培訓(xùn)課件卓越的客戶服務(wù)體系與技巧

卓越的客戶服務(wù)管理體系與技巧一、什么是卓越的客戶服務(wù)與管理

二、提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力

三、加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理

四、建立高效的客服團(tuán)隊(duì)主要內(nèi)容一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的本質(zhì)商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的;提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)(市場份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)。劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過去15年來2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論:一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的本質(zhì)員工滿意度能力忠誠度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價(jià)值等式顧客滿意度顧客忠誠度利潤增長服務(wù)利潤鏈顧客價(jià)值=為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)的價(jià)格+獲得服務(wù)的成本公司潛在利潤=服務(wù)對顧客的價(jià)值提供服務(wù)的成本

客戶服務(wù)的本質(zhì)一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的本質(zhì)一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理發(fā)現(xiàn)需求滿足需求與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識(shí)和諧的關(guān)注特殊的需求附加銷售提供額外服務(wù)靈活變通個(gè)人承擔(dān)責(zé)任售后服務(wù)運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理問題：到底誰是你的顧客？問題：顧客到底要什么？使用需求潛在需求心理需求確定最佳客戶群——產(chǎn)品定位誰購買過此類產(chǎn)品？他們?yōu)槭裁促徺I此類產(chǎn)品？他們向誰購買此類產(chǎn)品？他們對產(chǎn)品滿意嗎？為什么？他們會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)向買你的產(chǎn)品？為什么？運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理確定最佳客戶群——市場細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分哪些顧客作成了你以往的銷售？他們買了什么？買了多少？哪些銷售額最大？利潤最大？他們屬于市場的哪部分？屬于哪一類企業(yè)？你的最佳顧客來源如何？最初的聯(lián)系出自何處？如何達(dá)成銷售的？一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求制定較低低的價(jià)格格幫助顧客客降低其其它方面面的成本本增加使其其更具吸吸引力的的利益點(diǎn)點(diǎn)設(shè)計(jì)并傳傳遞顧客客價(jià)值的的3種方方法運(yùn)用產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)知識(shí)幫幫助客戶戶明確需需求一.什什么是卓卓越的客客戶服務(wù)務(wù)與管理理一.什什么是卓卓越的客客戶服務(wù)務(wù)與管理理與客戶接接觸之前前的準(zhǔn)備備工作———準(zhǔn)備備問題背景問題題難點(diǎn)問題題暗示問題題需求-效效益問題題了解買方方的目前前狀況了解買方方目前面面臨的問問題、困困難和不不滿了解買方方的問題題、困難難和不滿滿的結(jié)果果和影響響詢問所提提供的對對策可能能產(chǎn)生的的價(jià)值或或意義運(yùn)用產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)知識(shí)幫幫助客戶戶明確需需求站在客戶戶的立場場上理解解問題有效地使使用難點(diǎn)點(diǎn)問題來來定位問問題不要過早早提出對對策提出解決決問題的的方案，，而不是是推銷產(chǎn)產(chǎn)品一.什什么是卓卓越的客客戶服務(wù)務(wù)與管理理運(yùn)用產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)知識(shí)幫幫助客戶戶明確需需求特征優(yōu)點(diǎn)利益產(chǎn)品或服服務(wù)的中中性的事事實(shí)、數(shù)數(shù)據(jù)、信信息、特特點(diǎn)表明產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)可以如如何幫助助買方顯示產(chǎn)品品或服務(wù)務(wù)可以滿滿足買方方表達(dá)出出的明確確需求如何表現(xiàn)現(xiàn)你的價(jià)價(jià)值和能能力一.什什么是卓卓越的客客戶服務(wù)務(wù)與管理理學(xué)會(huì)將特特色轉(zhuǎn)化化為收益益陳述利益益的四大大步驟1、買方方的難題題3、買方方的明確確需求4、利益益陳述2、暗示示學(xué)會(huì)將特特色轉(zhuǎn)化化為收益益一.什什么是卓卓越的客客戶服務(wù)務(wù)與管理理暗示問題題一個(gè)清晰晰的難題對于對策策的渴求需求-效效益問題題學(xué)會(huì)將特特色轉(zhuǎn)化化為收益益一.什什么是卓卓越的客客戶服務(wù)務(wù)與管理理永遠(yuǎn)不要要?jiǎng)裾f客客戶,學(xué)學(xué)會(huì)理理解他們們堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)現(xiàn)并開發(fā)發(fā)客戶需需求,直直到它它變?yōu)槊髅鞔_需求求應(yīng)用價(jià)值值等式幫幫助銷售售服務(wù)過程程中的陳述述要領(lǐng)學(xué)會(huì)將特特色轉(zhuǎn)化化為收益益一.什什么是卓卓越的客客戶服務(wù)務(wù)與管理理樹立積極極服務(wù)心心態(tài)一.什什么是卓卓越的客客戶服務(wù)務(wù)與管理理優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的5大大要素反應(yīng)迅速速肢體語言言禮貌尊重靈活性一.什什么是卓卓越的客客戶服務(wù)務(wù)與管理理現(xiàn)場演練練一向顧客推推銷你的的產(chǎn)品和和服務(wù)二.提提升客客戶服務(wù)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力二.提提升客客戶服務(wù)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力如何建立立高效的的服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略成功的服服務(wù)型組組織必備備的特征征明確而清清晰的客客戶服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略實(shí)行可視視化管理理對服務(wù)的的經(jīng)常性性評估具備友善善的客戶戶服務(wù)體體系提供個(gè)性性化服務(wù)務(wù)圍繞客服服進(jìn)行員員工管理理向客戶推推銷服務(wù)務(wù)樹立內(nèi)部部客戶觀觀念二.提提升客客戶服務(wù)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力如何建立立高效的的服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略高層管理理者的職職責(zé)客戶服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)規(guī)劃與客戶保保持接觸觸創(chuàng)建“服服務(wù)文化化”身體力行行激發(fā)員工工的責(zé)任任感二.提提升客客戶服務(wù)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力如何建立立高效的的服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略有效的客客戶服務(wù)務(wù)宗旨的的特點(diǎn)可操作性性強(qiáng)容易理解解對組織內(nèi)內(nèi)部可以參與與對客戶能夠帶來來利益提高競爭爭力容易理解解愿意為之之付帳突出對提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的承諾廣泛的宣宣傳二.提提升客客戶服務(wù)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力如何創(chuàng)建建“服務(wù)務(wù)導(dǎo)向型型”企業(yè)業(yè)文化經(jīng)常反復(fù)復(fù)地宣講講企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略和文文化聘用具備備服務(wù)觀觀念的員員工員工指導(dǎo)導(dǎo)和培訓(xùn)訓(xùn)適當(dāng)?shù)臋?quán)權(quán)責(zé)委派派建立以服服務(wù)為基基礎(chǔ)的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，任務(wù)，，原則和和工作流流程員工激勵(lì)勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)身體體力行二.提提升客客戶服務(wù)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力與客戶保保持接觸觸計(jì)劃評價(jià)反饋提前考慮慮和預(yù)測測客戶的的需求根據(jù)需求求作出相相應(yīng)的改改變向客戶提提供所需需要的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)監(jiān)測客服服行為對客服工工作進(jìn)行行定期評評估找出需要要改進(jìn)之之處評估客戶戶滿意度度將客服的的有關(guān)信信息傳達(dá)達(dá)給企業(yè)業(yè)所有員員工評估結(jié)果果進(jìn)入正正式檔案案評估結(jié)果果與員工工激勵(lì)掛掛鉤二.提提升客客戶服務(wù)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力與客戶保保持接觸觸客戶需求求信息來來源訂單統(tǒng)計(jì)計(jì)與分析析客戶拜訪訪了解競爭爭對手鼓勵(lì)客戶戶與企業(yè)業(yè)進(jìn)行電電話溝通通鼓勵(lì)客戶戶提供書書面反饋饋意見重點(diǎn)客戶戶聯(lián)絡(luò)向一線員員工了解解情況建立和監(jiān)監(jiān)測統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)與與信息二.提提升客客戶服務(wù)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力贏得員工工對客戶戶服務(wù)的的認(rèn)同與服務(wù)團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員員共同診診斷客服服工作的的存在問問題讓團(tuán)隊(duì)成成員共同同討論，，提出改改進(jìn)意見見與團(tuán)隊(duì)成成員一起起分享客客戶的反反饋意見見努力減輕輕客服工工作的壓壓力與負(fù)負(fù)擔(dān)保持靈活活性，因因循漸進(jìn)進(jìn)地改進(jìn)進(jìn)互相支持持，互相相信任的的氛圍二.提提升客客戶服務(wù)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力現(xiàn)場演練練二為你的公公司制定定客戶服服務(wù)宗旨旨及其相相應(yīng)的關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)三.加加強(qiáng)客戶戶服務(wù)的的系統(tǒng)化化管理三.加加強(qiáng)客戶戶服務(wù)的的系統(tǒng)化化管理系統(tǒng)化客客服系統(tǒng)統(tǒng)的三大大評估要素產(chǎn)品和服服務(wù)產(chǎn)品和服服務(wù)的范范圍產(chǎn)品驅(qū)驅(qū)動(dòng)型型還是是客戶戶驅(qū)動(dòng)動(dòng)型是否簡簡明易易懂企業(yè)形形象客戶得得到的的信息息辦公室室裝修修員工形形象企業(yè)廣廣告，，標(biāo)識(shí)識(shí)，口口號(hào)產(chǎn)品包包裝，，說明明書，，文件件企業(yè)的的地理理位置置營業(yè)時(shí)時(shí)間職員的的服務(wù)務(wù)態(tài)度度對客戶戶投訴訴的處處理系系統(tǒng)反饋的的效率率流程投入產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)反饋三.加加強(qiáng)強(qiáng)客戶戶服務(wù)務(wù)的系系統(tǒng)化化管理理企業(yè)組組織結(jié)結(jié)構(gòu)與與業(yè)務(wù)務(wù)流程程組織結(jié)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)計(jì)疏通工工作流流集中注注意力力控制制幅幅度責(zé)任任幅度度注意力力幅度度三.加加強(qiáng)強(qiáng)客戶戶服務(wù)務(wù)的系系統(tǒng)化化管理理企業(yè)組組織結(jié)結(jié)構(gòu)與與業(yè)務(wù)務(wù)流程程三.加加強(qiáng)強(qiáng)客戶戶服務(wù)務(wù)的系系統(tǒng)化化管理理對內(nèi)部部系統(tǒng)統(tǒng)和工工作流流程的的評估估內(nèi)部員員工和和系統(tǒng)統(tǒng)是否否為一一線員員工服服務(wù)？？是否存存在著著服務(wù)務(wù)障礙礙？系統(tǒng)和和程序序是否否對用用戶友友好？？三.加加強(qiáng)強(qiáng)客戶戶服務(wù)務(wù)的系系統(tǒng)化化管理理對組織結(jié)結(jié)構(gòu)及及其功功能的評估估過分復(fù)復(fù)雜的的標(biāo)志志各部門門間不不能很很好溝溝通發(fā)生在在各部部門間間的沖沖突增增多上層主主管的的協(xié)調(diào)調(diào)工作作過量量文山會(huì)會(huì)海成功定定位的標(biāo)志志金字塔塔型的的管理理結(jié)構(gòu)構(gòu)較少的的經(jīng)營營層次次發(fā)展標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化化程序序通過對對市場場細(xì)分分建立立起更更有自自主權(quán)權(quán)的下下層企企業(yè)在更低低層次次處理理銷售售，運(yùn)運(yùn)作和和員工工事務(wù)務(wù)三.加加強(qiáng)強(qiáng)客戶戶服務(wù)務(wù)的系系統(tǒng)化化管理理現(xiàn)場演演練三三為某一一特定定行業(yè)業(yè)改進(jìn)進(jìn)服務(wù)務(wù)流程程四.建建立立高效效的客客服團(tuán)團(tuán)隊(duì)四.建建立立高效效的客客服團(tuán)團(tuán)隊(duì)招聘客客服人人員的的原則則和方方法崗位分分析招聘原原則招聘途途徑和和方法法測評任用四.建建立立高效效的客客服團(tuán)團(tuán)隊(duì)招聘客客服人人員的的原則則和方方法客戶服服務(wù)崗崗位設(shè)設(shè)計(jì)工作內(nèi)內(nèi)容及及目標(biāo)標(biāo)工作方方法及及設(shè)施施工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及及流程程關(guān)系協(xié)協(xié)調(diào)待遇及及激勵(lì)勵(lì)辦法法四.建建立立高效效的客客服團(tuán)團(tuán)隊(duì)招聘客客服人人員的的原則則和方方法客服人人員的的任用用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)必備的的知識(shí)識(shí)必備的的技能能必備的的品質(zhì)質(zhì)必備的的素質(zhì)質(zhì)四.建建立立高效效的客客服團(tuán)團(tuán)隊(duì)招聘客客服人人員的的原則則和方方法招聘客客服人人員的的方法法向以前前的雇雇主了了解評價(jià)““外在在形象象”提問題題壓力面面試情景應(yīng)應(yīng)對工作模模擬測測試四.建建立立高效效的客客服團(tuán)團(tuán)隊(duì)客服主主管的的四個(gè)個(gè)關(guān)鍵鍵職能能培訓(xùn)客客服人人員客服支支持有效的的激勵(lì)勵(lì)促進(jìn)改改進(jìn)四.建建立立高效效的客客服團(tuán)團(tuán)隊(duì)如何指指導(dǎo)客客戶服服務(wù)培訓(xùn)客客服人人員培訓(xùn)的的能力力和知知識(shí)范范圍培訓(xùn)的的主要要方式式崗上培培訓(xùn)的的方法法與步步驟四.建建立立高效效的客客服團(tuán)團(tuán)隊(duì)如何指指導(dǎo)客客戶服服務(wù)第一線線的客客服支支持監(jiān)督主動(dòng)援援助使客戶戶滿意意與員工工談話話四.建建立立高效效的客客服團(tuán)團(tuán)隊(duì)如何指指導(dǎo)客客戶服服務(wù)促進(jìn)改進(jìn)積極的的、有有建設(shè)設(shè)性的的方法法給予準(zhǔn)準(zhǔn)確、、具體體的反反饋或或評價(jià)價(jià)達(dá)成共共識(shí)找到提提高服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的方法法四.建建立立高效效的客客服團(tuán)團(tuán)隊(duì)如何激激勵(lì)員員工改改進(jìn)表表現(xiàn)主管以以身作作則強(qiáng)調(diào)員員工的的價(jià)值值員工參參與給予積極的的反饋或評評價(jià)培訓(xùn)調(diào)整工作崗崗位四.建立立高效的客客服團(tuán)隊(duì)客服工作中中的壓力管管理處理服務(wù)能能力不支識(shí)別服務(wù)能能力不支生理癥狀情感癥狀行為后果四.建立立高效的客客服團(tuán)隊(duì)客服工作中中的壓力管管理處理服務(wù)能能力不支避免服務(wù)能能力不支選擇合適的的員工恰當(dāng)?shù)膯T工工訓(xùn)練適當(dāng)?shù)墓ぷ髯髟O(shè)計(jì)充分的客服服支持四.建立立高效的客客服團(tuán)隊(duì)客服工作中中的壓力管管理減輕客服工工作壓力談?wù)摵徒涣髁髟u估目標(biāo)和和優(yōu)先順序序適當(dāng)?shù)男菹⑾⒑突顒?dòng)定期、詳盡盡的反饋改變心態(tài)四.建立立高效的客客服團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場演練四四客客服主管的的積極反饋饋方式案例一案例三案例二案例四四.建立立高效的客客服團(tuán)隊(duì)正確對待和和處理客戶戶投訴只有4%的不滿顧客客會(huì)寫投訴訴信。比起沒有投投訴的顧客客，提出投投訴的顧客客更可能再再回頭，即即使他的問問題還沒有有得到解決決。如果問題得得到解決，，54%-70%的顧客會(huì)回回頭。如果問題得得到快速解解決，95%的顧客會(huì)回回頭。平均而言，，顧客會(huì)將將自己的不不滿告訴9-10個(gè)人，13%的人會(huì)告訴訴20多個(gè)人。投訴得到滿滿意解決的的顧客會(huì)將將此經(jīng)歷告告訴5個(gè)人。四.建立立高效的客客服團(tuán)隊(duì)正確對待和和處理客戶戶投訴積極主動(dòng)真誠道歉控制局面承擔(dān)責(zé)任做出回應(yīng)提出解決方方案報(bào)告上司要點(diǎn)回顧………一、什么是是卓越的客客戶服務(wù)與與管理二、提升客客戶服務(wù)的的領(lǐng)導(dǎo)力三、加強(qiáng)客客戶服務(wù)的的系統(tǒng)化管管理四、建立高高效的客服服團(tuán)隊(duì)主要內(nèi)容主要論點(diǎn)為了取得競競爭的成功功，每個(gè)企企業(yè)都希望望為其產(chǎn)品品增加“價(jià)價(jià)值”，以以使自己與與其他競爭爭者區(qū)分開開來。最有效的““增值”因因素就是服服務(wù)。提供優(yōu)秀服服務(wù)的推動(dòng)動(dòng)力必須來來源于高層層?？蛻舴?wù)就就是最大限限度地滿足足消費(fèi)者和和客戶的需需求。主要論點(diǎn)企業(yè)應(yīng)該為為一線人員員提供支持持和服務(wù)，，去除服務(wù)務(wù)障礙?！啊叭绻悴徊皇菫轭櫩涂头?wù)，那那你最好為為那些為顧顧客服務(wù)的的人服務(wù)。?！彼械目头藛T都必必須學(xué)會(huì)把把服務(wù)看成成是一種銷銷售，提高高“銷售我我們的服務(wù)務(wù)”的技能能。謝謝陳小林139186558549、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:55:1302:55:1302:551/5/20232:55:13AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2302:55:1402:55Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:55:1402:55:1402:55Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2302:55:1402:55:14January5,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。05一月月20232:55:14上上午02:55:141月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:55上午午1月-2302:55January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/52:55:1402:55:1405January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。2:55:14上上午2:55上上午02:55:141月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。02:55:1402:55:1402:551/5/20232:55:14AM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2302:55:1402:55Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。02:55:1402:55:1402:55Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2302:55:1402:55:14January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。05一月月20232:55:14上上午02:55:141月-2315、楚塞三三湘接，，荊門九九派通。。。。一月232:55上午午1月-2302:55January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/52:55:1402:55:1405January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來