營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)顧問(wèn)式銷售培訓(xùn)

顧問(wèn)式銷售培訓(xùn)部2006年11月巨瀾新人入司培訓(xùn)之講師有豐富的直銷經(jīng)驗(yàn)，并有充分的銷售案例體驗(yàn)。能深入理解和剖析銷售的各個(gè)環(huán)節(jié)。熟悉公司業(yè)務(wù)流程，熟悉公司產(chǎn)品。必須熟讀、理解公司教材《顧問(wèn)式銷售》（word版），并結(jié)合該教材進(jìn)行講解。每章節(jié)授課時(shí)間可以根據(jù)《顧問(wèn)式銷售》（word版）的各個(gè)章節(jié)內(nèi)容進(jìn)行確定?！额檰?wèn)式銷售》（word版）是對(duì)本PPT的詳細(xì)注解和闡述。該教材使用說(shuō)明第一章資料收集（參見(jiàn)《顧問(wèn)式銷售》P5-9）銷售流程/循環(huán)資料收集電話約見(jiàn)客戶接觸產(chǎn)品或服務(wù)說(shuō)明發(fā)現(xiàn)需求異議處理客戶轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)促成簽單互聯(lián)網(wǎng)黃頁(yè)關(guān)系網(wǎng)客戶介紹陌生拜訪行業(yè)論壇商業(yè)展覽廣告1.常用資料收集渠道2.互聯(lián)網(wǎng)收集資料常用工具：baidu、google、yahoo、sohu收集方法：宏觀—微觀區(qū)域經(jīng)濟(jì)分析區(qū)域行業(yè)分析行業(yè)企業(yè)分析3.舉例：深圳產(chǎn)業(yè)分析（1/2）區(qū)域經(jīng)濟(jì)：高科技、金融、物流、商業(yè)、珠寶等支柱產(chǎn)業(yè)：高科技、金融、物流產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)：金融金融細(xì)分行業(yè)：銀行、證券、保險(xiǎn)、基金、期貨；典當(dāng)、擔(dān)保、租賃、信托、財(cái)務(wù)公司銀行再細(xì)分：四大商業(yè)銀行、股份銀行、外資銀行證券再細(xì)分：交易所、證券公司、證券咨詢公司、通信公司、信息服務(wù)公司、交易系統(tǒng)保險(xiǎn)再細(xì)分：壽險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)、再保險(xiǎn)、保險(xiǎn)代理、保險(xiǎn)公估4.舉例：深圳產(chǎn)業(yè)分析（2/2）5.如何查詢需要的信息？關(guān)鍵字查詢條件查詢公司名稱直接查詢數(shù)據(jù)直接查詢政府網(wǎng)站查詢直接到行業(yè)協(xié)會(huì)、政府部門索要資料6.分析行業(yè)信息行業(yè)產(chǎn)值規(guī)模企業(yè)數(shù)量企業(yè)服務(wù)對(duì)象客戶（會(huì)員）數(shù)量客戶信息需求特征行業(yè)的服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局行業(yè)常見(jiàn)服務(wù)軟件7.分析公司信息公司營(yíng)業(yè)規(guī)模公司機(jī)構(gòu)設(shè)置、主要負(fù)責(zé)人公司分支機(jī)構(gòu)及數(shù)量客戶群體構(gòu)成常用客戶服務(wù)方式潛在客戶服務(wù)及趨勢(shì)公司業(yè)務(wù)服務(wù)軟件系統(tǒng)公司地址（總部、分部）公司網(wǎng)址公司關(guān)鍵部門（行政、客服、市場(chǎng)、信息技術(shù)部）部門及負(fù)責(zé)人電話8.順順道道（（陌陌生生））拜拜訪訪不要要漫漫無(wú)無(wú)目目的的、、無(wú)無(wú)計(jì)計(jì)劃劃的的陌陌生生拜拜訪訪，，最最好好的的陌陌生生拜拜訪訪方方式式是是““順順道道陌陌生生拜拜訪訪””，，簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱稱順順道道拜拜訪訪陌生生拜拜訪訪是是鍛鍛煉煉銷銷售售人人員員意意志志、、提提高高其其心心理理素素質(zhì)質(zhì)和和銷銷售售技技巧巧的的途途徑徑之之一一。。對(duì)對(duì)于于沒(méi)沒(méi)有有銷銷售售經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)或或者者沒(méi)沒(méi)有有客客戶戶的的銷銷售售人人員員來(lái)來(lái)說(shuō)說(shuō)，，陌陌生生拜拜訪訪是是可可以以嘗嘗試試的的。。要去去某某地地見(jiàn)見(jiàn)一一個(gè)個(gè)已已經(jīng)經(jīng)約約見(jiàn)見(jiàn)的的客客戶戶，，你你可可以以提提前前一一些些時(shí)時(shí)候候去去，，觀觀察察一一下下周周圍圍的的企企業(yè)業(yè)，，一一般般城城市市的的相相同同行行業(yè)業(yè)的的客客戶戶都都有有扎扎堆堆的的現(xiàn)現(xiàn)象象，，如如餐餐飲飲、、汽汽貿(mào)貿(mào)、、服服飾飾、、商商業(yè)業(yè)等等，，如如果果約約見(jiàn)見(jiàn)前前后后時(shí)時(shí)間間比比較較充充裕裕，，則則可可以以順順道道拜拜訪訪。。9.順順道道拜拜訪訪優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)1.客客戶戶的的集集中中性性，，這這樣樣可可以以節(jié)節(jié)省省不不少少時(shí)時(shí)間間和和車車費(fèi)費(fèi)。。2.業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的關(guān)關(guān)聯(lián)聯(lián)性性，，一一般般一一個(gè)個(gè)區(qū)區(qū)域域的的客客戶戶行行業(yè)業(yè)類類型型相相對(duì)對(duì)集集中中，，便便于于行行業(yè)業(yè)深深度度開開拓拓，，比比如如““汽汽車車銷銷售售城城””、、““美美食食一一條條街街””等等等等。。3.積積累累大大量量的的潛潛在在客客戶戶，，便便于于培培養(yǎng)養(yǎng)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)員員正正確確的的心心態(tài)態(tài)和和市市場(chǎng)場(chǎng)意意識(shí)識(shí)。。第二二章章電電話話約約見(jiàn)見(jiàn)（參參見(jiàn)見(jiàn)《《顧顧問(wèn)問(wèn)式式銷銷售售》》P9-12））銷售售流流程程/循循環(huán)環(huán)資料料收收集集電話話預(yù)預(yù)約約客戶戶接接觸觸產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)說(shuō)說(shuō)明明發(fā)現(xiàn)現(xiàn)需需求求異議議處處理理客戶戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介介紹紹售后后服服務(wù)務(wù)促成成簽簽單單客戶戶名名單單記錄錄本本、、筆筆準(zhǔn)備備好好禮禮貌貌用用語(yǔ)語(yǔ)（特特殊殊日日期期的的問(wèn)問(wèn)候候））準(zhǔn)備備好好講講述述內(nèi)內(nèi)容容(電電話話模模板板)熟悉悉該該行行業(yè)業(yè)、、熟熟悉悉客客戶戶資資料料請(qǐng)主主管管在在旁旁邊邊觀觀摩摩、、指指導(dǎo)導(dǎo)1.電電話話約約見(jiàn)見(jiàn)準(zhǔn)準(zhǔn)備備2.客客戶戶心心理理分分析析·大部部份份客客戶戶在在電電話話中中都都不不說(shuō)說(shuō)真真話話·客客戶戶需需要要感感到到自自己己被被尊尊重重·客客戶戶的的需需求求是是否否被被重重視視3.電電話話約約見(jiàn)見(jiàn)心心態(tài)態(tài)想象象對(duì)對(duì)方方是是一一個(gè)個(gè)容容易易接接觸觸的的人人保持持輕輕松松愉愉快快的的心心情情熱情情、、洪洪亮亮、、清清晰晰的的表表達(dá)達(dá)（可可以以站站著著打打?。。┪覀儌兙蘧逓憺懙牡漠a(chǎn)產(chǎn)品品是是最最優(yōu)優(yōu)秀秀認(rèn)清清電電話話約約見(jiàn)見(jiàn)的的本本質(zhì)質(zhì)：：大大數(shù)數(shù)法法則則電話話的的主主要要目目的的：：約約見(jiàn)見(jiàn)面面談?wù)劊杉芍M諱在在電電話話中中談?wù)劸呔唧w體產(chǎn)產(chǎn)品品、、價(jià)價(jià)格格））心態(tài)態(tài)：：為為對(duì)對(duì)方方推推薦薦節(jié)節(jié)約約成成本本、、高高效效實(shí)實(shí)用用的的服服務(wù)務(wù)工工具具，，任任何何企企業(yè)業(yè)都都需需要要的的，，只只是是認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)問(wèn)問(wèn)題題4.電電話話約約見(jiàn)見(jiàn)流流程程問(wèn)候候?qū)?duì)方方確認(rèn)認(rèn)是是否否可可以以通通話話自我我介介紹紹適當(dāng)當(dāng)贊贊美美發(fā)現(xiàn)現(xiàn)需需求求約見(jiàn)見(jiàn)面面談?wù)?““順順道道拜拜訪訪””、、““二二擇擇一一””)確認(rèn)時(shí)間間、地點(diǎn)點(diǎn)、自己己的身份份結(jié)束通話話（先等等對(duì)方掛掛機(jī)或按按鍵掛機(jī)機(jī)）5.AIDA銷銷售技巧巧Attention引引發(fā)注注意Interest提提起興趣趣Desire提提升欲欲望Action建建議行行動(dòng)AIDA6.電話話約見(jiàn)模模板（參見(jiàn)《《顧問(wèn)式式銷售》》P10）注意以下下事項(xiàng)：：二擇一法法則嘗試三次次約見(jiàn)。。如果遇到到巨瀾的的客戶，，則做服服務(wù)咨詢?cè)?，并感感謝對(duì)方方。電話營(yíng)銷銷演練。?！峨娫捈s約見(jiàn)模板板》范例例第三章客客戶接接觸（參見(jiàn)《《顧問(wèn)式式銷售》》P12-15）銷售流程程/循環(huán)環(huán)資料收集集電話預(yù)約約客戶接觸觸產(chǎn)品或服服務(wù)說(shuō)明明發(fā)現(xiàn)需求求異議處理理客戶轉(zhuǎn)介介紹售后服務(wù)務(wù)促成簽單單1.接觸觸前準(zhǔn)備備（知己己知彼））注意：熟熟記公司司網(wǎng)址、、服務(wù)熱熱線、經(jīng)經(jīng)理電話話等?？蛻魳I(yè)務(wù)員行業(yè)資料公司介紹彩頁(yè)公司的市場(chǎng)地位個(gè)人名片主要負(fù)責(zé)人資料產(chǎn)品或服務(wù)資料收入規(guī)模；合同、發(fā)票客戶結(jié)構(gòu)其他相關(guān)資料（證書、新聞稿件等）服務(wù)方式……個(gè)人良好形象！接觸的目目的——獲得客戶戶認(rèn)同，，并發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶需需求，進(jìn)進(jìn)而獲得得定單。。15秒定定律——成功接觸觸的關(guān)鍵鍵。2.客戶戶接觸：：3.成功功接觸第第一關(guān)：：禮儀《詩(shī)經(jīng)··相鼠》》相鼠有皮皮，人而而無(wú)儀；；人而無(wú)無(wú)儀，不不死何為為？相鼠有齒齒，人而而無(wú)止；；人而無(wú)無(wú)止，不不死何矣矣？相鼠有體體，人而而無(wú)禮；；人而無(wú)無(wú)禮，胡胡不遄死死？禮儀=禮禮（節(jié)））+儀（（表）4.儀表表要求：：五官眼：清潔、、干凈。。睫毛膏膏、畫眉眉。不戴戴色鏡。。耳：耳環(huán)禁禁用懸掛掛、閃亮亮。男生生禁忌耳耳環(huán)?？冢嚎诮切l(wèi)衛(wèi)生，不不嚼口香香糖；不不留胡須須；口紅淡紅紅為主。。鼻：男孩子子要經(jīng)常常剪鼻毛毛。發(fā)：干凈利利索、不不枝不蔓蔓；男生生不留長(zhǎng)長(zhǎng)發(fā)。頭飾：簡(jiǎn)潔、、不耀眼眼；頭花花與服飾飾相配。。手指：指甲干干凈、常常剪；美美甲不要要花哨；；戒指簡(jiǎn)潔潔，1枚枚。講解解切忌直直接用手手指指示示。5.儀表表要求：：衣著襯衣：領(lǐng)口與袖袖口保持持潔凈。。扣上風(fēng)風(fēng)紀(jì)扣，，不要挽挽袖子。。質(zhì)地、款款式與顏顏色與其其他服飾飾相匹配配。領(lǐng)帶：端正整潔潔，不歪歪不皺。。質(zhì)地、、款式與與顏色與與其他服服飾匹匹配，不不宜過(guò)分分華麗和和耀眼。。西裝：整潔筆挺，，背部無(wú)頭頭發(fā)和頭屑屑。不打皺皺，不過(guò)分分華華麗。與襯襯衣、領(lǐng)帶帶和西褲匹匹配。與人人談話或打打招招呼時(shí)，將將第一個(gè)紐紐扣扣上。。下裝：女裙過(guò)膝，，開叉小。。不牛仔褲褲、喇叭褲褲、乞丐褲褲。鞋子：深色皮鞋；；禁忌涼鞋鞋、球鞋、、運(yùn)動(dòng)鞋。。襪子：深色，忌白白色。鑰匙扣：放入包內(nèi)，，忌掛在腰腰上。手提包：大方，能平平整的裝入入A4資料料。手機(jī)：不要每一刻刻都拿在手手上。6.禮節(jié)要要求：握手：上級(jí)、女性性、平級(jí)坐姿：包或文件夾夾、資料不不要放在身身上；坐凳凳子1/3處，身子子稍前傾。。坐客戶右手手邊，以便便于操作、、演示、勾勾畫。女性性坐姿注意意事項(xiàng)。平等交流。。讓客戶從辦辦公桌后面面走出來(lái)，，坐在我們們期望的位位置。眼神：自己的左眼眼注視客戶戶右眼。忌忌閃爍迷離離。要自信信、堅(jiān)定、、微笑。注視對(duì)方面面部部位：：2個(gè)三角角區(qū)。7.禮節(jié)要要求：交換換名片雙手接送名名片認(rèn)真看對(duì)方方名片贊美美其其值值得得驕驕傲傲的的地地方方（（如如名名字字、、頭頭銜銜、、學(xué)學(xué)歷歷、、年年齡齡））把名名片片莊莊重重的的放放在在資資料料上上面面，，切切忌忌玩玩弄弄名名片片交談?wù)勥^(guò)過(guò)程程中中，，前前3分分鐘鐘至至少少提提起起對(duì)對(duì)方方名名字字（（稱稱謂謂））3次次交談?wù)勥^(guò)過(guò)程程中中，，前前5分分鐘鐘至至少少提提起起自自己己和和公公司司名名字字2次次8、、接接觸觸的的潤(rùn)潤(rùn)滑滑劑劑：：贊贊美美贊美美的的技技巧巧：：以以點(diǎn)點(diǎn)帶帶面面，，恰恰到到好好處處??！贊美美別別人人不不容容易易發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)。。贊美美可可以以讓讓白白癡癡變變成成天天才才！?。ǎ烂绹?guó)國(guó)著著名名教教育育家家））我贊贊美美敵敵人人，，敵敵人人于于是是成成為為朋朋友友；；我我鼓鼓勵(lì)勵(lì)朋朋友友，，朋友友于于是是成成為為手手足足。。我要要常常想想理理由由贊贊美美別別人人，，絕絕不不搬搬弄弄是是非非、、道道人人長(zhǎng)長(zhǎng)短短。。想要要批批評(píng)評(píng)人人時(shí)時(shí)，，咬咬住住舌舌頭頭，，想想要要贊贊美美人人時(shí)時(shí)，，高高聲聲表表達(dá)達(dá)。。………從從今今往往后后，，我我要要記記住住這這個(gè)個(gè)秘秘密密。。它它將將改改變變我我的的生生活活。?！丁堆蜓蚱てぞ砭碇贰纷⒁庖猓?！在在多多人人場(chǎng)場(chǎng)合合避避免免對(duì)對(duì)某某個(gè)個(gè)人人特特別別是是女女性性的的過(guò)過(guò)分分贊贊揚(yáng)揚(yáng)。。9.溝溝通通中中的的55:38:7定定律律講客客戶戶想想聽(tīng)聽(tīng)的的，，而而非非我我們們想想講講的的。。55%：視視覺(jué)覺(jué)沖沖擊擊外表表、、肢肢體體語(yǔ)語(yǔ)言言。。目光光暗暗示示:語(yǔ)語(yǔ)言言暗暗示示＝＝10:138%：說(shuō)說(shuō)話話的的方方式式情緒緒語(yǔ)語(yǔ)言言：：語(yǔ)語(yǔ)氣氣、、語(yǔ)語(yǔ)調(diào)調(diào)與與口口音音語(yǔ)調(diào)調(diào)暗暗示示:語(yǔ)語(yǔ)言言暗暗示示＝＝5:17%：說(shuō)說(shuō)話話的的文文字字信信息息本本身身。。文不不如如表表，，表表不不如如圖圖。。如介介紹紹短短信信通通道道流流程程時(shí)時(shí)，，展展示示我我們們的的技技術(shù)術(shù)拓拓?fù)鋼鋱D圖。。10、、溝溝通通中中的的小小技技巧巧1、、模模仿仿對(duì)對(duì)方方：：2、、得得寸寸進(jìn)進(jìn)尺尺：：3、、分分辨辨撒撒謊謊：：4、、失失敗敗的的溝溝通通的的最最后后一一分分鐘鐘：：11、、結(jié)結(jié)束束接接觸觸注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)再次次確確認(rèn)認(rèn)異異議議：：請(qǐng)問(wèn)問(wèn)，，您您還還有有其其它它什什么么問(wèn)問(wèn)題題嗎嗎？？確確定定沒(méi)沒(méi)有有疑疑問(wèn)問(wèn)了了再再準(zhǔn)準(zhǔn)備備結(jié)結(jié)束束。。確認(rèn)認(rèn)交交流流成成果果：：今天天我我們們主主要要探探討討了了以以下下2個(gè)個(gè)問(wèn)問(wèn)題題，，第第一一，，價(jià)價(jià)格格，，…………；；第第二二，，合合同同金金額額，，…………。。提出出預(yù)預(yù)期期和和下下次次約約見(jiàn)見(jiàn)事事宜宜：：后天天下下午午3:00，，我我?guī)仙虾虾贤?，，再再到到您您這這兒兒，，把把這這個(gè)個(gè)服服務(wù)務(wù)給給您您開開通通。。您您準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好支支票票或或現(xiàn)現(xiàn)金金都都可可以以。。第四四章章發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)需需求求（參參見(jiàn)見(jiàn)《《顧顧問(wèn)問(wèn)式式銷銷售售》》P16-20））銷售售流流程程/循循環(huán)環(huán)資料料收收集集電話話預(yù)預(yù)約約客戶戶接接觸觸產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)說(shuō)說(shuō)明明發(fā)現(xiàn)現(xiàn)需需求求異議議處處理理客戶戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介介紹紹售后后服服務(wù)務(wù)促成成簽簽單單1、、喚喚起起（（發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)））需需求求的的著著手手點(diǎn)點(diǎn)沒(méi)有有使使用用過(guò)過(guò)短短信信服服務(wù)務(wù)的的企企業(yè)業(yè)原則則：：首首先先要要讓讓對(duì)對(duì)方方覺(jué)覺(jué)得得短短信信能能幫幫助助他他的的企企業(yè)業(yè)解解決決服服務(wù)務(wù)、、營(yíng)營(yíng)銷銷、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)、、管管理理等等方方面面的的問(wèn)問(wèn)題題，，這這個(gè)個(gè)需需求求喚喚起起來(lái)來(lái)后后，，由由于于客客戶戶第第一一次次使使用用，，企企業(yè)業(yè)往往往往會(huì)會(huì)更更注注重重公公司司的的實(shí)實(shí)力力和和服服務(wù)務(wù)的的品品牌牌。。已經(jīng)經(jīng)使使用用過(guò)過(guò)短短信信服服務(wù)務(wù)的的企企業(yè)業(yè)原則則：：不不要要簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單價(jià)價(jià)格格硬硬拼拼、、講講功功能能，，要要善善于于發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶的的其其他他需需求求。。2、、溝溝通通中中的的2/8原原則則：：傾聽(tīng)80%回答15%提問(wèn)5%3、、發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)需需求求：：善善于于提提問(wèn)問(wèn)封閉閉式式提提問(wèn)問(wèn)（只只能能做做““是是””或或““否否””的的回回答答））如：：貴貴公公司司是是否否有有會(huì)會(huì)員員？？開放放式式提提問(wèn)問(wèn)（回回答答需需詳詳細(xì)細(xì)解解釋釋））如：：貴貴公公司司通通過(guò)過(guò)什什么么方方式式為為會(huì)會(huì)員員提提供供服服務(wù)務(wù)？？反問(wèn)問(wèn)法法（讓對(duì)對(duì)方方思思考考）如：：移移動(dòng)動(dòng)也也在在發(fā)發(fā)短短信信，，為為什什么么沒(méi)沒(méi)人人認(rèn)認(rèn)為為是是垃垃圾圾？？提問(wèn)——有效溝通通的法寶4、發(fā)現(xiàn)需求求：善于傾聽(tīng)聽(tīng)傾聽(tīng)的層次區(qū)區(qū)分：聽(tīng)而不聞/心心不在焉/選選擇性聽(tīng)/專專注的聽(tīng)/同同理心傾聽(tīng)。。為了理解而非非回應(yīng)。聆聽(tīng)聽(tīng)、區(qū)分、理理解、反饋傾聽(tīng)的注意事事項(xiàng)：身體：微微前傾；坐坐到椅子前三三分之一處眼：視線接觸，注視時(shí)間占交交談時(shí)間30-60%口：回應(yīng)客戶（緩緩慢略帶夸張張的點(diǎn)頭）；；遞進(jìn)式提問(wèn)問(wèn)；善意的微微笑手：記錄客戶談話話中透露的信信息。天之道，不爭(zhēng)爭(zhēng)而善勝，不不言而善應(yīng)，，不召而自來(lái)來(lái)。《老子·道德德經(jīng)·七十三三章》“聖”人的境界。5.發(fā)現(xiàn)需需求：善于回回答a.不要急于于回答，停頓頓2-3秒鐘鐘，再進(jìn)行處處理b.鼓勵(lì)對(duì)方方提問(wèn)(您還有什么么問(wèn)題)c.不要什么么問(wèn)題都回答答，學(xué)會(huì)“冷冷處理”d.站在對(duì)方方的立場(chǎng)看問(wèn)問(wèn)題，不要與與客戶爭(zhēng)執(zhí)e.不要“想想當(dāng)然”或““猶豫不決””6.找準(zhǔn)幾類類人的訴求點(diǎn)點(diǎn)類型訴求點(diǎn)決策者高層經(jīng)理作用、對(duì)企業(yè)的促進(jìn)倡導(dǎo)者客服經(jīng)理方便、快捷、節(jié)省人力使用者操作人員方便、快捷、省時(shí)間影響者技術(shù)、財(cái)務(wù)接口簡(jiǎn)單、成本低廉障礙者門衛(wèi)、前臺(tái)客人或服務(wù)而非銷售施壓者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌提升第五章產(chǎn)品品說(shuō)明（參見(jiàn)《顧問(wèn)問(wèn)式銷售》P20-22）銷售流程/循循環(huán)資料收集電話預(yù)約客戶接觸產(chǎn)品或服務(wù)說(shuō)說(shuō)明發(fā)現(xiàn)需求異議處理客戶轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)促成簽單1.產(chǎn)品或或服務(wù)說(shuō)明產(chǎn)品說(shuō)明的前前提一定是了了解了客戶的的需求這就如醫(yī)生看看病，如果不不知道病人情情況就開藥方方、開再貴的的藥，也會(huì)讓讓病人懷疑的的。關(guān)心客戶的需需求：不要所有功能能逐一介紹。。重點(diǎn)突出（（產(chǎn)品介紹時(shí)間間不超過(guò)5分分鐘）客戶利益要具具體、實(shí)物化化：數(shù)字、事例說(shuō)說(shuō)明適時(shí)停止介紹紹產(chǎn)品：當(dāng)客戶東張西西望時(shí)；當(dāng)客客戶起身做其其他事情時(shí)；；當(dāng)客戶興趣降降低時(shí)；當(dāng)客客戶準(zhǔn)備打電電話時(shí)……這時(shí)，要反省省自己是否真真正找到了客客戶的需求？？如果沒(méi)有，，就不要繼續(xù)續(xù)往下談了，，要回過(guò)頭來(lái)來(lái)再找客戶需需求所在。資料展示：資料不要輕易易出手，要發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶需求求后，有重點(diǎn)點(diǎn)的勾畫資料料中相應(yīng)的要要點(diǎn)2.產(chǎn)品、服服務(wù)說(shuō)明的原原則3.演示或或試用軟件下載：注意存放的的路徑。軟件操作演示示：要以客戶的的需求為中心心。短信試發(fā)：首先給自己己手機(jī)發(fā)一條條短信，收到到后再發(fā)送2條信息分別別給客戶和自自己。上行短信演示示：要先接收成成功了，再演演示。管家系列演示示：一對(duì)一功能能。小秘書系列演演示：真實(shí)導(dǎo)入其其公司通訊錄錄。網(wǎng)上行演示：方便快捷。。網(wǎng)站推廣：找同類型的的網(wǎng)站比較。。域名注冊(cè)：現(xiàn)場(chǎng)登陸、、選擇和確定定。第六章異議議處理（參見(jiàn)《顧問(wèn)問(wèn)式銷售》P22-26）銷售流程/循循環(huán)資料收集電話預(yù)約客戶接觸產(chǎn)品或服務(wù)說(shuō)說(shuō)明發(fā)現(xiàn)需求異議處理客戶轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)促成簽單1、正確的對(duì)對(duì)待客戶異議議客戶的拒絕，，并不是拒絕絕，只是銷售售的開始！客戶的異議，，是對(duì)我們的的肯定！要弄清楚客戶戶異議的真實(shí)實(shí)用意站在客戶的立立場(chǎng)看問(wèn)題積極回應(yīng)還是是消極回應(yīng)（（冷處理）鼓勵(lì)對(duì)方的提提問(wèn):“除了這個(gè)個(gè)問(wèn)題，還有有其他問(wèn)題嗎嗎？”不要否定客戶戶，不要發(fā)生生爭(zhēng)執(zhí)避免為了解決決一個(gè)異議引引發(fā)更多異議議專業(yè)的回答2、常見(jiàn)問(wèn)題題的異議處理理異議處理的核核心是圍繞客客戶需求進(jìn)行行。無(wú)論客戶戶提什么異議議，我們都要要朝客戶需求求方向引導(dǎo)，，而不要陷入入客戶的細(xì)節(jié)節(jié)問(wèn)題中，更更不能和客戶戶在細(xì)節(jié)中糾糾纏。我們整理這些些異議處理的的話術(shù)，并不不是說(shuō)大家在在遇到異議時(shí)時(shí)照搬話術(shù)就就能解決問(wèn)題題。在實(shí)際工工作中業(yè)務(wù)員員可能遇到各各種各樣的異異議，同樣或或類似的異議議由于所處的的環(huán)境不同，，具體的解決決方法也不會(huì)會(huì)完全相同，，但是解決異異議的思路都都是一樣的。?！冻Ｒ?jiàn)異議處處理》參見(jiàn)《《顧問(wèn)式銷售售》P23第七章促成成簽單（參見(jiàn)《顧問(wèn)問(wèn)式銷售》P26-28）銷售流程/循循環(huán)資料收集電話預(yù)約客戶接觸產(chǎn)品或服務(wù)說(shuō)說(shuō)明發(fā)現(xiàn)需求異議處理客戶轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)促成簽單1.促成簽約約的時(shí)機(jī)當(dāng)客戶呈現(xiàn)出出一些正面的的動(dòng)作時(shí)當(dāng)客戶對(duì)我們們的服務(wù)表示示肯定時(shí)當(dāng)客戶詢問(wèn)售售后服務(wù)事宜宜時(shí)當(dāng)客戶詢問(wèn)付付款方式時(shí)當(dāng)客戶詢問(wèn)您您目前已使用用的客戶時(shí)當(dāng)客戶關(guān)注的的問(wèn)題，得到到圓滿解決時(shí)時(shí)當(dāng)您感覺(jué)客戶戶對(duì)您有信心心時(shí)當(dāng)客戶同意您您總結(jié)產(chǎn)品利利益時(shí)當(dāng)客戶覺(jué)得““劃算”時(shí)當(dāng)客戶詢問(wèn)首首期付費(fèi)問(wèn)題題時(shí)當(dāng)客戶商討具具體價(jià)格時(shí)……2.促成簽約約的方法（1）1.水到渠成成法：“如果您沒(méi)有有其它問(wèn)題，，那請(qǐng)你在這這兒簽個(gè)字。?！?.二擇一法法（假設(shè)成交交法）：您看是用“支支票”還是““現(xiàn)金”結(jié)算算？3.選擇成交交法：讓客戶在我們們?cè)O(shè)置的選擇擇題中選擇。。4.小利誘導(dǎo)導(dǎo)法：假如你今天就就“啟用”這這服務(wù)的話，，我們會(huì)贈(zèng)送送你1000條短信。5.以退為進(jìn)進(jìn)法：假如預(yù)付款降降低到5000元，您就就同意立刻簽簽約嗎？6.危機(jī)成交交法：全球的域名注注冊(cè)，每分鐘鐘XX萬(wàn)個(gè)，，你現(xiàn)在選中中的域名，可可能過(guò)幾分鐘鐘就被別人搶搶注了……7.層層加碼碼法：深圳公司的業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)理牛靈靈促成的方法法8.服務(wù)引導(dǎo)導(dǎo)法：深圳公司的程程友慧的促成成辦法3.促成簽約約的方法（2）4.促成簽約約的注意事項(xiàng)項(xiàng)：注意！一切的的成交技巧都都離不開：1、成交意識(shí)識(shí)2、主動(dòng)請(qǐng)求求3、多次成交交4、創(chuàng)造雙贏贏。5、隨時(shí)準(zhǔn)備備合同。第八章客戶戶服務(wù)（參見(jiàn)《顧問(wèn)問(wèn)式銷售》P29-30）銷售流程/循循環(huán)資料收集電話預(yù)約客戶接觸產(chǎn)品或服務(wù)說(shuō)說(shuō)明發(fā)現(xiàn)需求異議處理客戶轉(zhuǎn)介紹客戶服務(wù)促成簽單1.服務(wù)的作作用降低客戶流失失率提高客戶滿意意度增加客戶使用用頻率增加客戶使用用總量獲取更多的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹獲取整個(gè)公司司定單5倍定律之一一：開拓一個(gè)個(gè)新客戶的成成本，是保留留一個(gè)老客戶戶成本的5倍倍。5倍定律之二二：如果客戶戶流失率降低低5%，則利利潤(rùn)至少可以以增加25%（甚至到85%），增增加的利潤(rùn)主主要來(lái)自于老老顧客的壽命命期限。2.服務(wù)產(chǎn)生生利潤(rùn)活躍客戶群才才有流失率的的概念，而活活躍客戶群是是公司最有價(jià)價(jià)值的客戶。。15%：發(fā)發(fā)現(xiàn)了了更好好的產(chǎn)產(chǎn)品。。70%：是是因?yàn)闉楣?yīng)應(yīng)商造造成的的。譬譬如：：產(chǎn)品品次、、服務(wù)務(wù)差、、價(jià)格格太高高、響響應(yīng)不不及時(shí)時(shí)。15%：客客戶自自身原原因。。如領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)不不同意意、節(jié)節(jié)省開開支等等。3.客客戶離離開的的原因因滿意度高度滿意一般滿意沒(méi)有意見(jiàn)有些不滿意極不滿意流失率1-2%10%20%40%80%95%的不不滿意意客戶戶是不不會(huì)投投訴的的，他他們僅僅僅是是停止止購(gòu)買買或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換公公司。。50-70%的的投訴訴顧客客，如如果問(wèn)問(wèn)題得得到解解決，，他們們還會(huì)會(huì)繼續(xù)續(xù)購(gòu)買買行為為;如如果投投訴的的問(wèn)題題解決決及時(shí)時(shí)，繼繼續(xù)購(gòu)購(gòu)買的的行為為會(huì)上上升到到95%。。因此此，要要方便便客戶戶投訴訴，并并及時(shí)時(shí)解決決問(wèn)題題。4.客客戶的的抱怨怨是好好事5.客客戶忠忠誠(chéng)度度模型型第一時(shí)時(shí)間電電話道道歉。。讓客戶戶有投投訴、、發(fā)泄泄的機(jī)機(jī)會(huì)。。擇機(jī)上上門道道歉，，贈(zèng)送送小禮禮物。。提出解解決方方案。。及時(shí)解解決問(wèn)問(wèn)題。。6.服服務(wù)出出現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題測(cè)試帳帳戶開開通后后，密密切關(guān)關(guān)注客客戶使使用情情況。。合同簽簽定并并收到到款后后，以以信函函、短短信、、郵件件等方方式感感謝客客戶選選擇巨巨瀾。。每天關(guān)關(guān)注客客戶的的短信信發(fā)送送情況況，及及時(shí)輔輔導(dǎo)客客戶具具體的的操作作員工工；及及時(shí)分分享同同類公公司的的短信信服務(wù)務(wù)情況況。定期回回訪。。成交交的前前2個(gè)個(gè)月多多回訪訪；以以后做做定期期回訪訪計(jì)劃劃。不斷完完善客客戶資資料，，如發(fā)發(fā)現(xiàn)關(guān)關(guān)鍵人人、操操作人人改變變，要要及時(shí)時(shí)跟進(jìn)進(jìn)。節(jié)假日日問(wèn)候候：在在節(jié)假假日的的時(shí)候候，記記得給給客戶戶問(wèn)候候，問(wèn)問(wèn)候的的方式式一般般用短短信，，最好好用電電話。。短信信問(wèn)候候要選選擇比比較好好的內(nèi)內(nèi)容，，讓客客戶能能轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)，這這樣的的短信信客戶戶收到到后，，會(huì)自自然轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)給給自己己的客客戶的的。這這也是是增加加短信信業(yè)務(wù)務(wù)量的的基本本技巧巧之一一。7.如如何服服務(wù)？？研究表表明：：一個(gè)企企業(yè)（（或個(gè)個(gè)人））用另另一個(gè)個(gè)企業(yè)業(yè)的服服務(wù)3項(xiàng)以以上，，忠誠(chéng)誠(chéng)度將將得到到很大大提高高。一個(gè)企企業(yè)的的3個(gè)個(gè)以上上的部部門同同時(shí)用用一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)務(wù)時(shí)，，忠誠(chéng)誠(chéng)度將將得到到很大大提高高。8.提提升客客戶忠忠誠(chéng)度度資金上上，首首期可可以多多付費(fèi)費(fèi)。技術(shù)上上，采采用引引擎服服務(wù)或或二次次開發(fā)發(fā)，與與客戶戶服務(wù)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)對(duì)接接。服務(wù)上上，提提高客客戶滿滿意度度，如如定期期回訪訪、問(wèn)問(wèn)題響響應(yīng)及及時(shí)、、與客客戶搞搞好人人際關(guān)關(guān)系等等。根本解解決方方式巨巨瀾““一體體化IT服服務(wù)””:擺擺脫低低級(jí)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的的市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)格局局。我我們的的使命命是：：IT服務(wù)務(wù)商城城———任何何企業(yè)業(yè)企業(yè)業(yè)將通通過(guò)我我們的的平臺(tái)臺(tái)使用用數(shù)個(gè)個(gè)甚至至數(shù)十十個(gè)的的服務(wù)務(wù)。9.如如何留留住客客戶？？設(shè)置較較高的的轉(zhuǎn)換換壁壘壘。類別群發(fā)短信集團(tuán)短信企業(yè)短信一體化IT服務(wù)忠誠(chéng)度10-20%40-60%70-80%壟斷地位典型公司或服務(wù)短信卡一對(duì)一資訊夢(mèng)網(wǎng)科技巨瀾等目前只有巨瀾有企業(yè)級(jí)解決方案，特別是內(nèi)外網(wǎng)分離的企業(yè)多系統(tǒng)、多部門、多崗位、多種IT服務(wù)（4多服務(wù)）10.客戶戶忠誠(chéng)誠(chéng)度對(duì)對(duì)比第九章章客客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹紹（參見(jiàn)見(jiàn)《顧顧問(wèn)式式銷售售》P31-32））銷售流流程/循環(huán)環(huán)資料收收集電話預(yù)預(yù)約客戶接接觸產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)說(shuō)明明發(fā)現(xiàn)需需求異議處處理客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹紹客戶服服務(wù)促成簽簽單1.客客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹紹的意意義轉(zhuǎn)介紹紹是成成功銷銷售人人員重重要的的客戶戶來(lái)源源，也也是輕輕松銷銷售的的必由由之路路。轉(zhuǎn)介紹紹的客客戶有有以下下特點(diǎn)點(diǎn)：容容易接接觸、、值得得被信信任、、可以以快速速成交交。2.客客戶轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹紹的類類型1、同同一公公司的的其他他部門門。2、分分支機(jī)機(jī)構(gòu)。。4、同同行客客戶。。5、客客戶的的供應(yīng)應(yīng)鏈準(zhǔn)備好好記錄錄本、、筆，，真誠(chéng)誠(chéng)的要要求客客戶介介紹。。根據(jù)企企業(yè)特特征分分類要要求，，將適適合轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹紹的條條件清清楚的的告訴訴客戶戶。如果是是客戶戶手寫寫的資資料，，則需需要逐逐字確確認(rèn)名名字、、電話話，以以免不不便于于辨認(rèn)認(rèn)的情情況發(fā)發(fā)生。。感謝客客戶介介紹。。3.如如何要要求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)介紹紹？行業(yè)內(nèi)內(nèi)有影影響力力的客客戶是是我們們關(guān)系系營(yíng)銷銷的重重點(diǎn)。。有影響響力的的客戶戶是我我們業(yè)業(yè)務(wù)來(lái)來(lái)源的的中心心。案例：：深圳圳網(wǎng)拓拓珠寶寶公司司，是是珠寶寶電子子行業(yè)業(yè)商務(wù)務(wù)網(wǎng)站站，通通過(guò)良良好的的關(guān)系系，網(wǎng)網(wǎng)拓珠珠寶先先后為為我們們介紹紹了10多多家珠珠寶公公司。。4.關(guān)系營(yíng)營(yíng)銷與業(yè)務(wù)務(wù)來(lái)源中心心第十章成成功銷售的的心態(tài)1、成功五五要素2、恪守3條信念1、成功五五要素激情-用激激情去感染染客戶。自信-用自自信去影響響客戶。愛(ài)心-用愛(ài)愛(ài)心去關(guān)心心客戶。執(zhí)著-用執(zhí)執(zhí)著去感動(dòng)動(dòng)客戶。專業(yè)-用專專業(yè)去引導(dǎo)導(dǎo)客戶。2、恪守3條信念相信自己所所營(yíng)銷的產(chǎn)產(chǎn)品相信自己所所代表的團(tuán)團(tuán)體相信自己Thanks!歡迎大家提提問(wèn)！9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。03:04:0203:04:0203:041/5/20233:04:02AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。1月-2303:04:0203:04Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。03:04:0203:04:0203:04Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。1月-231月-2303:04:0203:04:02January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。05一一月20233:04:02上午午03:04:021月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:04上上午午1月月-2303:04January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/53:04:0203:04:0205January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。3:04:02上上午3:04上上午03:04:021月-239、沒(méi)沒(méi)有有失