日常運(yùn)營管理

第六篇日常運(yùn)營管理第一章一次性修復(fù)第二章顧客關(guān)懷第三章交流一、服務(wù)質(zhì)量控制二、服務(wù)站的4S1.什么是服務(wù)質(zhì)量?服務(wù)質(zhì)量意味著顧客對你提供的服務(wù)的滿意程度。換句話說,就是你通過對顧客的關(guān)懷和精湛高效的維修和合理的收費(fèi)來超出顧客的心里期望值。

一.服務(wù)質(zhì)量控制2.目的通過日常精確的操作控制來提高維修質(zhì)量,可以得到以下的好處。①提高顧客的滿意度。②提高維修車間的工作效率。③提高維修的客戶數(shù)量。一.服務(wù)質(zhì)量控制1)一次性修復(fù)2)按時(shí)交車3)服務(wù)接待SA的顧客關(guān)懷4)合理的收費(fèi)一.服務(wù)質(zhì)量控制3.方法和重點(diǎn)1)一次性修復(fù)為什么要“一次性修復(fù)”的原因a技術(shù)的局限性和技術(shù)員的主觀能動性b不合格的最后檢查c維修顧問列出的不恰當(dāng)?shù)男蘩硪?.方法和重點(diǎn)一.服務(wù)質(zhì)量控制一.服務(wù)質(zhì)量控制一.服務(wù)質(zhì)量控制一.服務(wù)質(zhì)量控制2)按按時(shí)交交車如果顧顧客的的車輛輛沒有有及時(shí)時(shí)的修修理好好,可能是是下面的一一些原原因造造成的的。a.因?yàn)榧技夹g(shù)員員的能能力所所限,使得維維修被被耽誤誤。b.不完善善的服服務(wù)接接待導(dǎo)導(dǎo)致工工作量量的增增加。。c.維修單單子中中被拖拖延的的項(xiàng)目目。3.方法和和重點(diǎn)點(diǎn)一.服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控控制a.由于技技術(shù)員員的原原因造造成服服務(wù)被被耽誤誤一.服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控控制一.服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控控制一.服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控控制服務(wù)顧顧問的的顧客客關(guān)懷懷下面是是阻礙礙服務(wù)務(wù)顧問問給顧顧客提提供更更好的的服務(wù)務(wù)的因素素a.缺乏感感情的的態(tài)度度b.不恰當(dāng)當(dāng)?shù)恼Z語言c.顧客要要求進(jìn)進(jìn)行不不恰當(dāng)當(dāng)?shù)脑冊儐?.方法和和重點(diǎn)點(diǎn)一.服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控控制a.缺乏感感情的的態(tài)度度一.服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控控制一.服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控控制一.服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控控制下面是是一些些可能能使顧顧客認(rèn)認(rèn)為你你的收收費(fèi)是是不合合理的因因素。。a.不完善善的服服務(wù)收收費(fèi)系系統(tǒng)b.在服務(wù)務(wù)接待待時(shí)不不準(zhǔn)確確的估估計(jì)c.關(guān)于收收費(fèi)的的解釋釋不完完全4.合理的收收費(fèi)一.服務(wù)質(zhì)量量控制一.服務(wù)質(zhì)量量控制一.服務(wù)質(zhì)量量控制一.服務(wù)質(zhì)量量控制1)提高生產(chǎn)產(chǎn)力和工工作效率率2)提高健康康和安全全指數(shù)(自豪感感)3)加強(qiáng)顧客客的信心心(專業(yè)業(yè)感覺)4)在服務(wù)人人員中提提高團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神1.好處二.服務(wù)站的的4S2.什么是4S?二.服務(wù)站的的4S2.什么是4S?二.服務(wù)站的的4S①在客服經(jīng)經(jīng)理的有有說服力力的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下,組織協(xié)調(diào)和長期期的計(jì)劃劃(最短為6~12月)是成功的最基本本的要求求。②維修修站任何何改善工工作條件件和提高高士氣的的進(jìn)步都需需要全體體服務(wù)人人員的參參與。③優(yōu)先改善善那些保保證工作作安全和和提高工工作效率的內(nèi)內(nèi)容。④關(guān)注一些些特殊目目標(biāo)的提提高(例如整潔潔有序的接待處處)。3.改善的重重點(diǎn)二.服務(wù)站的的4S提高維修修站4S的10步法4.執(zhí)行方法法二.服務(wù)站的的4S第六步……評估第七步……總結(jié)和記記錄計(jì)劃劃執(zhí)行結(jié)結(jié)果第八步……使改善活動日日常化第九步……跟蹤第十步……檢驗(yàn)成果第一步……改善介紹會第二步……監(jiān)測現(xiàn)在的情情況第三步……建立目標(biāo)等級級第四步……準(zhǔn)備執(zhí)行計(jì)劃劃第五步……執(zhí)行計(jì)劃提高維修站4S的10步法請看附件4.4.執(zhí)行方法二.服務(wù)站的4S第一章一次次性修復(fù)第二章顧客客關(guān)懷第三章交流流一、顧客關(guān)懷懷7步法二、投訴對應(yīng)應(yīng)三、顧客設(shè)施施(見TSM)第二章顧顧客關(guān)懷一、顧客關(guān)懷懷7步法1、什么是7步顧客關(guān)懷法法?7步顧客關(guān)懷法法是圍繞著服服務(wù)顧問的基基本功能的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)過程,從約定見面到到服務(wù)后的跟跟蹤回訪這些些是所有的豐豐田服務(wù)顧問問被希望遵守守的過程7步顧客關(guān)懷法法使得提供給給顧客準(zhǔn)確有有效的服務(wù)、、禮貌的顧客客接待和合理理的收費(fèi)成為為可能2、重點(diǎn):以身作則客服經(jīng)理的語語言和行動影影響著員工的態(tài)度和行動動。一、顧客關(guān)懷懷7步法一、顧客關(guān)懷懷7步法3、注意點(diǎn):a監(jiān)監(jiān)控返修修數(shù)量、、投訴和和遺留物物b傾傾聽顧客客的聲音音c非非服務(wù)人人員的顧顧客關(guān)懷懷一、顧客關(guān)懷7步法收銀員一、顧客客關(guān)懷7步法電話接線線員一、顧客客關(guān)懷7步法預(yù)約顧客跟蹤蹤一、顧客客關(guān)懷7步法二、投訴訴對應(yīng)三、顧客客設(shè)施(見TSM)第二章顧顧客客關(guān)懷1、投訴二、投訴對應(yīng)顧客表達(dá)達(dá)他們的的不滿稱稱為投訴訴。為了贏得得顧客的的信心和和滿意,必須妥善善處理每每一個(gè)投投訴。另外,在未擴(kuò)大大化的不不滿變?yōu)闉橹卮笸锻对V之前前,選擇適當(dāng)當(dāng)?shù)姆绞绞浇鉀Q和和處理這這些問題題。二、投訴對應(yīng)為了贏回回顧客的的信任,保持他們們對豐田田公司的的支持。。防止問題題擴(kuò)大能夠意識識到可能能導(dǎo)致顧顧客投訴訴的問題題,并帶著這這種意識識改善維維修站。。二、投訴對應(yīng)2、目標(biāo)二、投訴對應(yīng)3、結(jié)果二、投訴對應(yīng)3、結(jié)果減輕來自自客服顧顧問的壓壓力通過客服服顧問、、客服經(jīng)經(jīng)理和經(jīng)經(jīng)銷商負(fù)負(fù)責(zé)人的的共同努努力,投訴可以以在早期期得到解解決,從而減輕輕了來自自客服顧顧問的壓壓力。二、投訴對應(yīng)3、結(jié)果二、投訴對應(yīng)3、結(jié)果二、投訴對應(yīng)3、結(jié)果問題再次次發(fā)生或或者完全全消除問問題二、投訴對應(yīng)4、服務(wù)務(wù)經(jīng)理的的角色二、投訴對應(yīng)5.建建立投訴訴處理系系統(tǒng)將投訴處處理系統(tǒng)統(tǒng)告知員員工注意部門門間的協(xié)協(xié)作a.三個(gè)投訴訴處理的的原則——與顧客討討論①設(shè)身處地地②保持專業(yè)業(yè)的熱情情和毅力力③堅(jiān)決而又又禮貌地地回絕不不合理的的要求b.三個(gè)采取取措施的的原則——弄清事實(shí)實(shí)①仔細(xì)聆聽聽顧客的的投訴②檢查汽車車有問題題的部位位和問題題發(fā)生之之處,并回顧過去去的客服服記錄。。③必要時(shí)咨咨詢客服服經(jīng)理二、投訴對應(yīng)6.方法和重點(diǎn)1)基本方針二、投訴對應(yīng)6.方法和重點(diǎn)2)方法處理投訴的7個(gè)步驟如下:步驟1收到顧客投訴a

邀請顧客光臨。面對面的交流比通過電話或者函件更易于解決問題,更易于讓顧客滿意。b以專業(yè)的熱忱問候顧客,并感謝他的光臨。c

告訴顧客你的姓名,并表示愿意幫忙。d必要時(shí)可以請顧客去私人辦公室或者會議室。

這不僅告訴顧客你重視他的投訴,而且可以使你不受他人打擾專心于顧客的問題,或者不必?fù)?dān)心他人聽到談話的內(nèi)容。后面一點(diǎn)對于暴躁的顧客尤為重要。e在受到嚴(yán)重投訴時(shí),立即聯(lián)系客服經(jīng)理(包括事故、傷害等)。二、投訴對應(yīng)步驟2認(rèn)認(rèn)真聆聆聽a首首先使煩煩躁的顧顧客平靜靜下來。。讓他發(fā)發(fā)完脾氣氣。耐心心聆聽,不要打打斷顧客客,直到到他表達(dá)達(dá)完他的的氣憤。。b重重視顧客客

不要要因?yàn)橛X覺得顧客客不對或或因?yàn)椤啊安恢赖浪谡f說什么””而忽略略或忽視視顧客所所說的話話。c仔仔細(xì)地聽聽并表示出出你的在在意恰恰當(dāng)?shù)姆捶磻?yīng)(“我知知道了……是…這這什么時(shí)時(shí)候發(fā)生生的”),盡量量不要被被無關(guān)的的電話或或是與其其他的員員工和顧顧客的談?wù)勗挻驍_擾。d肯肯定汽車車存在問問題的癥癥狀如如果癥狀狀僅在駕駕駛時(shí)出出現(xiàn),請請工長和和顧客試試駕汽車車。e利利用5W’s和和2H’’s方法法準(zhǔn)確把把握談話話的內(nèi)f禮貌而又直接地找出顧客的真正需要,或者生氣的原因。

顧客通常不會直接告訴你,因此注意顧客的語氣和通過肢體語言表達(dá)的無言的交流。g用顧客的語言總結(jié)顧客所說,并復(fù)述給顧客聽。

這將幫助你確信你對顧客和自己的理解。不要作出模糊的解釋或者承諾。二、投訴對應(yīng)步驟3肯肯定事事實(shí),尋尋找原因因仔細(xì)檢查汽汽車、部件件或者出現(xiàn)現(xiàn)問題之處處。收集所有相相關(guān)信息:a)顧客信息,包括顧客與與你公司關(guān)關(guān)系的歷史史紀(jì)錄(例如這是一一名普普通通顧客,或是VIP客戶等)。b)彌補(bǔ)并保持持記錄,如何使用汽汽車等。肯定顧客所所發(fā)現(xiàn)的事事實(shí)。記住5W’s和2H’s方法。與技術(shù)員和和工長一起起確定問題題的原因(試著重現(xiàn)問問題,和顧客一起起試駕),確定這是制制造商、經(jīng)經(jīng)銷商還是是顧客的責(zé)責(zé)任。二、投訴對應(yīng)步驟4重新評價(jià)重要性并作出決定決定將要采取的措施(做什么和什么時(shí)候做；提供怎樣的折衷方案等)。決定誰與顧客交涉,時(shí)間和地點(diǎn)——越早越好。如果你的解決方案超出了你的職權(quán),從客服經(jīng)理處得到授權(quán)。如果經(jīng)銷商/分支機(jī)構(gòu)方面不能解決問題,聯(lián)系供貨商的客戶服務(wù)部來修理或提供幫助。

二、投訴對應(yīng)步驟5解釋你的決定向顧客解釋你將如何處理投訴及其原因。告訴顧客你認(rèn)為問題出現(xiàn)的原因,并提供一些方案,以防止問題再次出現(xiàn)。得到顧客同意。如果顧客不同意或者看起來很猶豫,返回步驟3更深入的討論出現(xiàn)的問題。二、投訴對應(yīng)步驟6采取措施如果僅是一個(gè)簡單的修理,立即采取措施,可行的話在顧客在場的情況下進(jìn)行修理。向顧客解釋所采取的更正措施的細(xì)節(jié)。感謝顧客提醒你發(fā)生的問題。告知顧客你所學(xué)到的將會幫助你改善客服的運(yùn)營。不管是現(xiàn)在還是將來,確認(rèn)顧客已經(jīng)滿意。目送顧客離開。二、投訴對應(yīng)步驟7后后續(xù)跟蹤服服務(wù)如果你將投投訴轉(zhuǎn)移給給其他員工工處理,偶爾檢查一一下處理投投訴的進(jìn)程程,并確認(rèn)已經(jīng)經(jīng)采取措施施。通過電話或或者函件進(jìn)進(jìn)行后續(xù)跟跟蹤服務(wù),了解顧客是是否對投訴訴的處理感感到滿意。。如果你發(fā)現(xiàn)現(xiàn)顧客對投投訴的處理理不滿意,返回合適的的步驟重新新進(jìn)行投訴訴處理程序序。填寫顧客投投訴報(bào)告,將投訴的總總結(jié)記入顧顧客卡或資資料。二、投訴對應(yīng)7.向總總經(jīng)理匯報(bào)報(bào)并防止問題題再次發(fā)生生小事處理不不好、容易變成大大問題!第一章一一次性修復(fù)復(fù)第二章顧顧客關(guān)懷第三章交交流供應(yīng)商第三章交交流與總經(jīng)理的的交流與員工的交交流部門間的交交流第三章交交流第三章交交流與總經(jīng)理的的交流匯報(bào)你的經(jīng)經(jīng)營業(yè)績、、提議、建建議和要求求等等。建立良好的的人際關(guān)系系。一.與總經(jīng)理的的交流1保持與經(jīng)銷銷商負(fù)責(zé)人人的交流極極其重要目目標(biāo)2一.與總經(jīng)理的的交流描述營業(yè)報(bào)告包含服務(wù)汽汽車的數(shù)量量、總銷售售額、毛利利潤、修復(fù)復(fù)汽車的數(shù)數(shù)量、應(yīng)收收帳款等。顧客意見的的反饋包含顧客對對服務(wù)、跟跟蹤服務(wù)效效果、投訴訴等的評價(jià)價(jià)?？头藛T事事件包含員工的的出勤和曠曠工，員工工的意見、、不滿、雇雇用、辭職職、考核等等。設(shè)施的安全全包含顧客設(shè)設(shè)施、建筑筑物的外觀觀，員工設(shè)設(shè)施等。其他包含企業(yè)新新一年的方方針、技術(shù)術(shù)問題、年年度計(jì)劃進(jìn)進(jìn)程等。（1）面面對面，語語言交流是是最理想的的方法。（2）當(dāng)當(dāng)有很多問問題需要討討論時(shí)，在在紙上寫下下這些問題并將其交交給對方（（如果對方方不在可以以留言）。。（3））會會議議中中正正在在討討論論的的議議題題。。（4））在在電電話話中中和和對對方方交交談?wù)劊ǎㄈ缛绻麑Ψ椒讲徊辉谠诨蚧蛴杏芯o緊急急事事務(wù)務(wù)））。。一.與總總經(jīng)經(jīng)理理的的交交流流交流流程程序序至少少每每周周一一次次。。必必要要時(shí)時(shí)應(yīng)應(yīng)該該盡盡量量和和經(jīng)經(jīng)銷銷商商負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人進(jìn)進(jìn)行行面對對面面的的交交談?wù)劇?。?與總總經(jīng)經(jīng)理理的的交交流流頻率率A保持持報(bào)報(bào)告告的的真真實(shí)實(shí)性性。。B在提提出出一一個(gè)個(gè)觀觀點(diǎn)點(diǎn)或或建建議議時(shí)時(shí)，，首首先先提提出出結(jié)結(jié)論論。。C交談?wù)剷r(shí)時(shí)依依靠靠已已經(jīng)經(jīng)證證實(shí)實(shí)的的數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，而而不不是是你你的的感感覺覺或或者者假假設(shè)設(shè)。。D在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)述述傳傳聞聞之之前前，，弄弄清清傳傳聞聞的的來來源源，，而而且且傳傳聞聞必必須須要要與與營業(yè)業(yè)有有關(guān)關(guān)。。E注意意培培養(yǎng)養(yǎng)在在交交流流的的過過程程中中記記筆筆記記的的習(xí)習(xí)慣慣，，并并記記錄錄一一些些重要要的的事事，，同同時(shí)時(shí)根根據(jù)據(jù)日日常常經(jīng)經(jīng)營營記記錄錄制制作作營營業(yè)業(yè)月月刊刊，，這這將非非常常有有用用。。一.與總總經(jīng)經(jīng)理理的的交交流流重點(diǎn)點(diǎn)與員員工工的的交交流流第三三章章交交流流①提提高高客客服服部部的的業(yè)業(yè)績績，，達(dá)達(dá)到到預(yù)預(yù)先先設(shè)設(shè)定定的的目目標(biāo)標(biāo)。。②解解決決客客服服部部內(nèi)內(nèi)部部問問題題，，改改善善客客服服運(yùn)運(yùn)營營。。二、、與與員員工工的的交交流流目標(biāo)標(biāo)二、、與與員員工工的的交交流流描述述對工工作作事事務(wù)務(wù)的的指指導(dǎo)導(dǎo)和和命命令令。。與工工作作相相關(guān)關(guān)的的問問題題和和答答案案。。與工工作作相相關(guān)關(guān)的的指指導(dǎo)導(dǎo)、、培培訓(xùn)訓(xùn)、、建建議議和和警警告告。。傳達(dá)達(dá)信信息息和和聯(lián)聯(lián)系系。。要求求合合作作，，反反饋饋結(jié)結(jié)果果。。根據(jù)據(jù)工工作作上上存存在在的的問問題題勸勸告告員員工工。。涉及及日日常常工工作作和和管管理理的的其其他他類類型型的的談?wù)勗捲挕?。二、與員員工的交交流重點(diǎn)A.什什么時(shí)候候給予指指導(dǎo)、命命令和信信息1)．在在討論相相關(guān)事情情之前,首先說說明結(jié)論論。2)．確確信員工工已經(jīng)理理解了關(guān)關(guān)鍵之處處。3)．清清楚地給給出工作作的目標(biāo)標(biāo)。4)．盡盡管幽默默很重要要,但不不要把玩玩笑開過過頭。5)．確確信工作作報(bào)告是是否有必必要。6)．對對員工要要稱呼他他/她的的名字,需要的的話詢問問一些過過程和目標(biāo)方面面的問題題。7)．收收到完成成的工作作報(bào)告后后,記著著要感謝謝員工的的工作。。8)．公公正地評評價(jià)員工工的成就就,并通通知員工工評價(jià)結(jié)結(jié)果。二、與員員工的交交流重點(diǎn)B.什么時(shí)候候給予警警告或者者訓(xùn)誡1)．除除非涉及及危險(xiǎn)狀狀況，不不要在公公共場合合訓(xùn)誡員員工。私下里給給予員工工警告或或者訓(xùn)誡誡。2)．接接近員工工的方式式要嚴(yán)肅肅，但儀儀態(tài)得體體。3)．直直奔主題題告訴員員工做錯錯了什么么。4)．說說出錯誤誤的原因因。5)．清清楚地指指出如何何完成工工作。確確信員工工知道受受到訓(xùn)誡誡的原因。。6)．表表揚(yáng)員工工的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，用這這種積極極的方式式結(jié)束會會面。7)．在在員工遺遺忘之前前尋找機(jī)機(jī)會加強(qiáng)強(qiáng)效果。。二、與員員工的交交流交流的十十個(gè)原則則1．不要要有先入入為主的的思想或或者偏見見2．看著著對方的的眼睛，，語氣要要溫和3．不要要生硬地地拒絕對對方的觀觀點(diǎn)和主主張4．如果果發(fā)現(xiàn)自自己有錯錯，主動動承認(rèn)并并道歉5．用積積極的態(tài)態(tài)度交談?wù)?．多聽聽少說7．不要要持模糊糊的態(tài)度度，采用用5Ws和2Hs*的方法進(jìn)進(jìn)行交談?wù)??！?.*5Ws和2Hs：why，，what，who，，when，how，，howmuch8．仔細(xì)檢查查重點(diǎn)，，必要時(shí)時(shí)記下它它們9．不要要總是反反對批評評你的員員工10．感感謝員工工與你交交談二、與員員工的交交流會議交流流(1~2次／月)定期舉行行會議。。（例如每每月制定定具體的的日期和和時(shí)間））并持續(xù)續(xù)下去。?？头?jīng)理理使會議議以有效效的方式式舉行。。（例如制制定會議議的目標(biāo)標(biāo)和會議議持續(xù)的的時(shí)間，，會議應(yīng)應(yīng)該在一小時(shí)內(nèi)內(nèi)結(jié)束））用較短的的時(shí)間宣宣告事務(wù)務(wù)，用較較長的時(shí)時(shí)間進(jìn)行行交談和和討論。。營造互相相交換觀觀點(diǎn)的氛氛圍。保留并使使用會議議備忘錄錄。二、與員員工的交交流晨會重點(diǎn)A每天在同同一時(shí)間間舉行。。持續(xù)的實(shí)實(shí)行是建建立該制制度的關(guān)關(guān)鍵。B尤其注意意當(dāng)前的的討論主主題來激激發(fā)對工作進(jìn)進(jìn)程和質(zhì)質(zhì)量的興興趣。例如，最最好避免免批評昨昨天的業(yè)業(yè)績。表揚(yáng)員工工的額外外努力或或在工作作組內(nèi)部部名列前茅茅的技術(shù)術(shù)成就。。建設(shè)性的的批評或或建議應(yīng)應(yīng)該單獨(dú)獨(dú)在私下下提出。。C記住去感感謝那些些為了讓讓顧客滿滿意付出出額外努力力的客服服員工。。二、與員工的交流晨會部門間的交流第三章交交流流三、部門門間的交交流第三章交交流流1、服務(wù)務(wù)部與車車輛銷售售部的交交流A從服務(wù)部部到車輛輛銷售部部l傳播新產(chǎn)產(chǎn)品的信信息，并并進(jìn)行技技術(shù)培訓(xùn)訓(xùn)。l對專門的的客服活活動制作作簡報(bào)，，并要求求銷售部部給予配合邀請請顧客參參加。l介紹新車車的潛在在客戶。。l轉(zhuǎn)達(dá)顧客客關(guān)于新新車銷售售的投訴訴。l告知員工工發(fā)生事事故的顧顧客。三、部門門間的交交流B從車輛銷銷售部到到服務(wù)部部提供給顧顧客新車車的數(shù)據(jù)據(jù)。提供給顧顧客關(guān)于于修改汽汽車登記記的數(shù)據(jù)據(jù)。提供新車車啟動數(shù)數(shù)據(jù)并要要求合作作。給予銷售售人員關(guān)關(guān)于新產(chǎn)產(chǎn)品的介介紹。在新產(chǎn)品品交付使使用時(shí)幫幫助解決決技術(shù)問問題。（例如解解釋技術(shù)術(shù)規(guī)范和和構(gòu)成））轉(zhuǎn)達(dá)顧客客投訴。。向顧客介介紹服務(wù)務(wù)內(nèi)容。。向顧客解解釋新車車可用的的服務(wù)。。鼓勵顧客客帶回汽汽車接受受一次免免費(fèi)的定定期保養(yǎng)養(yǎng)。三、部門門間的交交流C重點(diǎn)無論是經(jīng)經(jīng)銷商負(fù)負(fù)責(zé)人還還是一般般經(jīng)理都都必須致致力于提提供一些機(jī)會會，來促促進(jìn)客服服部和銷銷售部門門之間的的交流。。不要過于于堅(jiān)持你你自己部部門的立立場。定期。三、部門門間的交交流第三章章交交流流三、部部門間間的交交流2、維修修人員員與零零件人人員的的交流流三、部部門間間的交交流A從維修修人員員到零零件人人員1)對特殊殊的客客服活活動制制作簡簡報(bào)，，并要要求零零部件件人員員提供供足夠的的零件件數(shù)量量。2)以提供供免費(fèi)費(fèi)樣品品、零零配件件等來來配合合在經(jīng)經(jīng)銷商商處舉舉行的客服服銷售售活動動。3)提供關(guān)關(guān)于機(jī)機(jī)械或或設(shè)計(jì)計(jì)變更更的信信息。。4)傳達(dá)顧顧客關(guān)關(guān)于零零件和和附件件的投投訴。。5)會面時(shí)時(shí)通報(bào)報(bào)零件件的需需求。。6)詢問需需要的的零件件為何何延期期到貨貨。7)要求對對未決決的零零件進(jìn)進(jìn)行調(diào)調(diào)查。。8)要求優(yōu)優(yōu)先處處理緊緊缺零零件訂訂貨。。三、部部門間間的交交流B、從零件件人員員到維維修人人員1)通報(bào)已已到零零件。。2)轉(zhuǎn)達(dá)顧顧客對對客服服的投投訴。。3)介紹客客服顧顧客。。4)通報(bào)已已到零零件訂訂貨。。5)對需求求零件件未到到原因因的解解釋。。6)介紹新新款零零配件件。7)針對零零件和和即將將出品品的零零件以以及專門的的服務(wù)務(wù)的廣廣告C重點(diǎn)1)總總是有有方便便顧客客的意意識。。2)遵遵守零零件部部門和和維修修部門門已有有的規(guī)規(guī)定。。3)盡盡早發(fā)發(fā)出訂訂貨單單。4)零零件人人員應(yīng)應(yīng)該將將維修修人員員視為為最大大的旗旗艦客客戶。。三、部部門間間的交交流多溝通通、多多交流流!讓工作作更加加快樂樂!9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Sunday,January1,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。20:40:5520:40:5520:401/1/20238:40:55PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2320:40:5520:40Jan-2301-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:40:5520:40:5520:40Sunday,January1,202313、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。1月-231月-2320:40:5520:40:55January1,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。01一一月20238:40:55下午午20:40:551月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月238:40下下午1月-2320:40January1,202316、行動出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/120:40:5520:40:5501January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。8:40:55下下午8:40下下午20:40:551月-239、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。20:40:5520:40:5520:401/1/20238:40:55PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:40:5520:40Jan-2301-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。20:40:5520:40:5520:40Sun