一汽大眾某汽車經(jīng)銷商銷售培訓(xùn)

歡迎大家參加奧迪經(jīng)銷商培訓(xùn)奧迪經(jīng)銷商展廳接待溝通技巧培訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)通過(guò)熟練掌握溝通技巧，全面增值客戶對(duì)于奧迪品牌的體驗(yàn)注意事項(xiàng)開始………09：00結(jié)束………12：00開始………14：00結(jié)束………17：30

1.時(shí)間安排2.關(guān)于手機(jī)3.關(guān)于吸煙4.主動(dòng)溝通5.積極分享考核內(nèi)容單位名稱姓名R3編號(hào)20分40分40分100分課堂紀(jì)律課堂表現(xiàn)筆試成績(jī)總成績(jī)北京xxx李寧00000098714353887……………………奧迪培訓(xùn)考核表張野／Jim上海百年企業(yè)管理咨詢有限公司高級(jí)培訓(xùn)師／咨詢師吉林大學(xué)汽車工程學(xué)院工學(xué)學(xué)士上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國(guó)際工商管理學(xué)院管理學(xué)碩士長(zhǎng)春理工大學(xué)特聘講師J.D.power亞太區(qū)簽約培訓(xùn)師國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師數(shù)十家汽車經(jīng)銷商管理咨詢服務(wù)與現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)；曾定制化開發(fā)并講授《新銷售流程與技巧》《汽車主動(dòng)營(yíng)銷》《奔馳M2認(rèn)證培訓(xùn)》《客戶滿意度提升》《附件精品銷售管理》《廣州本田CSI提升》《經(jīng)銷商現(xiàn)場(chǎng)管理》《奔馳金融銷售管理》《新寶來(lái)上市培訓(xùn)》《奧迪溝通技巧》《從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)》等培訓(xùn)模塊；主要服務(wù)過(guò)的汽車廠家用戶有：一汽-大眾汽車有限公司奧迪汽車銷售有限公司廣州本田汽車銷售有限公司奔馳汽車（中國(guó)）有限公司華晨汽車集團(tuán)控股有限公司北京奔馳戴姆勒克萊斯勒汽車有限公司上海通用汽車有限公司奔馳汽車金融（中國(guó)）有限公司個(gè)人簡(jiǎn)介相互認(rèn)識(shí)

組長(zhǎng)的任務(wù)了解每一個(gè)組員的特點(diǎn)（基本情況、學(xué)習(xí)工作經(jīng)歷、興趣愛(ài)好）帶領(lǐng)組員給小組起組名上臺(tái)銷售小組以及小組的每一個(gè)成員

組員的任務(wù)向組長(zhǎng)以及其他成員銷售自己（基本情況、學(xué)習(xí)工作經(jīng)歷、興趣愛(ài)好）在白板紙上寫出從事展廳接待后感受最深的一句話目錄理解溝通概念與價(jià)值把握崗位職責(zé)與使命領(lǐng)悟奧迪品牌與理念Ⅱ溝通技巧提升Ⅳ工作場(chǎng)景演練I溝通創(chuàng)造價(jià)值Ⅲ客戶增值分析做好奧迪展廳溝通準(zhǔn)備熟知奧迪展廳接待禮儀掌握奧迪展廳溝通方式學(xué)會(huì)溝通心理自我調(diào)適了解奧迪客戶總體特點(diǎn)奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對(duì)流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)展廳接待特殊情況處理奧迪展廳工作場(chǎng)景演練規(guī)則奧迪展廳工作場(chǎng)景演練評(píng)分關(guān)鍵點(diǎn)奧迪展廳工作場(chǎng)景演練注意事項(xiàng)小調(diào)查您希望通過(guò)培訓(xùn)解決哪些現(xiàn)實(shí)的工作問(wèn)題？目錄理解溝通概念與價(jià)值把握崗位職責(zé)與使命領(lǐng)悟奧迪品牌與理念Ⅱ溝通技巧提升Ⅳ工作場(chǎng)景演練I溝通創(chuàng)造價(jià)值Ⅲ客戶增值分析做好奧迪展廳溝通準(zhǔn)備熟知奧迪展廳接待禮儀掌握奧迪展廳溝通方式學(xué)會(huì)溝通心理自我調(diào)適了解奧迪客戶總體特點(diǎn)奧迪客戶類型細(xì)分與應(yīng)對(duì)流程關(guān)鍵點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)展廳接待特殊情況處理奧迪展廳工作場(chǎng)景演練規(guī)則奧迪展廳工作場(chǎng)景演練評(píng)分關(guān)鍵點(diǎn)奧迪展廳工作場(chǎng)景演練注意事項(xiàng)I溝通創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值1.理解溝溝通概概念與與價(jià)值值2.把握崗崗位職職責(zé)與與使命命3.領(lǐng)悟奧奧迪品品牌與與理念念您認(rèn)為為“溝溝通””是什什么？？思考1、理解解溝通通概念念與價(jià)價(jià)值溝通就就是談?wù)勗挏贤ň途褪潜肀憩F(xiàn)自自我，，以我我為中中心溝通就就是要要學(xué)會(huì)會(huì)夸夸夸奇談?wù)劀贤ň途褪亲屪寣?duì)方方理解解自己己的意意思溝通還還有哪哪些誤誤區(qū)？？1、理解解溝通通概念念與價(jià)價(jià)值溝通認(rèn)認(rèn)識(shí)的的誤區(qū)區(qū)發(fā)送方方接收方方溝通的的定義義溝通是是雙方方甚至至多方方彼此此間交交換信信息的的一個(gè)個(gè)過(guò)程程，是是指人人們之之間進(jìn)進(jìn)行信信息及及思想想的傳傳播。。溝通常常常牽牽涉了了幾個(gè)個(gè)方面面，信信息發(fā)發(fā)送者者，信信息接接收者者，信信息內(nèi)內(nèi)容，，表示示信息息的方方式，，傳達(dá)達(dá)的渠渠道。。反饋信息反饋1、理解解溝通通概念念與價(jià)價(jià)值1、理解解溝通通概念念與價(jià)價(jià)值溝通的的類型型語(yǔ)言的的溝通通書面的的溝通通肢體動(dòng)動(dòng)作與與表情情多媒體體的方方式事件與與暗示示觀看電電視劇劇片斷斷，觀觀察語(yǔ)語(yǔ)言、、行為為細(xì)節(jié)節(jié)思考：：溝通通出現(xiàn)現(xiàn)了什什么問(wèn)問(wèn)題？？1、理解解溝通通概念念與價(jià)價(jià)值影響客客戶第一印印象后續(xù)保保障1、理解解溝通通概念念與價(jià)價(jià)值奧迪展展廳接接待的的重要要性與與價(jià)值值展廳接接待的的坐站站言行行時(shí)刻刻傳遞遞著奧奧迪的的理念念和信信息，，影響響著每每一位位接觸觸的客客戶展廳接接待是是奧迪迪品牌牌的形形象代代表塑塑造了了客戶戶的第第一印印象，，也是是客戶戶與相相應(yīng)部部門銜銜接的的紐帶帶客戶在在前期期的接接觸過(guò)過(guò)程中中建立立的信信任是是后續(xù)續(xù)合作作的保保障I溝通創(chuàng)創(chuàng)造價(jià)價(jià)值1.理解溝溝通概概念與與價(jià)值值2.把握崗位職職責(zé)與使命命3.領(lǐng)悟奧迪品品牌與理念念您的崗位職職責(zé)與使命命是什么？？分享2、把握崗位位職責(zé)與使使命崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)電話話接待工作作●接聽(tīng)外外部電話，，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接至相應(yīng)應(yīng)部門/銷售顧問(wèn)2、客戶接待待與分流引引導(dǎo)●接待展展廳來(lái)訪客客戶，初步步了解客戶戶需求●根據(jù)客客戶需求，，將客戶引引導(dǎo)至相應(yīng)應(yīng)部門/銷售顧問(wèn)3、信息統(tǒng)計(jì)計(jì)●記錄客客戶電話訪訪問(wèn)及來(lái)訪訪信息●記錄銷銷售顧問(wèn)組組織客戶進(jìn)進(jìn)行試乘試試駕的信息息4、提供行政政文員服務(wù)務(wù)●提供文文件錄入、、打印、復(fù)復(fù)印等行政政服務(wù)2、把握崗位位職責(zé)與使使命2、把握崗位位職責(zé)與使使命思考：與空姐相比比我們的優(yōu)優(yōu)勢(shì)在哪里里？2、把握崗位位職責(zé)與使使命奧迪展廳接接待空姐工作內(nèi)容工作時(shí)間工作環(huán)境知識(shí)積累能力提高接觸人群雙向溝通時(shí)間穩(wěn)定明亮展廳積累豐富全面提高社會(huì)高層單項(xiàng)服務(wù)時(shí)間繁亂狹窄空間積累簡(jiǎn)單接近瓶頸人群普通我們能得到到什么？具體體現(xiàn)在在哪里？展廳接待是是鍛煉溝通通能力的一一個(gè)很好的平臺(tái),而而溝通能力力是人際交交往能力的的基礎(chǔ)，為將將來(lái)職業(yè)發(fā)發(fā)展做好準(zhǔn)準(zhǔn)備奧迪的客戶戶群決定我我們接觸到到的都是在社會(huì)上有有所成就或或者有著優(yōu)優(yōu)質(zhì)人脈網(wǎng)絡(luò)的人群群，可提升升自己的人人脈存折自身職業(yè)發(fā)發(fā)展人脈網(wǎng)絡(luò)建建立2、把握崗位位職責(zé)與使使命I溝通創(chuàng)造價(jià)價(jià)值1.理解溝通概概念與價(jià)值值2.把握崗位職職責(zé)與使命命3.領(lǐng)悟奧迪品品牌與理念念?yuàn)W迪名字的的由來(lái)奧迪四環(huán)的的含義奧迪的中國(guó)國(guó)之旅奧迪的品牌牌理念3、理解奧迪迪品牌與理理念?yuàn)W迪的創(chuàng)始始人奧古斯特·霍希AugustHorch畢業(yè)于薩克克森州米特特韋達(dá)鎮(zhèn)的的一個(gè)技術(shù)術(shù)學(xué)院。剛開始他在在曼海姆的的卡爾·奔馳公司的的發(fā)動(dòng)機(jī)制制造部門工工作，后來(lái)來(lái)成為汽車車制造部的的總經(jīng)理。。1899年，霍希在在科隆成立立了自己的的霍希公司司。1909年，他離開開霍希公司司，隨即在在茨維考成成立了奧迪迪公司。20世紀(jì)20年代移居柏柏林，在1932年被任命為為汽車聯(lián)盟盟監(jiān)事會(huì)成成員。1951年去世，享享年83歲。3、理解奧迪迪品牌與理理念?yuàn)W迪名字的的由來(lái)“Horch”———“Audi””——“聽(tīng)吧！””1909年，一個(gè)偉偉大的汽車車品牌“奧迪迪”就在不不經(jīng)意間誕誕生了。3、理解奧迪迪品牌與理理念時(shí)間：1932年6月29日地點(diǎn)：德國(guó)國(guó)的工業(yè)中中心克姆尼尼茨市人物：奧迪迪、小奇跡跡、霍希、、漫游者。。事件：聯(lián)合合成立汽車車聯(lián)盟股份份公司（AutoUnionAG）意義：公司司的標(biāo)志是是相交的銀銀色四環(huán)，，四個(gè)環(huán)其其中每一環(huán)環(huán)就是一個(gè)公司的的象征，四四個(gè)環(huán)同樣樣大小、并并列相扣，，代表四家公司地位位平等，緊緊密團(tuán)結(jié)，，聯(lián)盟牢不不可破。結(jié)果：成為為德國(guó)第二二大汽車生生產(chǎn)廠家?jiàn)W迪四環(huán)的的含義3、理解奧迪迪品牌與理理念?yuàn)W迪（audi）霍希(Horch)漫游者(Wanderer)小奇跡(DKW)3、理解奧迪迪品牌與理理念?yuàn)W迪的中國(guó)國(guó)之旅1986年，奧迪公公司與中國(guó)國(guó)進(jìn)行首次次正式接觸觸。1988年，授予一一汽生產(chǎn)許許可證。1990年，中國(guó)一一汽安裝了了奧迪轎車車組裝線。。1993年，奧迪加加入一汽-大眾合資企企業(yè)。1995年，一汽-大眾專門為為中國(guó)開發(fā)發(fā)了奧迪200V6車型。次年年，奧迪200V6下線。1999年，奧迪與與一汽集團(tuán)團(tuán)共同生產(chǎn)產(chǎn)的奧迪A6在長(zhǎng)春一汽汽-大眾下線。。奧迪A6添補(bǔ)了中國(guó)國(guó)高檔豪華華轎車生產(chǎn)產(chǎn)的空白。。3、理解奧迪迪品牌與理理念運(yùn)動(dòng)進(jìn)取尊貴激情的車技術(shù)先鋒豪華車奧迪品牌價(jià)價(jià)值3、理解奧迪迪品牌與理理念高檔豪華品品牌的先決決條件品牌區(qū)分要要素品牌情感化化要素奧迪品牌理理念突破科技啟啟迪迪未來(lái)尊貴(Sophisticated)動(dòng)感(Sporty)進(jìn)取(Progressive)3、理解奧迪迪品牌與理理念3、理解奧迪迪品牌與理理念思考前臺(tái)接待應(yīng)應(yīng)該怎么做做，來(lái)體現(xiàn)現(xiàn)奧迪的理理念呢？小結(jié)本部分您了了解的內(nèi)容容本部分您了了解的內(nèi)容容：本部分您的的其他問(wèn)題題：目錄理解溝通概概念與價(jià)值值把握崗位職職責(zé)與使命命領(lǐng)悟奧迪品品牌與理念念Ⅱ溝通技巧提提升Ⅳ工作場(chǎng)景演演練I溝通創(chuàng)造價(jià)價(jià)值Ⅲ客戶增值分分析做好奧迪展展廳溝通準(zhǔn)準(zhǔn)備熟知奧迪展展廳接待禮禮儀掌握奧迪展展廳溝通方方式學(xué)會(huì)溝通心心理自我調(diào)調(diào)適了解解奧奧迪迪客客戶戶總總體體特特點(diǎn)點(diǎn)奧迪迪客客戶戶類類型型細(xì)細(xì)分分與與應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)流程程關(guān)關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)分分析析與與應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)展廳廳接接待待特特殊殊情情況況處處理理奧迪迪展展廳廳工工作作場(chǎng)場(chǎng)景景演演練練規(guī)規(guī)則則奧迪迪展展廳廳工工作作場(chǎng)場(chǎng)景景演演練練評(píng)評(píng)分分關(guān)關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)奧迪迪展展廳廳工工作作場(chǎng)場(chǎng)景景演演練練注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)1、做做好好奧奧迪迪展展廳廳溝溝通通準(zhǔn)準(zhǔn)備備做好好展展廳廳溝溝通通的的知知識(shí)識(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備備把握握每每一一天天的的最最新新信信息息運(yùn)用用工工具具更更好好的的為為客客戶戶服服務(wù)務(wù)做好好展展廳廳溝溝通通的的知知識(shí)識(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備備思考考您認(rèn)認(rèn)為為展展廳廳接接待待應(yīng)應(yīng)該該具具備備哪哪些些知知識(shí)識(shí)？？汽車車知知識(shí)識(shí)產(chǎn)品品知知識(shí)識(shí)對(duì)手手知知識(shí)識(shí)產(chǎn)品品庫(kù)庫(kù)存存價(jià)格格信信息息一條條龍龍服服務(wù)務(wù)銷售售流流程程行業(yè)業(yè)知知識(shí)識(shí)細(xì)分分市市場(chǎng)場(chǎng)顧客客心心理理市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷商務(wù)務(wù)禮禮儀儀政治治經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)事事信信息息做好好展展廳廳溝溝通通的的知知識(shí)識(shí)準(zhǔn)準(zhǔn)備備您認(rèn)認(rèn)為為展展廳廳接接待待應(yīng)應(yīng)該該具具備備哪哪些些知知識(shí)識(shí)？？把握握每每一一天天的的最最新新信信息息頭腦腦風(fēng)風(fēng)暴暴在展展廳廳我我們們每每天天需需要要了了解解哪哪些些最最新新信信息息？？把握握每每一一天天的的最最新新信信息息公司司最最新新政政策策員工工出出勤勤情情況況交車車客客戶戶信信息息訂車車客客戶戶信信息息試駕駕客客戶戶信信息息投訴訴客客戶戶信信息息天氣氣信信息息車輛輛庫(kù)庫(kù)存存信信息息把握握最最新新信信息息運(yùn)用用工工具具更更好好的的為為客客戶戶服服務(wù)務(wù)小游游戲戲大家家猜猜猜猜看看，，翻翻板板的的背背后后藏藏的的應(yīng)應(yīng)該該是是哪哪些些必必備備的的工工具具？？運(yùn)用用工工具具更更好好的的為為客客戶戶服服務(wù)務(wù)展廳廳接接待待的的十十項(xiàng)項(xiàng)必必備備工工具具2、熟熟知知奧奧迪迪展展廳廳接接待待禮禮儀儀職業(yè)業(yè)形形象象是是良良好好溝溝通通的的前前提提通過(guò)過(guò)眼眼神神和和微微笑笑贏贏得得客客戶戶的的好好感感彬彬彬有有禮禮是是良良好好素素質(zhì)質(zhì)的的體體現(xiàn)現(xiàn)陌生生人人在在三十十秒秒內(nèi)內(nèi)只憑憑以以下下項(xiàng)項(xiàng)目目便便會(huì)會(huì)形形成成他他對(duì)對(duì)你你的的第第一一印印象象?。。ǎǜ懈杏X(jué)覺(jué)沒(méi)沒(méi)對(duì)對(duì)錯(cuò)錯(cuò)之之分分））外形形：：----------------------------衣飾飾：：----------------------------表情情：----------------------------職業(yè)業(yè)形形象象是是良良好好溝溝通通的的前前提提30秒鐘鐘定定江江山山職業(yè)業(yè)形形象象是是良良好好溝溝通通的的前前提提思考考哪些些做做法法會(huì)會(huì)影影響響我我們們的的職職業(yè)業(yè)形形象象？？職業(yè)業(yè)形形象象是是良良好好溝溝通通的的前前提提職業(yè)業(yè)形形象象是是良良好好溝溝通通的的前前提提發(fā)型型文文雅雅、、莊莊重重，，梳梳理理整整齊齊，，不不宜宜披披肩肩散散發(fā)發(fā)化淡淡妝妝、、面面帶帶微微笑笑應(yīng)小小巧巧精精致致，，不不超超過(guò)過(guò)3件正裝裝、、大大方方、、得得體體；；不不宜宜太太露露長(zhǎng)度適宜，不不宜過(guò)短或過(guò)過(guò)長(zhǎng)皮鞋與服裝搭搭配，擦拭干干凈；鞋跟磨磨損不嚴(yán)重；；膚色襪子無(wú)無(wú)破損保持清潔，指指甲不宜過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)，涂指甲油油可用透明色色頭發(fā)：面部：飾物：鞋襪：指甲：服裝：裙子：2、熟知奧迪展展廳接待禮儀儀職業(yè)形象是良良好溝通的前前提通過(guò)眼神和微微笑贏得客戶戶的好感彬彬有禮是良良好素質(zhì)的體體現(xiàn)通過(guò)眼神和微微笑贏得客戶戶的好感小閱讀閱讀短文，分分享您的收獲獲？人的容貌是天天生的，但表表情不是天生生的。林肯的一位朋朋友曾向他推推薦某個(gè)人為為內(nèi)閣成員，，林肯卻沒(méi)有有用他。他的的朋友很不理理解：因?yàn)槟悄莻€(gè)人的資力力、經(jīng)驗(yàn)、水水平都很勝任任。于是走去去問(wèn)林肯為什什么。林肯說(shuō)說(shuō)：“我不喜喜歡他那副長(zhǎng)長(zhǎng)相?！薄芭杜?？可是，這這不太苛刻了了嗎？他不能能為自己天生生的面孔負(fù)責(zé)責(zé)呀！”林肯肯說(shuō)：“不，，一個(gè)人過(guò)了了40歲就該該對(duì)自己的臉臉孔負(fù)責(zé)。””林肯的話說(shuō)明明了一個(gè)真理理：人的面部部表情同其它它體態(tài)語(yǔ)言一一樣，是可以以熏陶和改變變的，是由人人的內(nèi)在變化化、文化修養(yǎng)養(yǎng)、氣質(zhì)特征征所決定的。。通過(guò)眼神和微微笑贏得客戶戶的好感看圖交流看看下面三幅幅圖片，您認(rèn)認(rèn)為哪種眼神神更能贏得客戶好感？？通過(guò)眼神和微微笑贏得客戶戶的好感A?B?C?通過(guò)眼神和微微笑贏得客戶戶的好感通過(guò)眼神和微微笑贏得客戶戶的好感眼神區(qū)域凝視時(shí)間眼神動(dòng)作三角區(qū)：以人的兩眼和和嘴為大致范范圍，構(gòu)筑眼眼神凝視的““三角區(qū)”，，稱為凝視的的眼神區(qū)域30%-60%：與新客戶的談?wù)勗?，凝視?biāo)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域的注注視時(shí)間是交交談時(shí)間的30%-60%，這叫“社交交注視”。轉(zhuǎn)動(dòng)：眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅幅度與快慢都都不要太快或或太慢。有活活力。太快表表示不誠(chéng)實(shí)、、不成熟、給給人輕浮、不不莊重的印象象，太慢則顯顯得沒(méi)有活力力、笨拙。微笑是一種國(guó)國(guó)際禮儀，能能充分體現(xiàn)一一個(gè)人的熱情情、修養(yǎng)和魅魅力。是最能能賦予人好感感，增加友善善和溝通，愉愉悅心情的表表現(xiàn)方式。微笑是一種基基本的職業(yè)修修養(yǎng)，在面對(duì)對(duì)客戶、賓客客及同仁時(shí)，，要養(yǎng)成微笑笑的好習(xí)慣。。微笑是一種魅魅力，親切溫溫馨的微笑可可以縮短雙方方的距離，營(yíng)營(yíng)造良好的交交往氛圍，是是人際交往中中的潤(rùn)滑劑。。真正甜美而非非罐頭式的微微笑是發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的、自然然大方的、真真實(shí)親切的!通過(guò)眼神和微微笑贏得客戶戶的好感朗讀朗讀下面這首首詩(shī)，交流微微笑接待的魅魅力是什么？？通過(guò)眼神和微微笑贏得客戶戶的好感微笑不花費(fèi)一一分錢，但卻卻能給你帶來(lái)來(lái)巨大好處；；微笑會(huì)使對(duì)方方富有，但不不會(huì)使你變窮窮；它只要瞬間，，但它留給人人的記憶卻是是永遠(yuǎn)；沒(méi)有微笑，你你就不會(huì)這樣樣富有和強(qiáng)大大；有了微笑，你你就會(huì)富而不不貧；微笑能給家庭庭帶來(lái)幸福；；能給生意帶來(lái)來(lái)好運(yùn)，給你你帶來(lái)友誼；；它會(huì)使疲倦者者感到愉悅；；使失意者感到到歡快；使悲哀者感到到溫暖；它是疾病的最最好藥方；微笑買不著、、討不來(lái)、借借不到、偷不不走；微笑是無(wú)價(jià)之之寶；有人過(guò)于勞累累，發(fā)不出微微笑；把你的微笑獻(xiàn)獻(xiàn)給他們，那那正是他們的的需要。通過(guò)眼神和微微笑贏得客戶戶的好感微笑詩(shī)通過(guò)眼神和微微笑贏得客戶戶的好感微笑接待的魅魅力消除陌生感調(diào)節(jié)情緒有益身心健康康獲取回報(bào)思考在展廳接待的的過(guò)程當(dāng)中，，是誰(shuí)偷走了了你的微笑？？通過(guò)眼神和微微笑贏得客戶戶的好感通過(guò)眼神和微微笑贏得客戶戶的好感情景一令我頭痛的是是，有一些低低素質(zhì)的客戶戶進(jìn)來(lái)就像欠欠他錢一樣，我微微笑著跟他打打招呼，他理理都不理，甚甚至惡狠狠的跟我我說(shuō)話，我根根本就開心不不起來(lái)，更談?wù)劜簧衔⑿α?。工作中的煩惱惱偷走了你的的微笑通過(guò)眼神和微微笑贏得客戶戶的好感情景二我工作的時(shí)候候，那些對(duì)我我的工作不懂懂的人對(duì)我瞎瞎指揮，這些人中中既有我的客客戶也有我的的上司，真煩煩人，我又不能爭(zhēng)辯辯。有時(shí)，他他們甚至都不不知道自己在在要求什么。人際關(guān)系偷走走了你的微笑笑通過(guò)眼神和微微笑贏得客戶戶的好感如何防止微笑笑被偷走？阿Q精神感恩理念辯證理論自我激勵(lì)思考您認(rèn)為微笑有有標(biāo)準(zhǔn)嗎？通過(guò)眼神和微微笑贏得客戶戶的好感通過(guò)眼神和微微笑贏得客戶戶的好感微笑訓(xùn)練---像空姐一樣微微笑通過(guò)眼神和微微笑贏得客戶戶的好感恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)通過(guò)眼神和微微笑贏得客戶戶的好感自測(cè)展廳接待與客客戶打交道的的常見(jiàn)鏡頭，，看看哪一種種更像你？通過(guò)眼神和微微笑贏得客戶戶的好感自測(cè)題：1、當(dāng)我生氣的時(shí)時(shí)候，眉毛會(huì)會(huì)豎起來(lái)，鼻鼻腔會(huì)張大。。2、我緊張的時(shí)候候，臉會(huì)漲紅紅，講話速度度會(huì)很快。3、我疲勞的時(shí)候候，會(huì)無(wú)精打打采，講話聲聲調(diào)會(huì)拖得很很長(zhǎng)。4、別人認(rèn)為我的的聲音總是““升調(diào)”。5、有時(shí)，我會(huì)一一臉嚴(yán)肅地同同客戶談話。。6、在談?wù)摵車?yán)肅肅的話題時(shí)，，也能通情達(dá)達(dá)理、坦然面面對(duì)。7、我慶幸自己能能微笑、自然然地面對(duì)客戶戶。8、我的表情傾向向于嚴(yán)肅、一一本正經(jīng)的樣樣子。2、熟知奧迪展展廳接待禮儀儀職業(yè)形象是良良好溝通的前前提通過(guò)眼神和微微笑贏得客戶戶的好感彬彬有禮是良良好素質(zhì)的體體現(xiàn)彬彬有禮是良良好素質(zhì)的體體現(xiàn)分享您經(jīng)常常向同同事主主動(dòng)問(wèn)問(wèn)好嗎嗎？早晨上上班時(shí)時(shí)，大大家見(jiàn)見(jiàn)面應(yīng)應(yīng)相互互問(wèn)好好！一天工工作的的良好好開端端應(yīng)從從相互互打招招呼、、問(wèn)候候時(shí)開開始。。公司員員工早早晨見(jiàn)見(jiàn)面時(shí)時(shí)互相相問(wèn)候候“早早晨好好”““早上上好””等因公外外出應(yīng)應(yīng)向部部?jī)?nèi)或或室內(nèi)內(nèi)的其其他人人打招招呼。。在公司司或外外出時(shí)時(shí)遇見(jiàn)見(jiàn)客人人，應(yīng)應(yīng)面帶帶微笑笑主動(dòng)動(dòng)上前前打招招呼。。下班時(shí)時(shí)也應(yīng)應(yīng)相互互打招招呼后后再離離開。。如““明天天見(jiàn)””、““再見(jiàn)見(jiàn)”、、“Bye-Bye”等。成為一一個(gè)彬彬彬有有禮的的人先先從同事問(wèn)問(wèn)候開始彬彬有有禮是是良好好素質(zhì)質(zhì)的體體現(xiàn)彬彬有有禮是是良好好素質(zhì)質(zhì)的體體現(xiàn)演練誰(shuí)有名名片可可以給給我一一張嗎嗎？要求：觀看看遞交交名片片的過(guò)過(guò)程，，點(diǎn)評(píng)評(píng)出哪哪里做做的好好，哪哪里做做的不不好？？并分分享改改正的的做法法？彬彬有有禮是是良好好素質(zhì)質(zhì)的體體現(xiàn)名片接待客客人的的一般般禮節(jié)節(jié)-名片名片的的使用用名片的的準(zhǔn)備備名片的的接收收名片的的遞交交彬彬有有禮是是良好好素質(zhì)質(zhì)的體體現(xiàn)名片的的使用用名片是是工作作過(guò)程程中重重要的的社交交工具具之一一。交換名名片時(shí)時(shí)也應(yīng)應(yīng)注重重禮節(jié)節(jié)。我們使使用的的名名片通通常包包含兩兩個(gè)方方面的的意義義，一是標(biāo)標(biāo)明你你所在在的單單位，，另一個(gè)個(gè)是表表明你你的職職務(wù)姓姓名及及承擔(dān)擔(dān)的責(zé)責(zé)任。。總之，，名片片是自自己（（或公公司））的一一種表表現(xiàn)形形式。。因此此，我我們?cè)谠谑褂糜妹瑫r(shí)要要格外外注意意。彬彬有有禮是是良好好素質(zhì)質(zhì)的體體現(xiàn)名片的的準(zhǔn)備備名片不不要和和錢包包、筆筆記本本等放放在一一起，，原則則上應(yīng)應(yīng)該使使用名名片夾夾。名片可可放在在上衣衣口袋袋（但但不可可放在在褲兜兜里））。要保持持名片片或名名片夾夾的清清潔、、平整整。彬彬有有禮是是良好好素質(zhì)質(zhì)的體體現(xiàn)名片的的接收收必須起起身接接收名名片。。應(yīng)用雙雙手接接收接收的的名片片不要要在上上面作作標(biāo)記記或?qū)憣懽帧?。接收的的名片片不可可?lái)回回?cái)[弄弄。接收名名片時(shí)時(shí)，要要認(rèn)真真地看看一遍遍。不要將將對(duì)方方的名名片遺遺忘在在座位位上，，或存存放時(shí)時(shí)不注注意落落在地地上。。彬彬有有禮是是良好好素質(zhì)質(zhì)的體體現(xiàn)名片的的遞交交遞名片片的次次序是是由下下級(jí)或或訪問(wèn)問(wèn)方先先遞名名片。。遞名片片時(shí)，，應(yīng)說(shuō)說(shuō)些““請(qǐng)多多關(guān)照照”、、“請(qǐng)請(qǐng)多指指教””之類類的寒寒喧語(yǔ)語(yǔ)。互換名名片時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)用右右手拿拿著自自己的的名片片，用用左手手接對(duì)對(duì)方的的名片片后，，用雙雙手托托住。?；Q名名片時(shí)時(shí)，也也要看看一遍遍對(duì)方方職務(wù)務(wù)、姓姓名等等。會(huì)談中中，應(yīng)應(yīng)稱呼呼對(duì)方方的職職務(wù)、、職稱稱，如如“X經(jīng)理””、““X教授””等。。無(wú)職職務(wù)、、職稱稱時(shí)，，稱“X先生””、““X小姐””等，，而盡盡量不不使用用“你你”字字，或或直呼呼其名名?？蛻羟榍闆r：：XXX先生，，對(duì)于于就近近的某某4S店貨源源、價(jià)價(jià)格和和服務(wù)務(wù)內(nèi)容容有疑疑惑，，想探探聽(tīng)一一下具具體情情況，，故故打來(lái)來(lái)電話話。彬彬有有禮是是良好好素質(zhì)質(zhì)的體體現(xiàn)角色扮扮演順序基本用語(yǔ)主要技巧1.拿起電話聽(tīng)筒，并告知自己的姓名“您好，xx汽車銷售公司（直線）“您好銷售部XXX”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好”電話鈴響3聲以上時(shí)，“讓您久等了，我是銷售部XXX”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆接電話時(shí)，不使用“喂—”回答音量適度，不要過(guò)高告知對(duì)方自己的姓名2.聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄談話時(shí)不要離題3.確認(rèn)對(duì)方姓名與意圖“先生如何稱呼，是李XX先生！”“我?guī)湍阍俅_認(rèn)一下，是明天10點(diǎn)鐘左右來(lái)看車與試車嗎”等等確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由如留言，需記錄下電話時(shí)間和留言對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)4.結(jié)束語(yǔ)“清楚了”、“請(qǐng)放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“感謝您的來(lái)電、“謝謝”、“再見(jiàn)”等5.放回電話聽(tīng)簡(jiǎn)等對(duì)方放下電話后再輕輕放回話接待客客人的的一般般禮節(jié)節(jié)-接聽(tīng)電電話彬彬有有禮是是良好好素質(zhì)質(zhì)的體體現(xiàn)彬彬有有禮是是良好好素質(zhì)質(zhì)的體體現(xiàn)分享在打電電話時(shí)時(shí)，您您最不不喜歡歡什么么樣的的接電電話方方式？？彬彬有有禮是是良好好素質(zhì)質(zhì)的體體現(xiàn)鈴聲響響3聲以上上，無(wú)無(wú)人接接聽(tīng)以“喂喂、誰(shuí)誰(shuí)呀、、找誰(shuí)誰(shuí)”等等做為為第一一聲問(wèn)問(wèn)候電話轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)了多多人或或轉(zhuǎn)接接多次次電話中中止或或讓對(duì)對(duì)方等等待的的時(shí)間間過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)對(duì)方說(shuō)說(shuō)話這這邊好好久沒(méi)沒(méi)有回回應(yīng)對(duì)方講講話時(shí)時(shí)這邊邊和旁旁人說(shuō)說(shuō)話不能解解決問(wèn)問(wèn)題還還不告告之解解決的的途徑徑先于對(duì)方掛掛電話接聽(tīng)電話的的忌諱保持友善，，不要引起客戶的怨氣氣認(rèn)真傾聽(tīng)，，不要打斷斷來(lái)電者使用簡(jiǎn)明的的語(yǔ)言保持耐心,熱情和禮貌面帶微笑，用熱熱情而正確確的問(wèn)候接接聽(tīng)電話專注于電話話接聽(tīng),禁止吃零食食、喝飲料料或抽煙，，保持良好好坐姿接電話前，，請(qǐng)確定您您的手邊有有一張紙和和一支筆。。彬彬有禮是是良好素質(zhì)質(zhì)的體現(xiàn)接聽(tīng)電話的的注意事項(xiàng)項(xiàng)3、掌握奧迪迪展廳溝通通方式奧迪展廳溝溝通方式---說(shuō)的技巧奧迪展廳溝溝通方式---聽(tīng)的技巧奧迪展廳溝溝通方式---肢體語(yǔ)言?shī)W迪展廳溝溝通方式---說(shuō)的技巧1.認(rèn)定需求2.澄清事實(shí)3.打破沉默4.建立聯(lián)系詢問(wèn)的目的的如何進(jìn)行詢?cè)儐?wèn)？1、首先要思思考提什么么問(wèn)題；2、其次是如如何表達(dá)；；3、何時(shí)提出出問(wèn)題也是是至關(guān)重要的一點(diǎn)。。奧迪展廳溝溝通方式---說(shuō)的技巧奧迪展廳溝溝通方式---說(shuō)的技巧在說(shuō)的時(shí)候必須須避免的事事情壟斷交談過(guò)度緊張和和膽怯冒犯對(duì)方奧迪展廳溝溝通方式---說(shuō)的技巧主動(dòng)性約定性親密性主動(dòng)而自覺(jué)覺(jué)，口到、、心到、意意到約定俗成，，沿用已久久、人人皆皆知親切、自然然常用類型奧迪展廳溝溝通方式---說(shuō)的技巧問(wèn)候迎送應(yīng)答道歉致謝祝賀贊賞奧迪展廳溝溝通方式---說(shuō)的技巧六不問(wèn)不問(wèn)年齡不問(wèn)信仰不問(wèn)婚姻不問(wèn)收入不問(wèn)住址不問(wèn)經(jīng)歷奧迪展廳溝溝通方式---說(shuō)的技巧3F法FellFeltFound我理解你怎怎么會(huì)有這樣的感感受其他人也曾曾經(jīng)有過(guò)這樣的感感受不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)說(shuō)明后，他他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)規(guī)定是為了了保護(hù)他們的安全全3、掌握奧迪迪展廳溝通通方式奧迪展廳溝溝通方式---說(shuō)的技巧奧迪展廳溝溝通方式---聽(tīng)的技巧奧迪展廳溝溝通方式---肢體語(yǔ)言?shī)W迪展廳溝溝通方式---聽(tīng)的技巧小測(cè)試做一個(gè)小測(cè)測(cè)試，了解解一下自己己的傾聽(tīng)水水平？奧迪展廳溝溝通方式---聽(tīng)的技巧90—100，你是一個(gè)個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)聽(tīng)者80—89，是一個(gè)很好的傾聽(tīng)聽(tīng)者65—79，你是一個(gè)個(gè)勇于改進(jìn)、、尚算良好好的傾聽(tīng)者者50—64，在有效傾傾聽(tīng)方面，，你確實(shí)需要再訓(xùn)練練50分以下，你你注意傾聽(tīng)嗎嗎?傾聽(tīng)技能測(cè)測(cè)試水平參參考奧迪展廳溝溝通方式---聽(tīng)的技巧聽(tīng)和傾聽(tīng)有有什么區(qū)別別？思考設(shè)身處地地聽(tīng)專注的聽(tīng)選擇的聽(tīng)虛應(yīng)地聽(tīng)聽(tīng)而不聞12345史蒂芬柯柯維傾聽(tīng)聽(tīng)的層次模模型奧迪展廳溝溝通方式---聽(tīng)的技巧奧迪展廳溝溝通方式---聽(tīng)的技巧交流您在講話的的時(shí)候，希希望對(duì)方用用哪種傾聽(tīng)層層次回應(yīng)您您？2431335忘掉自己的的觀點(diǎn)積極的回應(yīng)應(yīng)適度的提問(wèn)問(wèn)與復(fù)述不急于打斷斷客戶邊聽(tīng)邊記積極傾聽(tīng)的的技巧奧迪展廳溝溝通方式---聽(tīng)的技巧3、掌握奧迪迪展廳溝通通方式奧迪展廳溝溝通方式---說(shuō)的技巧奧迪展廳溝溝通方式---聽(tīng)的技巧奧迪展廳溝溝通方式---肢體語(yǔ)言55%38%7%肢體語(yǔ)言語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)調(diào)說(shuō)話的內(nèi)容容奧迪展廳溝溝通方式---肢體語(yǔ)言?shī)W迪展廳溝溝通方式---肢體語(yǔ)言情景模擬您來(lái)說(shuō)一下下：“先生生，您好?。g迎光臨臨奧迪展廳廳！”注意：觀察察不同演練練者透過(guò)不不同的語(yǔ)調(diào)調(diào)給我們的的不同感覺(jué)覺(jué)奧迪展廳溝溝通方式---肢體語(yǔ)言如何通過(guò)以以下肢體語(yǔ)語(yǔ)言更好的的與客戶溝溝通？具體要求：：每組選一一個(gè)動(dòng)作，，討論后小小組成員上上臺(tái)演示，，一人扮演演經(jīng)常發(fā)生生的錯(cuò)誤動(dòng)動(dòng)作，一人人扮演正確確動(dòng)作，一一個(gè)講解。。站姿座姿走姿握手小組演練101最能表現(xiàn)一一個(gè)人的精精神面貌。。要做到““站有站相相”，像歪脖樹樹那樣站在在哪里還是是像電線桿桿子杵在哪哪里“站如如松”？標(biāo)準(zhǔn)站姿：：抬頭、目目視前方、、挺胸直腰腰、肩平、、雙臂自然然下垂、收收腹、雙腿腿并攏直立立、腳尖分分呈V字型、身體體重心放到到兩腳中間間；也可兩兩腳分開，，比肩略窄窄，將雙手手合起，放放在腹前或或腹后。奧迪展廳溝溝通方式---肢體語(yǔ)言站姿102坐得要端正正自然，要要注意坐姿姿幽雅自如如；給人以以端莊、穩(wěn)穩(wěn)重、可信信任的印象象入座時(shí)要輕輕，至少要要坐滿椅子子的2/3，后背輕靠靠椅背，雙雙膝自然并并攏（男性性可略分開開）。身體體稍向前傾傾，則表示示尊重和謙謙虛。奧迪展廳溝溝通方式---肢體語(yǔ)言座姿103挺胸、抬頭頭、收腹，，輕抬腿穩(wěn)穩(wěn)落地，讓讓人感覺(jué)到到步態(tài)輕盈盈穩(wěn)重、大大方優(yōu)雅。。正確的走姿姿可以表現(xiàn)現(xiàn)出一個(gè)人人朝氣蓬勃勃、積極向向上的精神神狀態(tài)。你愿意朝氣氣蓬勃呢，，還是萎靡靡不振呢？？奧迪展廳溝溝通方式---肢體語(yǔ)言走姿握手的先后后順序是上級(jí)在先、、主人在先先、長(zhǎng)者在在先、女性性在先握手時(shí)間一一般在1-3秒為宜握手力度不宜過(guò)猛或或毫無(wú)力度度要注視對(duì)方并面帶帶微笑男士與女士士握手時(shí)，，一般只宜宜輕輕握女士士手指部位位拒絕對(duì)方主主動(dòng)要求握握手的舉動(dòng)動(dòng)都是無(wú)禮禮的奧迪展廳溝溝通方式---肢體語(yǔ)言握手照照鏡子———您有這這些習(xí)慣動(dòng)動(dòng)作嗎？奧迪展廳溝溝通方式---肢體語(yǔ)言搔癢或抓癢癢猛扯或玩弄弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭手指不停地地敲玩弄、挑或或咬指甲腳不停地抖抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或或指甲油剔牙舌頭在嘴里里亂動(dòng)坐立不安打呵欠4、學(xué)會(huì)溝通通心里自我我調(diào)試展廳接待綜綜合癥表現(xiàn)現(xiàn)溝通心里自自我調(diào)試的的方法注意力下降降忍耐力下降降對(duì)快樂(lè)感到到懷疑抱怨服用“興奮奮劑”（（茶、煙、、酒等）展廳接待綜綜合癥表現(xiàn)現(xiàn)工作當(dāng)中您您出現(xiàn)過(guò)以以上的癥狀狀嗎？交流您通常如何何自我調(diào)節(jié)節(jié)？溝通心里自自我調(diào)試的的方法如果你想感感覺(jué)好起來(lái)來(lái)，以最高高的效率思思考，那就就經(jīng)常創(chuàng)造造機(jī)會(huì)鍛煉煉吧。溝通心里自自我調(diào)試的的方法方法一：運(yùn)運(yùn)動(dòng)溝通心里自自我調(diào)試的的方法方法二：關(guān)關(guān)心自己的的需求，為為自己服務(wù)務(wù)1、不要怪自自己不好2、不要怪別別人不好3、也不要埋埋怨自己的的境況當(dāng)你和別人人一起工作作時(shí)，哪些些事情能使使你感到愉愉悅？這些些事情即不不影響你的的工作，也也不影響你你周圍的人人工作。工作之余，，你能做些些什么令自自己感到愉愉悅的事情情？這些事事情既可以以不超過(guò)三三分鐘就能能做到，也也可以不用用花錢就能能做到。溝通心里自自我調(diào)試的的方法思考溝通心里自自我調(diào)試的的方法方法三：制制定可以衡衡量的工作作目標(biāo)目標(biāo)會(huì)有助助于你欣賞賞自己的勞動(dòng)動(dòng)成果目標(biāo)能開啟啟你的創(chuàng)造造力目標(biāo)令工作作更容易一旦你學(xué)學(xué)會(huì)如何何說(shuō)、選選擇什么么時(shí)機(jī)說(shuō)說(shuō)，那它它就會(huì)成成為變成成有用的的技巧，，能給你你帶來(lái)很很大的好好處。溝通心里里自我調(diào)調(diào)試的方方法方法四：：說(shuō)出來(lái)來(lái)小結(jié)本部分您您了解的的內(nèi)容本部分您您了解的的內(nèi)容：：本部分您您的其他他問(wèn)題：：目錄理解溝通通概念與與價(jià)值把握崗位位職責(zé)與與使命領(lǐng)悟奧迪迪品牌與與理念Ⅱ溝通技巧巧提升Ⅳ工作場(chǎng)景景演練I溝通創(chuàng)造造價(jià)值Ⅲ客戶增值值分析做好奧迪迪展廳溝溝通準(zhǔn)備備熟知奧迪迪展廳接接待禮儀儀掌握奧迪迪展廳溝溝通方式式學(xué)會(huì)溝通通心理自自我調(diào)適適了解奧迪迪客戶總總體特點(diǎn)點(diǎn)奧迪客戶戶類型細(xì)細(xì)分與應(yīng)應(yīng)對(duì)流程關(guān)鍵鍵點(diǎn)分析析與應(yīng)對(duì)對(duì)展廳接待待特殊情情況處理理奧迪展廳廳工作場(chǎng)場(chǎng)景演練練規(guī)則奧迪展廳廳工作場(chǎng)場(chǎng)景演練練評(píng)分關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)奧迪展廳廳工作場(chǎng)場(chǎng)景演練練注意事事項(xiàng)Ⅲ客戶增值值分析1.了解奧迪迪客戶總總體特點(diǎn)點(diǎn)2.奧迪客戶戶類型細(xì)細(xì)分與應(yīng)應(yīng)對(duì)3.流程關(guān)鍵鍵點(diǎn)分析析與應(yīng)對(duì)對(duì)4.展廳接待待特殊情情況處理理2345761奧迪客戶戶群定位位尊貴動(dòng)感進(jìn)取豪華車潛潛在用戶戶、有一一定社會(huì)會(huì)地位、、一定影影響力、、事業(yè)有有成追求效率率、雷厲厲風(fēng)行、、緊盯目目標(biāo)的精精英人士士樂(lè)于接受受新鮮事事物、敢敢于嘗試試變革、、突破自自我1、了解奧奧迪客戶戶總體特特點(diǎn)舉例：A4目標(biāo)用戶戶人口學(xué)特特征30-40歲為主較高的受受教育程程度或文文化修養(yǎng)養(yǎng)家庭成員員相對(duì)比比較簡(jiǎn)單單私家車群群體為主主男性為主主，兼顧顧女性用用戶需求求擁有一定定社會(huì)地地位和時(shí)時(shí)尚的職職業(yè)，如如年輕企企業(yè)主、、企業(yè)部部門高級(jí)級(jí)主管/中高級(jí)白白領(lǐng)、私私人工商商戶、大大學(xué)教師師、海歸歸派、律律師/新聞媒體/廣告娛樂(lè)業(yè)等等心理學(xué)特征生活度積極樂(lè)樂(lè)觀，性格外外向，思想開開放，樂(lè)于接接受新事物講究工作與娛娛樂(lè)同樣重要要，追求高品品質(zhì)的生活，，注重享受，，高檔品的消消費(fèi)主力，品品位高，喜歡歡交朋友，熱熱愛(ài)各種運(yùn)動(dòng)動(dòng)，時(shí)尚主流流1、了解奧迪客客戶總體特點(diǎn)點(diǎn)中國(guó)市場(chǎng)情況況政府官員企業(yè)家職場(chǎng)精英主流企業(yè)家，，國(guó)內(nèi)老派商商人階層，成成功且低調(diào)，，性格為謹(jǐn)言言慎行，成熟熟穩(wěn)重，不張張揚(yáng)企事業(yè)單位里里的中高層管管理人士，年年輕和事業(yè)有有成，追求效效率與新的體體驗(yàn)，新事物物的接受度高高奧迪主流消費(fèi)費(fèi)人群政府、機(jī)關(guān)的的中高級(jí)官員員等，性格中中庸平和，奧奧迪也被稱為為“市地級(jí)以以上政府的非非官方代言車車”1、了解奧迪客客戶總體特點(diǎn)點(diǎn)對(duì)客戶總體把把握奧迪客戶性格格大體特點(diǎn)：：沉穩(wěn)內(nèi)斂有素質(zhì)有涵養(yǎng)做事不張揚(yáng)......總體把握接待待服務(wù)時(shí)言行行：隨和想客戶做想優(yōu)雅言談得體注重禮儀......1、了解奧迪客客戶總體特點(diǎn)點(diǎn)Ⅲ客戶增值分析析1.了解奧迪客戶戶總體特點(diǎn)2.奧迪客戶類型型細(xì)分與應(yīng)對(duì)對(duì)3.流程關(guān)鍵點(diǎn)分分析與應(yīng)對(duì)4.展廳接待特殊殊情況處理2345761大家遇到過(guò)這這樣的客戶嗎嗎？2、奧迪客戶類類型細(xì)分與應(yīng)應(yīng)對(duì)客戶1：厭煩，沒(méi)有有精神的樣子子，不太愛(ài)理理我們展廳接接待客戶2：自然穩(wěn)重，，顯得很自然然，也很親切切，很容易讓讓人接近的樣樣子客戶3：臉上有笑容容，動(dòng)作隨意意輕松，主動(dòng)動(dòng)與我們展廳廳接待打招呼呼客戶4：急躁，眉頭頭緊鎖，聲音音大，動(dòng)作幅幅度很大，態(tài)態(tài)度很惡劣，，給人很兇的的感覺(jué)2、奧迪客戶類類型細(xì)分與應(yīng)應(yīng)對(duì)情緒低落型情緒平和型情緒喜悅型情緒憤怒型2、奧迪客戶類類型細(xì)分與應(yīng)應(yīng)對(duì)小組討論如果遇到相應(yīng)應(yīng)類型的顧客客，您會(huì)怎樣樣應(yīng)對(duì)？有哪些注意事事項(xiàng)？應(yīng)對(duì)策略情緒低落型2、奧迪客戶類類型細(xì)分與應(yīng)應(yīng)對(duì)運(yùn)用超出期望望的服務(wù)，微微笑，總體把把握策略，詢?cè)儐?wèn)有什么可可以幫助的，，提供雜志等等資料應(yīng)對(duì)策略情緒平和型2、奧迪客戶類類型細(xì)分與應(yīng)應(yīng)對(duì)運(yùn)用超出期望望的服務(wù)，微微笑，總體把把握策略，詢?cè)儐?wèn)有什么可可以幫助的，，提供雜志等等資料應(yīng)對(duì)策略情緒喜悅型2、奧迪客戶類類型細(xì)分與應(yīng)應(yīng)對(duì)運(yùn)用感動(dòng)的服服務(wù)，適當(dāng)聊聊天、情緒同同步、策劃驚驚喜應(yīng)對(duì)策略情緒憤怒型2、奧迪客戶類類型細(xì)分與應(yīng)應(yīng)對(duì)運(yùn)用規(guī)范的服服務(wù)，快速處處理事務(wù)，語(yǔ)語(yǔ)速、動(dòng)作等等加快，直接接告知結(jié)果Ⅲ客戶增值分析析1.了解奧迪客戶戶總體特點(diǎn)2.奧迪客戶類型型細(xì)分與應(yīng)對(duì)對(duì)3.流程關(guān)鍵點(diǎn)分分析與應(yīng)對(duì)4.展廳接待特殊殊情況處理23457613、流程關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)對(duì)您了解我們工工作中的銷售售流程和服務(wù)務(wù)流程嗎？2確立潛在客戶個(gè)性化的需求新車

展示3試乘試駕4制定提案

提供融資服務(wù)舊車置換最終成交提案到成交5現(xiàn)實(shí)客戶的跟蹤7潛在客戶的跟蹤8交車6在經(jīng)銷商處

在客戶處初次接觸1主動(dòng)出擊

網(wǎng)上聯(lián)系電話聯(lián)系

-潛在客戶的來(lái)電-與銷售顧問(wèn)

的初次電話聯(lián)系-電話營(yíng)銷潛在客戶到訪展廳奧迪銷售流程結(jié)構(gòu)圖3、流程關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)對(duì)準(zhǔn)備工作質(zhì)檢/內(nèi)部交車預(yù)約接車/制單修理/進(jìn)行工作跟蹤交車/結(jié)帳奧迪核心服務(wù)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖圖內(nèi)部過(guò)程客戶接觸過(guò)程程3、流程關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)對(duì)頭腦風(fēng)暴作為展廳接待待，我們要把把握流程的關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？3、流程關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)對(duì)展廳客戶接待待關(guān)鍵點(diǎn)電話溝通時(shí)的的關(guān)鍵點(diǎn)客戶詢問(wèn)時(shí)的的關(guān)鍵點(diǎn)3、流程關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)分析與應(yīng)對(duì)對(duì)展廳接待時(shí)的的關(guān)鍵點(diǎn)描述述客戶第一次到到到我們奧迪迪展廳客戶戶來(lái)來(lái)我我們們的的奧奧迪迪展展廳廳試試乘乘試試駕駕客戶戶來(lái)來(lái)我我們們的的奧奧迪迪展展廳廳付付款款提提車車客戶戶來(lái)來(lái)我我們們的的奧奧迪迪展展廳廳做做首首次次保保養(yǎng)養(yǎng)客戶戶的的車車出出現(xiàn)現(xiàn)了了故故障障客戶戶的的出出險(xiǎn)險(xiǎn)了了3、流流程程關(guān)關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)分分析析與與應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)電話話溝溝通通時(shí)時(shí)的的關(guān)關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)描描述述客戶戶電電話話詢?cè)儍r(jià)價(jià)客戶戶電電話話問(wèn)問(wèn)路路客戶戶電電話話預(yù)預(yù)約約客戶戶電電話話投投訴訴3、流流程程關(guān)關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)分分析析與與應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)客戶戶詢?cè)儐?wèn)問(wèn)時(shí)時(shí)的的關(guān)關(guān)鍵鍵點(diǎn)點(diǎn)描描述述客戶戶詢?cè)儐?wèn)問(wèn)專專業(yè)業(yè)方方面面的的問(wèn)問(wèn)題題客戶戶詢?cè)儐?wèn)問(wèn)非非業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)問(wèn)問(wèn)題題怎樣樣為為客客戶戶提提供供增增值值服服務(wù)務(wù)3、流程關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)分分析與應(yīng)應(yīng)對(duì)方面快捷捷，節(jié)省省了時(shí)間間熱情體貼貼受到尊重重和重視視知道事情情解決的的途徑了解事情情發(fā)生的的原因感覺(jué)到我我們理解解他的心心情，被被認(rèn)同感受到奧奧迪品牌牌氛圍感覺(jué)到我我們?cè)谂ΓM盡力情感上的的感動(dòng)3、流程關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)分分析與應(yīng)應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)確立與應(yīng)對(duì)策略客戶第一次來(lái)到我們的奧迪展廳客戶的期望我們的做法品牌的要求話術(shù)的表達(dá)肢體語(yǔ)言超出期望3、流程關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)分分析與應(yīng)應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)確立與應(yīng)對(duì)策略客戶來(lái)到我們的奧迪展廳試乘試駕客戶的期望我們的做法品牌的要求話術(shù)的表達(dá)肢體語(yǔ)言超出期望3、流程關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)分分析與應(yīng)應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)確立與應(yīng)對(duì)策略客戶來(lái)我們的奧迪展廳交款提車客戶的期望我們的做法品牌的要求話術(shù)的表達(dá)肢體語(yǔ)言超出期望3、流程關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)分分析與應(yīng)應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)確立與應(yīng)對(duì)策略客戶來(lái)我們的奧迪展廳做首次保養(yǎng)客戶的期望我們的做法品牌的要求話術(shù)的表達(dá)肢體語(yǔ)言超出期望3、流程關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)分分析與應(yīng)應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)確立與應(yīng)對(duì)策略客戶的車出現(xiàn)了故障客戶的期望我們的做法品牌的要求話術(shù)的表達(dá)肢體語(yǔ)言超出期望3、流程關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)分分析與應(yīng)應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)確立與應(yīng)對(duì)策略客戶的車出險(xiǎn)了客戶的期望我們的做法品牌的要求話術(shù)的表達(dá)肢體語(yǔ)言超出期望3、流程關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)分分析與應(yīng)應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)確立與應(yīng)對(duì)策略客戶電話詢價(jià)客戶的期望我們的做法品牌的要求話術(shù)的表達(dá)肢體語(yǔ)言超出期望3、流程關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)分分析與應(yīng)應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)確立與應(yīng)對(duì)策略客戶電話問(wèn)路客戶的期望我們的做法品牌的要求話術(shù)的表達(dá)肢體語(yǔ)言超出期望3、流程關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)分分析與應(yīng)應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)確立與應(yīng)對(duì)策略客戶電話預(yù)約客戶的期望我們的做法品牌的要求話術(shù)的表達(dá)肢體語(yǔ)言超出期望3、流程關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)分分析與應(yīng)應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)確立與應(yīng)對(duì)策略客戶電話投訴客戶的期望我們的做法品牌的要求話術(shù)的表達(dá)肢體語(yǔ)言超出期望3、流程關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)分分析與應(yīng)應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)確立與應(yīng)對(duì)策略客戶詢問(wèn)非業(yè)務(wù)的問(wèn)題客戶的期望我們的做法品牌的要求話術(shù)的表達(dá)肢體語(yǔ)言超出期望3、流程關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)分分析與應(yīng)應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)確立與應(yīng)對(duì)策略客戶詢問(wèn)專業(yè)的問(wèn)題客戶的期望我們的做法品牌的要求話術(shù)的表達(dá)肢體語(yǔ)言超出期望Ⅲ客戶增值值分析1.了解奧迪迪客戶總總體特點(diǎn)點(diǎn)2.奧迪客戶戶類型細(xì)細(xì)分與應(yīng)應(yīng)對(duì)3.流程關(guān)鍵鍵點(diǎn)分析析與應(yīng)對(duì)對(duì)4.展廳接待待特殊情情況處理理2345761小結(jié)本部分您您了解的的內(nèi)容本部分您您了解的的內(nèi)容：：本部分您您的其他他問(wèn)題：：目錄理解溝通通概念與與價(jià)值把握崗位位職責(zé)與與使命領(lǐng)悟奧迪迪品牌與與理念Ⅱ溝通技巧巧提升Ⅳ工作場(chǎng)景景演練I溝通創(chuàng)造造價(jià)值奧迪展廳廳工作場(chǎng)場(chǎng)景演練練規(guī)則奧迪展廳廳工作場(chǎng)場(chǎng)景演練練評(píng)分關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)奧迪展廳廳工作場(chǎng)場(chǎng)景演練練注意事事項(xiàng)Ⅲ客戶增值值分析做好奧迪迪展廳溝溝通準(zhǔn)備備熟知奧迪迪展廳接接待禮儀儀掌握奧迪迪展廳溝溝通方式式學(xué)會(huì)溝通通心理自自我調(diào)適適了解奧迪迪客戶總總體特點(diǎn)點(diǎn)奧迪客戶戶類型細(xì)細(xì)分與應(yīng)應(yīng)對(duì)流程關(guān)鍵鍵點(diǎn)分析析與應(yīng)對(duì)對(duì)展廳接待待特殊情情況處理理每個(gè)人都都要扮演演三個(gè)角角色扮演奧迪迪客戶扮演展廳廳接待扮演評(píng)委委奧迪展廳廳工作場(chǎng)場(chǎng)景演練練規(guī)則5%15%20%扮演客戶戶得分占5%由展廳接接待打分分扮演展廳廳接待得分占15%由評(píng)委打打分扮演評(píng)委委得分占20%由講師打打分學(xué)員演練練分?jǐn)?shù)的的構(gòu)成共共計(jì)40分奧迪展廳廳工作場(chǎng)場(chǎng)景演練練規(guī)則評(píng)委評(píng)分關(guān)鍵點(diǎn)分?jǐn)?shù)扮演客戶展廳接待按照腳本的要求結(jié)合對(duì)奧迪客戶的理解，演出現(xiàn)實(shí)中客戶的特點(diǎn)5分扮演展廳接待評(píng)委按照奧迪和經(jīng)銷商的要求結(jié)合所學(xué)的溝通技巧知識(shí)，接待客戶15分扮演評(píng)委講師根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用所學(xué)溝通技巧知識(shí)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并給出合理分?jǐn)?shù)20分總體表現(xiàn)及總分40分奧迪展廳廳工作場(chǎng)場(chǎng)景演練練評(píng)分關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)真實(shí)客觀水平扮演客戶戶要按照照腳本，，結(jié)合對(duì)對(duì)奧迪客客戶的理理解，表表演的要要真實(shí)扮演展廳廳接待，，要結(jié)合合經(jīng)驗(yàn)和和所學(xué)知知識(shí)體現(xiàn)現(xiàn)出自己己的實(shí)際際水平扮演評(píng)委委要結(jié)合合實(shí)際情情況和對(duì)對(duì)知識(shí)點(diǎn)點(diǎn)的把握握，點(diǎn)評(píng)評(píng)要到位位，給分分要客觀觀奧迪展廳廳工作場(chǎng)場(chǎng)景演練練的注意意事項(xiàng)謝謝！9、靜夜四四無(wú)鄰，