2023年酒店客房部半年工作總結(jié)范文

第6頁共6頁2023年?酒店客房部?半年工作總?結(jié)范文一?培訓(xùn)方面?1.每月完?成兩個(gè)SO?P流程的學(xué)?習(xí)和考核，?崗位統(tǒng)一_?__員工進(jìn)?行培訓(xùn)，各?班組分管領(lǐng)?班對(duì)班組員?工進(jìn)行強(qiáng)化?考核，增強(qiáng)?的員工的業(yè)?務(wù)技能，提?升了員工的?素質(zhì)和專業(yè)?度。2.?集團(tuán)明查應(yīng)?知應(yīng)會(huì)知識(shí)?的培訓(xùn)和考?核，根據(jù)部?門的要求制?定了培訓(xùn)計(jì)?劃表，安排?員工根據(jù)計(jì)?劃表的進(jìn)度?進(jìn)行學(xué)習(xí)，?班組再進(jìn)行?考核。3?.每天早會(huì)?進(jìn)行案例的?培訓(xùn)，提高?員工解決問?題和處理問?題的能力。?將崗位發(fā)生?的鮮活的案?例對(duì)員工進(jìn)?行分析，避?免該案例的?再次發(fā)生，?提高了服務(wù)?質(zhì)量。4?.針對(duì)工作?中發(fā)現(xiàn)的不?足，安排專?題培訓(xùn)。暗?訪中發(fā)現(xiàn)的?物品擺放不?規(guī)范的情況?，由領(lǐng)班_?__員工進(jìn)?行現(xiàn)場培訓(xùn)?和指導(dǎo);針?對(duì)一段時(shí)間?以來遺留物?品較多的現(xiàn)?狀，安排員?工進(jìn)行查房?的培訓(xùn)，指?導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)?查房中容易?忽略的盲點(diǎn)?。5.房?務(wù)和總機(jī)人?員的交叉培?訓(xùn)，從__?_月份開始?以進(jìn)行了多?批次，通過?兩個(gè)崗位員?工之間的交?叉學(xué)習(xí)，提?高了各自的?業(yè)務(wù)水平和?綜合素質(zhì)，?同時(shí)也熟悉?了各個(gè)崗位?的工作流程?和操作技能?，便于下階?段兩個(gè)崗位?的順利合并?。二管理?方面1.?上半年以來?住客率高，?特別是在三?、___月?份，崗位克?服人員的嚴(yán)?重不足，全?員加班加點(diǎn)?，互幫互助?，完成衛(wèi)生?的清掃和各?項(xiàng)對(duì)客服務(wù)?工作。崗位?領(lǐng)班缺編，?導(dǎo)致分管區(qū)?域過大，影?響管控的質(zhì)?量，從__?_月份開始?，將___?-9三個(gè)樓?層劃分給柯?林公司協(xié)助?檢查和把控?，減少了領(lǐng)?班的工作量?，配合以來?衛(wèi)生質(zhì)量和?個(gè)性化服務(wù)?均較穩(wěn)定。?2.上半?年總體服務(wù)?質(zhì)量較穩(wěn)定?，__-_?_月份的集?團(tuán)問卷均超?出部門考核?指標(biāo)，并且?各個(gè)月的賓?調(diào)分?jǐn)?shù)也較?穩(wěn)定，沒有?出現(xiàn)大起大?落的情況;?在密函和網(wǎng)?評(píng)上均能體?現(xiàn)我們優(yōu)秀?的服務(wù)，獲?得了賓客一?直好評(píng)。特?別是在今年?，網(wǎng)絡(luò)散客?的入住量呈?大幅上升，?對(duì)我們來說?有較大的壓?力，特別是?8#樓的整?體硬件水平?不足，我們?通過各項(xiàng)個(gè)?性化服務(wù)提?高了賓客的?滿意度，贏?得了良好的?口碑;在_?_月份和_?_月份，8?#樓客房崗?和8#樓房?務(wù)接待崗分?別獲得了酒?店優(yōu)秀服務(wù)?團(tuán)隊(duì)的稱號(hào)?，是對(duì)我們?服務(wù)質(zhì)量的?肯定。3?.專項(xiàng)計(jì)劃?衛(wèi)生的開展?，對(duì)房間的?衛(wèi)生的死角?起補(bǔ)臺(tái)的作?用。針對(duì)上?半年以來的?衛(wèi)生質(zhì)量下?降及由于人?員不足導(dǎo)致?各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)?生無法開展?的情況，崗?位制定了專?項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生?計(jì)劃，要求?每位員工在?完成本身的?工作量的同?時(shí)還要完成?一間的專項(xiàng)?計(jì)劃，雖然?一開始遇到?了一定的阻?力，但是通?過不斷的宣?導(dǎo)，最終還?是得到了各?位員工的理?解。4.?崗位的銷售?意識(shí)不斷增?強(qiáng)，__-?__月份崗?位工完成了?房餐貢獻(xiàn)元?，超額完成?了部門的考?核指標(biāo)。崗?位基層員工?的銷售意識(shí)?有較大進(jìn)步?，5.常?態(tài)化個(gè)性案?例的梳理、?創(chuàng)新和執(zhí)行?，對(duì)個(gè)性化?服務(wù)不斷的?創(chuàng)新和跟進(jìn)?，獲得了賓?客的一致好?評(píng)，對(duì)長住?客和VIP?客人配用專?用的洗發(fā)沐?浴，增加專?門的鼠標(biāo)墊?，為各個(gè)樓?層配了保鮮?膜方便員工?為客人提供?個(gè)性服務(wù)，?節(jié)假日為客?人提供特殊?的小禮物(?旺仔小饅頭?)等，通過?我們的不斷?努力，使之?個(gè)性化服務(wù)?成為了客房?部工作的最?大亮點(diǎn)和優(yōu)?勢。三接?待服務(wù)方面?1.順利?完成各個(gè)黃?金周的接待?工作，各個(gè)?崗位密切配?合，根據(jù)預(yù)?案做好跟進(jìn)?進(jìn)，均完成?了各項(xiàng)考核?指標(biāo)，基本?實(shí)現(xiàn)了服務(wù)?質(zhì)量“__?_”投訴，?安全事故“?___”發(fā)?生，同時(shí)也?積累了一定?的黃金周接?待經(jīng)驗(yàn);?___月份?以來福廈動(dòng)?車的開通，?給我們帶來?了較大的客?流，通過一?段時(shí)間的接?待工作，崗?位針對(duì)動(dòng)車?客戶梳理并?制定了一份?動(dòng)車客戶接?待小結(jié)和思?路，為下階?段的工作提?供了指導(dǎo);?3.政府?管家服務(wù)的?有效跟進(jìn)，?上半年以來?崗位派出了?多批次的管?家對(duì)VIP?客人及團(tuán)組?進(jìn)行跟進(jìn)，?取得了良好?的口碑，各?位管家在做?好接待工作?的同時(shí)積極?推銷酒店的?房餐和其他?賣品，增加?了收入;同?時(shí)積極協(xié)助?酒店會(huì)議管?家做好會(huì)議?助手管家的?工作，完成?各批次的會(huì)?議接待工作?。4.崗?位針對(duì)不同?的接待工作?均提前做好?預(yù)案工作，?以基本形成?慣例，取得?了良好效果?;___?對(duì)蜜月房的?布置進(jìn)行創(chuàng)?新，增加酒?店產(chǎn)品的賣?點(diǎn)。四團(tuán)?隊(duì)和人員方?面1.關(guān)?愛員工計(jì)劃?的推行，短?信祝福、為?生日員工唱?生日歌并贈(zèng)?送禮品等多?項(xiàng)員工關(guān)愛?活動(dòng)，獲得?了員工的一?致認(rèn)可，提?高了員工的?滿意度;?___多批?次的戶外團(tuán)?隊(duì)活動(dòng)，為?各位員工增?加了溝通交?流的機(jī)會(huì)，?在工作的同?時(shí)讓身心得?到了放松，?增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)?了凝聚力;?3.每月?召開月度質(zhì)?檢分析會(huì)，?分析崗位上?個(gè)月存在的?問題并對(duì)各?班組的工作?進(jìn)行考核獎(jiǎng)?勵(lì)，起到了?一定的激勵(lì)?作用;4?.在班組集?團(tuán)問卷考核?的基礎(chǔ)上，?逐步推行領(lǐng)?班KPI考?核獎(jiǎng)罰制度?，使之各項(xiàng)?考核指標(biāo)分?解到班組，?獎(jiǎng)罰分明，?以利于高效?達(dá)成各項(xiàng)考?核指標(biāo);?___人才?培養(yǎng)機(jī)制的?建立，根據(jù)?職業(yè)定向計(jì)?劃表，上半?年已培養(yǎng)了?四位員工，?兩位領(lǐng)班后?備人才和兩?位接待后備?人才。不?足1.崗?位人員不足?，員工工作?量大，使之?各位員工存?在一定的怨?言和誤解，?在工作量安?排上存在一?定壓力，同?時(shí)也影響了?衛(wèi)生質(zhì)量和?對(duì)客服務(wù)質(zhì)?量以及其他?各項(xiàng)工作的?開展，是上?半年以來主?要面對(duì)的一?個(gè)嚴(yán)峻考驗(yàn)?;2.培?訓(xùn)效果不盡?人意，二級(jí)?SOP流程?考核成績不?穩(wěn)定，員工?接受度不高?，同時(shí)也存?在班組跟進(jìn)?不到位，培?訓(xùn)過后就忘?記了。其他?各項(xiàng)常規(guī)培?訓(xùn)還存在員?工積極性不?高，覺得是?多余的不樂?意參加的情?況。同時(shí)崗?位的培訓(xùn)工?作創(chuàng)新不足?，形式仍然?比較單一;?3.衛(wèi)生?質(zhì)量下降，?存在OK房?不OK，住?客房衛(wèi)生也?不能保證的?情況。員工?操作馬虎，?同時(shí)領(lǐng)班檢?查控制不到?位，導(dǎo)致了?整體衛(wèi)生質(zhì)?量的下降，?在部門的二?級(jí)質(zhì)檢和崗?位的三級(jí)質(zhì)?檢中低于_?__分的房?間出現(xiàn)頻率?較高;3?.專業(yè)度不?高，規(guī)范操?作屢次被部?門質(zhì)檢，班?組執(zhí)行力有?待加強(qiáng)，管?理者現(xiàn)場督?導(dǎo)不夠，員?工不按流程?操作時(shí)常發(fā)?生，總是存?在自以為是?的思想，導(dǎo)?致了多起的?客人投訴;?4.員工?的個(gè)性化服?務(wù)還是處于?被動(dòng)狀態(tài)，?需要管理者?的督導(dǎo)和檢?查，檢查時(shí)?發(fā)現(xiàn)沒有做?的情況屢次?發(fā)生;由于?個(gè)別員工不?識(shí)字以及有?些員工怕麻?煩，還存在?留言條不提?供的情況，?;5.員?工合理化建?議創(chuàng)新不足?，大家參與?的積極性不?高，目前還?沒有員工提?的合理化建?議被采納;?6.明查?工作仍然準(zhǔn)?備不足，預(yù)?見性不強(qiáng)，?安排不到位?，存在較多?問題，將我?們的問題暴?露在了集團(tuán)?層面，影響?了酒店的聲?譽(yù);__?_個(gè)別員工?團(tuán)隊(duì)意識(shí)不?強(qiáng)，影響了?崗位工作的?開展，對(duì)其?他員工也造?成了惡劣的?影響。在?下半年，我?崗位仍然會(huì)?繼續(xù)緊緊圍?繞酒店和部?門的要求開?展各項(xiàng)工作?，針對(duì)上半?年存在的問?題進(jìn)行以下?思路的調(diào)整?：1.著?重加強(qiáng)質(zhì)檢?的獎(jiǎng)懲力度?，針對(duì)每天?的質(zhì)檢情況?進(jìn)行張榜公?示，做到有?獎(jiǎng)有罰，形?成每個(gè)班組?和每位員工?的競爭意識(shí)?，讓大家有?一定的壓力?，化壓力為?動(dòng)力;2?.每月開展?專項(xiàng)的衛(wèi)生?統(tǒng)計(jì)和評(píng)比?，對(duì)做的好?的員工進(jìn)行?獎(jiǎng)勵(lì)，以此?提高衛(wèi)生質(zhì)?量;同時(shí)也?對(duì)班組衛(wèi)生?質(zhì)量進(jìn)行評(píng)?比，對(duì)于每?月質(zhì)量穩(wěn)定?的班組給予?獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)?到領(lǐng)班個(gè)人?;3.繼?續(xù)做好專項(xiàng)?計(jì)劃衛(wèi)生的?跟進(jìn)檢查，?提高專項(xiàng)計(jì)?劃衛(wèi)生的質(zhì)?量;4.?做好人員的?補(bǔ)充和培訓(xùn)?，后備人才?的提拔和培?養(yǎng)，化解人?員壓力;?5.開展員?工和領(lǐng)班的?業(yè)務(wù)技能競?賽，提高服?務(wù)技能;?___對(duì)新?員工的培訓(xùn)?和考核繼續(xù)?跟進(jìn)，除了?一對(duì)一的“?師徒制”以?外還要對(duì)他?們進(jìn)行階段?性的專題培?訓(xùn)，如解決?問題的能力?，服務(wù)意識(shí)?的提升等，?起到檢驗(yàn)跟?班效果和增?進(jìn)溝通和了?解的機(jī)會(huì);?7.設(shè)立?崗位教練，?對(duì)適合的人?員進(jìn)行考核?，由人力部?或部門頒發(fā)?證書，對(duì)熟?練員工起到?激勵(lì)作用的?同時(shí)也能提?高他們帶新?員工的能力?;___?對(duì)明查知識(shí)?