《商務(wù)禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)》

商務(wù)禮儀

與職業(yè)化素養(yǎng)第一部分：禮儀的概念與本質(zhì)【禮儀】禮節(jié)和儀式。＊【禮節(jié)】表示尊敬、問候、祝愿等的習(xí)慣形式。

＊【儀式】在一定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動(dòng)。

禮儀的本質(zhì)：律己敬人

學(xué)習(xí)要求：避免做一個(gè)“禮儀奴隸”避免成為一個(gè)

“禮儀警察”注重練習(xí)第二部分：工作交往基本禮儀先將年輕的介紹給年長的先將低階主管介紹給高階主管先將公司同事介紹給客戶先將個(gè)人介紹給集體介紹的禮節(jié)：

先將位卑者介紹給位尊者兩群人見面時(shí)該如何介紹？1、快速判斷雙方單位地位的尊卑2、先將卑方人員依次介紹給尊方人員3、介紹某方人員時(shí)，應(yīng)依據(jù)由尊至卑的順序4、再根據(jù)需要將尊方人員（依次）介紹給卑方人員握手的四個(gè)“度”力度溫度濕度熱情度問候的其他方式擁抱與親吻拱手合十撫胸鞠躬遞接名片片的禮儀儀一般職務(wù)務(wù)低者先先遞出名片片遞接名片片的要領(lǐng)領(lǐng)如有疑問問立即問問明貴賓卡/單據(jù)公司文件件筆刀剪遞接物品品的注意意事項(xiàng)行進(jìn)有序序在自動(dòng)滾滾梯上在電梯里里出門和進(jìn)進(jìn)門在樓梯里里同行的禮禮節(jié)電子郵件件$$@&&&.com“主題欄””要一目目了然內(nèi)容簡明明扼要使用傳統(tǒng)統(tǒng)信函格格式注意保密密仔細(xì)校對對及時(shí)回復(fù)復(fù)接電話的的步驟鈴鈴****公司，，您好??！您是××公司的××吧。是6月26號下午3點(diǎn)送到李經(jīng)理那那里，……是嗎？謝謝，再再見！123456電話接聽聽的十個(gè)個(gè)要點(diǎn):1、左手持持聽筒，，右手拿拿筆。2、電話鈴鈴響2~4聲之間接接聽。3、報(bào)出公公司或部部門名稱稱。4、確定來來電者身身份及姓姓氏。5、聽清楚楚來電目目的。6、注意聲聲音和表表情。7、保持正正確姿勢勢。8、重復(fù)來來電要點(diǎn)點(diǎn)。9、最后道道謝。10、讓客戶先掛掛斷電話。對方要找的人人不在時(shí)說明情況告訴可能的時(shí)時(shí)間弄清客人的意意圖轉(zhuǎn)達(dá)記錄很抱歉，他現(xiàn)現(xiàn)在不在您再打來電話話，還是留言言呢?“好的，一定為為您轉(zhuǎn)達(dá)過去去?！惫烙?jì)3點(diǎn)能回來打電話的步驟驟時(shí)間地點(diǎn)誰什么怎樣為什么您好，請問您您是***嗎嗎？我是***的徐克茹茹。謝謝，再見??！打擾您了，事情是這樣的……123456錯(cuò)打電話時(shí)自己打錯(cuò)了時(shí)時(shí)對方打錯(cuò)了時(shí)時(shí)找其他人時(shí)噢，打錯(cuò)了，，對不起，打打擾您了，再再見。（不要一聲不不吭放下電話話）-這里是行政部部，客服部的的分機(jī)是***不好意思，請請您再撥一遍遍你可能打錯(cuò)了了，我這里是是行政部。（態(tài)度和藹回回答對方）使用手機(jī)的禮禮儀打手機(jī)會(huì)引發(fā)發(fā)事故的地方方是……打手機(jī)會(huì)引起起他人不滿的的地方是……手機(jī)放在哪里里比較好？短信、品位與與形象……第三部分職職業(yè)化形形象塑造儀容儀表禮儀儀這是一個(gè)什么么樣的人？人們會(huì)憑借第第一印象判斷斷此人的:1、經(jīng)濟(jì)狀況2、教育程度3、可信賴度4、社會(huì)地位5、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)6、工作態(tài)度7、交往意向8、條理性9、道德10、性格暈輪效應(yīng)我們對一個(gè)人人良好的或不不好的總體印印象會(huì)影響到到我們對這個(gè)個(gè)人目前和將將來預(yù)期的推推論。女士必備修容容工具：修眉工具和眉眉筆口紅化妝鏡指甲剪男士必備修容容工具：剃須刀指甲剪個(gè)人衛(wèi)生毛發(fā)氣味手成功著裝的基基本原則衣著應(yīng)體現(xiàn)團(tuán)團(tuán)體特征與你所處行業(yè)業(yè)風(fēng)格相吻合合以領(lǐng)導(dǎo)為榜樣樣按目標(biāo)崗位的的標(biāo)準(zhǔn)著裝場合——時(shí)間、地點(diǎn)、、人物選擇服裝的原原則——場合色彩款式面料做工是否合身色彩鑒別“穿金”還是““戴銀”？雪白的襯衫還還是米白的襯襯衫？權(quán)威三色：深深藍(lán)/深灰/黑溫柔三色：粉粉紅/淡藍(lán)/白男士西裝的穿穿著要領(lǐng)襯衫領(lǐng)子袖子領(lǐng)帶腰帶/背帶口袋襪子鞋領(lǐng)帶：活結(jié)的的打法把領(lǐng)帶較寬的的一端置于右右側(cè)，使寬端端比窄端低一一英尺左右。。用領(lǐng)帶寬端端繞窄端，與與窄端從正面面交叉兩次后后，把寬端從從頸圈下邊穿穿上去，然后后向下折，讓讓它插到正面面所形成的小小圓圈中。然然后把尖端向向下拉，并把把拉下去的部部分整理好，，將領(lǐng)結(jié)推至至適宜的高度度，活結(jié)就系系好了。領(lǐng)帶：半四方方結(jié)的打法把領(lǐng)帶較寬的的一端置于右右側(cè)，使寬端端比窄端低一一英尺左右。。用寬端繞窄窄端一周，把把寬端向上拉拉，再向后從從頸圈穿下去去。穿過頸圈圈后置于窄端端的左側(cè)，然然后向右讓寬寬端繞過領(lǐng)結(jié)結(jié)前方，并從從后向上再一一次穿過頸圈圈。最后把它它從正面的小小圓圈中穿下下去，再將領(lǐng)領(lǐng)結(jié)推至適宜宜的高度，半半四方結(jié)就系系好了。女士的職業(yè)套套裝套裙與套褲褲款式細(xì)節(jié)變變化裙長襪子鞋不同場合的的著裝款式式正式商務(wù)場場合半正式商務(wù)務(wù)場合晚宴或慶典典場合休閑場合運(yùn)動(dòng)場合工地著裝職業(yè)感款式親和性休閑感顏色面料權(quán)威性第四部分職職業(yè)業(yè)化形象塑塑造儀態(tài)禮儀與與身體語言言身勢語站姿與坐姿姿問候致意告別與召喚喚體位幾種常用手手勢的不同同含義碰觸“OK”手勢英語國家：好極了、同同意、一切切正常法國、德國國：零、無價(jià)值值日本、韓國國：錢（硬幣））巴西：作風(fēng)不檢點(diǎn)點(diǎn)、猥褻阿拉伯國家家：深惡痛絕（（伴隨咬牙牙切齒動(dòng)作作）馬耳他、土土耳其：某男子是同同性戀突尼斯：“我要?dú)⒛悖?！”點(diǎn)頭與搖頭頭印度、巴基基斯坦、尼尼泊泊爾、斯里里蘭卡、保保加利亞等等國：搖頭表示“同意”、“好”點(diǎn)頭表示“不同意”、“不好”微笑的好處處把你的友善善與關(guān)懷有有效地傳達(dá)達(dá)給對方；；能拆除你與與對方之間間的“籬笆”，敞開雙方方心扉；使你的外表表更加迷人人；可以消除雙雙方的戒心心與不安，，以打開僵僵局；能消除自卑卑感；能感染對方方，讓對方方回報(bào)以微微笑，創(chuàng)造造和諧的交交談基礎(chǔ)；；能建立對方方對你的信信賴感；能祛除自己己的憂郁情情緒，迅速速地重建信信心；是表達(dá)愛意意的捷徑；；能增強(qiáng)活力力，有益健健康。——喬?庫爾曼《我的路》儀容儀表儀儀態(tài)禮儀要要領(lǐng)面必凈發(fā)發(fā)必必理衣必整鈕鈕必必結(jié)頭容正肩肩容容平胸容寬背背容容直氣象勿傲勿勿暴勿怠顏色宜和宜宜靜宜莊第五部分商務(wù)接待禮禮儀待客五原則則：誠懇熱情講究禮儀細(xì)致周到按章辦事保守秘密日常接待工工作：完美的職業(yè)業(yè)形象歡迎的態(tài)度度以客人為中中心關(guān)注客人的的需求時(shí)刻準(zhǔn)備滿滿足客人的的三大需求求：信息需求：客人可能問問你哪些問問題？環(huán)境需求：客人在什么么環(huán)境下才才感覺舒適適？情感需求：所有的人都都需要被贊贊賞、被尊尊重、被同同情，你如如何滿足這這些需求？？座次安排原原則面門為上以右為上遠(yuǎn)門為上居中為上觀景為上界域語乙1：社交位置置——誠懇、友好好乙2：友好位置置——親切、信賴賴乙3：競爭位置置——對抗、談判判乙4：公共位置置——互不相關(guān)茶葉的分類類綠茶——不發(fā)酵茶（西湖龍井、信陽毛尖、、碧螺春、、黃山毛峰峰、廬山云云霧、六安安瓜片）紅茶——全發(fā)酵茶（滇紅、祁門門紅茶）烏龍茶——青茶（半發(fā)酵茶）（安溪鐵觀音音、武夷巖巖茶、凍頂頂烏龍茶））白茶——輕微發(fā)酵茶茶（發(fā)酵度度20-30%）（白牡丹、白白毫銀針））黃茶——輕微發(fā)酵茶茶（發(fā)酵度度10-20%）（君山銀針、、蒙頂黃芽芽、霍山黃黃芽）黑茶——后發(fā)酵茶（普洱茶）再加工茶——花茶（如茉莉花茶、珠蘭花茶）、緊壓茶茶（如沱茶和六堡茶）、萃取茶茶、果味茶茶和藥用保保健茶等敬茶的禮儀儀選擇茶具注意衛(wèi)生控制水溫淺茶滿酒依次敬茶注意氣味送客告別提出送別送別用語告別地點(diǎn)乘車的的禮儀儀座次的安排排開/關(guān)車門上/下車接待遠(yuǎn)道而而來的客人人：迎接客人安排食宿協(xié)商日程安排返程公務(wù)接待的的要領(lǐng)事先詢問對對方喜好與與忌諱日程安排不不忘“公務(wù)務(wù)”堅(jiān)持原則不不觸“雷區(qū)區(qū)”“細(xì)節(jié)決定定成敗”商務(wù)餐飲禮禮儀第六部分：：中餐座次安安排原則面門為上以右為上遠(yuǎn)門為上居中為上好事成雙（例如：8人/桌）點(diǎn)菜的竅門門先問有何忌忌口，有何何喜好。五味俱全，，偏重尊者者口味喜好好五色搭配，，注重視覺覺美感有氣味飄香香之菜，注注重嗅覺吸吸引力適應(yīng)季節(jié)天天氣，冬有有熱氣夏有有冰涼搭配合理，，咸淡互補(bǔ)補(bǔ)，鮮辣不不克，咸咸甜兼?zhèn)?，，干湯相宜宜。涼菜、、熱菜、湯湯、主食的的材料互補(bǔ)補(bǔ)，肉類(畜、禽)、海產(chǎn)品(魚、蝦、蟹蟹)和蔬菜葷素素搭配合理理。數(shù)量大致一一人一熱菜菜外加一湯湯及一兩種種主食。時(shí)價(jià)菜先問問價(jià)格，高高中低價(jià)位位菜搭配合合理。中餐禮儀準(zhǔn)時(shí)赴宴謙讓入座尊長優(yōu)先入座后姿勢勢端正，雙雙腳放在地地板上第一道濕毛毛巾只用于于擦手；后后面的毛巾巾或餐巾紙紙可以用來來擦嘴，但但不要擦脖脖子、胳膊膊等處座位距茶壺壺最近的人人負(fù)責(zé)斟茶茶吸煙前要征征得他人同同意不可在飯桌桌上嘆氣；；要品嘗、、贊美不要專吃自自己最喜歡歡的食物自己碰過的的食物不放放回公用器器皿中餐禮儀（（續(xù)）湯類的菜要要用公用的的勺子舀到到自己的湯湯碗里，再再用自己的的勺子喝。。不要把自自己用過的的勺子或筷筷子伸到大大家的湯里里面去撈東東西。不可吃得滿滿嘴流湯菜湯不要滴滴到飯桌上上咀嚼時(shí)不要要發(fā)出響聲聲食物太燙時(shí)時(shí)從容等待待吃食物時(shí)不不要不嚼就就吞下去往食物里加加調(diào)料前要要先思后行行不要拼命吃吃咸菜或調(diào)調(diào)料醬使用轉(zhuǎn)盤式式桌子的禮禮儀轉(zhuǎn)盤旋轉(zhuǎn)方方向應(yīng)從主主賓到主人人，通常以以順時(shí)針方方向旋轉(zhuǎn)。。等菜肴轉(zhuǎn)到到自已面前前時(shí)，再動(dòng)動(dòng)筷子。別人正在夾夾菜時(shí)不要要轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)臺(tái)。自己正在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)的的時(shí)候如果果有人突然然要夾菜，，則應(yīng)當(dāng)控控制轉(zhuǎn)臺(tái)使使之停下來來，等此人人夾好后再再繼續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)。如果別人正正在轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)臺(tái)，則要要等轉(zhuǎn)臺(tái)停停下來之后后在夾菜，，千萬不要要“筷子追追著轉(zhuǎn)臺(tái)跑跑”。西方人通常常不吃：動(dòng)物內(nèi)臟動(dòng)物的頭和和爪寵物珍稀動(dòng)物淡水魚（例例如鯽魚、、鯉魚）蛇、無鱗無無鰭的魚（（鱔、泥鰍鰍、鯰魚））西餐中的酒酒餐前酒味美思酒如如：：意大利的的馬提尼（（MARTINI）苦艾酒，又又稱比特酒酒如：意大利利的金巴利利（CAMPARI）茴香酒，，如：法國國的培諾（（PERNOD）雞尾酒香檳酒，干干白葡萄酒酒飲用方法：凈飲、加加冰飲、混混合汽水或或果汁飲用用、與其他他酒調(diào)和飲飲用西餐中的酒酒佐餐酒：均為葡萄酒酒白葡萄酒——搭配海鮮、、魚類、家家禽類等較較為清淡的的菜肴。（（香檳酒））紅葡萄酒——搭配牛肉、、豬肉、羊羊肉、乳酪酪等口感較較重的食物物。飲用方法：凈飲西餐中的酒酒餐后酒：助消化，，酒精度在在30度以上白蘭地(BRANDY)，如：RemyMartin（人頭馬））、Martell(馬爹利)、Hennessy（軒軒尼尼詩詩））、、Courvoisier（拿拿破破侖侖））威士士忌忌、、金酒酒、、利利口口酒酒、、伏伏特特加加、、雞雞尾尾酒酒飲用用方方法法：凈凈飲飲或或調(diào)調(diào)飲飲（（加加冰冰塊塊或或蘇蘇打打水水等等））第七七部部分分溝通通中中的的禮禮儀儀溝通通溝通通：是是人人們們分分享享信信息息、、思思想想和和情情感感的的任任何何過過程程。。溝通通的的過過程程包包含含了了口口頭頭語語言言、、書書面面語語言言、、形形象象語語言言、、身身勢勢語語言言等等各各種種信信息息的的傳傳遞遞。。目光光凝凝視視規(guī)規(guī)范范與與視視線線控控制制公事事凝凝視視區(qū)區(qū)社交交凝凝視視區(qū)區(qū)親密密凝凝視視區(qū)區(qū)目光光交交流流應(yīng)應(yīng)避避免免:目光光漂漂浮浮不不定定瞇視視\斜視視\不正正眼眼看看人人視而而不不見見操作作時(shí)時(shí)視視線線不不集集中中在在操操作作部部位位眼睛睛始始終終不不看看對對方方目光光躲躲閃閃，，不不敢敢正正視視對對方方上下下左左右右反反復(fù)復(fù)打打量量對對方方目不不轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)睛睛盯盯視視對對方方超超過過10秒凝視視對對方方的的某某個(gè)個(gè)不不該該凝凝視視的的部部位位親和和效效應(yīng)應(yīng)人們們在在相相互互交交往往的的過過程程中中，，交交往往對對象象之之間間的的共共同同之之處處或或近近似似之之處處越越多多，，雙雙方方便便更更加加易易于于感感覺覺親親近近，，并并互互相相認(rèn)認(rèn)同同。。人們們喜喜歡歡像像他他們們自自己己的的人人姿勢勢表情情動(dòng)作作和和手手勢勢聲音音語言言類類型型呼吸吸與與運(yùn)運(yùn)動(dòng)動(dòng)信念念價(jià)值值觀觀影響響人人際際吸吸引引的的因因素素相似似性性：別別和和別別人人太太不不一一樣樣互補(bǔ)補(bǔ)性性：別別人人做做不不到到的的我我們們能能做做到到熟悉悉性性：常常和和對對方方見見見見面面接近近性性：別別離離大大家家太太遠(yuǎn)遠(yuǎn)，，別讓讓網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)和和電電話話取取代代面面對對面面交交流流人際際交交往往常常規(guī)規(guī)距距離離私人人距距離離（（親親密密距距離離））：：小小于于0.5米（扶扶老老攜攜幼幼除除外外））常規(guī)規(guī)距距離離（（交交際際距距離離））：：0.5~1.5米禮儀儀距距離離（（尊尊重重距距離離））：：1.5~3.5米公共共距距離離（（面面對對大大眾眾））：：3.5米以以上上非語言信息你的服裝會(huì)說說話你的眼睛會(huì)說說話你的表情會(huì)說說話你的身體會(huì)說說話空間距離會(huì)說說話傾聽是禮貌的的最高形式——湯姆·彼得斯《追求優(yōu)秀的熱熱情》注意力針對自己的人全身心傾聽的人思考自己的想法

眼神游移或不聚焦姿勢可以是任何樣子語言可能以“我”為中心語言模式與對方差異巨大任意打斷對方?jīng)]有任何反饋動(dòng)作注意對方眼睛適時(shí)地看對方與別人的姿勢相仿語言以“你”為中心語言模式與對方相仿不輕易打斷對方不時(shí)以簡單的動(dòng)作或簡短的語言給予反饋表達(dá)想法和意意見的要點(diǎn)先了解清楚有有關(guān)情況，然然后再表達(dá)自自己的想法和和意見。先弄清對方的的需要，然后后再表達(dá)自己己的想法和意意見。采用不容易激激怒別人的表表達(dá)方式。采用不威脅到到別人的自尊尊心的表達(dá)方方式。沖突處理技巧巧為對方留個(gè)臺(tái)臺(tái)階下有話好好說用道具化解危危機(jī)用傾聽洞察人人心用別人的眼睛睛看自己面子揣進(jìn)兜里里，四兩可撥撥千斤只有執(zhí)拗者勇勇于爭辯“以其不爭，，故天下莫能能與之爭”——《老子》柔性處理法1、詢問與傾聽聽2、告知來龍去去脈3、詢問解決方方案4、提供兩種以以上的解決方方案（為對方著想想）5、采取行動(dòng)9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。17:16:2517:16:2517:161/6/20235:16:25PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2317:16:2517:16Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。17:16:2517:16:2517:16Friday,January6,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2317:16:2517:16:25January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月20235:16:25下下午17:16:251月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月235:16下午午1月-2317:16January6,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/617:16:2517:16:2506January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。5:16:25下下午午5:16下下午午17:16:251月月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。17:16:2517:16:2517:161/6/20235:16:25PM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力的積積累。。。1月-2317:16:2517:16Jan-2306-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。17:16:2517:16:2517:16Friday,January6,202313、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。1月-231月-2317:16:2517:16:25January6,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。06一一月月20235:16:25下下午午17:16:251月月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月235:16下下午1月-2317:16January6,202316、少年年十五五二十十時(shí)，，步