收銀員工作手冊

收銀職工作手冊道德規(guī)范：敬業(yè)愛崗、誠實守信、熱忱服務(wù)、禮貌待人、奉公守紀、公私分明一．著裝上崗1）著工作服,穿黑色高跟皮鞋（跟高3—5厘米），佩帶工號牌2）保持服飾潔凈,無損壞，紐扣圓滿3）檢查個人衛(wèi)生，保持臉部潔凈，口腔衛(wèi)生4）保持清雅淡妝,不得長發(fā)披肩5）準時到崗，淺笑上崗,參加例會二．營業(yè)前準備1）兌換零錢:晨會后到財務(wù)處兌換零錢2）盤點備用金3）對講機：由領(lǐng)班領(lǐng)用，穩(wěn)定保留，扔掉補償禁止摔扔。實時充電，發(fā)現(xiàn)故障實時報修，一致維修由楊工負責(zé)4）衛(wèi)生：每日打掃吧臺內(nèi)陸面、墻面吧臺衛(wèi)生，保持潔凈、齊整，抽屜內(nèi)物件擺放齊整，實時打掃雜物。5）檢查設(shè)施：電腦、打印機、電話機、刷卡機、點鈔機，保證正常使用，發(fā)現(xiàn)故障立刻上報,并趕快解決6）發(fā)票：檢查發(fā)票，實時領(lǐng)?。ㄒ耘f換新），正確書寫，穩(wěn)定保留，禁止外帶三．迎賓及咨詢1）起立：禮貌用語：您好!（夜晚好！）歡迎蒞臨2）依據(jù)顧客人數(shù)找出適合樓層和房間,并叫招待引導(dǎo)上樓3）用報話機通知樓層調(diào)治師迎接4）熟習(xí)本收銀臺各項業(yè)務(wù)及養(yǎng)生城各項開銷價錢，并掌握養(yǎng)生項目的基本程序，可以熱忱嫻熟的回答顧客的當面咨詢5）回答以下問題要清楚、正確、耐心、熱忱6）顧客提出問題要盡量輔助解決，不可以解決的上報部門主管或許值班經(jīng)理7）急客人所急、耐心解答客人所提出的相關(guān)開銷賬目方面的問題8）虛心聽取客人的建講和建議,并實時向上司報告四．招待投訴(1）對顧客的投訴：要按企業(yè)《貴賓投訴辦理規(guī)程》的主導(dǎo)方式來辦理，最大程度的知足顧客的需求，如碰到不可以解決的問題，要實時報告部門主管或值班經(jīng)理。（2）聆聽：聽取顧客的投訴，注意細節(jié)，讓貴賓充分的說出他們的感覺和要求,聆聽時要保持鎮(zhèn)定，不要有生氣的表現(xiàn)，更不可以與貴賓爭論，并要有禮貌（對不起,感謝,歡迎您的監(jiān)察)（3）向貴賓道歉：理解貴賓的感覺，并為所出現(xiàn)的問題道歉，不論是誰的錯,重復(fù)貴賓的投訴保證你清楚全部的過程，并讓貴賓知道你用心聆聽了。（4）采納舉措：向貴賓解說你會怎樣解決這些問題，立刻叫來主管與賓客發(fā)言，讓主管知道你為認識決這個問題都做了哪些工作（5）向貴賓道謝：在等候主管過來的這段時間里,對貴賓提出這個問題惹起你們的注意表示感謝,切勿對這些訴苦與貴賓爭論或許責(zé)備、否定、回避（6）登記反應(yīng)：實時把客人投訴內(nèi)容記錄,如當時沒法解決的問題，留下顧客聯(lián)系方式，在24小時內(nèi)報告上司領(lǐng)導(dǎo),實時向顧客通知辦理結(jié)果五．接聽電話（1）電話三聲鈴響接起（2）你好！中國苗藥養(yǎng)生城,問明顧客姓氏?貴賓人數(shù)?時間？所需服務(wù)？客戶電話?并用表格登記（3）立刻安排房間并見告后‘感謝！等會見！“再掛機（4）接聽其余電話，都需要記錄來電時間、內(nèi)容,實時通知，實時辦理，使用禮貌用語六．定位（1）定位時間超出二十分鐘，必然打電話再次確認抵達時間（2）撤消定位實時通知招待及樓層七．排鐘、上鐘1）招待員在招待顧客確立開銷項目后，幫顧客到收銀臺結(jié)賬領(lǐng)產(chǎn)品以及帶顧客到房間2）收銀員實時用對講機通知調(diào)治師上鐘八．開發(fā)票照實正確填寫開銷日期、單位、金額（大、小寫）,并署名?？怔Q發(fā)票小于10張實時見告,以舊到財務(wù)室換新的九．交款（1）每日下班前做好當日營業(yè)日報表。（2）營業(yè)款交款時間：清晨9:00交前一天夜晚營業(yè)款和營業(yè)日報表.下午18：00交白日全部營業(yè)款.（3）收銀員保留好出納開出的收款票據(jù)以備查賬。十．臨時走開：要鎖好抽屜票據(jù),并向吧臺人員打招呼十一.交接班1）時間：———-——----——，交接內(nèi)容：工作日記及各樣表單的移交2）當面盤點賬務(wù)、款項、鑰匙.若有客人遺留物件當班結(jié)束要進行交接工作3）盤點吧臺商品,將填好的交接本一并交給下一班,并把未辦理完的事務(wù)特別交待給下一班收銀員4）如接丄一班發(fā)現(xiàn)吧臺商品及賬目不符或出現(xiàn)其余問題,應(yīng)立刻追問上一班收銀員或上報主管5）若當班出現(xiàn)問題辦理不了或未辦理完成,需下一班幫忙解決辦理的，應(yīng)寫在交接班上并口頭交待下一班十二.值班十三.其余要求（1）吧臺內(nèi)禁止空崗,有特別狀況向上司領(lǐng)導(dǎo)請示后,有人替崗后方可走開（2）各項服務(wù)要嚴格履行工作程序并符合標準，保證服務(wù)質(zhì)量（3）本樓層內(nèi)發(fā)生特別、不測狀況，要快速報告部門領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理（4）保持吧臺內(nèi)潔凈，物件擺放齊整，確捍衛(wèi)生環(huán)境達標（5）插上全部設(shè)施電源，翻開店內(nèi)應(yīng)有的照明，播放適合的輕音樂（6）依據(jù)《遺留物件辦理規(guī)程》辦理貴賓遺留物件的保留與失物招領(lǐng)，達到客人滿意十四.客滿時再到客人的辦理（1）向客人表示對不起（2）見告等候時間，能否改正服務(wù)項目（3）給客人安排等候地方，倒茶、道歉（4）一旦空位出來立刻安排房間并道歉（5）給顧客送上訂座名片,請客人下次提前預(yù)約十五.熟記業(yè)務(wù)（1）熟記老客人，三次開銷以上客人必然稱號尊