麗思卡爾頓應(yīng)聘綜合提問

麗思卡爾頓應(yīng)聘綜合提問1） 一家人帶著一個(gè)兩歲的孩子來到酒店的正餐廳用餐。由于酒店修繕，其他餐廳都無法用餐?？瓷先ィ@對(duì)父母對(duì)于把孩子帶到這個(gè)餐廳有些緊張，特別是他們周困坐了很多客人。在這種情況下您會(huì)怎么做？建議這對(duì)父母訂客房服務(wù)餐。讓餐廳準(zhǔn)備一些孩子喜歡但菜單上沒有的食品。提出更改一些菜單項(xiàng)目，使它們更適合孩子。盡快處理他們所點(diǎn)的食物，以便他們能夠盡快離開餐廳。2） 一群人要在某個(gè)會(huì)議室里開一天會(huì)。他們?cè)陬A(yù)定會(huì)議室時(shí)要求早餐時(shí)送去酸莓汁和橙汁。一小時(shí)后他們的早餐就要開始了，這時(shí)您發(fā)現(xiàn)酒店己經(jīng)沒有酸莓汁了。您將如何應(yīng)對(duì)？再次搜索冰箱，希望發(fā)現(xiàn)一些酸莓汁。告知會(huì)議負(fù)責(zé)人沒有酸莓汁了，并問他希望用什么來代替。去當(dāng)?shù)厣痰曩I一些酸莓汁，以便在早餐時(shí)提供。提醒您的主管，點(diǎn)要果汁的流程出了點(diǎn)問題，以免這樣的事情再次發(fā)生。3） 這是酒店一個(gè)忙碌的早晨，大堂里滿是客人。一個(gè)代表著一家重要客戶的旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)開始抱怨酒店為他的團(tuán)員提供的服務(wù)。他大喊大叫，抱怨他的客人的入住手續(xù)辦理太慢，并抱怨前臺(tái)不及時(shí)提供服務(wù)。他擾亂了大堂的秩序，其他客人停下來圍觀。您會(huì)怎么做？平靜地將這位領(lǐng)隊(duì)帶到一個(gè)更安靜的地方，更詳細(xì)地討論他的問題。向領(lǐng)隊(duì)保證您正在盡最大的努力幫助他的客人。請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)坐下，而您去找經(jīng)理。告訴他，您無法在他對(duì)您叫喊的時(shí)候幫助他解決問題。4） 酒店的一位?？驮谶^去三個(gè)月里一直從每周的周二住到周五。由于她經(jīng)常來訪，因此周末時(shí)會(huì)將一些行李寄存在酒店。登記入住時(shí)，她想取回行李，您卻發(fā)現(xiàn)找不到行李了。您會(huì)怎么做？讓客人稍等片刻，并迅速聯(lián)系行李部經(jīng)理。告訴客人行李部經(jīng)理的電話號(hào)碼，讓她立即與該經(jīng)理聯(lián)系。告訴客人，找到行李后您會(huì)馬上讓人送到她的房間。請(qǐng)她描述一下自己的行李，以便您可以讓行李部經(jīng)理去找。5） 在辦理入住手續(xù)時(shí)，您聽到一家人在說這是他們女兒的四歲生日，他們計(jì)劃了很多有意思的慶祝節(jié)目。您把房間鑰匙遞給他們，并祝這個(gè)女孩生日快樂，但您認(rèn)為，為了表達(dá)祝愿,也許應(yīng)該做一些額外的事情，使這個(gè)女孩的生口更加特別。把什么東西送到客人的房間是最合適的？一張可用來在酒店的高級(jí)餐廳免費(fèi)用餐的禮券。一個(gè)氣球和一個(gè)填充動(dòng)物玩具，作為小小的禮物。關(guān)于如何去本地一家著名玩偶店的說明以及對(duì)這家店的介紹。從本地一家冰淇淋店買來的冰淇淋。您正穿過酒店的公共區(qū)域，這時(shí)一位客人走過來跟您說話。這位客人的II音很重，您很難聽憧他想說什么。您將如何應(yīng)對(duì)？請(qǐng)客人說得慢一些。點(diǎn)點(diǎn)頭，然后指著一些物品，看它們是否是客人想要的。叫來幾位助理，和您一起來幫助這位客人。向客人表示您很難聽懂他的話，請(qǐng)他再說一遍。一位客人打電話到酒店來，報(bào)告說最近一次住酒店時(shí)被多收了錢。她說她和朋友在酒店住了兩個(gè)晚上，沒有租任何影碟，沒有使用任何客房服務(wù)。但是，帳單上的收費(fèi)卻顯示，她們住了四個(gè)晚上，租了兩部電影，并讓客房服務(wù)部送了好幾次餐。她堅(jiān)持讓您退還所有多收的錢，當(dāng)您開始要求她提供更多信息時(shí)，她變得十分氣惱。您將如何應(yīng)對(duì)這位客人？“我理解您的氣憤，但是，為了對(duì)費(fèi)用進(jìn)行調(diào)查，我首先需要從您那里獲得更多信息。”“您感到氣惱，對(duì)此我很抱歉，但是我需要確定我們的系統(tǒng)上是怎么記錄的?！薄拔蚁蚰硎厩敢?。也許您愿意找我的主管談?wù)劊俊薄皩?duì)不起，但我只不過是在遵守我們的標(biāo)準(zhǔn)流程。"一位客人打電話來，詢問一種特殊的咖啡，以便他能夠在自己房間用咖啡機(jī)煮這種咖啡。他說他不喜歡酒店提供的咖啡。您將如何應(yīng)對(duì)？查看廚房是否有這位客人喜歡的咖啡。請(qǐng)主管批準(zhǔn)，到商店去買這位客人要求的咖啡。解釋說酒店只儲(chǔ)藏了那種牌子的咖啡。告訴客人如何去本地一家賣那種咖啡品牌的店。一對(duì)夫婦在酒店度周末，他們要去看兒子的游泳比賽。午餐時(shí)間已過，他們?cè)诓蛷d用午餐。食物即將準(zhǔn)備好的時(shí)候，您注意到他們匆忙離座，看上去十分擔(dān)心。您詢問是否一切都好，卻得知他們的兒子在游泳比賽中受了傷，他們需要趕回比賽場(chǎng)地。面對(duì)這種情況，您最好如何應(yīng)對(duì)？在他們回來時(shí)表示關(guān)心，確保他們的兒子安然無恙，并祝他們過一個(gè)愉快的夜晚。告訴這對(duì)父母，您只需要五分鐘就可以將他們的食物裝盒，這樣他們可以帶上食物。在酒店給他們留一張條，告訴他們，需要時(shí)可以隨時(shí)聯(lián)系您。在他們回來時(shí)表示關(guān)心，向他們保證他們的兒子一定會(huì)安然無恙，并提出幫助他們拿行李以及退房。10） 住在一個(gè)套間的六I】之家晚上9:00打來電話，抱怨水龍頭不出水。維修人員己經(jīng)下班回家，要到次口早晨才能修理水龍頭。面對(duì)這種情況，您最好如何應(yīng)對(duì)？解釋說維修人員己經(jīng)下班回家，并許諾次口早晨將水龍頭修好。打電話給維修部主管，要求立即修好水龍頭，以便這家人可以盡早睡覺。找到另一個(gè)套間，讓這家人臨時(shí)住一個(gè)晚上，直到次日一早修好他們自己套間的水龍頭。向這家人表示抱歉，告訴他們水龍頭會(huì)盡快修好，同時(shí)送去一些瓶裝水，讓他們能夠更加舒服一些。11） 由于酒店中正在舉行大型會(huì)議，因此休閑餐廳十分忙碌。一桌客人十分擔(dān)心，因?yàn)樗麄兊奈绮瓦€沒送來，而他們需要回去參加這次會(huì)議的一個(gè)分會(huì)。您將如何應(yīng)對(duì)？向客人保證，他們的食物很快就會(huì)到達(dá)，并讓廚房快速送上食物。詢問客人他們將在哪里開會(huì)，如果食物未能及時(shí)送來，他們無法在餐廳就餐，就可以把食物送到開會(huì)地點(diǎn)。給客人一些準(zhǔn)備好的食物，如薄脆餅干，面包等，以便他們可以有一些東西吃。告訴客人，您保證食物一準(zhǔn)備好就會(huì)立即送來，這樣他們可以趕快回去開會(huì)。12） 一位憤怒的客人開始當(dāng)眾在大堂里吵鬧，他大喊大叫，說他的家人的入住手續(xù)辦得不夠快，而且沒有人把他們的行李搬到房間去。這位客人屬于一個(gè)很大的團(tuán)體，這個(gè)團(tuán)體的成員每年都在酒店與家人團(tuán)聚。請(qǐng)客人平靜下來，告訴他，這樣您才能更好地理解他的問題是什么。然后，派更多的員工去幫助他的家人入住。在前臺(tái)解決這位客人的問題，以便其他客人能夠看到您對(duì)投訴的反應(yīng)。立即采取措施，派更多的員工去幫助他的家人入住。叫來經(jīng)理，因?yàn)檫@些客人的家庭團(tuán)聚為酒店帶來了很多業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)不應(yīng)該受到危害。讓這位客人知道，經(jīng)理會(huì)來解決他的問題。將這位客人帶到大堂中可以坐下的地方，使他離開其他客人，然后更詳細(xì)地討論問題。立即采取措施，派更多的員工去幫助他的家人入住。13） 您來到酒店值班，聽到兩個(gè)客人在說前臺(tái)不小心把他們分到同一間客房的事情。面對(duì)這種情況，您最好如何應(yīng)對(duì)？為這一錯(cuò)誤禮貌地致歉，并陪同客人來到前臺(tái)，以便問題可以得到解決。裝作沒有聽見，這樣客人不會(huì)以為您在偷聽他們的談話。為這一錯(cuò)誤禮貌地致歉，并叫來經(jīng)理，以便問題可以得到解決。問客人是否己經(jīng)將這一情況告知前臺(tái)。酒店的一位客人住進(jìn)了一間很臟的房間。他很生氣，因?yàn)楝F(xiàn)在己經(jīng)很晚了，而他經(jīng)過長途飛行之后也非常疲憊。您真誠地向客人道歉。面對(duì)這種情況，您最好如何應(yīng)對(duì)？承認(rèn)客房部沒有做好工作。立即將客人安排到一間干凈的房間中。讓客人住進(jìn)另一個(gè)房間。陪同他到那個(gè)房間，并于次口送去道歉條。打電話給主管，因?yàn)樘砹?，不能打電話給客房部。讓客人住進(jìn)一間干凈的房間。向他保證，明天一早您就會(huì)聯(lián)系客房部。一位公司培訓(xùn)師將要在酒店的一個(gè)會(huì)議室中舉辦培訓(xùn)，他說他向酒店運(yùn)送了三箱材料。現(xiàn)在是早晨7:00,培訓(xùn)將在早晨8:00開始。他說他檢查了會(huì)議室，但里面沒有箱子。這位培訓(xùn)師問您箱子在哪里，因?yàn)榕嘤?xùn)之前要預(yù)先布置好材料。面對(duì)這種情況，您最好如何應(yīng)對(duì)？“我馬上來查一下我們的簽收記錄，看您的箱子在不在記錄里?！薄澳\(yùn)送的貨物應(yīng)該有一個(gè)跟蹤號(hào)。如果您找到這個(gè)跟蹤號(hào)，我可以打電話給送貨公司?！薄澳羞@些材料的電子版拷貝嗎？如果馬上開始打印，我們的業(yè)務(wù)中心可以在8:30之前把它們打印出來。”“也許您可以再次去會(huì)議室查看一下。您剛才也許沒注意到?！蹦蔷频臧嘬嚨乃緳C(jī)，每半小時(shí)往返酒店和機(jī)場(chǎng)一趟。這是特別忙碌的一天，因?yàn)榫频曛姓谂e行大型會(huì)議。從機(jī)場(chǎng)回酒店的路上，車上有一位常客請(qǐng)您繞一下道，把他帶到當(dāng)?shù)匾患掖笊虉?chǎng)。面對(duì)這種情況，您認(rèn)為如何應(yīng)對(duì)最好？“沒問題，繞過去很快的。您希望我什么時(shí)候來接您？“很抱歉，我不能這么做。其他客人也許正等著班車。如果您愿意，我可以為您叫一輛車，從酒店打車過去只需要5美元。"“很抱歉，我不能這么做。其他客人也許正等著班車。等我們回到酒店，讓我為您提供一些關(guān)于商場(chǎng)的資料。”“很抱歉，我不能這么做。其他客人也許正等著班車。我知道這個(gè)地點(diǎn)經(jīng)常會(huì)有出租車經(jīng)過。我可以讓您在這個(gè)路「I下車，從這兒乘的士過去很近的?！币晃豢腿嗽绯繉⒁挛锪粼诰频晗匆路扛上?，晚上衣物沒有送回來。深夜返回酒店后，他十分煩惱，因?yàn)樗魈煸绯颗c一位重要客戶有個(gè)會(huì)議，卻沒有其他干凈的襯衫可以穿。此時(shí)，酒店的干洗店以及本地所有商店都關(guān)門了，一直要到次口清晨才會(huì)開門。面對(duì)這種情況，您最好如何應(yīng)對(duì)？為干洗店所犯的錯(cuò)誤道歉，并建議客人下次帶一件備用襯衫。打電話給干洗店并留下語音留言，要求明天早晨第一件事就是把襯衫送來。然后讓客人知道您采取的措施。找到一個(gè)和客人身材相仿的助理，請(qǐng)他拿來一件替換襯衫，以便客人第二天可以穿。提出到酒店的失物招領(lǐng)處找找，看能不能為客人找到一件襯衫。18） 酒店正在舉行一個(gè)大型會(huì)議。您正走在大廳中，準(zhǔn)備送水到會(huì)議室，這時(shí)您看到一位佩戴會(huì)議徽章的客人。他一直在四處張望，并帶著困惑的表情看一份大會(huì)程序手冊(cè)。面對(duì)這種情況，您最好如何應(yīng)對(duì)？“您看上去像是迷路了，我能為您指路嗎？”“我能不能幫助您找到要去的地方？”“我們的確有很多會(huì)議室，讓我?guī)椭蒾"“大會(huì)負(fù)責(zé)人就在那里，您需要去哪里，她都可以告訴您。”19） 您在前臺(tái)值班，剛剛開始工作，這時(shí)一個(gè)怒氣沖沖的客人將他房間鑰匙扔在桌子上。他說這是他拿到的第三串鑰匙，但他依然進(jìn)不了門。您為客人的遭遇表示抱歉。您會(huì)怎么做？陪同客人來到房間門口，以便您自己試一下這把鑰匙。打電話給維修部，以便他們能夠把鎖修好。給他另一把鑰匙，向他保證這把鑰匙有用。取下房間的另一把鑰匙，陪同他來到房門「1,以便確保新鑰匙能用。20） 您的一些同事請(qǐng)了病假，您今天的工作比平常要多。您正在門廳里工作，心里想著要多努力地干活才能完成任務(wù)，這時(shí)一個(gè)客人打斷了您，因?yàn)樗也坏街票鶛C(jī)。您將如何應(yīng)對(duì)？“就在大廳那邊。請(qǐng)讓我陪您去吧。”“在門廳的那一頭，靠左邊。"“您可以隨時(shí)叫客房服務(wù)。他們會(huì)將冰塊送到您的房間。”“只要將您的房間號(hào)給我，我就可以為您叫客房服務(wù)?！?1）在您當(dāng)前工作及之前工作的主管和同事看來，過去一年中，您能否常常主動(dòng)承擔(dān)更多責(zé)任和義務(wù)？比其他大多數(shù)人要頻繁得多比其他大多數(shù)人要頻繁與其他人差不多沒有其他人的那么頻繁我不確定22） 您當(dāng)前或過去的主管和同事是否經(jīng)常說到他們可以信賴您的工作？比其他大多數(shù)人要頻繁得多比其他大多數(shù)人要頻繁與其他人差不多沒有其他人的那么頻繁我不確定23） 您的主管對(duì)您的工作表現(xiàn)如何評(píng)價(jià)？有待改善令人滿意非常好非常出色我沒有任何工作經(jīng)歷24） 您希望在工作中承擔(dān)多大責(zé)任？您希望承擔(dān)很多責(zé)任您希望承擔(dān)一些責(zé)任您希望承擔(dān)盡可能少的責(zé)任您希望可以不承擔(dān)責(zé)任我不確定25） 在您過去或當(dāng)前的工作以及學(xué)習(xí)經(jīng)歷中，如何描述您工作的質(zhì)量最為準(zhǔn)確？我工作努力，但有時(shí)會(huì)忽略小細(xì)節(jié)我工作努力，并確保在所有小細(xì)節(jié)上都不出錯(cuò)我工作十分努力，但常常會(huì)忽略小細(xì)節(jié)我工作十分努力，并確保在所有小細(xì)節(jié)上都不出錯(cuò)我不確定26） 在您當(dāng)前或過去的工作中，您是否常常盡職盡責(zé)完成任務(wù)？比其他大多數(shù)人要頻繁得多比其他大多數(shù)人要頻繁與其他人差不多沒有其他人的那么頻繁我不確定27） 在您當(dāng)前或過去的工作中，您是否常常達(dá)到主管或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的期待？比其他大多數(shù)人要頻繁得多比其他大多數(shù)人要頻繁與其他人差不多沒有其他人的那么頻繁我不確定28） 在您當(dāng)前及過去的工作中，您是否常常對(duì)他人進(jìn)行培訓(xùn)，教他們?nèi)绾芜M(jìn)行工作？比其他大多數(shù)人要頻繁得多比其他大多數(shù)人要頻繁與其他人差不多沒有其他人的那么頻繁我沒有對(duì)他人進(jìn)行過有關(guān)如何進(jìn)行工作的培訓(xùn)。29） 在您當(dāng)前或過去的工作中，主管或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)是否常常就您完成的工作對(duì)您進(jìn)行表揚(yáng)?比其他大多數(shù)人要頻繁得多比其他大多數(shù)人要頻繁與其他人差不多沒有其他人的那么頻繁我不確定30） 在您過去或當(dāng)前的工作以及學(xué)習(xí)經(jīng)歷中，您在時(shí)間緊迫的情況卜完成任務(wù)的效果如何?比其他大多數(shù)人要好很多比其他大多數(shù)人要好一些與其他大多數(shù)人差不多沒有其他大多數(shù)人那么好我不確定31） 在您當(dāng)前及過去的主管和同事看來，您是否常常情緒高昂？比其他大多數(shù)人要頻繁得多比其他大多數(shù)人要頻繁與其他人差不多沒有其他人的那么頻繁我不確定32） 您是否常常調(diào)整與他人交往的方式，以便能夠更好地與他人相處？比其他大多數(shù)人好得多比其他大多數(shù)人好與其他人差不多沒有其他人那么好我不確定33） 在您過去或當(dāng)前的主管和同事看來，您是否常常樂于幫助其他員工？比其他大多數(shù)人要頻繁得多比其他大多數(shù)人要頻繁與其他人差不多沒有其他人的那么頻繁我不確定34） 與他人會(huì)而時(shí)，您是否常常試圖留下良好印象？比其他大多數(shù)人要頻繁得多比其他大多數(shù)人要頻繁與其他人差不多沒有其他人的那么頻繁我不確定35） 在您當(dāng)前及過去的主管和同事看來，您工作時(shí)是否常常展現(xiàn)出激情？比其他大多數(shù)人要頻繁得多比其他大多數(shù)人要頻繁與其他人差不多沒有其他人的那么頻繁我不確定36） 您是否常常感覺到，在工作中關(guān)注積極的方面可以帶來成功？比其他大多數(shù)人要頻繁得多比其他大多數(shù)人要頻繁與其他人差不多沒有其他人的那么頻繁我不確定37） 在您當(dāng)前及過去的主管和同事看來，您是否常常任細(xì)傾聽他人意見，認(rèn)真了解他人觀點(diǎn)？比其他大多數(shù)人要頻繁得多比其他大多數(shù)人要頻繁與其他人差不多沒有其他人的那么頻繁我不確定38） 在您當(dāng)前或過去的工作及學(xué)習(xí)經(jīng)歷中，卜.面哪一項(xiàng)最準(zhǔn)確地描述了您的口常工作方式？我不是很積極我有時(shí)枳極有時(shí)不枳極大多數(shù)情況卜.我比較枳極大多數(shù)情況下我很枳極樂觀我不確定39） 在您當(dāng)前或過去的工作及學(xué)習(xí)經(jīng)歷中，您是否常常能以微笑待人，樂觀向上？比其他大多數(shù)人要頻繁得多比其他大多數(shù)人要頻繁與其他人差不多沒有其他人的那么頻繁我不確定40） 在您過去或當(dāng)前的主管和同事看來，當(dāng)您的責(zé)任或任務(wù)安排頻繁變動(dòng)時(shí)，您是否常常能富有成效地執(zhí)行任務(wù)？比其他大多數(shù)人要頻繁得多比其他大多數(shù)人要頻繁與其他人差不多沒有其他人的那么頻繁我不確定41） 您通常如何與陌生人交往？我很輕松地接近陌生人并進(jìn)行自我介紹。如果我想結(jié)識(shí)某人，就會(huì)走近他們，讓他們注意到我我被動(dòng)地等待別人先與我打招呼我盡量避免與陌生人交往我會(huì)通過其他