顧客溝通與滿意度評價程序

第1頁顧客溝通與滿意度評價程序編號：版本號：發(fā)布日期：實施日期：

目錄1目的 672適用范圍 673術語和定義 674職責 675工作程序 686相關文件 707附錄 701目的與顧客（業(yè)主）進行有效溝通，收集相關信息，分析評價顧客(業(yè)主)滿意度，增強顧客滿意度。2適用范圍適用于公司承建的國內(nèi)各類工程項目，境外工程參照本程序執(zhí)行。3術語與定義本程序引用《質(zhì)量手冊》有關術語與定義。4職責4.2工程管理部負責工程在建與保修期過程與顧客（業(yè)主）溝通和滿意度評價；負責收集整理分公司/專業(yè)公司、項目部的顧客（業(yè)主）滿意度信息材料；對顧客（業(yè)主）不滿意的事項，責令分公司/專業(yè)公司、項目部進行整改；負責對項目顧客（業(yè)主）溝通與滿意度評價結果和處理意見進行整理備案。4.3安全質(zhì)量環(huán)保部負責工程質(zhì)量管理和安全管理與顧客（業(yè)主）溝通，并整理和保存信息資料。4.4機電物資部負責金結制安和機電工程的質(zhì)量管理及與完(竣)工后進行回訪的顧客（業(yè)主）溝通,整理和保存信息資料。4.5分公司/專業(yè)公司、項目部職責負責按合同要求直接與顧客（業(yè)主）進行溝通；協(xié)助公司工程管理部對顧客（業(yè)主）滿意度信息的調(diào)查，報送有關資料；負責落實顧客（業(yè)主）不滿意事項的整改措施，并將整改措施落實情況報公司工程管理部存檔。5工作程序5.1顧客（業(yè)主）溝通與滿意度評價見“顧客（業(yè)主）溝通與滿意度評價流程圖”顧客溝通與滿意度評價流程圖。顧客溝通與滿意度評價流程圖公司市場開發(fā)部公司市場開發(fā)部發(fā)放宣傳資料投標前準備答復業(yè)主提出的問題，對投標中存在的問題及時與業(yè)主進行溝通市場開發(fā)部保存資料中標匯總投標過程中失標涉及機電安裝事宜由機電部門參加發(fā)放滿意度調(diào)查表進行滿意度專訪調(diào)查業(yè)主來函、來電、來訪信息報刊、電臺、電視等媒體信息上級主管部門、地方政府指示、意見工程回訪竣工質(zhì)量評價公司工程管理部公司機電物資部（金結）公司安全質(zhì)量環(huán)保部（土建）每期顧客滿意度調(diào)查結果分公司/專業(yè)公司、項目部整改工程竣工后整改情況工程在建過程中總體滿意度評價5.2顧客（業(yè)主）溝通與滿意度調(diào)查的信息資料來源5.2.1每年公司工程管理部不定期向業(yè)主（顧客）發(fā)出滿意度調(diào)查表，適時進行滿意度專訪調(diào)查。5.2.2顧客（業(yè)主）來函、來電、來訪所反映的意見。5.2.3完(竣)工回訪記錄。5.2.4上級主管部門、地方政府對工程的有關批示和意見。5.2.5報刊、電臺、電視等媒體對工程的評價與意見。5.2.6完(竣)工時對工程質(zhì)量的評價。對上述5.2.1-5.2.3項資料由公司工程管理部收集。對5.2.4-5.2.5項資料由分公司/專業(yè)公司、項目部報送工程管理部，5.2.6項資料由分公司/專業(yè)公司、項目部報送公司安全質(zhì)量環(huán)保部/機電物資部。5.3顧客（業(yè)主）溝通與滿意度評價時間安排顧客（業(yè)主）滿意度評價按每期和總體兩種評價方式進行。每期顧客（業(yè)主）滿意度評價每年一次。顧客（業(yè)主）總體滿意度評價在工程保修期滿后進行。5.4對顧客（業(yè)主）溝通與滿意度評價意見的處理5.4.1對向業(yè)主征求意見或通過其他渠道中反映出的不滿意事項，公司相關職能部門及時將信息反饋至分公司/專業(yè)公司、項目部，分公司/專業(yè)公司、項目部應提出整改措施，公司相關職能部門對其整改措施進行督促檢查，直至整改完畢后分公司/專業(yè)公司、項目部將業(yè)主對整改的意見返回公司工程管理部存檔。5.4.3對業(yè)主來訪中提出的問題，在業(yè)主來訪期內(nèi)予以答復。5.4.4對滿意度調(diào)查表的處理意見將顧客（業(yè)主）、監(jiān)理滿意度處理與公司對項目經(jīng)理的經(jīng)濟責任制考核相結合，在業(yè)主滿意度調(diào)查中，合格以上項目經(jīng)理按經(jīng)濟責任制指標給予獎勵，不合格的給予相應處罰。6相關文件6.1《職責管理程序》6.2《施工管理程序》6.3《過程監(jiān)視和測量控制程序》6.4《記錄控制程序》7記錄7.1顧客（業(yè)主）、監(jiān)理溝通與滿意度調(diào)查表7.2專訪滿意度記錄表7.3顧客（業(yè)主）來函、來電、來訪記錄及處理意見表7.4上級主管部門、地方政府對工程的有關批示和意見記錄表7.5報刊、電臺、電視等媒體對工程的評價與意見記錄表7.6工程回訪記錄表（附表見《施工管理程序》8.4）7.7完(竣)工工程質(zhì)量評價記錄表注：7.1-7.6由公司工程管理部保存;7.7土建由公司安全質(zhì)量環(huán)保部保存，金結機電由公司機物部保存。

顧客（業(yè)主）溝通與滿意度調(diào)查表項目名稱工程進度與合同進度相比較超前略有超前一致略有滯后滯后與本工程其他標段比較超前略有超前一致略有滯后滯后工程質(zhì)量項目部質(zhì)量管理規(guī)范較規(guī)范基本規(guī)范不太規(guī)范不規(guī)范施工質(zhì)量情況滿意較滿意基本滿意不太滿意不滿意工程安全施工安全狀況好較好基本正常有少量隱患差文明施工現(xiàn)場文明施工好較好一般較差差項目經(jīng)理管理協(xié)調(diào)能力好較好一般較差差專業(yè)技術能力好較好一般較差差關注業(yè)主需求十分關注比較關注一般不太關注不關注其他須反映情況總體滿意度評價：滿意較滿意一般不太滿意不滿意（注：請顧客（業(yè)主）單位在內(nèi)打“√”。）顧客（業(yè)主）單位：填報人年月日（蓋章）專訪滿意度記錄表專訪工程項目專訪時間我方專訪人員職務職務職務顧客（業(yè)主）參與專訪會談人員職務電話職務電話職務電話顧客（業(yè)主）對本項目評價與意見：我方處理意見：記錄人記錄時間顧客（業(yè)主）來函、來電、來訪記錄及處理意見表工程項目名稱項目顧客（業(yè)主）名稱顧客（業(yè)主）反映問題方式收到來電來函時間顧客來訪人員姓名職務電話職務電話反映問題摘要：處理意見記錄：備注：記錄人記錄時間上級主管部門、地方政府對工程的有關批示和意見記錄表信息來源信息來源時間工程項目名稱批示和發(fā)表意見單位名稱批示和發(fā)表意見時間批示和意見內(nèi)容摘要：處理意見：備注：記錄時間記錄人報刊、電臺、電視