XXXX阿迪達(dá)斯銷售寶典

4個(gè)模塊產(chǎn)品陳列服務(wù)管理阿迪達(dá)斯零售大學(xué)基礎(chǔ)產(chǎn)品培訓(xùn)季度產(chǎn)品培訓(xùn)鞋類銷售培訓(xùn)基礎(chǔ)陳列培訓(xùn)季度陳列培訓(xùn)高級(jí)陳列培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)銷售技巧變客訴為生意零售管理基礎(chǔ)店長(zhǎng)教練技巧產(chǎn)品陳列服務(wù)管理委托培養(yǎng)參加培訓(xùn)陳列培訓(xùn)員認(rèn)證服務(wù)培訓(xùn)員認(rèn)證產(chǎn)品培訓(xùn)員認(rèn)證基礎(chǔ)產(chǎn)品培訓(xùn)季度產(chǎn)品培訓(xùn)基礎(chǔ)陳列培訓(xùn)季度陳列培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品陳列服務(wù)對(duì)所有客戶培訓(xùn)技巧產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)員研討會(huì)陳列培訓(xùn)技巧基礎(chǔ)陳列培訓(xùn)技巧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)設(shè)計(jì)理念對(duì)認(rèn)證培訓(xùn)員鞋類產(chǎn)品銷售高級(jí)陳列陳列研討會(huì)銷售技巧處理客戶投訴零售店基礎(chǔ)管理培訓(xùn)與反饋零售研討會(huì)對(duì)參加認(rèn)證客戶參加認(rèn)證項(xiàng)目后可以得到的附加培訓(xùn)welcome基礎(chǔ)產(chǎn)品培訓(xùn)季度產(chǎn)品培訓(xùn)基礎(chǔ)陳列培訓(xùn)季度陳列培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品陳列服務(wù)對(duì)所有客戶培訓(xùn)技巧產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)員研討會(huì)陳列培訓(xùn)技巧基礎(chǔ)陳列培訓(xùn)技巧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)設(shè)計(jì)理念對(duì)認(rèn)證培訓(xùn)員鞋類產(chǎn)品銷售高級(jí)陳列陳列研討會(huì)銷售技巧處理客戶投訴零售店基礎(chǔ)管理培訓(xùn)與反饋零售研討會(huì)對(duì)參加認(rèn)證客戶參加認(rèn)證項(xiàng)目后可以得到的附加培訓(xùn)adidas服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)RetailtrainingadidasgroupMarch,2007服務(wù)培訓(xùn)師認(rèn)證系列客戶報(bào)名2次考核不通過通過學(xué)員遞交培訓(xùn)計(jì)劃學(xué)員累計(jì)培訓(xùn)60小時(shí)實(shí)地考核不通過通過阿迪達(dá)斯頒發(fā)認(rèn)證公司獲得接受高級(jí)培訓(xùn)機(jī)會(huì)學(xué)員參加2次培訓(xùn)各有一次補(bǔ)考淘汰缺席一次自動(dòng)退出認(rèn)證流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考核口試題 20’ 說(shuō)得清-回答兩個(gè)關(guān)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或心態(tài)方面的問題操作題 80’ 做得好-完成一個(gè)交易流程在100分中，獲80分以上者合格課程目標(biāo)建立正確的服務(wù)心態(tài)清楚亞太區(qū)阿迪達(dá)斯店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成整個(gè)服務(wù)流程了解服務(wù)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的原則算算看一個(gè)顧顧客值多少錢錢貨品平均單價(jià)價(jià)每次購(gòu)買件數(shù)數(shù)每年光顧次數(shù)數(shù)顧客消費(fèi)年數(shù)數(shù)口碑120,0001,125,000400141555001.562510開發(fā)新顧客比留住現(xiàn)有顧客要難五倍。要花大量努力才能使目前正正在使用其他他品牌產(chǎn)品的顧客吸引過來(lái)。現(xiàn)有顧客的利潤(rùn)率會(huì)隨他購(gòu)買該品牌的年數(shù)增長(zhǎng)而持續(xù)增長(zhǎng)。牌子硬就行，，為什么還要要提供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)摘自FrederickF.Reichheld的著作<TheLoyaltyEffect>(Boston：HarvardBusinessSchoolPress,1996)附加價(jià)值效率售后服務(wù)購(gòu)物環(huán)境流行專業(yè)觀點(diǎn)價(jià)格方便服務(wù)產(chǎn)品知識(shí)選擇信賴品質(zhì)70%依據(jù)互動(dòng)做決定30%依據(jù)產(chǎn)品做決定來(lái)源:JohnMcKean,<顧客就是平平常人>顧客購(gòu)買因素素分析服務(wù)印象時(shí)刻刻顧客服務(wù)階梯梯非常滿意的頂階忠誠(chéng)的告訴大家自動(dòng)介紹大家家給你總是會(huì)回來(lái)向向你購(gòu)買中階告訴幾個(gè)人介紹一些客戶戶給你有時(shí)候會(huì)回來(lái)來(lái)向你購(gòu)買最底階滿意的被問起時(shí),也許會(huì)說(shuō)有人開口的話話,也許會(huì)介介紹地下一階無(wú)動(dòng)于衷不向任何人說(shuō)說(shuō)大概不會(huì)吧也許會(huì),也許許不會(huì)警鈴階不悅至少向10個(gè)個(gè)人訴說(shuō)肯定不會(huì)介紹客戶給你你數(shù)年年后后,也也許許吧吧錯(cuò)誤誤階階做錯(cuò)錯(cuò)事事至少少向向25個(gè)個(gè)人人訴訴說(shuō)說(shuō)鐵定定不不會(huì)會(huì)介介紹紹半半個(gè)個(gè)客客戶戶給給你你除非非被被迫迫笨蛋蛋階階生氣氣告訴訴任任何何想想聽聽的的人人你開開什什么么玩玩笑笑絕不不可可能能,除除非非太陽(yáng)陽(yáng)打打西西邊邊出出來(lái)來(lái)一塌塌糊糊涂涂告狀狀向全全市市張張揚(yáng)揚(yáng)(逆逆向向介介紹紹)可以以跟跟任任何何人人購(gòu)購(gòu)買買,就就是是不不要要找找你你即使使對(duì)對(duì)太太空空計(jì)計(jì)劃劃有有助助益益,也也絕絕對(duì)對(duì)不不會(huì)會(huì)向你你購(gòu)購(gòu)買買如果果方方便便的的話話,也也許許會(huì)會(huì)購(gòu)購(gòu)買買CustomerExpectationofServiceServiceStandardsDisappointedExceedExpectationSatisfiedExceedExpectationSatisfiedDisappointed顧客對(duì)服務(wù)的期望服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ExceedExpectation超越期望Satisfied失望滿意失望滿意超越期望服務(wù)務(wù)方方程程式式迎賓賓員工工儀表表接近近顧客客產(chǎn)品品選擇擇實(shí)際際銷售售團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神神收銀銀送賓賓阿迪迪達(dá)達(dá)斯斯服服務(wù)務(wù)流流程程的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)內(nèi)內(nèi)容容迎賓賓員工工儀表表接近近顧客客產(chǎn)品品選擇擇實(shí)際際銷售售團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神神收銀銀送賓賓服務(wù)務(wù)流流程程的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)內(nèi)內(nèi)容容該做做的的（（do））不該做做的的（（don’’t））標(biāo)準(zhǔn)行為：迎賓賓見到到客客人人主主動(dòng)動(dòng)打打招招呼呼面帶帶微微笑笑＋＋眼眼神神交交流流見到到客客人人，，用用愉愉快快的的態(tài)態(tài)度度和和表表情情向向客客人人問問好好招呼呼語(yǔ)語(yǔ)為為：：““您您好好/早早上上好好，，歡歡迎迎光光臨臨adidas””；；““有有什什么么可可以以幫幫您您的的嗎嗎？？””不理理睬睬顧顧客客無(wú)微微笑笑or無(wú)無(wú)眼眼神神交交流流朝天天/朝朝地地打打招招呼呼不做做自自動(dòng)動(dòng)播播報(bào)報(bào)機(jī)機(jī)迎賓賓員工工儀表表儀態(tài)態(tài)和諧諧產(chǎn)品品選擇擇實(shí)際際銷售售團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神神收銀銀送賓賓迎賓賓員工工儀表表儀態(tài)態(tài)和諧諧產(chǎn)品品選擇擇實(shí)際際銷售售團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神神收銀銀送賓賓你聽聽到到過過店店員員和和店店長(zhǎng)長(zhǎng)這這么么告告訴訴你你嗎嗎？？今天天周周末末，，生生意意太太好好了了，，忙忙不不過過來(lái)來(lái)招招呼呼。。我們們今今天天來(lái)來(lái)了了大大批批貨貨，，大大伙伙兒兒都都忙忙著著上上貨貨呢呢，，所所以以沒沒空空打打招招呼呼。。打什什么么招招呼呼呀呀，，今今天天的的客客人人都都是是這這門門進(jìn)進(jìn)那那門門出出的的，，都都不不是是來(lái)來(lái)買買東東西西的的，，真真沒沒勁勁客人人太太少少了了，，我我們們一一起起打打招招呼呼會(huì)會(huì)把把客客人人嚇嚇著著的的見招招拆拆招招之之迎迎賓賓迎賓賓員工儀表接近近顧客客產(chǎn)品品選擇擇實(shí)際際銷售售團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神神收銀銀送賓賓服務(wù)務(wù)流流程程的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)內(nèi)內(nèi)容容大家家來(lái)來(lái)找找碴碴不該做做的的（（don’’t））標(biāo)準(zhǔn)行為：在前前胸胸規(guī)規(guī)范范佩佩戴戴員員工工身身份份卡卡沒有有佩佩戴戴員員工工身身份份卡卡沒有有規(guī)規(guī)范范佩佩戴戴在在前前胸胸員工儀表表－身份份卡迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓不該做的（（don’t））標(biāo)準(zhǔn)行為：?jiǎn)T工的儀儀表干凈凈整潔穿著adidas的產(chǎn)產(chǎn)品穿著競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)產(chǎn)品制服有褶褶皺，污污漬鞋子有污污漬，鞋鞋帶不干干凈員工儀表表－服裝迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓不該做的（（don’t））標(biāo)準(zhǔn)行為：活力充沛沛的外表表疲憊，無(wú)無(wú)精打采采不高興不健康員工儀表表－外表印象象迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓迎賓員工儀表產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓服務(wù)流程程的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)內(nèi)容接近顧客趕走客人人的舉動(dòng)動(dòng)吸引客人人的舉動(dòng)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)行為：不斷的巡巡視店面面，來(lái)確確認(rèn)是否否有客人人需要幫幫助接近顧客客－巡視視店鋪不該做的（（don’t））閑聊專注于輔輔助性工工作，忽忽視顧客客迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓該做的（（do））不該做的（（don’t））標(biāo)準(zhǔn)行為：在合適的的時(shí)間，，以合適適的方式式主動(dòng)走走近顧客客語(yǔ)言：您您好，請(qǐng)請(qǐng)問需要要幫助嗎嗎？接近顧客客－走向向顧客主動(dòng)詢問問需求保持1米米距離隨隨時(shí)提供供服務(wù)看到客人人但不走走向客人人在被要求求的時(shí)候候才提供供服務(wù)迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓It’slunchtime!熟悉的影影子熟悉的影影子該做的（（do））不該做的（（don’t））標(biāo)準(zhǔn)行為：以自信，，禮貌，，專業(yè)的的方式服服務(wù)顧客客語(yǔ)言多用用敬語(yǔ)““您”，，“請(qǐng)您您”，““麻煩您您”，““謝謝””，“對(duì)不起起“雙手放在在體前語(yǔ)言不清清晰沒有禮貌貌語(yǔ)，聲聲音不溫溫和雙手插兜兜或胸前前交叉迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓接近顧客客－服務(wù)務(wù)顧客你遇到過過這種情情況嗎？？有些時(shí)候候，顧客客沒有表表示要試試穿或要要你幫忙忙介紹，，但其實(shí)實(shí)他的某某些舉動(dòng)動(dòng)卻有這這方面的的暗示顧客在店店里這件件摸摸那那件看看看，不說(shuō)說(shuō)要試，，也沒有有要離開開的意思思當(dāng)你問客客人“有有什么要要幫忙的的嗎”或或者“喜喜歡的話話可以試試試看””之類的的話時(shí)，，顧客回回答你““我隨便便看看””，頓時(shí)時(shí)覺得很很泄氣當(dāng)你在接接待一位位顧客的的過程中中，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)另一位位客人需需要幫助助，而這這時(shí)店里里的其他他店員也也忙著見招拆招招之接接近顧顧客迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓迎賓員工儀表產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓服務(wù)流程程的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)內(nèi)容接近顧客不該做的（（don’t））標(biāo)準(zhǔn)行為：根據(jù)客人人的需求求推薦相相應(yīng)系列列的產(chǎn)品品在介紹產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，，提及適適合的運(yùn)運(yùn)動(dòng)種類類，及產(chǎn)產(chǎn)品賣點(diǎn)點(diǎn)可以描述述產(chǎn)品的的技術(shù)功功能和優(yōu)優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品選擇擇－產(chǎn)品品介紹只提供產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)格格，無(wú)任任何說(shuō)明明只說(shuō)是新新貨，沒沒有其他他的介紹紹迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓該做的（（Do)先詢問客客人需求求：“平平時(shí)穿還還是運(yùn)動(dòng)動(dòng)時(shí)穿？？”如果有明明確運(yùn)動(dòng)動(dòng)需求要要詳細(xì)問問運(yùn)動(dòng)頻頻率，場(chǎng)場(chǎng)地情況況等針對(duì)客人人運(yùn)動(dòng)需需求有針針對(duì)性介介紹產(chǎn)品品標(biāo)準(zhǔn)行為：熟悉每一一款產(chǎn)品品號(hào)碼尺尺寸/顏顏色的情情況產(chǎn)品選擇擇－尺碼碼迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓不該做的（（don’t））標(biāo)準(zhǔn)行為：可以告知知是否有有庫(kù)存無(wú)庫(kù)存可可介紹替替代產(chǎn)品品產(chǎn)品選擇擇－庫(kù)存存不知道也也不查詢?cè)儙?kù)存無(wú)庫(kù)存不不介紹替替代產(chǎn)品品迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓不該做的（（don’t））標(biāo)準(zhǔn)行為：描述產(chǎn)品品科技的的功能和和優(yōu)點(diǎn)（（鞋與服服裝）沒提到任任何科技技對(duì)產(chǎn)品科科技不熟熟悉沒提到科科技的好好處而只只是說(shuō)出出科技的的名字迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓產(chǎn)品選擇擇－產(chǎn)品品科技該做的（（do））不該做的（（don’t））標(biāo)準(zhǔn)行為：熟悉并清清楚介紹紹不同產(chǎn)產(chǎn)品的相相似點(diǎn)和和區(qū)別產(chǎn)品選擇擇－產(chǎn)品品區(qū)別了解衣服服不同的的面料清楚不同同價(jià)位產(chǎn)產(chǎn)品的不不同科技技含量鞋適合不不同的運(yùn)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目目不知相同同點(diǎn)和區(qū)區(qū)別明顯錯(cuò)誤誤的介紹紹如足球球鞋不同同場(chǎng)地鞋鞋釘不同同迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓顧客瀏覽覽某區(qū)域域時(shí)“您好，，這是本本季新貨貨，請(qǐng)問問您是想想平時(shí)穿穿還是運(yùn)運(yùn)動(dòng)時(shí)穿穿？你好，這這些鞋都都是戶外外系列，，我可以以給您介介紹一下下嗎？“小姐，，這是一一款高科科技含量量的跑鞋鞋，請(qǐng)問問您是想想平時(shí)走走路穿還還是運(yùn)動(dòng)動(dòng)時(shí)穿””“先生，，這里都都是網(wǎng)球球產(chǎn)品，，夏天平平時(shí)穿也也特別舒舒服。你你是想打打球穿還還是平時(shí)時(shí)穿？””建議語(yǔ)言言迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓顧客詢?cè)儐?款產(chǎn)產(chǎn)品有有何區(qū)區(qū)別時(shí)時(shí)“這兩兩雙鞋鞋看著著一樣樣，但但價(jià)格格為什什么不不同？？1）““你你看這這款鞋鞋底在在腳心心內(nèi)側(cè)側(cè)有高高密度度材料料支撐撐，跑跑步走走路穩(wěn)穩(wěn)定性性更好好。尤其適適合高高大的的人穿穿著““2）““這兩兩雙鞋鞋鞋底底不同同，你你看著著雙鞋鞋底后后跟可可以活活動(dòng)，，是保保護(hù)膝膝蓋的的，長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間間打球或或跑步步特別別好；；而這這雙就就沒有有這個(gè)個(gè)功能能。這兩件件衣服服有什什么區(qū)區(qū)別嗎嗎？看看著怎怎么差差不多多？“這兩兩件衣衣服款款式一一樣但但材料料不同同，這這件是是球員員真正正上場(chǎng)場(chǎng)比賽賽時(shí)穿穿的，，通風(fēng)風(fēng)排汗汗效果特特好你你看這這里的的climacool和和climalight標(biāo)標(biāo)志志；這這件就就沒有有這么么專業(yè)業(yè)了所以便便宜了了許多多。迎賓員工工儀表表產(chǎn)品品選擇擇實(shí)際際銷售售團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神神收銀送賓服務(wù)流流程的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)內(nèi)容容接近近顧客客標(biāo)準(zhǔn)行為：主動(dòng)介介紹新新產(chǎn)品品實(shí)際銷銷售－－推新新迎賓員工工儀表表儀態(tài)態(tài)和諧諧產(chǎn)品品選擇擇實(shí)際際銷售售團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神神收銀送賓該做的的（do））不該做的的（don’t）主動(dòng)介介紹正正在推推廣的的主打打產(chǎn)品品介紹尺尺碼齊齊全的的產(chǎn)品品介紹與與客人人需求求吻和和的新新產(chǎn)品品等客人人問才才介紹紹產(chǎn)品品新產(chǎn)品品已經(jīng)經(jīng)沒貨貨，嚴(yán)嚴(yán)重?cái)鄶啻a還還主動(dòng)動(dòng)介紹紹標(biāo)準(zhǔn)行為：額外介介紹至至少1個(gè)相相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品與與選擇擇的相相搭配配實(shí)際銷銷售－－額外外推薦薦迎賓員工工儀表表儀態(tài)態(tài)和諧諧產(chǎn)品品選擇擇實(shí)際際銷售售團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神神收銀送賓what?該做的的（do））額外推推薦同同一系系列相相匹配配的貨貨品（（鞋配配衣服服，夾夾克配配T恤恤,配配件推薦時(shí)時(shí)要明明確所所推薦薦的產(chǎn)產(chǎn)品你覺得得額外外推薦薦的最最佳時(shí)時(shí)機(jī)/機(jī)會(huì)會(huì)是什什么？？見招拆拆招之之額額外外推薦薦迎賓員工工儀表表儀態(tài)態(tài)和諧諧產(chǎn)品品選擇擇實(shí)際際銷售售團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神神收銀送賓該做的的（do））標(biāo)準(zhǔn)行為：主動(dòng)為為客人人提供供幫助助實(shí)際銷銷售－－主動(dòng)動(dòng)幫助助試穿鞋鞋前，，解開開鞋帶帶，取取出填填充物物，給給客人人看試試穿產(chǎn)產(chǎn)品的的尺寸寸試穿服服裝前前，取取下衣衣架如客人人不確確定尺尺寸，，應(yīng)拿拿兩件件產(chǎn)品品讓客客人試試穿比比較迎賓員工工儀表表儀態(tài)態(tài)和諧諧產(chǎn)品品選擇擇實(shí)際際銷售售團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神神收銀送賓不該做的的（don’t）直接把把鞋盒盒遞給給客人人，讓讓客人人自行行試穿穿在客人人試穿穿時(shí)與與同事事評(píng)論論客人人或自自行聊聊天標(biāo)準(zhǔn)行為：陪同客人前前往試衣間間實(shí)際銷售－－試衣前迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓該做的（do）非高峰時(shí)間間應(yīng)帶領(lǐng)客客人到試衣衣間門口并并為客人打打開門在高峰時(shí)段段至少應(yīng)為為客人清楚楚地指示試試衣間位置置不該做的（don’t）不清楚交待待試衣間位位置讓客人自行行去找試衣衣間而且?guī)鞄?kù)房門和試試衣間門挨挨著“陪同前往往”標(biāo)準(zhǔn)行為：客人試穿時(shí)時(shí)，主動(dòng)詢?cè)儐柺欠裥栊枰獛椭▽?duì)大店不不適合使用用？）實(shí)際銷售－－試衣中迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓how?該做的（do）非高峰時(shí)段段，快速尋尋找可搭配配的貨品，，并回到試試身室區(qū)域域高峰時(shí)段交交待清楚客客人自己的的名字和位位置不該做的（（don’t））客人試穿穿中要換換尺寸找找不到店店員標(biāo)準(zhǔn)行為：客人從試試衣間出出來(lái)繼續(xù)續(xù)跟進(jìn)為為客人服服務(wù)實(shí)際銷售售－試衣衣后迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓該做的（（do））試穿后問問客人尺尺寸是否否合，適適款式是是否喜歡歡。尺寸不合合適調(diào)整整尺寸再再試款式不合合適再推推薦其他他產(chǎn)品試試穿不該做的（（don’t））客人試穿穿后找不不到店員員試穿不合合適就不不再推薦薦其他產(chǎn)產(chǎn)品試穿穿客人試穿穿時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)或件數(shù)數(shù)多而不不耐煩實(shí)際銷售售-試鞋鞋時(shí)和試試鞋后標(biāo)準(zhǔn)行為：始終與顧顧客保持持同一水水平高度度該做的（（do））客人試鞋鞋時(shí)，蹲蹲式服務(wù)務(wù)詢問顧客客尺寸是是否合適適帶領(lǐng)客人人到鞋鏡鏡前讓客人走走動(dòng)，感感受鞋子子的舒適適性和功功能性不該做的（（don’t））俯視客人人說(shuō)話不允許客客人走動(dòng)動(dòng)迎賓員工儀表產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓服務(wù)流程程的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)內(nèi)容接近顧客標(biāo)準(zhǔn)行為：有團(tuán)隊(duì)合合作精神神，隨時(shí)時(shí)準(zhǔn)備幫幫助其他他同事團(tuán)隊(duì)精神神－互助助迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓when?該做的（（do））有同事離離開時(shí)主主動(dòng)補(bǔ)位位幫助同事事拿取貨貨品不該做的（（don’t））看到有客客人需要要幫助但但不是自自己的區(qū)區(qū)位就不不去幫忙忙，讓客客人流失失明明閑著著，也不不幫忙同同事標(biāo)準(zhǔn)行為：當(dāng)離開賣賣場(chǎng)的時(shí)時(shí)候告知知其他同同事團(tuán)隊(duì)精神神－離開開賣場(chǎng)迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓迎賓員工儀表產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓服務(wù)流程程的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)內(nèi)容接近顧客標(biāo)準(zhǔn)行為：客人到達(dá)達(dá)收銀臺(tái)臺(tái)在30秒內(nèi)被被接待盡量讓收收銀臺(tái)排排隊(duì)的客客人不超超過1名名迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓收銀－收收銀接待待該做的（（do））不該做的（（don’t））高峰時(shí)段段有客人人在排隊(duì)隊(duì)?wèi)?yīng)告知知客人請(qǐng)請(qǐng)稍等所所購(gòu)物品品可以先先放在銀銀臺(tái)人多時(shí)要要加快收收銀速度度不按客人人排隊(duì)次次序收銀銀有客人排排隊(duì)時(shí)還還在處理理其他事事情，讓讓客人等等待收銀動(dòng)作作緩慢，，聊天該做的（（do））不該做的（（don’t））標(biāo)準(zhǔn)行為：收銀員與與客人親親切的打打招呼招呼語(yǔ)：：“您好好！”收銀－收收銀招呼呼面帶微笑笑＋眼神神交流沒有招呼呼語(yǔ)無(wú)面帶微微笑；無(wú)無(wú)眼神交交流迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓該做的（（do））不該做的（（don’t））標(biāo)準(zhǔn)行為：遞交產(chǎn)品品，動(dòng)作作輕盈禮禮貌真誠(chéng)愉快快的說(shuō)：：“非常常感謝??！”收銀－遞遞交產(chǎn)品品雙手遞交交忽略產(chǎn)品品清潔沒有雙手手遞交沒有真誠(chéng)誠(chéng)愉快說(shuō)說(shuō)：““非非常感謝謝”迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓標(biāo)準(zhǔn)行為：清楚的解釋退退貨注意事項(xiàng)項(xiàng)收銀－收銀完完畢迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓標(biāo)準(zhǔn)行為：干凈整潔的收收銀臺(tái)臺(tái)面除收款機(jī)、電電腦、pos機(jī)外無(wú)雜物物收銀－銀臺(tái)衛(wèi)衛(wèi)生迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓迎賓員工儀表產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓服務(wù)流程的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容接近顧客該做的（do）不該做的（don’t）標(biāo)準(zhǔn)行為：面帶微笑＋眼眼神交流在客人離開的的時(shí)候向客人人告別告別語(yǔ)為：““謝謝！”；；“再見！””；“歡迎下下次光臨！””不理睬顧客無(wú)微笑；無(wú)眼眼神交流迎賓員工儀表儀態(tài)和諧產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓送賓迎賓員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售團(tuán)隊(duì)精神收銀送賓服務(wù)流程的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容阿迪達(dá)斯用神神秘顧客項(xiàng)目目來(lái)評(píng)估主要要店鋪的服務(wù)務(wù)水平亞太各國(guó)家地地區(qū)神秘人得得分排名情況況2006第第二輪(06年6月)中國(guó)泰國(guó)香港印度菲律賓日本印尼臺(tái)灣馬來(lái)西亞新加坡韓國(guó)中國(guó)神秘人項(xiàng)項(xiàng)目２００６６年結(jié)果（（服務(wù)部分））第三輪服務(wù)得分排名城市得分1濟(jì)南0.862沈陽(yáng)0.863長(zhǎng)春0.764西安0.765長(zhǎng)沙0.756大連0.747天津0.748昆明0.699深圳0.6610重慶0.6611廣州0.6612成都0.6513北京0.6514武漢0.6415上海0.6316南京0.5817青島0.5318哈爾濱0.4919杭州0.42平均0.67第二輪服務(wù)得分排名城市得分1昆明0.802成都0.753長(zhǎng)沙0.744深圳0.745杭州0.736南京0.727武漢0.718廣州0.699沈陽(yáng)0.6810重慶0.6711北京0.6512上海0.6513天津0.5914西安0.5215哈爾濱0.4916大連0.4517濟(jì)南0.4218青島0.3619長(zhǎng)春0.36平均0.62亞太區(qū)MSP中國(guó)區(qū)MSP檢查項(xiàng)目總數(shù)37項(xiàng)53項(xiàng)環(huán)境/硬件10項(xiàng)42項(xiàng)硬件分值占比27%79%服務(wù)/軟件27項(xiàng)11項(xiàng)服務(wù)分值占比73%21%亞太區(qū)神秘顧顧客與中國(guó)區(qū)區(qū)神秘顧客標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差異神秘顧客評(píng)估估的標(biāo)準(zhǔn)（亞亞太總部的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）歡迎和打招呼員工儀表接近顧客產(chǎn)品選擇實(shí)際銷售-面帶笑容，態(tài)度親和的打招呼-佩戴明顯員工標(biāo)示-店員形象干凈整潔-店員充滿活力-不斷在賣場(chǎng)巡視-適時(shí)主動(dòng)地接觸顧客-充滿信心為顧客提供專業(yè)，禮貌的服務(wù)

-能夠描述產(chǎn)品的功能優(yōu)點(diǎn)-知道不同產(chǎn)品間的相同點(diǎn)和區(qū)別-熟悉產(chǎn)品尺寸情況-可以告知庫(kù)存數(shù)量-了解各產(chǎn)品顏色的情況-能夠介紹產(chǎn)品科技或優(yōu)點(diǎn)-主動(dòng)介紹新產(chǎn)品-額外推薦-主動(dòng)提供幫助

試穿團(tuán)隊(duì)合作收銀/離店店鋪環(huán)境-陪同顧客到試衣間-主動(dòng)詢問顧客是否需要幫助-試穿后主動(dòng)提供適當(dāng)?shù)膸椭?/p>

-隨時(shí)準(zhǔn)備幫助其他同事

-需要離開時(shí)告訴同事

-到達(dá)收銀臺(tái)時(shí)很快被接待-適當(dāng)?shù)膯柡蝾櫩?沒有超過1個(gè)人排隊(duì)-有禮貌地遞交產(chǎn)品-解釋退換貨政策-收銀臺(tái)清潔-送賓語(yǔ)

-陳列品干凈整齊-掛件整齊-標(biāo)簽-沒有空貨架-地面，器架干凈-試衣間-電視-視頻及音樂服務(wù)培訓(xùn)課程程設(shè)計(jì)思路--〉心腦腦手的配合心態(tài)的改變-愿意做知道標(biāo)準(zhǔn)－該怎么做做心-態(tài)度腦-知識(shí)手-技能你會(huì)做嗎？要要練習(xí)－角色色扮演課程實(shí)施的提提示培訓(xùn)前，讓店店員持MSP評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，，交叉地到其其他adidas店做神神秘訪客，帶帶著標(biāo)準(zhǔn)感受受現(xiàn)有的服務(wù)務(wù)水平；在做角色扮演演時(shí)，將演練練重點(diǎn)鎖定在在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上上，不在銷售售技巧或產(chǎn)品品知識(shí)的表述述上過分展開開；課堂培訓(xùn)后，，應(yīng)逐個(gè)對(duì)店店員的實(shí)際銷銷售過程觀察察/評(píng)估及反反饋課后作業(yè)復(fù)習(xí)當(dāng)天內(nèi)容容，準(zhǔn)備明天天的演練及考考試做神秘顧客，，對(duì)5名店員員的交易流程程進(jìn)行觀察與與評(píng)估，已備備明日分享服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的考考核口試題 20’說(shuō)得清-回答答兩個(gè)關(guān)于服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或心心態(tài)方面的問問題操作題 80’做得好-完成成一個(gè)交易流流程在100分中中，獲80分分以上者合格格預(yù)告-服務(wù)培培訓(xùn)認(rèn)證課程程２安排Day1TTT-培訓(xùn)技巧Day2instorecoaching-實(shí)實(shí)地訓(xùn)練技巧巧Day3課課程1的的考核-課堂堂培訓(xùn)考核學(xué)員需要的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作參加課程2培培訓(xùn)前，實(shí)施施至少1次的的課堂培訓(xùn)和和實(shí)地訓(xùn)練Thankyou!9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。02:08:4802:08:4802:081/5/20232:08:48AM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見見頻。。1月-2302:08:4802:08Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:08:4802:08:4802:08Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2302:08:4802:08:48January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。05一一月月20232:08:48上上午午02:08:481月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月232:08上上午午1月-2302:08January5,202316、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2023/1/52:08:4802:08:4805January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。2:08:48上午2:08上上午02:08:481月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功??！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。02:08:4802:08:4802:081/5/20232:08:48AM11、成功功就是是日復(fù)復(fù)一日日那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小努力力