāo)分解解的流流程活活動(dòng)：：3.4流程的的設(shè)計(jì)計(jì)與發(fā)發(fā)布開提貨單開發(fā)票復(fù)核收款驗(yàn)提貨單換憑證門衛(wèi)登記復(fù)核提單發(fā)放產(chǎn)品保證及時(shí)準(zhǔn)確地為客戶開票保證快速準(zhǔn)確地收回貨款準(zhǔn)確地驗(yàn)明提單及時(shí)準(zhǔn)確地?fù)Q出提貨憑證安全準(zhǔn)確快速地發(fā)放客戶所購產(chǎn)品保證為客戶及時(shí)準(zhǔn)確地開票結(jié)算保證客戶快速準(zhǔn)確地提走所購產(chǎn)品保證客戶完成購物過程②活動(dòng)分分類增值性性活動(dòng)動(dòng)、非非增殖殖性活活動(dòng)、、廢工工增增殖殖性性活活動(dòng)動(dòng)直接接創(chuàng)創(chuàng)造造出出顧顧客客所所需需要要的的產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)的的活活動(dòng)動(dòng)，，是是顧顧客客愿愿意意付付錢錢的的工工作作。。非增值值性活動(dòng)動(dòng)為協(xié)調(diào)增增值性工工作的必必要工作作，起著著把增值值性工作作連接起起來的膠膠水作用用。比如所有有的上層層管理工工作——報(bào)告、檢檢查、監(jiān)監(jiān)督、控控制、評(píng)評(píng)審、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)和聯(lián)聯(lián)絡(luò)等等等。一方方面，它它是把傳傳統(tǒng)流程程連接起起來的必必要工作作，另一一方面，，它又是是錯(cuò)誤、、延誤、、刻板和和不靈活活的來源源，增加加流程運(yùn)運(yùn)行成本本和復(fù)雜雜性，優(yōu)優(yōu)化時(shí)應(yīng)應(yīng)事先排排除或降降低到最最小程度度。3.4流程的設(shè)設(shè)計(jì)與發(fā)發(fā)布廢工毫無價(jià)值值毫無必必要的活活動(dòng)，它它們的缺缺失絲毫毫也不引引起顧客客的注意意。比如脫離離現(xiàn)實(shí)的的建議/報(bào)告、講講形式走走過場(chǎng)的的學(xué)習(xí)討討論、逐逐級(jí)上報(bào)報(bào)并匯總總的重復(fù)復(fù)統(tǒng)計(jì)、、重蹈覆覆轍的錯(cuò)錯(cuò)誤、名名目繁多多的檢查查等，都都屬于廢廢工之列列。廢工、廢廢話、廢廢人（專專門做廢廢工、說說廢話的的人）必必須連根根鏟除。。3.4流程的設(shè)設(shè)計(jì)與發(fā)發(fā)布(2)活動(dòng)定義義第一步，，對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)分解獲獲得的活活動(dòng)清單單，逐一一定義各各活動(dòng)，，包括：：活動(dòng)的輸輸入與輸輸出活動(dòng)的時(shí)時(shí)間、成成本等要要求活動(dòng)所需需的資源源3.4流程的設(shè)設(shè)計(jì)與發(fā)發(fā)布活動(dòng)輸入輸出資源需求時(shí)間、成本等活動(dòng)定義義模板3.4流程的設(shè)設(shè)計(jì)與發(fā)發(fā)布第二步，，對(duì)活動(dòng)動(dòng)之間的的結(jié)構(gòu)關(guān)關(guān)系進(jìn)行行分析并并排序串行并行3.4流程的設(shè)設(shè)計(jì)與發(fā)發(fā)布活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3序號(hào)活動(dòng)名稱執(zhí)行時(shí)間輸入輸出前驅(qū)后繼資源1活動(dòng)1/2,32活動(dòng)2153活動(dòng)3154活動(dòng)4/55活動(dòng)52,3,4/3.4流程的設(shè)設(shè)計(jì)與發(fā)發(fā)布第三步，，將第一一步和第第二部描描述的活活動(dòng)信息息填入詳詳細(xì)活動(dòng)動(dòng)清單表表。活動(dòng)清單單表(3)業(yè)務(wù)流程程圖繪制制(BusinessFlowDiagram,BFD)圖形符號(hào)號(hào)標(biāo)準(zhǔn)參考GB1526-89，ISO5807-1985，常用符符號(hào)如下下表：3.4流程的設(shè)設(shè)計(jì)與發(fā)發(fā)布符號(hào)說明開始/結(jié)束活動(dòng)描述表單，置于活動(dòng)框下方?jīng)Q策活動(dòng)流向存儲(chǔ)流程BFD格式規(guī)范范格式一：：3.4流程的的設(shè)計(jì)計(jì)與發(fā)發(fā)布參與人/部門1參與人/部門2…參與人/部門n單位：：流程名名稱：：流程編編號(hào)：：序號(hào)：：第圖圖/共圖圖制圖人人：制圖日日期：：審核人人：審核日日期：：圖形形區(qū)區(qū)3.4流程的的設(shè)計(jì)計(jì)與發(fā)發(fā)布格式二二：圖名編號(hào)第圖/共圖圖例說明部門制圖單位制圖人日期審核人日期業(yè)務(wù)處理單位表單活動(dòng)流向存儲(chǔ)活動(dòng)描述決策開始/結(jié)束圖形形區(qū)區(qū)招標(biāo)？新產(chǎn)品簽訂合同銷售訂單制定產(chǎn)品產(chǎn)出計(jì)劃生產(chǎn)訂單粗能力平衡資源清單關(guān)鍵工作中心可行物料需求計(jì)劃BOM，庫存能力平衡生產(chǎn)訂單，工藝路線工作中心，車間日歷可行供貨供貨計(jì)劃生成車間作業(yè)計(jì)劃產(chǎn)品入庫配送合同結(jié)算合同入庫單入庫單配送計(jì)劃合同計(jì)劃排程訂單下發(fā)生產(chǎn)生成采購計(jì)劃客戶服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)提貨提貨單新產(chǎn)品研發(fā)招標(biāo)招標(biāo)文件入庫？入庫？客戶要求預(yù)收客戶付款收款單物料需求清單合同生產(chǎn)訂單檢驗(yàn)報(bào)告采購付款付款單銷售收款發(fā)票材料入庫出庫單產(chǎn)品出庫材料出庫出庫單結(jié)束開始需求開發(fā)YNNYYNYNNYYN財(cái)務(wù)客戶營銷研發(fā)制造生產(chǎn)采購供應(yīng)倉儲(chǔ)物流例3.3繪制某某鋼鐵鐵(集團(tuán))公司業(yè)業(yè)務(wù)流流程邏邏輯總總圖(4)流程說說明流程說說明是是對(duì)業(yè)業(yè)務(wù)流流程的的活動(dòng)動(dòng)、決決策、、業(yè)務(wù)務(wù)流向向進(jìn)行行文字字性描描述，，示例例見例例3.1。給出業(yè)業(yè)務(wù)流流程的的觸發(fā)發(fā)規(guī)則則，即即在何何種情情形下下，執(zhí)執(zhí)行流流程，，一般般有兩兩類觸觸發(fā)規(guī)規(guī)則：：時(shí)間觸觸發(fā)，如年年度考考核流流程事件觸觸發(fā)，如訂訂單錄錄入流流程3.4流程的的設(shè)計(jì)計(jì)與發(fā)發(fā)布3.4流程的的設(shè)計(jì)計(jì)與發(fā)發(fā)布組織結(jié)結(jié)構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)(1)職能式式組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)總經(jīng)理副總副總副總?cè)肆Y源部。。。部門。。。分公司。。。(2)組織職職能調(diào)調(diào)整組織依依戰(zhàn)略略、依依流程程而定定部門/崗位設(shè)設(shè)計(jì)及及其職職責(zé)描描述避免業(yè)業(yè)務(wù)過過多地地跨部部門運(yùn)運(yùn)作與與反復(fù)復(fù)，部門門之間間盡可可能實(shí)實(shí)現(xiàn)“單點(diǎn)接接觸”進(jìn)行崗崗位相相關(guān)性性分析析，評(píng)評(píng)價(jià)崗崗位工工作量量，確確定崗崗位是是否需需要進(jìn)進(jìn)一步步細(xì)化化配套制制定相相關(guān)管管理制制度體體系3.4流程的的設(shè)計(jì)計(jì)與發(fā)發(fā)布第104頁3.4流程的的設(shè)計(jì)計(jì)與發(fā)發(fā)布(3)矩陣式式組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)公司高層流程1流程2…部門1部門2部門n…流程n什么是是無邊邊界管管理？？如何實(shí)實(shí)現(xiàn)無無邊界界管理理？【課堂討討論】3.4流程的的設(shè)計(jì)計(jì)與發(fā)發(fā)布通用電電氣(GE)第八任任總裁裁杰克克·韋爾奇奇提出出無邊邊界管管理思思想第106頁部門一一核心部部門部門二二關(guān)鍵控控制點(diǎn)點(diǎn)活動(dòng)一一活動(dòng)二二活動(dòng)三三活動(dòng)四四合格是否活動(dòng)五五任務(wù)流流向：：指明任任務(wù)的的傳遞遞方向向和次次序任務(wù)信信號(hào)：：指明任任務(wù)交交接標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與與過程程推動(dòng)力力量：：指明流流程內(nèi)內(nèi)在協(xié)協(xié)調(diào)與與控制制機(jī)制制核心部部門：：一般是是流程程中發(fā)發(fā)生活活動(dòng)最最多的的部門門，是是整個(gè)個(gè)流程程的推推動(dòng)力力，是是整個(gè)個(gè)流程程的控控制或或協(xié)調(diào)調(diào)中心心3.4流程的的設(shè)計(jì)計(jì)與發(fā)發(fā)布最高管理層流程經(jīng)理崗位崗位流程經(jīng)理崗位崗位流程經(jīng)理崗位崗位(4)流程崗崗位設(shè)設(shè)置客觀設(shè)設(shè)置流流程中中的崗崗位定義崗崗位的的職責(zé)責(zé)建立考考評(píng)崗崗位工工作情情況的的績(jī)效效指標(biāo)標(biāo)體系系3.4流程的設(shè)計(jì)計(jì)與發(fā)布(5)責(zé)任分配以流程責(zé)任任矩陣指明明各崗位在在流程中的的職責(zé)。序號(hào)活動(dòng)崗位人事專員招聘專員應(yīng)聘者1體檢2提供資料3資料審核4發(fā)放廠牌說明：關(guān)鍵控制制點(diǎn)，主要性執(zhí)行行，參與性執(zhí)行行3.4流程的設(shè)計(jì)計(jì)與發(fā)布流程責(zé)任矩矩陣(6)角色任命3.4流程的設(shè)計(jì)計(jì)與發(fā)布流程角色任任命是非常常重要的，，否則誰也也不知道我我就是要執(zhí)執(zhí)行某個(gè)流流程的角色色。完成流程角角色任命后后，按照流流程要求對(duì)對(duì)該角色進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)，，流程才能能真正地落落地。以流程角色色矩陣進(jìn)行行角色任命命，用改進(jìn)進(jìn)的RACI模型表示流流程角色矩矩陣(放在BPM培訓(xùn)計(jì)劃文文檔)。3.4流程的設(shè)計(jì)計(jì)與發(fā)布負(fù)責(zé)（Responsible）：負(fù)責(zé)履履行崗位職職責(zé)的角色色，在一個(gè)個(gè)流程中，，一個(gè)崗位位有且僅有有一個(gè)R。批準(zhǔn)（Approval）：只有經(jīng)經(jīng)其同意或或簽署之后后，才能得得以進(jìn)行工工作。咨詢（Consulted）：在任務(wù)務(wù)執(zhí)行錢或或執(zhí)行中提提供指定性性意見的角角色。告知（Informed）：及時(shí)被被通知結(jié)果果的角色，，不必向其其咨詢、征征求意見序號(hào)崗位角色1角色2角色3。。。1人事專員RCI2招聘專員R3分管領(lǐng)導(dǎo)A/CR4部門行政專員I5應(yīng)聘者I3.4流程的設(shè)計(jì)計(jì)與發(fā)布流程角色矩矩陣如何針對(duì)多多個(gè)流程設(shè)設(shè)計(jì)流程責(zé)責(zé)任矩陣？？【問題思考】3.4流程的設(shè)計(jì)計(jì)與發(fā)布流程文件、、作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書：(1)內(nèi)容見(2)示例見“3流程文件.doc””“3作業(yè)指導(dǎo)書書.doc””3.4流程的設(shè)計(jì)計(jì)與發(fā)布流程管理文文件編寫作業(yè)指導(dǎo)書書應(yīng)明確：：3.4流程的設(shè)計(jì)計(jì)與發(fā)布什么人在什么時(shí)間間在什么地點(diǎn)點(diǎn)按什么標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)做什么為什么要做做如何做達(dá)到的目標(biāo)標(biāo)質(zhì)量有何要要求(1)流程文件和和作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書有何聯(lián)聯(lián)系？(2)流程文件中中的流程說說明與作業(yè)業(yè)指導(dǎo)書中中的操作步步驟有何區(qū)區(qū)別？【課堂討論】3.4流程的設(shè)計(jì)計(jì)與發(fā)布流程經(jīng)過審審批，在執(zhí)執(zhí)行之前進(jìn)進(jìn)行發(fā)布發(fā)布時(shí)間流程版本：：首次編制制的流程文文件及作業(yè)指導(dǎo)書書版本為V1.0發(fā)布手段段：公司流程平平臺(tái)上發(fā)布布3.4流程的設(shè)計(jì)計(jì)與發(fā)布流程發(fā)布流程實(shí)施制定流程培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃執(zhí)行設(shè)計(jì)的流流程持續(xù)改進(jìn)需需要信息系系統(tǒng)支持的的業(yè)務(wù)流程程3.4流程的設(shè)計(jì)計(jì)與發(fā)布選定試點(diǎn)流程組建試點(diǎn)流程團(tuán)隊(duì)約定參加試點(diǎn)流程的顧客和供應(yīng)商啟動(dòng)試點(diǎn)，監(jiān)督并支持試點(diǎn)流程評(píng)價(jià)試點(diǎn)和來自其他流程團(tuán)隊(duì)的反饋排定轉(zhuǎn)換次序，在整個(gè)組織范圍分段實(shí)施3.4流程的設(shè)計(jì)計(jì)與發(fā)布執(zhí)行設(shè)計(jì)的的流程例3.4設(shè)計(jì)員工招招聘流程（（P9-1）(1)流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)①業(yè)務(wù)務(wù)分分解解制定需求發(fā)布招聘信息接收確定人選制定初始需求修訂需求計(jì)劃確定需求計(jì)劃補(bǔ)員申請(qǐng)需求審批辦公會(huì)討論面試共同面試分管領(lǐng)導(dǎo)面談部門領(lǐng)導(dǎo)面試篩選體檢初選提出人選報(bào)告資料歸檔填寫簡(jiǎn)歷審批招聘②定義義活活動(dòng)動(dòng)、、排排序序、、確確定定活活動(dòng)動(dòng)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)關(guān)關(guān)系系，，得得到到詳詳細(xì)細(xì)活活動(dòng)動(dòng)清清單單序號(hào)活動(dòng)時(shí)間輸入輸出前驅(qū)后繼資源1確定需求計(jì)劃60定編定崗計(jì)劃進(jìn)人計(jì)劃/3紙張，打印機(jī)2補(bǔ)員申請(qǐng)30崗位補(bǔ)員申請(qǐng)表/3紙張，打印機(jī)3修訂需求計(jì)劃15進(jìn)人計(jì)劃，補(bǔ)員申請(qǐng)更新的計(jì)劃1,24紙張，打印機(jī)4需求審批5更新的計(jì)劃審批后計(jì)劃355發(fā)布招聘信息40審批后計(jì)劃招聘廣告47網(wǎng)絡(luò)等媒體6填寫簡(jiǎn)歷20個(gè)人信息應(yīng)聘登記表/7紙張，打印機(jī)7初選70應(yīng)聘簡(jiǎn)歷初選結(jié)果5,688共同面試120初選結(jié)果面試評(píng)價(jià)單79(5)會(huì)議室9提出人選報(bào)告15面試評(píng)價(jià)單人選報(bào)告1810紙張，打印機(jī)10部門領(lǐng)導(dǎo)面試60人選報(bào)告1人選報(bào)告2911辦公室11分管領(lǐng)導(dǎo)面談40人選報(bào)告2人選報(bào)告31012辦公室12總經(jīng)理辦公會(huì)討論30人選報(bào)告3人選報(bào)告41113(5)會(huì)議室13體檢30/體檢通知單1214(5)醫(yī)療器械14資料歸檔10簡(jiǎn)歷，體檢通知單檔案13/檔案袋，數(shù)據(jù)庫時(shí)間間單單位位：：分分鐘鐘③繪制制業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程圖圖公司領(lǐng)導(dǎo)人力資源部需求部門4、通過學(xué)校、招聘機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)、廣告等多種方式招聘6、共同面試，進(jìn)行結(jié)構(gòu)化試題考試、背景調(diào)查并填寫面試評(píng)價(jià)單是否通過12、整理存檔新員工資料是否新進(jìn)員工培訓(xùn)流程8、部門領(lǐng)導(dǎo)面試7、提出人選報(bào)告是否通過是員工接收流程體檢是否合格是否5、根據(jù)崗位描述、工作分析、篩選或初試1、部門提出計(jì)劃外需求，填寫補(bǔ)員申請(qǐng)表3、公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批否參加招聘員工5、填寫應(yīng)聘登記表應(yīng)聘人員簡(jiǎn)歷補(bǔ)員申請(qǐng)表面試評(píng)價(jià)單面試評(píng)價(jià)單人選報(bào)告結(jié)構(gòu)化試題涉及心理分析，性格取向分析，IQ、邏輯能力、專業(yè)知識(shí)等方面。2、結(jié)合定崗定編工作提出意見和建議1、依據(jù)定崗定編計(jì)劃確定需求9、分管領(lǐng)導(dǎo)面談10、總經(jīng)理辦公會(huì)討論開始結(jié)束進(jìn)人計(jì)劃人事檔案11、體檢體檢通知單3.4流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)與與發(fā)發(fā)布布④流程程說說明明1)人力力資資源源部部依依據(jù)據(jù)定定崗崗定定編編計(jì)計(jì)劃劃確確定定需需求求或或用用人人部部門門提提出出計(jì)計(jì)劃劃外外需需求求，，填填寫補(bǔ)補(bǔ)員員申申請(qǐng)請(qǐng)表表報(bào)報(bào)送送人人力力資資源源部部；；2)人力力資資源源部部結(jié)結(jié)合合定定崗崗定定編編計(jì)計(jì)劃劃提提出出書書面面意意見見和和建建議議，，包包括括是是否否必必須須進(jìn)進(jìn)行行招聘聘，，有有沒沒有有其其他他途途徑徑解解決決缺缺員員問問題題等等；；3)提出出意意見見后后返返還還申申請(qǐng)請(qǐng)部部門門報(bào)報(bào)送送其其部部門門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)；；4)需求求部部門門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)審審批批計(jì)計(jì)劃劃外外需需求求（（補(bǔ)補(bǔ)員員申申請(qǐng)請(qǐng)表表））；；5)人力力資資源源部部通通過過學(xué)學(xué)校校、、媒媒體體、、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)等等多多種種方方式式進(jìn)進(jìn)行行招招聘聘；；6)應(yīng)聘聘人人員員提提供供登登記記表表，，人人力力資資源源部部根根據(jù)據(jù)用用人人條條件件篩篩選選或或初初試試；；7)人力力資資源源部部與與用用人人部部門門共共同同進(jìn)進(jìn)行行面面試試并并填填寫寫面面試試評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)單單；；對(duì)對(duì)面面試試人人員員進(jìn)進(jìn)行背背景景調(diào)調(diào)查查；；在在面面試試過過程程中中應(yīng)應(yīng)該該運(yùn)運(yùn)用用涉涉及及心心理理分分析析、、性性格格取取向向分分析析、、IQ、邏邏輯輯能能力力、、專專業(yè)業(yè)知知識(shí)識(shí)等等方方面面的的結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)化化試試題題進(jìn)進(jìn)行行測(cè)測(cè)試試；；8)人力力資資源源部部提提出出人人選選報(bào)報(bào)告告并并將將面面試試評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)單單和和人人選選報(bào)報(bào)告告報(bào)報(bào)送送部部門門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)；；9)由需需求求部部門門領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)進(jìn)進(jìn)行行面面試試，，通通過過后后由由分分管管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)進(jìn)進(jìn)行行面面談?wù)?，，總總?jīng)經(jīng)理理辦辦公公會(huì)會(huì)進(jìn)行行討討論論；；10)辦公公會(huì)會(huì)討討論論通通過過后后，，人人力力資資源源部部安安排排體體檢檢；；11)新聘聘員員工工體體檢檢合合格格后后，，由由人人力力資資源源部部辦辦理理接接收收、、培培訓(xùn)訓(xùn)相相關(guān)關(guān)事事宜宜，，同同時(shí)時(shí)將將新員員工工資資料料整整理理存存檔檔。。3.4流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)與與發(fā)發(fā)布布(2)組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)①流程程崗崗位位設(shè)設(shè)置置人事專員招聘專員行政專員信息專員應(yīng)聘者檔案專員部門領(lǐng)導(dǎo)分管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理P9-13.4流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)與與發(fā)發(fā)布布②流程程責(zé)責(zé)任任矩矩陣陣序號(hào)活動(dòng)崗位人事專員招聘專員行政專員信息專員應(yīng)聘者檔案專員部門領(lǐng)導(dǎo)分管領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理1確定需求計(jì)劃2補(bǔ)員申請(qǐng)3修訂需求計(jì)劃4需求審批5發(fā)布招聘信息6填寫應(yīng)聘登記表7初選8共同面試9提出人選報(bào)告10部門領(lǐng)導(dǎo)面試11分管領(lǐng)導(dǎo)面談12總經(jīng)理辦公會(huì)討論13體檢14資料歸檔3.4流程程設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)與與發(fā)發(fā)布布(3)編寫寫員員工工招招聘聘流流程程文文件件和和作作業(yè)業(yè)指指導(dǎo)導(dǎo)書書按流流程程文文件件和和作作業(yè)業(yè)指指導(dǎo)導(dǎo)書書要要求求逐逐項(xiàng)項(xiàng)填填寫寫，，文文件件見見：：“3流程程文文件件.doc””“3作業(yè)業(yè)指指導(dǎo)導(dǎo)書書.doc””流程執(zhí)行行實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)目的的：認(rèn)知自己己在流程程中的崗崗位與角角色，深深刻理解解流程文文件與作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書的內(nèi)內(nèi)涵，體體驗(yàn)流程程的執(zhí)行行過程，，分析執(zhí)執(zhí)行中的的問題，，并予以以改進(jìn)，，認(rèn)識(shí)流流程式工工作方式式的意義義，提高高團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)同工作作能力。。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容容：按作業(yè)指指導(dǎo)書要要求執(zhí)行行某公司司員工招招聘流程程準(zhǔn)備工作作：場(chǎng)地：教教室或會(huì)會(huì)議室文件：按按流程文文件準(zhǔn)備備各種表表單一式式兩份，，結(jié)構(gòu)化化試題10份崗位銘牌牌：一式式兩份(除應(yīng)聘者者外)要求：人數(shù)>=283.4流程設(shè)計(jì)計(jì)與發(fā)布布公司背景景：公司組織織結(jié)構(gòu)、、崗位及及人員狀狀況如下下：3.4流程設(shè)計(jì)計(jì)與發(fā)布布總經(jīng)理副總副總副總?cè)肆Y源部銷售部采購部部門人力資源部銷售部采購部崗位部長(zhǎng)人事專員招聘專員信息專員檔案專員部長(zhǎng)行政專員區(qū)域經(jīng)理銷售員部長(zhǎng)采購員倉管定編計(jì)劃1111111420132人員數(shù)1111111317142實(shí)訓(xùn)流程程：3.4流程設(shè)計(jì)計(jì)與發(fā)布布序號(hào)活動(dòng)內(nèi)容安排參與人1分組分為兩組，每組14人，其中人事專員等8個(gè)崗位各1人，應(yīng)聘者5人，計(jì)時(shí)員1人助理2角色任命將每個(gè)人分配到不同的崗位，分配原則指定或自薦，任命流程經(jīng)理培訓(xùn)師3選擇工作地每組相對(duì)集中在一個(gè)工作區(qū)域，在桌前放置崗位銘牌流程小組4發(fā)放支持性文件給每個(gè)角色發(fā)放工作需要的文件材料、相應(yīng)的流程操作步驟助理5開始執(zhí)行流程按作業(yè)指導(dǎo)書要求，開始履行各自崗位職責(zé)，從人事專員制定進(jìn)人計(jì)劃開始，直到招聘工作結(jié)束為止，負(fù)責(zé)計(jì)時(shí)的人員記錄每個(gè)角色在流程中執(zhí)行每個(gè)步驟的時(shí)間流程小組，計(jì)時(shí)員6成果回收收回每組的工作文件助理7工作質(zhì)量分析按作業(yè)指導(dǎo)書的質(zhì)量要求分析每個(gè)角色的工作質(zhì)量，并打分評(píng)審組3人8流程績(jī)效評(píng)價(jià)根據(jù)流程執(zhí)行時(shí)間和工作質(zhì)量打分結(jié)果，計(jì)算每個(gè)組的綜合得分評(píng)審組3人9總結(jié)公布兩個(gè)組的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果，分析各自的培訓(xùn)師10流程改進(jìn)每個(gè)流程小組成員發(fā)言，說明執(zhí)行過程中的問題，分析其原因，對(duì)流程提出改進(jìn)建議流程經(jīng)理3.1企業(yè)管理理變革3.2BPR項(xiàng)目管理理3.3流程架構(gòu)構(gòu)3.4流程的設(shè)設(shè)計(jì)與發(fā)發(fā)布3.5流程的持持續(xù)改進(jìn)進(jìn)需求分析析流程梳理理流程評(píng)價(jià)價(jià)流程問題題原因分分析流程優(yōu)化化流程固化化與BPR3.6業(yè)務(wù)流程程管理第3章業(yè)業(yè)務(wù)流程程再造11111.0001.000000400000061.00000020000001t=1t=2t=3yt+1=yt2y1=1y1=1.0000001t=101.0003.5流程的持