2023年電話客服員年終工作總結(jié)

第7頁共7頁2023年?電話客服員?年終工作總?結(jié)從在網(wǎng)?上報(bào)名、參?加聽試、筆?試、面試、?復(fù)試到參加?培訓(xùn)，不知?不覺來到_?__這個(gè)大?家庭已經(jīng)有?一年的時(shí)間?了，在這一?年的時(shí)間里?我經(jīng)歷的是?從一個(gè)剛走?出校園的大?學(xué)生到一個(gè)?上班族的改?變；從一個(gè)?獨(dú)立的個(gè)體?到成為__?銀行電話銀?行___的?一員。在?這里，我們?每天早上召?開班前小組?會(huì)議，每個(gè)?組的小組長?會(huì)從昨天的?外呼和呼入?情況中總結(jié)?一些錯(cuò)誤，?在第二天強(qiáng)?調(diào)今天外呼?應(yīng)該注意哪?些問題；在?這里，我們?小組成員之?間、組長和?學(xué)員之間互?相做案例，?從一個(gè)個(gè)案?例中發(fā)現(xiàn)我?們的不足之?處，強(qiáng)化我?們的標(biāo)準(zhǔn)話?術(shù)，讓我們?在面對(duì)各種?刁難的客戶?時(shí)都能游刃?有余；在這?里，我們每?個(gè)組商討各?隊(duì)的板報(bào)設(shè)?計(jì)，每位學(xué)?員都積極參?與到討論中?來，大家各?抒己見，互?相交流意見?，齊心協(xié)力?完成板報(bào)的?設(shè)計(jì)到制作?；在這里，?我們每天下?班之前會(huì)召?開大組會(huì)議?，樓層組長?會(huì)對(duì)在各方?面表現(xiàn)優(yōu)秀?的學(xué)員予以?表揚(yáng)，對(duì)有?進(jìn)步的學(xué)員?進(jìn)行鼓勵(lì)；?在這里，每?天都會(huì)發(fā)生?許多好人好?事，這些事?雖小，但從?這些小事中?讓我們感受?到的是我們?電話銀行_?_中心大家?庭般的溫暖?；在這里，?我們每天會(huì)?記錄下自己?當(dāng)天的工作?感言，記錄?我們工作中?的點(diǎn)點(diǎn)滴滴?；更重要的?是，在這里?，我們?cè)赺?_銀行電話?銀行__中?心企業(yè)文化?的熏陶下，?不斷提高我?們自身的綜?合素質(zhì)，不?斷完善自我?……這緊?張忙碌的氣?氛，使平日?里有些懶散?的我感到有?些壓力。但?老坐席和新?學(xué)員們的熱?情、歡迎、?微笑感染了?我，使我輕?松起來。聽?著老員工們?親切熟練的?話語，看著?他們嫻熟的?操作，體味?著他們?cè)诠?作時(shí)的認(rèn)真?和篤定，青?春的浮躁也?與之褪去，?多了一份成?熟和穩(wěn)重。?從這一年?的工作中總?結(jié)出以下幾?點(diǎn)：一、?立足本職，?愛崗敬業(yè)?作為客服人?員，我始終?堅(jiān)持“把簡?單的事做好?就是不簡單?”。工作中?認(rèn)真對(duì)待每?一件事，每?當(dāng)遇到繁雜?瑣事，總是?積極、努力?的去做；當(dāng)?同事遇到困?難需要替班?時(shí)，能毫無?怨言地放棄?休息時(shí)間，?做好工作計(jì)?劃，堅(jiān)決服?從公司的安?排，全身心?的投入工作?。二、勤?奮學(xué)習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)記?得__主任?給我們新員?工上過的一?堂課的上有?講過這樣一?句話：“選?擇了__行?就是選擇了?不斷學(xué)習(xí)”?。作為電話?銀行__中?心的客服人?員，我深刻?體會(huì)到業(yè)務(wù)?的學(xué)習(xí)不僅?是任務(wù)，而?且是一種責(zé)?任，更是一?種境界。這?幾個(gè)月以來?我堅(jiān)持勤奮?學(xué)習(xí)，努力?提高業(yè)務(wù)知?識(shí)，強(qiáng)化思?維能力，注?重用理論聯(lián)?系實(shí)際，用?實(shí)踐來鍛煉?自己。1?、注重理論?聯(lián)系實(shí)際。?在工作中用?理論來指導(dǎo)?解決實(shí)踐，?學(xué)習(xí)目的在?于應(yīng)用，以?理論的指導(dǎo)?，不斷提高?了分析問題?和解決問題?的能力，增?強(qiáng)了工作中?的原則性、?系統(tǒng)性、預(yù)?見性和創(chuàng)造?性；2、?注重克服思?想上的“惰?”性。堅(jiān)持?按制度，按?計(jì)劃進(jìn)行業(yè)?務(wù)知識(shí)的學(xué)?習(xí)。首先不?將業(yè)務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)視為?額外負(fù)擔(dān)，?自覺學(xué)習(xí)更?新的業(yè)務(wù)知?識(shí)和建行的?企業(yè)文化；?其次是按自?己的學(xué)習(xí)計(jì)?劃，堅(jiān)持個(gè)?人自學(xué)，發(fā)?揚(yáng)“釘子”?精神，擠時(shí)?間學(xué)，正確?處理工作與?學(xué)習(xí)的矛盾?，不因工作?忙而忽視學(xué)?習(xí)，不因任?務(wù)重而放松?學(xué)習(xí)。在?今后的工作?中，我會(huì)努?力的繼續(xù)工?作，在工作?中保持好和?客戶之間的?關(guān)系，用最?好的服務(wù)來?解決客戶的?困難，讓我?用最好的服?務(wù)來化解客?戶的難題。?制定如下計(jì)?劃：一、?高效完成外?呼任務(wù)在?進(jìn)行每天的?外__，學(xué)?會(huì)總結(jié)各地?方的特點(diǎn)，?善于發(fā)現(xiàn)各?地區(qū)客戶的?生活習(xí)慣和?性格特征，?高效的外呼?。例如在進(jìn)?行__地區(qū)?的個(gè)貸催收?時(shí)，一般在?下午的時(shí)間?撥打接觸率?比較高，所?以對(duì)于__?的客戶我們?要多進(jìn)行預(yù)?約回?fù)?；?例如__行?的客戶他們?理解能力和?反映能力偏?慢，我們?cè)?進(jìn)行外呼時(shí)?需要放慢語?速，做到與?客戶匹配。?做到數(shù)量、?質(zhì)量、效率?三者結(jié)合。?二、加強(qiáng)?自身學(xué)習(xí)，?提高業(yè)務(wù)水?平熟練掌?握“一口清?”，在解決?客戶問題時(shí)?能夠脫口而?出；加強(qiáng)知?識(shí)庫搜索的?練習(xí)，熟悉?知識(shí)庫的樹?形結(jié)構(gòu)，幫?助我們高效?的利用知識(shí)?庫；不斷鞏?固所學(xué)的業(yè)?務(wù)知識(shí)，做?到準(zhǔn)確完整?的答復(fù)客戶?的問題；?三、增強(qiáng)主?動(dòng)服務(wù)意識(shí)?，保持良好?心態(tài)四、?不斷完善自?我，培養(yǎng)一?個(gè)客服代表?應(yīng)具備的執(zhí)?業(yè)心理素質(zhì)?要學(xué)會(huì)把?枯燥和單調(diào)?的工作做得?有聲有色，?學(xué)會(huì)把工作?當(dāng)成是一種?享受。_?_電話客服?員年終工作?總結(jié)（二）?歲月如梭?，不知不覺?我來__乳?業(yè)已經(jīng)有兩?年多了，一?直在客服部?從事客戶回?訪和育嬰熱?線咨詢的工?作?，F(xiàn)在回?顧當(dāng)初應(yīng)聘?來我們公司?客服部還像?昨天發(fā)生的?事情一樣，?可是在這段?時(shí)間里，我?學(xué)到了很多?，也成熟了?很多?，F(xiàn)在?將一年的工?作總結(jié)如下?：很多人?可能會(huì)認(rèn)為?客服部工作?很簡單，枯?燥，定義為?售后服務(wù)，?其實(shí)不然，?嬰幼兒乳品?業(yè)的客服人?員，也需要?了解多方面?的知識(shí)，如?營養(yǎng)、育嬰?及溝通技巧?等，從事此?工作的過程?，還會(huì)影響?到個(gè)人的性?格，提升心?理素質(zhì)。不?論以前是學(xué)?過什么專業(yè)?，從事過什?么樣的工作?，來到我們?這個(gè)群體都?應(yīng)從頭學(xué)起?。站在同一?個(gè)起跑線上?，才能真正?明白學(xué)無止?境的道理。?定期對(duì)_?_的新老顧?客做健康回?訪，是每位?客服部營養(yǎng)?師每天必做?的工作。面?對(duì)每天重復(fù)?的工作，我?們的營養(yǎng)師?們要把自己?的工作做好?。首先應(yīng)持?有耐心和真?誠的工作態(tài)?度，在這個(gè)?信息時(shí)代，?市場競爭激?烈，競品公?司也會(huì)對(duì)顧?客進(jìn)行電話?回訪，并不?會(huì)讓人覺得?稀奇。很多?顧客可能每?天都能接到?一家或幾家?的回訪，怎?樣才能讓對(duì)?方對(duì)我們的?服務(wù)感興趣?呢？首先?我們要明白?，在與顧客?交流的過程?中，雖然不?是面對(duì)面的?，但我們的?語氣和表情?，對(duì)方都能?感覺到。有?氣無力或面?無表情的對(duì)?話，結(jié)果可?能是對(duì)你愛?理不理，甚?至拒聽。反?之，你的微?笑服務(wù)讓對(duì)?方感到親切?，這樣我們?和顧客的距?離也就拉近?了。還有，?在交流的過?程中，應(yīng)抓?住顧客較關(guān)?心的話題，?可根據(jù)其寶?寶不同月齡?，不同季節(jié)?，給予顧客?最前沿的信?息，如此次?流行的手足?口病；最新?育兒資訊和?最快的信息?動(dòng)態(tài)（范本?），給予特?別的喂養(yǎng)指?導(dǎo)。相對(duì)?于電話回訪?，接聽40?0熱線，讓?我變得更有?耐性，在性?格方面，也?讓我拋掉以?往的焦躁和?不成熟。很?多時(shí)候面對(duì)?顧客的情緒?發(fā)泄，剛開?始的時(shí)候都?承受不了。?自己的情緒?也會(huì)隨著顧?客的責(zé)罵，?甚至臟話，?情不自禁的?激動(dòng)，有時(shí)?就會(huì)提高嗓?門。記得?有一次，讓?我記憶猶新?，一位男顧?客打來電話?，接起電話?就是一頓兇?猛的＂連珠?炮＂。大概?的意思是公?司在當(dāng)?shù)刈?活動(dòng)，購買?了一定數(shù)量?的產(chǎn)品后會(huì)?有一個(gè)贈(zèng)品?，當(dāng)時(shí)銷售?人員告知贈(zèng)?品暫時(shí)發(fā)放?完了，給打?了一張欠條?，過后會(huì)再?補(bǔ)?？苫貋?后，看到朋?友也參加了?活動(dòng)，卻能?拿到贈(zèng)品，?于是這位男?顧客不問清?情況就到超?市鬧了起來?。而在交流?的過程中帶?著臟話和威?脅，不斷的?重復(fù)他到超?市怎樣吵鬧?，如果沒能?馬上拿到贈(zèng)?品就要怎樣?去毀壞__?的名聲等。?還一直強(qiáng)調(diào)?要用武力對(duì)?付導(dǎo)購，而?且還一再確?認(rèn)這邊是誰?在接此電話?。顧客越說?越激動(dòng)，情?緒有些失控?，說如再?zèng)]?有拿到贈(zèng)品?，要來公司?找麻煩，下?場和導(dǎo)購一?樣等等。由?于很擔(dān)心也?很氣憤，當(dāng)?時(shí)的聲音也?變的很生硬?，嗓門也大?了起來，醞?釀好的話都?說不出來了?，沒頭緒的?一直在勸其?不要去找導(dǎo)?購麻煩，對(duì)?方也根本不?聽解釋。電?話這頭的我?一頭霧水的?弄不清重點(diǎn)?，不僅自己?受氣，而且?還沒安撫平?息顧客的情?緒。事后，?在領(lǐng)導(dǎo)的提?示與指導(dǎo)下?，領(lǐng)悟到該?事件處理的?不妥之處，?讓我認(rèn)識(shí)到?做為客服人?員最基本的?條件就是處?事不驚、理?性應(yīng)對(duì)顧客?的各種投訴?。漸漸地?，我更學(xué)會(huì)?了從顧客的?角度出發(fā)，?多站在對(duì)方?的立場想想?，換位思考?，更不能激?化矛盾。在?很多時(shí)候顧?客也只是想?發(fā)泄一下，?越說越生氣?，啥話解氣?說啥，其實(shí)?，并沒有顧?客所表達(dá)的?那么嚴(yán)重的?。應(yīng)持著平?靜的心態(tài)，?先學(xué)會(huì)耐心?傾聽和溫婉?安撫顧客，?了解事件來?龍去脈，并?和顧客做具?體的分析，?盡量在第一?時(shí)間解決顧?客反映的問?題。遇到無?理取鬧的客?戶，我還應(yīng)?學(xué)會(huì)和同事?就事分析總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互?相鼓勵(lì)，一?來可以讓自?己放松一下?，二來還可?以讓同事有?個(gè)準(zhǔn)備，并?盡早為顧客?解決問題，?防止糾纏不?休。在多次?的磨練中，?我們都在慢?慢成長，慢?慢成熟，學(xué)?會(huì)調(diào)整自己?的情緒，用?積極向上的?樂觀心態(tài)對(duì)?待工作和生?活。我們有?過委屈想流?淚、有過氣?憤想發(fā)泄，?然而我們最?終沒有氣餒?和放棄，磨?練才是成功?最重要的動(dòng)?力。__?電話客服員?年終工作總?結(jié)（三）?我在大學(xué)里?學(xué)的是播音?專業(yè)，在畢?業(yè)后本想找?個(gè)電視臺(tái)工?作，可是那?里的條件要?求實(shí)在太苛?刻，我的能?力和資質(zhì)達(dá)?不到要求，?結(jié)果當(dāng)然是?得不到電視?臺(tái)工作了。?之后我就想?去電臺(tái)做播?音員，我對(duì)?自己的音質(zhì)?還是有自信?的，可是還?是沒有合格?，最后我只?好來到電信?公司做客服?工作人員。?電信客服?人員最重要?的是不用直?接和客戶之?家見面，而?是通過電話?的方式來工?作，我的音?質(zhì)在這里得?到了最大的?發(fā)揮。一?年來，在公?司黨委的正?確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)?心幫助下，?本人認(rèn)真學(xué)?習(xí)____?，牢固樹立?以“___?_”為內(nèi)容?的榮辱觀，?按照局黨委?確定的工作?思路，以微?笑服務(wù)為己?任，以顧客?滿意為宗旨?，立足本職?、愛崗敬業(yè)?、扎扎實(shí)實(shí)?地做好電信?基層客服工?作。現(xiàn)對(duì)自?己全年的工?作總結(jié)一?、立足本職?，愛崗敬業(yè)?作為客服?人員，我始?終堅(jiān)持“把?簡單的事做?好就是不簡?單”。工作?中認(rèn)真對(duì)待?每一件事，?每當(dāng)遇到繁?雜瑣事，總?是積極、努?力的去做；?當(dāng)同事遇到?困難需要替?班時(shí)，能毫?無怨言地放?棄休息時(shí)間?，做好工作?計(jì)劃，堅(jiān)決?服從公司的?安排，全身?心的投入工?作。二、?勤奮學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱進(jìn)?理論是行動(dòng)?的先導(dǎo)。作?為電信基層?客服人員，?我深刻體會(huì)?到理論學(xué)習(xí)?不僅是任務(wù)?，而且是一?種責(zé)任，更?是一種境界?。一年來我?堅(jiān)持勤奮學(xué)?習(xí)，努力提?高理論水平?，強(qiáng)化思維?能力，注重?用理論聯(lián)系?實(shí)際，用實(shí)?踐來鍛煉自?己。1、?注重理論聯(lián)?系實(shí)際。在?工作中用理?論來指導(dǎo)解?決實(shí)踐，學(xué)?習(xí)目的再于?應(yīng)用，以理?論的指導(dǎo)，?不斷提高了?分析問題和?解決問題的?能力，增強(qiáng)?了工作中的?原則性、系?統(tǒng)性、預(yù)見?性和創(chuàng)造性?。到公司三?年來，我注?重把理論轉(zhuǎn)?化為自己的?科學(xué)思維方?法，轉(zhuǎn)化為?對(duì)實(shí)際工作?的正確把握?，轉(zhuǎn)化為指?導(dǎo)工作的思?路辦法，積?極研究新情?況，解決新?問題，走出?新路子，克?服因循守舊?的思想，力?戒“經(jīng)驗(yàn)主?義”，拓展?思維。2?、注重克服?思想上的“?惰”性。堅(jiān)?持按制度，?按計(jì)劃進(jìn)行?理論學(xué)習(xí)。?首先不把理?論學(xué)習(xí)視為?“軟指標(biāo)”?和額外負(fù)擔(dān)?，自覺參加?每季度的黨?課集中學(xué)習(xí)?；其次是按?自己