一線(xiàn)員工的服務(wù)技巧

待客之道

一線(xiàn)員工的服務(wù)技巧

給您的忠告不想當(dāng)營(yíng)業(yè)員正是您現(xiàn)在是營(yíng)業(yè)員的原因所在！當(dāng)好營(yíng)業(yè)員才是您將來(lái)不當(dāng)營(yíng)業(yè)員的原因所在！一個(gè)常見(jiàn)的現(xiàn)象上門(mén)推銷(xiāo)的業(yè)務(wù)人員態(tài)度總是很好，而店鋪內(nèi)的營(yíng)業(yè)人員態(tài)度總是不太好！目錄第一部分：與顧客初步接觸第二部分：滿(mǎn)足顧客的需要第三部分：建立持久的關(guān)系第四部分：提供更完善的服務(wù)第一部分：與顧客初步接觸妥善地款待顧客留心觀察判斷顧客的需要保持暢通聯(lián)系找出適合顧客的貨品給顧客提供其他選擇總結(jié)第一部分：與顧客初步接觸—妥善款待顧客（）顧客服務(wù)從顧客進(jìn)入你商店那一刻開(kāi)始。人們往往在接觸的頭幾秒內(nèi)就決定是否喜歡一些人，是否對(duì)他們感覺(jué)良好，是否愿意與他們做生意。％的顧客會(huì)有可能因售貨員熱誠(chéng)幫助而增加花費(fèi)，％的顧客會(huì)因?yàn)椴粷M(mǎn)售貨員的態(tài)度而離開(kāi)商店。第一部分：與顧客初步接觸—妥善款待顧客（）最初的招呼應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：表示知道顧客的存在不要讓顧客等得太久要盡量和顧客眼神接觸展示自己專(zhuān)業(yè)而友善的形象需選擇配合您商店的衣著向顧客顯示出您樂(lè)意幫助他尋找話(huà)題展開(kāi)對(duì)話(huà)觀察顧客以找出線(xiàn)索展開(kāi)話(huà)題找出您與顧客的共同興趣第一部分：與顧客初步接觸—妥善款待顧客（）最初的招呼應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：語(yǔ)氣要肯定，但不要語(yǔ)帶催迫您說(shuō)話(huà)的內(nèi)容和方式應(yīng)該配合顧客的個(gè)性和情緒讓顧客知道您會(huì)以他喜歡的方式去幫助他：贊賞顧客的口味、認(rèn)同顧客是專(zhuān)家、展示了您對(duì)產(chǎn)品物有所值的認(rèn)知向?qū)Ψ剿型姓叨家泻魧?duì)與顧客同行者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)給顧客留下好印象第一部分：與顧客初步接觸—妥善款待顧客（）技巧練習(xí)：觀察有效的款待第一部分：與顧客初步接觸—留心觀察（）你注意觀察顧客一會(huì)兒，就會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客很多事情：如果顧客直接步向某一商品說(shuō)明：他已知道他想要什么，他需要的是快速有效率的服務(wù)；如果顧客在很愉快地瀏覽，你的最佳做法是向他打招呼，表示當(dāng)他有需要時(shí)會(huì)馬上幫助，然后給予他自由瀏覽的空間。第一部部分：：與顧顧客初初步接接觸——留心心觀察察（））其他情情況包包括：：不斷查查看價(jià)價(jià)錢(qián)牌牌；四處張張望，，望著著貨品品的上上面而而不是是直接接望著著貨品品；經(jīng)常望望著商商店的的鐘；；對(duì)選擇擇兩件件類(lèi)似似貨品品猶豫豫不決決。第一部部分：：與顧顧客初初步接接觸——留心心觀察察（））技巧練練習(xí)：：您來(lái)來(lái)做偵偵探第一部部分：：與顧顧客初初步接接觸——判斷斷顧客客的需需要（（）有些顧顧客很很清楚楚知道道自己己要什什么；；有些顧顧客可可能只只有一一個(gè)大大概的的想法法；有些顧顧客完完全沒(méi)沒(méi)有特特定的的念頭頭，只只有想想找些些東西西滿(mǎn)足足自己己的購(gòu)購(gòu)買(mǎi)欲欲而已已；要擅于于判斷斷顧客客的需需要，，你可可用兩兩個(gè)方方法收收集顧顧客資資料：：一是是通過(guò)過(guò)小心心的觀觀察；；二是是發(fā)問(wèn)問(wèn)適當(dāng)當(dāng)?shù)膯?wèn)問(wèn)題。。第一一部部分分：：與與顧顧客客初初步步接接觸觸——判判斷斷顧顧客客的的需需要要（（））發(fā)問(wèn)適當(dāng)當(dāng)?shù)膯?wèn)題題：顧客可能能會(huì)告訴訴你他們們想要什什么，但但不一定定會(huì)告訴訴你為什什么。如果你能能發(fā)問(wèn)適適當(dāng)?shù)膯?wèn)問(wèn)題，你你就能找找出他們們購(gòu)物的的動(dòng)機(jī)，，從而提提高你滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客客和售出出貨品的的機(jī)會(huì)。。詢(xún)問(wèn)的問(wèn)問(wèn)題要讓讓顧客可可以和你你繼續(xù)談?wù)勏氯ァ?。含有““哪位””、“什什么”、、“哪里里”、““何時(shí)””、“怎怎樣”、、“為什什么”等等疑問(wèn)詞詞的問(wèn)題題，可以以讓對(duì)話(huà)話(huà)得以延延續(xù)。第一部分分：與顧顧客初步步接觸——判斷顧顧客的需需要（））延續(xù)對(duì)話(huà)話(huà)的問(wèn)題題：您是給哪哪位買(mǎi)的的？是哪位向向您介紹紹本店的的？您要找什什么東西西？那個(gè)特別別的日子子是什么么？您在哪里里見(jiàn)過(guò)？？您會(huì)把它它用在什什么地方方？那個(gè)特別別的日子子是何時(shí)時(shí)？您是何時(shí)時(shí)決定需需要用到到它的？？您是從從哪里里得知知本店店的消消息？？這個(gè)牌牌子您您經(jīng)常常用嗎嗎？為什么么您需需要那那個(gè)型型號(hào)呢呢？第一部部分：：與顧顧客初初步接接觸——判斷斷顧客客的需需要（（）技巧練練習(xí)：：發(fā)問(wèn)問(wèn)可延延續(xù)對(duì)對(duì)話(huà)的的問(wèn)題題第一部部分：：與顧顧客初初步接接觸——保持持暢通通聯(lián)系系（））你要注注意保保持與與顧客客的聯(lián)聯(lián)系，，要避避免令令顧客客作出出使對(duì)對(duì)話(huà)終終結(jié)的的回應(yīng)應(yīng)，如如“不不必了了，我我只是是看看看”等等有些問(wèn)問(wèn)題不不但會(huì)會(huì)令顧顧客作作出使使對(duì)話(huà)話(huà)終止止的回回應(yīng)，，更會(huì)會(huì)損害害售出出貨品品的機(jī)機(jī)會(huì)。。第一部部分：：與顧顧客初初步接接觸——保持持暢通通聯(lián)系系（））知道什什么問(wèn)問(wèn)題不不可問(wèn)問(wèn)：避免直直接問(wèn)問(wèn)顧客客他準(zhǔn)準(zhǔn)備花花多少少錢(qián)，，但可可用延延續(xù)對(duì)對(duì)話(huà)的的方式式來(lái)處處理，，就可可避免免將一一些顧顧客或或會(huì)考考慮的的可能能性排排除在在外。。不要發(fā)發(fā)問(wèn)一一些問(wèn)問(wèn)題，，迫顧顧客在在未看看貨品品前就就作決決定。。發(fā)問(wèn)問(wèn)題時(shí)時(shí)，要小心心不要把顧顧客置于守守勢(shì)。第一部分：：與顧客初初步接觸——保持暢通通聯(lián)系（））當(dāng)你發(fā)問(wèn)后后要用心聆聆聽(tīng)：如果顧客覺(jué)覺(jué)得你有聽(tīng)聽(tīng)取、了解解并關(guān)心他他們所說(shuō)的的話(huà)，他們們會(huì)信任你你，如果他他們信任你你，跟你買(mǎi)買(mǎi)東西的機(jī)機(jī)會(huì)就更大大。要對(duì)顧客的的回答表示示很感興趣趣，顧客會(huì)會(huì)欣賞售貨貨員對(duì)他的的需要表示示理解和有有興趣，而而不單只是是做一宗生生意。第一部分：：與顧客初初步接觸——保持暢通通聯(lián)系（））循序漸進(jìn)：：如果你問(wèn)得得其所，顧顧客的每一一個(gè)答案都都應(yīng)可以讓讓你更加了了解如何能能滿(mǎn)足他的的需要。從顧客那里里取得足夠夠資料的技技巧，可以以在兩方面面幫助你成成功：一是是滿(mǎn)足顧客客現(xiàn)在的需需要，二是是讓顧客知知道將來(lái)你你也可以滿(mǎn)滿(mǎn)足他的需需要。第一部分：：與顧客初初步接觸——保持暢通通聯(lián)系（））技巧練習(xí)：：誘導(dǎo)顧客客說(shuō)話(huà)第一部分：：與顧客初初步接觸——找出適合合顧客的貨貨品（）從顧客處取取得提示最好的做法法是由客人人自己提供供所需商品品的資料；；給予顧客資資料，幫助助他收窄找找尋范圍；；額外的服務(wù)務(wù)給顧客找出出符合其需需要的貨品品，比起引引導(dǎo)顧客考考慮不同的的尺碼所花花的工夫可可能會(huì)更多多；如果你能花花時(shí)間去了了解你的顧顧客，就可可以作出建建議，擴(kuò)大大顧客選擇擇范圍。你要發(fā)問(wèn)，，并向顧客客道出任何何可能幫助助到你滿(mǎn)足足顧客需要要的額外服服務(wù)，然后后讓顧客告告訴你他需需要什么，，做個(gè)好的的聆聽(tīng)者，，你必然有有所得。第一部分：：與顧客初初步接觸——找出適合合顧客的貨貨品（）技巧練習(xí)：：找出顧客客所需第一一部部分分：：與與顧顧客客初初步步接接觸觸——給給顧顧客客提提供供其其他他選選擇擇（（））當(dāng)你你不不能能提提供供顧顧客客所所需需的的貨貨品品時(shí)時(shí)，，如如你你能能頭頭腦腦靈靈活活地地解解決決問(wèn)問(wèn)題題，，就就可可以以幫幫助助你你賺賺得得熟熟客客。。只要要能能夠夠?qū)?duì)顧顧客客和和貨貨品品有有足足夠夠的的了了解解，，很很多多時(shí)時(shí)都都能能提提出出很很好好的的其其他他選選擇擇給給顧顧客客。。首先先獲獲得得顧顧客客同同意意當(dāng)你你給給顧顧客客建建議議其其他他選選擇擇時(shí)時(shí)，，要要肯肯定定代代替替品品的的特特點(diǎn)點(diǎn)能能迎迎合合顧顧客客所所需需要要硬銷(xiāo)銷(xiāo)是是會(huì)會(huì)留留下下壞壞印印象象第一一部部分分：：與與顧顧客客初初步步接接觸觸——給給顧顧客客提提供供其其他他選選擇擇（（））如果你的的店沒(méi)有有顧客所所需要的的特定貨貨品或服服務(wù)時(shí)：：你最優(yōu)先先的做法法永遠(yuǎn)是是給顧客客建議其其他選擇擇你的下一一個(gè)做法法就是為為客人做做特別訂訂購(gòu)再下一個(gè)個(gè)做法是是介紹客客人到另另一家有有賣(mài)那種種貨品的的商店你可再多多做一步步：打電電話(huà)到另另一家店店確認(rèn)他他們有沒(méi)沒(méi)有那件件貨品，，如果有有，告訴訴客人怎怎樣去你這為客客人著想想的做法法，能夠夠令客人人下次要要買(mǎi)東西西時(shí)再來(lái)來(lái)找你第一部分分：與顧顧客初步步接觸——給顧客客提供其其他選擇擇（）技巧練習(xí)習(xí)：個(gè)案案分析第一部分：：與顧客初初步接觸——總結(jié)妥善款待顧顧客觀察顧客，，了解他們們的興趣和和需要發(fā)問(wèn)可以延延續(xù)話(huà)題的的問(wèn)題，讓讓你進(jìn)一步步了解顧客客所需替顧客找出出適合他們們的貨品如果店里沒(méi)沒(méi)有顧客要要找的東西西時(shí)，給顧顧客介紹其其他具吸引引力的選擇擇把顧客介紹紹往其他百百貨公司或或商店第二部分：：滿(mǎn)足顧客客的需要令購(gòu)物成為為樂(lè)趣向顧客提供供充足的資資料告知顧客有有額外服務(wù)務(wù)接待殘疾顧顧客兼顧來(lái)店與與來(lái)電的顧顧客透過(guò)電話(huà)建建立關(guān)系向顧客作出出承諾、遵遵守承諾處理特別訂訂購(gòu)總結(jié)第二部分：：滿(mǎn)足顧客客的需要———令購(gòu)物物成為樂(lè)趣趣（）一個(gè)吸引、、招呼好的的零售環(huán)境境和一位友友善、樂(lè)于于助人的售售貨員，是是令顧客購(gòu)購(gòu)物增添樂(lè)樂(lè)趣的兩大大基本元素素。很多商店現(xiàn)現(xiàn)在增加額額外的設(shè)備備，務(wù)求讓讓顧客有賓賓至如歸的的感覺(jué)。您的商店是是否能夠提提供這些設(shè)設(shè)備，您可可能控制不不到，但您您可以向顧顧客提供小小小的好意意，從而使使購(gòu)物成為為客人的愉愉快經(jīng)歷。。第二部分：：滿(mǎn)足顧客客的需要———令購(gòu)物物成為樂(lè)趣趣（）技巧練習(xí)：：配對(duì)游戲戲第二部分：：滿(mǎn)足顧客客的需要———向顧客客提供足夠夠的資料（（）要協(xié)助顧客客滿(mǎn)足個(gè)人人的需求，，您應(yīng)該熟熟悉您的商商店里面和和附近的資資源知道以下問(wèn)問(wèn)題的答案案可以令您您和您的商商店排眾而而出：顧客購(gòu)買(mǎi)的的禮品可以以在哪里包包裝？附近有沒(méi)有有郵寄服務(wù)務(wù)？可以賣(mài)賣(mài)到郵票嗎嗎？顧客要購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)食物和飲飲品、稍稍稍休息、料料理嬰兒或或等候朋友友可以到哪哪里？最接近的公公用電話(huà)在在哪里？您您可以換零零錢(qián)給顧客客達(dá)電話(huà)嗎嗎？更好的的是，您的的商店能借借電話(huà)給顧顧客使用嗎嗎？第二部分：滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客的需需要——向顧顧客提供足夠夠的資料()知道以下問(wèn)題題的答案可以以令您和您的的商店排眾而而出:最接近的銀行行自動(dòng)柜員機(jī)機(jī)在哪里？店里有沒(méi)有信信貸辦事處？？有沒(méi)有顧客客服務(wù)部？最接近的補(bǔ)鞋鞋店在哪里？？藥房在哪里里？汽油站在在哪里？你的店是否提提供在貨品上上替顧客刻名名的服務(wù)？附近有沒(méi)有裁裁縫？你的店有沒(méi)有有禮品登記處處？店里有沒(méi)有雇雇員會(huì)說(shuō)其他他語(yǔ)言？有沒(méi)有優(yōu)惠計(jì)計(jì)劃（折扣、、回贈(zèng)、?？涂蛢?yōu)惠等）能能讓顧客參與與？第二部分：滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客的需需要——向顧顧客提供足夠夠的資料()知道以下問(wèn)題題的答案可以以令您和您的的商店排眾而而出：你們有沒(méi)有免免費(fèi)送貨？有沒(méi)有儲(chǔ)物柜柜或臨時(shí)寄存存處讓顧客暫暫行存放物件件？商店里面或附附近有否有人人看管的兒童童游戲區(qū)或日日間托兒中心心？你的店有沒(méi)有有商品目錄？？你能否把顧顧客加到目錄錄郵寄名單上上？第二部分：滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客的需需要——向顧顧客提供足夠夠的資料(））技巧練習(xí)：造造一張資源清清單第二部分：滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客的需需要——告知知顧客有額外外服務(wù)（）有很多方法可可以向顧客展展示，你和你你的店對(duì)他們們的光顧銘感感于心，如果果你對(duì)自己這這份售貨員職職業(yè)認(rèn)真，你你就會(huì)找到獨(dú)獨(dú)特的方法向向顧客表示：：你關(guān)心他們們。額外服務(wù)包括括：修改貨品裝配、安裝貨貨品特別活動(dòng)付款計(jì)劃常客優(yōu)惠郵寄資訊禮物登記、包包裝送貨服務(wù)第二部分：滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客的需需要——告知知顧客有額外外服務(wù)（）修改貨品：如如果顧客需要要修改貨品或或訂造貨品，，你要：說(shuō)明每項(xiàng)收費(fèi)費(fèi)安排有關(guān)服務(wù)務(wù)確保修改后的的貨品符合顧顧客所需第二部分：滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客的需需要——告知知顧客有額外外服務(wù)（）裝配、安裝貨貨品：如果你的店有有安裝服務(wù)，，你要向客人人推廣，若零零售價(jià)不包括括安裝，就要要向顧客說(shuō)明明安裝需要費(fèi)費(fèi)若干。有些些零售店還會(huì)會(huì)為顧客裝配配未裝好的貨貨品，或替顧顧客把需加工工的家具加工工。每次有客人要要求使用你店店里提供的額額外服務(wù)時(shí)，，都在你的顧顧客記錄中記記下，以便日日后當(dāng)這些客客人再來(lái)光臨臨時(shí)，你能向向他們提供更更加貼身的服服務(wù)。第二部分：滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客的需需要——告知知顧客有額外外服務(wù)（）特別活動(dòng)：如如果店里將舉舉辦減價(jià)或其其他推廣活動(dòng)動(dòng)，你要告訴訴顧客，這些些推廣活動(dòng)包包括：清貨大減價(jià)貨品使用示范范工作室廠(chǎng)商代表來(lái)店店將一些你覺(jué)得得對(duì)顧客有益益的特別活動(dòng)動(dòng)通知他們，，可以讓他們們知道，你和和你的公司真真的關(guān)心他們們的需要。第二部部分：：滿(mǎn)足足顧客客的需需要———告告知顧顧客有有額外外服務(wù)務(wù)（））付款方方法：：有些些商店店設(shè)有有特別別的付付款方方式或或信貸貸計(jì)劃劃，包包括：：付訂金金通過(guò)信信用卡卡或信信用戶(hù)戶(hù)口付付款免息信信貸購(gòu)購(gòu)物第二部部分：：滿(mǎn)足足顧客客的需需要———告告知顧顧客有有額外外服務(wù)務(wù)（））?？蛢?yōu)優(yōu)惠：：常客客優(yōu)惠惠計(jì)劃劃在零零售業(yè)業(yè)越來(lái)來(lái)越流流行。。商店店會(huì)記記錄著著你購(gòu)購(gòu)物的的情況況，當(dāng)當(dāng)累積積到一一定數(shù)數(shù)額時(shí)時(shí)，會(huì)會(huì)送你你商品品或給給予優(yōu)優(yōu)惠折折扣。。如果你你的店店里有有這類(lèi)類(lèi)的優(yōu)優(yōu)惠計(jì)計(jì)劃，，記得得一定定要告告訴你你的顧顧客，，并小小心解解釋條條款，，提出出替他他們辦辦理參參加手手續(xù)。。第二部部分：：滿(mǎn)足足顧客客的需需要———告告知顧顧客有有額外外服務(wù)務(wù)（））郵寄資資訊：：?jiǎn)栆灰粏?wèn)顧顧客，，他們們是否否想自自己的的名字字被加加到商商店的的郵寄寄名單單上。。名單單上的的顧客客通常常會(huì)收收到一一般人人得不不到的的特別別傳單單或優(yōu)優(yōu)惠券券。第二部部分：：滿(mǎn)足足顧客客的需需要———告告知顧顧客有有額外外服務(wù)務(wù)（））禮物登登記：：有些些商店店提供供禮物物登記記服務(wù)務(wù)，讓讓家有有喜事事（如如：結(jié)結(jié)婚、、添丁丁、喬喬遷））的人人記下下他們們需要要的物物品，，以便便親友友到商商店看看后購(gòu)購(gòu)贈(zèng)。。禮物物包包裝裝：：顧顧客客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)貨貨品品時(shí)時(shí)，，要要問(wèn)問(wèn)他他是是否否用用來(lái)來(lái)送送禮禮的的，，如如果果是是的的話(huà)話(huà)，，就就為為顧顧客客包包裝裝它它，，或或者者批批導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客到到包包裝裝貨貨品品的的柜柜臺(tái)臺(tái)。。記記得得要要說(shuō)說(shuō)明明服服務(wù)務(wù)是是免免費(fèi)費(fèi)還還是是要要收收費(fèi)費(fèi)的的。。第二二部部分分：：滿(mǎn)滿(mǎn)足足顧顧客客的的需需要要————告告知知顧顧客客有有額額外外服服務(wù)務(wù)（（））送貨貨服服務(wù)務(wù)：：如果果客客人人買(mǎi)買(mǎi)了了很很大大或或很很重重的的東東西西，，而而你你的的店店有有送送貨貨服服務(wù)務(wù)，，記記得得要要通通知知客客人人。。要告告訴訴客客人人送送貨貨服服務(wù)務(wù)是是否否免免費(fèi)費(fèi)，，如如要要收收費(fèi)費(fèi)，，則則須須說(shuō)說(shuō)明明收收費(fèi)費(fèi)內(nèi)內(nèi)容容。。要替替客客人人安安排排送送貨貨。。第二部分：滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客的需需要——告知知顧客有額外外服務(wù)（）技巧練習(xí)：制制作一張額外外服務(wù)清單第二部分：滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客的需需要——接待待殘疾顧客（（）精明的商家都都明白，讓占占人口比例不不小的殘疾人人士購(gòu)物滿(mǎn)意意，是何等有有價(jià)值。我們們要探究怎樣樣可以令這些些顧客購(gòu)物更更方便。首先要了解解，一位有有殘疾的顧顧客，以前前也曾買(mǎi)過(guò)過(guò)東西，他他知道自己己在做什么么，他知道道自己的需需要，也明明白商店會(huì)會(huì)有些什么么困難在等等著他，多多數(shù)人都不不希望自己己的殘疾成成為關(guān)注的的中心。第二部分：：滿(mǎn)足顧客客的需要———接待殘殘疾顧客（（）招呼顧客：：就好象和和其他顧客客建立關(guān)系系一樣，你你應(yīng)該和殘殘疾客人作作眼神接觸觸，向他微微笑，說(shuō)出出適當(dāng)?shù)恼姓泻粽Z(yǔ)。如如殘疾顧客客人健全人人士陪同，，不要和后后者接觸多多于前者。。提供協(xié)助也也是很考工工夫的：不不要執(zhí)意、、擅下判斷斷，或把殘殘疾人士當(dāng)當(dāng)作孩子般般看待。就就像招呼其其他客人一一樣，永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要試圖圖提供或假假設(shè)客人需需要體力方方面的協(xié)助助，除非客客人提出要要求。你應(yīng)應(yīng)該替任何何客人移開(kāi)開(kāi)通道上的的盒子，更更要為坐輪輪椅的顧客客清理通道道，注意，，不要把事事情弄得太太大，免得得殘疾顧客客成為注目目的焦點(diǎn)。。第二部分：：滿(mǎn)足顧客客的需要———接待殘殘疾顧客（（）為客人設(shè)想想：最好不要讓讓盒子等物物堆積阻路路了解一下商商店環(huán)境可可能對(duì)殘疾疾顧客造成成的不便你或許會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)一些有有可能對(duì)殘殘疾顧客構(gòu)構(gòu)成不便的的情況，但但你卻沒(méi)有有權(quán)力去處處理，那么么，你必須須向經(jīng)理報(bào)報(bào)告。第二部分：：滿(mǎn)足顧客客的需要———接待殘殘疾顧客（（）待客以誠(chéng)：：如果你不明明白顧客在在說(shuō)什么，，不要自作作主張，請(qǐng)請(qǐng)顧客再說(shuō)說(shuō)清楚。如果你還是是聽(tīng)不進(jìn)不不明白，可可找同事幫幫忙。正如人人看看世界的角角度都有點(diǎn)點(diǎn)不同一樣樣，每個(gè)人人聽(tīng)東西也也會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)差別。第二部分：：滿(mǎn)足顧客客的需要———接待殘殘疾顧客（（）不要匆忙：：不論是接待待哪位顧客客，收錢(qián)時(shí)時(shí)都不應(yīng)匆匆忙。金錢(qián)錢(qián)交易要清清楚，弄清清應(yīng)該收款款的數(shù)目，，客人付了了多少，以以及該找多多少錢(qián)。雖然每種殘殘疾不同，，但你通常?？梢灶A(yù)計(jì)計(jì)到，接待待殘疾顧客客時(shí)間應(yīng)會(huì)會(huì)比較長(zhǎng)，，試圖加快快處理，只只會(huì)令事情情更糟。第二部分：：滿(mǎn)足顧客客的需要———接待殘殘疾顧客（（）不要以一種種特征來(lái)把把人歸類(lèi)，，應(yīng)把每個(gè)個(gè)人都視為為一個(gè)獨(dú)立立的個(gè)體，，不要把一一個(gè)人稱(chēng)為為“那個(gè)失失明的顧客客”第二部分：：滿(mǎn)足顧客客的需要———接待殘殘疾顧客（（）與殘疾人士士溝通方法法：有視力問(wèn)題題者：不是是所有聽(tīng)不不到東西的的人都會(huì)讀讀唇的，很很多人都是是把不同的的方法（如如身體語(yǔ)言言、寫(xiě)字））加起來(lái)和和人溝通的的。有聽(tīng)覺(jué)問(wèn)題題者：除非非你知道對(duì)對(duì)方同時(shí)有有聽(tīng)覺(jué)問(wèn)題題，否則不不要大聲說(shuō)說(shuō)話(huà)。用平平常的語(yǔ)調(diào)調(diào)說(shuō)話(huà)。坐輪椅者：：如果你們們要談的不不止一兩句句話(huà)，找一一張椅子來(lái)來(lái)，面對(duì)面面的談。有發(fā)展障礙礙的人：不不要說(shuō)兒語(yǔ)語(yǔ)，注意把把復(fù)雜的程程序逐步分分解，應(yīng)該該在完成一一個(gè)步驟后后，才開(kāi)始始下一個(gè)步步驟。第二部分：：滿(mǎn)足顧客客的需要———兼顧來(lái)來(lái)店與來(lái)電電的顧客（（）當(dāng)你正在協(xié)協(xié)助一位顧顧客時(shí)，突突然有另一一位打電話(huà)話(huà)來(lái)，這種種情況也會(huì)會(huì)給待客工工作造成困困難。對(duì)來(lái)電的顧顧客，應(yīng)該該與來(lái)店的的顧客一視視同仁，向向他們提供供相同質(zhì)量量的服務(wù)。。第二部分：：滿(mǎn)足顧客客的需要———兼顧來(lái)來(lái)店與來(lái)電電的顧客（（）要兼顧好來(lái)來(lái)電與在店店中的顧客客，有以下下幾點(diǎn)要注注意：請(qǐng)柜臺(tái)前的的顧客稍等等，讓你先先接聽(tīng)電話(huà)話(huà)有禮而專(zhuān)業(yè)業(yè)地接聽(tīng)電電話(huà)請(qǐng)?jiān)陔娫?huà)上上的顧客稍稍等如有需要應(yīng)應(yīng)回復(fù)電話(huà)話(huà)回電話(huà)要迅迅速，資料料要準(zhǔn)確。。第二部分：：滿(mǎn)足顧客客的需要———兼顧來(lái)來(lái)店與來(lái)電電的顧客（（）請(qǐng)柜柜臺(tái)臺(tái)前前的的顧顧客客稍稍等等，，讓讓你你先先接接聽(tīng)聽(tīng)電電話(huà)話(huà)：：要記記著著，，顧顧客客在在受受到到店店員員接接待待期期間間，，突突然然要要暫暫停停，，是是不不會(huì)會(huì)感感高高興興的的。。請(qǐng)請(qǐng)顧顧客客稍稍等等，，除除了了要要有有禮禮之之外外，，還還要要向向顧顧客客保保證證，，你你很很快快就就會(huì)會(huì)回回來(lái)來(lái)，，這這可可以以有有助助他他在在等等候候時(shí)時(shí)多多一一點(diǎn)點(diǎn)耐耐性性。。但但你你一一定定得得真真的的很很快快回回來(lái)來(lái)。。第二部分：滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客的需需要——兼顧顧來(lái)店與來(lái)電電的顧客（））有禮而專(zhuān)業(yè)地地接聽(tīng)電話(huà)：：迅速地接聽(tīng)電電話(huà)，馬上說(shuō)說(shuō)出自己的名名字和部門(mén)，，這樣，顧客客就不會(huì)覺(jué)得得自己被忽視視，他會(huì)馬上上知道他是否否找對(duì)了部門(mén)門(mén)。顧客服務(wù)專(zhuān)家家建議，你接接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，，臉上要掛著著微笑你的微微笑會(huì)在你的的語(yǔ)調(diào)里顯示示出來(lái)。在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)時(shí)，說(shuō)話(huà)要清清楚，直接對(duì)對(duì)著話(huà)筒說(shuō)，，使用平常的的語(yǔ)調(diào)不要呢呢喃或顯得匆匆忙。第二部分：滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客的需需要——兼顧顧來(lái)店與來(lái)電電的顧客（））請(qǐng)?jiān)陔娫?huà)上的的顧客稍等：：慣性地讓來(lái)電電的顧客等候候，并不是好好的做法。你你應(yīng)該先詢(xún)問(wèn)問(wèn)顧客的來(lái)意意，等候顧客客回答。如果來(lái)電的顧顧客不單只是是問(wèn)一個(gè)簡(jiǎn)單單問(wèn)題，而是是需要更多協(xié)協(xié)助，你可能能要請(qǐng)他稍等等，或提出稍稍后給他回電電話(huà)。第二部分：滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客的需需要——兼顧顧來(lái)店與來(lái)電電的顧客（））如有需要應(yīng)回回復(fù)電話(huà)：如果你估計(jì)和和店里顧客辦辦事需要時(shí)間間較長(zhǎng)，應(yīng)提提出給來(lái)電的的顧客回電話(huà)話(huà)。記下必需需的資料，然然后復(fù)述一次次客人的姓名名和電話(huà)號(hào)碼碼，不要因太太急忙而記錯(cuò)錯(cuò)資料，有禮禮地結(jié)束對(duì)話(huà)話(huà)，說(shuō)明你會(huì)會(huì)回電話(huà)的時(shí)時(shí)間。第二部分：滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客的需需要——兼顧顧來(lái)店與來(lái)電電的顧客（））回電話(huà)要迅速速，資料要準(zhǔn)準(zhǔn)確：必須盡快回復(fù)復(fù)顧客的電話(huà)話(huà)。如果你答應(yīng)了了顧客在某一一時(shí)間內(nèi)回電電，即使你還還未找到顧客客需要的答案案，也要按時(shí)時(shí)回電，讓你你的顧客知道道你正盡力尋尋找正確的資資訊，并告訴訴他，你將何何時(shí)再回電話(huà)話(huà)。成功的售貨員員，向來(lái)電的的顧客與在店店中的顧客，，會(huì)提供同樣樣的高質(zhì)量的的服務(wù)，他們們充分利用每每一次電話(huà)談?wù)勗?huà)，擴(kuò)大忠忠實(shí)顧客的網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)。第二部分：滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客的需需要——兼顧顧來(lái)店與來(lái)電電的顧客（））技巧練習(xí)：服服務(wù)要面面俱俱到第二部分：滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客的需需要透過(guò)電話(huà)話(huà)建立關(guān)系（（）其他把來(lái)電者者變成忠實(shí)顧顧客的方法有有：提供額外資訊訊及服務(wù)與顧客約定來(lái)來(lái)店時(shí)間向顧客表示感感謝第二部分：滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客的需需要透過(guò)電話(huà)話(huà)建立關(guān)系（（）提供額外資訊訊及服務(wù)要把來(lái)電查詢(xún)?cè)冋咦兂砷L(zhǎng)期期顧客，你可可以預(yù)計(jì)一下下顧客沒(méi)有說(shuō)說(shuō)出口的需要要，并提供可可能會(huì)令顧客客滿(mǎn)意的額外外資訊和服務(wù)務(wù)?？赡苣艿牡脑?huà)話(huà)，，提提出出把把顧顧客客想想要要的的貨貨品品直直接接運(yùn)運(yùn)送送給給他他。。讓來(lái)來(lái)電電的的客客人人知知道道與與他他所所需需貨貨品品有有關(guān)關(guān)的的銷(xiāo)銷(xiāo)售售活活動(dòng)動(dòng)和和特特別別推推廣廣。。第二二部部分分：：滿(mǎn)滿(mǎn)足足顧顧客客的的需需要要透透過(guò)過(guò)電電話(huà)話(huà)建建立立關(guān)關(guān)系系（（））提供供額額外外資資訊訊及及服服務(wù)務(wù)客人人打打電電話(huà)話(huà)來(lái)來(lái)而而不不是是親親自自來(lái)來(lái)，，可可能能是是為為了了節(jié)節(jié)省省時(shí)時(shí)間間，，所所以以你你最最應(yīng)應(yīng)該該做做的的，，就就是是迅迅速速、、準(zhǔn)準(zhǔn)確確、、有有禮禮地地回回答答他他的的問(wèn)問(wèn)題題。。正如如對(duì)對(duì)來(lái)來(lái)店店的的顧顧客客一一樣樣，，要要對(duì)對(duì)來(lái)來(lái)電電的的顧顧客客表表示示衷衷心心感感謝謝他他選選擇擇了了你你們們的的店店，，希希望望有有機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)再再次次服服務(wù)務(wù)他他。。第二二部部分分：：滿(mǎn)滿(mǎn)足足顧顧客客的的需需要要透透過(guò)過(guò)電電話(huà)話(huà)建建立立關(guān)關(guān)系系（（））與顧顧客客約約定定來(lái)來(lái)店店時(shí)時(shí)間間如果果顧顧客客不不太太肯肯定定他他想想要要的的是是什什么么，，你你可可以以建建議議約約定定一一個(gè)個(gè)時(shí)時(shí)間間，，請(qǐng)請(qǐng)客客人人來(lái)來(lái)店店，，幫幫他他選選擇擇貨貨品品。。如果果顧顧客客不不愿愿來(lái)來(lái)店店，，你你可可靈靈活活地地郵郵寄寄給給他他一一些些資資料料。。關(guān)鍵鍵是是要要找找出出途途徑徑，，讓讓你你可可以以一一步步一一步步為為顧顧客客服服務(wù)務(wù)，，以以建建立立長(zhǎng)長(zhǎng)久久的的關(guān)關(guān)系系。。第二二部部分分：：滿(mǎn)滿(mǎn)足足顧顧客客的的需需要要透透過(guò)過(guò)電電話(huà)話(huà)建建立立關(guān)關(guān)系系（（））向顧顧客客表表示示感感謝謝像對(duì)對(duì)來(lái)來(lái)店店的的顧顧客客一一樣樣，，對(duì)對(duì)來(lái)來(lái)電電的的顧顧客客，，也也必必須須表表示示感感謝謝。。如果果電電話(huà)話(huà)做做成成了了一一宗宗生生意意，，你你要要表表示示感感謝謝顧顧客客的的惠惠顧顧，，并并請(qǐng)請(qǐng)他他下下次次來(lái)來(lái)店店時(shí)時(shí)點(diǎn)點(diǎn)名名找找你你。。如果果要要送送貨貨給給客客人人，，可可以以附附上上一一張張手手寫(xiě)寫(xiě)的的便便條條，，并并寫(xiě)寫(xiě)上上你你的的名名字字和和電電話(huà)話(huà)號(hào)號(hào)碼碼，，如如果果你你有有名名片片也也一一并并附附上上。。第二二部部分分：：滿(mǎn)滿(mǎn)足足顧顧客客的的需需要要透透過(guò)過(guò)電電話(huà)話(huà)建建立立關(guān)關(guān)系系（（））技巧練練習(xí)：：全面面服務(wù)務(wù)式的的回應(yīng)應(yīng)第二部部分：：滿(mǎn)足足顧客客的需需要向向顧客客作出出承諾諾、遵遵守承承諾（（）向顧客客作出出承諾諾時(shí)，，實(shí)事事求是是和言言出必必行，，是非非常重重要的的。答應(yīng)了了給顧顧客回回電話(huà)話(huà)，就就一定定要回回電話(huà)話(huà)答應(yīng)了了替客客人查查看是是否有有貨，，必須須提供供迅速速而準(zhǔn)準(zhǔn)確的的答復(fù)復(fù)客人訂訂購(gòu)了了貨品品，必必須確確保可可讓他他準(zhǔn)時(shí)時(shí)取貨貨要跟進(jìn)進(jìn)特別別的訂訂單，，讓客客人知知道他他們可可以依依賴(lài)你你。第二部部分：：滿(mǎn)足足顧客客的需需要向向顧客客作出出承諾諾、遵遵守承承諾（（）要實(shí)事事求是是：你必須須清楚楚自己己答應(yīng)應(yīng)的是是什么么，可可以用用筆記記下來(lái)來(lái)，讓讓你記記得自自己承承諾過(guò)過(guò)客人人什么么。永遠(yuǎn)不不要作作出自自己無(wú)無(wú)法遵遵守到到的承承諾。。必須守守諾：：讓顧顧客知知道你你在盡盡力，，表示示：你是為為顧客客著想想的你著實(shí)實(shí)為他他在做做事你是可可靠的的第二部部分：：滿(mǎn)足足顧客客的需需要向向顧客客作出出承諾諾、遵遵守承承諾（（）解釋你你為何何不能能做作作例外外處理理：你的公公司可可能會(huì)會(huì)鼓勵(lì)勵(lì)售貨貨員在在必要要時(shí)放放寬規(guī)規(guī)則的的限制制，以以服務(wù)務(wù)顧客客。這這時(shí)，，你可可能有有權(quán)力力去讓讓顧客客獲得得例外外處理理。你要清清楚地地表明明這是是一次次例外外，讓讓顧客客知道道你很很重視視他。。第二部部分：：滿(mǎn)足足顧客客的需需要向向顧客客作出出承諾諾、遵遵守承承諾（（）技巧練練習(xí)：：作出出承諾諾第二部部分：：滿(mǎn)足足顧客客的需需要處處理特特別訂訂購(gòu)（（）成為處處理特特別訂訂購(gòu)的的專(zhuān)才才，會(huì)會(huì)令你你的售售貨員員工作作更有有趣味味性、、發(fā)展展空間間也更更大。。幫助顧顧客進(jìn)進(jìn)行特特別訂訂購(gòu)，，有機(jī)機(jī)會(huì)令令他們們變成成你商商店的的忠實(shí)實(shí)顧客客。第二部部分：：滿(mǎn)足足顧客客的需需要處處理特特別訂訂購(gòu)（（）自我提提升：：售貨員員應(yīng)該該視特特別訂訂購(gòu)為為向顧顧客提提供額額外服服務(wù)及及建立立長(zhǎng)期期關(guān)系系的機(jī)機(jī)會(huì)。。如果你你為顧顧客作作特別別訂購(gòu)購(gòu)的服服務(wù)，，你不不但會(huì)會(huì)贏得得他們們的繼繼續(xù)光光顧，，你也也可增增進(jìn)自自己對(duì)對(duì)貨品品的認(rèn)認(rèn)識(shí)，，以及及提高高為有有特別別需要要顧客客服務(wù)務(wù)的能能力。。第二部部分：：滿(mǎn)足足顧客客的需需要處處理特特別訂訂購(gòu)（（）做好準(zhǔn)準(zhǔn)備：：把你和和顧客客或供供應(yīng)商商之間間的通通訊記記錄下下來(lái)。。所有有特別別訂購(gòu)購(gòu)的記記錄都都要小小心編編排，，并且且可供供同事事取閱閱，因因?yàn)槟隳阌袝r(shí)時(shí)可能能沒(méi)有有時(shí)間間去完完成有有關(guān)的的交易易而要要由別別人代代勞。。第二部分分：滿(mǎn)足足顧客的的需要處處理特別別訂購(gòu)（（）成為特別別訂購(gòu)專(zhuān)專(zhuān)家的好好處：顧客會(huì)覺(jué)覺(jué)得你能能幫他們們解決問(wèn)問(wèn)題，而而特別喜喜歡找你你；處理特別別訂購(gòu)與與常規(guī)職職務(wù)不同同，給你你的工作作增加趣趣味和挑挑戰(zhàn)你會(huì)對(duì)店店時(shí)出售售的商品品有更專(zhuān)專(zhuān)門(mén)的認(rèn)認(rèn)識(shí)，因因?yàn)槟阒烙惺彩裁创嫣嫫?，又又?duì)廠(chǎng)商商有所認(rèn)認(rèn)識(shí)你對(duì)顧客客需要的的關(guān)注程程度提高高了，并并可以將將有關(guān)的的資料告告訴公司司的其他他人在獲得準(zhǔn)準(zhǔn)許的情情況下，，與其他他部門(mén)及及其他公公司聯(lián)系系，可能能會(huì)令你你的工作作更有發(fā)發(fā)展、機(jī)機(jī)會(huì)更多多第二部分分：滿(mǎn)足足顧客的的需要處處理特別別訂購(gòu)（（）能力的限度：：當(dāng)你回應(yīng)顧客客有關(guān)特別訂訂購(gòu)的要求時(shí)時(shí)，不要應(yīng)承承你做不到的的事情你可以應(yīng)承，，你會(huì)盡所能能去找客人需需要的東西，，并盡快向顧顧客報(bào)告有關(guān)關(guān)的進(jìn)展。第二部分：滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客的需需要處理特別別訂購(gòu)（）技巧練習(xí)：處處理特別訂單單第二部分：滿(mǎn)滿(mǎn)足顧客的需需要總結(jié)向顧客提供小小小的好意，，令顧客購(gòu)物物更愉快向顧客指示商商店內(nèi)或外的的設(shè)施把你的商店提提供的額外服服務(wù)告知顧客客有禮而感覺(jué)敏敏銳地接待殘殘疾顧客向來(lái)店和來(lái)電電的顧客提供供均衡相等的的服務(wù)向來(lái)電的顧客客提供全面性性的服務(wù)遵守向顧客許許下的承諾，，特別注意利利用預(yù)早計(jì)劃劃及團(tuán)隊(duì)合作作來(lái)達(dá)成處理特別訂購(gòu)購(gòu)，并作出跟跟進(jìn)，確保顧顧客的需要得得到滿(mǎn)足第三部分：建建立持久的關(guān)關(guān)系協(xié)助履行廠(chǎng)商商的保用條款款了解公司的的退貨政策策得體地處理理顧客投訴訴總結(jié)第三部分：：建立持久久的關(guān)系協(xié)協(xié)助履行廠(chǎng)廠(chǎng)商的保用用條款（））你有一項(xiàng)重重要任務(wù)，，就是要幫幫助顧客了了解產(chǎn)品保保用條款并并從中得益益，如果出出了什么問(wèn)問(wèn)題，或者者貨品的表表現(xiàn)不如理理想，你要要提供迅速速的解決方方法和“帶帶著微笑的的服務(wù)”，，這對(duì)于恢恢復(fù)顧客對(duì)對(duì)你和你商商店的信心心，會(huì)有很很大的幫助助。第三部分：：建立持久久的關(guān)系協(xié)協(xié)助履行廠(chǎng)廠(chǎng)商的保用用條款（））你是顧客最最先接觸的的人顧客希望作作面對(duì)面的的接觸，保保證他們的的投訴總是是獲得受理理，他們不不想和遠(yuǎn)處處的廠(chǎng)商打打交道，他他們希望可可以在售出出貨品的零零售店解決決問(wèn)題。在你完成交交易之際，，花一點(diǎn)時(shí)時(shí)間向顧客客解釋保用用條款。保用也是售售貨員用來(lái)來(lái)向顧客保保證貨品效效能、耐用用性或質(zhì)量量的極佳工工具。有些廠(chǎng)商對(duì)對(duì)于保用卡卡的處理特特別嚴(yán)格。。你店里必須須有足夠的的保用表格格，以備顧顧客填寫(xiě)。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系協(xié)協(xié)助履行廠(chǎng)廠(chǎng)商的保用用條款（））如何成為專(zhuān)專(zhuān)家如果產(chǎn)品保保用對(duì)你所所售賣(mài)的東東西來(lái)說(shuō)是是特別重要要的，您需需要有詳細(xì)細(xì)的保用條條款資料準(zhǔn)準(zhǔn)備隨時(shí)使使用。顧客帶著貨貨品來(lái)找你你不論貨品品是否有保保用，你可可能會(huì)覺(jué)得得被夾在公公司和顧客客的中間，，你需要仔仔細(xì)聆聽(tīng)，，然后向顧顧客作出清清楚明確的的回答。第三部分：：建立持久久的關(guān)系協(xié)協(xié)助履行廠(chǎng)廠(chǎng)商的保用用條款（））你可以提供供的服務(wù)：：在售出貨品品時(shí)協(xié)助顧顧客填寫(xiě)保保用卡，然然后替他寄寄出售后打電話(huà)話(huà)跟進(jìn)，看看看貨品是是否準(zhǔn)時(shí)送送到，以及及貨品是否否完好打電話(huà)查詢(xún)?cè)儼惭b或組組合方面是是否有問(wèn)題題。第三部分：：建立持久久的關(guān)系協(xié)協(xié)助履行廠(chǎng)廠(chǎng)商的保用用條款（））了解公司在在保用方面面的政策要了解你公公司的基本本政策，這這是非常重重要的，如如果有顧客客要求你作作出例外處處理，你會(huì)會(huì)需要：向上司或經(jīng)經(jīng)理請(qǐng)示獲批準(zhǔn)后，，向顧客解解釋你將會(huì)會(huì)作出的處處理向經(jīng)理查詢(xún)?cè)兊挠嘘P(guān)保保用問(wèn)題：：有哪些保用用條款可以以作出例外外處理？保用條款可可否作例外外處理是否否視乎顧客客而定？誰(shuí)可決定能能否對(duì)保用用退貨作出出例外處理理？第三部分：：建立持久久的關(guān)系協(xié)協(xié)助履行廠(chǎng)廠(chǎng)商的保用用條款（））有關(guān)保用的的常見(jiàn)問(wèn)題題：這貨品可否否由你們的的店修理？？如可以，，修理是在在店里進(jìn)行行還是要把把貨品送到到別處？修修理需時(shí)多多久？你們的店有有沒(méi)有修理理部？你們的店有有沒(méi)有配件件發(fā)售？如如果沒(méi)有，，可以訂購(gòu)購(gòu)嗎？你可不可以以介紹認(rèn)可可的修理服服務(wù)給我？？修理費(fèi)用由由誰(shuí)負(fù)責(zé)？？支付方法法如何？你們的店會(huì)會(huì)否替換仍仍在保用期期內(nèi)的貨品品？如果廠(chǎng)商愿愿意替換貨貨品，是否否要把貨品品運(yùn)來(lái)？需需時(shí)多久？？第三部分：：建立持久久的關(guān)系協(xié)協(xié)助履行廠(chǎng)廠(chǎng)商的保用用條款（））技巧練習(xí)：：有關(guān)保用用的常見(jiàn)問(wèn)問(wèn)題第三部分：：建立持久久的關(guān)系了了解公司的的退貨政策策（）保用在你的的售貨員職職務(wù)中占占多大的比比重，視乎乎你出售的的貨品或服服務(wù)種類(lèi)而而定。潛在的雇主主會(huì)發(fā)現(xiàn)你你可應(yīng)付不不同情況或或部門(mén)的工工作，你就就可以有更更多機(jī)會(huì)。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系了了解公司的的退貨政策策（）一家店如何何處理退貨貨問(wèn)題，對(duì)對(duì)于顧客的的關(guān)系有長(zhǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響響。每一家公司司都有特定定的政策，，有些政策策可能會(huì)限限制你在接接受退貨時(shí)時(shí)的權(quán)力，，但是每一一家公司都都希望顧客客可以滿(mǎn)意意地離去，，即使他們們來(lái)店是為為了退貨。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系了了解公司的的退貨政策策（）得體地接受受退貨不論你商店店的政策是是什么，你你也要熱誠(chéng)誠(chéng)地歡迎顧顧客，并盡盡可能得體體地替顧客客交換貨品品或接受退退貨。顧客對(duì)于退退貨的任何何猶豫和內(nèi)內(nèi)疚感會(huì)一一掃而空，，與顧客的的長(zhǎng)期關(guān)系系由此得以以建立。得體地接受受退貨的重重要性第三部分：：建立持久久的關(guān)系了了解公司的的退貨政策策（）說(shuō)出公司政政策不同的公司司有不同的的退貨政策策，有些極極嚴(yán)，有些些極寬，你你必須清楚楚了解公司司的退貨政政策，并在在售出貨品品時(shí)告知顧顧客，這是是你工作的的一個(gè)重要要任務(wù)。第三部分：：建立持久久的關(guān)系了了解公司的的退貨政策策（）退貨政策是是設(shè)計(jì)來(lái)保保護(hù)售貨員員、你的顧顧客和公司司的，因?yàn)闉樗埽航o售貨員提提供清楚的的指引給顧客列出出特定的情情況（如減減價(jià)品、內(nèi)內(nèi)衣、刻了了名字的貨貨品或其他他與個(gè)人有有密切關(guān)系系的貨品不不能退貨））列出處理退退貨的程序序（如需要要收據(jù)、需需在天內(nèi)退退還等）第三部分：：建立持久久的關(guān)系了了解公司的的退貨政策策（）在顧客購(gòu)物物時(shí)準(zhǔn)確地地向他說(shuō)出出公司的退退貨政策，，顧客心里里有數(shù)，在在他回到你你的店退貨貨就不會(huì)遇遇到意料之之外的不快快。把公司政策策告訴顧客客，可以有有不同的方方式，視乎乎確保你態(tài)態(tài)度有禮，，并能清楚楚地傳遞訊訊息。最重重要的是要要給顧客準(zhǔn)準(zhǔn)確的資料料，“我想想是吧”這這句話(huà)并不不夠好。退貨賺回熟熟客，得可可償失。第三部分：：建立持久久的關(guān)系了了解公司的的退貨政策策（）找尋代替品品你的店可能能不接受退退貨，這時(shí)時(shí)對(duì)顧客的的尊重更絕絕對(duì)不能忽忽視。即使不能全全數(shù)退錢(qián)，，你或許可可以提供其其他一點(diǎn)什什么，如折折扣、免費(fèi)費(fèi)樣品等，，讓顧客感感覺(jué)到你是是盡了最大大努力去幫幫助他的。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系了了解公司的的退貨政策策（）擔(dān)當(dāng)友善的的向?qū)憧赡芤?qǐng)請(qǐng)顧客到專(zhuān)專(zhuān)門(mén)辦理退退貨的柜臺(tái)臺(tái)或部門(mén)，，如果在這這個(gè)過(guò)程中中你能擔(dān)當(dāng)當(dāng)一個(gè)友善善的向?qū)?，，你的顧客客因?yàn)楸晦D(zhuǎn)轉(zhuǎn)到別外而而感不便的的機(jī)會(huì)就較較低。作為向?qū)?，，你的任?wù)務(wù)包括要知知道怎樣令令事情辦得得更快。第三部分：：建立持久久的關(guān)系了了解公司的的退貨政策策（）在你能力以以外的最后，如果果有問(wèn)題你你解決不了了，你應(yīng)該該知道誰(shuí)可可以幫助你你，并讓顧顧客和那個(gè)個(gè)人接觸。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系了了解公司的的退貨政策策（）充當(dāng)橋梁這是一個(gè)很很難處理的的情況，應(yīng)應(yīng)該會(huì)需要要由你的經(jīng)經(jīng)理去授權(quán)權(quán)退款。有有些貨品的的損壞更可可能是保用用方面的問(wèn)問(wèn)題，須直直接聯(lián)系廠(chǎng)廠(chǎng)商安排退退款或換貨貨。雖然是否接接受退貨你你不能作決決定，但你你仍可在顧顧客與廠(chǎng)商商之間擔(dān)當(dāng)當(dāng)重要角色色，給顧客客提建議和和協(xié)助聯(lián)系系廠(chǎng)商。盡力表現(xiàn)出出你希望在在公司政策策限制之下下盡你所能能去令顧客客滿(mǎn)意，對(duì)對(duì)于防止顧顧客投訴和和保住熟客客，有很大大的幫助。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系了了解公司的的退貨政策策（）技巧練習(xí)：：你的商店店的退貨政政策第三部分：：建立持久久的關(guān)系得得體地處理理顧客投訴訴（）投訴是禮物物當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)感到不滿(mǎn)滿(mǎn)時(shí)，他們們有兩個(gè)選選擇：說(shuō)些些什么，或或離開(kāi)。如如果他們離離開(kāi)，實(shí)質(zhì)質(zhì)上并無(wú)給給那些機(jī)構(gòu)構(gòu)提供機(jī)會(huì)會(huì)去改善令令他們不滿(mǎn)滿(mǎn)的地方。。投訴的顧顧客，則仍仍然是在與與我們溝通通著，所以以，雖然我我們或許不不喜歡收到到負(fù)面的回回應(yīng)，但投投訴的顧客客，是在給給我們送禮禮物。第三部分：：建立持久久的關(guān)系得得體地處理理顧客投訴訴（）成功的公司司都明白，，顧客的投投訴提供了了爭(zhēng)取忠實(shí)實(shí)顧客的機(jī)機(jī)會(huì)，當(dāng)你你協(xié)助處理理顧客投訴訴時(shí)，你可可得兩項(xiàng)回回報(bào)：你有機(jī)會(huì)把把顧客的惡惡劣經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變成為良良好的，從從而和顧客客建立一段段正面的關(guān)關(guān)系。你得到很有有價(jià)值的回回應(yīng)，你和和你們的店店因而知道道有什么產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)、設(shè)施及及政策需要要改善。第三部分：：建立持久久的關(guān)系得得體地處理理顧客投訴訴（）按照以下的的基本步驟驟處理顧客客投訴，會(huì)會(huì)幫助你建建立顧客的的忠誠(chéng)度，，并打開(kāi)接接受顧客反反映意見(jiàn)的的大門(mén)，讓讓你以后可可繼續(xù)提高高服務(wù)顧客客的技巧：：感謝顧客讓讓你知道問(wèn)問(wèn)題要用心聆聽(tīng)聽(tīng)問(wèn)題為顧客遭受受不便而致致歉需要更多資資料以便查查詢(xún)知道怎樣解解決，準(zhǔn)備備提出答案案解決問(wèn)題，，或找能解解決問(wèn)題的的人第三部分：：建立持久久的關(guān)系得得體地處理理顧客投訴訴（）多謝顧客最近的調(diào)查查顯示：在在每個(gè)顧客客中，就有有個(gè)遇到惡惡劣服務(wù)不不會(huì)投訴。。調(diào)查還顯顯示：不滿(mǎn)滿(mǎn)意的顧客客會(huì)把他們們的怨言向向另外至個(gè)個(gè)人傾吐。。對(duì)顧客表示示多謝他讓讓你們注意意到問(wèn)題，，可以使顧顧客感到輕輕松，而對(duì)對(duì)問(wèn)題作出出處理，可可讓顧客知知道你們重重視他帶來(lái)來(lái)的生意。。你說(shuō)說(shuō)的的““多多謝謝””必必須須是是有有誠(chéng)誠(chéng)意意的的，，并并且且你你必必須須采采取取相相應(yīng)應(yīng)行行動(dòng)動(dòng)去去處處理理問(wèn)問(wèn)題題，，以以令令顧顧客客反反嗔嗔為為喜喜。。第三三部部分分：：建建立立持持久久的的關(guān)關(guān)系系得得體體地地處處理理顧顧客客投投訴訴（（））聆聽(tīng)問(wèn)問(wèn)題讓顧客客充分分地說(shuō)說(shuō)明的的問(wèn)題題，當(dāng)當(dāng)顧客客來(lái)投投訴時(shí)時(shí)，你你要準(zhǔn)準(zhǔn)備做做全世世界最最佳的的聽(tīng)眾眾。你你要記記著，，不論論顧客客是如如何憤憤怒地地作出出這項(xiàng)項(xiàng)投訴訴，都都為你你們提提供了了改善善的機(jī)機(jī)會(huì)。。把這這記在在心，，可以以幫助助你保保持耐耐性和和體諒諒顧客客。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系得得體地地處理理顧客客投訴訴（））道歉當(dāng)一位位顧客客來(lái)投投訴時(shí)時(shí)，你你需要要把雙雙方的的關(guān)系系調(diào)整整回正正面的的方向向。第第一步步是向向他致致歉。。當(dāng)你你這樣樣做時(shí)時(shí)，要要明白白你不不是在在接受受顧客客的怪怪罪，，而是是在認(rèn)認(rèn)同顧顧客的的不快快和不不便，，對(duì)于于顧客客的不不快，，你要要誠(chéng)懇懇的表表示遺遺憾。。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系得得體地地處理理顧客客投訴訴（））道歉——有時(shí)候候，你你的認(rèn)認(rèn)同可可以馬馬上令令顧客客心情情平復(fù)復(fù)下來(lái)來(lái)。你你正把把雙方方的關(guān)關(guān)系調(diào)調(diào)整回回正面面的方方向，，這是是你重重建顧顧客信信心和和忠誠(chéng)誠(chéng)度所所必需需的。。跟著，，找些些你們們都同同意的的觀點(diǎn)點(diǎn)，這這些觀觀點(diǎn)，，可以以令顧顧客更更樂(lè)意意與你你合作作找到到最終終的解解決辦辦法。。不論你你是在在處理理顧客客投訴訴或是是向顧顧客售售賣(mài)貨貨品，，你的的職責(zé)責(zé)都是是要建建立正正面的的關(guān)系系，令令顧客客再來(lái)來(lái)光臨臨。第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系得得體地地處理理顧客客投訴訴（））需要更更多資資料，，發(fā)問(wèn)問(wèn)吧??！嘗試去去了解解發(fā)生生了什什么，，什么么時(shí)候候發(fā)生生，發(fā)發(fā)生在在誰(shuí)身身上？？在這這個(gè)時(shí)時(shí)候，，暫不不要擔(dān)擔(dān)心誤誤解的的源頭頭何在在。你你要做做的，，是發(fā)發(fā)問(wèn)““告訴訴我多多一點(diǎn)點(diǎn)”““請(qǐng)讓讓我從從頭到到尾了了解一一下發(fā)發(fā)生了了什么么”，，以引引導(dǎo)顧顧客說(shuō)說(shuō)出多多些東東西。。不要說(shuō)說(shuō)“請(qǐng)請(qǐng)你說(shuō)說(shuō)出事事情真真相””第三部部分：：建立立持久久的關(guān)關(guān)系得得體地地處理理顧客客投訴訴（））需要更多資資料，發(fā)問(wèn)問(wèn)吧！每一個(gè)問(wèn)題題都必須友友善地發(fā)問(wèn)問(wèn)，而問(wèn)題題的答案應(yīng)應(yīng)是有助解解決事情的的。如：您有沒(méi)有把把貨品帶來(lái)來(lái)？如果您您能把不好好地地方給給我看一下下，我可以以把有關(guān)資資料交給廠(chǎng)廠(chǎng)商。您可不可以以形容一下下那些怪現(xiàn)現(xiàn)象？是否否每次用都都會(huì)發(fā)生？？還是只是是這幾次？？這條裙子的的料子四成成是羊毛，，有很多人人都對(duì)羊毛毛有敏感反反應(yīng)。您對(duì)對(duì)其他衣物物有無(wú)試過(guò)過(guò)有類(lèi)似的的反應(yīng)？電視機(jī)冒煙煙前，螢?zāi)荒皇窃鯓拥牡模棵盁熓鞘欠裨谧蛱焯扉W電時(shí)？？第三部分：：建立持久久的關(guān)系得得體地處理理顧客投訴訴（）需要更多資資料，發(fā)問(wèn)問(wèn)吧！擴(kuò)展顧客的的知識(shí)如果果你有些資資料是顧客客所無(wú)的，，就要和顧顧客分享。。當(dāng)你把資資料提供給給顧客時(shí)，，你就是在在記顧客更更加了解到到，他正獲獲得幫助。。問(wèn)題不一定定每次都可可以這么迅迅速簡(jiǎn)單地地解決。但但你引導(dǎo)顧顧客回總是是發(fā)生經(jīng)過(guò)過(guò)的能力，，會(huì)成為你你尋找解決決方法的最最好手段之之一。第三部分：：建立持久久的關(guān)系得得體地處理理顧客投訴訴（）技巧練習(xí)：：試探出顧顧客對(duì)貨品品的不滿(mǎn)第三部分：：建立持久久的關(guān)系得得體地處理理顧客投訴訴（）知道解決辦辦法你必須采取取行動(dòng)解決決問(wèn)題。首先，你要要知道顧客客要怎樣才才會(huì)最滿(mǎn)意意，很多時(shí)時(shí)，最好的的做法是問(wèn)問(wèn)他想如何何解決問(wèn)題題。你的目標(biāo)是是要留住顧顧客繼續(xù)光光顧，而不不是要決定定誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)錯(cuò)，包括問(wèn)問(wèn)題本身或或解決方法法。第三部分：：建立持久久的關(guān)系得得體地處理理顧客投訴訴（）知道解決辦辦法—有創(chuàng)意地解解決問(wèn)題：：對(duì)于沒(méi)有有特定要求求的顧客，，你需要對(duì)對(duì)以下的問(wèn)問(wèn)題有自己己的想法：：顧客想要什什么？有些什么方方法可以選選擇？你做得到嗎嗎？你有沒(méi)沒(méi)有權(quán)力去去執(zhí)行最佳佳的解決辦辦法？你是是否需要經(jīng)經(jīng)理的批準(zhǔn)準(zhǔn)？如果顧客想想要的你做做不到，有有沒(méi)有其他他合理的代代替辦法？？你能否提供供保護(hù)產(chǎn)品品的資料？？第三部分：：建立持久久的關(guān)系得得體地處理理顧客投訴訴（）知道解決辦辦法—使用良好的的判斷力用用你的最佳佳定判斷力，，設(shè)身處地地想像顧客客的需要，，想想你遇遇到相同情情況時(shí)會(huì)希希望得到怎怎樣的處理理，然后把把這方法提提供給顧客客。遵守黃金守守則你想別別人怎樣對(duì)對(duì)待你，你你就怎樣去去待人。第三部分：：建立持久久的關(guān)系得得體地處理理顧客投訴訴（）技巧練習(xí)：：解決投訴訴第三部分：：建立持久久的關(guān)系得得體地處理理顧客投訴訴（）解決問(wèn)題——現(xiàn)在已到了了決定性時(shí)時(shí)間，到底底投訴的顧顧客會(huì)不會(huì)會(huì)帶著對(duì)你你和你公司司的好印象象離開(kāi)？如如果顧客離離去時(shí)，是是有信心他他的投訴已已被聽(tīng)取和和會(huì)獲得解解決，事實(shí)實(shí)上，他更更可能會(huì)成成為你公司司的最佳宣宣傳。你得把他的的投訴解決決了，才可可以獲得這這樣美滿(mǎn)的的結(jié)局，你你必須徹底底跟進(jìn)你對(duì)對(duì)顧客所作作的承諾。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系得得體地處理理顧客投訴訴（）解決問(wèn)題——退款如果最最后的解決決方法是退退款，也要要得體地把把款項(xiàng)退回回給顧客。。安排修理或或更換貨品品事后檢查有有些當(dāng)場(chǎng)解解決了的投投訴，也需需要作出跟跟進(jìn)。第三部分：：建立持久久的關(guān)系得得體地處理理顧客投訴訴（）解決問(wèn)題——不論解決方方法是什么么，要記著著：面對(duì)來(lái)來(lái)購(gòu)物和來(lái)來(lái)投訴的顧顧客，服務(wù)務(wù)的原則都都一樣的。。你解決一一宗投訴，，不是為了了消除麻煩煩，而是采采取行動(dòng)去去留住一位位有價(jià)值的的顧客，以以及他對(duì)你你們商店的的信心。第三部分：：建立持久久的關(guān)系得得體地處理理顧客投訴訴（）解決問(wèn)題——何時(shí)要求助助：要解決很困困難的問(wèn)題題時(shí)要讓顧客明明白他的投投訴受到重重視，但單單憑你自己己的保證并并不足夠時(shí)時(shí)當(dāng)顧客在憤憤怒時(shí)當(dāng)顧客一定定要見(jiàn)管理理人員時(shí)第三部分：：建立持久久的關(guān)系得得體地處理理顧客投訴訴（）解決問(wèn)題——把你解決了了的投訴個(gè)個(gè)案記錄下下來(lái)，注明明哪些解決決方法是最最好，這對(duì)對(duì)于你日后后處理類(lèi)似似投訴個(gè)案案會(huì)有很大大的幫助。。第三部分：：建立持久久的關(guān)系得得體地處理理顧客投訴訴（）技巧練習(xí)：：你來(lái)做評(píng)評(píng)判第三部分：：建立持久久的關(guān)系總總結(jié)一位專(zhuān)業(yè)的的售貨員可可以引以為為榮的是：：他知道顧顧客信任他他，在一宗宗交易完成成后仍然依依賴(lài)他。請(qǐng)牢記：：幫助顧客客了解保保用條款款成為所售售商品保保用條款款的專(zhuān)家家在顧客索索償?shù)倪^(guò)過(guò)程中作作出指引引在顧客付付款時(shí)，，向顧客客說(shuō)明公公司的退退貨政策策運(yùn)用、、、、、、、方法，，得體地地處理顧顧客的投投訴找出顧客客不滿(mǎn)的的原因，，提出顧顧客可以以接受的的解決辦辦法。第四部分分：提供供完善服服務(wù)售后的跟跟進(jìn)巧妙運(yùn)用用名片使用名片片的禮儀儀記錄顧客客的主要要資料擔(dān)當(dāng)顧客客的個(gè)人人購(gòu)物代代理總結(jié)第四部分分：提供供更完善善的服務(wù)務(wù)售后的的跟進(jìn)（（）售后的跟跟進(jìn)有不不同的方方式和不不同的理理由，重重點(diǎn)是要要怎樣配配合顧客客和當(dāng)時(shí)時(shí)的情況況，因此此一個(gè)方方法不能能用于所所有顧客客，以下下例子顯顯示用不不同的方方法配合合不同的的顧客及及不同的的購(gòu)物內(nèi)內(nèi)容：電話(huà)留言言致謝卡電子郵件件第四部分分：提供供更完善善的服務(wù)務(wù)售后的的跟進(jìn)（（）跟進(jìn)服務(wù)務(wù)的禮儀儀到：跟進(jìn)服務(wù)務(wù)首先要要考慮的的是：到到底需要要跟進(jìn)否否？是否跟進(jìn)進(jìn)：并非非顧客購(gòu)購(gòu)買(mǎi)任何何商品都都需要跟跟進(jìn)精明地致致電：當(dāng)當(dāng)通過(guò)電電話(huà)作售售后跟進(jìn)進(jìn)時(shí)，要要運(yùn)用你你良好的的判斷力力保持專(zhuān)業(yè)業(yè)水準(zhǔn)：：偶爾給給你的顧顧客寄明明信片，，是維持持你與顧顧客關(guān)系系非常有有效地方方法，亦亦不唐突突第四部分分：提供供更完善善的服務(wù)務(wù)售后的的跟進(jìn)（（）跟進(jìn)服務(wù)務(wù)的禮儀儀：不要造造成打打擾：：與顧顧客保保持聯(lián)聯(lián)系時(shí)時(shí)，必必須讓讓顧客客感到到愉快快才行行以顧客客最佳佳的利利益為為重：：顧客客希望望得到到一些些優(yōu)惠惠活動(dòng)動(dòng)方面面的信信息，，比如如免費(fèi)費(fèi)檢測(cè)測(cè)保持珍珍貴的的聯(lián)系系：要要了解解顧客客及準(zhǔn)準(zhǔn)備好好顧客客的資資料記記錄，，利用用你的的顧客客資料料系統(tǒng)統(tǒng)把顧顧客所所要求求及有有興趣趣的商商品記記錄備備案第四部部分：：提供供更完完善的的服務(wù)務(wù)售后后的跟跟進(jìn)（（）技巧練練習(xí)：：何時(shí)時(shí)要作作出跟跟進(jìn)第四部部分：：提供供更完完善的的服務(wù)務(wù)巧妙妙運(yùn)用用名片片（））如果你你的公公司有有條件件供應(yīng)應(yīng)，你你可把把公司司的名名片給給顧客客，并并提供供他們們有需需要時(shí)時(shí)可隨隨時(shí)聯(lián)聯(lián)絡(luò)你你。名片的的力量量：你的名名片不不僅讓讓顧客客知道道你是是誰(shuí)，，并讓讓顧客客知道道你對(duì)對(duì)工作作的認(rèn)認(rèn)真，，當(dāng)你