中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目呼叫中心流程設(shè)計(jì)

中國(guó)聯(lián)通直復(fù)營(yíng)銷世界風(fēng)推廣項(xiàng)目呼叫中心流程設(shè)計(jì)2004年9月27日直復(fù)營(yíng)銷新渠道運(yùn)營(yíng)流程設(shè)計(jì)配套流程改進(jìn)建議目錄課程綜述本課程對(duì)新?tīng)I(yíng)銷渠道建設(shè)的業(yè)務(wù)流程及管理規(guī)范提出了一個(gè)總體框架，并對(duì)測(cè)試階段的業(yè)務(wù)流程作了詳細(xì)設(shè)計(jì)，同時(shí)對(duì)這個(gè)框架內(nèi)的績(jī)效管理規(guī)范、知識(shí)管理規(guī)范、資源管理規(guī)范等作出具體闡述。規(guī)范的業(yè)務(wù)流程對(duì)指導(dǎo)營(yíng)銷活動(dòng)有著特別重要的意義，從一個(gè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)開(kāi)展的全過(guò)程來(lái)看，主要包括營(yíng)銷戰(zhàn)役的準(zhǔn)備、營(yíng)銷戰(zhàn)役的實(shí)施、開(kāi)通與配送以及反饋等主要部分。值得注意的是，業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)并不是一成不變的，可以根據(jù)實(shí)際操作中的總結(jié)和發(fā)現(xiàn)來(lái)不斷調(diào)整，同時(shí)，流程在很大程度上也受到業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)的影響。對(duì)于新的營(yíng)銷渠道而言，規(guī)范的績(jī)效管理、知識(shí)管理及資源管理是保證這個(gè)渠道正常運(yùn)行的重要因素。我們根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和研究以及全球的最佳實(shí)踐在本課程中對(duì)這幾個(gè)方面作了出詳細(xì)闡述。A.營(yíng)銷戰(zhàn)役準(zhǔn)備B.營(yíng)銷戰(zhàn)役實(shí)施(客戶接觸流程)C.開(kāi)通與配送流程D.反饋流程績(jī)效管理規(guī)范知識(shí)管理規(guī)范資源管理規(guī)范營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程與規(guī)范總體架構(gòu)營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程與規(guī)范呼叫中心電話營(yíng)銷戰(zhàn)役管理及運(yùn)作主要包括四個(gè)階段：戰(zhàn)役準(zhǔn)備、戰(zhàn)役實(shí)施、開(kāi)通與配送及反饋流程。同時(shí)，績(jī)效管理規(guī)范、知識(shí)管理規(guī)范、資源管理規(guī)范保證了上述流程的順利實(shí)施。目錄新渠道運(yùn)作流程設(shè)計(jì)新渠道運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范績(jī)效管理規(guī)范知識(shí)管理流程規(guī)范資源管理規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范建議知識(shí)管理評(píng)估和組織架構(gòu)A1.營(yíng)銷戰(zhàn)役準(zhǔn)備流程注1:內(nèi)部溝通包括:項(xiàng)目介紹項(xiàng)目業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)/技能培訓(xùn)項(xiàng)目激勵(lì)流程負(fù)責(zé)人(括號(hào)里是配合人員)A1.1營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)發(fā)經(jīng)理A1.2數(shù)據(jù)管理員A1.3呼叫指導(dǎo)開(kāi)發(fā)員(主管,訓(xùn)導(dǎo)師)A1.4排班/任務(wù)管理員(主管)A1.5營(yíng)銷活動(dòng)經(jīng)理(硬件平臺(tái)管理員,軟件平臺(tái)管理員,設(shè)施管理員)A1.6電話銷售經(jīng)理(營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)發(fā)經(jīng)理,主管,訓(xùn)導(dǎo)師,TSR,培訓(xùn)專員)營(yíng)銷戰(zhàn)役準(zhǔn)備流程A1.1營(yíng)銷戰(zhàn)役準(zhǔn)備是否包含呼出？A1.3開(kāi)發(fā)呼叫指導(dǎo)A1.4任務(wù)分配/排班A1.6內(nèi)部溝通A1.5系統(tǒng)準(zhǔn)備B2.呼入流程A1.2數(shù)據(jù)整理是否是否是單純呼入？B2.呼入流程否是注1B1.呼出流程B1.營(yíng)銷戰(zhàn)役實(shí)施流程(客戶接觸流程):呼出流程營(yíng)銷戰(zhàn)役實(shí)施流程(客戶接觸流程):呼出流程B1.1TSR準(zhǔn)備好相關(guān)系統(tǒng)及文檔B1.2選擇外撥客戶接通？B1.4把offer信息傳遞給客戶是B1.3撥號(hào)客戶愿意購(gòu)買?否否B1.17在數(shù)據(jù)文檔上做標(biāo)志B1.18撥下一個(gè)客戶客戶索要資料?否B1.10商定送貨時(shí)間/地址信息B1.8感謝客戶/收集客戶反饋與信息B1.12在數(shù)據(jù)文檔上做標(biāo)志B1.5發(fā)相關(guān)資料給客戶需要上門(mén)?B1.9確定購(gòu)買信息B1.6在數(shù)據(jù)文檔上做標(biāo)志B1.14撥下一個(gè)客戶是B1.13感謝客戶B1.11告知客戶營(yíng)業(yè)廳地址，時(shí)間及注意事項(xiàng)C1.配送流程是否是B1.7引導(dǎo)客戶購(gòu)買注1注2注1:選擇外拔客戶包括:新的客戶已拔遇忙客戶索要資料后再聯(lián)絡(luò)客戶等注2：相關(guān)資料包括：Email;傳真直郵注3：購(gòu)買信息包括Offer類型；機(jī)型；號(hào)碼；交貨方式等注4：發(fā)短信感謝/提醒客戶（視系統(tǒng)有無(wú)而定）注4注4注3B2.營(yíng)銷戰(zhàn)役實(shí)施流程(客戶接觸流程):呼入流程營(yíng)銷戰(zhàn)役實(shí)施流程(客戶接觸流程):呼入流程B2.1TSR準(zhǔn)備相關(guān)系統(tǒng)及文檔B2.2等待呼入在數(shù)據(jù)庫(kù)中？B2.6把offer信息傳遞給客戶是B2.4搜索客戶資料B2.19等待下一呼入否B2.5建立新的客戶IDB2.3接聽(tīng)電話客戶是否愿意購(gòu)買?否B2.17提供第二offer客戶是否索要資料?B2.13商定送貨時(shí)間/地址信息客戶是否愿意購(gòu)買?否B2.18感謝客戶B2.15在數(shù)據(jù)文檔上做標(biāo)志B2.8發(fā)相關(guān)資料給客戶是否需要上門(mén)?B2.12確定購(gòu)買信息B2.9在數(shù)據(jù)文檔上做標(biāo)志是B2.16感謝客戶B2.14告知客戶營(yíng)業(yè)廳地址，時(shí)間及注意事項(xiàng)C1.配送流程是是否否B2.10引導(dǎo)客戶購(gòu)買B2.11交叉銷售客戶是否感興趣?是B2.7建全客戶資料否是注1:搜索客戶資料:包括詢問(wèn)客戶電話號(hào)碼獲取來(lái)源注2：相關(guān)資料包括：Email;傳真直郵注3：交叉銷售指：提供第二offer注3：購(gòu)買信息包括Offer類型；機(jī)型；號(hào)碼；交貨方式等注5：可以發(fā)短信感謝/提醒客戶（視系統(tǒng)有無(wú)而定）注1注3注2注5注5注4C1.1呼叫中心把配送任務(wù)傳遞到配送團(tuán)隊(duì)C1.2準(zhǔn)備物料、單據(jù)C1.3與客戶預(yù)約時(shí)間C1.4上門(mén)配送C1.5反饋配送結(jié)果注1注2注3注4注5注1:呼叫中心把配送任務(wù)傳遞到配送團(tuán)隊(duì):呼叫中心和配送團(tuán)隊(duì)專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)專門(mén)信息傳遞表，業(yè)務(wù)派送單第一輪：11:00am-17:00pm的訂單在17:30前由呼叫中心主管傳給配送團(tuán)隊(duì)，約定第二天配送第二輪：17:00pm-11:00am(第二天）的訂單在11:30前由呼叫中主管傳遞給配送團(tuán)隊(duì)，約定下午配送注2：準(zhǔn)備物料和單據(jù)：遵照現(xiàn)有物料準(zhǔn)備流程，并使用當(dāng)前單據(jù)注3：與客戶預(yù)約時(shí)間：第一輪的訂單在17:30-18:00之間由配送人員自行與客戶約定第二輪的訂單在11:30-12:00之間由配送人員自行與客戶約定注4:上門(mén)配送:配送人員上門(mén)配送做到錢物兩契填寫(xiě)客戶反饋回執(zhí)注5：反饋配送結(jié)果：由配送團(tuán)隊(duì)統(tǒng)計(jì)配送結(jié)果，并將結(jié)果反饋到呼叫中心配送流程：上門(mén)配送流程C1.配送流程：上門(mén)配送流程以深圳為例注1:呼叫中心把訂單信息傳遞到營(yíng)業(yè)廳/VIP室:呼叫中心和營(yíng)業(yè)廳/VIP室有專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)呼叫中心通過(guò)電子郵件和OA傳遞給營(yíng)業(yè)廳/VIP室注2：營(yíng)業(yè)廳/VIP室為客戶提供服務(wù)：辦理相關(guān)手續(xù)提供相關(guān)問(wèn)題的解答注3：反饋配送結(jié)果：由營(yíng)業(yè)廳/VIP室統(tǒng)計(jì)配送結(jié)果，并將結(jié)果反饋到呼叫中心配送流程：營(yíng)業(yè)廳/VIP接待室方式配送流程C2.1呼叫中心把訂單信息傳遞到營(yíng)業(yè)廳/VIP室C2.2營(yíng)業(yè)廳/VIP室為客戶提供服務(wù)C2.3反饋配送結(jié)果注1注3注2C2.配送流程：營(yíng)業(yè)廳/VIP接待室方式配送流程設(shè)立營(yíng)業(yè)廳/VIP接待室需注意的問(wèn)題布置良好的洽談氛圍（招貼、手機(jī)展柜、業(yè)務(wù)介紹冊(cè)、彩旗、茶水等）設(shè)立專門(mén)的接待人員（熟悉業(yè)務(wù)，注意穿著、形象、用語(yǔ)等）設(shè)立明確的路徑批示、引導(dǎo)客戶準(zhǔn)備必要的系統(tǒng)（選號(hào)系統(tǒng)、手機(jī)測(cè)試卡等）注意合理分配預(yù)約時(shí)間，避免客戶不必要的等待和相互影響D1.反饋饋流程程：客客戶反反饋處處理流流程營(yíng)銷戰(zhàn)戰(zhàn)役反反饋流流程D1.1TSR記錄客戶反饋D1.2TSR判斷問(wèn)題類型//D1.3提交到營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)發(fā)經(jīng)理D1.4告訴客戶拔打1001D1.5提交到訓(xùn)導(dǎo)師D1.6告訴客戶拔打1001關(guān)于產(chǎn)品及營(yíng)銷活動(dòng)本身需要升級(jí)處理的問(wèn)題關(guān)于售后服務(wù)的問(wèn)題關(guān)于銷售過(guò)程中需要升級(jí)處理的問(wèn)題客戶投訴EndEndEndEnd在本本次次測(cè)測(cè)試試當(dāng)當(dāng)中中，，都都提提交交到到主主管管注1注1:對(duì)對(duì)于于重重要要客客戶戶的的售售后后服服務(wù)務(wù)，，有有必必要要成成立立或或指指派派專專門(mén)門(mén)的的團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)來(lái)來(lái)處處理理，，如如果果不不能能安安排排特特別別團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)從從事事售售后后服服務(wù)務(wù)的的話話，，至至少少應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)給給予予1001部部門(mén)門(mén)必必要要的的直直復(fù)復(fù)營(yíng)營(yíng)銷銷產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)培培訓(xùn)訓(xùn)如何何協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)與與其其它它相相關(guān)關(guān)部部門(mén)門(mén)的的關(guān)關(guān)系系？？呼叫叫中中心心可可出出面面與與相相關(guān)關(guān)協(xié)協(xié)作作部部門(mén)門(mén)簽簽定定類類似似服服務(wù)務(wù)水水準(zhǔn)準(zhǔn)協(xié)協(xié)議議（（SLA））的的文文件件，，可可稱稱之之為為運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)水水準(zhǔn)準(zhǔn)協(xié)協(xié)議議（（operationallevelagreement））。。OLA應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)定定義義的的內(nèi)內(nèi)容容包包括括:?單個(gè)解解決問(wèn)題題部門(mén)?每個(gè)部部門(mén)的業(yè)業(yè)務(wù)、產(chǎn)產(chǎn)品和技技術(shù)領(lǐng)域域?接受升級(jí)級(jí)的主題?接受升級(jí)級(jí)時(shí)所需用用戶信息?哪些前提提情況呼叫叫中心一線線應(yīng)當(dāng)在升升級(jí)前向客客戶詢問(wèn)了了解?什么樣的的詢問(wèn)不需需要升級(jí)而而應(yīng)在一線線解決?已知問(wèn)題題與答案（（可在知識(shí)識(shí)庫(kù)中給出出）?升級(jí)的步步驟與接受受人?升級(jí)回復(fù)復(fù)的性質(zhì)與與響應(yīng)服務(wù)務(wù)水準(zhǔn)?就處理結(jié)結(jié)果與客戶戶溝通的責(zé)責(zé)任方?何時(shí)、何何種情況、、何種方式式需要啟動(dòng)動(dòng)"領(lǐng)導(dǎo)升升級(jí)"?誰(shuí)負(fù)責(zé)在在系統(tǒng)中記記錄什么樣樣的處理信信息目錄新渠道運(yùn)作作流程設(shè)計(jì)計(jì)新渠道運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理規(guī)范范績(jī)效管理規(guī)規(guī)范知識(shí)管理流流程規(guī)范資源管理規(guī)規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理規(guī)規(guī)范建議知識(shí)管理評(píng)評(píng)估和組織織架構(gòu)績(jī)效管理規(guī)規(guī)范績(jī)效管理制定目標(biāo)獎(jiǎng)懲管理實(shí)施目標(biāo)評(píng)估（績(jī)效考核核）建立KPI指標(biāo)體系，有團(tuán)隊(duì)的KPI指標(biāo)體系也有個(gè)人的KPI指標(biāo)體系目標(biāo)設(shè)定符合企業(yè)對(duì)一個(gè)員工進(jìn)行業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定時(shí)，可以運(yùn)用SMART原則，即Specific（具體），Measurable（可衡量），Achievable（可實(shí)現(xiàn)），Result-oriented（結(jié)果導(dǎo)向），Time-based（有時(shí)間限制）。具體目標(biāo)必須包括服務(wù)數(shù)量目標(biāo)（銷售額、電話量等）和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)（客戶滿意度等）目標(biāo)之間必須有權(quán)重，體現(xiàn)管理層的意志在實(shí)施目標(biāo)的過(guò)程中，溝通和教練(Coaching)為其真正的核心。變“事后考核”為“過(guò)程管理”，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)加以解決。注重正面激勵(lì)、及時(shí)反饋,適時(shí)進(jìn)行1對(duì)1溝通例會(huì)制度，包括每周/每月/每季業(yè)績(jī)回顧，并進(jìn)行排序排名細(xì)分；結(jié)合目標(biāo)量化評(píng)估和行為觀察評(píng)估方法；評(píng)估步驟（收集客戶意見(jiàn)收集同事、下屬意見(jiàn)-員工自評(píng)主管評(píng)價(jià)與建議`與員工約好面談時(shí)間員工事先閱讀評(píng)估表面談簽字歸檔)實(shí)行浮動(dòng)工資制（比例為9:1,8:2,7:3或6:4）；以正面激勵(lì)（獎(jiǎng)勵(lì)）方式為主；兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲要及時(shí)；有效應(yīng)用PIP（業(yè)績(jī)改進(jìn)計(jì)劃）；呼叫中心所所有人員知識(shí)庫(kù)客戶更新知識(shí)管理平平臺(tái)知識(shí)管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)知識(shí)管理平平臺(tái)呼叫中心應(yīng)應(yīng)該建立以以內(nèi)部網(wǎng)為為基礎(chǔ)的知知識(shí)管理平平臺(tái)，該平平臺(tái)可以建立、、存儲(chǔ)和管管理各種類類型的文檔檔可以管理技技術(shù)手冊(cè)，，開(kāi)發(fā)文檔檔，產(chǎn)品手手冊(cè)，所有有被掃描的的紙質(zhì)文檔檔和圖檔對(duì)各種設(shè)備備的操作手手冊(cè)進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)一管理所有公司對(duì)對(duì)內(nèi)和對(duì)外外的活動(dòng)信信息：活動(dòng)動(dòng)通知，活活動(dòng)安排，，活動(dòng)介紹紹建立與公司司業(yè)務(wù)相關(guān)關(guān)的法律法法規(guī)資料庫(kù)庫(kù)，供員工工方便查閱閱內(nèi)部培訓(xùn)的的各類培訓(xùn)訓(xùn)文檔和培培訓(xùn)課程強(qiáng)大的搜索索功能知識(shí)管理機(jī)機(jī)制知識(shí)管理團(tuán)團(tuán)隊(duì)知識(shí)管理人人員須為呼呼叫中心規(guī)規(guī)劃知識(shí)管管理系統(tǒng)與與制度，建建立起組織織知識(shí)的永永續(xù)運(yùn)作機(jī)機(jī)制，促使使組織知識(shí)識(shí)的搜集、、分儲(chǔ)存、、分享擴(kuò)散散、以及創(chuàng)創(chuàng)新與運(yùn)用用，使知識(shí)識(shí)得以發(fā)揮揮最大效能能知識(shí)管理人人員必須對(duì)對(duì)呼叫中心心本身的知知識(shí)流動(dòng)過(guò)過(guò)程與呼叫叫中心的未未來(lái)愿景有有充分了解解，知識(shí)管理人人員最好從從基層中來(lái)來(lái)，有具體體的業(yè)務(wù)執(zhí)執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)知識(shí)管理機(jī)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)豐富富知識(shí)庫(kù)工工作有突出出貢獻(xiàn)者營(yíng)造分享知知識(shí)、分享享經(jīng)驗(yàn)的氛氛圍評(píng)價(jià)與改進(jìn)進(jìn)機(jī)制每個(gè)季度對(duì)對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)進(jìn)行全面評(píng)評(píng)估，清除除不適用的的，確立需需補(bǔ)充的內(nèi)內(nèi)容針對(duì)需補(bǔ)充充的內(nèi)容確確定負(fù)責(zé)人人并定出時(shí)時(shí)間表利用機(jī)制培訓(xùn)新員工工使之了解解并使用知知識(shí)庫(kù)日常鼓勵(lì)和和監(jiān)督員工工運(yùn)用知識(shí)識(shí)庫(kù)知識(shí)管理體體系構(gòu)建及及管理流程程規(guī)范知識(shí)管理流流程知識(shí)創(chuàng)造通過(guò)項(xiàng)目履行以及成果產(chǎn)物(合作活動(dòng)結(jié)果)、個(gè)人的業(yè)務(wù)執(zhí)行結(jié)果、學(xué)習(xí)活動(dòng)、制作報(bào)告等，創(chuàng)造知識(shí)積累按照知識(shí)分類體系，在呼叫中心知識(shí)庫(kù)相關(guān)內(nèi)容中注冊(cè)驗(yàn)證知識(shí)主管決定知識(shí)的注冊(cè)與否共享

/運(yùn)用將共享知識(shí)運(yùn)用于業(yè)務(wù)更新確認(rèn)知識(shí)的有效期間，對(duì)于沒(méi)有必要或重復(fù)的知識(shí)進(jìn)行刪除

知識(shí)精練活動(dòng)評(píng)價(jià)評(píng)定知識(shí)利用率以及滿意度，評(píng)定知識(shí)經(jīng)營(yíng)的成果(在財(cái)務(wù)、文化層面上)階段流程說(shuō)明拒絕承認(rèn)統(tǒng)計(jì)資料刪除不必要知識(shí)知識(shí)流程的的相關(guān)活動(dòng)動(dòng)項(xiàng)目目知識(shí)的評(píng)價(jià)價(jià)知識(shí)的區(qū)分分與整理知識(shí)的傳播播引導(dǎo)知識(shí)的的運(yùn)用組織成員之之間的知識(shí)識(shí)共享詳細(xì)活活動(dòng)內(nèi)內(nèi)容由專家進(jìn)行行評(píng)價(jià)(主觀評(píng)價(jià)價(jià))通過(guò)周期性性的知識(shí)更更新，實(shí)行行知識(shí)精煉煉活動(dòng)設(shè)定各知識(shí)識(shí)的有效日日期，進(jìn)行行自動(dòng)的知知識(shí)數(shù)量整整理將公司的整整個(gè)業(yè)務(wù)按按知識(shí)特性性分類后使使用(經(jīng)驗(yàn)知識(shí)識(shí),再利用用知識(shí),客客戶相關(guān)等等)制作有關(guān)知知識(shí)內(nèi)容的的電子留言言或宣傳物物通過(guò)知識(shí)運(yùn)運(yùn)用實(shí)例內(nèi)內(nèi)容，共享享實(shí)際運(yùn)用用的實(shí)例或或引導(dǎo)類似似運(yùn)用通過(guò)對(duì)優(yōu)秀秀知識(shí)的推推薦制度和和電子留言言等宣傳，，提高知識(shí)識(shí)利用率通過(guò)各部門(mén)門(mén)的業(yè)務(wù)流流程為基礎(chǔ)礎(chǔ)的知識(shí)管管理，創(chuàng)造造及共享業(yè)業(yè)務(wù)必要知知識(shí)通過(guò)正式以以及臨時(shí)組組織的活動(dòng)動(dòng)，創(chuàng)造合合作知識(shí)改善現(xiàn)有知知識(shí)的程序序知識(shí)運(yùn)用者者將對(duì)知識(shí)識(shí)的意見(jiàn)用用E-mail發(fā)給給注冊(cè)者和和驗(yàn)證者，，從而使知知識(shí)能夠升升級(jí)或改善將注冊(cè)知識(shí)識(shí)的改善比比率運(yùn)用為為各部門(mén)的的知識(shí)管理理活動(dòng)的評(píng)評(píng)價(jià)指標(biāo)資源管理規(guī)規(guī)范排班管理規(guī)規(guī)范應(yīng)急計(jì)劃資源管理規(guī)規(guī)范排班管理規(guī)規(guī)范應(yīng)急計(jì)劃資源管理規(guī)規(guī)范應(yīng)急計(jì)劃呼叫中心必必須制定一一個(gè)計(jì)劃，，確保在小小規(guī)模中斷斷（6小小時(shí)以內(nèi)））期間提供供服務(wù)和從從嚴(yán)重災(zāi)難難中恢復(fù)過(guò)過(guò)來(lái)。1.小規(guī)規(guī)模服務(wù)中中斷――保保證在停電電或電腦或或電信設(shè)備備出現(xiàn)故障障等導(dǎo)致的的、6小時(shí)時(shí)以內(nèi)的業(yè)業(yè)務(wù)中斷期期間，能夠夠繼續(xù)服務(wù)務(wù)，而且數(shù)數(shù)據(jù)保持完完整性而采采取的方式式。2.嚴(yán)重重災(zāi)難―――保證在自自然災(zāi)難或或其它重大大事件造成成服務(wù)提供供中斷超過(guò)過(guò)6個(gè)小時(shí)時(shí)之后，能能夠重新開(kāi)開(kāi)始營(yíng)業(yè)。。這些計(jì)劃劃包括的程程序必須能能1）維持持或恢復(fù)服服務(wù)；2））確保過(guò)渡渡期間的數(shù)數(shù)據(jù)完整性性；3）盡盡量縮短停停工期。3.必須須有專門(mén)人人員負(fù)責(zé)各各類相關(guān)資資源，包括括：a)電電話話線線路路、、PBXs、、交交換換機(jī)機(jī)以以及及自自動(dòng)動(dòng)呼呼叫叫分分配配機(jī)機(jī)（（ACD））。。b)服服務(wù)務(wù)器器和和臺(tái)臺(tái)式式電電腦腦。。c)用用以以提提供供產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的應(yīng)應(yīng)用用軟軟件件。。排班班管管理理規(guī)規(guī)范范呼叫叫中中心心應(yīng)應(yīng)根根據(jù)據(jù)項(xiàng)項(xiàng)目目呼呼出出/入入的的任任務(wù)務(wù)量量或或預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)來(lái)來(lái)分分配配人人力力資資源源，，并并排排班班到到具具體體人人員員，，排排班班考考慮慮的的因因素素：：1.呼呼出出/入入任任務(wù)務(wù)量量：：可可以以根根據(jù)據(jù)歷歷史史數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)來(lái)來(lái)作作預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)，，也也可可以以根根據(jù)據(jù)現(xiàn)現(xiàn)在在數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)來(lái)來(lái)做做未未來(lái)來(lái)任任務(wù)務(wù)量量的的分分配配；；2.呼呼出出/入入時(shí)時(shí)間間：：提提供供服服務(wù)務(wù)的的時(shí)時(shí)間間3.人人員員狀狀態(tài)態(tài)：：考考慮慮TSR的的傷傷病病、、請(qǐng)請(qǐng)假假、、休休息息狀狀況況排班班時(shí)時(shí)特特別別要要注注意意：：考慮慮聘聘用用兼兼職職人人員員或或““小小時(shí)時(shí)工工””。。在確確保?？涂蛻魬舴?wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的同同時(shí)時(shí)，，不不要要追追求求過(guò)過(guò)低低的的放放棄棄率率。。合理理利利用用排排班班系系統(tǒng)統(tǒng)來(lái)來(lái)來(lái)來(lái)計(jì)計(jì)算算呼呼入入電電話話流流量量所所需需座座席席的的數(shù)數(shù)目目時(shí)時(shí)，，常常用用的的公公式式被被稱稱為為ErlangC預(yù)測(cè)測(cè)中中要要注注意意協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)因因企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部原原因因而而引引起起的的突突然然大大量量呼呼入入。。對(duì)于于無(wú)無(wú)法法預(yù)預(yù)測(cè)測(cè)的的呼呼入入潮潮涌涌，，可可以以考考慮慮““備備班班””人人員員。。當(dāng)呼呼入入集集中中在在某某些些波波峰峰而而加加人人顯顯然然不不是是成成本本上上允允許許的的選選擇擇時(shí)時(shí)，，不不要要忘忘記記IVR上上可可作作一一些些優(yōu)優(yōu)化化，，使使得得自自動(dòng)動(dòng)服服務(wù)務(wù)部部分分承承擔(dān)擔(dān)更更多多的的呼呼入入。。目錄新渠道運(yùn)運(yùn)作流程程設(shè)計(jì)新渠道運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理理規(guī)范績(jī)效管理理規(guī)范知識(shí)管理理流程規(guī)規(guī)范資源管理理規(guī)范運(yùn)營(yíng)管理理規(guī)范建建議知識(shí)管理理評(píng)估和和組織架架構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理理規(guī)范建建議呼叫中心心應(yīng)建立立完整的的運(yùn)營(yíng)管管理規(guī)范范，并以以書(shū)面和和電子的的方式制制作出來(lái)來(lái)。運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理規(guī)規(guī)范是針針對(duì)管理理人員制制定的，，指導(dǎo)呼呼叫中心心管理人人員實(shí)施施呼叫中中心管理理。運(yùn)營(yíng)營(yíng)管理規(guī)規(guī)范的內(nèi)內(nèi)容應(yīng)該該包括：：1、呼叫中心心環(huán)境管管理、設(shè)設(shè)施管理理、安全全管理上上的一些些基本原原則，是是每個(gè)在在呼叫中中心工作作和參觀觀的人都都應(yīng)該遵遵守的原原則例如：““一進(jìn)入入呼叫中中心工作作區(qū)域，，任何人人的個(gè)人人通訊設(shè)設(shè)備必須須置于無(wú)無(wú)聲狀態(tài)態(tài)……””2、各個(gè)管理理崗位的的工作職職責(zé)、權(quán)權(quán)限等，，包括呼呼叫中心心總經(jīng)理理、項(xiàng)目目經(jīng)理、、坐席主主管等。。對(duì)于工工作職責(zé)責(zé)都應(yīng)該該有具體體的規(guī)定定。例如對(duì)于于坐席主主管審批批下轄坐坐席代表表休假的的規(guī)定-----“關(guān)關(guān)于休假假的審批批：建議議每天休休假人數(shù)數(shù)不要超超過(guò)二人人。休假假要有書(shū)書(shū)面申請(qǐng)請(qǐng)（電話話申請(qǐng)也也應(yīng)事后后補(bǔ)發(fā)））。申請(qǐng)請(qǐng)人應(yīng)有有后備人人員計(jì)劃劃，并提提供本人人有效聯(lián)聯(lián)系辦法法。當(dāng)一一名銷售售代表請(qǐng)請(qǐng)假為一一天以上上時(shí)，要要有書(shū)面面后備人人員計(jì)劃劃，原則則上要有有后備上上線人員員。后備備計(jì)劃應(yīng)應(yīng)列明進(jìn)進(jìn)行項(xiàng)目目，聯(lián)系系人及聯(lián)聯(lián)系辦法法，注意意事項(xiàng)等等”。3、各個(gè)管管理崗崗位的的工作作流程程，很很多崗崗位都都應(yīng)該該細(xì)到到每天天工作作的內(nèi)內(nèi)容和和時(shí)間間的分分配例如對(duì)對(duì)于品品質(zhì)管管理人人員有有規(guī)定定“每每天早早上8:30到到12:00，，必須須有不不少于于2個(gè)個(gè)小時(shí)時(shí)的時(shí)時(shí)間監(jiān)監(jiān)聽(tīng)電電話，，中午午12:00到到下午午1:00必須須有不不少于于半小小時(shí)的的時(shí)間間監(jiān)聽(tīng)聽(tīng)電話話………”4、各個(gè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的任務(wù)務(wù)、要要求和和工作作衡量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)例如：：“………個(gè)個(gè)人用用戶團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的衡量量指標(biāo)標(biāo)有：：電話話放棄棄率（（低于于5%），，一站站式解解決問(wèn)問(wèn)題率率（80%），，電話話轉(zhuǎn)接接率………””5、日常報(bào)報(bào)告管管理，，會(huì)議議制度度例如：：“………每每周一一下午午4:00至6:00是是管理理會(huì)議議，參參加人人員包包括呼呼叫中中心經(jīng)經(jīng)理，，項(xiàng)目目經(jīng)理理，銷銷售經(jīng)經(jīng)理………””6、培訓(xùn)制制度和和培訓(xùn)訓(xùn)流程程例如：：“………每每周四四晚上上7:00到9:00為為培訓(xùn)訓(xùn)時(shí)間間，6:50之之前部部門(mén)秘秘書(shū)應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)備備好投投影儀儀及其其它教教學(xué)設(shè)設(shè)備………””7、知識(shí)管管理規(guī)規(guī)范8、排班與與呼叫叫量管管理規(guī)規(guī)范9、其它制度和和規(guī)范，包包括系統(tǒng)安安全保障、、應(yīng)急計(jì)劃劃等績(jī)效衡量指指標(biāo)-平平衡積分分卡在制定新渠渠道組織成成功的績(jī)效效衡量指標(biāo)標(biāo)時(shí)，我們們建議聯(lián)通通采用平衡衡積分卡（（BalanceScorecard）的績(jī)績(jī)效評(píng)估模模型。平衡衡積分卡是是在關(guān)鍵績(jī)績(jī)效指標(biāo)（（KPI））的基礎(chǔ)上上建立的。。這種平衡衡的考評(píng)方方法可以避避免過(guò)分側(cè)側(cè)重于某領(lǐng)領(lǐng)域的最優(yōu)優(yōu)化，而忽忽略了整體體利益。平平衡積分卡卡強(qiáng)調(diào)必須須對(duì)所有重重要的指標(biāo)標(biāo)進(jìn)行考核核，才能取取得全面成成功。具體體的平衡積積分卡指標(biāo)標(biāo)在《新?tīng)I(yíng)營(yíng)銷渠道管管理結(jié)構(gòu)和和人員職責(zé)責(zé)設(shè)計(jì)報(bào)告告》中有說(shuō)說(shuō)明目標(biāo)分解與與設(shè)定期望望值績(jī)效指標(biāo)通通常都是從從企業(yè)最高高層自上而而下制定、、逐級(jí)分解解的。至于是不是是分解到個(gè)個(gè)人則要看看需要與可可能。從事事銷售的呼呼叫中心可可以將營(yíng)收收/利潤(rùn)指指標(biāo)分解到到每一個(gè)座座席代表(TSR)，并可與與之激勵(lì)體體系掛鉤.而諸如如接通率、、放棄率通通常較難，，也沒(méi)有必必要分解到到座席代表表個(gè)人。同時(shí)，呼叫叫中心中有有些功能與與衡量,諸諸如分析析部門(mén)、培培訓(xùn)部門(mén)或或營(yíng)銷部門(mén)門(mén)的績(jī)效也也是靠分解解總目標(biāo)無(wú)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的的。如果呼呼叫中心是是一個(gè)真正正意義上的的利潤(rùn)中心心，要達(dá)到到一定的利利潤(rùn)率指標(biāo)標(biāo)管理人需需要作一系系列的綜合合運(yùn)籌帷幄幄，絕非分分解下去了了事。運(yùn)營(yíng)營(yíng)管管理理規(guī)規(guī)范范-其其他他建建議議客戶戶滿滿意意度度成成為為企企業(yè)業(yè)和和部部門(mén)門(mén)的的績(jī)績(jī)效效指指標(biāo)標(biāo)客戶戶滿滿意意度度越越來(lái)來(lái)越越多多地地成成為為企企業(yè)業(yè)和和部部門(mén)門(mén)的的績(jī)績(jī)效效指指標(biāo)標(biāo)。。但但如如果果被被調(diào)調(diào)查查者者并并不不知知道道企企業(yè)業(yè)目目標(biāo)標(biāo)，，每每個(gè)個(gè)人人的的回回答答依依據(jù)據(jù)就就會(huì)會(huì)相相差差很很遠(yuǎn)遠(yuǎn)。。應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)盡盡可可能能地地讓讓客客戶戶知知道道企企業(yè)業(yè)的的承承諾諾，，比比如如在在24小小時(shí)時(shí)之之內(nèi)內(nèi)給給所所有有客客戶戶滿滿意意答答復(fù)復(fù)，，又又比比如如所所有有新新客客戶戶在在5天天之之內(nèi)內(nèi)收收到到歡歡迎迎信信函函。。績(jī)效管理的內(nèi)內(nèi)容還應(yīng)包括括來(lái)自客戶與與員工的評(píng)價(jià)價(jià)典型的客服中中心的客戶調(diào)調(diào)查可包括服服務(wù)的速度與與準(zhǔn)確性，處理緊急問(wèn)題題的能力，員工素質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量，溝通質(zhì)量等。。遵循一定的的原則來(lái)收集集、分析、比比對(duì)，然后制制定改進(jìn)措施施，并將調(diào)查查的結(jié)果與改改進(jìn)措施再與與被訪者溝通通。利用各種機(jī)會(huì)會(huì)進(jìn)行員工評(píng)評(píng)價(jià)（注意不不是評(píng)價(jià)員工工的表現(xiàn)，而而是對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)績(jī)效的看法認(rèn)認(rèn)識(shí)）也是績(jī)績(jī)效管理的重重要一環(huán)。很很多企業(yè)對(duì)員員工的調(diào)查常常常是單向的的，很少有用用員工調(diào)查結(jié)結(jié)果來(lái)看績(jī)效效優(yōu)劣的。這這樣的績(jī)效管管理是不完整整的。員工調(diào)調(diào)查評(píng)價(jià)的內(nèi)內(nèi)容通常可包包括1)客戶戶在接受服務(wù)務(wù)時(shí)是否顯出出信心2)接接到的電話大大多數(shù)是否合合理3)是否否得到所需要要的培訓(xùn)課4)是否有所所需的工具5)工作負(fù)荷荷是否合理6)其它功能能的協(xié)調(diào)好壞壞等方面。運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范范-其他他建議知識(shí)管理評(píng)估估和組織架構(gòu)構(gòu)用來(lái)評(píng)估知識(shí)管理效率率的指標(biāo)有以以下幾點(diǎn)。而在一般呼叫中心心或大多數(shù)企企業(yè),沒(méi)有有必要設(shè)立一個(gè)專門(mén)的知識(shí)管理組織。知識(shí)管理的責(zé)任通常落落到呼叫中心的訓(xùn)導(dǎo)師/或特定的負(fù)責(zé)責(zé)人身上，來(lái)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)調(diào)知識(shí)管理方方面的工作(如和IT部門(mén)協(xié)調(diào)知識(shí)識(shí)管理支撐系系統(tǒng))。無(wú)論如何，，這名負(fù)責(zé)人人必須負(fù)起以以下的責(zé)任：：知識(shí)利用率通過(guò)統(tǒng)計(jì)知識(shí)識(shí)被使用的頻頻率來(lái)評(píng)估知知識(shí)利用率知識(shí)使用者的的滿意度通過(guò)進(jìn)行使用用者調(diào)研來(lái)衡衡量使用者對(duì)對(duì)知識(shí)的滿意意度。一般也也可以考慮使使用為知識(shí)材材料打分，設(shè)設(shè)定如“留言言板”等設(shè)施讓使用者針對(duì)對(duì)材料給予反反饋。知識(shí)的更新率率知識(shí)材料必須須不斷的更新新，以確保其其有效性。一一般企業(yè)可以以考慮制定更更新的頻率(例如至少每每三個(gè)月知識(shí)識(shí)必須更新)知識(shí)識(shí)管管理理主主管管職職責(zé)責(zé)通過(guò)過(guò)項(xiàng)項(xiàng)目目履履行行以以及及成成果果產(chǎn)產(chǎn)物物(合合作作活活動(dòng)動(dòng)結(jié)結(jié)果果)、、個(gè)個(gè)人人的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)執(zhí)執(zhí)行行結(jié)結(jié)果果、、學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)活活動(dòng)動(dòng)、、制制作作報(bào)報(bào)告告等等，，創(chuàng)創(chuàng)造造知知識(shí)識(shí)按照照知知識(shí)識(shí)分分類類體體系系，，在在呼呼叫叫中中心心知知識(shí)識(shí)庫(kù)庫(kù)相相關(guān)關(guān)內(nèi)內(nèi)容容中中注注冊(cè)冊(cè)確保保能能將將知知識(shí)識(shí)共共享享和和運(yùn)運(yùn)用用于于日日常常業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)確認(rèn)認(rèn)知知識(shí)識(shí)的的有有效效期期間間，，對(duì)對(duì)于于沒(méi)沒(méi)有有必必要要或或重重復(fù)復(fù)的的知知識(shí)識(shí)進(jìn)進(jìn)行行刪刪除除評(píng)定定知知識(shí)識(shí)利利用用率率以以及及滿滿意意度度等指指標(biāo)標(biāo)而IT部門(mén)門(mén)的的協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)工工作作等等知識(shí)管理理評(píng)估指標(biāo)知識(shí)管理理職責(zé)本次測(cè)試試中的配配送深圳寧波配送形式上門(mén)服務(wù)呼叫中心中特設(shè)VIP室營(yíng)業(yè)廳中專設(shè)VIP室上門(mén)服務(wù)配送團(tuán)隊(duì)外勤5人接待0.5人接待1人+營(yíng)業(yè)廳人員外勤6人(CSR兼任)配送范圍市區(qū)老三區(qū)渠道沖突配送中去營(yíng)業(yè)廳復(fù)印身分證時(shí)被吸引走客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后被吸引走培訓(xùn)考核方式全程參與TSR培訓(xùn)及專設(shè)課程盡限產(chǎn)品培訓(xùn)觀察與建議對(duì)配送團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)專門(mén)的培訓(xùn)課程與技能要求盡可能隔離營(yíng)業(yè)廳與VIP室需要為”關(guān)愛(ài)一對(duì)一”設(shè)計(jì)樹(shù)立專門(mén)的標(biāo)識(shí)與裝璜需要改善裝備配送工具平臺(tái)應(yīng)當(dāng)逐漸解決TSR應(yīng)客戶要求參與配送問(wèn)題需要對(duì)選號(hào)流程特別設(shè)計(jì),簡(jiǎn)化手續(xù),增加授權(quán),考慮自動(dòng)化系統(tǒng)協(xié)助業(yè)務(wù)開(kāi)通通與受理理規(guī)范建建議業(yè)務(wù)開(kāi)通通與受理理規(guī)范建建立的原原則從客戶體體驗(yàn)出發(fā)發(fā)重視安全全性質(zhì)量管理理進(jìn)行量化化管理保持配送送與銷售售環(huán)節(jié)的的一致性性成本效率率最大化化輔以一定定的信息息技術(shù)盡可能按按客戶要要求的時(shí)時(shí)間，送送達(dá)時(shí)間間最長(zhǎng)不不超過(guò)24小時(shí)時(shí)。上門(mén)配送送人員與與客戶約約定時(shí)間間段不得得超過(guò)1個(gè)小時(shí)時(shí)（例如如：下午午4:00至5:00之間送達(dá)達(dá)）盡可能在在上班時(shí)時(shí)間內(nèi)配配送，降降低配送送過(guò)程中中的危險(xiǎn)險(xiǎn)因素有條件可可以為配配送人員員買一定定數(shù)額商商業(yè)保險(xiǎn)險(xiǎn)為客戶提提供盡可可能多的的方便，，減少客客戶的工工作量（（例如，，代填單單服務(wù)））如有條件件，可安安排配送送人員聽(tīng)聽(tīng)取目標(biāo)標(biāo)客戶的的電話銷銷售過(guò)程程錄音，，以便更更好地了了解客戶戶，減少少配送失失敗的比比率規(guī)范上門(mén)門(mén)服務(wù)禮禮儀，確確保配送送人員的的服務(wù)一一致性嚴(yán)格按照照配送/開(kāi)通流流程，減減少工作作的隨意意性建立配送送與開(kāi)通通人員的的培訓(xùn)體體制，建建立FAQ列表表提供一定定的信用用證明，，加強(qiáng)客客戶對(duì)配配送人員員的信任任度嚴(yán)格管理理單據(jù)、、發(fā)票等等重要資資料在配送時(shí)時(shí)盡可能能收集更更多的客客戶信息息，供下下一步的的營(yíng)銷活活動(dòng)及客客戶維系系使用對(duì)于配送人員員也需進(jìn)行一一定的激勵(lì)，，并對(duì)配送業(yè)業(yè)績(jī)進(jìn)行管理理周期性評(píng)估配配送的成本，，當(dāng)時(shí)機(jī)成熟熟時(shí)，可以考考慮將配送外外包建立配送信息息系統(tǒng)，與銷銷售信息系統(tǒng)統(tǒng)作關(guān)聯(lián)直復(fù)營(yíng)銷新渠渠道運(yùn)營(yíng)流程程設(shè)計(jì)配套流程改進(jìn)進(jìn)建議目錄課程總述本課程將概括出聯(lián)通通目前營(yíng)銷戰(zhàn)戰(zhàn)役管理與實(shí)實(shí)施運(yùn)作流程程中存在的問(wèn)問(wèn)題，并根據(jù)最佳實(shí)實(shí)踐提出流程程改進(jìn)的建議議和供日后聯(lián)通進(jìn)行流程程改進(jìn)時(shí)可運(yùn)運(yùn)用的原則。目錄營(yíng)銷戰(zhàn)役管理理與實(shí)施運(yùn)作作流程與規(guī)范范總體架構(gòu)目前營(yíng)銷戰(zhàn)役役管理與實(shí)施施運(yùn)作流程的的問(wèn)題新?tīng)I(yíng)銷渠道流流程改進(jìn)建議議流程改進(jìn)的原原則附件營(yíng)銷戰(zhàn)役管理理與實(shí)施運(yùn)作作流程與規(guī)范范總體架構(gòu)A.營(yíng)銷戰(zhàn)役準(zhǔn)備B.營(yíng)銷戰(zhàn)役實(shí)施(客戶接觸流程)C.開(kāi)通與配送流程D.反饋流程績(jī)效管理規(guī)范知識(shí)管理規(guī)范資源管理規(guī)范營(yíng)銷戰(zhàn)役管理與實(shí)施運(yùn)作流程與規(guī)范呼叫中心電話話營(yíng)銷戰(zhàn)役管管理及運(yùn)作主主要包括四個(gè)個(gè)階段：戰(zhàn)役役準(zhǔn)備、戰(zhàn)役役實(shí)施、開(kāi)通通與配送及反反饋流程。同同時(shí)，績(jī)效管管理規(guī)范、知知識(shí)管理規(guī)范范、資源管理理規(guī)范保證了了上述流程的的順利實(shí)施。。目錄營(yíng)銷戰(zhàn)役管理理與實(shí)施運(yùn)作作流程與規(guī)范范總體架構(gòu)目前營(yíng)銷戰(zhàn)役役管理與實(shí)施施運(yùn)作流程的的問(wèn)題新?tīng)I(yíng)銷渠道流流程改進(jìn)建議議流程改進(jìn)的原原則附件聯(lián)通的呼叫中中心目前有些些交叉銷售和和挽留/維系系的外呼流程程,這些流流程的運(yùn)作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)可以被直直復(fù)營(yíng)銷借鑒鑒。但由于本身原來(lái)并沒(méi)有進(jìn)行過(guò)直直復(fù)營(yíng)銷的業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作*,因此大部部分的直復(fù)營(yíng)營(yíng)銷的主要流流程都很缺乏乏：示例目前的外呼流流程***深圳方面通通過(guò)第三方的的外包商執(zhí)行行G網(wǎng)的客戶戶業(yè)務(wù)。而寧寧波方面則曾曾經(jīng)嘗試，但但因效果不佳佳而沒(méi)有繼續(xù)續(xù)運(yùn)作**來(lái)源：深圳1001呼叫叫中心營(yíng)銷戰(zhàn)役準(zhǔn)備備沒(méi)有相關(guān)數(shù)據(jù)整理流程，為為潛在客戶列列表進(jìn)行清洗洗流程非常人工工化。(如，，潛在客戶列列表需通過(guò)人人工方式提供供給呼叫中心心)營(yíng)銷戰(zhàn)役實(shí)施施(客戶接接觸流程)目前的外呼流流程針對(duì)不同同的業(yè)務(wù)都有有相應(yīng)的流程程,例如:在如意呼,中文秘書(shū),193等業(yè)業(yè)務(wù)流程中都都有”提取號(hào)號(hào)碼資源”,”篩選黑名名單”等環(huán)節(jié)節(jié)。但沒(méi)有相應(yīng)應(yīng)的CDMA客戶獲取的的客戶接觸流程程目前營(yíng)銷戰(zhàn)役役管理與實(shí)施施運(yùn)作流程的的問(wèn)題績(jī)效管理，知識(shí)管理和和資源管理整體來(lái)說(shuō)，目目前的呼叫中中心/電話營(yíng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)也缺缺乏對(duì)績(jī)效管理，知識(shí)管理和和資源管理的的規(guī)范。營(yíng)銷戰(zhàn)役實(shí)施施(客戶接接觸流程)缺乏向潛在客戶收集反饋(如客戶拒絕原原因)與其他人口統(tǒng)計(jì)計(jì)信息方面(如ARPU值)的的流程開(kāi)通與配送流流程目前聯(lián)通內(nèi)部并沒(méi)有有針對(duì)配送手手機(jī)方面的流流程，需進(jìn)一一步制定。目前的配送流流程也缺乏了向潛在客戶戶收集人口統(tǒng)計(jì)信息方面的工作反饋流程目前針對(duì)客戶反饋的處理也沒(méi)有明確的的流程在個(gè)別的流程程中，也缺乏乏了一些基本本要素，有許許多改進(jìn)和加加強(qiáng)的空間：：目前營(yíng)銷戰(zhàn)役役管理與實(shí)施施運(yùn)作流程的的問(wèn)題除此，我們也也覺(jué)察到整體體運(yùn)作流程缺缺乏自動(dòng)化/與系統(tǒng)上的的支撐。這對(duì)對(duì)工作的效率率和效力有直直接的影響。。以下為其中中舉例：業(yè)務(wù)表單和文文檔資料沒(méi)有有用集中的應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行行管理大部分業(yè)務(wù)流流程沒(méi)有在系系統(tǒng)中操作客戶交互手段段缺乏集中的的系統(tǒng)支持,如自動(dòng)撥號(hào)號(hào)系統(tǒng),個(gè)性性化郵件/短短信系統(tǒng),因因特網(wǎng)呼叫中中心等缺乏集成/靈靈活的報(bào)表系系統(tǒng),如ACD報(bào)表的導(dǎo)導(dǎo)出等目前營(yíng)銷戰(zhàn)役役管理與實(shí)施施運(yùn)作流程的的問(wèn)題目錄營(yíng)銷戰(zhàn)役管理理與實(shí)施運(yùn)作作流程與規(guī)范范總體架構(gòu)目前營(yíng)銷戰(zhàn)役役管理與實(shí)施施運(yùn)作流程的的問(wèn)題新?tīng)I(yíng)銷渠道流流程改進(jìn)建議議流程改進(jìn)的原原則附件基於之前提出出流程上的問(wèn)問(wèn)題，我們?yōu)闉槁?lián)通提出以以下幾項(xiàng)建議議：為直復(fù)營(yíng)銷項(xiàng)項(xiàng)目營(yíng)銷戰(zhàn)役役的測(cè)試制定定以下的相關(guān)關(guān)流程和管理規(guī)范營(yíng)銷戰(zhàn)役準(zhǔn)備備營(yíng)銷戰(zhàn)役實(shí)施施(客戶接接觸流程)開(kāi)通與配送流流程反饋流程績(jī)效管理，知識(shí)管理和和資源管理規(guī)規(guī)范<獲取客戶新新渠道設(shè)計(jì)報(bào)報(bào)告》報(bào)告告中有具體的的流程說(shuō)明為直復(fù)營(yíng)銷項(xiàng)項(xiàng)目營(yíng)銷戰(zhàn)役役的測(cè)試提供供基本的支撐撐系統(tǒng)，以滿滿足測(cè)試中流流程自動(dòng)化的的基本需求。埃森哲在此項(xiàng)項(xiàng)目中，了解到現(xiàn)有有系統(tǒng)的局限限，特別為聯(lián)聯(lián)通開(kāi)發(fā)了一一個(gè)基本的電電話營(yíng)銷客戶戶管理系統(tǒng)(系統(tǒng)開(kāi)發(fā)并并不屬項(xiàng)目和和約范圍)，，供項(xiàng)目營(yíng)銷銷戰(zhàn)役的測(cè)試試時(shí)使用。關(guān)關(guān)于系統(tǒng)的信信息請(qǐng)參閱此此報(bào)告附件新?tīng)I(yíng)銷渠道流流程改進(jìn)建議議為直復(fù)營(yíng)銷項(xiàng)項(xiàng)長(zhǎng)期的推廣，，通過(guò)系統(tǒng)支支撐，大幅度度的將相關(guān)的的流程自動(dòng)化化。(支撐系系統(tǒng)建議和需需求，在《營(yíng)營(yíng)銷支撐系統(tǒng)統(tǒng)改進(jìn)建議》》報(bào)告中有具具體的說(shuō)明)。在本本次次試試點(diǎn)點(diǎn)項(xiàng)項(xiàng)目目中中,已已經(jīng)經(jīng)設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)了了一一套套基基于于目目前前系系統(tǒng)統(tǒng)條條件件的的直直復(fù)復(fù)營(yíng)營(yíng)銷銷流流程程。該流流程程將將會(huì)會(huì)在在今今后后的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)操操作作中中不不斷斷豐豐富富和和成成熟熟,并并在在不不斷斷加加強(qiáng)強(qiáng)的的支撐撐系統(tǒng)統(tǒng)和和人人員員組組織織支支持持下下越越來(lái)來(lái)越越有有效效和和更更富富魯魯棒棒性性短期期建建議議長(zhǎng)期建建議議目錄錄營(yíng)銷銷戰(zhàn)戰(zhàn)役役管管理理與與實(shí)實(shí)施施運(yùn)運(yùn)作作流流程程與與規(guī)規(guī)范范總總體體架架構(gòu)構(gòu)目前前營(yíng)營(yíng)銷銷戰(zhàn)戰(zhàn)役役管管理理與與實(shí)實(shí)施施運(yùn)運(yùn)作作流流程程的的問(wèn)問(wèn)題題新?tīng)I(yíng)營(yíng)銷銷渠渠道道流流程程改改進(jìn)進(jìn)建建議議流程程改改進(jìn)進(jìn)的的原原則則附件件流程程改改進(jìn)進(jìn)的的原原則則以下討討論供日后后聯(lián)通進(jìn)進(jìn)行流流程改改進(jìn)時(shí)時(shí)可運(yùn)運(yùn)用的的流程程改進(jìn)進(jìn)原則。優(yōu)秀秀流流程程需需要要優(yōu)秀秀擁?yè)碛杏姓哒呖剂苛渴彩裁疵淳途偷玫降绞彩裁疵戳鞒坛探Y(jié)結(jié)果果創(chuàng)造造價(jià)價(jià)值值致力力于于高高價(jià)價(jià)值值流流程程要?jiǎng)?chuàng)創(chuàng)新新,不不要要重重復(fù)復(fù)流程的的改進(jìn)進(jìn)是一一個(gè)不不斷遞遞進(jìn)和和螺旋旋上升升的過(guò)過(guò)程,而而為保保障直直復(fù)營(yíng)營(yíng)銷渠渠道流流程能能夠?yàn)闉槲覀儌兊倪\(yùn)運(yùn)作創(chuàng)創(chuàng)造最最大價(jià)價(jià)值,需需要在在流程程改進(jìn)進(jìn)過(guò)程程中始終貫貫徹如如下五五條優(yōu)優(yōu)秀流流程的的基本本原則則.流程改改進(jìn)的的原則則客戶

價(jià)值業(yè)務(wù)

成果$驅(qū)動(dòng)定義創(chuàng)造組織的

流程流程的的結(jié)果果是業(yè)業(yè)務(wù)成成果，，而業(yè)業(yè)務(wù)成成果應(yīng)應(yīng)該充充分體體現(xiàn)客客戶價(jià)價(jià)值，，在直直復(fù)營(yíng)營(yíng)銷渠渠道流流程的的改進(jìn)進(jìn)過(guò)程程中，，針對(duì)對(duì)那些些沒(méi)有有體現(xiàn)現(xiàn)客戶戶價(jià)值值或體體現(xiàn)價(jià)價(jià)值不不足的的流程程進(jìn)行行從外外(客客戶)至內(nèi)內(nèi)(企企業(yè))的思思考，，就能能夠找找到流流程問(wèn)問(wèn)題的的癥結(jié)結(jié)和優(yōu)優(yōu)化方方向。。有針對(duì)對(duì)性地地優(yōu)化化企業(yè)業(yè)內(nèi)高高價(jià)值值的流流程，，是流流程改改進(jìn)成成功的的關(guān)鍵鍵因素素之一一。這這樣能能夠突突出重重點(diǎn)，，盡早早實(shí)現(xiàn)現(xiàn)項(xiàng)目目效益益，增增強(qiáng)信信心，，激勵(lì)勵(lì)士氣氣。而而高價(jià)價(jià)值流流程不不僅指指對(duì)企企業(yè)的的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力有有決定定性作作用的的流程程，同同時(shí)指指優(yōu)化化空間間大的的流程程。原則一一：流流程結(jié)結(jié)果創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值原則二二：致致力于于高價(jià)價(jià)值流流程流程改改進(jìn)的的原則則再思思考考為什什么么流程前前提是是否正正確？再配配置置做什什么么流程動(dòng)動(dòng)作是是否正正確？？再分配配誰(shuí)流程操作作者，組組織是否否正確？？再排序序何時(shí)流程順序序是否合合理？再定點(diǎn)點(diǎn)何地流程執(zhí)行行地點(diǎn)是是否合適適？再開(kāi)發(fā)發(fā)可行流程使用用技術(shù)是是否先進(jìn)進(jìn)？再精簡(jiǎn)簡(jiǎn)多少流程執(zhí)行行頻率是是否過(guò)密密？七個(gè)“再再”對(duì)流程實(shí)實(shí)行優(yōu)化化，不能能僅照搬搬行業(yè)中中的最佳佳實(shí)例，，而應(yīng)該該根據(jù)企企業(yè)的實(shí)實(shí)際情況況產(chǎn)生新新的想法法，評(píng)估估想法并并實(shí)現(xiàn)想想法。至至于如何何實(shí)現(xiàn)創(chuàng)創(chuàng)新，可可以從七七個(gè)“再再”的角角度對(duì)流流程進(jìn)行行思考，，從而找找到流程程優(yōu)化的的突破口口。制訂和運(yùn)運(yùn)用全面面合理的的考核指指標(biāo)，能能夠使流流程執(zhí)行行的效果果真實(shí)地地表現(xiàn)出出來(lái)，而而且使流流程優(yōu)化化在有效效的監(jiān)控控之下。。原則三：：要?jiǎng)?chuàng)新新，不要要重復(fù)流程改進(jìn)進(jìn)的原則則原則四：：考量什什么就得得到什么么優(yōu)秀流程程擁有者者是優(yōu)秀秀流程的的一部分分。通過(guò)過(guò)確定一一位對(duì)流流程具有有權(quán)威的的管理人人員作為為流程的的擁有者者，能夠夠保證流流程的順順利貫徹徹和不斷斷改進(jìn)。。流程改進(jìn)進(jìn)的原則則原則五：：優(yōu)秀流流程需要要優(yōu)秀擁?yè)碛姓呤纠夸洜I(yíng)銷戰(zhàn)役役管理與與實(shí)施運(yùn)運(yùn)作流程程與規(guī)范范總體架架構(gòu)目前營(yíng)銷銷戰(zhàn)役管管理與實(shí)實(shí)施運(yùn)作作流程的的問(wèn)題新?tīng)I(yíng)銷渠渠道流程程改進(jìn)建建議流程改進(jìn)進(jìn)的原則則附件附件：電電話營(yíng)銷銷系統(tǒng)信信息記錄錄界面我們提供供的系統(tǒng)統(tǒng)中，主主要提供供給TSR使用用的界面面，如圖圖所示。。TSR查查找到分分配給自自己的客客戶，進(jìn)進(jìn)行撥打打，并在在撥打同同時(shí)記錄錄通話信信息。一旦電話話銷售成成功，同同時(shí)也會(huì)會(huì)記錄客客戶所選選offer信信息和手手機(jī)信息息。附件：客客戶信息息和通話話信息數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)中中記錄了了所有的的客戶信信息和通通話信息息，針對(duì)對(duì)這張表表格就可可以進(jìn)行行相應(yīng)的的統(tǒng)計(jì)。。保障流程程順利實(shí)實(shí)施有以以下兩個(gè)個(gè)關(guān)鍵重點(diǎn)部分分：流程需要要有明確確的擁有有者。流程應(yīng)由由明確的的專人來(lái)來(lái)負(fù)責(zé)。。工作流流程中，，一般都都需多人人參與。。譬如說(shuō)說(shuō)，客戶戶反饋的的流程，，可能會(huì)會(huì)涉及到到座席代代表，班班長(zhǎng)，客客戶經(jīng)理理等等。。如果沒(méi)沒(méi)有明確確的負(fù)責(zé)責(zé)人，那那可能就就沒(méi)有人人承擔(dān)保保障流程程順利實(shí)實(shí)施的責(zé)責(zé)任。譬譬如說(shuō)，，客戶電電話呼入入投訴，，該由誰(shuí)誰(shuí)去負(fù)責(zé)責(zé)解決客客戶的問(wèn)問(wèn)題，該該由誰(shuí)去去負(fù)責(zé)反反饋給客客戶，如如果在限限定的時(shí)時(shí)間內(nèi)沒(méi)沒(méi)有及時(shí)時(shí)解決問(wèn)問(wèn)題，誰(shuí)誰(shuí)應(yīng)該承承擔(dān)責(zé)任任等。在在保障流流程順利利實(shí)施的的過(guò)程中中，這一一點(diǎn)至關(guān)關(guān)重要。。流程實(shí)施的效效率與效效力要與流程程擁有者者的KPI掛鉤鉤。如之前所所說(shuō)““考量什什么就得得到什么么”，保障流程程順利實(shí)實(shí)施的另一關(guān)鍵鍵是確保保流程擁?yè)碛姓叩牡目?jī)效表表現(xiàn)直接接與流程程實(shí)施的效效果掛鉤鉤。譬如如說(shuō)，對(duì)于客戶戶反饋的的反應(yīng)時(shí)時(shí)間、解解決問(wèn)題題所用時(shí)時(shí)間、客客戶的滿滿意程度度等，這這些流程程的關(guān)鍵鍵指標(biāo)也也都應(yīng)該該與流程程擁有者者的績(jī)效效指標(biāo)直直接相關(guān)關(guān)。附件件：：保保障障流流程程順順利利實(shí)實(shí)施施的的主主要要原原則則9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。20:34:2620:34:2620:341/1/20238:34:26PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見(jiàn)見(jiàn)頻頻。。。。1月月-2320:34:2620:34Jan-2301-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。20:34:2620:34:2620:34Sunday,January1,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。