天貓運(yùn)營(yíng)策劃

天貓運(yùn)營(yíng)策劃書(shū)第一部分天貓商城規(guī)則介紹規(guī)則處罰體系高壓線扣分累積無(wú)上限

違規(guī)再多也不會(huì)被清退每年年底分?jǐn)?shù)清零嚴(yán)重違規(guī)行為一般違規(guī)行為扣分累積有上限48分被清退年底分?jǐn)?shù)清零觸犯即清退無(wú)積分累積無(wú)回轉(zhuǎn)余地高壓線侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)1偽造資料3售賣(mài)走私2經(jīng)營(yíng)不達(dá)標(biāo)4嚴(yán)重違規(guī)行為違法犯罪行為泄露他人信息侵犯他人知識(shí)產(chǎn)權(quán)發(fā)布違禁信息盜用他人帳戶(hù)擾亂市場(chǎng)秩序騙取他人財(cái)物嚴(yán)重違規(guī)行為處罰機(jī)制扣分每累積達(dá)12分店鋪屏蔽限制發(fā)布商品限制發(fā)送站內(nèi)信限制社區(qū)功能公示警告7天扣分每累積達(dá)24分店鋪屏蔽限制發(fā)布商品限制發(fā)送站內(nèi)信限制社區(qū)功能公示警告14天扣分每累積達(dá)36分關(guān)閉店鋪限制發(fā)送站內(nèi)信限制社區(qū)功能公示警告21天扣分每累積達(dá)48分查封帳戶(hù)永久下架店內(nèi)所有商品一般違規(guī)行為濫發(fā)信息描述不符惡意評(píng)價(jià)競(jìng)拍不買(mǎi)不當(dāng)注冊(cè)惡意騷擾未依法公開(kāi)或更新?tīng)I(yíng)業(yè)執(zhí)照信息虛假交易延遲發(fā)貨違背承諾信息

交易其他買(mǎi)家一般違規(guī)行為一般違規(guī)行為處罰機(jī)制扣分每累積達(dá)12分店鋪屏蔽限制發(fā)布商品公示警告12天第二部分試運(yùn)營(yíng)與季度淘汰2013年已經(jīng)取消季度淘汰了沒(méi)有達(dá)標(biāo)不能參加官方活動(dòng)試運(yùn)營(yíng)考核新入駐商家入駐后的第61-90天Textinhere試運(yùn)營(yíng)淘寶商城考核對(duì)象考核期考核頻率一次考核時(shí)間入駐后第四個(gè)月初經(jīng)營(yíng)能力成交額（淘汰行業(yè)末尾10%）發(fā)貨速度商品更新速服務(wù)能力糾紛率（≤3%，且筆數(shù)≤10筆）DSR評(píng)分（≥4.2）投訴率行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)各行業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)積極性線上培訓(xùn)線上線下班會(huì)試運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)考考核核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)商家家若若不不符符合合以以上上指指標(biāo)標(biāo)的的其其中中一一項(xiàng)項(xiàng)，，淘淘寶寶商商城城將將與與商商家家終終止止合合作作協(xié)協(xié)議議。。終終止止協(xié)協(xié)議議后后的的6個(gè)月月內(nèi)內(nèi)不不得得再再次次申申請(qǐng)請(qǐng)入入駐駐。。季度度淘淘汰汰規(guī)規(guī)則則入駐駐商商城城3個(gè)月月后后每自自然然季季度度連連續(xù)續(xù)3個(gè)月月Textinhere季度度淘汰汰淘寶寶商商城城考核核對(duì)對(duì)象象考核核期期考核核頻頻率率每季季度度考核核時(shí)時(shí)間間考核核期期后后的的次次季季度度初初季度度淘淘汰汰標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)DSR評(píng)分分退款款糾糾紛紛率率店鋪鋪轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化率率支付付寶寶使使用用率率行業(yè)業(yè)排排名名末末尾尾20%行業(yè)業(yè)排排名名末末尾尾20%低于于行行業(yè)業(yè)均均值值低于于行行業(yè)業(yè)均均值值規(guī)則則指指標(biāo)標(biāo)定定義義即店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分，包括：寶貝與描述相符、賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度、賣(mài)家發(fā)貨的速度、物流公司的服務(wù)。對(duì)于季度考核，DSR為季度末四項(xiàng)指標(biāo)的均值。DSR評(píng)分小二介入總筆數(shù)/總退款申請(qǐng)筆數(shù)。退款糾紛率日均成交UV/日均店鋪UV。對(duì)于季度考核，店鋪轉(zhuǎn)化率的取數(shù)邏輯是當(dāng)季連續(xù)三個(gè)月的日均成交UV與日均店鋪UV的比值。店鋪轉(zhuǎn)化率支付寶成交筆數(shù)/拍下筆數(shù)。對(duì)于季度考核，支付寶使用率的取數(shù)邏輯是當(dāng)季連續(xù)三個(gè)月的支付寶成交總筆數(shù)與拍下總筆數(shù)的比值。支付寶使用率第三三部部分分入駐駐天天貓貓商商城城行業(yè)業(yè)分分析析了解解/細(xì)分分市市場(chǎng)場(chǎng)了解解買(mǎi)買(mǎi)家家需需求求了解解自自身身優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)品牌牌定定位位及及規(guī)規(guī)劃劃品牌牌消費(fèi)費(fèi)群體體價(jià)格區(qū)間品牌牌內(nèi)涵涵產(chǎn)品風(fēng)格產(chǎn)品品計(jì)計(jì)劃劃入駐駐后后產(chǎn)產(chǎn)品品上上架架時(shí)時(shí)間間每月月投投放放產(chǎn)產(chǎn)品品款款數(shù)數(shù)和和件件數(shù)數(shù)全年年貨貨品品投放放計(jì)計(jì)劃劃產(chǎn)品品計(jì)計(jì)劃劃銷(xiāo)售售計(jì)計(jì)劃劃推廣廣計(jì)計(jì)劃劃活動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃全年年節(jié)節(jié)日日規(guī)規(guī)劃劃匹配配的的活活動(dòng)動(dòng)方方案案和和產(chǎn)產(chǎn)品品規(guī)規(guī)劃劃實(shí)現(xiàn)現(xiàn)促促銷(xiāo)銷(xiāo)的的工工具具入駐駐一一個(gè)個(gè)月月倒倒計(jì)計(jì)時(shí)時(shí)第四周第三周第二周第一周了解解行行為為情情況況確定定產(chǎn)產(chǎn)品品定定位位團(tuán)隊(duì)隊(duì)架架構(gòu)構(gòu)招招聘聘圖片片拍拍攝攝處處理理物流流包包裝裝確確認(rèn)認(rèn)產(chǎn)品品定定價(jià)價(jià)制定定推推廣廣方方案案確定定活活動(dòng)動(dòng)方方案案制定運(yùn)運(yùn)營(yíng)計(jì)計(jì)劃熟悉后后臺(tái)操操作了解相相關(guān)規(guī)規(guī)則第四部部分新店運(yùn)運(yùn)營(yíng)思思路新店成成長(zhǎng)思思路Step1Step2Step3發(fā)布商商品+店鋪裝裝修人氣單單品優(yōu)化裝裝修Step4類(lèi)目活活動(dòng)發(fā)布商商品主圖、標(biāo)題、價(jià)格商品詳情描述發(fā)布商品發(fā)布時(shí)間：7天商品數(shù)量店鋪裝裝修店鋪風(fēng)格寶貝分類(lèi)基礎(chǔ)裝修促銷(xiāo)區(qū)店招人氣單單品人氣單品挑選包裝推廣優(yōu)化裝裝修基本設(shè)設(shè)置風(fēng)格、、店招招、促促銷(xiāo)專(zhuān)專(zhuān)區(qū)、、首頁(yè)頁(yè)商品品展示示等分類(lèi)設(shè)設(shè)置如：按按價(jià)格格、按按品牌牌、按按風(fēng)格格等自定義義設(shè)置置七個(gè)自自定義義頁(yè)面面合理理利用用Step2Step3Step1第五部部分店鋪?lái)?yè)頁(yè)面設(shè)設(shè)計(jì)關(guān)于視視覺(jué)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)滿(mǎn)足需需求突出賣(mài)賣(mài)點(diǎn)視覺(jué)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)需求信息傳傳達(dá)定位需求挖挖掘買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)紀(jì)錄買(mǎi)家是誰(shuí)買(mǎi)家喜歡什么售中溝通買(mǎi)家想要怎么樣售后跟蹤買(mǎi)家購(gòu)物體驗(yàn)網(wǎng)購(gòu)明確定定位產(chǎn)品線二八原則明確定位產(chǎn)品根據(jù)產(chǎn)品定位確定消費(fèi)人群人群針對(duì)不同消費(fèi)人群進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)裝修思思路美觀信息傳傳達(dá)風(fēng)格產(chǎn)品定定位及及買(mǎi)家家需求求風(fēng)格與與定位位產(chǎn)品的不同定位決定了設(shè)計(jì)風(fēng)格

根據(jù)產(chǎn)品定位和消費(fèi)人群習(xí)慣設(shè)計(jì)消費(fèi)人群消費(fèi)習(xí)慣往往高于目前已有消費(fèi)能力店鋪裝裝修組組成店鋪?lái)?yè)面店鋪招牌促銷(xiāo)區(qū)推廣區(qū)寶貝分類(lèi)寶貝詳情寶貝信息關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)增值服務(wù)看買(mǎi)家進(jìn)入店鋪第一屏黃金分割位置信息量少，重點(diǎn)突出想店鋪主營(yíng)產(chǎn)品店鋪定位做繼續(xù)瀏覽形成成交促銷(xiāo)區(qū)區(qū)和推推廣區(qū)區(qū)寶貝詳詳情寶貝詳詳情展展示實(shí)力展展示品牌、、榮譽(yù)譽(yù)、資資質(zhì)、、銷(xiāo)量量、生生產(chǎn)、、倉(cāng)儲(chǔ)儲(chǔ)吸引購(gòu)購(gòu)買(mǎi)賣(mài)點(diǎn)打打動(dòng)、、情感感打動(dòng)動(dòng)、買(mǎi)買(mǎi)家評(píng)評(píng)價(jià)、、熱銷(xiāo)銷(xiāo)盛況況交易說(shuō)說(shuō)明購(gòu)買(mǎi)、、付款款、收收貨、、驗(yàn)貨貨、退退換貨貨、保保修促銷(xiāo)說(shuō)說(shuō)明熱銷(xiāo)商商品、、搭配配商品品、促促銷(xiāo)活活動(dòng)、、優(yōu)惠惠方式式商品展展示色彩、、細(xì)節(jié)節(jié)、優(yōu)優(yōu)點(diǎn)、、賣(mài)點(diǎn)點(diǎn)、包包裝、、搭配配、效效果關(guān)聯(lián)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售銷(xiāo)售目的更多人買(mǎi)提升轉(zhuǎn)化率買(mǎi)更多提升客單價(jià)關(guān)聯(lián)形式關(guān)聯(lián)活動(dòng)關(guān)聯(lián)單品選擇單品商品類(lèi)型商品價(jià)格展現(xiàn)位置寶貝描述頂部寶貝描述底部第六部部分天貓基基礎(chǔ)流流量構(gòu)構(gòu)成高級(jí)自自然流流量1基礎(chǔ)自然流量付費(fèi)推廣流量23活動(dòng)流量會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)流量4流量來(lái)源5其他流量基礎(chǔ)自自然流流量所有寶寶貝（（70%）人氣寶寶貝（（30%）搜索頁(yè)頁(yè)面LIST頁(yè)面搜索類(lèi)目自然流流量專(zhuān)題頁(yè)頁(yè)面影響所所有寶寶貝主主要因因素影響人人氣主主要因因素人氣寶貝回頭客收藏量交易量

轉(zhuǎn)化率獲取基基礎(chǔ)流流量寶貝標(biāo)題優(yōu)化分時(shí)段上架打造人氣單品顧客維護(hù)付費(fèi)推推廣流流量硬廣直通車(chē)鉆石展位超級(jí)賣(mài)霸阿里媽媽淘寶客推廣流流量介介紹推廣流流量介介紹硬廣形式收費(fèi)123位置頁(yè)面位置：首頁(yè)、商城首頁(yè)、頻道、資訊、社區(qū)功能頁(yè)面：我要買(mǎi)、我的淘寶、收藏夾、阿里旺旺焦點(diǎn)、背投、通欄、banner、文字鏈、內(nèi)容合作零購(gòu)框架協(xié)議淘寶客客推廣廣方式式單品推廣海報(bào)推廣頻道推廣單店推廣主題推廣搜索推廣其他相相關(guān)流流量活動(dòng)其他

類(lèi)目活動(dòng)特殊活動(dòng)

社區(qū)淘分享淘畫(huà)報(bào)會(huì)員

旺旺群幫派店鋪會(huì)員管理活動(dòng)流量會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)流量其他流量第七部部分免費(fèi)活活動(dòng)資資源免費(fèi)活活動(dòng)資資源免費(fèi)試試用淘寶天天下手機(jī)淘淘寶淘畫(huà)報(bào)報(bào)淘金幣幣VIP專(zhuān)區(qū)寶貝分分享聚劃算算免費(fèi)活動(dòng)資資源類(lèi)目幫幫派新人專(zhuān)專(zhuān)享試用中中心人群跨跨度大大帶來(lái)一一定流流量、、潛在在客戶(hù)戶(hù)日均UV：：100萬(wàn)最高峰峰GMV：380萬(wàn)淘寶天天下手機(jī)淘淘寶18-25歲學(xué)生、、白領(lǐng)領(lǐng)、上上班族族、工工人潮人瀏覽量量：男男性>女性訪問(wèn)深深度：：女性性>男性日均UV：：1000-2000萬(wàn)日均GMV：1700萬(wàn)30-60元并包郵的商商品比較有市市場(chǎng)淘畫(huà)報(bào)第八部分如何打造人氣氣單品打造人氣單品品人氣單品挑選包裝推廣挑選商品淘寶首頁(yè)類(lèi)目目1淘寶排行榜2淘寶商城首頁(yè)頁(yè)類(lèi)目3量子恒道數(shù)據(jù)據(jù)4挑選商品根據(jù)自己的消費(fèi)群體特點(diǎn)，找出一款比較適合這個(gè)群體的商品消費(fèi)群體數(shù)據(jù)物超所值性?xún)r(jià)比高推廣所有單品，定時(shí)觀察銷(xiāo)量，挑選人氣寶貝撒網(wǎng)包裝商品商品描述商品圖片關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售限時(shí)折扣滿(mǎn)就送優(yōu)惠券主圖標(biāo)題價(jià)格提前預(yù)告多方宣傳提前預(yù)告三要素單品質(zhì)量活動(dòng)力度商品三要素主圖全景突出主題、單單品規(guī)范的尺寸美觀標(biāo)題充分利用30個(gè)寶貝標(biāo)題關(guān)關(guān)鍵字品牌+貨號(hào)+商品重要屬性性+風(fēng)格+商品優(yōu)勢(shì)（賣(mài)賣(mài)點(diǎn)）+活動(dòng)力度價(jià)格與店鋪定位相相匹配非整數(shù)寶貝描述活動(dòng)、促銷(xiāo)相相關(guān)說(shuō)明1喊出你的賣(mài)點(diǎn)點(diǎn)2充分展示產(chǎn)品品的細(xì)節(jié)3真實(shí)清晰展現(xiàn)現(xiàn)商品實(shí)際情情況4產(chǎn)品的尺寸對(duì)對(duì)比和售后說(shuō)說(shuō)明5關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售在單品描述后展示根據(jù)消費(fèi)習(xí)慣和類(lèi)目特性選擇關(guān)聯(lián)商品結(jié)合促銷(xiāo)主題自然引出關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售多方宣傳幫派論壇社區(qū)微博付費(fèi)推廣……店鋪內(nèi)單品維護(hù)服務(wù)及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)貨危機(jī)應(yīng)對(duì)會(huì)員關(guān)懷二次營(yíng)銷(xiāo)單品保養(yǎng)單品保養(yǎng)階梯性回升價(jià)格造成緊迫感之后購(gòu)買(mǎi)的買(mǎi)家也能享受到優(yōu)惠熱銷(xiāo)及好評(píng)數(shù)據(jù)體現(xiàn)在店鋪或?qū)氊惷枋鲋?，可提高信任感體現(xiàn)熱銷(xiāo)及好評(píng)利用本次推廣的流量預(yù)告下期活動(dòng)，保持買(mǎi)家的關(guān)注度收藏店鋪預(yù)先下期活動(dòng)第九部分店鋪活動(dòng)設(shè)計(jì)計(jì)店鋪活動(dòng)設(shè)計(jì)計(jì)活動(dòng)前活動(dòng)中活動(dòng)后分析造勢(shì)跟進(jìn)跟蹤活動(dòng)前準(zhǔn)備基本功寶貝數(shù)量美工質(zhì)量促銷(xiāo)目的活躍度團(tuán)隊(duì)士氣抗壓能力知名度目標(biāo)群體分析明確本次活動(dòng)的目標(biāo)客戶(hù)群體促銷(xiāo)內(nèi)容活動(dòng)層次促銷(xiāo)額度促銷(xiāo)單品貨品準(zhǔn)備質(zhì)量數(shù)量服務(wù)準(zhǔn)備快捷短語(yǔ)責(zé)任分工應(yīng)急方案準(zhǔn)備貨品人手物流活動(dòng)造勢(shì)站內(nèi)站外基本功美工質(zhì)量寶貝數(shù)量基本功主題突出品質(zhì)彰顯對(duì)淘寶商城的的商家調(diào)查顯顯示：平均商商品數(shù)量達(dá)100以上促銷(xiāo)目的促銷(xiāo)目的？？豐富?。?！促銷(xiāo)獲取客戶(hù)資料團(tuán)隊(duì)打爆款清庫(kù)存引流目標(biāo)群體促銷(xiāo)內(nèi)容多層次（一般建議不超過(guò)三層）差異化（各層次活動(dòng)不重復(fù)）活動(dòng)層次對(duì)內(nèi)（成本、客單價(jià)、商品均價(jià)）對(duì)外（同行出價(jià)）成長(zhǎng)期：提升額度=客單價(jià)*120%成熟期：提升額度=客單價(jià)*150%促銷(xiāo)額度有成交紀(jì)錄（0的突破、信任感的建立）價(jià)格適中（品質(zhì)保證、全網(wǎng)價(jià)格對(duì)比）性?xún)r(jià)比高（賣(mài)點(diǎn)、理想和現(xiàn)實(shí)的差距）庫(kù)存充足（售后、爆款）促銷(xiāo)單品貨品準(zhǔn)備數(shù)量預(yù)估質(zhì)量把控幫派經(jīng)驗(yàn)貼活動(dòng)組織方廠家協(xié)商店鋪經(jīng)驗(yàn)質(zhì)檢專(zhuān)員應(yīng)急方案準(zhǔn)備備活動(dòng)造勢(shì)店鋪內(nèi)店鋪通欄寶貝描述旺旺簽名自動(dòng)回復(fù)短信通知郵件店鋪外直通車(chē)鉆石展位硬廣社區(qū)發(fā)貼幫派淘江湖站外站外廣告官方網(wǎng)站微博……站內(nèi)活動(dòng)后發(fā)貨時(shí)間：三天內(nèi)為宜包裹質(zhì)量：

驚喜、回頭客吸引二次購(gòu)買(mǎi)發(fā)貨01活動(dòng)總結(jié)02會(huì)員管理

對(duì)內(nèi)：總結(jié)得失，優(yōu)化流程對(duì)淘寶：

總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)對(duì)買(mǎi)家：總結(jié)活動(dòng)效果，積累口碑，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍03第十部分促銷(xiāo)工具管理理淘寶商城促銷(xiāo)銷(xiāo)工具促銷(xiāo)工具滿(mǎn)就送限時(shí)折扣搭配套餐店鋪優(yōu)惠券商城活動(dòng)優(yōu)惠券滿(mǎn)就送滿(mǎn)就送提示123滿(mǎn)送的的額度度需要要根據(jù)據(jù)店鋪鋪實(shí)際際情況況進(jìn)行行調(diào)整整。參參考客客單價(jià)價(jià)、商商品平平均單單價(jià)。。如控控制高高于客客單價(jià)價(jià)10%-30%之間。。新商家家起步步階段段不建建議設(shè)設(shè)計(jì)超超過(guò)3層的優(yōu)優(yōu)惠，，每一一層活活動(dòng)效效果累累加或或不同同。多級(jí)優(yōu)優(yōu)惠中中每一一級(jí)優(yōu)優(yōu)惠都都是相相對(duì)獨(dú)獨(dú)立的的。限時(shí)折折扣優(yōu)惠標(biāo)標(biāo)簽限時(shí)折折扣提提示123480小時(shí)、、1個(gè)小時(shí)時(shí)、50個(gè)、20個(gè)。在活動(dòng)動(dòng)中添添加寶寶貝，，上架架時(shí)間間必須須早于于活動(dòng)動(dòng)開(kāi)始始時(shí)間間，下下架時(shí)時(shí)間必必須遲遲于活活動(dòng)結(jié)結(jié)束時(shí)時(shí)間。。商品的的折扣扣力度度不能能低于于0.1折，折折后價(jià)價(jià)格不不能低低于1.00元。限限時(shí)折折扣度度，必必須比比淘寶寶VIP的折扣扣度低低。搭配套套餐提提示123最多可可設(shè)置置50個(gè)搭配配套餐餐。搭配套套餐的的總價(jià)價(jià)要低低于單單個(gè)寶寶貝原原價(jià)總總和。。搭配套套餐最最多搭搭配5個(gè)商品品。買(mǎi)買(mǎi)家對(duì)對(duì)單品品分別別作評(píng)評(píng)價(jià)。。優(yōu)惠券券TIPS123發(fā)放方方式：：點(diǎn)擊擊領(lǐng)取取、滿(mǎn)滿(mǎn)就送送、會(huì)會(huì)員營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)后后臺(tái)發(fā)發(fā)放。。發(fā)送的的優(yōu)惠惠券，，買(mǎi)家家會(huì)在在我的的優(yōu)惠惠卡券券中可可以領(lǐng)領(lǐng)取。。發(fā)送的的優(yōu)惠惠券僅僅限于于一個(gè)個(gè)會(huì)員員單筆筆訂單單消費(fèi)費(fèi)抵用用，不不可拆拆分。。同樣樣，一一次訂訂單僅僅限使使用一一張店店鋪優(yōu)優(yōu)惠券券。4點(diǎn)擊領(lǐng)取取的優(yōu)惠惠券可設(shè)設(shè)置使用用條件，，后臺(tái)發(fā)發(fā)放及滿(mǎn)滿(mǎn)就送不不可限制制使用條條件。商城活動(dòng)動(dòng)優(yōu)惠券券第十一部部分打造金牌牌客服客戶(hù)需求求客戶(hù)需求被重視被理解被幫助被信任分析客戶(hù)戶(hù)類(lèi)型表現(xiàn)型支配型溫和型分析型友好自信不自信不友好客戶(hù)特點(diǎn)點(diǎn)及應(yīng)對(duì)對(duì)如何加強(qiáng)強(qiáng)銷(xiāo)售技技巧建立信賴(lài)了解需求介紹產(chǎn)品解困排難成交關(guān)聯(lián)送客服務(wù)銷(xiāo)售客服服必備團(tuán)隊(duì)服務(wù)：旺旺E客服快捷短語(yǔ)：旺旺快捷短語(yǔ)、FAQ庫(kù)繁忙應(yīng)對(duì)：首問(wèn)優(yōu)先、自動(dòng)回復(fù)、善用表情善用截圖：幫助買(mǎi)家善用截圖而非文字指導(dǎo)留言回復(fù)：及時(shí)認(rèn)真回復(fù)，帶動(dòng)銷(xiāo)售和人氣銷(xiāo)售禁語(yǔ)語(yǔ)銷(xiāo)售客服服語(yǔ)錄”兩快“——響應(yīng)快、處理快”兩好“——態(tài)度好、效果好100-1=0，牢記這個(gè)公式，用心對(duì)待每個(gè)客戶(hù)售前問(wèn)題的預(yù)見(jiàn)比預(yù)防后補(bǔ)救來(lái)得有效顧客之后還有顧客，服務(wù)的開(kāi)始才是銷(xiāo)售的開(kāi)始服務(wù)的對(duì)對(duì)象如何看待客戶(hù)上帝那些怪脾氣如何面對(duì)客戶(hù)客戶(hù)是上帝沒(méi)有上帝便沒(méi)有人類(lèi)，沒(méi)有客戶(hù)便沒(méi)有“我”愛(ài)講價(jià)、啰嗦多疑、發(fā)火順應(yīng)：了解脾氣，不直接違拗引導(dǎo)：建立規(guī)范，引導(dǎo)消費(fèi)征服：獲取青睞，提升忠誠(chéng)第十二部部分會(huì)員關(guān)系系管理管好你的的顧客開(kāi)發(fā)1個(gè)新顧客的成本維護(hù)8個(gè)老顧客的成本=會(huì)員關(guān)系系管理的的根本意意義：積積累長(zhǎng)期期有效有有客戶(hù)群群體，通通過(guò)管理理和營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)，挖掘掘二次銷(xiāo)銷(xiāo)量，實(shí)實(shí)現(xiàn)持續(xù)續(xù)經(jīng)營(yíng)的的目的。。會(huì)員關(guān)系系管理邏邏輯圖吸納新客戶(hù)客戶(hù)成長(zhǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度客戶(hù)分析潛在客戶(hù)挖掘客戶(hù)最終終價(jià)值客戶(hù)成長(zhǎng)長(zhǎng)計(jì)劃差異化營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)務(wù)多渠道會(huì)會(huì)員吸納納各種營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)活動(dòng)推推廣會(huì)員積分分體系會(huì)員互動(dòng)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)潛在客戶(hù)戶(hù)搜