2023年客服部工作總結(jié)

第14頁共14頁2023年?客服部工作?總結(jié)一、?日常工作目?標(biāo)的完成情?況(一業(yè)?主入住前期?物業(yè)管理工?作。1.?熟悉小區(qū)各?項(xiàng)設(shè)施、設(shè)?備的施工情?況，配合工?程部做好各?項(xiàng)施工的驗(yàn)?收;2.?根據(jù)小區(qū)實(shí)?際情況，完?成工作預(yù)案?，做好成品?保護(hù)工作。?完成了小區(qū)?各項(xiàng)管理工?作預(yù)案，如?：物業(yè)收樓?流程，車輛?管理方案，?治安管理方?案，裝修管?理方案，報?修工作流程?等。3.?配合銷售部?的售樓工作?;為了配?合銷售工作?，一方面做?好物業(yè)接管?工作，另一?方面由客服?人員耐心解?答客戶關(guān)于?物業(yè)管理方?面的疑問，?同時安排保?潔做好現(xiàn)場?的保潔服務(wù)?，保安進(jìn)行?___小時?站軍姿服務(wù)?，保持了良?好的精神風(fēng)?貌。4.?搞好業(yè)主入?住前期準(zhǔn)備?工作，整理?入住資料和?各類協(xié)議及?管理規(guī)定，?順利完成交?房工作;針?對小區(qū)的實(shí)?際情況，合?理制定了辦?理入住手續(xù)?的流程和崗?位，設(shè)置了?業(yè)主入住須?知，裝修須?知，裝修手?續(xù)辦理流程?圖，使交房?工作順利進(jìn)?行，目前第?一時創(chuàng)底商?辦理入住_?__戶，寫?樓已全部投?入使用。?(二房屋管?理第一時?創(chuàng)寫樓和逸?園上院的各?施工單位陸?續(xù)交工，物?業(yè)管理處配?合工程部做?了竣工驗(yàn)收?工作，共進(jìn)?行了___?多次驗(yàn)收，?對不合格項(xiàng)?進(jìn)行書面匯?總，跟進(jìn)施?工方的整改?，并對存在?的問題進(jìn)行?備案。為?了完善此項(xiàng)?工作，建立?了房屋管理?檔案，制定?了房屋管理?制度，編制?了的管理計(jì)?劃，并責(zé)任?到人定期檢?查。第一?時創(chuàng)寫樓現(xiàn)?已使用，裝?修無破壞，?外觀統(tǒng)一，?無危害房屋?結(jié)構(gòu)的行為?。(三公?共設(shè)施、設(shè)?備的管理?對已開始使?用的第一時?創(chuàng)寫樓，在?公共設(shè)施、?設(shè)備的管理?方面，制定?了完備的維?護(hù)、保養(yǎng)計(jì)?劃和應(yīng)急方?案，做到日?常檢查有登?記、小型維?護(hù)有記錄。?完成小型檢?修工作和應(yīng)?急維修工作?，達(dá)到養(yǎng)護(hù)?設(shè)施、設(shè)備?到位，維修?及時，正常?運(yùn)行的管理?要求。逸?園·上院各?類公共設(shè)施?設(shè)備均已可?以正常使用?，物業(yè)管理?處集中做好?成品保護(hù)工?作，定期檢?查公共照明?、管井、車?庫等設(shè)施，?發(fā)現(xiàn)問題及?時處理。?(四環(huán)境衛(wèi)?生和綠化管?理環(huán)境衛(wèi)?生方面，針?對小區(qū)環(huán)境?逐步完善的?情況，大家?齊動手定期?、不定期_?__進(jìn)行大?掃除，制定?了相應(yīng)的保?潔程序與考?核辦法，并?對裝修垃圾?實(shí)行袋裝化?定點(diǎn)堆放，?集中清運(yùn)管?理，并加強(qiáng)?小區(qū)衛(wèi)生檢?查工作，保?證了小區(qū)的?衛(wèi)生清潔美?觀。小區(qū)?的綠化現(xiàn)仍?由施工單位?進(jìn)行維護(hù)，?管理處積極?配合監(jiān)督綠?化公司進(jìn)行?施工及養(yǎng)護(hù)?工作，針對?綠化公司在?施工養(yǎng)護(hù)過?程中出現(xiàn)的?問題，及時?提出合理化?的建議。?(五小區(qū)安?全工作小?區(qū)治安防范?及消防工作?是物業(yè)管理?中的重中之?重。上院小?區(qū)的保安采?取對外聘用?專業(yè)保安公?司的方式進(jìn)?行管理，負(fù)?責(zé)物業(yè)的公?共秩序的維?護(hù)、道路的?暢通、車庫?管理、外圍?車輛停放管?理以及消防?安全管理。?要求保安人?員認(rèn)真巡查?，文明執(zhí)勤?，禮貌訓(xùn)導(dǎo)?，遇到壞人?壞事大膽管?理，使小區(qū)?的安全防范?工作情況良?好。(六?其他1.?搞好維修服?務(wù)工作為?了搞好房屋?及相關(guān)設(shè)施?的維修工作?，我們緊密?地與開發(fā)商?、施工方、?生產(chǎn)廠家聯(lián)?手，確定了?維修程序和?辦法，保證?了維修工作?的及時率和?完成率。共?計(jì)接到維修?投訴___?起，完成_?__起，完?成率為__?_%。配合?工程部做的?工程維修及?檢查約為_?__余次，?在公共設(shè)施?、設(shè)備方面?，我們及時?定期對各種?設(shè)施進(jìn)行保?養(yǎng)、檢查，?發(fā)現(xiàn)問題及?時維修，及?時處理，保?證業(yè)主的正?常使用不受?影響。2?.加強(qiáng)小區(qū)?裝修管理工?作小區(qū)裝?修管理工作?是前期物業(yè)?管理的一個?重要環(huán)節(jié)，?它涉及到物?業(yè)的使用壽?命與安全及?小區(qū)房屋外?觀的完好美?觀，我們并?根據(jù)小區(qū)實(shí)?際情況與管?理要求，制?定了詳細(xì)的?管理制度，?如裝修須知?、裝修垃圾?清運(yùn)方式等?，并堅(jiān)持每?天對裝修戶?的巡查工作?，做好記錄?，遇到問題?及時解決，?及時處理，?堅(jiān)持原則。?保證房屋主?體結(jié)構(gòu)完好?，保證小區(qū)?外觀整齊劃?一，完好美?觀。3.?認(rèn)真聽以業(yè)?主意見，及?時為住戶排?憂解難。?業(yè)主的建議?是我們的工?作指針。因?此我們做到?對住戶反映?的問題認(rèn)真?記錄，及時?處理，增進(jìn)?與業(yè)主間的?溝通，耐心?為業(yè)主作解?釋工作，并?及時為住戶?排憂解難。?二、存在?的問題和教?訓(xùn)雖然，?我們在半年?的工作中取?得了一定成?績，但還有?很多需要完?善與加強(qiáng)的?地方。第?一、管理和?服務(wù)人員整?體素質(zhì)不高?，服務(wù)意識?不強(qiáng)，各方?面考慮不全?面，實(shí)際處?理事務(wù)的能?力還有待提?高;第二，?與業(yè)主的溝?通不夠，了?解不足。?第三，設(shè)備?、設(shè)施管理?力度還需加?強(qiáng)。針對以?上幾個問題?，在__年?的工作中，?將吸取經(jīng)驗(yàn)?與教訓(xùn)，努?力提高員工?的業(yè)主技能?與管理水平?，把工作做?得更好。?三、__年?工作計(jì)劃?(一部門管?理方面：整?合管理處的?資源，培訓(xùn)?員工的工作?技能，推行?考核機(jī)制，?強(qiáng)化全員的?競爭意識。?對部門內(nèi)?各崗位職責(zé)?進(jìn)行細(xì)化，?明確責(zé)任和?權(quán)利，避免?工作中出現(xiàn)?死角，把服?務(wù)工作做精?做細(xì)。在確?保各班組管?理質(zhì)量穩(wěn)步?提升的基礎(chǔ)?上，努力部?門整體的管?理和服務(wù)水?平，保證無?重大安全責(zé)?任事故的發(fā)?生，使逸園?上院、納日?歌朗兩個項(xiàng)?目的物業(yè)服?務(wù)更加細(xì)致?、高效。?建立并完善?對客服人員?、維修、保?安、保潔的?績效考核體?系，推行月?度工作考核?機(jī)制，倡導(dǎo)?員工優(yōu)勝劣?汰的競爭意?識、加強(qiáng)學(xué)?習(xí)專業(yè)知識?、自覺遵守?并維護(hù)公司?及部門的管?理制度。?(二配合工?程部做好接?管驗(yàn)收和日?常巡查工作?;配合銷售?部做好售樓?和開盤的各?類準(zhǔn)備工作?。(三加?強(qiáng)制度建設(shè)?，強(qiáng)化監(jiān)督?檢查。(?四建立家政?服務(wù)、有償?維修，做好?___和車?場的經(jīng)營管?理，完善物?業(yè)服務(wù)。?(五搞好對?外協(xié)調(diào)工作?，進(jìn)一步理?順各類關(guān)系?，緊密與開?發(fā)商配合，?積極主動與?派出所、城?管、環(huán)衛(wèi)、?電信、供熱?等部門聯(lián)系?，以便順利?開展物業(yè)服?務(wù)。客服?部個人年終?工作總結(jié)參?考客服部?以二個效益?為中心，以?三個滿意為?基礎(chǔ)，上下?齊心，咨詢?成功率與預(yù)?約成功率都?有了提高。?現(xiàn)結(jié)合__?年工作實(shí)際?，將__年?的工作總結(jié)?如下：一?.規(guī)范咨詢?工作：(?一擬定咨詢?科室各種規(guī)?章制度包?括咨詢服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，咨詢?部考核細(xì)則?，電話回訪?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?咨詢部工作?范疇，咨?詢部工作要?求等，細(xì)化?各個具體工?作的服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，咨詢部?的基本工作?規(guī)范等(?二規(guī)范咨詢?業(yè)務(wù)技巧，?增加咨詢成?功率：_?__月第一?周咨詢成功?率在___?%左右，預(yù)?約成功率在?___%;?到目前為止?，咨詢成功?率約___?%，預(yù)約成?功率達(dá)__?_%以上，?咨詢及預(yù)約?成功率均有?了較大幅度?的上升，前?期的業(yè)務(wù)技?巧培訓(xùn)及咨?詢服務(wù)的規(guī)?范效果是非?常顯著的?1.專業(yè)知?識的學(xué)習(xí)：?a、每周?一次由咨詢?醫(yī)生進(jìn)行講?課，培養(yǎng)咨?詢醫(yī)生的學(xué)?習(xí)積極性和?自主性，講?課醫(yī)生能最?大限度地掌?握該項(xiàng)專業(yè)?知識b、?每結(jié)束一期?培訓(xùn)進(jìn)行一?次專業(yè)知識?考核，考核?成績由科室?各位曾講課?的醫(yī)生進(jìn)行?評定c、?每月?lián)艽蚱?他醫(yī)院的電?話進(jìn)行總結(jié)?，從他們的?咨詢中揣摩?、了解、學(xué)?習(xí)其它醫(yī)院?的咨詢技巧?，在學(xué)習(xí)的?基礎(chǔ)上進(jìn)行?比較，找出?自己的優(yōu)勢?，更好地發(fā)?揮2.定?期召開咨詢?記錄講評會?議a.定?期抽查每個?咨詢?nèi)藛T的?咨詢記錄，?重點(diǎn)在于講?評總結(jié)，及?時指出咨詢?中存在的問?題，提高咨?詢質(zhì)量b?.咨詢醫(yī)生?的技巧和營?銷的交流，?各個咨詢醫(yī)?生對其它人?咨詢的評價?c.個人?對自己的咨?詢記錄進(jìn)行?分析d.?每周一次進(jìn)?行咨詢成功?率及預(yù)約成?功率的統(tǒng)計(jì)?，及時分析?曲線變化原?因，找出重?點(diǎn)，分析各?個細(xì)小環(huán)節(jié)?的問題3?.完善咨詢?病人回訪機(jī)?制：回訪?機(jī)制主要應(yīng)?用于預(yù)約病?人及就診后?病人，應(yīng)用?后從當(dāng)初的?___%的?預(yù)約成功率?提高至__?_%，有了?大幅度的上?升a.對?于當(dāng)時預(yù)約?病人，發(fā)送?預(yù)約號;未?就診的病人?，發(fā)送咨詢?的___號?碼b.第?二天對于第?一天預(yù)約病?人就診情況?進(jìn)行分析，?對于未就診?的病人，進(jìn)?行電話回訪?，了解其未?就診原因及?就診動態(tài)（?范本），及?時進(jìn)行再次?營銷c.?如因電話忙?碌而掉線，?第二天發(fā)送?致歉信息，?再次開發(fā)追?蹤d.每?天二次(早?九點(diǎn)前，晚?四點(diǎn)發(fā)送提?醒就診的信?息(三根?據(jù)個人特點(diǎn)?及工作要求?進(jìn)行崗位調(diào)?整網(wǎng)絡(luò)咨?詢及電話咨?詢有不同的?特點(diǎn)，根據(jù)?網(wǎng)絡(luò)咨詢和?電話咨詢量?的比例，適?時進(jìn)行崗位?調(diào)整二.?做好各類信?息收集，及?時進(jìn)行分析?反饋?zhàn)訽?__月份起?擬定了各種?報表，包括?廣告信息統(tǒng)?計(jì)，本部門?的各類數(shù)據(jù)?統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診?各類數(shù)據(jù)統(tǒng)?計(jì)，初診信?息來源碼統(tǒng)?計(jì)，外院營?銷信息收集?1、按醫(yī)?院要求做好?各類信息的?收集工作：?a.本院?廣告信息收?集、廣告監(jiān)?播;b.?外院的營銷?手段收集;?c.咨詢?電話信息收?集d.初?診信息收集?e.專檔?管理，保密?原則2、?對所收集到?的信息要及?時準(zhǔn)確進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)，及時?向醫(yī)院各部?門提供有價?值的各類并?確保數(shù)據(jù)的?準(zhǔn)確;3?、根據(jù)醫(yī)院?經(jīng)營工作要?求對各媒體?所投放的廣?告進(jìn)行效果?分析并提出?建議;三?.建立客戶?服務(wù)檔案：?將病人進(jìn)?行分類管理?，分為預(yù)約?病人，初診?病人建檔?1.錄入制?度：a.?每天收集一?次，確保數(shù)?據(jù)及時錄入?;b、就?診后病人資?料?-患者姓名?、性別、年?齡、職業(yè)、?___、就?診疾病2?、建立回訪?制度：回?訪方式包括?短信問候及?電話回訪二?方面a、?制定回訪標(biāo)?準(zhǔn)，統(tǒng)一回?訪的內(nèi)容，?對回訪醫(yī)生?要進(jìn)行專業(yè)?和技巧培訓(xùn)?，確保回訪?的工作質(zhì)量?;b、有?計(jì)劃分步驟?：配合企?劃部經(jīng)營部?做好病人滿?意度調(diào)查，?每天五人，?主要以預(yù)約?病人為主?對回訪結(jié)果?及時反饋分?析總結(jié)，上?報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?，特殊病例?當(dāng)時應(yīng)反饋?四.網(wǎng)絡(luò)?咨詢工作?___月中?旬開始與網(wǎng)?絡(luò)部移交網(wǎng)?絡(luò)咨詢工作?，___月?份通過網(wǎng)絡(luò)?就診病人_?__人左右?，___月?份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約?___人，?成功就診_?__人，較?___月份?上升一倍;?___月份?網(wǎng)絡(luò)預(yù)約_?__人，成?功就診__?_人，較_?__月份再?次上升__?_%。1?.qq咨詢?資料庫及商?務(wù)通資料庫?的建立，使?回答更具專?業(yè)性，且可?以直接復(fù)制?，節(jié)省時間?2.預(yù)約?回訪問題?1通過各種?途徑獲取_?__號碼，?并進(jìn)行詳細(xì)?分類登記，?預(yù)約后即通?過短信發(fā)送?預(yù)約號，對?于個人預(yù)約?后未就診病?人，與電話?咨詢一起參?與回訪，了?解未就診原?因，進(jìn)行再?次營銷。?2將qq進(jìn)?行分類管理?，及時公布?及發(fā)送活動?信息。3?.咨詢?nèi)藛T?的專業(yè)性及?積極性的問?題：由專?人回答商務(wù)?通及qq咨?詢，___?月更換一次?，有利于新?鮮感及積極?性的建立?在林院長的?大力支持和?正確領(lǐng)導(dǎo)下?，在其它各?部門的積極?配合下(如?導(dǎo)診，檢驗(yàn)?，b超，_?_光及臨床?各科室，客?服部的工作?得以順利開?展。在今后?的工作中，?我們將會以?求實(shí)敬業(yè)的?工作態(tài)度，?不斷學(xué)習(xí)，?不斷提高，?為醫(yī)院發(fā)展?貢獻(xiàn)自己的?力量。酒?店客服部工?作總結(jié)及工?作計(jì)劃_?_月，我正?式升任皇庭?璽園客服部?主管，對于?我個人來說?是新的人生?驛站。從一?線員工不知?不覺中就從?事客服工作?近四年，感?慨頗深。雖?然很多人不?了解客服工?作，認(rèn)為它?只不過是接?下電話、做?下記錄這些?無聊的事情?罷了。其實(shí)?不然，要做?一位合格的?、稱職的客?服人員，需?具備相當(dāng)?shù)?專業(yè)知識，?掌握一定的?溝通技巧，?并要有高度?的自覺性和?工作責(zé)任心?，這一點(diǎn)我?是深有體會?。盡管客服?工作很平凡?，但它即將?在客戶的日?常生活中扮?演著重要角?色，而且我?相信隨著社?會的逐步向?高端水平的?發(fā)展，勢必?被多數(shù)人所?看重。時?光如梭，轉(zhuǎn)?眼間工作即?將結(jié)束，在?公司領(lǐng)導(dǎo)的?大力支持和?各部門的緊?密配合下，?基本完成了?這半年中各?個階段的工?作目標(biāo)和工?作計(jì)劃。項(xiàng)?目交付以來?，客服部始?終貫穿著皇?庭璽園前期?物業(yè)管理工?作的要求，?加強(qiáng)了部門?內(nèi)部管理工?作，強(qiáng)化了?物業(yè)服務(wù)水?平。部門各?項(xiàng)工作有了?明顯的提高?和改善，員?工工作的積?極性和責(zé)任?心得到大幅?度提高。?本年度部門?各項(xiàng)工作如?下：一、?規(guī)范內(nèi)部管?理，增強(qiáng)員?工責(zé)任心和?主動性自?皇庭璽園客?服部成立以?來，客服人?員的專業(yè)知?識參差不一?：對物業(yè)管?理的概念較?模糊、團(tuán)隊(duì)?合作意識較?薄弱、工作?主動性和責(zé)?任心不強(qiáng)。?針對上述問?題，本人制?定了客服助?理的具體職?責(zé)和樣板房?管理規(guī)定，?明確了部門?日常工作的?具體要求和?標(biāo)準(zhǔn)。對其?進(jìn)行了物業(yè)?管理基礎(chǔ)的?培訓(xùn)，并定?期進(jìn)行考核?。加強(qiáng)與員?工的溝通，?了解員工的?內(nèi)心想法和?要求，并針?對不同的人?員采取不同?的方法激勵?員工的工作?積極性。目?前，部門員?工已經(jīng)從原?來的被動、?辦事拖拉的?轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主?動的、積極?的工作狀態(tài)?。二、嚴(yán)?抓客服人員?的禮節(jié)禮貌?，提高服務(wù)?意識客服?部是服務(wù)中?心與外界聯(lián)?系的窗口，?客服人員的?服務(wù)意識和?服務(wù)素質(zhì)直?接影響著客?服部的整體?工作。這半?年本人制定?了較全面的?物業(yè)管理禮?節(jié)禮貌規(guī)范?，每日上崗?前部門員工?對著裝、禮?儀進(jìn)行自檢?、互檢。加?強(qiáng)客服員語?言、禮節(jié)、?溝通及處理?問題的技巧?培訓(xùn)，部門?始終貫穿“?熱情、周到?、微笑、細(xì)?致”的服務(wù)?思想，大幅?度的提高了?客服人員的?服務(wù)意識和?服務(wù)素質(zhì)。?三、圓滿?完成皇庭璽?園從施工階?段到開盤階?段的工作，?我部門主要?工作是協(xié)助?開發(fā)商銷售?樓盤，嚴(yán)格?按照開發(fā)商?制定的日常?接待流程進(jìn)?行操作。?四、密切配?合各部門的?其他工作，?做到內(nèi)外協(xié)?調(diào)一致，并?監(jiān)管了服務(wù)?中心員工宿?舍的房屋租?賃事宜。?工作計(jì)劃要?點(diǎn)一、繼?續(xù)加強(qiáng)客服?人員的整體?服務(wù)水平和?服務(wù)質(zhì)量，?根據(jù)前期物?業(yè)管理不同?階段制定相?應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)?劃。二、?協(xié)助開發(fā)公?司銷售樓盤?，著手準(zhǔn)備?前期物業(yè)管?理的接管驗(yàn)?收工作和入?伙工作。?三、完善客?服部制度和?流程，部門?基本實(shí)現(xiàn)制?度化管理。?四、密切?配合各部門?的其他工作?，完成上級?領(lǐng)導(dǎo)交代的?各項(xiàng)任務(wù)。?盡管本部?門工作成績?在整體上顯?著提高，但?仍存在一些?問題：客服?人員由于從?事前期物業(yè)?管理時間不?長，整體的?業(yè)務(wù)水平和?專業(yè)素質(zhì)偏?低，在處理?問題的技巧?和方法不夠?成熟，應(yīng)對?___的經(jīng)?驗(yàn)不足，在?服務(wù)中的職?業(yè)素養(yǎng)不是?很高，接到?問題后未及?時進(jìn)行跟進(jìn)?和反饋。為?了進(jìn)一步做?好來年的工?作，我部門?全體員工將?團(tuán)結(jié)一致、?齊心協(xié)力的?去實(shí)現(xiàn)公司?目標(biāo)，為公?司貢獻(xiàn)一份?綿薄之力。?客服部上?半年工作總?結(jié)對于一?個客服代表?來說，做客?服工作的感?受就象是一?個學(xué)會了吃?辣椒的人，?整個過程感?受最多的只?有一個：辣?。如果到有?一天你已經(jīng)?習(xí)慣了這種?味道，不再?被這種味道?嗆得咳嗽或?是摸鼻涕流?眼淚的時候?就說明你已?經(jīng)是一個非?常有經(jīng)驗(yàn)的?老員工了。?我是從一線?員工上來的?，所以深諳?這種味道。?作為一個班?長，在接近?兩年的班長?工作中，我?就一直在不?斷地探索，?企圖能夠找?到另外一種?味道，能夠?化解和消融?前臺因用戶?所產(chǎn)生的這?種“辣”味?，這就是話?務(wù)員情緒管?理。畢竟大?多數(shù)的人需?要對自己的?情緒進(jìn)行管?理、控制和?調(diào)節(jié)。在?每一個新員?工上線之前?，我會告訴?她們，一個?優(yōu)秀的客服?代表，僅有?熟練的業(yè)務(wù)?知識和高超?的服務(wù)技巧?還不夠，要?嘗試著在以?下兩點(diǎn)的基?礎(chǔ)上不斷地?完善作為一?個客服代表?的職業(yè)心理?素質(zhì)，要學(xué)?會把枯燥和?單調(diào)的工作?做得有聲有?色，學(xué)會把?工作當(dāng)成是?一種享受。?首先，對于?用戶要以誠?相待，當(dāng)成?親人或是朋?友，真心為?用戶提供切?實(shí)有效地咨?詢和幫助，?這是愉快工?作的前提之?一。然后，?在為用戶提?供咨詢時要?認(rèn)真傾聽用?戶的問題而?不是去__?_用戶的態(tài)?度，這樣才?會保持冷靜?，細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)，?熄滅用戶情?緒上的怒火?，防止因服?務(wù)態(tài)度問題?火上燒油引?起用戶更大?的投訴。?另外，在平?常的話務(wù)管?理中，我一?直在人性化?管理與制度?化管理這兩?種管理模式?之間尋找一?種平衡。為?了防止員工?因違反規(guī)章?制度而受到?處罰時情緒?波動，影響?服務(wù)態(tài)度，?一種比較有?效的處理方?式是在處罰?前找員工溝?通，最好的?方式是推己?及人，感覺?自己就是在?錯誤中不斷?成長起來的?，一個人只?要用一定的?心胸和氣魄?勇敢面對和?承擔(dān)自己因?錯誤而帶來?的后果，就?沒有過不去?的關(guān)。俗語?云：知錯能?改，善莫大?焉。所以沒?有必要為自?己所范下的?錯誤長久的?消沉和逃避?，“風(fēng)物長?宜放眼量”?，于工作于?生活，這都?是最理性的?選擇，同時?這也是處理?與員工關(guān)系?最好的一種?潤滑劑，唯?有這樣，才?會消除與前?臺的隔閡，?營造一種輕?松的氛圍，?穩(wěn)定員工情?緒及保持良?好的服務(wù)態(tài)?度。當(dāng)然?，在不斷地?將自己以上?的經(jīng)驗(yàn)和想?法得以實(shí)施?并取得一定?成效的同時?，我們在這?個舉足輕重?的位置上，?更象是一顆?螺絲釘，同?本部門的前?臺、后臺、?組長、質(zhì)檢?及部門經(jīng)理?之間作著有?效的配合，?同時也與其?它各組或各?部門之間作?著較為和諧?的溝通和交?流，將話務(wù)?管理工作進(jìn)?行得有條不?紊。在我盡?自己最大的?努力去做好?份內(nèi)事情的?過程當(dāng)中，?對團(tuán)隊(duì)二體?會特別深刻?。曾經(jīng)被這?樣一個故事?感動：在?洪水暴虐的?時候，聚在?堤壩上的人?們凝望著兇?猛的波濤。?突然有人驚?呼;“看，?那是什么??”一個好象?人頭的黑點(diǎn)?順著波浪漂?過來，大家?正準(zhǔn)備再靠?近些時營救??！澳鞘窍?球?！币晃?老者說;“?螞蟻這東西?，很有靈性?。有一年發(fā)?大水，我也?見過一個蟻?球，有籃球?那么大。洪?水到來時，?螞蟻迅速抱?成團(tuán)，隨波?漂流。蟻球?外層的螞蟻?，有些會被?波浪打入水?中。但只要?蟻球能上岸?，或能碰到?一個大的漂?流物，螞蟻?就得救了。?”不長時間?，蟻球靠岸?了，蟻群像?靠岸登陸艇?上的戰(zhàn)士，?一層一層地?打開，迅速?而井然地一?排排沖上堤?岸。岸邊的?水中留下了?一團(tuán)不小的?蟻球。那是?蟻球里層的?英勇犧牲者?。他們再也?爬不上岸了?，但他們的?尸體仍然緊?緊地抱在一?起。那么平?靜，那么悲?壯?--于是，?我開始為此?而努力：一?個有凝聚力?的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)?該象在遇險?境時能迅速?抱成一團(tuán)產(chǎn)?生出驚人的?力量而最終?脫離險境的?“蟻球”，?在我們呼叫?中心全體員?工的互幫互?助與精誠團(tuán)?結(jié)下，不懼?用戶的無理?糾纏，不驚?投訴者的古?怪刁鉆，嗬?，一大堆騷?擾用戶又何?防!很幸?運(yùn)的是，我?們呼叫中心?本身就是一?個充滿了_?__和活力?的團(tuán)隊(duì)，而?且每一個身?處其中的人?在“逆水行?舟，不進(jìn)則?退”的動力?支持中積極?地參予著這?個團(tuán)隊(duì)的建?設(shè)。在與另?外一位班長?良好而默契?的配合下，?我們彼此取?長補(bǔ)短，查?漏補(bǔ)缺，再?加上部門經(jīng)?理的大力支?持和富有親?和力的微笑?，不管遇到?什么困難，?我們都能團(tuán)?結(jié)一心，尋?求到行之有?效的處理辦?法，渡過難?關(guān)，將話務(wù)?管理工作日?臻完善地進(jìn)?行下去。眾?所周知，公?話業(yè)務(wù)歷來?是用戶爭議?和投訴的