XXXX年某公司企業(yè)文化培訓手冊

1企業(yè)文化培訓手冊2本手冊的目的23Guidelines1Guidelines2Guidelines3XX是誰？1企業(yè)文化是什么？XX的企業(yè)文化是什么？3總目錄第一篇XX簡介………4第二篇企業(yè)文化基本理念…18第三篇XX文化理念…75第四篇XX行為規(guī)范…107第五篇XX故事集……13441.XX基本情況3.XX組織結構2.XX發(fā)展歷程第一篇XX簡介5總目錄第一篇XX簡介………4第二篇企業(yè)文化基本理念…18第三篇XX文化理念…75第四篇XX行為規(guī)范…107第五篇XX故事集……13461.企業(yè)文化的含義3.企業(yè)文化的功能2.企業(yè)文化的體系第二篇企業(yè)文化基本理念7文化的差異1：

內地單位的那份《通知》通知經研究決定，擬定于三八婦女節(jié)組織全體員工去深圳歡樂谷游玩，時間一天，全體員工務必帶好身份證、邊防證，于當日早上八點前趕到單位門前集合，否則，后果自負。另外，單位只負責門票和來回車費，游玩期間，伙食自理。無特殊情況，不得請假。8文化的差異1：

沿海的公司是這樣在告示牌上"通知"大家的邀請書：如果你想尖叫而辦公室里又不允許；如果你想牽漂亮MM的手而又找不到借口和機會；如果你想忘記無處發(fā)泄的郁悶和不快--那么，請在下面簽下你的大名，參加公司的"深圳歡樂谷之旅"吧。一張門票，還有一張制作精美的卡片：謝GG：恭喜你已成為我三八(正好38人哦)歡樂之旅的成員！請你做好行前準備：1.帶好邊防證、身份證；保管好你的門票；2.讓你輕松、保暖的衣服；3.約好你的朋友；4.如果你嫌開私家車麻煩步行又太累，請早上八點前到單位門前乘車；5.如果你不吃不喝，可以不帶一分錢。祝三八和愛三八的人們玩得愉快！9文化的差異2：

放公章的柜子需不需要配鑰匙？甲公司乙公司躺在保險柜里的公章老板大班臺上的監(jiān)視器等級森嚴的辦公環(huán)境堅持打卡制度擱在沒上鎖抽屜里的公章永遠敞開的總經理辦公室集體開放辦公的日資企業(yè)不需要實行打卡制度10挺胸和彎腰--我們培育哪種文化？2001世界十大最佳酒店排名榜最新的調查結果，泰國曼谷的東方酒店（TheOriental）名列第二，新加坡的Ritz-Calton酒店名列第四。曼谷東方-彎腰式服務：精致的擺設和古典的裝修令人以為進入了一個西化的東方貴族的庭院。謙恭的服務員的一舉一動都讓人感覺到他們是貴族大家庭中訓練有素的忠實仆人。彎腰式服務，突現(xiàn)了“忠實”和“謙恭”的服務特色。麗嘉酒店-挺胸式服務：充滿現(xiàn)代感和沖擊力的裝修、和客房休息區(qū)面積一樣大的客房洗手間，無處不體現(xiàn)出麗嘉酒店的現(xiàn)代商務酒店氣派要。陪同顧客到飯店的一個區(qū)域去，而不應該僅指明如何到那個區(qū)域的方向。任何一線員工都可以在2000美元的范圍內盡可能去滿足客人。座右銘："我們是為女士和紳士服務的女士和紳士。11從“亮劍精神”看企業(yè)文化狹路相逢勇者者勝！亮劍精精神就是我們們這只軍隊的的軍魂！劍鋒鋒所指，所向向披靡！我們靠的是什什么？我們靠靠得就是這種種軍魂！我們們靠得就是我我們軍隊廣大大指戰(zhàn)員的戰(zhàn)戰(zhàn)斗意志！縱縱然是敵眾我我寡，縱然是是深陷重圍，，但是我們敢敢于亮劍！我我們敢于戰(zhàn)斗斗到最后一個個人！12隱喻：企業(yè)文文化就是員工工與企業(yè)談戀戀愛一、她一定要要是可以“志同道合，甘甘苦與共，相相知相守，共共度一生”的人。無論成成功/失敗、健康/疾病、喜悅/痛苦、幸福/不幸...她始終會站在在我的身邊，，始終是可以以攜手相牽、、共同面對、、相知相守、、共度一生的的人！...二、我現(xiàn)在是是在創(chuàng)業(yè)。所所以，我希望望她可以盡快快和我見面，，愿意在我這這個最不起眼眼的時候嫁給給我。而不是是要等到我成成功之后。三三、只要要我付出過努努力，將來不不論成功也好好、失敗也罷罷，她應該始始終可以坦然然面對，而不不要只有抱怨怨。

四、、她必須首先先是看重我這這個人，而不不是因為我的的其他什么。。她現(xiàn)在愿意在在哪個城市發(fā)發(fā)展，隨她自自己的意愿。。

但應該該先過來見上上一面、相處處一段。把戀戀愛或者婚姻姻關系先確立立下來?？煽梢韵阮I證證。按她的意意愿，婚禮甚甚至可以延后后再辦。這這樣就可以以各做各的事事業(yè)，兩顆心心只要能貼在在一起，就算算是并肩作戰(zhàn)戰(zhàn)了！13五、我是寧可可不做事業(yè)、、事業(yè)失敗，，也要先把這這個人找好??！所以，不管管我的想法多多么沒道理。。但我始終堅堅信，我一定定能找到這樣樣的一個人??！

六、成成功之后，卻卻仍然還會有有可能大起大大落！所所以，我身邊邊最愛的人，，應該始終是是站在我的身身邊，理解、、信賴、支持持和包容。而而不是“能同甘、卻不不能共苦”，或者“可以共苦、卻卻沒法同甘”。七、對于事業(yè)業(yè)，我順其自自然。我一直直認為是水到到渠成的事??！我的理想是是盡自己的能能力去利益更更多的人，所所以，具有如如金子一般寶寶貴真心的女女人，才是今今生最值得我我珍愛的愛人人！

八、、我渴望和她她一起感受創(chuàng)創(chuàng)業(yè)的整個過過程！而不不是要等到我我成功之后再再來分享成果果！

九、、我會在成功功之后，再盡盡力去幫助更更多的人！所所以，她她一定不能太太看重錢財?。∷龖撛冈敢?，即便在在我最成功的的時候，她也也一樣可以安安于快樂、幸幸福、平淡而而真實的生活活！十、她她必須須守本本份，，不要要強行行干涉涉我的的事業(yè)業(yè)，不不要隨隨意指指手劃劃腳??！她要要能始始終給給以理理解、、信賴賴和支支持。。她可可以什什么都都不懂懂，或或者什什么都都不過過問。。但如如果她她愿意意，她她應該該給以以適當當、中中肯的的意見見，而而不是是一定定要強強制按按照她她的意意愿執(zhí)執(zhí)行??！隱喻：：企業(yè)業(yè)文化化就是是員工工與企企業(yè)談談戀愛愛14企業(yè)文文化的的誤區(qū)區(qū)——中國企企業(yè)文文化的的現(xiàn)狀狀中國企企業(yè)的的“老小”文化----沒有形形成“能力”導向型型的文文化中國企企業(yè)的的“螃蟹”文化-----沒有形形成團團隊合合作式式文化化中國企企業(yè)的的“崇洋媚媚外”文化----沒有形形成有有差異異性的的文化化中國企企業(yè)的的“彈性”文化----沒有形形成善善科學學的管管理文文化中國企企業(yè)的的“主人翁翁”文化-----沒有形形成職職業(yè)化化的企企業(yè)文文化15中國企企業(yè)文文化的的誤區(qū)區(qū)企業(yè)文文化萬萬能論論-----企業(yè)文文化能能夠解解決貸貸款問問題企業(yè)文文化精精神論論-----有企業(yè)業(yè)文化化就能能夠少少付成成本企業(yè)文文化思思想政政治論論-----企業(yè)文文化等等同于于思想想政治治工作作企業(yè)文文化文文娛論論-----企業(yè)文文化就就是員員工的的業(yè)余余活動動企業(yè)文文化CI論-----企業(yè)文文化就就是導導入企企業(yè)形形象系系統(tǒng)CIS企業(yè)文文化權權謀論論-----企業(yè)文文化就就是搞搞人際際關系系企業(yè)文文化大大型企企業(yè)論論----只有大大型企企業(yè)才才需要要建設設企業(yè)業(yè)文化化企業(yè)文文化老老板論論-----企業(yè)文文化就就是老老板文文化企業(yè)文文化裝裝飾論論-----企業(yè)文文化僅僅僅是是企業(yè)業(yè)的一一種宣宣傳手手段16企業(yè)文文化的的一些些觀點點?任何一一個企企業(yè)都都有企企業(yè)文文化，，只是是形式式、強強弱、、優(yōu)劣劣不同同潛文化化與顯顯文化化?企業(yè)文文化是是自發(fā)發(fā)而生生的，，不管管你喜喜歡不不喜歡歡它?企業(yè)文文化的的表現(xiàn)現(xiàn)形式式多種種多樣樣?企業(yè)文文化是是體現(xiàn)現(xiàn)在管管理的的每一一個具具體細細節(jié)上上的?企業(yè)文文化一一定程程度上上反映映了企企業(yè)家家的人人生哲哲學?企業(yè)文文化具具有兩兩面性性，功功利性性和夢夢想性性?文化具具有兩兩重性性，有有優(yōu)秀秀的企企業(yè)文文化和和病態(tài)態(tài)的企企業(yè)文文化?企業(yè)文文化是是與時時俱進進的，，需要要動態(tài)態(tài)管理理?企業(yè)文文化是是分層層管理理的?企業(yè)文文化建建設是是一個個綜合合體系系?企業(yè)文文化就就是要要創(chuàng)造造一種種主流流文化化17狹義與與廣義義的企企業(yè)文文化理理解狹義的的企業(yè)業(yè)文化化，是是指企企業(yè)在在長期期的生生存和和發(fā)展展中所所形成成的為為企業(yè)業(yè)多數(shù)數(shù)成員員所共共同遵遵循的的以企企業(yè)哲哲學為為核心心的價價值觀觀和行行為標標準。。廣義的的企業(yè)業(yè)文化化，則則指以以企業(yè)業(yè)哲學學為核核心，，包括括精神神文化化、制制度文文化、、行為為文化化、物物質文文化四四大層層面的的一種種軟管管理體體系。。18精神文文化制度文文化行為文文化物質文文化企業(yè)文文化金字塔塔結構構精神文文化：：指企業(yè)業(yè)在生生產經經營過過程中中長期期形成成的精精神成成果和和文化化觀念念。包包括企企業(yè)精精神、、企業(yè)業(yè)經營營哲學學、價價值觀觀、企企業(yè)風風貌。。制度文文化：：包括企企業(yè)領領導體體制、、企業(yè)業(yè)機構構和管管理制制度三三個方方面。。行為文文化：指企企業(yè)員員工在在生產產經營營、學學習娛娛樂中中產生生的活活動文文化，，包括括領導導者、、企業(yè)業(yè)模范范人物物和員員工行行為等等。物質文文化：：包括企企業(yè)形形象、、經營營成果果、企企業(yè)建建筑、、產品品、包包裝、、設計計等。。191.企業(yè)文文化的的含義義3.企業(yè)文文化的的功能能2.企業(yè)文文化的的體系系第二篇篇企企業(yè)文文化基基本理理念（1）企業(yè)業(yè)文化化體系系圖（2）企業(yè)業(yè)文化化核心心理念念（3）企業(yè)業(yè)文化化應用用理念念（4）企業(yè)業(yè)文化化傳播播理念念201.企業(yè)文文化的的含義義3.企業(yè)文文化的的功能能2.企業(yè)文文化的的體系系第二二篇篇企企業(yè)業(yè)文文化化基基本本理理念念（1）企企業(yè)業(yè)文文化化體體系系圖圖（2）企企業(yè)業(yè)文文化化核核心心理理念念（3）企企業(yè)業(yè)文文化化應應用用理理念念（4）企企業(yè)業(yè)文文化化傳傳播播理理念念21企業(yè)核心理念三大層次MVM層次內涵名稱包涵的內容第一層企業(yè)存在的意義who使命MISSION為了誰（民族、股東、顧客、員工）而存在第二層企業(yè)存在的目標what愿景VISION什么是最重要的（產品、技術、人才、市場份額、顧客滿意）第三層企業(yè)如何生存how核心價值觀MOTTO對市場、對客戶、對員工、對產品、對管理意識等方面的價值觀企業(yè)核心心理念結結構22企業(yè)愿景景：我們們渴望成成為什么么樣的企企業(yè)?愿景就是是告訴人人們“企業(yè)是什什么”，告訴人人們企業(yè)業(yè)將做成成什么樣樣子，是是對企業(yè)業(yè)未來發(fā)發(fā)展的一一種期望望和描述述。只有有清晰地地描述企企業(yè)的愿愿景，員員工、社社會、投投資者和和合作伙伙伴才能能對企業(yè)業(yè)有更為為清晰的的認識。。一個美美好的愿愿景能夠夠激發(fā)人人們發(fā)自自內心的的感召力力量，激激發(fā)人們們強大的的凝聚力力和向心心力。戰(zhàn)略文化HR愿景23著名企業(yè)業(yè)愿景表表述示例例公司愿景戴姆勒克萊斯勒成為汽車和運輸行業(yè)產品及服務的全球供應商 福特成為全球領先的提供汽車產品和服務的消費品公司麥當勞控制全球食品服務業(yè)柯達只要是圖片都是我們的業(yè)務波音公司在民用飛機領域中成為舉足輕重的人物，并把世界帶入噴氣式時代菲利浦.莫里斯公司擊敗RJR，成為全球煙草公司排名第一花旗銀行成為迄今為止世界上最強大、最具服務意識、最廣泛的金融機構通用電子公司在我們所服務的每一個市場中數(shù)一數(shù)二。通過企業(yè)改革，使我們不但擁有大型公司的實力，還具有小型企業(yè)的瘦身和靈活24企業(yè)使命命：企業(yè)業(yè)存在的的理由或或價值使命是指指企業(yè)存存在的價價值、存存在的理理由。使命的體體現(xiàn)方式式一般分分為兩種種：主動動式表述述、被動動式表述述。主動式表表述通常常體現(xiàn)為為一句高高度概括括式的語語言。被動式表表述一般般可以分分為五個個維度：：股東、、顧客、、員工、、合作伙伙伴、社社會。企業(yè)存在的理由或價值共贏的使命股東/投資者員工客戶合作伙伴社會25使命謠不要給我我衣服，，我要的的是迷人人的形象象。不不要給我我鞋子，，我要的的是兩腳腳舒服、、走路輕輕松。不不要給給我房子子，我要要的是安安全、溫溫暖、干干凈和快快樂。不不要給給我書籍籍，我要要的是閱閱讀的愉愉悅和知知識的力力量。不不要給給我磁帶帶，我要要的是美美妙動聽聽的樂曲曲。不不要給我我工具，，我要的的是用它它創(chuàng)造美美好物品品的快樂樂。不不要給我我家具，，我要的的是舒適適、美觀觀和方便便。不要給我我東西，，我要的的是想法法、情緒緒、氣氛氛、感覺覺和收益益。請——不要給我我東西。。26主動式使使命表述述示例奧梯斯電電梯：以以極高的的可靠性性，讓顧顧客享受受上上下下下的樂樂趣3M公司：創(chuàng)創(chuàng)造性地地解決那那些懸而而未決的的問題；；卡吉爾公公司：改改善全人人類的生生活標準準；范尼·梅：通過過不斷使使房屋所所有權大大眾化來來鞏固社社會結構構；惠普公司司：為人人類的幸幸福和發(fā)發(fā)展做出出技術貢貢獻；羅斯特·艾洛公司司：成為為社會變變革的榜榜樣和工工具；太平洋劇劇院：為為人們的的盛大集集會提供供場所，，為增加加公眾活活動提供供場所；；瑪麗·凱化妝品品公司：：給女性性無限的的機會；；麥肯錫公公司：幫幫助杰出出的公司司和政府府更為成成功；默克公司司：保護護和改善善人類生生活；耐克公司司：體驗驗競爭、、獲勝和和擊敗對對手的感感覺；索尼公司司：體驗驗發(fā)展技技術造福福大眾的的快樂；；沃爾瑪公公司：給給普通百百姓提供供機會，，使他們們能買到到與富人人一樣的的東西；；沃爾特迪迪斯尼公公司：讓讓人們快快樂。27被動式使使命表述述示例“我們認為為自己對對于醫(yī)生生、護士士、病人人、父母母們和其其他使用用我們產產品和服服務的客客戶負有有第一責責任。為了滿足足他們的的每一個個要求，，我們必必須高質質量地完完成工作作。我們必須須持之以以恒地努努力削減減成本以以保持合合理的價價格。我們必須須及時而而準確地地滿足顧客的要求。。我們的供應商和和銷售商商必須有合合理的贏贏利空間間。我們要對對員工負責。……我們對于自身身所居住和工工作的社區(qū)，以及全世界界的社區(qū)都負負有責任。我們必須樹立立良好的公司司形象，支持持慈善事業(yè)和和友善的活動動，并承擔應應有的稅賦。。我們鼓勵公民民的發(fā)展以及及更好的健康康和教育。我們必須合理理地使用所擁擁有的財產，，保護環(huán)境和和資源。我們對我們的的股東負有終終極責任?！斘覀兏鶕?jù)以以上這些原則則進行經營的的時候，必須須為股東提供合理的回回報?！?8被動式使命表表述示例聯(lián)想的使命可可以概括為“四為”：為客戶、為為股東、為社社會、為員工工。為客戶——提供信息技術術、工具和服服務，使人們們的生活和工工作更加簡便便、高效、豐豐富多彩；概概括來說就是是，讓科技走走近大眾，走走近我們每一一個人的生活活和工作；為社會——服務社會文明明進步；聯(lián)想想將一如既往往地嚴格遵守守中國的和其其它已開展業(yè)業(yè)務的國家和和地區(qū)的法律律，做當?shù)氐牡暮霉?，為為社會貢獻越越來越多的稅稅收，積極參參與科技、教教育、環(huán)保、、賑災、體育育等各種公益益事業(yè)，提供供先進科技產產品，為社會會的進步做出出自己的貢獻獻；為股東——回報股東長遠遠利益；聯(lián)想想將要成為百百年老店，為為股東創(chuàng)造長長遠的價值，，不為一時短短期利益而損損害長期發(fā)展展；為員工——創(chuàng)造發(fā)展空間間，提升員工工價值，提供供員工工作生生活質量。聯(lián)聯(lián)想的未來就就是大家共同同的未來，聯(lián)聯(lián)想的宗旨是是與員工共同同發(fā)展。29核心價值觀：：企業(yè)共同做做事的原則愿景、使命指標化的戰(zhàn)略略核心價值觀具體實踐及行行動統(tǒng)一的做事原原則核心價值觀就就是企業(yè)共同同做事的原則則，是企業(yè)提提倡什么、反反對什么、贊贊賞什么、批判什么的精精神標準。30締造永恒的信信念，塑造核核心價值觀核心價值觀應應該是最“關鍵的、重要要的”，而且經得起起時間考驗的的為數(shù)不多的的價值取向。。核心價值觀也也不是以人們們是否喜歡為為標準，它應應該是企業(yè)核核心團隊發(fā)自自內心的價值值取向。價值觀的提煉煉必需有跨越越時空的想象象力，并且還還要有化復雜雜為簡單的思思維能力。100年的假設我們在這里是是為了什么？？如果你已經擁擁有你所希望望的一切，那那還有什么樣樣的理由讓你你還愿意留在在這家公司工工作？31價值觀表述示示例默克公司公司的社會責責任；公司在所有方方面都絕對優(yōu)優(yōu)異；創(chuàng)新以科學為為基礎；誠實和正直；；利潤，但利潤潤應來自于對對人類的貢獻獻。諾德斯特龍公公司為顧客服務至至高無上；勤奮工作和個個人效率；永不滿足；德高望重；成成為與眾不同同的一部分。。32價值觀表述示示例菲利浦·莫里斯公司自由選擇的權權利；擊敗對手，做做優(yōu)勝者；鼓勵個人創(chuàng)新新；機會建立在個個人功績的基基礎上，人人人平等，任何何人都沒有特特權；勤奮工作，不不斷自我改進進。索尼公司弘揚日本文化化，提高國家家地位成為時代先鋒鋒——不追隨別人；；做不可能的的事；鼓勵個體的能能力和創(chuàng)造力力。沃爾特·迪斯尼公司不冷嘲熱諷；；培養(yǎng)和傳播“充滿生氣的美美國價值觀”創(chuàng)造、夢想和和想像；執(zhí)著地追求持持久永恒和細細致入微；對迪斯尼神話話的保護和控控制。331.企業(yè)文化的含含義3.企業(yè)文化的功功能2.企業(yè)文化的體體系第二篇企業(yè)業(yè)文化基本理理念（1）企業(yè)文化體體系圖（2）企業(yè)文化核核心理念（3）企業(yè)文化應應用理念（4）企業(yè)文化傳傳播理念34何謂管理觀我們在日常內內部運營管理理中應當采取取什么明確的的態(tài)度來適應應內部變革的的需要？中高層管理干干部在日常管管理中的核心心指導思想和和遵循的準則則。管理觀351.OEC管理法1.1一個核心:市場不變的法法則是永遠在在變。1.2三個基本原則則閉環(huán)原則比較分析原則則不斷優(yōu)化的原原則1.3PDCA2.管理提示2.180/20原則：關鍵的的少數(shù)制約著著次要的多數(shù)數(shù)。2.2問題解決三步步法緊急措施\過渡措施\根治措施2.3九個控制要素素5W3H1S2.46S海爾管理模式式361）追求完美，，提出“第一或第二”2）消除界限，，實行垂直為為主的矩陣式式、扁平化組組織管理3）挑戰(zhàn)極限：：視客戶為贏贏家，公司的的行為就是要要確?？蛻粲烙肋h是其第一一受益者4）善于管理：：韋爾奇把管管理行為界定定為：清楚地地告訴人們如如何做得更好好，并且能夠夠描繪出遠景景構想來激發(fā)發(fā)員工的努力力5）群策群力6）合法抄襲：：僅有一個好好的主意還不不夠，只有當當它與大家共共享時，才能能真正發(fā)揮效效用7）掌握變局通用電氣管理理理念37我們應當在市市場開拓上遵遵循何種準則則？市場觀何謂市場觀3880%是營，20%是銷。營造一種文化化概念，率先先深入人心，，便是市場營營銷的一切。。營銷不僅要要深入，而且要“神”入。蒙牛營銷理念念39只有淡季思想想沒有淡季季市場；只有有疲軟的思想想沒有疲軟軟的市場緊盯市場創(chuàng)美美譽絕不對市場說說“不”先賣信譽，后后賣產品海爾營銷理念念40何謂服務觀我們應當在客客戶服務上遵遵循何種準則則？服務觀41應用理念企業(yè)案例應用理念表述服務觀Hudson’sBay一個顧客，一個市場海信集團顧客至上，公平服務中國移動通信溝通從心開始富士施樂為您的設備上道保險——富士施樂打造全新服務理念沃爾瑪顧客服務原則：第一條，顧客永遠是對的。第二條，如果對此有疑義，請參照第一條執(zhí)行。青島啤酒更快捷更新鮮更親和更便利遼寧興隆百貨集團顧客就是“上帝”；顧客永遠是對的。著名企業(yè)服務務觀示例42海爾——服務創(chuàng)造價值值海爾“真誠到永遠”，被廣大消費費者廣為傳頌頌，的確海爾爾做到了，海海爾人用汗水水書寫的種種種服務傳奇。。海爾1994年的無搬動服服務；1995年三免服務；；1996年先設計后安安裝服務；1997年的五個一服服務；1998年的星級服務務一條龍，其其核心內容是是從產品的設設計、制造到到購買，從上上門設計到上上門安裝，從從產品使用到到回訪服務，，不斷滿足用用戶新的要求求，并通過具具體措施使開開發(fā)、制造、、售前、售中中、售后、回回訪6個環(huán)節(jié)的服務務制度化、規(guī)規(guī)范化；1999年海爾專業(yè)服服務網絡通過過ISO9000國際質量體系系認證；2000年星級服務進進駐社區(qū)；2001年海爾空調的的無塵安裝；；2003年海爾推出了了全程管家365。10年來，海爾的的服務已經歷歷了十次升級級，每次升級級和創(chuàng)新都走走在了同行業(yè)業(yè)的前列。43何謂質量觀我們應當在品品質管理上遵遵循何種準則則？質量觀44南京冠生園的的重生2001年9月3日，中央電視視臺記者在長長時間的明查查暗訪基礎上上，對“南京冠生園大大量使用過期期餡料生產月月餅”進行了曝光。。事后，江蘇蘇省及南京市市衛(wèi)生監(jiān)督部部門查封大批批成品及過期期原料。南京京的各大商場場、超市紛紛紛停售冠生園園月餅，一夜夜之間退出全全國市場。受受到這一事件件的影響，全全國冠以“冠生園”字號的企業(yè)大大都受此殃及及而損失慘重重。2005年7月，，經經歷歷了了“烈火火重重生生”的首首爐爐南南京京冠冠生生園園月月餅餅亮亮相相市市場場，，新新出出爐爐南南冠冠月月餅餅在在南南京京40家專專賣賣店店同同時時上上柜柜。。為為了了擺擺脫脫“陳餡餡事事件件”的影影響響，，新新南南冠冠提提出出了了“用制制藥藥的的標標準準做做食食品品”的口口號號，，耗耗資資3000多萬萬元元建建立立生生產產車車間間，，按按照照藥藥品品生生產產管管理理模模式式生生產產食食品品，，并并正正在在申申請請ISO9000質量量體體系系認認證證、、HACCP(危害害分分析析及及關關鍵鍵控控制制點點)食品品衛(wèi)衛(wèi)生生安安全全管管理理體體系系認認證證。。南南冠冠廠廠區(qū)區(qū)還還看看到到這這樣樣一一條條醒醒目目的的標標語語：：“南冠冠月月餅餅的的質質量量關關乎乎消消費費者者的的健健康康，，消消費費者者的的健健康康決決定定南南冠冠的的命命運運”。任任何何不不忠忠于于消消費費者者的的行行為為都都會會為為此此付付出出沉沉重重代代價價。。45海爾爾““砸砸冰冰箱箱””事事件件1985年，，張張瑞瑞敏敏剛剛到到海海爾爾（（時時稱稱青青島島電電冰冰箱箱總總廠廠））。。一一天天，，一一位位朋朋友友要要買買一一臺臺冰冰箱箱，，結結果果挑挑了了很很多多臺臺都都有有毛毛病病，，最最后后勉勉強強拉拉走走一一臺臺。。朋朋友友走走后后，，張張瑞瑞敏敏派派人人把把庫庫房房里里的的400多臺臺冰冰箱箱全全部部檢檢查查了了一一遍遍，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)共共有有76臺存存在在各各種種各各樣樣的的缺缺陷陷。。張張瑞瑞敏敏把把職職工工們們叫叫到到車車間間，，問問大大家家怎怎么么辦辦？？多多數(shù)數(shù)人人提提出出，，也也不不影影響響使使用用，，便便宜宜點點處處理理給給職職工工算算了了。。當當時時一一臺臺冰冰箱箱的的價價格格800多元元，，相相當當于于一一職職工工兩兩年年的的收收入入。。張張瑞瑞敏敏說說：：“我要要是是允允許許把把這這76臺冰冰箱箱賣賣了了，，就就等等于于允允許許你你們們明明天天再再生生產產760臺這這樣樣的的冰冰箱箱。?！彼疾迹?，這這些些冰冰箱箱要要全全部部砸砸掉掉，，誰誰干干的的誰誰來來砸砸，，并并掄掄起起大大錘錘親親手手砸砸了了第第一一錘錘！！很很多多職職工工砸砸冰冰箱箱時時留留下下了了眼眼淚淚。。然然后后，，張張瑞瑞敏敏告告訴訴大大家家———有缺缺陷陷的的產產品品就就是是廢廢品品。。三三年年以以后后，，海海爾爾人人捧捧回回了了我我國國冰冰箱箱行行業(yè)業(yè)的的第第一一塊塊國國家家質質量量金金獎獎。。46何謂謂人人才才觀觀我們們應應當當確確立立什什么么樣樣的的價價值值觀觀來來引引導導人人力力資資源源政政策策的的基基本本方方向向？？主主要要圍圍繞繞人人才才的的選選、、用用、、育育、、留留的的基基本本流流程程進進行行價價值值判判斷斷。。人才觀47在同事眼里你是不知足的的人，工作清清閑，你卻說說閑坐不??；；你不夠機靈，，不知道主管管不在的時候候正好可以偷偷懶；你太好表現(xiàn)，，任何工作總總搶在前頭，，總想作做得得更好；你有點吹毛求求癖，工作明明明已經完成成，你還要改改進；你自命清高，，你從不屑參參加上班時別別人的“聊天大會”；你太過愚笨，，不是你的錯錯，你卻偏說說你也應該擔擔責任；你好管閑事，，公司的前途途有老板操心心，你又瞎起起什么勁；你處處和別人人不同，實在在是有點“出格”；但我們知道，，你的“出格”正是你的優(yōu)點點與才能所在在；如果在那兒，，這一切得不不到認同與賞賞識；那么何不到我我們這里來；；因為在這里，，我們就需要要你這樣“出格”的人。立邦漆的招聘廣告48?提供機會讓其其成長，設計計好一條循序序漸進的職業(yè)業(yè)發(fā)展路線并并落實實施，，定期檢查進進展情況并及及時做出調整整，通過傳幫幫帶加快其成成長步伐?組建一個優(yōu)勢勢互補的團隊隊?通過群策群力力的方法解決決難題在決策上，上上級對其的支支持可以由指指令性方式過過渡到指導性性方式最后到到參與性方式式?給以充分的資資源讓其發(fā)揮揮，不應干預預過多?一旦符合條件件就應該予以以晉升并給予予最具競爭力力的薪資待遇遇?不斷提供新的的挑戰(zhàn)，業(yè)績績好的人可以以調到最有挑挑戰(zhàn)性的崗位位上；業(yè)績不不理想的人可可以給予第二二次機會或者者換一個環(huán)境境盡早讓他們意意識到他們應應做別的選擇擇充分不充分德才充分不充分GE人才觀德才兼?zhèn)?，以以德為?91.企業(yè)文化的含含義3.企業(yè)文化的功功能2.企業(yè)文化的體體系第二篇企業(yè)業(yè)文化基本理理念（1）企業(yè)文化體體系圖（2）企業(yè)文化核核心理念（3）企業(yè)文化應應用理念（4）企業(yè)文化傳傳播理念501.企業(yè)文化的含含義3.企業(yè)文化的功功能2.企業(yè)文化的體體系第二篇企業(yè)業(yè)文化基本理理念51什么是企業(yè)的核心競爭力力？核心競爭力必必須符合六個標準準：偷不來買不到拆不開帶不走流不掉盜不走六大檢驗標準只有文化生生生不息結論企業(yè)文化是核核心競爭力52人類因夢想而而偉大，企業(yè)業(yè)因文化而繁繁榮精神的力量是是無窮的，人人類正因為有有了一個接一一個的偉大“夢想”，因此創(chuàng)造出出許多人類的的奇跡。企業(yè)業(yè)因為了有凝凝聚人心的企企業(yè)文化，因因此有了一個個又一個超載載夢想的百年年老店。正如一個人不能失去靈魂一樣，一個企業(yè)也不能沒有靈魂，我們稱這種企業(yè)靈魂為“企業(yè)文化”！

53企業(yè)文化的作作用潤物細無聲----企業(yè)文化無處處不在剛柔并濟------企業(yè)文化能彌彌補制度的不不足攘外必須安內內----提供一個和諧諧的內部環(huán)境境，減少內耗耗上下同欲者勝勝----道不同不相為為謀，建立共共同奮斗目標標和諧創(chuàng)造共贏贏-----企業(yè)外部環(huán)境境的建設無聲勝有聲----建立心理契約約，培養(yǎng)默契契的工作環(huán)境境主動而為-----由被動工作轉轉向主動工作作持續(xù)贏利的基基礎----企業(yè)文化能夠夠幫助企業(yè)贏贏利滿足人的高層層次需要----留住核心員工工建立學習型組組織----持續(xù)創(chuàng)新的基基礎54企業(yè)文化的四四個基本功能能企業(yè)文化凝聚功能激勵功能約束功能導向功能55企業(yè)文化具有有企業(yè)靈魂的的導向作用企業(yè)就是一個個有機的生命命體，肉體和靈魂是生命體兩個個最為核心的的部分。企業(yè)業(yè)的制度就是是肉體，企業(yè)業(yè)的文化就是是靈魂。沒有制度——文化就是幽靈靈，沒有文化化——生命就是行尸尸走肉56企業(yè)文化具有有團隊精神建建設的凝聚作作用企業(yè)應是協(xié)調調一致、上下下同心的團隊隊。文化是強強力黏合劑，，以文化提高高員工對企業(yè)業(yè)的認同度和和滿意度，塑塑造一種強大大的內部凝聚聚力，提高企企業(yè)團體作戰(zhàn)戰(zhàn)能力。成功的企業(yè)無無一例外地都都具有強有力力的凝聚力57企業(yè)文化具有有實現(xiàn)企業(yè)持持續(xù)發(fā)展的激激勵作用人在無激勵狀態(tài)發(fā)揮量10%-30%物質激勵狀態(tài)發(fā)揮量50%-80%精神激勵+物質激勵發(fā)揮量80%-100%沒有物質激勵勵企業(yè)無法正正常運行，沒沒有精神激勵勵企業(yè)無法持持續(xù)發(fā)展58企業(yè)文化具有有企業(yè)行為規(guī)規(guī)范的約束作作用文化是無形的的，非強制性性的自我約束束力量，彌補補規(guī)章制度的的不足；文化化不能墮落為為控制的手段段和工具，文文化不是強加加的。管理制度——外在約束（硬硬），企業(yè)文文化——內在約束（軟軟）59總目錄第一篇XX簡介…………………………4第二篇企業(yè)業(yè)文化基本理理念……………………18第三篇XX文化理念……………………75第四篇XX行為規(guī)范……………………107第五篇XX故事集………………………13460企業(yè)愿景核心價值觀使命愿景核心理念企業(yè)愿景是指指公司中所有有成員共同發(fā)發(fā)自內心的意意愿，這種意意愿不是一種種抽象的東西西，而是具體體的能夠激發(fā)發(fā)所有成員為為公司這一愿愿景而奉獻的的任務、事業(yè)業(yè)，他能夠創(chuàng)創(chuàng)造巨大的凝凝聚力。企業(yè)愿景61企業(yè)使命核心價值觀使命愿景核心理念使命是一個公公司為了實現(xiàn)現(xiàn)愿景而作出出的承諾，即即對自己和社社會所作出的的承諾。企業(yè)業(yè)使命是企業(yè)業(yè)存在的宣言言，它闡明了了公司存在的的理由和根據(jù)據(jù)；體現(xiàn)了企企業(yè)存在的意意義和重要性性；揭示了企企業(yè)生存的目目的和方向。。企業(yè)使命62讓客戶滿意XX的產品并不是是直接面向消消費者的最終終產品，客戶戶購買XX產品目的是為為了提升自身身產品的綜合合競爭力，因因此XX要在精密模具具及零組件領領域不斷創(chuàng)新新，提供高性性能和高品質質的精密零組組件讓客戶滿滿意，在產品品的性能、穩(wěn)穩(wěn)定性、價格格、安全、服服務方面做到到最優(yōu)，最終終給客戶產品品帶來高附加加值以協(xié)助客客戶成功?？涂蛻魸M意XX成功。。63讓股東東得利利保持股股東資資產的的持續(xù)續(xù)增值值是XX天然的的職責責，股股東的的事業(yè)業(yè)心以以及強強烈的的使命命感，，基于于企業(yè)業(yè)長期期利益益的決決策是是XX可持續(xù)續(xù)發(fā)展展的關關鍵因因素，，是XX生存的的基礎礎。通通過XX人的不不懈努努力，，使XX的股東東在得得到持持續(xù)增增值的的回報報中體體驗企企業(yè)成成功的的快樂樂。64讓員工工幸福福員工是是XX最為核核心的的競爭爭力，，XX將為所所有員員工提提供廣廣闊的的發(fā)展展空間間，創(chuàng)創(chuàng)造盡盡可能能多的的學習習機會會，通通過學學習使使得員員工的的能力力和素素質得得到提提升，，從而而使員員工能能從工工作中中體驗驗自我我價值值實現(xiàn)現(xiàn)的幸幸福和和快樂樂。65與合作作伙伴伴共贏贏企業(yè)的的成功功往往往是與與眾多多合作作伙伴伴的協(xié)協(xié)作成成功，，XX多年來來與合合作伙伙伴采采取共共生共共贏的的合作作關系系，并并從長長期戰(zhàn)戰(zhàn)略合合作出出發(fā)，，致力力于建建立合合作雙雙贏的的機制制，分分享共共同成成長的的快樂樂。66致力于于社會會進步步對于社社會價價值的的創(chuàng)造造首先先在于于XX制造了了精密密的模模具及及零組組件產產品豐豐富了了人們們的物物質生生活；；其次次在于于XX致力于于技術術上的的不斷斷創(chuàng)新新和超超越，，以科科技創(chuàng)創(chuàng)新引引領社社會進進步；；再次次在于于XX注重環(huán)環(huán)保事事業(yè)，，勇于于承擔擔社會會責任任，積積極的的回報報社會會；最最后還還在于于XX為社會會培養(yǎng)養(yǎng)了高高素質質的技技術、、生產產、管管理和和營銷銷人才才。67企業(yè)價價值觀觀核心價價值觀觀使命命愿景景核心理理念價值是是企業(yè)業(yè)的靈靈魂，，企業(yè)業(yè)價值值觀（（核心心價值值觀））是企企業(yè)文文化的的基石石與核核心。。企業(yè)業(yè)文化化的根根本內內涵和和出發(fā)發(fā)點，，就是是企業(yè)業(yè)所擁擁有（（或所所提倡倡）的的共同同的價價值體體系，，是全全體成成員所所認同同的、、能予予以持持續(xù)傳傳遞和和保持持的觀觀念與與行為為方式式。企業(yè)價價值觀觀68總目目錄錄第一篇篇XX簡介…………………………………4第二篇篇企企業(yè)文文化基基本理理念…………………………18第三篇篇XX文化理理念…………………………75第四篇篇XX行為規(guī)規(guī)范……………………107第五篇篇XX故事集集…………………………13469第四篇篇行行為為規(guī)范范內容容概覽覽1.溝通禮禮儀規(guī)規(guī)范2.辦公場場所禮禮儀3.接待禮禮儀規(guī)規(guī)范4.其它禮禮儀規(guī)規(guī)范5.員工行行為自自我檢檢查表表701.以身作則，模范示人。2.不爭功不諉過。3.形式職權不濫用，不缺位，不越位，不錯位。4.走動管理，多傾聽第一線員工的建議。5.關愛下屬，時常交流與溝通。6.恰當運用語言、語調和語速，切勿使用命令的語氣。7.尊重下屬意見，細心聆聽匯報。8.錯誤及時追究，成績及時激勵。9.運用鼓勵與贊美，避免冷漠與指責。10.不因交流摩擦而暴跳如雷，破口謾罵。11.失誤及時指導，缺點不可縱容。12.下屬意見盡快處理，或上傳，或回復。13.時時教育下屬，給予指導及幫助。14.鼓勵下屬發(fā)揮專長，成才成長。15.凡事公平對待，制度一體知照，處事一視同仁。16.出現(xiàn)問題多征求大家的意見，共同尋求解決的辦法。17.鼓勵員工提出創(chuàng)意性建議。18.對下屬意見不同意應說明理由。19.會議應鼓勵討論及提出不同的意見。20.注意為公司培養(yǎng)及推舉干部人選。關心幫幫助，，鼓勵勵激勵勵，體體察員員工，，一視視同仁仁溝通禮禮儀規(guī)規(guī)范：：領領導與與下屬屬溝通通711.尊重他人等于尊重自己。2.與別人談話時，不搶話及插話。3.全身關注聆聽別人的話，不東張西望。4.包容對方不同觀點，尊重對方的想法。5.招呼同事時應稱呼名字或姓，勿以“喂”、“哎”直呼對方。6.工作上團結協(xié)作，樂于助人。7.學會注意及贊美對方的長處和優(yōu)點。8.委婉述說對方的失誤，勿傷害對方自尊心。9.主動詢問同事是否需要幫助。10.不要認為自己十全十美。11.鼓勵對方評論自己，虛心改正自己的毛病。12.以商量的口氣表達語言：“你認為怎樣？”13.坦誠表達個人的意見與建議。14.以人之長，補己之短。向同事的長處學習。15.工作上不要不懂裝懂。16.避免為小事爭執(zhí)及鬧意見。17.工作犯錯時，向對方道歉及解釋原因。18.說話簡明扼要，長話短說。19.與同事積極討論，共同改進工作。20.與同事學習互勉、工作互勉、進步互勉。溝通協(xié)協(xié)作，，和諧諧相處處，團團結一一致，，共創(chuàng)創(chuàng)佳績績溝通禮禮儀規(guī)規(guī)范：：同同事與與同事事溝通通72尊重領導等于尊重公司意圖。稱呼應在姓的后邊加上職務或職務簡稱，勿直呼姓名或別名。以優(yōu)秀領導作為自己言行的榜樣，學習優(yōu)點和長處。對領導態(tài)度坦率、誠懇，切勿矯揉造作。到領導辦公室應叩門三下，經同意方進入。到領導辦公室，得到領導示意后方可坐下。與領導交談保持輕松自然，不必拘束不安。絕對服從領導的工作安排。細心聆聽領導的工作指導。與領導交流，勿舉止粗俗，噪音過大。11.向領導匯報，語言條理清晰，不拖泥帶水。12.與領導看法不一，執(zhí)行時以領導指示為準。13.迅速處理領導分配的工作，并及時匯報進度。14.與領導不爭吵，保持笑容與冷靜。15.對領導有意見，勿私下傳播小道消息。16.一般意見不越級反映。17.重要建議越級反映，并告知直屬領導。18.對外關系應以領導為第一發(fā)言人。19.學會學習領導，成為領導的好幫手。合理建建議，，坦率率溝通通，積積極配配合，，尊重重服從從溝通禮儀規(guī)規(guī)范：下下屬與領導導溝通731.尊重客人高于一切。2.注意儀容儀表，個人形象等于公司形象。3.對客人來有迎聲，問有答聲，走有送聲。4.客人到訪，應主動斟茶，安排客人就座。5.客人到訪找別人，應代表公司熱情招呼客人就座。6.客人公事找下屬職員，部門領導應主動與客人打招呼及交換名片。7.職員與客人因某事難以溝通，應主動找領導共商解決。8.在客人面前，職員不可直呼領導或高層領導的名字，要呼職稱。9.來客反映問題，做好記錄，及時向領導匯報。10.冷靜接受客人意見，記住投訴的重點。11.對客人的解釋要有重點，記住清晰明了。12.對抱怨較大的客人，應心平氣和，不可與客人爭吵。13.從客人角度去思考及處理問題。14.對來客轉告同事的事情，應迅速轉告，必要時可用文字記錄。15.對外注意維護公司和同事的聲譽，對客人不說本公司某人某事的壞話。16.用常用語與客人交談，避免過多使用專業(yè)術語。17.對客人熱情謙恭，不讓客人有被忽略的感覺。18.與不相熟客人迎面而過，應微笑點頭示意。19.與客人之間接與遞應使用雙手。20.保持愉悅的笑容，直到客人離去。主動熱情，，來有迎聲聲，問有答答聲，走有有送聲溝通禮儀規(guī)規(guī)范：全員員對客人溝溝通74那么你是否否做到以下下幾點了呢呢？問候時要熱熱情、真誠誠。回答時要清清晰、明了了。處理事情時時要正確、、迅速。辦公時要公公私分明。。聽取上級意意見比自己己的判斷更更為重要。。上級布置、、下達命令令前應爭取取主動。溝通禮儀規(guī)規(guī)范：發(fā)揚揚XX團隊精神XX事業(yè)能夠得得已順利發(fā)發(fā)展，不只只是靠每位位員工的個個人努力和和奮斗，還還靠的是集集體力量。。充分發(fā)揚揚團隊精神神，相互配配合，相互互支援，對對公司的發(fā)發(fā)展具有極極其重要的的意義。75第四篇行行為規(guī)范范內容概覽覽1.溝通禮儀規(guī)規(guī)范2.辦公場所禮禮儀3.接待禮儀規(guī)規(guī)范4.其它禮儀規(guī)規(guī)范5.員工行為自自我檢查表表76辦公場所禮禮儀：儀容容儀表注意儀容儀儀表，謹記記個人形象象代表公司形象。。上班時間須須按公司要求求穿著服裝，，并熨燙挺挺直、勤洗洗勤換。端正佩帶帶工作牌牌或規(guī)定定證章。。保持頭發(fā)發(fā)清潔，，梳理整整齊，發(fā)發(fā)型、頭頭飾應簡簡潔大方方；不留留長指指甲甲，不留留胡須。。77辦公場所所禮儀：：環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生1.按照“6S”管理檢查標準，即：清理（SEIRI）、整理（SEITON）、清潔（SEIOS）、維持（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE），安全（SAFETY）保持整潔有序的辦公環(huán)境。2.保持辦公環(huán)境安靜，不大聲喧嘩、高聲吵鬧。3.不得在辦公場所內吸煙。4.不隨地吐痰，不亂丟紙屑、雜物，在辦公場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等，主動撿起放入垃圾桶。5.及時清理廢紙簍，定期清掃衛(wèi)生死角區(qū)。6.電腦、電話、文件柜、沙發(fā)、茶幾等設備及室內物件需擦拭干凈，無積塵。7.及時更新通告板上的文件和內容。8.不得在墻壁、玻璃隔墻亂掛、貼與工作無關的資料圖表、紙張及物件或擅自打釘。9.定期整理文件，依照文件管理制度及時將文件歸檔。10.文件柜、辦公桌內的文件、用具等擺放整齊，貼上標識。11.不得在文件柜上、辦公桌下亂堆放物品。12.愛護公司公物，妥善保管、正確使用辦公用品，及時歸還借用的物品。13.節(jié)約用水、用電及辦公用品。14.要嚴格按照公司保密規(guī)定保管和處理公司的機密文件。15.不得危害公司計算機網絡的安全，工作時間不得在網上進行與工作無關的活動。安全使用電源線、電話線、電腦數(shù)據(jù)線，不得雜亂拉亂接。16.下班前桌面上保持干凈利落，同時必須檢查辦公環(huán)境內電源、電器使用情況，關閉辦公室電閘，鎖好門窗，并做好臺帳登記。78辦公場所所禮儀：：言行1.遵守上下班時間。2.工作中，無論是對內還是對外，一律使用文明用語，不粗言穢語。3.上班時保持良好的精神狀態(tài)，精力充沛，樂觀進取。

在公司內行進時與訪客、領導相遇時，應停留側立，禮讓先行，同時微笑點頭致意，相互熟悉的可輕聲打招呼。4.上下樓梯要禮讓，讓老人、女士先行。5.出入辦公室開門、關門動作要輕，盡量不發(fā)出聲音。進入其它辦公室溝通聯(lián)系、請示、匯報工作時一定要輕輕敲門，得到允許方可入內。6.保持辦公環(huán)境安靜，不大聲喧嘩、高聲叫人、吵鬧，工作時間不閑聊、不打私人電話等。7.保持良好的站姿或坐姿，以贏得別人的好感。會見顧客或出席儀式遇站立場合，雙手不叉抱在胸前或放腰后面。坐椅子時應從左邊入座，站起后把椅子放回原處。要避免一些不好的姿勢等。8.辦公桌面上不擺放涉及公司機密的文件。9.妥善保管、正確使用公司辦公用品，及時歸還借用的公司物品。

對公司用品要公私分明，切忌將公物挪為私用。10.出入公司大門，嚴格遵守相關規(guī)定。79第四篇行行為為規(guī)范內內容概覽覽1.溝通禮儀儀規(guī)范2.辦公場所所禮儀3.接待禮儀儀規(guī)范4.其它禮儀儀規(guī)范5.員工行為為自我檢檢查表80接待禮儀儀規(guī)范：：接待待客戶禮禮儀1.客人來訪時使用語言：“您好！”、“早上好！”、“歡迎光臨”等。處理方式：馬上起立，目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮。2.詢問客人姓名使用語言：“請問您是……”、“請問您貴姓？找哪一位？”等。處理方式：必須確認來訪者的姓名，如接收客人的名片，應重復“您是××公司×先生”。3.事由處理使用語言：在場時，對客人說“請稍候”。不在時：“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等。處理方式：盡快聯(lián)系客人要尋找的人，如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄。4、引路

使用語言：“請您到會議室稍候，××先生馬上就來?！薄斑@邊請”等。處理方式：在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央。5.送茶水使用語言：“請”、“請慢用”等。處理方式：保持茶具清潔，擺放時要輕，行禮后退出。6.送客＊客人離開時，應等客人先起身，再起身相送。＊送客人進電梯時，要等電梯啟動后再離開。＊對重要客人應送下樓梯或出大廳。＊對遠道而來的客人，應考慮其交通安排等。＊對自駕車到訪的客人，應考慮其停車安排等。＊重要客人來訪后，應考慮進行回訪，以增進彼此的XX。81接待禮儀儀規(guī)范：：訪問問客戶禮禮儀1.訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。2.訪問時，要注意遵時守約。3.到訪問單位前臺時，應先自我介紹。

“我是同XX先生預約過的XXXX，能否通知一下XX先生”等。4.如果沒有前臺，應向附近的人員詢問。5.如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問。

“您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天╳點再見面好嗎？”等。6.如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。＊在會客室等候。＊在沙發(fā)上邊等候邊準備使用的名片和資料文件等。7.看見被訪問人后，應起立（初次見面，遞上名片）問候。8.如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。9.會談盡可能在預約時間內結束。10.告辭時，要與被訪問人打招呼道別。11.會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。82接待禮儀儀規(guī)范：：名片片禮儀名片準備備接受名片片遞名片名片不要要和錢包包、筆記記本等放放在一起起，原則則上應該該使用名名片夾。。名片可放放在上衣衣口袋（（但不可可放在褲褲兜里））。要保持名名片或名名片夾的的清潔、、平整。。必須起身身接收名名片。應用雙手手接收。。接收的名名片不要要在上面面作標記記或寫字字。接收的名名片不可可來回擺擺弄。接收名片片時，要要認真地地看一遍遍。不要將對對方的名名片遺忘忘在座位位上，或或存放時時不注意意落在地地上。遞名片的的次序是是由下級級或訪問問方先遞遞名片，，如是介介紹時，，應由先先被介紹紹方遞名名片。遞名片時時，應說說些“請多關照照”、“請多指教教”之類的寒寒喧語。?；Q名片片時，應應用右手手拿著自自己的名名片，用用左手接接對方的的名片后后，用雙雙手托住住?；Q名片片時，也也要看一一遍對方方職務、、姓名等等。遇到難認認字，應應事先詢詢問。在會議室室如遇到到多數(shù)人人相互交交換名片片時，可可按對方方座次排排列名片片。會談中，，應稱呼呼對方的的職務、、職稱，，如“X經理”、“X教授”等。無職職務、職職稱時，，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡盡量不使使用“你”字，或直直呼其名名。83接待禮儀儀規(guī)范：：握手手禮儀握手時，，距離受受禮者約約一步，，上身稍稍向前傾傾，兩足足立正，，伸出右右手。男士在握握手前先先脫下手手套，摘摘下帽子子，女士士可以例例外。握手者雙雙目注視視對方，，微笑，，問候，，致意，，不要看看第三者者或顯得得心不在在焉。長輩與晚晚輩之間間，長輩輩伸出手手后，晚晚輩才能能伸手相相握；上上下級之之間，上上級伸手手后，下下級才能能接握；；主人與與客人之之間，主主人宜主主動伸手手；男女女之間，，女方伸伸手后，，男方才才能伸手手相握；；如果男男方為長長者，則則遵照前前面所說說的方法法。84接待禮儀規(guī)范范：介紹禮禮儀介紹之前，先先向雙方打招招呼，避免感感到突然。介紹的先后原原則為“尊者為上”：介紹時，應將將被介紹人的的姓名、職位位、單位、職職稱等介紹清清楚。如：“某某經理，這這位是某某公公司某某部經經理某某先生生”。介紹時，應先先將職位低者者介紹給職位位高者，將主主人介紹給客客人，先將男男士介紹給給女士。介紹時，應將將手心向上，，五指并攏，，指向被介紹紹者。講話要清楚、、明確，稱呼呼應尊重他人人。注意考慮雙方方的身份和地地位。85接待禮儀規(guī)范范：被介紹紹禮儀介紹完畢后，，被介紹者應應熱情地向對對方致意。當男士被介紹紹給女士時，，男士應主動動問好。被介紹者應始始終注意自己己的禮儀：微微笑，向對方方致意。86接待禮儀規(guī)范范：自我介介紹禮儀與人初次見面面，應及時簡簡要地向對方方作自我介紹紹?？烧垖﹄p方熟熟悉的朋友引引見，或直捷捷了當進行自自我介紹。準確地自報家家門并說明目目的。87第四篇行行為規(guī)范內容容概覽1.溝通禮儀規(guī)范范2.辦公場所禮儀儀3.接待禮儀規(guī)范范4.其它禮儀規(guī)范范5.員工行為自我我檢查表88其他禮儀規(guī)范范：電話禮禮儀接聽電話時，，不僅要語調調熱情、恭敬敬，而且要面面帶笑容，因因為人在微笑笑時，聲音也也更加圓潤動動聽。及時接電話（（勿讓鈴聲超超過三次），，遲接電話要要表示歉意。。接電話用語：：“您好，XX”，“請稍候！”等。打電話用用語：“您好，我是XXX，打擾您，請請您……?！薄爸x謝，打擾您您了，再見??！”等。招呼問候用語語：“請問您是哪位位？”對方要找的人人不在時用語語：“對不起，XXX現(xiàn)在不在，請請問有什么事事需要我?guī)兔γ?？”要轉告給另一一位接聽電話話時用語：“請稍等，我將將電話轉給XXX?！痹谵k公室里接接電話忌用高高音量。重要要來電要做好好記錄，及時時轉告有關領領導或相關人人員進行辦理理。公司電話不得得私用，公務務電話也應長長話短說，簡簡明扼要。89其他禮儀規(guī)范范：乘車禮禮儀文明乘車，勿勿大聲喧嘩。。自覺愛護車內內一切設施，，在開啟窗門門、調節(jié)座位位、行李架上上取放物品、、移動窗簾時時應小心挪動動。自覺保持車廂廂內衛(wèi)生，車車上勿吸煙，，勿亂拋果皮皮、紙屑等雜雜物。一般情況下，，車中座位遵遵循前卑后尊尊、左卑右尊尊的原則。90其他禮儀規(guī)范范：會議禮禮儀會議通知可在三個工作日前發(fā)出，會議的時間、地點、內容、出席會議的對象要清晰明確。會議主辦者會前要確認出席人數(shù)，并相應安排好座位、備好資料、茶水等。參會人員要事先閱讀會議材料及做好準備，針對會議議題匯報工作或發(fā)表意見。嚴格遵守會議時間，會議開始前5分鐘應進入會場，不遲到、不早退，按秩序就座。會議記錄的人員及記錄方式應由會議主持人指派規(guī)定，并妥善保存記錄材料。所有參加會議的人員應設立會議記錄本，認真聆聽會議內容并作好會議記錄。保持會場安靜，關閉手機或調到靜音、震動，一般情況，會議進行期間不會客。發(fā)言者應得到主持人的許可后,方可發(fā)言，發(fā)言內容簡潔明了，條理清晰。不得隨意打斷他人的發(fā)言，確需發(fā)言應先征得會議主持人同意。宣布散會后方可退場，退場時應井然有序，禮讓來賓先行。會議結束后妥善保存會議資料，與會者按要求傳達會議精神和任務，并跟進落實。會議開始／結束的要求：會議開始時，主持人說：“大家上/下午好！”大家齊聲呼：“好”。91其他禮儀規(guī)范范：電梯禮禮儀1.乘坐電梯，不得爭先恐后。2.等候時應站立在電梯兩旁，電梯到站后要按先出后進次序，注意禮讓。3.乘電梯時，應讓老人、小孩及女士優(yōu)先進入，年輕者及男士應站在電梯按鈕旁提供服務。4.進入電梯，公司員工要讓客人走在前頭。5.進電梯后，應該給別人讓地方，先上的人站在電梯門的兩側，其他人站兩側和后壁，最后上來的人站中間。6.站在電梯內應面向電梯門，避免和陌生人面對面站立。7.運行過程中有人過來，前排人員則應主動詢問：“請問到幾樓？”并按層號。8.電梯內不吸煙、吐痰和大聲講話。9.出電梯時，公司員工應為客人（或男士為女士、老人、小孩）按住自動門。92第四篇行行為規(guī)范內容容概覽1.溝通禮儀規(guī)范范2.辦公場所禮儀儀3.接待禮儀規(guī)范范4.其它禮儀規(guī)范范5.員工行為自我我檢查表93員工行為自我我檢查表：：辦公室篇1.頭發(fā)是否干凈整齊？ 2.襯衫、外套是否清潔？3.指甲是否過長，經常修剪？4.皮鞋是否光亮、無灰塵？ 5.清晨上班時是否相互打招呼？6.上班5分鐘前是否已到座位上？7.在走廊內有無奔跑