2023年會(huì)務(wù)接待年終總結(jié)

第10頁共10頁2023年?會(huì)務(wù)接待年?終總結(jié)一?時(shí)光飛逝?，不知不覺?又迎來新的?一年。在即?將過去的_?_年里，我?在公司領(lǐng)導(dǎo)?和同事的關(guān)?心幫忙下，?順利完成了?相應(yīng)的工作?，現(xiàn)對(duì)__?年的工作做?一個(gè)總結(jié)。?一、前臺(tái)?接待方面。?__年_?_月至__?月，我從事?前臺(tái)接待工?作，接待人?員是展現(xiàn)公?司形象的第?一人，在工?作中，我嚴(yán)?格按照公司?要求，工裝?上崗，熱情?對(duì)待每一位?來訪客戶，?并指引到相?關(guān)辦公室，?為領(lǐng)導(dǎo)帶給?了方便，也?為客戶帶給?了方便。一?年來，共計(jì)?接待用戶達(dá)?___人次?左右。二?、會(huì)議接待?方面。1?、外部會(huì)議?接待參與?接待了__?_聯(lián)通全省?財(cái)務(wù)會(huì)議、?運(yùn)維部工作?會(huì)議、人力?監(jiān)察培訓(xùn)會(huì)?議、全省g?網(wǎng)經(jīng)營部工?作會(huì)議、臨?沂分公司與?菏澤分公司?共同召開的?經(jīng)營分析會(huì)?等大型會(huì)議?，在這種外?部會(huì)議中，?嚴(yán)格按照會(huì)?議需求高標(biāo)?準(zhǔn)布置會(huì)場?，用心協(xié)調(diào)?酒店相關(guān)事?宜，并做好?會(huì)議過程中?的服務(wù)，在?這個(gè)過程中?，我學(xué)到了?更多的待人?接物，服務(wù)?禮物等相關(guān)?知識(shí)，積累?了很多的經(jīng)?驗(yàn)。2、?內(nèi)部會(huì)議管?理按照各?部門的需求?合理安排會(huì)?議室，以免?造成會(huì)議沖?突，并注意?做好相關(guān)登?記，以及會(huì)?議室的衛(wèi)生?持續(xù)，公眾?物品的善后?檢查等工作?，以便為本?部人員帶給?更好的服務(wù)?。一年來，?共安排內(nèi)部?會(huì)議___?次以上。?3、視訊會(huì)?議管理在?召開總部或?省分視訊會(huì)?議的時(shí)候，?按照通知要?求，提前半?小時(shí)準(zhǔn)時(shí)打?開視訊系統(tǒng)?，確保會(huì)議?按時(shí)接入，?本年度無一?例會(huì)議延時(shí)?狀況出現(xiàn);?在召開對(duì)縣?區(qū)會(huì)議時(shí)，?提前進(jìn)行會(huì)?議預(yù)約，呼?叫各終端，?確保每個(gè)縣?區(qū)都能正常?參會(huì)。三?、費(fèi)用報(bào)銷?、合同錄入?工作。在?這方面，嚴(yán)?格按照公司?要求，周一?匯總收集報(bào)?銷單據(jù)，周?二找領(lǐng)導(dǎo)簽?字后錄入e?rp系統(tǒng)，?并做好登記?工作。一年?來，錄入報(bào)?銷單據(jù)__?_余份。合?同錄入__?_余份。?四、綜合事?務(wù)工作。?__年__?月，因部門?人員變動(dòng)，?我被調(diào)至辦?公室，從事?公安查詢、?外__文件?簽收、工會(huì)?、辦公耗材?、食堂管理?等工作。后?期，又接手?信息采編、?會(huì)議記錄、?聯(lián)通之窗、?行政庫管理?等工作。至?__月底，?共接待公安?查詢___?次左右，并?做到態(tài)度熱?情，嚴(yán)格按?照公司規(guī)定?辦理。收發(fā)?外來文件_?__份左右?，做到及時(shí)?上傳下達(dá)，?不延時(shí)，不?誤事。報(bào)送?信息___?篇，采編聯(lián)?通之窗__?_期。對(duì)筆?記本、臺(tái)式?機(jī)等小型固?定資產(chǎn)做好?登記與出入?庫工作，及?時(shí)聯(lián)系維修?網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行?電腦維護(hù)與?維修，與其?加強(qiáng)溝通，?并要求為我?們帶給備用?機(jī)，以免耽?誤正常工作?。五、其?他工作在?完成本職工?作的同時(shí)，?認(rèn)真完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦的隨?機(jī)工作，并?用心參加公?司___的?各項(xiàng)活動(dòng)，?協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同?事籌備了首?屆職工運(yùn)動(dòng)?會(huì);在臨沂?聯(lián)通誠信演?講活動(dòng)中獲?得第一名;?___聯(lián)通?誠信演講比?賽獲三等獎(jiǎng)?，目前正在?用心籌備_?_年文藝匯?演的節(jié)目匯?總、選拔、?演出等工作?。六、工?作中的不足?在工作中?主動(dòng)性不足?，與領(lǐng)導(dǎo)溝?通較少，遇?事思考不夠?周全、不夠?細(xì)致。文字?功底欠缺，?在信息報(bào)送?環(huán)節(jié)沒有做?到及時(shí)抓住?公司信息亮?點(diǎn)，導(dǎo)致信?息數(shù)量和質(zhì)?量不高，影?響公司在全?省的信息排?行。會(huì)務(wù)?接待年終總?結(jié)二一年?來，在區(qū)委?的正確領(lǐng)導(dǎo)?下，堅(jiān)持立?足本職，嚴(yán)?謹(jǐn)務(wù)實(shí)、兢?兢業(yè)業(yè)，較?好地完成了?各項(xiàng)工作任?務(wù)?，F(xiàn)將一?年來工作情?況總結(jié)如下?:一、加?強(qiáng)學(xué)習(xí)，不?斷提高自身?綜合素質(zhì)?一是始終堅(jiān)?持科學(xué)發(fā)展?觀，積極參?加創(chuàng)先爭優(yōu)?活動(dòng)。重點(diǎn)?加強(qiáng)___?、___重?要思想和科?學(xué)發(fā)展觀等?理論知識(shí)的?學(xué)習(xí)，認(rèn)真?學(xué)____?_屆__，?始終堅(jiān)持正?確的政治方?向和政治立?場，自覺貫?徹執(zhí)行黨的?路線方針政?策，開拓了?視野，解放?了思想，更?新了觀念。?二是按照認(rèn)?真專業(yè)務(wù)實(shí)?的要求，認(rèn)?真學(xué)習(xí)政務(wù)?接待、會(huì)務(wù)?等方面的專?業(yè)知識(shí)和業(yè)?務(wù)技能，通?過多種學(xué)習(xí)?渠道努力拓?寬知識(shí)面，?不斷提高服?務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和基?層的能力和?水平，較好?地適應(yīng)了各?項(xiàng)工作任務(wù)?的要求。同?時(shí)認(rèn)真參加?辦公室__?___學(xué)習(xí)?，加強(qiáng)自學(xué)?，廣泛涉獵?各種知識(shí)，?豐富了知識(shí)?，為順利開?展工作起到?了較強(qiáng)的促?進(jìn)作用。?二、認(rèn)真務(wù)?實(shí)，扎實(shí)做?好各項(xiàng)本職?工作一是?會(huì)務(wù)___?方面，在工?作中積極向?領(lǐng)導(dǎo)、向同?事學(xué)習(xí)會(huì)務(wù)?方面的工作?技能，不斷?提高辦會(huì)水?平，每次會(huì)?議從起草會(huì)?議通知、通?知下發(fā)、通?知反饋到會(huì)?議座次表安?排、會(huì)場布?置，都認(rèn)真?學(xué)習(xí)、周密?安排，做到?精益求精，?確保了會(huì)議?質(zhì)量和效果?。二是接?待活動(dòng)方面?，根據(jù)工作?安排，接待?活動(dòng)方面主?要是制定詳?細(xì)工作方案?和預(yù)案，方?案的每一個(gè)?微小細(xì)節(jié)都?力求妥善、?到位，確保?不出任何紕?漏，保障各?項(xiàng)活動(dòng)的順?利進(jìn)行。?三是后勤保?障方面，按?照領(lǐng)導(dǎo)要求?，明確工作?職責(zé)，主抓?辦公室倉庫?的管理，包?括物品的出?入登記、定?期清點(diǎn)、整?理倉庫等，?每一項(xiàng)工作?力求不到毫?厘不差。?三、存在的?問題和今后?打算回顧?總結(jié)近年來?的工作，按?照崗位和職?責(zé)要求做了?一些工作，?但有些方面?仍存在遺憾?和不足。一?是有時(shí)習(xí)慣?于循規(guī)蹈矩?，滿足于無?大過錯(cuò)，工?作創(chuàng)新性還?有待于進(jìn)一?步增強(qiáng);二?是由于平時(shí)?過于零亂忙?碌，有顧此?失彼現(xiàn)象;?三是學(xué)習(xí)不?夠，理論水?平和工作能?力有待于進(jìn)?一步提高。?希望在今后?的工作學(xué)習(xí)?中汲取經(jīng)驗(yàn)?和教訓(xùn)，認(rèn)?真加以解決?和克服。同?時(shí)，決心不?斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)?，提高素質(zhì)?，扎實(shí)苦干?，認(rèn)真務(wù)實(shí)?，努力把各?項(xiàng)工作做得?更好。一?是掌握科室?工作規(guī)律性?，在規(guī)律性?的基礎(chǔ)上找?創(chuàng)新點(diǎn);針?對(duì)工作中存?在的問題，?研究產(chǎn)生問?題的原因，?提出解決問?題的辦法或?方案，這是?最直接的創(chuàng)?新;加強(qiáng)和?兄弟單位的?聯(lián)系，通過?交流學(xué)習(xí)改?進(jìn)工作方式?方法。二?是多了解接?待知識(shí)，掌?握接待技巧?，進(jìn)一步提?高服務(wù)水平?。三是高度?重視來訪、?來電，對(duì)前?來辦事、來?訪群眾耐心?細(xì)致地做好?接待和勸解?工作。杜絕?態(tài)度生硬、?冷漠，提倡?熱情、友善?，一杯熱茶?、一個(gè)微笑?體現(xiàn)辦公室?良好的窗口?形象;接聽?電話要清晰?明了，下發(fā)?通知要準(zhǔn)確?到位，無論?是接一個(gè)電?話，辦一件?事情，答復(fù)?一個(gè)問題，?都要時(shí)刻想?到所處的位?置，要注意?自己的身份?。會(huì)務(wù)接?待年終總結(jié)?三__年?__月__?日至__日?，中國企業(yè)?家思想俱樂?部一行__?_人在秘書?長于彥忠的?帶領(lǐng)下，蒞?臨__集團(tuán)?指導(dǎo)考察。?本次工作的?具體接待工?作由公司行?政人事部負(fù)?責(zé)。本次活?動(dòng)的接待工?作無論是從?人數(shù)上還是?規(guī)模上，是?__集團(tuán)第?一次高規(guī)格?、高級(jí)別的?隆重接待。?活動(dòng)期間，?公司圓滿完?成了接待工?作的各項(xiàng)任?務(wù)，展示了?公司的接待?能力和服務(wù)?水平，現(xiàn)總?結(jié)如下:?一、規(guī)范高?效，各負(fù)其?責(zé)本著“?規(guī)范、高效?”的原則，?為切實(shí)做好?接待中國企?業(yè)家思想俱?樂部一行的?服務(wù)工作，?在集團(tuán)公司?領(lǐng)導(dǎo)的精心?部署下，行?政人事部提?前數(shù)天成立?了會(huì)務(wù)籌備?工作小組，?統(tǒng)籌協(xié)調(diào)有?關(guān)接待服務(wù)?工作?；I備?工作小組成?立以后，結(jié)?合本次會(huì)議?特點(diǎn)，籌備?小組動(dòng)員行?政人事部全?體人員明確?劃分了每個(gè)?人的工作任?務(wù)，提出了?具體的工作?要求，確定?了工作時(shí)限?。經(jīng)過劃?分，住宿安?排、就餐安?排、會(huì)議安?排、旅游參?觀安排、車?輛保障、車?輛調(diào)度、等?任務(wù)都落實(shí)?到人，人人?各負(fù)其責(zé)，?相互銜接，?相互幫助，?在籌備人員?的一致努力?下，各項(xiàng)工?作環(huán)環(huán)相扣?，井然有序?，確保了本?次會(huì)議得以?順利圓滿完?成。二、?群策群力，?精心安排?本次會(huì)務(wù)接?待工作在領(lǐng)?導(dǎo)的精心部?署下，由總?裁助理親自?掛帥，精心?___，全?面指揮。會(huì)?務(wù)組所有工?作人員心往?一起想、勁?往一處使，?團(tuán)結(jié)協(xié)作，?敢打敢拼。?大家分工不?分家，在做?好各自工作?的同時(shí)，遇?到重要任務(wù)?、技術(shù)問題?時(shí)，大家都?是齊心協(xié)力?，一齊上陣?，在公司會(huì)?議室、接待?室、住宿酒?店、武侯祠?等場所，都?留下了行政?人事部人員?忙碌的身影?。應(yīng)該說，?會(huì)務(wù)組任務(wù)?的圓滿完成?，是所有籌?備人員共同?努力的結(jié)果?。本次會(huì)?議接待期間?，會(huì)務(wù)組精?心安排，使?得會(huì)務(wù)和休?閑兩方面互?相補(bǔ)充，相?得益彰，取?得了很好的?效果。例如?，在辦公大?廈前使用升?空氣球，在?一樓大廳使?用地排和顯?示屏來播放?迎接標(biāo)語;?在公司電梯?到會(huì)議室使?用紅地毯，?凸顯隆重喜?慶氛圍;安?排觀看__?_的曲藝表?演，參觀武?侯祠，讓中?國企業(yè)家思?想俱樂部一?行了解__?_濃厚的文?化氣息。?三、經(jīng)驗(yàn)與?教訓(xùn)(一?)歸納起來?，有如下的?經(jīng)驗(yàn)值得傳?承:1、?得到會(huì)務(wù)接?待的消息后?，公司分別?舉行了全體?員工會(huì)議和?行政人事部?工作會(huì)議，?傳達(dá)了此次?會(huì)務(wù)接待的?內(nèi)容、重要?性和具體接?待任務(wù)。?2、行政人?事部根據(jù)此?次會(huì)務(wù)接待?要求，整理?出了責(zé)任落?實(shí)到個(gè)人的?會(huì)務(wù)接待流?程。3、?根據(jù)會(huì)議安?排，___?實(shí)施會(huì)場布?置、酒店住?宿、車輛安?排等相關(guān)橫?幅、升空氣?球、地毯等?具體事項(xiàng)，?經(jīng)過幾天的?。加班加點(diǎn)?、晝夜工作?，確保了會(huì)?務(wù)開始之前?各項(xiàng)準(zhǔn)備工?作的逐步完?成。4、?在中國企業(yè)?家思想俱樂?部一行__?_人的會(huì)議?行程變化后?，迅速作出?調(diào)整，重新?統(tǒng)籌安排時(shí)?間，保證了?在有效時(shí)間?內(nèi)各項(xiàng)行程?的順利實(shí)施?。5、精?心安排，注?重細(xì)節(jié)，比?如在貴賓接?待室合影時(shí)?，各位嘉賓?在臺(tái)階上站?位時(shí)，可根?據(jù)提前布置?好的嘉賓名?稱依次排列?站位。6?、負(fù)責(zé)會(huì)務(wù)?接待的各位?員工加班加?點(diǎn)、精誠合?作，較好的?完成了各項(xiàng)?工作。(?二)本次會(huì)?務(wù)工作值得?吸取的教訓(xùn)?如下:1?、制定詳細(xì)?方案。提前?部署籌備工?作，不要臨?陣磨刀，留?出充分的時(shí)?間來籌備會(huì)?議所需要的?各項(xiàng)工作。?2、提前?制定《會(huì)議?接待指南》?，而不只只?是工作流程?。制定完整?的工作安排?計(jì)劃，會(huì)讓?整個(gè)會(huì)務(wù)接?待工作事半?功倍，不慌?不亂。3?、分工要精?心明確。此?次會(huì)務(wù)接待?工作大部分?環(huán)節(jié)的工作?安排沒有專?人負(fù)責(zé)，都?是臨時(shí)安排?，應(yīng)該將各?項(xiàng)工作平均?分配，每個(gè)?環(huán)節(jié)有專人?負(fù)責(zé)，責(zé)任?到人，避免?多人重復(fù)做?一件事情，?這樣即可以?提高工作效?率，又可以?保證各項(xiàng)工?作的保質(zhì)保?量的完成。?4、做好?會(huì)務(wù)接待工?作的應(yīng)急預(yù)?案。如此次?會(huì)務(wù)接待工?作中，應(yīng)該?提前做好應(yīng)?急方案，以?應(yīng)對(duì)會(huì)務(wù)接?待流程的變?化。5、?提前安排好?會(huì)務(wù)接待中?的休閑活動(dòng)?。比如去武?侯祠、杜甫?草堂等景點(diǎn)?的參觀，要?提前安排在?接待流程中?，根絕對(duì)方?的時(shí)間，合?理安排。?6、會(huì)議中?除了安排攝?影外，還要?安排_(tái)__?個(gè)攝像機(jī)位?，一個(gè)負(fù)責(zé)?整個(gè)會(huì)議流?程，一個(gè)來?抓拍會(huì)議中?的細(xì)節(jié)。?7、及時(shí)對(duì)?接督查。在?會(huì)議前期_?__籌備中?，我們根據(jù)?工作情況，?適時(shí)召開各?工作小組碰?頭會(huì)和對(duì)接?會(huì)。對(duì)照工?作任務(wù)及工?作流程，落?實(shí)各組工作?進(jìn)展情況。?協(xié)調(diào)解決工?作中遇到的?困難和問題?。及時(shí)溝通?工作情況，?對(duì)第二天各?項(xiàng)工作進(jìn)行?對(duì)接核查，?查漏補(bǔ)遺，?確保工作不?出現(xiàn)任何疏?漏。8、?提前聯(lián)系新?聞媒體來現(xiàn)?場報(bào)道采訪?，擴(kuò)大公司?知名度。?9、加強(qiáng)會(huì)?前查驗(yàn)。會(huì)?前查驗(yàn)是確?保會(huì)議__?_服務(wù)不出?差錯(cuò)的重要?環(huán)節(jié)。會(huì)前?查驗(yàn)主要包?括對(duì)會(huì)議現(xiàn)?場的查驗(yàn)和?有關(guān)工作對(duì)?接情況查驗(yàn)?。10、?及時(shí)總結(jié)建?檔。及時(shí)_?__會(huì)務(wù)服?務(wù)人員對(duì)整?個(gè)會(huì)議__?_服務(wù)工作?進(jìn)行總結(jié)。?總結(jié)成功經(jīng)?驗(yàn)，分析存?在的問題和?不足，不斷?完善會(huì)務(wù)工?作流程。同?時(shí)，對(duì)會(huì)務(wù)?工作文檔及?時(shí)立卷，為?今后同類會(huì)?議提供參考?借鑒?？?之，本次會(huì)?務(wù)接待工作?緊張有序，?充分展示了?__集團(tuán)全?體人員的朝?氣蓬勃，全?體會(huì)務(wù)籌備?工作人員都?能樹立大局?觀念和一盤?棋思想，各?負(fù)其責(zé)，分?工不分家，?加班加點(diǎn)，?對(duì)交叉性工?作加強(qiáng)溝通?、相互銜接?、相互幫助?，確保各項(xiàng)?工作高效率?運(yùn)轉(zhuǎn)、高質(zhì)?量完成，圓?滿地完成了?籌備領(lǐng)導(dǎo)小?組交辦的各?項(xiàng)工作任務(wù)?。會(huì)務(wù)接?待年終總結(jié)?四__年?，在公司領(lǐng)?導(dǎo)的正確領(lǐng)?導(dǎo)下，我作?為公司的會(huì)?務(wù)接待主管?，在積極落?實(shí)公司關(guān)于?會(huì)務(wù)接待的?相關(guān)要求的?同時(shí)，團(tuán)結(jié)?帶領(lǐng)會(huì)務(wù)接?待組其他同?事，順利完?成了___?多人次，_?__余場的?會(huì)議接待任?務(wù)，并在會(huì)?務(wù)接待之余?，不斷總結(jié)?會(huì)務(wù)接待工?作過程中的?得與失，不?斷探索更加?完善的接待?手段和形式?，力求將會(huì)?務(wù)接待工作?做到盡善盡?美，現(xiàn)將我?__年度的?工作情況總?結(jié)如下:?一、注重細(xì)?節(jié)，狠抓會(huì)?務(wù)接待各個(gè)?環(huán)節(jié)會(huì)務(wù)?接待是一項(xiàng)?看似簡單實(shí)?則復(fù)雜的工?作，從會(huì)前?的溝通、籌?備，到不同?會(huì)議不同要?求的具體落?實(shí)體現(xiàn)，都?需要極大的?耐心和細(xì)心?，公司承接?的會(huì)議多數(shù)?規(guī)格較高，?參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)多?，級(jí)別高，?這就給我們?的會(huì)前溝通?、會(huì)場布置?和會(huì)中的服?務(wù)提出了很?高的要求。?作為一名接?待主管，在?日常的工作?中，我時(shí)刻?堅(jiān)持用“認(rèn)?真，細(xì)致，?嚴(yán)謹(jǐn)”這六?個(gè)字要求自?己，毫不放?松，用我對(duì)?會(huì)務(wù)接待各?個(gè)環(huán)節(jié)的_?__，去換?取我們每一?次的服務(wù)質(zhì)?量的保證以?及參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)?的肯定。?二、注重學(xué)?習(xí)，不斷提?升會(huì)務(wù)接待?理論水平?一年來，逾?千場會(huì)議接?待任務(wù)的順?利完成，為?我積累了寶?貴的經(jīng)驗(yàn)，?同時(shí)，通過?不斷總結(jié)在?千場會(huì)議接?待過程中的?不足，為我?更加細(xì)致的?完成今后的?會(huì)務(wù)接待任?務(wù)，起到了?很到的提醒?和促進(jìn)作用?。此外，?為了提升自?己在會(huì)務(wù)接?待方面的理?論知識(shí)，更?好的帶領(lǐng)好?會(huì)務(wù)接待組?這支隊(duì)伍，?在工作之余?，我毫不放?松對(duì)自己的?要求，我會(huì)?通過翻閱相?關(guān)書籍、上?網(wǎng)等途徑去?學(xué)習(xí)會(huì)務(wù)接?待方面的禮?儀知識(shí)。我?還會(huì)堅(jiān)持每?周___一?次對(duì)會(huì)務(wù)接?待組員工的?服務(wù)禮儀培?訓(xùn)，通過培?訓(xùn)去努力提?高整個(gè)會(huì)務(wù)?接待組的整?體素質(zhì)。?三、團(tuán)結(jié)隊(duì)?伍，切實(shí)做?好會(huì)務(wù)接待?工作在日?常的工作中?，我注重關(guān)?心每一名會(huì)?務(wù)接待組員?工的精神狀?態(tài)和工作面?貌，發(fā)現(xiàn)員?工有精神不?佳的狀況，?會(huì)及時(shí)進(jìn)行?溝通，了解?他們的思想?狀況，幫助?他們調(diào)節(jié)好?自身的工作?狀態(tài)，避免?將負(fù)面的情?緒帶到會(huì)務(wù)?接待的工作?中去。此外?，我還要求?每一名員工?要不斷總結(jié)?自身工作中?的不足，不?斷學(xué)習(xí)掌握?各項(xiàng)技能，?發(fā)揮自身所?長，通過合?理有效的手?段，調(diào)動(dòng)整?個(gè)會(huì)務(wù)接待?組的工作熱?情，共同做?好會(huì)務(wù)接待?工作。新?的一年即將?到來，在新?的一年里，?我將團(tuán)結(jié)帶?領(lǐng)會(huì)務(wù)接待?組所有成員?做好以下幾?方面的工作?:一、加強(qiáng)?溝通，做到?會(huì)議籌備精?細(xì)會(huì)前全面?細(xì)致的溝通?是做好會(huì)議?籌備的重要?前提，作為?會(huì)務(wù)接待主?管，在新的?一年里，我?將致力于做?好會(huì)前的溝?通工作，擺?正心態(tài)，用?心去傾聽會(huì)?議主辦方對(duì)?每一場會(huì)議?的要求，并?且力爭將他?們的要求很?好的體現(xiàn)在?會(huì)議籌備和?會(huì)中服務(wù)的?每一個(gè)