咖啡廳紀(jì)律要求

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔咖啡廳紀(jì)律要求一．賓館服務(wù)宗旨及服務(wù)風(fēng)格：1．服務(wù)宗旨：賓客至上，服務(wù)第一2．服務(wù)風(fēng)格：真實(shí)、樸實(shí)、親切、熱情二．組織機(jī)構(gòu)及管理職責(zé)：本賓館是實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)行層級(jí)管理，制度管理和科學(xué)管理的系列管理制度。各餐廳在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行班長負(fù)責(zé)制的層級(jí)管理。因此，各級(jí)管理人員與服務(wù)員在工作上是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。服務(wù)員應(yīng)切實(shí)服從工作安排和調(diào)度，接到指令后迅速認(rèn)真地完成，有問題及時(shí)提出，不得無故拖延、拒絕或終止工作。為完成任務(wù)和堅(jiān)持崗位責(zé)任制而相互在工作中發(fā)生聯(lián)系和溝通。三．工作關(guān)系：所有員工與客人是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)時(shí)要注意尺度、分寸。而且不能私自為客人保存物品（為在餐廳用餐的客人存衣物除外）。管理人員與服務(wù)員（含迎送員）在工作上是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。服務(wù)員應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，接到工作指令后要迅速認(rèn)真完成，有問題要及時(shí)提出，不得無故拖延，拒絕或終止工作?？Х葟d至工衣柜、飯?zhí)?、管事部、飲食部辦公室行走路線：工衣柜至咖啡廳：工衣柜保安亭職工通道西餐辦公室送餐西廚房咖啡廳；咖啡廳至飯?zhí)茫嚎Х葟d西廚房送餐西餐辦公室職工通道（直線）職工食堂；咖啡廳至管事部：咖啡廳西廚房送餐西餐辦公室對(duì)面電梯二樓點(diǎn)心房前通道布草房管事部倉庫；咖啡廳至飲食部辦公室：咖啡廳西廚房西餐辦公室（轉(zhuǎn)右）職工通道消防中心（轉(zhuǎn)右）二樓（轉(zhuǎn)右）宴會(huì)部（轉(zhuǎn)右）飲食部辦公室。五．上、下班要求：在職工通道行走不能跑步，不能大聲談笑，講電話，插袋行走，不能挽手，不能邊走邊吃、飲東西。按規(guī)定的職工通道進(jìn)出,無條件服從保安人員的檢查。自覺使用IC卡，遵守賓館IC卡使用規(guī)定。按規(guī)定的時(shí)間上下班。按規(guī)定的行走路線行走。非當(dāng)班時(shí)間不得無故在賓館逗留。任何時(shí)間不得串崗，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得上客房。任何時(shí)間不得穿私人衣服返回工作崗位。不得穿工衣外出，要愛護(hù)工衣，遵守賓館有關(guān)工衣使用規(guī)定。進(jìn)出賓館、工衣柜必須刷卡，換好工衣后方能回餐廳簽到，下班時(shí)間以班長安排為準(zhǔn)，要簽退。11．不得私自回西餐部范圍的餐廳和娛樂場所消費(fèi)（包括上海俱樂部），員工下班后才可以到美食屋消費(fèi)。12．不能攜帶私人物品回工作崗位（餐廳學(xué)習(xí)資料除外）。13．不能帶私人食品、飲品回工作崗位吃。六．用膳要求：自覺遵守飯?zhí)糜蒙乓?guī)定。進(jìn)出員工飯?zhí)帽仨毸⒖?。用膳時(shí)間由當(dāng)值班長統(tǒng)一安排。每次用膳時(shí)間為30分鐘，要掌握好時(shí)間不能遲到。5．不能浪費(fèi)食品。七．臨時(shí)住宿：1．職工宿舍每晚憑住宿票向員工提供臨時(shí)住宿。2．因工作時(shí)間的確需住宿者,當(dāng)天晚上收工后可向班長申請(qǐng)住宿紙。3．住宿紙只能本人使用，不能轉(zhuǎn)給其他人使用。4．遵守職工宿舍管理制度。八．工作要求：提前5分鐘到崗，了解當(dāng)天餐廳的缺銷品種和特別推介。不得擅離工作崗位，如果確實(shí)有事要離開，應(yīng)事先告訴班長，經(jīng)班長同意后方能離開且時(shí)間不能超過15分鐘。不得在任何地方閑游、聊天、打鬧、高聲開玩笑或在客人面前指手劃腳。不得在迎送臺(tái)、酒吧臺(tái)或餐廳任何一個(gè)顯眼的地方長談；不得三人以聚堆談笑，有事交待要簡短明了，要顧及餐廳客人的存在。不得在餐廳接、打私人電話。如工作使用電話，以簡短、快捷地解決問題，不要講多余話。當(dāng)班期間，不允許做任何私事，如洗澡、會(huì)友、上客房、購物、看書報(bào)、換制服等。站立服務(wù)姿勢要端正，正確的站立姿勢是：雙腳與肩同寬，自然垂直，雙手貼腳自然垂直或在背后，肩平，頭正，兩眼平視前方，挺胸收腹。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，倚在物體上，不得伸懶腰、聳肩，不能趴在收款臺(tái)、酒吧臺(tái)及備餐柜上。不得在客人面前挖鼻子、抓頭發(fā)。如果在餐廳里打噴嚏應(yīng)頭背對(duì)方，用手捂住鼻子，過后輕聲說：“對(duì)不起”。11．注意個(gè)人儀表儀容（頭發(fā)、指甲、工衣、工鞋、襪子等）。12．營業(yè)時(shí)間嚴(yán)禁拒客，并要熱情接待客人。13．自覺遵守餐廳的服務(wù)操作規(guī)程和使用規(guī)范服務(wù)用語。14．工作中有問題要如實(shí)匯報(bào)情況，不得隱瞞事實(shí)真相。15．愛護(hù)公物。注意操作。如有損壞及時(shí)匯報(bào)。16．不得浪費(fèi)賓館財(cái)物，可回收物品要按要求退回有關(guān)部門。17．不能用腳開關(guān)柜門。18．不能用餐巾搞衛(wèi)生。不能用干凈的臺(tái)布?jí)|布草桶。不能將布草在地上拖著行走。19．不能用賓館的器皿飲水，飲水只能到飲水器位置飲用，不能邊飲邊走，紙杯用完后要扔到垃圾桶，不能亂扔。20．餐廳員工不能擅自使用洗碗機(jī)，只能由洗碗機(jī)員工操作。如不按規(guī)定私自操作，發(fā)生事故，則追究當(dāng)事人的責(zé)任。九．考勤方面： 嚴(yán)格按照賓館的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，并特別強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn)：1．必需按每周排班表按時(shí)上班。2．以換好工衣回到餐廳向班長報(bào)到為準(zhǔn)。遲到一分鐘為遲到（包括班前會(huì)），提前一分鐘下班（未經(jīng)同意、安排）為早退。4．每天上、下班要按要求簽到、簽退，不簽到、簽退作曠工處理。請(qǐng)病假需在當(dāng)天上班前兩小時(shí)由本人打電話找經(jīng)理請(qǐng)假，當(dāng)天病假辦當(dāng)天請(qǐng)假手續(xù)，否則作遲到或曠工處理。另外，第二天回來上班要向經(jīng)理補(bǔ)交回病假單、病歷和藥費(fèi)報(bào)銷單及有關(guān)檢驗(yàn)證明書。病假單背面要有醫(yī)務(wù)室醫(yī)生簽名后，病假單方能生效。請(qǐng)病假超過三天必須填寫申請(qǐng)表連同病假單（有醫(yī)務(wù)室簽名）經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。請(qǐng)事假應(yīng)提前三天寫報(bào)告向經(jīng)理申請(qǐng)，經(jīng)同意后方可休假。調(diào)休、調(diào)班需在每周四出下周更期表前寫書面申請(qǐng)，由經(jīng)理同意后方可實(shí)施對(duì)調(diào)，不得擅自對(duì)調(diào)。不允許私人未經(jīng)同意臨時(shí)對(duì)調(diào)工種參加工作。因工作需要加班，原則上由經(jīng)理在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候安排補(bǔ)休。如有事，可寫申請(qǐng)，由經(jīng)理根據(jù)具體情況安排補(bǔ)休。十．嚴(yán)禁下列作弊行為：私自拿取飲料、食品給外人或自己享用。即使客人吃剩的已付款不要的食品、飲品也不能取用。不能隨意刪改客人所點(diǎn)的食品、飲品及付款方式。若有必要涂改或作廢，需報(bào)告經(jīng)理。不能利用工作之便營私舞弊。不能有一切走單行為。不能私自兌換外幣。不能帶錢回工作崗位。不能私自收受客人小費(fèi)，應(yīng)上繳餐廳小費(fèi)箱，并做好記錄。不能暗示或向客人索取小費(fèi)。不能偷取賓館、客人的物品。10.拾獲客人遺留物品，要立即上交，不能占為己有。11．不能使用他人電腦ID，也不能將電腦ID借與他人使用。十一．培訓(xùn)要求：1．每一位員工每周至少參加1—2次培訓(xùn)課，每次時(shí)間約30—60分鐘。2．培訓(xùn)課必須準(zhǔn)時(shí)參加，除了因工作需要而遲到的，其余的遲到5分鐘則視為考勤遲到。經(jīng)同意，沒有參加培訓(xùn)課的人員，過后要主動(dòng)向班長（主講人）問清當(dāng)天上課的內(nèi)容，不得以沒有上課為借口，而不知道或不執(zhí)行上課的內(nèi)容。4．上培訓(xùn)課應(yīng)帶筆記本及有關(guān)資料，并作好記錄。定期進(jìn)行考核，并將成績載入“員工業(yè)務(wù)檔案”，作為日后供調(diào)資等參考用。6．考核成績少于85分的員工均要補(bǔ)考。7．餐廳墻報(bào)欄貼出的資料不能擅自撕下，占為己有。十二．禮貌要求：1．員工之間上班見面要打招呼。2．必須熟悉賓館所有高層管理人員，如見面要用姓氏和職銜稱呼。3．見到管理人員必須主動(dòng)打招呼。4．任何時(shí)候與客人相遇時(shí)要主動(dòng)打招呼。5．客人暗示找你或揚(yáng)手時(shí)，要馬上答復(fù)客人。可先用手勢示意，然后再接近他們。6．迎面與客人相遇，服務(wù)員要先讓客人起步。7．托輕盤子的服務(wù)員要讓托重盤子的服務(wù)員。8．向客人指路或介紹食品，應(yīng)用手掌（五指并攏）指引客人。9．碰撞到客人時(shí)，應(yīng)馬上說“抱歉”(SORRY)。10．操作、講話、走路要輕。11．不能講粗言爛語。同事之間不能相互起別名和花名。十三．儀容儀表的要求：1．頭發(fā)干凈、整齊。男士頭發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳；女士頭發(fā)后不過肩，前不蓋眼。，并且不能做頭發(fā)色素（除黑色）。2．面部：男胡子刮干凈、女士化淡妝。3．手、指甲：干凈、指甲不長（不能超過1mm）、不涂指甲油。4．服裝：著本店工服、干凈、熨燙挺括、無破損。5．鞋：黑顏色、干凈、無破損。6．襪子：男深色、女淺色、干凈、無破損。7．首飾：只準(zhǔn)戴手表，不得戴其它飾物。8．工號(hào)牌：按要求佩帶好工號(hào)牌。十四．餐廳各級(jí)員工的工作職責(zé)：1．領(lǐng)班工作職責(zé)：認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)分配的各項(xiàng)工作任務(wù)，做好上傳下達(dá)的“橋梁”，如有疑問，應(yīng)及時(shí)提出合理化建議和商量辦法，不得無故拖延、拒絕或終止工作。以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，敢于管理，模范的遵守規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)程，工作時(shí)間堅(jiān)持在第一線，確保在當(dāng)值期間餐廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。熟悉業(yè)務(wù)，帶頭推銷食（飲）品，有好學(xué)精神，起碼懂一種外語，保持與客人溝通，應(yīng)答自如，及時(shí)了解就餐客人對(duì)我們工作的意見，妥善處理好客人的投訴并向上級(jí)匯報(bào)反映。4）合理指揮和安排人力，管理好當(dāng)班人員。5）堅(jiān)持現(xiàn)場督導(dǎo)，嚴(yán)格要求屬下員工：主動(dòng)、熱情、禮貌待客，保證服務(wù)和出品質(zhì)量。6）檢查餐廳的衛(wèi)生工作，要按每天的衛(wèi)生工作計(jì)劃去落實(shí)，保持餐廳的清潔。7）班前檢查本班員工的出勤情況和員工的儀表儀容，傳達(dá)有關(guān)的通知、規(guī)定和要求，提問當(dāng)天特別推銷項(xiàng)目和缺貨品種，結(jié)合實(shí)際情況對(duì)本班員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)等。下班前對(duì)屬下員工當(dāng)天的工作、紀(jì)律、思想作風(fēng)等方面進(jìn)行教育。對(duì)餐廳的運(yùn)作、工程報(bào)修等寫通氣簿留底，并向餐廳經(jīng)理反映匯報(bào)。認(rèn)真檢查餐廳內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作和使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修作好登記并向餐廳經(jīng)理匯報(bào)。*工作要求：保持與廚房、酒吧的密切聯(lián)系和做好橫向溝通工作，確保食品和酒水的質(zhì)量。負(fù)責(zé)劃臺(tái)跡跟客人點(diǎn)菜、點(diǎn)飲品，注意臺(tái)跡要清楚明了。如客人有特別要求應(yīng)先知會(huì)廚房，盡量滿足客人的需要，如遇上有關(guān)特別要求的價(jià)格問題時(shí)，要由餐廳經(jīng)理（與廚房商議后）決定，不得擅作主張，電腦入單。隨時(shí)留意客人動(dòng)向，督導(dǎo)員工主動(dòng)、熱情、禮貌待客，保證服務(wù)和出品質(zhì)量。負(fù)責(zé)跟客人結(jié)帳，同時(shí)征詢客人的意見，并及時(shí)將客人的意見向餐廳經(jīng)理匯報(bào)，以便不斷改進(jìn)餐廳的服務(wù)質(zhì)量。有責(zé)任提醒客人留意身邊的財(cái)物，并帶頭做好督導(dǎo)屬下員工及時(shí)為客人掛上椅背上的外套套上西裝套。有事需暫時(shí)離開餐廳時(shí)要先知會(huì)當(dāng)值餐廳經(jīng)理。2．服務(wù)員工作職責(zé)：儀容整潔，按時(shí)上班，不擅自離崗。有事需暫時(shí)離開崗位時(shí)需事先征得領(lǐng)班的同意后方可離開，并按時(shí)回崗。服從分配，主要協(xié)助班長搞好樓面服務(wù)工作。擺好餐位，備好備餐臺(tái)物品，保證質(zhì)量、數(shù)量和清潔汁醬瓶。笑面迎賓，協(xié)助迎送員拉椅讓座，鋪餐巾，協(xié)助領(lǐng)班劃臺(tái)跡點(diǎn)菜、點(diǎn)飲品，按臺(tái)跡擺位，上菜、上酒水。擺設(shè)臺(tái)面餐具要干凈無水跡、無破損，椒、鹽瓶身保持干凈并及時(shí)補(bǔ)充。勤巡臺(tái)，經(jīng)常為客人換煙盅，添牛油、面包、咖啡、茶及冰水，并為有需要的客人及時(shí)上洗手盅和牙簽，多向客人推銷飲品、食品，及時(shí)收撤餐具。6）反應(yīng)靈敏、一眼觀七，常保持本區(qū)臺(tái)面整齊及地段衛(wèi)生清潔。7）客人離開時(shí)要檢查是否有遺留物品，提醒他們帶齊隨身物品。8）收市后要盤點(diǎn)銀餐具。如有遺失要如實(shí)上報(bào)，不得隱瞞。9)負(fù)責(zé)將客人掛在椅背上的外衣用西裝套套好，以防弄臟客人的衣服和起防盜作用。10)當(dāng)班時(shí)間要密切注意客情，發(fā)現(xiàn)有異常情況要馬上向上級(jí)匯報(bào)、反映不得延誤。*工作要求：熟悉餐牌和酒水牌的項(xiàng)目、縮寫以及汁、醬的配搭，在哪里出品，了解每日特別飲品、食品，懂一些專業(yè)知識(shí)。2）擺位熟練、正確，會(huì)看臺(tái)跡。服務(wù)過程中要嚴(yán)格按操作規(guī)程服務(wù)。3）清楚電腦入單的操作程序，業(yè)務(wù)熟練，懂英文。上菜過程中要看清臺(tái)跡次序上菜給客人，不得搞錯(cuò)，遇上客人的特別要求要馬上知會(huì)班長和廚房，盡量滿足客人需要。3．服務(wù)員助理工作職責(zé)：儀容整潔，按時(shí)上班，不擅自離崗。有事需離開崗位時(shí)要知會(huì)組長及征得領(lǐng)班同意后方可離去，并要按時(shí)回來。絕對(duì)服從領(lǐng)班、組長的調(diào)動(dòng)和指揮，主動(dòng)協(xié)助樓面服務(wù)員（組長）做好工作，根據(jù)臺(tái)跡擺位、上菜、上酒水、收撤餐具，盡職盡責(zé)。3）開餐后備牛油、面包及備餐