品牌店項目之打造客戶滿意度

品牌店項目之打造客戶滿意度半滿？半空？我們怎么去看待事物？這純粹是一個態(tài)度的問題

正面態(tài)度

我還有半瓶水呢！我只剩下半瓶水了！負面態(tài)度做一個積極的正面的思想家所以，我們要讓自己：生意的發(fā)展您的公司的目標是什么？發(fā)展壯大怎樣發(fā)展？創(chuàng)造利潤來再投資？怎樣創(chuàng)造利潤？

通過項目的增加/通過增進營業(yè)方式資金周轉(zhuǎn)？

良好的資金控制生意的發(fā)展：挖掘客戶需求和提高滿意度的任務！真正的挑戰(zhàn)：長期發(fā)展中國的現(xiàn)狀：輪胎市場快速增長但缺少好的零售商在這樣的條件下，是很“容易”有好的零售商但那不是最終結(jié)果…因為真正的挑戰(zhàn)是：

長期保持增長!保持增長市場挑戰(zhàn)：留住各位的客戶和保持我們的銷售那對各位來說怎樣才留住終端客戶？留住您的客戶-2方法2：讓我們的客戶滿意結(jié)果：1、客戶滿意-他對我們有了一定的忠誠度-我們的生意就有了保障2、客戶滿意-更少注意價格，利潤更好，更多的資金來發(fā)展我們的生意怎樣令客戶滿意？您對品牌期望？您的意見？您的需求？我們可能得到的回答：好的產(chǎn)品！高的品牌知名度-“優(yōu)秀的服務來創(chuàng)造”！好的支持-“全面的服務去支撐”！服務怎樣令您的客戶滿意？1、向他們提供服務的選擇！當我們滿足他們的需求時，客戶就會滿意！2、向他們提供合適的服務！當我們幫他們解決問題時，客戶就會滿意！我們從面看到，服務是如此的重要！那是因為：滿意→發(fā)展如果我們能夠發(fā)掘客戶的內(nèi)在需求如果我們能夠?qū)π枨笞鞒黾皶r回應那我們就可以得到客戶的最高的滿意度！同時我們也可以得到客戶最大的忠誠度！我們的客戶需要什么？購買好的產(chǎn)品受到專業(yè)的建議專業(yè)的拆裝輪胎專業(yè)的輪胎修補全面的產(chǎn)品維護每個客戶都有不同，但是我們來說總體上是一種客戶：司機他們的需求是什么？品牌店項目在品牌店項目里，能幫助各位找出客戶滿意的途徑：

建議拆裝修補

跟蹤讓各位加入這個項目絕對是明智之選！我們需要實現(xiàn)這個概念并讓大家理解這個項目能為他們來的利益和價值。讓大家的真正感覺成為我們這個項目中的一員！品牌店項目帶來了什么？我們先問下自己，問下我們的客戶；我們銷售的是什么？通常的回答就是：

品牌輪胎但是我們真的就只是做輪胎嗎？品牌店項目帶來了什么？顯然不是！從已經(jīng)建立的一些相關品牌店來看：我們更多是在賣：服務理念！我們向客戶們提供：花紋選擇、充氣、換位建議、修補、動平衡等等之類的相關服務，以滿足客戶的更多需求！客戶的選擇同為客戶，我們在消費時為什么總對商店有選擇？那是因為我們對于商店選擇都有不同的期望和標準：營業(yè)時間可選擇產(chǎn)品正確的建議產(chǎn)品價格產(chǎn)品質(zhì)量鄰近位置其他配套服務客戶的選擇價格是原因，但不是唯一原因客戶會有不同的原因，來提出涉及價格的問題我們圍繞著價格問題轉(zhuǎn)，是因為我們不知道除了價格還能談什么作為市場銷售的一員，我們的工作就是發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求我們的輪胎不是最便宜的，但是還是占有著市場一定占有率所以提供服務就會為我們的客戶提供多一個選擇的理由！那我們?yōu)槭裁匆獜娬{(diào)服務？事例.1事例：避免價格競爭-1A是我們區(qū)域的指定零售商他從公司進了一批輪胎產(chǎn)品價格為人民幣2500元每套他按照市場的情況制定了每套2700元的零售價他賣出了兩套給一位司機這樣來算他的銷售收入是5400元毛利共計400元事例：避免價格競爭-1B在隨后也成為了我們區(qū)域的指定零售商他也從公司進了一批輪胎產(chǎn)品價格同樣為人民幣2500元每套他按照市場的情況指定了每套2650元的零售價因為比A的價格低,他賣出了兩套給一位司機這樣來算他的銷售收入是5300元毛利共計300元而這時,A的銷售收入和毛利都變成了0事例：避免價格競爭-1分析：因為B的加入，A的利潤不斷的在減少：從最初的400元,到了現(xiàn)在的200元B還會繼續(xù)降價,競爭呈現(xiàn)惡性趨勢那A可以做些什么來保住利潤呢?讓我們先一起來看一下用戶若客戶想買一套1套輪胎產(chǎn)品他拜訪A：他賣輪胎產(chǎn)品的價格是RMB2700他拜訪B：他賣輪胎產(chǎn)品的價格是RMB2650那用戶將怎樣作出選擇呢？如果A和B都以同樣的價格賣同樣的產(chǎn)品，用戶就很難作出選擇。看起來唯一的方法就是是降低價格才能賣出輪胎。為什么用戶會在A處購買？A非常的專業(yè)A能給他很好的建議因為A為他的銷售增加了附加價值-他幫助他的客戶：選擇合適的尺寸選擇合適的花紋用戶將繼續(xù)在A處購買如果A能幫助他如果A增值了他的銷售這樣就夠了嗎？不！！A需要總是在競爭中獲勝來保持利潤B也將得到培訓

一年后，A將失去領先于B的優(yōu)勢A的增值=B的增值要保住他的客戶，A需要一直走在前面在服務中領先！如果A要想留住用戶，他必須跟蹤用戶在服務上的需求用戶可能需要的服務：用戶的生意很好-他沒有時間在一個地點購買然后在另一個地點安裝。A開始提供上門安裝服務服務的良性循環(huán)如果A真的能幫助用戶，用戶將愿意付服務費用。用戶同意付10元/套A的結(jié)果：銷售輪胎收入：5420元

服務輪胎收入：20元

包含服務的總毛利潤=420元?。。×硗狻驗锳提供服務給用戶,通過整個服務過程的實施，所以A能發(fā)現(xiàn)用戶更多的需求！這味著:

更多的銷售機會!!結(jié)論沒有服務利潤的變化:RMB400↘RMB200有服務利潤的變化:RMB400↗RMB420同時：客戶滿意度得到了提升能夠發(fā)現(xiàn)更多生意機會為什么人們要購買?小組討論分組討論,每組提交3個購買理由顧客的購買動機，是不是因為要擁有產(chǎn)品本身？答案：

顧客的購買動機，絕不會因為要擁有產(chǎn)品本身。而是希望得到產(chǎn)品提供給他們的附加服務和益處讓他們感到滿意。折扣對銷售對毛利的影響零售商A進價=2500售賣價格=2700毛利=200零售商B進價=2500售賣價格=2600毛利=100零售商B必須銷售多少條輪胎才能和零售商A掙一樣多的錢?2倍!折扣對銷售對毛利的影響折扣率銷售價格進貨價格毛利0%10080205%95801510%90801015%85805但是,我們真能吸引到2倍的客戶嗎?

正面增加銷售量銷售更多產(chǎn)品

負面需要投資新設備需要更多人員需要耗費更多能源需要更大的庫存需要廣告支出關鍵點對于產(chǎn)品:我們不能改變產(chǎn)品的款式我們不能改變產(chǎn)品的質(zhì)量我們可以改變服務的質(zhì)量服務可以帶來更多利潤增長點服務可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求服務可以完全滿足客戶的需求服務可以提升我們自身的地位這可能很快讓我們面臨到銷售的瓶頸期，并