深化窗口服務(wù)領(lǐng)域損害群眾利益問(wèn)題集中整治工作方案

深化窗口服務(wù)領(lǐng)域損害群眾利益問(wèn)題集中整治工作方案

為全面提升政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)優(yōu)我縣政務(wù)服務(wù)環(huán)境，按照**要求，現(xiàn)就深化全縣窗口服務(wù)領(lǐng)域損害群眾利益問(wèn)題集中整治工作，制定如下方案。一、總體目標(biāo)堅(jiān)持把群眾放在心中最高位置，嚴(yán)肅認(rèn)真對(duì)待群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題，堅(jiān)決糾正損害群眾利益的行為，從群眾最需要的地方做起，從群眾最不滿意的地方改起，從行政審批、政務(wù)服務(wù)經(jīng)辦工作的一事一例和工作人員的一舉一動(dòng)、一言一行抓起，對(duì)準(zhǔn)服務(wù)大廳、辦事窗口工作效率低下、態(tài)度生硬、刁難群眾；一次性告知不到位、讓群眾反復(fù)跑路；“奇葩證明”“循環(huán)證明”；違法違規(guī)“搭車”收費(fèi)；對(duì)“黃?！钡固?hào)、群眾長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)視而不見(jiàn)，未下班就停止辦理業(yè)務(wù)；吃拿卡要、搞潛規(guī)則、利益勾連、當(dāng)中介業(yè)務(wù)“推銷員”等突出問(wèn)題，重拳出擊、集中發(fā)力，全方位、多維度、立體式整治整改，切實(shí)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)窗口干部隊(duì)伍作風(fēng)轉(zhuǎn)變。以推進(jìn)審批服務(wù)便民化為重點(diǎn)，抓管理、強(qiáng)服務(wù)，著力構(gòu)建審批更簡(jiǎn)、服務(wù)更優(yōu)、效率更高的營(yíng)商環(huán)境和政務(wù)服務(wù)環(huán)境，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感。

二、實(shí)施范圍及整治問(wèn)題（一）實(shí)施范圍。縣政務(wù)服務(wù)大廳和海興政務(wù)服務(wù)大廳、縣稅務(wù)局分廳、縣車管所分廳、縣公積金分廳以及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)民生服務(wù)中心。（二）整治問(wèn)題1.服務(wù)態(tài)度方面：重點(diǎn)整治對(duì)群眾態(tài)度冷淡、語(yǔ)言生硬、缺乏耐心、服務(wù)不熱情、為難群眾問(wèn)題。2.服務(wù)效能方面：重點(diǎn)整治一次性告知不到位，不限時(shí)辦結(jié)，不落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)，辦事拖拉、推諉扯皮，讓群眾多次跑路；告知形式單一、內(nèi)容不規(guī)范，群眾對(duì)辦事程序、方法不明白，辦事效率低下問(wèn)題。3.服務(wù)流程方面：重點(diǎn)整治對(duì)政策不熟、業(yè)務(wù)不精、同事項(xiàng)不能同要件同標(biāo)準(zhǔn)同流程；業(yè)務(wù)經(jīng)辦環(huán)節(jié)多，流程不簡(jiǎn)化。讓群眾出具“奇葩證明”“循環(huán)證明”，違法違規(guī)“搭車”收費(fèi)問(wèn)題。4.服務(wù)設(shè)施方面：重點(diǎn)整治公示載體、便民設(shè)施、崗位標(biāo)識(shí)等不齊全、不到位，不能滿足群眾辦事需要。

5.廉潔自律方面：重點(diǎn)整治搞潛規(guī)則、利益勾連，當(dāng)中介“推銷員”；吃拿卡要，接受服務(wù)對(duì)象吃請(qǐng)、小禮物、土特產(chǎn)等“微腐敗”。6.工作紀(jì)律方面：重點(diǎn)整治工作不在狀態(tài)、言行舉止不規(guī)范、服務(wù)形象不佳、遲到早退、上班時(shí)間串崗、脫崗、以及上網(wǎng)聊天、打游戲、淘寶網(wǎng)購(gòu)。對(duì)“黃?！钡固?hào)、群眾長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)視而不見(jiàn)，未下班就停止辦理業(yè)務(wù)問(wèn)題。三、具體任務(wù)（一）全面推行“六個(gè)規(guī)范”和“四零”承諾服務(wù)。在縣政務(wù)服務(wù)大廳（海興政務(wù)服務(wù)大廳）、各分廳及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)民生服務(wù)中心辦事窗口全面推行服務(wù)受理零推諉、服務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)、服務(wù)方式零距離、服務(wù)結(jié)果零投訴的“四零”承諾服務(wù)。（二）再造政務(wù)服務(wù)新流程，實(shí)現(xiàn)“最多跑一次”。以時(shí)間最短、環(huán)節(jié)最少、流程最優(yōu)、服務(wù)最佳為原則，規(guī)范統(tǒng)一、簡(jiǎn)化優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，制作業(yè)務(wù)流程圖、服務(wù)辦事指南，精減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)和要件。推行“一窗受理、集成服務(wù)”審批服務(wù)新模式。形成統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一督辦、按時(shí)辦結(jié)、評(píng)價(jià)反饋的業(yè)務(wù)閉環(huán)。（三）全面提升窗口服務(wù)質(zhì)量效能1.全面加強(qiáng)服務(wù)窗口建設(shè)，逐步建成信息化程度一流、軟硬件一流、服務(wù)功能一流、服務(wù)態(tài)度一流、服務(wù)質(zhì)量一流的政務(wù)服務(wù)窗口。2.嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制、崗位責(zé)任制等各項(xiàng)工作制度，分類確定辦結(jié)時(shí)限和流程，真正做到一次性告知、限時(shí)辦結(jié)。3.配齊配強(qiáng)服務(wù)大廳、辦事窗口工作人員，將作風(fēng)正、素質(zhì)好的優(yōu)秀干部配備到窗口崗位，逐步取消在窗口頂崗的非正式在編工作人員。按照“一窗受理、集成服務(wù)”要求，科學(xué)設(shè)置窗口數(shù)量。4.落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)帶班值班巡察制度，對(duì)窗口工作人員在崗情況、工作紀(jì)律、規(guī)范服務(wù)等方面的情況現(xiàn)場(chǎng)督查和非現(xiàn)場(chǎng)視頻監(jiān)控，對(duì)辦事群眾在辦事過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題組織協(xié)調(diào)相關(guān)窗口當(dāng)場(chǎng)處理,對(duì)辦事群眾在辦事過(guò)程中遇到的困難和意見(jiàn)進(jìn)行幫助和解釋。5.強(qiáng)化窗口服務(wù)人員培訓(xùn)。制定窗口應(yīng)知應(yīng)會(huì)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展窗口服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)能力培訓(xùn)，集中組織應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)和業(yè)務(wù)操作技能考核測(cè)試，嚴(yán)格執(zhí)行上崗資格考核制度。（四）加大監(jiān)督力度1.暢通監(jiān)督渠道，接受社會(huì)監(jiān)督。在縣政務(wù)服務(wù)大廳（海興政務(wù)服務(wù)大廳）、各分廳及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)民生服務(wù)中心明顯位置設(shè)置意見(jiàn)箱，設(shè)置監(jiān)督投訴電話，在縣政府門(mén)戶網(wǎng)站開(kāi)通投訴舉報(bào)專欄，通過(guò)廣播電視臺(tái)、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體持續(xù)公開(kāi)舉報(bào)投訴方式。2.開(kāi)展明查暗訪，抓經(jīng)常、求長(zhǎng)效。各窗口服務(wù)單位要落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)親自抓作風(fēng)紀(jì)律責(zé)任，加大對(duì)窗口工作人員的工作作風(fēng)、工作紀(jì)律等督導(dǎo)檢查的力度和頻次，對(duì)暗訪發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)查處理，形成震懾，起到教育警示作用。四、工作步聚及措施集中整治工作分四個(gè)階段進(jìn)行，具體如下：（一）動(dòng)員安排部署階段（10月15日前）。政務(wù)服務(wù)窗口部門(mén)（單位）要對(duì)照集中整治工作方案，及時(shí)開(kāi)展動(dòng)員部署工作，成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，形成態(tài)勢(shì)，凝聚力量進(jìn)行集中整治，營(yíng)造濃厚的集中整治氛圍。要按照層級(jí)負(fù)責(zé)制，責(zé)任到人，切實(shí)把整治任務(wù)落實(shí)到位，責(zé)任明確到位。請(qǐng)各服務(wù)窗口部門(mén)(單位)及時(shí)確定一名分管領(lǐng)導(dǎo)和1名聯(lián)絡(luò)員(包括姓名、職務(wù)、辦公電話、手機(jī)、郵箱等)，于10月15日前報(bào)縣審批服務(wù)管理局(縣人社局二樓)。聯(lián)系人:擺曉霞；聯(lián)系電話傳真（二）全面自查自糾階段（10月16日-10月31日）。政務(wù)服務(wù)窗口部門(mén)（單位）要組織本單位服務(wù)窗口認(rèn)真查擺問(wèn)題，通過(guò)走訪、召開(kāi)座談會(huì)、發(fā)放征求意見(jiàn)表和問(wèn)卷調(diào)查等方式，廣泛征求群眾意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取服務(wù)對(duì)象對(duì)本單位作風(fēng)方面的意見(jiàn)和建議，對(duì)照整治重點(diǎn)內(nèi)容，集中篩查群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，全面進(jìn)行自查自糾并建立自查自糾臺(tái)賬，提出切實(shí)可行的整改措施，明確責(zé)任單位和責(zé)任人及時(shí)限要求。各責(zé)任單位于10月31日前將政務(wù)服務(wù)窗口部門(mén)（單位）集中整治自查自糾臺(tái)賬匯總報(bào)縣審批服務(wù)管理局。（三）集中整治階段（11月1日至12月15日）。政務(wù)服務(wù)窗口部門(mén)（單位）在全面自查自糾的基礎(chǔ)上、對(duì)在履行職責(zé)、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)、辦事流程、工作質(zhì)效等方面存在的突出問(wèn)題，要以“事要解決、人要處理、整改要到位”的理念，針對(duì)查找出來(lái)的問(wèn)題做到條條要整改、件件有落實(shí)。各責(zé)任單位將開(kāi)展集中整治工作總結(jié)及投訴舉報(bào)臺(tái)賬、問(wèn)責(zé)處理臺(tái)賬和明查暗訪臺(tái)賬于12月15日前報(bào)縣審批服務(wù)管理局。（四）鞏固總結(jié)提高、形成長(zhǎng)效機(jī)制（12月16日-12月31日）。各責(zé)任單位要認(rèn)真分析研究民生領(lǐng)域損害群眾利益問(wèn)題，查找在工作推進(jìn)、日常管理、制度建設(shè)等方面存在的不足，健全完善相關(guān)制度，積極堵塞漏洞。堅(jiān)持邊整改、邊總結(jié)、邊建設(shè)，及時(shí)歸納提煉集中整治中形成的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，研究出臺(tái)有效管用的制度規(guī)定，鞏固深化集中整治成果。一體推進(jìn)“不敢、不能、不想”體制機(jī)制建設(shè)。五、工作要求（一）加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)。此次集中整治工作由縣審批服務(wù)管理局牽頭，負(fù)責(zé)組織、督促、指導(dǎo)集中整治工作，指定專門(mén)聯(lián)絡(luò)員，加強(qiáng)上下溝通協(xié)調(diào)。各政務(wù)服務(wù)窗口部門(mén)（單位）要明確分管領(lǐng)導(dǎo)，指定專門(mén)聯(lián)絡(luò)員，具體負(fù)責(zé)本系統(tǒng)、本行業(yè)工作任務(wù)落實(shí)。（二）強(qiáng)化督促指導(dǎo)。由政府督查室和審批服務(wù)管理局相關(guān)人員組成工作組對(duì)各政務(wù)服務(wù)窗口督導(dǎo)檢查，重點(diǎn)對(duì)服務(wù)窗口部門(mén)（單位）自查自糾和重點(diǎn)整治問(wèn)題等情況，進(jìn)行定期不定期的明查暗訪，建立明查暗訪臺(tái)賬，做到早發(fā)現(xiàn)、早糾正。（三）壓實(shí)責(zé)任落實(shí)。各政務(wù)服務(wù)窗口部門(mén)（單位）開(kāi)展窗口服務(wù)領(lǐng)域損害群眾利益問(wèn)題集中整治負(fù)主體責(zé)任，要與深化“黨政機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)年、干部隊(duì)伍素質(zhì)提升年”和深化作風(fēng)問(wèn)題專項(xiàng)治理等工作統(tǒng)籌起來(lái)，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，分類逐項(xiàng)推進(jìn)，從具體人、具體事著手，將問(wèn)題逐個(gè)解決，確保責(zé)任不缺位、不漏項(xiàng)。（四）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各政務(wù)服務(wù)窗口部門(mén)（單位）要多渠道、多方式進(jìn)行宣傳，及時(shí)回應(yīng)征集到的問(wèn)題線索，善于發(fā)現(xiàn)和樹(shù)立解決實(shí)際問(wèn)題的生動(dòng)事例和先進(jìn)典型，形成互學(xué)互鑒、互促互進(jìn)的工作氛圍，及時(shí)對(duì)工作亮點(diǎn)和成效進(jìn)行宣傳報(bào)道，切實(shí)讓群眾感受到集中整治的成效。附件：1.***縣政務(wù)服務(wù)窗口“六個(gè)規(guī)范”和“四零”承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.***縣政務(wù)服務(wù)窗口文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范3.政務(wù)服務(wù)窗口部門(mén)（單位）基本工作制度清單4.政務(wù)服務(wù)窗口部門(mén)（單位）集中整治整改任務(wù)清單5.政務(wù)服務(wù)窗口部門(mén)（單位）集中整治階段進(jìn)度清單6.政務(wù)服務(wù)窗口部門(mén)（單位）集中整治自查自糾臺(tái)賬7.政務(wù)服務(wù)窗口部門(mén)（單位）集中整治投訴舉報(bào)臺(tái)賬8.政務(wù)服務(wù)窗口部門(mén)（單位）集中整治問(wèn)責(zé)處理臺(tái)賬9.政務(wù)服務(wù)窗口部門(mén)（單位）集中整治明查暗訪臺(tái)賬

附件1

***縣政務(wù)服務(wù)窗口“六個(gè)規(guī)范”和“四零”承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、做到“六個(gè)規(guī)范”1.服務(wù)態(tài)度規(guī)范：服務(wù)辦事要熱心、咨詢解答要耐心、辦理業(yè)務(wù)要誠(chéng)心、對(duì)待批評(píng)要虛心。2.服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范：除特殊情況外一律使用普通話，規(guī)范辦公用語(yǔ)。工作交流講文明懂禮貌、平等友好、平和得體，解答疑問(wèn)準(zhǔn)確規(guī)范、通俗易懂，指導(dǎo)業(yè)務(wù)依法依規(guī)、堅(jiān)持原則、積極務(wù)實(shí)，出現(xiàn)分歧冷靜克制、明理忍讓、展示修養(yǎng)。3.服務(wù)行為規(guī)范：著裝規(guī)范、儀容整潔，待人友善、舉止得體,辦事認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)客觀,崗位負(fù)責(zé)、恪盡職守,工作專心、聚精會(huì)神,辦公文明、整潔有序。4.服務(wù)效能規(guī)范：首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、服務(wù)承諾、延時(shí)不間斷服務(wù)。5.服務(wù)設(shè)施規(guī)范：設(shè)置辦事指示牌、標(biāo)志牌，配備桌椅筆紙等便民服務(wù)備品；設(shè)置公示欄或者顯示屏，公開(kāi)法定依據(jù)、辦事程序、相關(guān)材料、辦理時(shí)限及辦理結(jié)果等；提供辦事指南和相關(guān)表格、資料，方便查閱使用；設(shè)置工作人員崗位標(biāo)識(shí)等。網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)要求網(wǎng)址公開(kāi)告知，便于查找，頁(yè)面板塊清晰、欄目齊全，網(wǎng)站定期維護(hù)、保證暢通。政務(wù)服務(wù)大廳要?jiǎng)澐植煌δ軈^(qū)。（1）辦理區(qū)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理辦理。（2）宣傳區(qū)放置業(yè)務(wù)查詢屏、宣傳冊(cè)等。（3）資料區(qū)放置桌椅和表格填寫(xiě)模版。（4）自助區(qū)放置電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)，連接互聯(lián)網(wǎng)和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)（wifi）,提供資料查詢、下載、打印、復(fù)印等服務(wù)。（5）公示區(qū)利用電子顯示屏集中公示辦理結(jié)果。

（6）等候區(qū)設(shè)置長(zhǎng)椅、飲水機(jī)、地圖、應(yīng)急藥物，標(biāo)注乘車路線等。規(guī)模較小的大廳可以將部分功能區(qū)合并。6.服務(wù)紀(jì)律規(guī)范：嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格依法經(jīng)辦，嚴(yán)格公正辦事，嚴(yán)格廉潔自律。網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)要求辦事人員不空位、不推諉，及時(shí)解答和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

二、“四零”承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)受理零推諉1.嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制、崗位責(zé)任制等制度。2.在相關(guān)媒體媒介上做出“四零”服務(wù)公開(kāi)承諾，公示服務(wù)內(nèi)容、工作流程、申報(bào)材料、辦事制度和咨詢電話。3.設(shè)置崗位牌，佩戴身份牌，服務(wù)人員要亮明身份，做到職責(zé)分明、精準(zhǔn)服務(wù)。（二）服務(wù)方式零距離1.推行網(wǎng)上申報(bào)服務(wù)，制作簡(jiǎn)便易于操作的辦理軟件（APP），讓信息多跑路、群眾少跑腿。2.服務(wù)窗口要公布工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在明顯位置張貼和發(fā)布辦事指南、崗位職責(zé)；設(shè)置咨詢臺(tái)或者引導(dǎo)臺(tái)，提供咨詢服務(wù)和示范文本。3.工作人員做到儀表端莊、服務(wù)熱情、文明有禮；服務(wù)語(yǔ)言要語(yǔ)態(tài)端正、語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、語(yǔ)氣平和。（三）服務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)1.優(yōu)化窗口設(shè)置，簡(jiǎn)化辦事程序，提高工作效率，做到“一窗式”服務(wù)。2.工作人員素質(zhì)高、業(yè)務(wù)熟、作風(fēng)硬、服務(wù)優(yōu)。3.建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺(tái)賬，記錄業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)辦理過(guò)程，形成每項(xiàng)工作、每個(gè)環(huán)節(jié)的檢查和復(fù)核機(jī)制，對(duì)存在問(wèn)題糾偏整改。（四）服務(wù)結(jié)果零投訴1.在單位設(shè)置群眾意見(jiàn)箱，開(kāi)通群眾意見(jiàn)反饋通道，形成與服務(wù)對(duì)象的溝通交流，接受監(jiān)督，對(duì)服務(wù)對(duì)象的投訴、意見(jiàn)和建議及時(shí)受理。2.建立群眾滿意度即時(shí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，確保評(píng)價(jià)結(jié)果可同步監(jiān)控、實(shí)時(shí)查詢。3.面向基層和群眾聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，征集意見(jiàn)建議，自覺(jué)接受監(jiān)督。原則上社會(huì)監(jiān)督員不得少于5名。

附件2

***縣政務(wù)服務(wù)窗口文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范為提高全縣政務(wù)服務(wù)窗口服務(wù)能力，樹(shù)立我縣政務(wù)服務(wù)良好形象，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)滿意的政務(wù)服務(wù)，根據(jù)《寧夏回族自治區(qū)政務(wù)服務(wù)辦法》（寧夏回族自治區(qū)人民政府令第90號(hào)），結(jié)合工作實(shí)際，特制定政務(wù)服務(wù)窗口文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范。一、服務(wù)環(huán)境（一）外部環(huán)境1.服務(wù)大廳應(yīng)明亮潔凈，并確定衛(wèi)生責(zé)任區(qū)和責(zé)任人。2.應(yīng)配備必要的消防設(shè)施，并確保正常使用。3.公共區(qū)域擺放的物品應(yīng)整潔有序，無(wú)雜物擺放，不隨意張貼。門(mén)窗玻璃、墻壁、地面等應(yīng)潔凈無(wú)污物?；ú菖杈暗呐渲脩?yīng)和諧、美觀。4.公共區(qū)域應(yīng)布局合理，舒適安全。設(shè)有辦事人員等候休息區(qū)，備有飲用水；配置書(shū)寫(xiě)臺(tái)、筆、老花眼鏡、表格填寫(xiě)樣本等；放置政策法規(guī)宣傳資料；有明顯的禁煙標(biāo)志。自助服務(wù)區(qū)，各類自助服務(wù)設(shè)備在服務(wù)時(shí)間內(nèi)處于正常工作狀態(tài)，若設(shè)備故障，應(yīng)貼上告示牌，及時(shí)維修。5.服務(wù)大廳應(yīng)公布服務(wù)標(biāo)語(yǔ)、服務(wù)承諾、服務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程及服務(wù)電話。在專門(mén)區(qū)域放置辦事指南等資料，并定期檢查，及時(shí)補(bǔ)充。6.服務(wù)時(shí)間應(yīng)以固定的形式公示，如遇服務(wù)時(shí)間調(diào)整，應(yīng)至少提前2個(gè)工作日通知。（二）內(nèi)部環(huán)境1.辦公物品應(yīng)擺放整齊，辦公桌面不擺放與辦公無(wú)關(guān)的物品。2.在顯著位置放置統(tǒng)一的工作牌和服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，公布工作人員的姓名（工號(hào)）和崗位，工作牌正面不應(yīng)遮擋。3.工作資料應(yīng)及時(shí)整理，不得雜亂堆放在桌面，整理好的資料應(yīng)有序歸放資料箱（柜）。二、職業(yè)道德（一）思想作風(fēng)正、大局觀念強(qiáng)，熱愛(ài)本職崗位，遵紀(jì)守法、信守職業(yè)道德。（二）熟悉掌握本崗位業(yè)務(wù)政策、法律、法規(guī)和專業(yè)技能，正確履行工作職責(zé)。（三）服飾整潔、儀表端正、舉止文明、態(tài)度謙和。（四）主動(dòng)熱情接待服務(wù)對(duì)象，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和幫助，做到有問(wèn)必答、語(yǔ)言文明。（五）全面實(shí)行政務(wù)公開(kāi)，做到辦事程序陽(yáng)光操作、一視同仁。（六）履行服務(wù)承諾期限，做到辦結(jié)時(shí)間明確告知、首問(wèn)負(fù)責(zé)。（七）虛心接受服務(wù)對(duì)象批評(píng)和建議，做到接受監(jiān)督、不斷創(chuàng)新、敢于爭(zhēng)先。（八）努力塑造政務(wù)服務(wù)窗口的良好形象，做到依法經(jīng)辦、秉公辦事、勤政為民、廉潔自律。三、儀容儀表（一）著裝：工作人員著裝應(yīng)端莊、大方、得體、整潔。男士著西服應(yīng)配襯衣和皮鞋，女士著裝應(yīng)端莊、大方、得體，長(zhǎng)襪不應(yīng)帶圖案，襪口、襯裙不應(yīng)外露，衣擺應(yīng)扎入褲（裙）內(nèi)。服裝不得有油漬、汗跡或折皺，袖口、褲口不得翻卷。不得穿休閑裝、短褲、超短裙、健美褲、拖鞋及奇異服裝。（二）胸牌：上班時(shí)間，應(yīng)在衣服左上方佩帶胸牌。（三）儀容：儀容應(yīng)以干凈、整潔、素雅、大方為標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)型整齊、清潔，不應(yīng)染彩發(fā)。女士不應(yīng)戴過(guò)多飾物，可適當(dāng)化妝，不濃妝艷抹，使用香水以清淡為宜；男士不留長(zhǎng)發(fā)、胡須、長(zhǎng)指甲。四、行為舉止（一）行為舉止應(yīng)溫和、謙恭、莊重、得體。面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑，目視對(duì)方，精神專注，盡量滿足其合理的服務(wù)需要。（二）站立迎接時(shí)，站姿端正、筆挺，兩腳跟并攏，雙手自然下垂。坐姿應(yīng)端正，不應(yīng)斜倚仰靠。不做不文雅的小動(dòng)作，如修指甲、剔牙等。（三）向服務(wù)對(duì)象示意時(shí)，要用五指并攏手心向上的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手勢(shì)。（四）傳遞服務(wù)對(duì)象資料時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，不得拋、丟給服務(wù)對(duì)象。（五）業(yè)務(wù)辦理時(shí)，不接、打與工作無(wú)關(guān)的電話，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。（六）工作時(shí)間不得在工作場(chǎng)所用餐、吃零食、帶小孩，不在服務(wù)窗口會(huì)客。不得用手機(jī)炒股、購(gòu)物、看視頻、玩游戲等行為。（七）工作時(shí)間不應(yīng)擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊，有事應(yīng)及時(shí)辦理請(qǐng)假手續(xù)，離開(kāi)工作崗位時(shí)應(yīng)擺設(shè)暫停服務(wù)標(biāo)志，速去速回。（八）工作時(shí)間不應(yīng)利用辦公電話打與工作無(wú)關(guān)的電話，長(zhǎng)時(shí)間占用電話線路。（九）應(yīng)保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，自覺(jué)維護(hù)公共衛(wèi)生，自覺(jué)節(jié)電、節(jié)水。（十）要廉潔自律，不得吃、拿、卡、要，為難辦事人員。五、服務(wù)態(tài)度（一）尊重服務(wù)對(duì)象的風(fēng)俗和習(xí)慣，接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)主動(dòng)、禮貌、耐心、熱情，使用規(guī)范化文明用語(yǔ)。（二）對(duì)服務(wù)對(duì)象的訴求，應(yīng)明確答復(fù)、耐心解釋，不能解答或處理的問(wèn)題，應(yīng)積極引導(dǎo)到相關(guān)（科）室處理，不應(yīng)推諉、搪塞。（三）對(duì)服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)和批評(píng)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，認(rèn)真解釋，不與服務(wù)對(duì)象發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)。（四）回復(fù)服務(wù)對(duì)象有關(guān)咨詢時(shí)，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確，疑難問(wèn)題了解清楚后盡快回復(fù)，當(dāng)時(shí)不能解答的問(wèn)題必須有書(shū)面記錄，并盡快回復(fù)。（五）出現(xiàn)差錯(cuò)失誤時(shí)，及時(shí)向服務(wù)對(duì)象表示歉意并糾正。（六）服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)誤解、語(yǔ)言過(guò)激時(shí)，不應(yīng)與其爭(zhēng)吵和爭(zhēng)辯，解釋無(wú)效時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。六、文明用語(yǔ)用語(yǔ)規(guī)范，以誠(chéng)待人，語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言親切，提倡講普通話。（一）窗口接待用語(yǔ)1．您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？請(qǐng)您再說(shuō)一遍。2．請(qǐng)您到X號(hào)XX窗口辦理（指明準(zhǔn)確位置）。3．請(qǐng)別著急，我們馬上給您辦理。4．請(qǐng)出示您的證件。5．請(qǐng)您填寫(xiě)清楚有關(guān)事項(xiàng)。6．請(qǐng)?zhí)顚?xiě)XXX。7．請(qǐng)您聽(tīng)我再詳細(xì)解釋一遍。8．先生，這里是無(wú)煙場(chǎng)所，謝謝合作。9．對(duì)不起，請(qǐng)稍等。10．對(duì)不起，讓您久等了。11．對(duì)不起，請(qǐng)您排隊(duì)等一會(huì)兒。12．請(qǐng)稍候，我給您聯(lián)系。13．您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)。14．請(qǐng)保管好您的資料。15．請(qǐng)您到結(jié)算窗口繳費(fèi)后，再來(lái)取證。16．您的證件已辦好，請(qǐng)簽收。17．對(duì)不起，這事不屬我受理范圍，請(qǐng)您到XX窗口辦理。18．請(qǐng)您有話慢慢兒說(shuō)。19．請(qǐng)問(wèn)，還需要我為您做什么嗎？20．由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對(duì)不起。21．歡迎您監(jiān)督。22．歡迎您對(duì)我們的工作多提寶貴意見(jiàn)。23．請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)作出評(píng)價(jià)。24．請(qǐng)走好，再見(jiàn)。25．謝謝您的支持和合作。26．不用謝，這是我們應(yīng)該做的。27．歡迎您再來(lái)XXXX大廳辦事。（二）電話文明用語(yǔ)1．您好，我是XXX中心XX窗口，請(qǐng)講。2．請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?3．請(qǐng)稍等，我記錄一下。4．請(qǐng)稍候，我查詢一下。5．對(duì)不起，此事請(qǐng)您撥打XX窗口電話咨詢，電話號(hào)碼是：…。6．請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，以便我們及時(shí)和您聯(lián)系。7．對(duì)不起，他不在，您需要留言嗎？我能轉(zhuǎn)達(dá)嗎？8．對(duì)不起，您可能撥錯(cuò)電話了。9．不用謝！這是我應(yīng)該做的，再見(jiàn)。七、服務(wù)管理及監(jiān)督（一）服務(wù)大廳應(yīng)設(shè)置咨詢臺(tái)或者引導(dǎo)臺(tái)，實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班制，及時(shí)提供咨詢服務(wù)，解決突發(fā)事件。要在明顯位置公示本單位及12345政務(wù)服務(wù)熱線舉報(bào)投訴電話。應(yīng)在大廳設(shè)立投訴舉報(bào)箱。（二）要嚴(yán)格執(zhí)行“四零”承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保首問(wèn)負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制、崗位責(zé)任制等制度的實(shí)施。（三）合理設(shè)置業(yè)務(wù)窗口，能精簡(jiǎn)的要精簡(jiǎn)，要實(shí)行“空崗補(bǔ)位制”，在崗率必須達(dá)到100%,設(shè)置“軍人優(yōu)先”窗口提示牌。（四）將服務(wù)大廳服務(wù)質(zhì)量滿意度納入年度目標(biāo)考核，滿意率低于85%的，實(shí)行一票否決制。（五）要強(qiáng)化窗口服務(wù)人員培訓(xùn)，建立窗口應(yīng)知應(yīng)會(huì)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期開(kāi)展崗位練兵、服務(wù)檢查和考核測(cè)試，強(qiáng)化宗旨意識(shí)、紀(jì)律觀念，督促工作人員充實(shí)業(yè)務(wù)技能、提高服務(wù)水平。（六）加強(qiáng)對(duì)派駐政務(wù)服務(wù)大廳窗口工作人員的管理，解決好派出單位看不見(jiàn)、服務(wù)大廳管不著問(wèn)題，避免管用脫節(jié)現(xiàn)象。（七）主動(dòng)聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，接受社會(huì)監(jiān)督。采取明察、暗訪、發(fā)放“滿意度問(wèn)卷”、統(tǒng)計(jì)窗口服務(wù)滿意率數(shù)據(jù)和召開(kāi)企業(yè)、個(gè)人座談會(huì)等形式，做好服務(wù)滿意度的調(diào)查分析，根據(jù)需求不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效能。（八）嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)追責(zé)。對(duì)窗口工作人員的工作作風(fēng)問(wèn)題和違紀(jì)違法行為，不論是群眾舉報(bào)核查核實(shí)的，還是明察暗訪抓現(xiàn)行的，一律從嚴(yán)處理，點(diǎn)名道姓通報(bào)，決不姑息。對(duì)吃拿卡要、不擔(dān)當(dāng)不作為、為難群眾推諉扯皮、擅離崗位等違紀(jì)行為堅(jiān)決依紀(jì)處理，對(duì)搞潛規(guī)則、利益勾連、收受禮金禮物等違法行為堅(jiān)決依法懲處。對(duì)查處的問(wèn)題，要堅(jiān)持“一案雙查”（既查原因、又查制度）、“一問(wèn)三責(zé)”（既要追究具體辦事人員的責(zé)任，又要追究分管領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，還要追究主要領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任）。對(duì)集中整治不重視、突出問(wèn)題不解決、整改措施不落實(shí)、工作要求不達(dá)標(biāo)的領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部，必要時(shí)先采取組織措施，再推進(jìn)問(wèn)題解決。本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。

附件3

政務(wù)服務(wù)