餐飲業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理方法

第一講現(xiàn)場(chǎng)管理熱身（上）中國(guó)的餐飲企業(yè)從不缺乏戰(zhàn)略、策略、計(jì)劃，但卻普遍存在戰(zhàn)略實(shí)施不力，執(zhí)行計(jì)劃打折的弊病，這是因?yàn)槠髽I(yè)缺乏實(shí)施、執(zhí)行、落實(shí)的能力和行動(dòng),這是中國(guó)餐飲企業(yè)的軟肋。進(jìn)一步說(shuō)，餐飲業(yè)現(xiàn)在最大的問(wèn)題是中層、高層管理人執(zhí)行力、行動(dòng)力不足，這制約了企業(yè)未來(lái)的發(fā)展.所有的執(zhí)行都離不開現(xiàn)場(chǎng)，因此營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)餐飲業(yè)十分重要。這就要求企業(yè)重視和落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理,即鋸掉椅子背，讓管理人在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施走動(dòng)式的管理，這是管理人深入一線,親臨現(xiàn)場(chǎng)，走動(dòng)巡視，把握全局，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，爭(zhēng)取在第一時(shí)間化解與解決問(wèn)題的管理方法.現(xiàn)場(chǎng)管理理念（一）服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)在關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)管理的研修主要針對(duì)生產(chǎn)型企業(yè)，針對(duì)服務(wù)型企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理幾乎是空白。事實(shí)上,服務(wù)型企業(yè)也需要現(xiàn)場(chǎng)管理，甚至比生產(chǎn)型企業(yè)更需要現(xiàn)場(chǎng)管理，因?yàn)榉?wù)型企業(yè)強(qiáng)調(diào)人對(duì)人服務(wù)的提供和授予.因此,服務(wù)人員的心態(tài)、顧客的心態(tài)，決定了服務(wù)的提供與授予都處于動(dòng)態(tài)過(guò)程之中，這也是營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理最大的難度。另外營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境有很多不確定的因素，例如停水、停電、停氣等突發(fā)性事件,這也增加了服務(wù)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的難度。（二）服務(wù)人員心態(tài)從服務(wù)人員角度來(lái)講，營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供不但取決于既定的流程和標(biāo)準(zhǔn)，而且取決于服務(wù)人員是否以樂(lè)意的心態(tài)為顧客提供服務(wù)，這就是所謂的功能服務(wù)和心靈服務(wù)。如果員工不是以樂(lè)意的心態(tài)去為顧客提供服務(wù)，而是程式化地提供服務(wù),顧客是不會(huì)完全滿意的。從顧客角度講，顧客的心情不一樣，對(duì)服務(wù)的感受也不一樣。但是，服務(wù)型企業(yè)不能苛求顧客的心態(tài),只能把握服務(wù)人員的心態(tài)，因此，企業(yè)要搞好營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，就必須加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的心靈教育和心理服務(wù)的設(shè)計(jì)，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行很好的訓(xùn)練，包括心靈的教育以及歸屬感、共同價(jià)值觀的教育等。在理念的指導(dǎo)和制度的約束下,讓服務(wù)人員以樂(lè)意的心態(tài)為顧客提供服務(wù)，這也是所有服務(wù)型企業(yè)追求的目標(biāo)。（三）顧客感受評(píng)價(jià)服務(wù)型企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理包括主體與客體二元結(jié)構(gòu)。主體是指營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)人員按既定的服務(wù)設(shè)計(jì)組合現(xiàn)場(chǎng)資源，在場(chǎng)景式服務(wù)環(huán)境下，為顧客提供穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)品。也就是說(shuō)作為二元結(jié)構(gòu)的主體是管理團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)隊(duì).客體是指從顧客進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)到離開服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，全過(guò)程感受的現(xiàn)場(chǎng)氛圍，即顧客的參與、感受、體驗(yàn)和評(píng)價(jià)。主體往往對(duì)自己提供的服務(wù)百分之百滿意，但服務(wù)質(zhì)量和效果只能由客體來(lái)評(píng)價(jià)，客體評(píng)價(jià)主體是服務(wù)型企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理的重要特點(diǎn)，這就是為什么一定要讓顧客滿意的原因.【案例】不能把顧客的感受、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，局限為顧客與服務(wù)人員交流的這一小段。實(shí)際上從餐廳的界面指示系統(tǒng)，店頭的廣告系統(tǒng)，外立面的氣質(zhì)，以及迎賓領(lǐng)位人員的態(tài)度,到停車場(chǎng)保安人員的手勢(shì)等，整個(gè)就餐過(guò)程，顧客都在品評(píng)?，F(xiàn)場(chǎng)管理的分類人們往往狹義地理解現(xiàn)場(chǎng)管理，只把它作為營(yíng)業(yè)過(guò)程中的現(xiàn)場(chǎng)管理。實(shí)際上服務(wù)型企業(yè)，特別是餐飲企業(yè)，有三個(gè)現(xiàn)場(chǎng)：開市前的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)；開市中的營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)；開市后的收市現(xiàn)場(chǎng).三者缺一不可?，F(xiàn)場(chǎng)管理雖然著重講授市中（營(yíng)業(yè)中）營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理，但如果沒(méi)有市前準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)管理、市后收市現(xiàn)場(chǎng)管理，市中營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理就不可避免的會(huì)遇到諸多問(wèn)題。因此，理性而充分的市前準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)管理是市中營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)和前提；理性而充分的市后收市現(xiàn)場(chǎng)管理則是市中營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的支持和保障。（一）市前準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)市前準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)是指通過(guò)任務(wù)分派,讓所有人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、按適當(dāng)?shù)某绦蜃鲋付ǖ拈_市準(zhǔn)備.好的市前準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)管理工作是創(chuàng)造良好市中營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的基礎(chǔ)；如果做得不好，現(xiàn)場(chǎng)管理人在市中就不得不扮演救火隊(duì)的角色?！景咐恳恍┈F(xiàn)場(chǎng)管理人員,包括店長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理、廚師長(zhǎng),在市中營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)中往往充當(dāng)了救火隊(duì)的角色,而不是將精力放在管理上。造成這種狀況的原因主要有兩個(gè)：一是預(yù)估能力不足，例如預(yù)估流水一萬(wàn)五,結(jié)果流水達(dá)到3萬(wàn),這必然造成人員的緊張和材料的缺乏;二是事前準(zhǔn)備不足，忽視了市前準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)，在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)過(guò)程中，問(wèn)題就會(huì)暴露無(wú)疑。（二）市中營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)市中營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)，即管理人指導(dǎo)管理團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)隊(duì)按既定的時(shí)間、既定的程序、既定的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施飯市正常營(yíng)運(yùn)。市中營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)包括高峰期前、高峰期中、高峰期后三個(gè)時(shí)段,市中營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理不但要管好每個(gè)時(shí)段,而且要使每個(gè)時(shí)段平穩(wěn)地鏈接，使?fàn)I業(yè)曲線成為一條正弦曲線。所以,服務(wù)經(jīng)理人、店長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)的位置感就特別的關(guān)鍵,位置感好，工作就會(huì)井井有條，三個(gè)時(shí)段平穩(wěn)鏈接；反之則忙忙碌碌，但績(jī)效不高。在這一過(guò)程中，管理人應(yīng)牢記，市中營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)是直接與顧客接觸，銷售產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，餐飲企業(yè)一切準(zhǔn)備活動(dòng)和服務(wù)設(shè)計(jì)都將在有限的空間和時(shí)間內(nèi)付諸實(shí)施。換言之，市中營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵。三）市后收市現(xiàn)場(chǎng)市后收市現(xiàn)場(chǎng)是指，在飯市高峰期后,按既定的程序、步驟、要求，管理團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)隊(duì)做好收市準(zhǔn)備工作和收市實(shí)施工作。優(yōu)秀的市后收市現(xiàn)場(chǎng)工作,不但為本飯市的經(jīng)營(yíng)畫上了圓滿的句號(hào)，而且還為下一個(gè)飯市的準(zhǔn)備工作夯實(shí)了基礎(chǔ)。第二講現(xiàn)場(chǎng)管理熱身（下）現(xiàn)場(chǎng)管理價(jià)值實(shí)時(shí)進(jìn)行的現(xiàn)場(chǎng)管理就能實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品穩(wěn)定的生產(chǎn)與再生產(chǎn),現(xiàn)場(chǎng)管理的目的是管理人員通過(guò)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、組合所有現(xiàn)場(chǎng)資源，使員工按既定的服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)品所以現(xiàn)場(chǎng)管理有著極其重要的價(jià)值。（一）現(xiàn)場(chǎng)管理的經(jīng)濟(jì)價(jià)值1。執(zhí)行營(yíng)運(yùn)計(jì)劃一個(gè)良好的企業(yè)每周、每天都有營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理就是實(shí)施和執(zhí)行這些營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，將計(jì)劃內(nèi)的任務(wù)落到實(shí)處。2。提升生產(chǎn)效率管理團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)隊(duì)通過(guò)理性的、升遷制的訓(xùn)練，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)合理的分工與協(xié)作，以及通過(guò)管理團(tuán)隊(duì)對(duì)工作團(tuán)隊(duì)的工作支持，可以提升生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)和服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的生產(chǎn)效率。控制營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)一般而言，管理團(tuán)隊(duì)在現(xiàn)場(chǎng)管理中的主要任務(wù)是使經(jīng)營(yíng)有序進(jìn)行，管理人員在適當(dāng)?shù)奈恢?、適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)工作，就可以使經(jīng)營(yíng)活動(dòng)按程式有序地進(jìn)行,避免經(jīng)營(yíng)活動(dòng)出現(xiàn)失誤，影響企業(yè)的形象。把握營(yíng)運(yùn)走勢(shì)營(yíng)運(yùn)高峰前、高峰期和高峰后，企業(yè)按正弦曲線呈現(xiàn)著營(yíng)運(yùn)走勢(shì)。那么在營(yíng)運(yùn)高峰之前的低潮，營(yíng)運(yùn)高峰期以后的回潮，都應(yīng)該根據(jù)營(yíng)運(yùn)走勢(shì)給員工分派任務(wù)，使員工有張有弛，保持良好的工作狀態(tài)，持續(xù)穩(wěn)定地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。及時(shí)修正補(bǔ)位營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)情況千變?nèi)f化,管理人應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注意現(xiàn)場(chǎng)的變化,及時(shí)修正補(bǔ)位，這也是現(xiàn)場(chǎng)管理的重要內(nèi)容之一。實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)企業(yè)每天都有營(yíng)業(yè)額指標(biāo)、成本指標(biāo)和費(fèi)用指標(biāo),這些指標(biāo)是通過(guò)當(dāng)天的營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)的,只有實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理，才能夠?qū)崿F(xiàn)當(dāng)天的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)。（二）現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行能力營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理是綜合性管理,是執(zhí)行能力的現(xiàn)場(chǎng)體現(xiàn)，是計(jì)劃與設(shè)計(jì)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)。如果執(zhí)行不力，再好的計(jì)劃、設(shè)計(jì)也大打折扣?，F(xiàn)場(chǎng)管理執(zhí)行能力不是單一能力，而是綜合能力，因此對(duì)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理及人員的訓(xùn)練十分重要。（三）現(xiàn)場(chǎng)角色體驗(yàn)管理人應(yīng)該在職業(yè)現(xiàn)場(chǎng)中不斷成長(zhǎng)?，F(xiàn)場(chǎng)管理有利于管理人職業(yè)成長(zhǎng)和角色體驗(yàn)，管理人的成長(zhǎng)除接受正規(guī)的訓(xùn)練外還要有角色體驗(yàn)。任何人的職務(wù)提升都會(huì)造成角色錯(cuò)位，當(dāng)進(jìn)入角色一段時(shí)間后,如果不能完成角色轉(zhuǎn)變，就會(huì)出現(xiàn)角色負(fù)位.要實(shí)現(xiàn)角色歸位就需要接受訓(xùn)練、指導(dǎo)、體驗(yàn)?！咀詸z1-1】您的企業(yè)有一名服務(wù)員表現(xiàn)優(yōu)異，因此管理組決定破格直接提升她為副理.在她的工作成長(zhǎng)過(guò)程中，作為她的直接指導(dǎo)者,您要注意些什么？任何職務(wù)的提升都會(huì)造成角色錯(cuò)位，越級(jí)提升時(shí)尤其如此。因此，在對(duì)該副理進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)和規(guī)劃時(shí),要注意：進(jìn)行副理職位的全面細(xì)致培訓(xùn)；有寬容心，要給她適應(yīng)職位、完成角色轉(zhuǎn)變的時(shí)間；如果發(fā)現(xiàn)她明顯不能完成角色轉(zhuǎn)變，就應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)亟档蜆?biāo)準(zhǔn)，從較低的角色轉(zhuǎn)變開始，逐級(jí)完成轉(zhuǎn)變工作?，F(xiàn)場(chǎng)管理前提（一）存在的問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)管理是一套綜合體系，也是管理人綜合能力的體現(xiàn)，要實(shí)現(xiàn)理性的現(xiàn)場(chǎng)管理,就首先要找出餐飲企業(yè)普遍存在的現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題睜開市準(zhǔn)備不足市前現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致市中現(xiàn)場(chǎng)管理人員不得不扮演救火隊(duì)的角色。睜缺乏良好訓(xùn)練在專業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行理性訓(xùn)練十分重要，通過(guò)訓(xùn)練可以提高管理人員的執(zhí)行能力，達(dá)到向管理要效率的目的.4缺乏理性的管理流程有些連鎖店內(nèi)部，不同分店的店長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理、廚師長(zhǎng)，每個(gè)人都是個(gè)性的，每個(gè)人都是差異的，這從根本上就違背了整齊劃一、按統(tǒng)一流程作業(yè)的連鎖經(jīng)營(yíng)內(nèi)涵。4缺乏巡鋪路線很多管理人在現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，沒(méi)有自己的巡鋪路線，甚至有時(shí)變成操作型的領(lǐng)導(dǎo)人，直接收臺(tái)、出菜、跟顧客溝通，這是有問(wèn)題的。還有些管理人則高高在上，指手畫腳，這樣就與員工產(chǎn)生了心理距離和生理距離。4做輔助性工作有些管理人不按營(yíng)運(yùn)流程和營(yíng)運(yùn)走勢(shì)當(dāng)班巡鋪，甚至在市中現(xiàn)場(chǎng)做輔助性的工作,這應(yīng)該是在市前和市后做的工作,在營(yíng)運(yùn)時(shí)段內(nèi)做是不允許的。4當(dāng)班不在現(xiàn)場(chǎng)管理人掌握著企業(yè)的資產(chǎn),還擔(dān)負(fù)著讓顧客百分百滿意的任務(wù)和使命，必須要在現(xiàn)場(chǎng)工作。當(dāng)班不在現(xiàn)場(chǎng),本身就與整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)、管理設(shè)計(jì)相悖。而如果管理人不在現(xiàn)場(chǎng)，企業(yè)卻不知道，這就說(shuō)明企業(yè)的管理出現(xiàn)了大問(wèn)題。2。常犯錯(cuò)誤4沒(méi)有大局觀管理人工作只注重具體的細(xì)節(jié)，沒(méi)有大局觀，這就與一個(gè)普通的工作團(tuán)隊(duì)或管理團(tuán)隊(duì)成員沒(méi)有區(qū)別，這樣的管理人無(wú)法做好營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理?！景咐吭诮鉀Q收銀作弊問(wèn)題時(shí),如果只是具體到一人一事，而不考慮建立收銀工作站和設(shè)備體系、對(duì)收銀員進(jìn)行業(yè)務(wù)訓(xùn)練、確定收銀員的上級(jí)、建立預(yù)警體系等，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這樣的管理人無(wú)法做好營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理。4沒(méi)有位置感很多餐廳的服務(wù)經(jīng)理通常出現(xiàn)在兩個(gè)位置上，一是迎賓領(lǐng)位的崗位上，二是在收銀臺(tái)附近，這都不是你管理人應(yīng)該出現(xiàn)的位置。4指揮欠果斷營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的人力、物力、財(cái)力都掌控在管理人的手里，管理人就是決策人，如果指揮欠果斷就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致顧客的誤解、顧客的抱怨，產(chǎn)生很多麻煩。4管理團(tuán)隊(duì)配合不默契營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理需要團(tuán)隊(duì)的通力合作才能完成,離不開工作團(tuán)隊(duì)和管理團(tuán)隊(duì)的和諧相處.因此管理人要心胸寬廣,能夠容忍別人，給合作伙伴一個(gè)舞臺(tái)，讓他們展示自已的才華。（二）訓(xùn)練體系設(shè)計(jì)訓(xùn)練體系是營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理科學(xué)尺度的導(dǎo)入體系，能確保受訓(xùn)人接受正確的訓(xùn)練，做正確的事情。在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理中，管理人存在的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題和常犯錯(cuò)誤基本上是因?yàn)槿狈τ?xùn)練體系造成的。因此餐飲企業(yè)應(yīng)該建立梯級(jí)的培訓(xùn)體系,為營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理提供“科學(xué)的依據(jù)".但令人遺憾的是，中國(guó)餐飲企業(yè)只有對(duì)員工的初級(jí)訓(xùn)練，而沒(méi)有對(duì)管理組的訓(xùn)練，就更談不上梯級(jí)訓(xùn)練了。有的餐飲企業(yè)雖然也對(duì)管理人員進(jìn)行訓(xùn)練，但只停留在基本原理、道德教育、商務(wù)禮儀層面上，缺乏專業(yè)管理、管理發(fā)展等深度實(shí)務(wù)的訓(xùn)練。（三）理念體系設(shè)計(jì)理念體系是營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的哲學(xué)尺度。要達(dá)到在理念的指導(dǎo)下、在制度的約束下讓人們自覺(jué)自愿努力工作的境界，就需要進(jìn)行心靈教育，需要理念體系的支持.如果沒(méi)有為共同目標(biāo)、共同理念、共同價(jià)值、共同愿景而努力工作的管理團(tuán)隊(duì)，營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理就會(huì)蒼白無(wú)力.管理人的工作熱忱、工作人員的樂(lè)意態(tài)度、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)程度、團(tuán)隊(duì)成員的默契配合，都建立在理念體系基礎(chǔ)上，因而企業(yè)文化必不可少,經(jīng)營(yíng)的最高層次是哲學(xué)和文化的導(dǎo)入。（四）管理體系設(shè)計(jì)管理體系是營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施的平臺(tái)，管理體系有兩個(gè)，一個(gè)是以效率為核心的管理體系,即管理他人，通過(guò)分工協(xié)作和良好的組織體系設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn);另一個(gè)是以自我約束為核心的管理體系.前者可以通過(guò)合理的組織設(shè)計(jì)，明確的分工設(shè)計(jì)即橫向分工與縱向分工設(shè)計(jì)，明確的協(xié)作原則即部門之間與崗位之間的協(xié)作原則,明確的層次設(shè)計(jì)即管理層次和管理跨度設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)。后者可以通過(guò)強(qiáng)化自我管理、職業(yè)自律、自我約束來(lái)實(shí)現(xiàn)。中國(guó)餐飲企業(yè)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的管理問(wèn)題與常犯錯(cuò)誤的重要原因就在于，以效率為核心的管理體系不健全,以自我約束為核心的管理體系則是一片空白。（五）流程體系設(shè)計(jì)流程體系是營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的操作尺度，流程能確?，F(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)工作的程序化,通過(guò)程序化實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的良性運(yùn)轉(zhuǎn).流程體系包括時(shí)間流程、工作流程、人員流程、工具流程等.在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理中，沒(méi)有管理流程、當(dāng)班不在現(xiàn)場(chǎng)、沒(méi)有位置感等問(wèn)題都是缺乏流程體系的體現(xiàn),因而中國(guó)餐飲企業(yè)應(yīng)建立理性的流程體系,確保服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。（六）工具體系設(shè)計(jì)工具體系是營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的規(guī)范尺度，良好的工具體系能確?，F(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)工作的定量性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、約束性。工具體系包括制度、表單和手冊(cè)，這是現(xiàn)場(chǎng)管理的三大寶典。在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理中，沒(méi)有巡鋪路線、開市準(zhǔn)備不足等都是缺乏工具體系支持的結(jié)果。因此中國(guó)餐飲企業(yè)應(yīng)建立完善的工具體系，打造店鋪營(yíng)運(yùn)支持的工具箱。第三講現(xiàn)場(chǎng)管理推進(jìn)概述現(xiàn)場(chǎng)管理要求1?！拔灏?要求闡述“五按”即按時(shí)間、按流程、按動(dòng)線、按標(biāo)準(zhǔn)、按指令工作.餐飲企業(yè)應(yīng)以時(shí)間為變量，設(shè)置按流程、按動(dòng)線、按標(biāo)準(zhǔn)的當(dāng)班計(jì)劃表,從而實(shí)現(xiàn)整齊劃一的作業(yè)。有了這樣的理性的流程,營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理才真正是工作團(tuán)隊(duì)和工作團(tuán)隊(duì)之間,工作站和工作站之間，工作崗位之間協(xié)同的現(xiàn)場(chǎng)管理行為,而不會(huì)變成個(gè)人行為.“五干”要求闡述“五干”即在事前明確規(guī)定干什么、怎么干、何時(shí)干、用何種方法干、干到何種程度，這是管理人實(shí)施營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的工作準(zhǔn)則。每個(gè)管理人在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理分工各不相同，因此管理人要做好本職工作范圍內(nèi)的事情,超越范圍領(lǐng)導(dǎo)與指揮在某種程度上是擾亂了現(xiàn)場(chǎng)管理秩序?！拔宀椤币箨U述“五查”指誰(shuí)來(lái)查、何時(shí)查、查什么、以何種標(biāo)準(zhǔn)查、誰(shuí)來(lái)落實(shí)查。這可以幫助企業(yè)告別模糊，走向精確的理性管理.檢查措施的存在不但能保證營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的工作質(zhì)量，而且能使管理人更有自我約束力,自覺(jué)做好本職工作。因而“五查”是管理人實(shí)施營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的工作動(dòng)線，也是營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理工作連續(xù)性的關(guān)鍵?！景咐靠系禄N在洗手間門后的清潔流程表就有明確規(guī)定，誰(shuí)來(lái)查衛(wèi)生—-值班經(jīng)理，何時(shí)查-—每半小時(shí),查什么—-洗手間清潔的七大要點(diǎn),哪種標(biāo)準(zhǔn)-—訓(xùn)練規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，誰(shuí)來(lái)落實(shí)—-清潔人員?，F(xiàn)場(chǎng)管理框架餐飲企業(yè)的管理層次一般分為經(jīng)理、副理、領(lǐng)班。領(lǐng)班以上的管理人稱為管理團(tuán)隊(duì)，組成管理層；領(lǐng)班以下的所有人員稱為工作團(tuán)隊(duì)，組成基層.而管理人之間的分工協(xié)作就構(gòu)成了現(xiàn)場(chǎng)管理的管理框架?，F(xiàn)場(chǎng)管理框架是組織體系設(shè)計(jì)在現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中的實(shí)現(xiàn)，是構(gòu)筑現(xiàn)場(chǎng)管理體系的關(guān)鍵?，F(xiàn)場(chǎng)管理不可能只依靠某個(gè)人，卓越的現(xiàn)場(chǎng)管理是管理層和工作團(tuán)隊(duì)共同努力的結(jié)果。經(jīng)理、副理、領(lǐng)班都要參與現(xiàn)場(chǎng)管理,并在分工、協(xié)作、層次、跨度設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理的框架.現(xiàn)場(chǎng)管理框架能擺正各級(jí)管理人在現(xiàn)場(chǎng)管理的位置?，F(xiàn)場(chǎng)管理人員不僅需要抽象思維，還需要具象思維。既要把握大局，也能管理局部，通過(guò)給下屬分派任務(wù)，通過(guò)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的眼神、手勢(shì)、表情與員工溝通,把局部和大局連接起來(lái)?，F(xiàn)場(chǎng)管理包括具體管理和細(xì)節(jié)管理，因此管理人還要注意細(xì)節(jié)的推敲.推敲有兩個(gè)技巧：一是時(shí)間彈性安排；二是及早做好彌補(bǔ)方案，這樣在出現(xiàn)意外情況時(shí)才不至于手足無(wú)措。經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)理在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，應(yīng)著重檢查、控制、應(yīng)對(duì)、評(píng)價(jià)、督導(dǎo)工作,即著重對(duì)營(yíng)運(yùn)的連續(xù)性和營(yíng)運(yùn)大局觀的把握。經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理還包括現(xiàn)場(chǎng)氛圍管理、現(xiàn)場(chǎng)效率提升、現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)應(yīng)對(duì)、現(xiàn)場(chǎng)自我管理。副經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理副經(jīng)理有雙重角色。作為服務(wù)經(jīng)理時(shí)，從事服務(wù)經(jīng)理的部分工作內(nèi)容;作為值班經(jīng)理時(shí)，則從事服務(wù)經(jīng)理的工作。副理的角色任務(wù)表明，其現(xiàn)場(chǎng)管理應(yīng)著重于執(zhí)行與實(shí)施，即協(xié)助經(jīng)理人完成應(yīng)完成的工作內(nèi)容。當(dāng)副理扮演值班經(jīng)理角色時(shí),其現(xiàn)場(chǎng)管理就是完成經(jīng)理人應(yīng)完成的工作內(nèi)容。領(lǐng)班的現(xiàn)場(chǎng)管理作為基層管理人的領(lǐng)班是一個(gè)非常實(shí)際的角色，不但直接指揮著下屬，還要親自接觸顧客。其工作重點(diǎn)50％是管理，50%是操作.因此，領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)是一線管理和實(shí)際操作，對(duì)上要完成經(jīng)理和副理分派的任務(wù),對(duì)下要跟催、督導(dǎo)、協(xié)助員工完成崗位工作?，F(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)營(yíng)運(yùn)走勢(shì)控制營(yíng)運(yùn)走勢(shì)控制包括飯市高峰前、飯市高峰期、飯市高峰后三個(gè)階段的控制，這三個(gè)階段的營(yíng)運(yùn)走勢(shì)控制構(gòu)成了整個(gè)營(yíng)運(yùn)過(guò)程的控制，營(yíng)運(yùn)走勢(shì)控制的實(shí)質(zhì)是對(duì)服務(wù)品質(zhì)、廚務(wù)品質(zhì)、顧客滿意度的控制.2。工作設(shè)計(jì)督導(dǎo)任何一家餐飲企業(yè)都有服務(wù)內(nèi)容和廚務(wù)內(nèi)容，服務(wù)流程和廚務(wù)流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和廚務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)。沒(méi)有流程就沒(méi)有連續(xù)性、繼起性、程序性。因此，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)與廚務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容，就應(yīng)以流程為核心進(jìn)行督導(dǎo)?，F(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)控制餐飲業(yè)是二元產(chǎn)業(yè),前邊是服務(wù)業(yè)，后邊是制造業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)控制包括了前邊的服務(wù)品控和后邊的廚務(wù)品控，兩大品控都要通過(guò)功能團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)，品質(zhì)控制就是餐飲企業(yè)的生命。導(dǎo)入功能團(tuán)隊(duì)和品控鏈思想是品質(zhì)管理的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用,要強(qiáng)調(diào)事前和事中的品控,而不是把品控的所有工作都放到服務(wù)經(jīng)理和廚師長(zhǎng)的身上，向流程要品質(zhì)而不是向結(jié)果要品質(zhì)。案例】麥當(dāng)勞的漢堡如果出品三分鐘還沒(méi)有賣掉就會(huì)被廢棄，因?yàn)殡m然它沒(méi)有變質(zhì),但口感已經(jīng)變差.雖然有如此嚴(yán)格的規(guī)定,但麥當(dāng)勞的貨品扔的很少，這就是品控團(tuán)隊(duì)的功勞.團(tuán)隊(duì)的第一個(gè)崗位是把漢堡包打開，烘烤面包，打上醬汁，控制醬汁的下滲時(shí)間。第二個(gè)崗位是煎肉餅。第三個(gè)崗位是將包裝紙、菜絲、沙拉、漢堡并列排放。第四個(gè)崗位是品控員，進(jìn)行最后的檢查，把沒(méi)有問(wèn)題的漢堡包好，按順序放入漢堡滑道,前邊叫多少貨后邊出多少貨，只有一點(diǎn)很少的備份。這就是漢堡扔的很少的秘訣。清潔安全控制清潔水平是餐飲企業(yè)重要的環(huán)境指標(biāo),也是餐飲企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶.今天，店鋪的氛圍和環(huán)境都在提升，當(dāng)然也包括清潔水平和質(zhì)量的提升。清潔水平控制是通過(guò)制定與實(shí)施每日清潔和定期清潔計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的。安全也是吸引顧客光臨的重要指標(biāo)之一，因此安全控制工作是經(jīng)理人現(xiàn)場(chǎng)管理的重要工作內(nèi)容。安全問(wèn)題包括員工安全、顧客安全、財(cái)產(chǎn)安全、消防安全等內(nèi)容。安全問(wèn)題之所以成為現(xiàn)場(chǎng)管理的重要內(nèi)容，是因?yàn)榘踩珶o(wú)小事，任何不安全都會(huì)造成損失,安全應(yīng)以預(yù)防為主,實(shí)施事前控制。突發(fā)事件處理突發(fā)事件是指事前無(wú)法預(yù)知，而對(duì)餐飲企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)會(huì)產(chǎn)生重大影響的事件。在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理中，管理人除應(yīng)按流程設(shè)計(jì)實(shí)施常規(guī)性管理外，還要應(yīng)對(duì)與處理隨機(jī)性的突發(fā)事件。突發(fā)事件處理應(yīng)按既定程序與要求，在分工協(xié)作的基礎(chǔ)上使餐飲企業(yè)的損失減到最小。第四講現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)分析（一）營(yíng)運(yùn)走勢(shì)控制是對(duì)整個(gè)飯市全過(guò)程的控制，包括跟進(jìn)控制、人手控制、任務(wù)控制、點(diǎn)位控制、局面控制、預(yù)警控制六項(xiàng)內(nèi)容。因此,管理人要有全局掌控能力，管理組要做好執(zhí)行、協(xié)作、溝通等細(xì)節(jié)工作。跟進(jìn)控制管理雖然每周企業(yè)都有工作計(jì)劃和營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，每天也有當(dāng)班計(jì)劃，但是如果沒(méi)有營(yíng)運(yùn)走勢(shì)的跟進(jìn)控制，所有計(jì)劃都會(huì)大打折扣。跟進(jìn)控制是營(yíng)運(yùn)走勢(shì)控制的基礎(chǔ)，所有的營(yíng)運(yùn)計(jì)劃、營(yíng)銷方案、各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都需要在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中貫徹實(shí)施。跟進(jìn)控制直接影響著計(jì)劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施水平，是其現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行的保障。把握實(shí)施進(jìn)度把握實(shí)施進(jìn)度是否按計(jì)劃實(shí)施，是否準(zhǔn)備充分,每個(gè)人是否都在做該做的事，這是管理人在現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班必須完成的工作。否則，如果沒(méi)有跟進(jìn)實(shí)施，沒(méi)有時(shí)間控制，再完美的計(jì)劃也是枉然。2。掌握?qǐng)?zhí)行情況對(duì)執(zhí)行情況的掌握是品質(zhì)控制的基礎(chǔ),如果品質(zhì)存在偏差最終會(huì)影響整體執(zhí)行水平。因此管理人應(yīng)主動(dòng)支持工作團(tuán)隊(duì)的工作，而不僅僅是在一旁指揮。管理人應(yīng)隨時(shí)了解:是否達(dá)到計(jì)劃設(shè)計(jì)要求？執(zhí)行人員是否遇到問(wèn)題?現(xiàn)場(chǎng)人員配置是否合理？實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)經(jīng)理人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題或潛在問(wèn)題,應(yīng)當(dāng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)和指導(dǎo)。實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)既要指導(dǎo)時(shí)間控制和品質(zhì)控制，又要現(xiàn)場(chǎng)解決下屬在執(zhí)行過(guò)程中所遇到的問(wèn)題。通過(guò)訓(xùn)練和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),解決營(yíng)運(yùn)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，是實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理指導(dǎo)的重要作用。人手控制管理人手控制管理包括人手預(yù)算、人手調(diào)整和人手調(diào)配三個(gè)部分。人手預(yù)算是實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的人力保障；人手調(diào)整是通過(guò)合理排班實(shí)現(xiàn)合理用工制度;人手調(diào)配是通過(guò)功能團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)具體營(yíng)運(yùn)績(jī)效目標(biāo).人手控制管理的終極目的是在實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)人力成本的有效控制。人手預(yù)算運(yùn)用現(xiàn)代餐飲企業(yè)應(yīng)根據(jù)營(yíng)運(yùn)走勢(shì)預(yù)估來(lái)配置人手,這是理性的人手預(yù)算運(yùn)用。人手預(yù)算可以保證飯市營(yíng)業(yè)水平與人員配置平衡,通過(guò)員工的排班設(shè)計(jì)工作來(lái)實(shí)現(xiàn)?！景咐咳藛T太少會(huì)造成員工過(guò)度疲憊,人員太多則會(huì)增加營(yíng)運(yùn)成本，這是一個(gè)兩難的問(wèn)題。麥當(dāng)勞和肯德基運(yùn)用了兩種方法來(lái)解決這個(gè)難題.一是通過(guò)排班技巧,讓員工輪班,來(lái)解決工作延長(zhǎng)的問(wèn)題。二是部分崗位運(yùn)用小時(shí)工作合同制，在麥當(dāng)勞、肯德基的一百個(gè)員工中，小時(shí)工占90％左右.人手調(diào)整運(yùn)用餐飲業(yè)往往需要長(zhǎng)時(shí)間工作，但按勞動(dòng)法的規(guī)定，員工每天在企業(yè)的實(shí)際時(shí)間最多為九小時(shí)。即使以加班費(fèi)或獎(jiǎng)金的形式激勵(lì)員工,一味延長(zhǎng)工作時(shí)間也容易引起員工的不滿，這時(shí)就需要運(yùn)用人手調(diào)整的方法.人手調(diào)整主要是人手的班次安排.餐飲企業(yè)的營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)人要懂得，在營(yíng)運(yùn)高峰期要保證工作團(tuán)隊(duì)和管理團(tuán)隊(duì)人手最多，這也是人手調(diào)整的目的。因此，應(yīng)根據(jù)飯市營(yíng)運(yùn)走勢(shì)做人手班次安排,保證營(yíng)運(yùn)高峰期有最充足的人手,并保證飯市開市前、飯市收市后有適當(dāng)?shù)娜藛T按要求完成工作?！景咐磕巢蛷d的員工應(yīng)該九點(diǎn)半下班，但這時(shí)餐廳里經(jīng)常還有客人，仍然需要服務(wù)。解決這個(gè)問(wèn)題的方法之一是，把員工分成A班和B班，A班先工作，B班比A班晚一個(gè)小時(shí)工作，這樣，營(yíng)運(yùn)高峰期兩個(gè)班重疊，人手充足.九點(diǎn)半時(shí)，A班下班，B班再執(zhí)行一小時(shí)的作業(yè)任務(wù).如此一來(lái)，在沒(méi)有增加人手的情況下，既保證了營(yíng)運(yùn)高峰期的人手最充分，又保證了九點(diǎn)半到十點(diǎn)半之間餐廳繼續(xù)保持營(yíng)業(yè)狀態(tài)。人手調(diào)配運(yùn)用根椐不同的情況組建不同的功能團(tuán)隊(duì)是管理人常用的手段，這就是人手調(diào)配,即根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)走勢(shì)做的臨時(shí)人手安排。人手調(diào)配的目的是要保證臨時(shí)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，人手調(diào)配要遵從精減、統(tǒng)一、高效的組織設(shè)計(jì)原則.【案例】某個(gè)只做零點(diǎn)和包房生意的餐廳突然接到一單宴會(huì)業(yè)務(wù)，這就需要組建一個(gè)團(tuán)隊(duì)為宴會(huì)服務(wù)。這時(shí)可以抽調(diào)工作人員組成一個(gè)臨時(shí)宴會(huì)團(tuán)隊(duì)，完成任務(wù)后自行解散，抽調(diào)人員回位.這樣既不增加人手，又完成了工作任務(wù).務(wù)控制管理管理人在巡鋪時(shí)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理中，雖然做了很好的人手控制計(jì)劃，但仍會(huì)出現(xiàn)“忙”時(shí)失控的現(xiàn)象，這就是任務(wù)控制要解決的問(wèn)題。1。任務(wù)控制三性在保證良好的人手預(yù)算和現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)之后，有時(shí)還是會(huì)出現(xiàn)失控的現(xiàn)象。這就是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理沒(méi)有做好任務(wù)控制的三性工作，即連續(xù)性、繼起性和時(shí)效性?！咀詸z3—1】在現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理過(guò)程中，應(yīng)怎樣做好任務(wù)控制三性工作？卓越的現(xiàn)場(chǎng)管理是以飯市走勢(shì)為核心的巡鋪的管理,巡鋪人員一定跟著客人的高峰開展工作。從飯市走勢(shì)來(lái)看，從開市到客滿,最繁忙的是迎領(lǐng)工作站；從顧客就坐后開始，最繁忙的是服務(wù)工作站;點(diǎn)菜分單后，最繁忙的是傳菜與水吧工作站;顧客用餐完畢，最繁忙的是收銀工作站、清潔工作站；顧客陸續(xù)離店又是迎領(lǐng)工作站的繁忙時(shí)段。因此,開市初期管理人應(yīng)該多到迎領(lǐng)工作站現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，包括親自補(bǔ)位；顧客坐下后領(lǐng)班應(yīng)安排周邊工作區(qū)域的人員幫忙點(diǎn)菜,甚至領(lǐng)班、副理、經(jīng)理自己補(bǔ)位;餐飲企業(yè)規(guī)定冷菜接單后五分鐘內(nèi)上齊，熱菜接單后二十分鐘內(nèi)上齊，因此管理人要控制好傳菜工作站，跟進(jìn)傳菜的效率,以及傳菜工作站與廚房的銜接，保證出品的速度;在顧客的用餐時(shí)間里，管理人通常在樓面巡鋪，初期巡鋪是跟問(wèn)好，第二次巡鋪的經(jīng)驗(yàn)則是看菜不看人，如果發(fā)現(xiàn)有顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就要及時(shí)解決；有時(shí)突然提出加菜,這時(shí)領(lǐng)班或服務(wù)經(jīng)理一定要親自跟進(jìn)，按加急單出品，避免顧客因?yàn)轱埑酝炅硕藳](méi)上齊產(chǎn)生不愉快；顧客結(jié)賬時(shí)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該在收銀臺(tái)附近，處理打折、贈(zèng)送、免單等諸多問(wèn)題；送顧客時(shí)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)看著盯臺(tái)服務(wù)人員送顧客到樓下，到門口.任務(wù)控制重點(diǎn)任務(wù)控制是以時(shí)段為重點(diǎn)，以工作站為單元所做的現(xiàn)場(chǎng)管理，有助于管理層通過(guò)重點(diǎn)掌握來(lái)把控營(yíng)運(yùn)走勢(shì)和工作站的平穩(wěn)運(yùn)行。企業(yè)在設(shè)計(jì)管理人員和工作人員現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)班計(jì)劃時(shí)，都應(yīng)以半小時(shí)為一個(gè)時(shí)段。第五講現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)分析（二）時(shí)點(diǎn)控制管理營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作由眾多環(huán)節(jié)組成，管理人不可能親自兼顧所有環(huán)節(jié)，只能做重點(diǎn)把握，尤其要特別注意營(yíng)運(yùn)走勢(shì)的時(shí)點(diǎn)，即關(guān)鍵點(diǎn)。關(guān)鍵點(diǎn)控制由于衡量服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)是顧客連續(xù)性的體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，因而國(guó)外專家把顧客與企業(yè)接觸的時(shí)點(diǎn)稱為“關(guān)鍵時(shí)刻"。關(guān)鍵時(shí)刻轉(zhuǎn)化為企業(yè)時(shí)點(diǎn)即關(guān)鍵點(diǎn),包括指示系統(tǒng)、停車過(guò)程、迎賓領(lǐng)位、點(diǎn)菜服務(wù)、盯臺(tái)服務(wù)、傳菜服務(wù)、水吧服務(wù)、收銀服務(wù)、清潔服務(wù)等。在對(duì)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)做時(shí)段控制的基礎(chǔ)上，應(yīng)著重對(duì)工作站與顧客接觸的時(shí)點(diǎn)（關(guān)鍵點(diǎn)）進(jìn)行控制，才能保證服務(wù)鏈條、廚務(wù)鏈條的良性運(yùn)轉(zhuǎn)?！景咐款櫩驮诓蛷d的滿意消費(fèi)，并非單個(gè)服務(wù)崗位能夠勝任的，而是一個(gè)工作鏈條的延續(xù)，鏈條的每一環(huán)與顧客的接觸點(diǎn)就是關(guān)鍵點(diǎn),只要控制好每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，服務(wù)鏈條就能夠平穩(wěn)運(yùn)行。某顧客到一餐廳就餐,該餐廳的路牌廣告美觀大方，指示系統(tǒng)、停車場(chǎng)方便快捷，配套服務(wù)到位，顧客就會(huì)留下不錯(cuò)的第一印象；如果迎賓員領(lǐng)位手勢(shì)、禮儀到位，在顧客右前方四十五度角，一米左右壓著步伐邊走邊用術(shù)語(yǔ)和敬語(yǔ)與顧客交流,并為顧客安排理想的就餐環(huán)境，這就是一個(gè)好的現(xiàn)場(chǎng)管理，讓顧客找到了舒適的感覺(jué)；點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)，特色菜肴、價(jià)格等級(jí)的介紹恰到好處；盯臺(tái)服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)；傳菜服務(wù)按照要求走菜、落菜，連接的非常好；水吧服務(wù)能按照溫度和尺度的要求提供恰到好處的酒水服務(wù)；收銀服務(wù)也沒(méi)有算錯(cuò)賬；清潔服務(wù)也沒(méi)有出現(xiàn)低級(jí)錯(cuò)誤，這就是一個(gè)非常好的現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理.【自檢3-2】您知道正確的收臺(tái)程序嗎?正規(guī)收臺(tái)有五個(gè)步驟：先收拾布巾，如果粘上菜湯和汁水的話，布巾就更難洗滌；然后收拾酒具，酒具應(yīng)該單洗;第三收拾小件，如筷架子、筷子、勺墊等等；第四收拾公共轉(zhuǎn)盤上的菜；最后收拾客人用的餐盤.收臺(tái)以后應(yīng)是一個(gè)桌面、椅面、地面三個(gè)界面清潔的空間，如果桌面清潔了，但椅面還有骨頭渣，地面還有煙頭和濃痰,都會(huì)讓顧客反感.連接點(diǎn)控制只有每個(gè)工作站與顧客接觸的時(shí)點(diǎn)（關(guān)鍵點(diǎn)）都能順暢運(yùn)行，整個(gè)服務(wù)與廚務(wù)的鏈條設(shè)計(jì)才能連續(xù)運(yùn)行。如果任何時(shí)點(diǎn)（關(guān)鍵點(diǎn)）出現(xiàn)問(wèn)題，不但使服務(wù)鏈條或廚務(wù)鏈條無(wú)法繼續(xù)運(yùn)行，而且由于出現(xiàn)了紕漏或瑕疵,顧客往往會(huì)給企業(yè)100-1=0的不客觀評(píng)價(jià)。因此，每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的平穩(wěn)過(guò)渡與連接也是經(jīng)理人、管理組的工作重點(diǎn).3。遺漏點(diǎn)控制由于種種原因，不管怎么努力現(xiàn)場(chǎng)管理仍會(huì)出現(xiàn)遺漏點(diǎn),或叫盲點(diǎn)。管理人都會(huì)有這樣的經(jīng)歷，例如包房重復(fù)預(yù)訂、顧客來(lái)了沒(méi)位、早到顧客菜晚上、顧客等候時(shí)間太長(zhǎng)、菜上錯(cuò)餐臺(tái)等等，這些都是管理上出現(xiàn)的盲點(diǎn)和間斷點(diǎn)。這有可能是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)或現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練出現(xiàn)問(wèn)題，但最主要的原因還在于現(xiàn)場(chǎng)管理出了問(wèn)題。因此管理人要帶著問(wèn)題巡鋪,跟進(jìn)控制，把各種間斷點(diǎn)和遺漏點(diǎn)迅速?gòu)浹a(bǔ)起來(lái)?！景咐垦蹭亼?yīng)以顧客為中心，根據(jù)其就餐運(yùn)轉(zhuǎn)的流程和時(shí)段進(jìn)行營(yíng)運(yùn)控制。管理人巡鋪一般在一個(gè)工作站呆三到五分鐘，巡鋪時(shí)在工作站要稱贊員工優(yōu)秀的表現(xiàn),指出不足的地方，同時(shí)跟管理團(tuán)隊(duì)作迅速的交流，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和彌補(bǔ)。巡鋪一圈要半個(gè)小時(shí)，一般而言，從十一點(diǎn)半到一點(diǎn)半是午市的營(yíng)運(yùn)高峰期，經(jīng)理人要不間斷地巡鋪四次.局面控制管理局面控制是指對(duì)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的大局控制，目的是使?fàn)I運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)不失控并實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的順利運(yùn)營(yíng)。企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理對(duì)局面控制管理的強(qiáng)弱,可以通過(guò)管理團(tuán)隊(duì)的位置感和彼此的連接表現(xiàn)出來(lái)。1?？颓榭刂埔c(diǎn)餐飲企業(yè)營(yíng)運(yùn)有一個(gè)顯著特點(diǎn)，即飯市高峰期客源的集聚性與飯市高峰前、飯市高峰后客源的分散性。所謂的客情控制就是對(duì)客情峰值、正常、低谷的控制。對(duì)營(yíng)運(yùn)低谷時(shí)進(jìn)入的顧客，要強(qiáng)調(diào)顧客維系，多進(jìn)行交流溝通,播放輕柔緩慢的背景音樂(lè)；對(duì)營(yíng)運(yùn)高峰期進(jìn)入的顧客，則需要速度和效率，應(yīng)當(dāng)加快背景音樂(lè)的速度，同時(shí)只為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、定制化的服務(wù)。另外，想在營(yíng)運(yùn)高峰期達(dá)到理想的周轉(zhuǎn)率,餐飲企業(yè)就要擴(kuò)大等候區(qū)域，以增加顧客的耐心。情緒控制要點(diǎn)情緒有正面情緒和負(fù)面情緒之分，正面情緒有利于營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理工作，如提高工作士氣與效率、傳遞工作熱情等,負(fù)面情緒則會(huì)對(duì)工作造成消極影響。員工情緒和管理組情緒有傳遞性，當(dāng)員工情緒和管理組情緒成為整體情緒時(shí)，就會(huì)極大地影響營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理工作.因此,管理人要以飽滿的激情和熱情與大家溝通交流,把好的情緒傳遞給員工。管理人員進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，要帶著微笑和信任，忘掉一切不愉快,把最好的心情給顧客和下屬。斷點(diǎn)控制要點(diǎn)一幅畫會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)小小的瑕疵而不完美，營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)也會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)斷點(diǎn)讓顧客不滿意,這就是“100—1=0"。突發(fā)事件、時(shí)點(diǎn)失控、任務(wù)失控等諸多原因都會(huì)導(dǎo)致間斷點(diǎn)的出現(xiàn)，管理人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的控制，就是要彌補(bǔ)和修正這些斷點(diǎn),迅速扭轉(zhuǎn)不利形勢(shì)，恢復(fù)正常局面。預(yù)警控制管理1。預(yù)警控制闡述預(yù)警控制是指對(duì)超越營(yíng)業(yè)額預(yù)估范圍的應(yīng)對(duì)，以及對(duì)隱性問(wèn)題變成顯性問(wèn)題時(shí)的控制。關(guān)于超越營(yíng)業(yè)額預(yù)估的臨時(shí)生意,特別是批量團(tuán)餐是否接待，關(guān)鍵看預(yù)警控制和現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力.應(yīng)變能力包括有無(wú)預(yù)警控制訓(xùn)練、臨時(shí)定單是否承諾、承諾后如何實(shí)施、實(shí)施后如何讓顧客滿意；關(guān)于營(yíng)運(yùn)過(guò)程的隱性問(wèn)題變成顯性問(wèn)題的應(yīng)對(duì)，包括臨時(shí)停水停電停氣應(yīng)對(duì)、顧客投訴抱怨應(yīng)對(duì)、服務(wù)過(guò)程失誤應(yīng)對(duì)、出品過(guò)程失誤應(yīng)對(duì)、就餐過(guò)程安全問(wèn)題應(yīng)對(duì)等?！景咐磕巢蛷d在預(yù)估營(yíng)業(yè)范圍和營(yíng)業(yè)額計(jì)劃已經(jīng)做好,并正確實(shí)施時(shí)，突然來(lái)了六十人團(tuán)餐。這時(shí)，管理人要考慮能否組成臨時(shí)宴會(huì)團(tuán)隊(duì);廚房有沒(méi)有儲(chǔ)備，如果儲(chǔ)備不夠能不能及時(shí)買到；在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)能否把菜做好。這些都涉及到企業(yè)的預(yù)警控制?！咀詸z3—3】如果您的餐廳突然遭遇上述團(tuán)餐，雖然餐廳的儲(chǔ)備并不十分充分，可又不愿意失去這筆生意，您要怎么做？有兩個(gè)辦法：一是首先對(duì)顧客說(shuō)對(duì)不起,告知今天生意很好，儲(chǔ)備已經(jīng)不多；然后列出一個(gè)餐單，縮小顧客的選擇余地,降低他們的期望值，跟顧客坦誠(chéng)地交流。二是由廚房迅速加工，迅速出品，迅速采購(gòu)不足的菜品。預(yù)警控制三力預(yù)警控制三力是指經(jīng)理人與管理組的洞察力、分析力和預(yù)見力.卓越的服務(wù)經(jīng)理和廚師長(zhǎng)必須具備預(yù)警控制三力，這非常重要，當(dāng)然發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后的及時(shí)溝通、協(xié)調(diào)、處理更關(guān)鍵。溝通、協(xié)調(diào)、處理包括服務(wù)體系、廚務(wù)體系、行政體系三大體系的協(xié)調(diào)，以及經(jīng)理層次、副理層次、領(lǐng)班層次三大層次的協(xié)調(diào)。第六講現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)分析（三）工作設(shè)計(jì)督導(dǎo)工作設(shè)計(jì)是工作團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)的前提和基礎(chǔ)，是基層管理人督導(dǎo)和操的前提，是高層經(jīng)理人掌控與評(píng)價(jià)的關(guān)鍵。（一）時(shí)間順序管理時(shí)間順序管理時(shí)間順序管理是以時(shí)間為主線對(duì)工作任務(wù)所做的理性設(shè)計(jì)。在日常營(yíng)運(yùn)中，每個(gè)管理職位、工作崗位都應(yīng)有時(shí)間順序設(shè)計(jì)。時(shí)間管理就是指以時(shí)間順序?yàn)橹骶€的現(xiàn)場(chǎng)管理,實(shí)質(zhì)是有效利用時(shí)間提高工作效率?，F(xiàn)場(chǎng)管理必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，因此，在日常工作中，對(duì)每個(gè)職位、每個(gè)崗位都應(yīng)以時(shí)間為變數(shù)來(lái)設(shè)計(jì)工作內(nèi)容，不同的時(shí)間從事不同的工作內(nèi)容。2。營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理是通過(guò)在一定時(shí)間順序約束下完成工作內(nèi)容來(lái)實(shí)現(xiàn)的。沒(méi)有時(shí)間約束就無(wú)法從時(shí)效、順序、彌補(bǔ)等方面做好市前、市中、市后的營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理。人員時(shí)間順序服務(wù)人員要按時(shí)間順序工作作業(yè),管理人員則應(yīng)按時(shí)間順序督導(dǎo)。管理人員也要在時(shí)間順序約束下進(jìn)行管理作業(yè),按時(shí)間順序?qū)芾碜鳂I(yè)進(jìn)行督導(dǎo)。如果服務(wù)人員與管理人員能夠在時(shí)間上同步作業(yè)，運(yùn)行現(xiàn)場(chǎng)就是理性的。由于管理工作的復(fù)雜性、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)的隨機(jī)性和偶然性，管理人在按時(shí)間順序?qū)芾碜鳂I(yè)進(jìn)行督導(dǎo)時(shí),應(yīng)關(guān)注例行性工作和隨機(jī)性工作,計(jì)劃工作時(shí)間也應(yīng)分為例行工作時(shí)間和隨機(jī)性工作時(shí)間。（二）崗位標(biāo)準(zhǔn)管理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)既是餐飲企業(yè)向顧客承諾要提供的工作品質(zhì)，也是對(duì)崗位工作應(yīng)達(dá)水平的規(guī)定，工作崗位管理是管理人將工作標(biāo)準(zhǔn)付諸實(shí)踐的關(guān)鍵。在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中,管理人應(yīng)按設(shè)定的崗位標(biāo)準(zhǔn)檢查、督導(dǎo)、指導(dǎo)員工的工作品質(zhì)，使服務(wù)品質(zhì)與廚務(wù)品質(zhì)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的生產(chǎn)與再生產(chǎn)。崗位標(biāo)準(zhǔn)管理要靠工作人員的努力、領(lǐng)班的落實(shí)、管理人的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。1。服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)，管理人應(yīng)按設(shè)定的工作崗位內(nèi)容檢查工作，使員工能夠按既定的服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和廚務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。餐飲企業(yè)的服務(wù)體系和廚務(wù)體系設(shè)計(jì)有四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，即語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、行為標(biāo)準(zhǔn)、技能標(biāo)準(zhǔn)和態(tài)度標(biāo)準(zhǔn).睜服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)員工從自然人變成企業(yè)人，就需要進(jìn)行企業(yè)的語(yǔ)言訓(xùn)練。訓(xùn)練初期應(yīng)當(dāng)教授員工掌握正確的基本用語(yǔ)，然后教授語(yǔ)言修煉、語(yǔ)言藝術(shù)?！景咐炕居谜Z(yǔ)的訓(xùn)煉很簡(jiǎn)單，員工只需掌握二十句至三十句專業(yè)常用語(yǔ)言。通過(guò)基本語(yǔ)言訓(xùn)練，員工應(yīng)掌握請(qǐng)托語(yǔ)、委婉語(yǔ)和拒絕語(yǔ)等。語(yǔ)言藝術(shù)訓(xùn)練主要依托情境式案例分析，例如某客人用餐后忘記買單就起身離開，如果服務(wù)經(jīng)理認(rèn)為是跑單，責(zé)問(wèn)客人，就會(huì)鬧得很不愉快；如果服務(wù)員微笑著藝術(shù)地對(duì)顧客說(shuō)：“先生對(duì)不起,我忘了提醒您了，您沒(méi)有買單。"這既解決了問(wèn)題，也保住了顧客的臉面,恰到好處地解決了無(wú)意跑單的問(wèn)題。睜服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)員工的舉手投足都表現(xiàn)了企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)，因此餐飲企業(yè)對(duì)服務(wù)人員和管理人員，都應(yīng)確定專業(yè)的訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn).站、坐、轉(zhuǎn)身、端托等要按設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格訓(xùn)練.睜服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)所有的工作崗位都需要技能支持，員工的技能是通過(guò)企業(yè)的訓(xùn)練獲得的。餐飲企業(yè)要設(shè)計(jì)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)培訓(xùn)使員工掌握服務(wù)技能.睜服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)即便員工談吐和行為得體,也掌握了服務(wù)技能,但沒(méi)有努力工作的意愿，那么任何標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練都起不了作用。在態(tài)度決定一切的今天，企業(yè)必須對(duì)員工進(jìn)行態(tài)度訓(xùn)練，包括進(jìn)行心靈教育。廚務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)廚務(wù)崗位也有其工作內(nèi)容、工作流程和工作速率的標(biāo)準(zhǔn)。每一個(gè)工作站，每一個(gè)崗位也有其工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn).（三）三大動(dòng)線管理動(dòng)線管理是服務(wù)管理與廚務(wù)管理在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)連續(xù)性、繼起性、高效性、協(xié)調(diào)性的關(guān)鍵。離開了營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)線管理，服務(wù)效率與廚務(wù)效率會(huì)大打折扣。動(dòng)線的內(nèi)容和實(shí)質(zhì)就是，服務(wù)人員完成本崗位的工作內(nèi)容，并正確地與下一個(gè)工作崗位鏈接。1。服務(wù)動(dòng)線管理服務(wù)動(dòng)線是服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)的工作動(dòng)線。服務(wù)動(dòng)線的設(shè)計(jì)與運(yùn)行直接體現(xiàn)著服務(wù)工作的效率.服務(wù)動(dòng)線管理的重點(diǎn)是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)傳遞、服務(wù)方法、服務(wù)內(nèi)容，以及服務(wù)路線的效率。例如，營(yíng)運(yùn)高峰期的工作核心是速度,服務(wù)人員能否主動(dòng)加快速度，并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)服務(wù)動(dòng)線的運(yùn)行有重要作用。廚務(wù)動(dòng)線管理廚務(wù)動(dòng)線是廚務(wù)人員在廚務(wù)運(yùn)營(yíng)工作中的工作動(dòng)線，廚務(wù)動(dòng)線設(shè)計(jì)直接體現(xiàn)著廚務(wù)生產(chǎn)效率。廚務(wù)動(dòng)線管理的關(guān)鍵是工作站所屬工作崗位的內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，以及廚務(wù)人員配置、人員能力、工作效率、工作方法、團(tuán)隊(duì)合作的合理性.【案例】一個(gè)菜品的出品要經(jīng)過(guò)開生工作站開生、切配工作站切配、烹制工作站烹制、打盒工作站盤式、傳菜工作站端托，最后才落菜到餐臺(tái)上。這是一條動(dòng)線，傳遞著廚務(wù)工作鏈、廚務(wù)價(jià)值鏈。員工的熟練程度、工作效率、工作的準(zhǔn)確性，都直接影響著這條動(dòng)線的效率。3。顧客動(dòng)線管理顧客動(dòng)線是指顧客在就餐過(guò)程中的活動(dòng)路線。顧客動(dòng)線設(shè)計(jì)應(yīng)以方便顧客就餐、滿足顧客就餐要求、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)秩序?yàn)樽谥?。支持著服?wù)動(dòng)線、廚務(wù)動(dòng)線、顧客動(dòng)線的是，管理人與管理組的管理動(dòng)線，因而管理動(dòng)線設(shè)計(jì)的合理性就成為動(dòng)線管理的關(guān)鍵.【案例】某餐飲企業(yè)實(shí)施了人性化的顧客動(dòng)線管理，當(dāng)顧客上洗手間時(shí),服務(wù)人員走到他的右手側(cè)，親切告訴他洗手間在哪兒，然后迅速歸位,當(dāng)顧客回去時(shí)餐盤已經(jīng)做過(guò)清理，臺(tái)面干干凈凈，這就是合理的顧客動(dòng)線管理,能讓顧客就餐時(shí)心情愉快。（四）訓(xùn)練診斷管理管理人在巡鋪時(shí)往往發(fā)現(xiàn),預(yù)先設(shè)計(jì)的訓(xùn)練內(nèi)容永遠(yuǎn)不能滿足營(yíng)運(yùn)需求，員工在工作中還存在操作不熟練、缺乏位置感、鏈接不好等問(wèn)題。因此企業(yè)應(yīng)針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做出訓(xùn)練計(jì)劃，然后由專人對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)練，這就是訓(xùn)練診斷管理。訓(xùn)練診斷管理即通過(guò)時(shí)間管理、崗位管理、動(dòng)線管理,對(duì)工作設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)價(jià)與檢討，同時(shí)為發(fā)現(xiàn)新的訓(xùn)練需求,擬定訓(xùn)練計(jì)劃奠定基礎(chǔ)。管理人要針對(duì)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)并安排恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練?，F(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)管理從觀念到行為、從行為到意識(shí)是一個(gè)不斷訓(xùn)導(dǎo)、不斷重復(fù)、不斷激勵(lì)的過(guò)程,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)管理也是實(shí)施營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練的重要手段，它由經(jīng)理人和管理組的檢查、指導(dǎo)、口授、示范等一系列現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練實(shí)現(xiàn)。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)管理，可以立即改進(jìn)那些影響工作品質(zhì)、造成嚴(yán)重后果、有損企業(yè)聲譽(yù)的問(wèn)題；對(duì)常規(guī)性問(wèn)題，則應(yīng)在指導(dǎo)改進(jìn)后做相應(yīng)記錄，為今后的訓(xùn)練工作提供素材；在營(yíng)運(yùn)高峰期間,發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問(wèn)題就要及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救，事后再進(jìn)行訓(xùn)練?，F(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練是一個(gè)不斷重復(fù)的過(guò)程，不應(yīng)要求員工通過(guò)一次訓(xùn)練就完全做正確，任何問(wèn)題都要經(jīng)過(guò)七次記憶和七次忘記，不斷重復(fù)訓(xùn)練，直到員工的行為成為正確的習(xí)慣為止。訓(xùn)練有兩種方法：第一種是訓(xùn)練新手，訓(xùn)練起來(lái)相對(duì)容易；第二種是對(duì)有一定經(jīng)驗(yàn)的員工進(jìn)行訓(xùn)練，受原有習(xí)慣影響，執(zhí)行正確習(xí)慣會(huì)相對(duì)較難，這時(shí)需要企業(yè)有耐心。訓(xùn)練必須嚴(yán)格按企業(yè)規(guī)定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，管理人應(yīng)向員工傳授企業(yè)唯一能夠接受的標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)員工不能勝任，或者達(dá)不到企業(yè)要求的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須堅(jiān)決讓其改進(jìn)?，F(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)要根據(jù)不同的場(chǎng)景進(jìn)行，營(yíng)運(yùn)高峰期對(duì)一般問(wèn)題不能指導(dǎo)，只能現(xiàn)場(chǎng)彌補(bǔ),事后跟進(jìn)訓(xùn)練.但對(duì)那些嚴(yán)重?fù)p害工作品質(zhì)，損壞企業(yè)聲譽(yù)的問(wèn)題，則應(yīng)立即指導(dǎo)改進(jìn)，營(yíng)運(yùn)高峰期后進(jìn)行跟進(jìn)訓(xùn)練.兩種訓(xùn)練轉(zhuǎn)變企業(yè)的問(wèn)題有常規(guī)性問(wèn)題和功能性問(wèn)題兩種。后者指那些工作設(shè)計(jì)中存在的問(wèn)題，對(duì)這樣的問(wèn)題應(yīng)在分析改進(jìn)的基礎(chǔ)上實(shí)施訓(xùn)練.兩種問(wèn)題是可以互相轉(zhuǎn)化的，因此企業(yè)要能夠靈活實(shí)現(xiàn)兩種訓(xùn)練的轉(zhuǎn)變.（五）現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救管理1?，F(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救闡述現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救是指當(dāng)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)人手短缺、人員嚴(yán)重失職、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生緊急事件等問(wèn)題時(shí),由管理人親自補(bǔ)位開展彌補(bǔ)性工作.現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救具有即時(shí)性、機(jī)動(dòng)性、突發(fā)性的特點(diǎn)。在飯市高峰期，員工和管理團(tuán)隊(duì)都應(yīng)努力工作和補(bǔ)位，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)該對(duì)那些有可能造成嚴(yán)重后果的隱性問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，及時(shí)糾正，及時(shí)補(bǔ)位?！景咐楷F(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救非常重要。例如，春節(jié)是餐飲企業(yè)的火爆時(shí)期,需要很多人手，但往往有員工需要休假，造成員工要超負(fù)荷作業(yè)、營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)人員過(guò)忙過(guò)累。這時(shí)就必須進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救,否則企業(yè)不能維持正常運(yùn)行?，F(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救的作用睜保證營(yíng)運(yùn)的延續(xù)性即把明顯的間斷點(diǎn)、遺漏點(diǎn)連接上、彌補(bǔ)上,保證營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的連續(xù)性。睜保證品質(zhì)的穩(wěn)定性由于對(duì)服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救，能夠保證其出品的穩(wěn)定性.睜保證員工的信心由于管理人與員工并肩現(xiàn)場(chǎng)作戰(zhàn)，員工了解不管出現(xiàn)任何事情,管理團(tuán)隊(duì)都會(huì)在第一時(shí)間給與支持，員工就會(huì)更有信心。睜及時(shí)了解顧客需求管理人現(xiàn)場(chǎng)巡鋪能夠及時(shí)掌握第一手資料，了解顧客的真正需要，為改進(jìn)營(yíng)運(yùn)管理工作打下基礎(chǔ).睜迅速扭轉(zhuǎn)不利局面如果現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)不穩(wěn)定局面,管理人可以在現(xiàn)場(chǎng)直接處理問(wèn)題，穩(wěn)定局面。補(bǔ)救工作重點(diǎn)不同層面的管理人在現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救中的工作重點(diǎn)不同，經(jīng)理人應(yīng)著重大局、職能、指揮等方面；領(lǐng)班應(yīng)著重崗位、技能、指導(dǎo)等方面。但他們有一點(diǎn)是共通的,即在現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)位時(shí)除了實(shí)際操作外還要兼顧現(xiàn)場(chǎng)管理的其他內(nèi)容。第七講現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)分析（四）現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)控制品質(zhì)控制是餐飲企業(yè)的生命，營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)品控重在過(guò)程控制，重在全員參與，重在全員的分責(zé)與協(xié)作。（一）品質(zhì)控制內(nèi)容餐飲業(yè)是二元產(chǎn)業(yè),前邊與顧客直接接觸的是服務(wù)體系,后邊的廚房是生產(chǎn)加工制作體系。與這兩大體系相適應(yīng)的品質(zhì)控制也有兩部分，一個(gè)是服務(wù)品控，另一個(gè)是廚務(wù)品控.品控必須有標(biāo)準(zhǔn)，如果沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，那么最終的出品品質(zhì)就不會(huì)穩(wěn)定.1。廚務(wù)品質(zhì)控制廚務(wù)品控包括冷菜品質(zhì)控制、熱菜品質(zhì)控制、面點(diǎn)品質(zhì)控制、湯菜品質(zhì)控制。菜品品質(zhì)控制通過(guò)原料標(biāo)準(zhǔn)、餐料標(biāo)準(zhǔn)、烹制標(biāo)準(zhǔn)、打包標(biāo)準(zhǔn)、出品標(biāo)準(zhǔn)及工藝文件運(yùn)用實(shí)現(xiàn)。廚務(wù)品控的重點(diǎn)在于出品的美味和穩(wěn)定。美味是重中之重，離開它一切都無(wú)從談起。在此基礎(chǔ)上還要保證出品的穩(wěn)定，這包含了品質(zhì)控制、科技含量和敬業(yè)精神。穩(wěn)定出品需要團(tuán)隊(duì)的支持，穩(wěn)定的背后絕不是經(jīng)驗(yàn)型的穩(wěn)定,而是科技含量的導(dǎo)入，要有先進(jìn)的廚房設(shè)備和理性的工藝文件，以及配方和汁水的批量運(yùn)作。服務(wù)品質(zhì)控制因?yàn)榉?wù)品控很難量化，因此它比廚務(wù)品控更難把握。服務(wù)品控是指顧客心理感受的滿意度,這是一個(gè)動(dòng)態(tài)、變量的指標(biāo)。服務(wù)品控包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)要求控制,通過(guò)語(yǔ)言、行為、技能、知識(shí)訓(xùn)練而實(shí)現(xiàn).科研人員發(fā)現(xiàn)，語(yǔ)言訓(xùn)練、行為訓(xùn)練、技能訓(xùn)練能當(dāng)月見效，知識(shí)訓(xùn)練能三個(gè)月見效，而態(tài)度訓(xùn)練半年甚至一輩子都不見效。所以企業(yè)一定要對(duì)此重視，并且講究方法.（二）品控功能團(tuán)隊(duì)品控功能團(tuán)隊(duì)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定性的前提和基礎(chǔ)。品控不是一次性行為，不是個(gè)人行為，不是時(shí)有時(shí)無(wú)的行為,因而必須要建立品控團(tuán)隊(duì).服務(wù)品控團(tuán)隊(duì)服務(wù)品控功能團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班配合，服務(wù)人員實(shí)施。大家各司其職,各負(fù)其責(zé)，共同構(gòu)成餐飲企業(yè)的服務(wù)品控團(tuán)隊(duì)。2。廚務(wù)品控團(tuán)隊(duì)廚務(wù)品控的功能團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)由廚務(wù)經(jīng)理主抓、領(lǐng)班配合、廚務(wù)人員實(shí)施.（三）品控鏈條管理品控鏈條管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，前邊由服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，后邊由廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)，這就構(gòu)成了我們的功能團(tuán)隊(duì)。品控團(tuán)隊(duì)人員相互鏈接、相互協(xié)調(diào)、相互支持構(gòu)成了營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的品控鏈條。品控鏈條管理主要體現(xiàn)在以下方面：睜從組織上鏈接，包括分店店長(zhǎng)、服務(wù)經(jīng)理、廚務(wù)經(jīng)理；睜從體系上鏈接，包括服務(wù)體系、廚務(wù)體系；睜從職務(wù)上鏈接，包括經(jīng)理人員、副理人員、領(lǐng)班人員、品控員；睜從職能上鏈接，包括全局品控、局部品控、具體品控；睜從方式上鏈接，包括現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操；睜從理念上鏈接，應(yīng)明確顧客是上帝，所有的出品不是精品就是廢品。（四）督導(dǎo)作業(yè)管理督導(dǎo)作業(yè)管理是品控鏈條上上級(jí)對(duì)下級(jí)的監(jiān)督指導(dǎo)管理。在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理中，督導(dǎo)作業(yè)應(yīng)以巡視為基礎(chǔ)、以崗位為重點(diǎn)、以品控為目的。經(jīng)理的督導(dǎo)作業(yè)應(yīng)著重于檢查性督導(dǎo)；副理的督導(dǎo)作業(yè)應(yīng)著重于協(xié)助經(jīng)理修正檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；領(lǐng)班的督導(dǎo)作業(yè)應(yīng)著重于指導(dǎo)和補(bǔ)位，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指導(dǎo)、及時(shí)補(bǔ)救.①督導(dǎo)線路內(nèi)容在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理中，設(shè)計(jì)當(dāng)班路線的基礎(chǔ)是當(dāng)班表，也就是管理流程表?！景咐糠?wù)經(jīng)理當(dāng)天應(yīng)做的第一件工作就是巡鋪,以各個(gè)工作站為工作單元,對(duì)企業(yè)的資產(chǎn)進(jìn)行分類檢巡，使企業(yè)的資產(chǎn)處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。第二件工作應(yīng)是制定當(dāng)天的工作計(jì)劃。制定工作計(jì)劃有兩個(gè)前提，一是要參照頭一天的收市記錄，二是參照周計(jì)劃中當(dāng)天的工作計(jì)劃內(nèi)容。第三件工作應(yīng)是在工作計(jì)劃設(shè)計(jì)基礎(chǔ)之上召開晨會(huì)，向各位員工分派任務(wù)。第四件工作就是現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。②督導(dǎo)管理依據(jù)督導(dǎo)管理的依據(jù)是企業(yè)為各個(gè)工作崗位設(shè)計(jì)的工作內(nèi)容、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)這些內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)檢查具體的實(shí)施情況.督導(dǎo)是為了讓員工嚴(yán)格按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作,不簡(jiǎn)化步驟，更不按個(gè)人想法操作.3。督導(dǎo)管理要求督導(dǎo)管理時(shí)，應(yīng)該避免下屬有不被信任的感覺(jué),即使下屬出現(xiàn)失誤和過(guò)錯(cuò)，也應(yīng)該善意地指正。搞好督導(dǎo)就必須對(duì)管理層進(jìn)行管理訓(xùn)練，使管理人員掌握如何授權(quán)、如何溝通、如何傾聽、如何激勵(lì)、如何批評(píng)、如何贊美等管理技巧。在督導(dǎo)工作中批評(píng)也要從肯定和贊美開始，就事論事,不要涉及其他,更不要涉及到人格。督導(dǎo)與其他管理技巧綜合運(yùn)用效果會(huì)更好。第八講現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)分析（五）清潔安全控制所有的服務(wù)設(shè)計(jì)和廚務(wù)設(shè)計(jì)都需要在一定的環(huán)境下才能實(shí)現(xiàn)，那么環(huán)境清潔與安全就成為營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理不可或缺的重要內(nèi)容。在講究生活質(zhì)量，講究消費(fèi)品味的今天，環(huán)境清潔質(zhì)量直接影響到顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)欲望和消費(fèi)感受，清潔與安全一定是顧客衡量店鋪的重要指標(biāo).（一）清潔理念設(shè)計(jì)要做好清潔安全控制，首先要從整體上去認(rèn)識(shí)清潔理念的重要性，樹立起正確的清潔安全理念。在餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，顧客就餐不但講究產(chǎn)品本身,而且講究就餐環(huán)境.清潔是維護(hù)就餐環(huán)境質(zhì)量的重要手段。同時(shí)，良好的清潔安全環(huán)境還可以提升現(xiàn)場(chǎng)工作人員的工作效率。顧客層面顧客的滿意度直接決定了餐飲業(yè)的成敗,而環(huán)境清潔質(zhì)量則直接影響到顧客消費(fèi)心理、消費(fèi)欲望、消費(fèi)感受，清潔的環(huán)境能讓顧客吃得放心、吃得順心、吃得開心。如果餐飲企業(yè)只提供良好的出品、良好的服務(wù)，卻缺少清潔的環(huán)境,同樣難以得到顧客的認(rèn)可，會(huì)造成很大的缺憾。企業(yè)層面環(huán)境清潔質(zhì)量直接影響到顧客的周轉(zhuǎn)、人身安全和心理感受.除此之外,清潔的環(huán)境還能提升現(xiàn)場(chǎng)工作人員的工作效率。企業(yè)對(duì)待員工的態(tài)度就是企業(yè)期待員工對(duì)待顧客的態(tài)度,員工在空氣清新、清潔水平高的環(huán)境中工作，工作效率無(wú)形中就會(huì)提高.所以包括員工的個(gè)人儀表、儀容，員工的居住環(huán)境，員工的工作環(huán)境，這些都直接體現(xiàn)著企業(yè)對(duì)員工的人文關(guān)懷,最終的結(jié)果,就體現(xiàn)在員工工作效率提升上。企業(yè)還要樹立起這樣一個(gè)觀念:清潔不但是清潔人員、服務(wù)人員的工作，而且是餐飲企業(yè)所有工作人員的工作。要堅(jiān)持不妥協(xié)地向不清潔挑戰(zhàn)，做到隨時(shí)進(jìn)行清潔、隨地進(jìn)行清潔、人人進(jìn)行清潔?！景咐恳粋€(gè)營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)人員發(fā)現(xiàn)馬路對(duì)面的地上有一張托盤紙,于是跑過(guò)去把它撿起來(lái)疊好，放進(jìn)了垃圾桶。做這件事時(shí)他并沒(méi)有意識(shí)到會(huì)有怎樣的影響,但后來(lái)一次開會(huì)時(shí),他的下屬就問(wèn)他那天在干什么，目的是什么,他是怎么想的。他說(shuō),我們的托盤紙，應(yīng)該放在托盤上或垃圾桶里面，其他的位置，都不是它應(yīng)有的位置。這位督導(dǎo)身體力行，體現(xiàn)了清潔的理念，此后，該餐廳的清潔人員都非常敬業(yè),干活很認(rèn)真。（二）清潔工作控制1。清潔工作設(shè)計(jì)理性訓(xùn)練的精確性非常重要，因此，一定要重視數(shù)字的支持作用，這十分關(guān)鍵.因此在進(jìn)行清潔工作設(shè)計(jì)時(shí),一定要避免設(shè)計(jì)模糊化,盡量用數(shù)字將清潔工作設(shè)計(jì)的內(nèi)容精確化，用數(shù)字支持管理。睜每日清潔設(shè)計(jì)即每個(gè)工作站每天必須實(shí)現(xiàn)的日常清潔，以及清潔次數(shù)與清潔質(zhì)量。一般而言需要六次清潔，即中午和晚上兩個(gè)飯市開餐前清潔一遍，開餐中隨時(shí)隨地清潔，開餐后再清潔一遍。睜定期清潔設(shè)計(jì)即使每天有六遍的清潔，還是會(huì)存在容易出現(xiàn)的衛(wèi)生死角，因此,不能天天清潔的地方，就需要定期清潔。餐廳可以以周為單位，設(shè)計(jì)每天清潔哪個(gè)死角，以及具體的清潔時(shí)間。這樣,通過(guò)六次每日清潔和一次定期清潔,就可以保證店鋪的清潔水平.睜清潔范圍設(shè)計(jì)清潔范圍從空間看有三個(gè)界面。小的如餐臺(tái)的桌面、椅面、地面；大的如天花板、墻身、地面。這些都組成完整的三個(gè)界面。清潔范圍從平面看包括工作區(qū)域、公共區(qū)域和功能區(qū)域.工作區(qū)域指服務(wù)人員工作的區(qū)域，例如包房等；公共區(qū)域指公共通道部分，如洗手間；功能區(qū)域指后勤支援部分，如洗滌間、倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)域等。所有這些地方都應(yīng)該認(rèn)真清潔。睜清潔訓(xùn)練設(shè)計(jì)良好的清潔訓(xùn)練設(shè)計(jì)包括對(duì)個(gè)人清潔的訓(xùn)練，即統(tǒng)一規(guī)定如何使用工具、如何清潔的正確手法；包括每日清潔訓(xùn)練，即統(tǒng)一每日清潔的程序及方法;還包括對(duì)定期清潔的統(tǒng)一訓(xùn)練.【案例】良好的清潔訓(xùn)練設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)具體到洗手等小細(xì)節(jié)上，正規(guī)的餐飲企業(yè)一般要求員工在洗手時(shí)清洗到小臂部分，這樣才能保證襯衣的清潔。洗手的程序是：打開龍頭，清水清洗手部，摁一毫升左右洗手液,揉搓手部，揉勻，確保洗滌液在手部停留一分鐘以上，然后清水洗手。睜清潔督導(dǎo)設(shè)計(jì)清潔設(shè)計(jì)之后必須要執(zhí)行才有效,因此，清潔督導(dǎo)設(shè)計(jì)也非常重要.例如在洗手間門背后列出清潔時(shí)刻檢查表，指導(dǎo)和訓(xùn)練清潔程序等。只有不斷督促，才能不斷提高、不斷進(jìn)步,才能將餐廳的清潔衛(wèi)生做好?！景咐吭谝恍┲胁途茦抢镞?，服務(wù)員通常用手將顧客吃剩的東西抓到一個(gè)碟子里，然后把碟子放到工作臺(tái)上,仍然用這只手拿新的盤子，這會(huì)給顧客造成心理障礙。如果用鑷子和夾子處理殘食，使拿盤子的手保持干凈，就不會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題了.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)作業(yè)4工作站領(lǐng)班檢查拿服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)清潔督導(dǎo)作業(yè)來(lái)說(shuō)，就應(yīng)當(dāng)由清潔工作站領(lǐng)班、服務(wù)工作站領(lǐng)班指導(dǎo)、跟催員工做好清潔；同時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)切實(shí)實(shí)施清潔設(shè)計(jì)內(nèi)容，并堅(jiān)持不懈地執(zhí)行餐前徹底清潔、餐中隨時(shí)隨地、餐后徹底清潔.4管理組專門巡檢管理組應(yīng)當(dāng)有專門的巡檢，值班經(jīng)理應(yīng)在營(yíng)運(yùn)高峰前、營(yíng)運(yùn)高峰后按清潔要求巡檢，并運(yùn)用檢查表每30分鐘對(duì)重點(diǎn)部位檢查一次；在營(yíng)運(yùn)高峰期則每15分鐘檢查督導(dǎo)一次，并做具體評(píng)價(jià)。4現(xiàn)場(chǎng)的清潔訓(xùn)練在對(duì)發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)清潔問(wèn)題做個(gè)體與全體指導(dǎo)時(shí)，應(yīng)注意把握時(shí)機(jī)和事件本身.更重要的是，現(xiàn)場(chǎng)清潔訓(xùn)練要著重于清潔理念傳遞，即注意堅(jiān)持不懈地實(shí)施清潔管理工作和清潔營(yíng)運(yùn)工作.在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)清潔訓(xùn)練時(shí)，要注意運(yùn)用知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能幫助做好清潔工作。一般而言，28攝氏度是一個(gè)分界點(diǎn)，超過(guò)這一溫度,就會(huì)出現(xiàn)“反粘"的現(xiàn)象，不容易清潔干凈，這時(shí)一定要注意多做幾遍清潔?！景咐繃?guó)際化公司在清潔訓(xùn)練上除了有大量的訓(xùn)練投入外,還有一個(gè)重要的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)——清潔費(fèi)在每百元營(yíng)業(yè)額當(dāng)中所占的比例。很多國(guó)際化公司清潔工作站的員工都是左手拿著噴瓶，右手拿著干凈的毛巾,餐桌收拾完以后，就用噴瓶均勻噴灑桌面，確保洗滌液或消毒液在被清潔的餐臺(tái)上呆一分鐘以上，然后用清潔的擦洗布擦拭桌臺(tái)，這才做到了徹底清潔。第九講現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)分析（六）安全理念設(shè)計(jì)安全是餐飲企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理中不可缺少的內(nèi)容，為顧客、員工、企業(yè)提供安全的就餐環(huán)境、工作環(huán)境、安保環(huán)境，關(guān)系到顧客、員工、企業(yè)的切身利益。安全無(wú)小事，在服務(wù)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中，從經(jīng)理人到管理組都應(yīng)清楚地認(rèn)識(shí)到，安全的就餐環(huán)境、工作環(huán)境、安保環(huán)境在現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理中的重要性，樹立起“安全第一,生產(chǎn)第二”的觀念，以安全為重，并清醒地認(rèn)識(shí)到未發(fā)生安全問(wèn)題并不意味著安全管理沒(méi)有必要。安全應(yīng)以預(yù)防為主，實(shí)施事前控制；以現(xiàn)場(chǎng)管理為主，實(shí)施過(guò)程控制。安全措施設(shè)計(jì)不但包括物理上的安全措施設(shè)計(jì)，而且包括心理上的安全措施設(shè)計(jì)。安全工作控制1.現(xiàn)場(chǎng)安全設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)安全設(shè)計(jì)要包括服務(wù)體系和廚務(wù)體系的安全計(jì)劃設(shè)計(jì)；安全范圍要涉及員工、顧客和財(cái)產(chǎn)的安全；安全訓(xùn)練要包括理念、措施和技能訓(xùn)練；安全督導(dǎo)要有安全督導(dǎo)、安全指導(dǎo)和安全評(píng)價(jià)幾個(gè)部分.【案例】某生意紅火的餐廳有一個(gè)很好的大廚,炒得一手好菜。于是大廚每天只負(fù)責(zé)炒菜，讓小徒弟們做廚房的清潔，也不進(jìn)行監(jiān)督,小徒弟們也樂(lè)得偷懶,馬虎了事.天長(zhǎng)日久廚房的抽油煙機(jī)、排煙道上沾滿了厚厚的油垢。一天，大廚剛把油倒進(jìn)鍋里,有人打電話找他，于是就撂下油鍋出去接電話了，油溫升高后沒(méi)有人照看，一下著了火，廚房的人趕緊把火撲滅了。但是他們不知道排煙道里的油垢也已經(jīng)燒了起來(lái)，并順著煙筒燒到了外面,幸好外面的保安發(fā)現(xiàn)著火了，及時(shí)撲滅，才沒(méi)有釀成大禍。這些不安全隱患都是因?yàn)闆](méi)有定期清潔、工作失誤造成的，因此餐廳的所有工作人員都應(yīng)當(dāng)從自己的道德水平上理解清潔和安全的概念。2.現(xiàn)場(chǎng)安全提示餐廳應(yīng)在安全隱患處設(shè)計(jì)醒目的標(biāo)識(shí),以警告、指示、禁止、提示所有現(xiàn)場(chǎng)人員和顧客注意確保自身安全，如在衛(wèi)生間、上下樓的地方立上“小心路滑”的標(biāo)志等.這樣一方面可以避免安全事故;另一方面即使發(fā)生了安全事故，企業(yè)也不會(huì)直接負(fù)法律責(zé)任和道義責(zé)任?！景咐恳恍┎蛷d為了保持現(xiàn)場(chǎng)干凈，會(huì)在營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)期用濕拖把清潔地面,但是由于濕地極容易臟,又很滑,這樣做不但起不到清潔的效果，還容易造成安全事故,因此在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，濕拖布不宜進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)?，F(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)作業(yè)應(yīng)當(dāng)將工作站領(lǐng)班落實(shí)和管理組巡查兩種制度結(jié)合起來(lái).一方面由工作站領(lǐng)班負(fù)責(zé)落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)安全計(jì)劃內(nèi)容并實(shí)施督導(dǎo)，另一方面建立起專門管理組巡檢制度，運(yùn)用安全檢查表按時(shí)間順序，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。突發(fā)事件處理營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)千變?nèi)f化，總會(huì)有事件突然發(fā)生。因此妥善處理突發(fā)事件既是一項(xiàng)難度很大的工作，也是維護(hù)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)正常秩序的關(guān)鍵。在現(xiàn)場(chǎng)管理過(guò)程中管理人對(duì)突發(fā)事件的處理應(yīng)按既定要求實(shí)施，同時(shí)也要注意與營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)有效溝通。（一）應(yīng)對(duì)停電措施停電有兩種情況:一是城市計(jì)劃內(nèi)的停電，也就是限電；二是突然性停電。雖然兩種情況下的應(yīng)對(duì)措施略有不同,但也大同小異。1.應(yīng)對(duì)措施設(shè)計(jì)限電事先會(huì)有通知，并且可以把握停電的時(shí)間長(zhǎng)短。因此,可以選擇在停電時(shí)間內(nèi)停止?fàn)I業(yè)，也可以在停電時(shí)期點(diǎn)燃蠟燭營(yíng)造燭光就餐的氛圍等。在遭遇突發(fā)性停電時(shí),后一種思路也同樣適用。要注意的是，在停電發(fā)生時(shí)，應(yīng)盡快點(diǎn)燃蠟燭，啟動(dòng)公共區(qū)域和通道的應(yīng)急燈；所有人員都應(yīng)迅速進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng),維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序,使員工有秩序地工作，穩(wěn)定顧客的情緒;同時(shí)餐廳應(yīng)向新來(lái)的就餐顧客說(shuō)明原因，不再接納顧客;加緊催菜，在短期內(nèi)盡快上齊菜肴，廚務(wù)人員要保證已點(diǎn)菜的出品品質(zhì)；同時(shí)服務(wù)人員應(yīng)與保安部門配合，送別就餐的顧客.2.應(yīng)對(duì)停電協(xié)調(diào)經(jīng)理人應(yīng)迅速向管理組傳遞停電信息，指揮管理組按既定分工各負(fù)其責(zé)應(yīng)對(duì)突發(fā)停電。應(yīng)對(duì)措施實(shí)施睜如果企業(yè)是雙路供電，并配備有值班電工，可以在短時(shí)間內(nèi)解決用電問(wèn)題；睜如果企業(yè)自備發(fā)電機(jī)，亦可在短期內(nèi)解決用電問(wèn)題；睜如果上述兩種措施都不存在，各層管理人員則應(yīng)按應(yīng)對(duì)措施講述的內(nèi)容和步驟處理突發(fā)性事件.啟動(dòng)應(yīng)急措施以穩(wěn)定顧客，所有人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)各盡其責(zé);協(xié)調(diào)服務(wù)崗位，實(shí)施應(yīng)對(duì)措施，向顧客解釋，并迅速上齊產(chǎn)品;協(xié)調(diào)廚務(wù)部門實(shí)施應(yīng)對(duì)措施，盡快上齊所有產(chǎn)品.（二）應(yīng)對(duì)停水措施1。應(yīng)對(duì)措施設(shè)計(jì)通過(guò)儲(chǔ)水、找水等辦法保證正常營(yíng)業(yè)。按照停水應(yīng)對(duì)措施，管理組實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)操作。2.應(yīng)對(duì)停水協(xié)調(diào)經(jīng)理人應(yīng)迅速向管理組傳遞停水信息，指揮管理組按既定分工應(yīng)對(duì)突發(fā)性停水。應(yīng)對(duì)措施實(shí)施睜事前通知的停水在事先知道的情況下遭遇停水，可以早作預(yù)備，儲(chǔ)備一些水，確保廚房和洗手間的用水，這樣才能繼續(xù)營(yíng)業(yè)。來(lái)水以后，餐廳應(yīng)當(dāng)動(dòng)員所有人員對(duì)餐廳的所有餐具、所有環(huán)境徹底清潔兩次。睜突發(fā)性停水遭遇突發(fā)性停水則應(yīng)迅速組織人到附近區(qū)域、沒(méi)有停水的區(qū)域把水打回來(lái)，這樣就可以繼續(xù)營(yíng)業(yè).（三）應(yīng)對(duì)停氣措施應(yīng)對(duì)措施設(shè)計(jì)盡量使用電器設(shè)備，達(dá)到售賣部分產(chǎn)品的目的。按照停氣應(yīng)對(duì)措施，管理組實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)操作。應(yīng)對(duì)停氣協(xié)調(diào)經(jīng)理人應(yīng)迅速向管理組傳遞停氣信息，指揮管理組按既定分工各負(fù)其責(zé)應(yīng)對(duì)突發(fā)性停氣。應(yīng)對(duì)措施實(shí)施睜事前通知的停氣如果事前知道要停氣，并且停氣時(shí)間不長(zhǎng)，最好的辦法是取消停氣時(shí)段的營(yíng)業(yè)，因?yàn)橥鈺r(shí)幾乎不可能完成營(yíng)運(yùn)出品的任務(wù)，強(qiáng)行啟動(dòng)營(yíng)運(yùn)，難度系數(shù)非常大。睜突發(fā)性停氣遭遇突發(fā)性停氣，則應(yīng)該盡量使用電氣設(shè)備，迅速制做完畢已點(diǎn)的菜品，不再接納新的顧客.（四）應(yīng)對(duì)顧客投訴營(yíng)運(yùn)過(guò)程中總會(huì)有一些顧客投訴和抱怨。顧客投訴一般包括菜品投訴、環(huán)境投訴和服務(wù)投訴三個(gè)方面.如果處理不當(dāng)，不但會(huì)失去現(xiàn)實(shí)的顧客,而且會(huì)形成負(fù)面的口碑效應(yīng).1.應(yīng)對(duì)措施設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)措施設(shè)計(jì)主要是給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)，當(dāng)出現(xiàn)顧客投訴時(shí)，盡量通過(guò)內(nèi)部溝通和與顧客的有效溝通解決掉問(wèn)題。如果這樣解決不了,則應(yīng)按照等級(jí)、按程序，根據(jù)危機(jī)的等級(jí)介入投訴.2。應(yīng)對(duì)措施操作國(guó)際化公司有一套完整的應(yīng)對(duì)顧客投訴處理的流程設(shè)計(jì)，叫做危機(jī)處理手冊(cè)。睜一般投訴出現(xiàn)后，首先由領(lǐng)班來(lái)處理?當(dāng)領(lǐng)班無(wú)法解決，也就是在領(lǐng)班的權(quán)限范圍內(nèi)無(wú)法解決時(shí)，則應(yīng)迅速將危機(jī)處理過(guò)程推入下一個(gè)層次。睜這時(shí)管理組應(yīng)消極介入危機(jī)處理，即由領(lǐng)班提供有關(guān)危機(jī)的信息，由管理組提出指導(dǎo)和建議，但管理組不直接與顧客接觸.睜如果問(wèn)題依然無(wú)法解決，危機(jī)通常就比較嚴(yán)重了，管理組則應(yīng)積極介入危機(jī)處理，即管理組由“幕后”走向“前臺(tái)”，直接與顧客接觸。睜如果問(wèn)題還是不能解決，這就說(shuō)明危機(jī)所涉及的利益對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)講極為重要了，應(yīng)當(dāng)由經(jīng)理人對(duì)危機(jī)做出最后決斷。要特別提醒的是，任何口頭和文字承諾，都需要特別謹(jǐn)慎處理。（五）應(yīng)對(duì)員工工傷1.應(yīng)對(duì)措施設(shè)計(jì)熱湯燙傷、濕滑滑倒、碎片劃傷等原因都可能造成員工的意外受傷。出現(xiàn)這樣的情況時(shí)，首先要對(duì)受傷害者及時(shí)進(jìn)行救助，做好善后處理，還要采取措施確保類似的事件不再發(fā)生。必要的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)當(dāng)給一些員工上保險(xiǎn)，保障企業(yè)和員工的利益。2。應(yīng)對(duì)措施操作一旦發(fā)生工傷事故，在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)操作時(shí)，首先要注意做好與上級(jí)、顧客、相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作.在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)要按照程序解決員工工傷，對(duì)傷勢(shì)較輕的員工，用自備小藥箱進(jìn)行處理。超越能夠處理范圍的外傷，應(yīng)進(jìn)行簡(jiǎn)單處理后盡快送醫(yī)院治療。處理完畢后立即組織恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù).六）應(yīng)對(duì)物品丟失1。應(yīng)對(duì)措施設(shè)計(jì)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng),特別是在營(yíng)運(yùn)高峰期，容易發(fā)生顧客物品丟失現(xiàn)象.一旦出現(xiàn)這樣的情況，企業(yè)在應(yīng)對(duì)時(shí)首先應(yīng)明確要以維護(hù)顧客的利益為根本。應(yīng)當(dāng)按照企業(yè)的規(guī)定查辦，協(xié)助顧客查找失物并協(xié)助報(bào)警。2。應(yīng)對(duì)措施操作一旦出現(xiàn)顧客物品丟失的情況，應(yīng)按企業(yè)應(yīng)對(duì)措施由管理組實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)操作，做好顧客、員工、各部門以及與上級(jí)的協(xié)調(diào)。處理時(shí)首先要控制好現(xiàn)場(chǎng),向現(xiàn)場(chǎng)人員了解情況，避免影響其他顧客;其次要組織保安進(jìn)行內(nèi)部檢查；然后要在尋找未果的情況下報(bào)警；最后要作必要的善后工作?！景咐恳话愣?，在兩種情況下容易出現(xiàn)顧客丟失物品的現(xiàn)象。一是顧客剛?cè)胱鶗r(shí)，偷竊者進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，站在點(diǎn)菜人員的旁邊,顧客會(huì)覺(jué)得這是點(diǎn)菜的實(shí)習(xí)生，而服務(wù)人員會(huì)把他當(dāng)成一個(gè)好奇的顧客。在雙方心理出現(xiàn)錯(cuò)差時(shí),竊賊就得手了。二是如果顧客酒喝多了，去上衛(wèi)生間的時(shí)候，竊賊容易得手。所以企業(yè)一定要注意這兩種情況.第十講現(xiàn)場(chǎng)管理訓(xùn)練與現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)管理訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)管理訓(xùn)練旨在提升管理團(tuán)隊(duì)（經(jīng)理、副理、領(lǐng)班）的現(xiàn)場(chǎng)管理能力?，F(xiàn)場(chǎng)管理訓(xùn)練由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)，并運(yùn)用傳幫帶模式、受訓(xùn)人自學(xué)模式、案例分析模式、現(xiàn)場(chǎng)講授模式實(shí)現(xiàn)。（一）現(xiàn)場(chǎng)意識(shí)訓(xùn)練1.自律意識(shí)培育管理人一定要以身作則，自我約束，用專業(yè)、用投入、用微笑、用熱情、用激勵(lì)，來(lái)帶領(lǐng)現(xiàn)場(chǎng)管理人員完成現(xiàn)場(chǎng)管理工作。2。管理意識(shí)培育管理人應(yīng)當(dāng)清楚，如果員工能夠自覺(jué)自愿工作，并達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)，就沒(méi)有設(shè)置管理崗位的必要。因而管理人要運(yùn)用管理技能在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。3。位置意識(shí)培育現(xiàn)場(chǎng)管理是按一定內(nèi)容、一定流程、一定標(biāo)準(zhǔn)、一定框架、一定路線實(shí)施的。因此，管理人應(yīng)培育自己的位置感，包括邊界感、層次感、距離感、時(shí)段感、時(shí)間感。邊界感即明確自身工作的邊界；層次感則指了解自己的直接上司和直接下屬,不越級(jí)做事;時(shí)段感和時(shí)間感對(duì)管理人員而言非常關(guān)鍵，管理人員應(yīng)當(dāng)明確在限定時(shí)段內(nèi)，應(yīng)該完成什么工作。（二）實(shí)際操作訓(xùn)練實(shí)際操作技能是指現(xiàn)場(chǎng)管理人應(yīng)具備的實(shí)際動(dòng)手操做能力，這是管理人能夠服眾的資本.對(duì)不同層次的管理人員來(lái)說(shuō)，實(shí)際操作能力有全面與專項(xiàng)、掌握與熟練之分。一般而言，實(shí)際操作訓(xùn)練通過(guò)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)即能掌握。操作訓(xùn)練包括技術(shù)操作與技能操作兩部分。1.技術(shù)操作掌握技術(shù)操作是指崗位工作的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、速度標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范等，技術(shù)操作是各層管理人實(shí)施管理工作的基礎(chǔ),管理人要掌握技術(shù)操作才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。2.技能操作掌握技能操作是指針對(duì)不同場(chǎng)景、不同對(duì)象、不同時(shí)間靈活運(yùn)用操作技術(shù)達(dá)到讓顧客滿意的效果.技能在管理工作中有重要作用,因?yàn)榧寄苁窃谑炀氄莆占夹g(shù)操作基礎(chǔ)上的提升，所以能應(yīng)對(duì)動(dòng)態(tài)復(fù)雜的營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)情況.（三）管理實(shí)務(wù)訓(xùn)練1.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是指發(fā)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)有預(yù)估之外的情況或傾向，發(fā)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)的偏差。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力是一種經(jīng)驗(yàn)和意識(shí)的綜合體現(xiàn)，也就是說(shuō)，在營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)營(yíng)運(yùn)走勢(shì)和營(yíng)運(yùn)運(yùn)作已跟計(jì)劃有落差的時(shí)候,要能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。