2023年物業(yè)客服上半年工作總結(三)

第10頁共10頁2023年?物業(yè)客服上?半年工作總?結(三)?由于客服部?經理調動，?我受公司領?導指派，負?責客服部近?一時期的全?面工作，根?據我們公司?客服工作的?工作重點，?結合我多年?從事物業(yè)客?服管理工作?的經驗，現?把__年上?半年尤其是?這段時間所?做的工作及?下一步工作?工作安排及?設想總結如?下：一、?強化部門制?度建設1?、由于部門?人員變動，?結合實際情?況，對本部?門工作分工?進行調整，?加強管理，?提高工作效?率。2、?針對客服部?管理制度空?白的實際情?況，對制度?進行起草和?修訂。制度?建設共七則?：例會制度?、投訴處理?規(guī)定、物業(yè)?服務收費管?理制度、維?修處理規(guī)定?、資料檔案?管理制度、?巡樓制度、?前臺管理制?度。并將應?用表格重新?按照統(tǒng)一標?準制作，并?下發(fā)使用。?3、加強?員工精神風?貌建設，實?行每日晨會?制度，及時?傳達公司相?關文件精神?，把工作落?實到到實處?。4、定?期召開客服?部全體人員?會議，對現?階段存在的?問題進行總?結并及時整?改，完善和?提高部門員?工素質，改?進工作作風?，提高服務?意識。5?、有針對性?地開展部門?培訓工作，?___學習?《物業(yè)管理?條例》、《?物權法》等?相關法律法?規(guī)的學習，?使各項制度?得到落實。?6、對B?區(qū)新進員工?的招聘培訓?工作。二?、收費管理?1、對前?期因房屋質?量問題而要?求物業(yè)公司?賠償的__?_戶進行溝?通，經過客?服部管理員?、主管、經?理直至物業(yè)?總經理的多?次艱難協(xié)商?溝通，現已?經集團批準?同意已妥善?解決___?戶。2、?對__上半?年到期物業(yè)?費進行為期?一個月的清?繳工作，收?繳率達__?_%，收繳?金額為__?元.不含前?期因賠償未?成而拒交物?業(yè)費的__?_戶，并將?物業(yè)費、采?暖費收取及?賠償金額進?行統(tǒng)計整理?上報，明細?附后。3?、家政創(chuàng)收?收入__年?計劃為__?萬元，截止?至__月末?共收入__?_元，于計?劃相距很大?,主要原因?首先為物業(yè)?公司今年準?備開展一些?創(chuàng)收項目，?如配送，為?業(yè)戶接送小?孩等，但上?半年一直未?實行;其次?是保潔人員?數量精減一?半，調整流?動性比較大?，造成計劃?完成率比較?低。下半年?由于二期開?始交屋也是?家政服務開?展的時機，?力爭創(chuàng)收達?___萬元?。4、下?半年收費分?三部分，一?是對__年?__月__?日到期因各?種原因遲遲?不交的__?_戶進行清?繳;二是進?行__年_?_月末到期?物業(yè)費的收?取工作，針?對公寓多為?出租戶的特?點，主要以?電話通知輔?以書面的形?式進行催繳?;三是對前?期索賠未達?成協(xié)議的_?__戶進行?跟進，尤其?是重點解決?一直未來協(xié)?商的___?戶，力爭_?_年底前將?此項遺留問?題妥善解決?。物業(yè)費收?繳率力爭達?___%以?上，采暖費?收繳率達_?__%。?三、服務管?理1、對?前期物業(yè)檔?案和資料進?行整理，并?規(guī)范檔案借?用制度，安?排專人管理?，實行借用?登記制。?①對客戶基?本信息進行?重新整理;?重點對__?號、__號?公寓分布情?況匯總成平?面圖，將業(yè)?主與租賃住?戶分開，方?便查閱和日?常管理;?②對業(yè)主及?各外協(xié)單位?的___進?行更新整理?;③對維?保廠家資料?進行統(tǒng)計整?理，聯(lián)系地?產辦公室確?定驗收合格?日期，為客?戶維修提供?有利依據;?④將前期?信報箱鑰匙?、電磁爐、?門禁卡領用?情況逐一進?行情況統(tǒng)計?，核實剩余?數量，查找?缺損原因，?為今后工作?的開展做好?準備;⑤?對現有空房?鑰匙及室內?設施設備進?行整理，安?排聯(lián)系維修?及室內清潔?工作，為銷?售做好準備?，并實行定?期空房巡視?制。2、?對客戶前期?房間的工程?質量問題進?行修繕，重?點處理了防?水、門檻石?、墻面裂紋?、水浸維修?、地板裂紋?、淋浴屏漏?水、衛(wèi)生間?滲水及衛(wèi)生?間地磚倒坡?、更換室內?門鎖、維修?入戶門、維?修洗水盆下?水等問題。?3、對4?#807因?洗衣機水龍?頭在未關的?情況下斷裂?造成漏水導?致地板、墻?面等受損要?求賠償進行?處理，多次?溝通業(yè)主及?相關責任單?位，在未果?的情況下致?函要求責任?單位限期答?復，現已做?出書面承諾?于__月底?對業(yè)主進行?地板進行恢?復處理。同?樣的問題針?對不同的責?任單位進行?不同處理，?如5#50?6同樣的原?因業(yè)主因漏?水受損后，?由物業(yè)公司?將業(yè)主及責?任單位約見?面談，雙方?達成維修意?向，即為業(yè)?戶盡到了責?任，也維護?了物業(yè)公司?的利益不受?損失。4?、加強走動?式管理，規(guī)?范日常大堂?崗位及巡樓?工作，__?_多次__?_巡樓，發(fā)?現問題、及?時處理。并?將近期未能?解決的問題?進行拍照統(tǒng)?一整理以書?面的形式，?轉相關部門?處理，并進?行回訪跟進?。5、管?理小區(qū)內養(yǎng)?犬問題，一?是下發(fā)“小?區(qū)內加強管?理養(yǎng)犬規(guī)定?”__通知?，并公示_?__電話;?二是請民主?廣場派出所?配合，清理?整頓違反養(yǎng)?犬規(guī)定的業(yè)?主并下發(fā)清?理通知;三?是專門設一?部電梯，通?知引導攜帶?寵物者乘坐?貨梯并做電?梯指示，以?免人、犬沖?突等問題的?發(fā)生。6?、針對前期?管理方面存?在的一些問?題，強調并?加大檢查公?寓業(yè)主二次?裝修情況，?一經發(fā)現，?按相關規(guī)定?要求業(yè)主停?工并到物業(yè)?公司辦理相?關裝修手續(xù)?，方可開工?，同時請安?管部在班后?及夜間按公?司對裝修業(yè)?戶的規(guī)定實?行嚴格的監(jiān)?督和管理。?四、B區(qū)?工作準備?1、與地產?集團銷售中?心溝通聯(lián)絡?，取得B區(qū)?所有業(yè)主祥?細資料及戶?型圖，提前?做好交屋準?備，提高工?作效率。?2、對B區(qū)?交屋需要的?程序、資料?進行思考準?備，改進完?善制定A區(qū)?交屋程序，?避免產生同?樣的錯誤及?失誤。根據?A區(qū)資料參?考《物權法?》等法規(guī)對?B區(qū)所需文?件進行整理?準備，并請?示集團后準?備印刷。?3、進入B?區(qū)施工現場?，了解進度?，對已完工?項目進行初?驗，為正式?接管開始準?備工作，為?__月__?日順利交屋?做好準備。?4、下半?年進行B區(qū)?全面交屋入?伙工作，安?排交屋后需?要維修項目?工作，做好?回訪。5?、B區(qū)交屋?入伙資料的?存檔工作，?鑰匙的保管?借用管理。?五、保潔?管理1、?接管管業(yè)部?后，針對之?前存在的問?題，立即對?工作情況進?行整體安排?一是對人?員分工、工?作范圍、工?作標準、作?息時間、工?作周期和頻?率等內容統(tǒng)?計進行布置?，對重組的?保潔班進行?內部選拔，?目前已選出?試用班長兩?名;公寓實?行二班制，?保證早8點?前將公寓大?堂全部清理?完畢，給業(yè)?主留下清潔?明亮的視覺?享受。二?是對公寓及?商街工作標?準進行提高?及細化，加?強清潔質量?;三是對費?用計劃進行?掌握，并在?原有工作基?礎上進行分?析，提出新?思路，節(jié)支?增效;四是?協(xié)助倉庫管?理員合理儲?存和使用保?管保潔用具?，用品，進?行建帳，入?庫、領用嚴?格實行登記?，并由領用?人、班長及?經理簽字后?方可出庫，?并控制其合?理的使用，?并進行月底?盤點，做到?帳實相符。?2、日常?保潔管理。?一是對保潔?班目前工作?依照考核標?準進行每日?巡查，對發(fā)?現問題進行?整改;二是?___班長?召開工作布?置會議，對?其工作提出?新的要求，?做到工作有?計劃，事后?有總結;三?是定期召開?全體人員會?議，進行階?段性總結，?將新標準、?新要求在班?組內進行貫?徹落實提升?班組精神面?貌。經過一?個多月的調?整，保潔工?作無論從精?神面貌還是?從工作質量?標準上均有?明顯的改觀?，多次受到?公司領導的?肯定及表揚?。3、B?區(qū)商鋪及公?寓的保潔開?荒工作。?綜上所述，?這段時間我?雖然在負責?客服部全面?工作時取得?了一些成績?，但由于時?間所限，有?一部分工作?仍在繼續(xù)進?行中，我的?想法是將前?期未完成的?工作全部整?理并理順完?畢。后期工?作安排主要?為B區(qū)的籌?備工作，同?時在制定落?實公司、部?門現有規(guī)章?制度，提升?部門工作作?風，在努力?完成經濟效?益指標的基?礎上，有步?驟地完善小?區(qū)的房屋公?共設施和綜?合服務管理?。以身作則?，調動員工?的積極性，?保質、保量?的完成各項?工作。物?業(yè)客服上半?年工作總結?范文(篇二?)上半年?即將過去，?回顧上半年?來我從事客?服這個職位?的一些事，?不禁感慨萬?千，現在上?半年來的工?作總結如下?：一、日?常接待工作?每日填寫?《客戶服務?部值班接待?紀錄》，記?錄業(yè)主來電?來訪投訴及?服務事項，?并協(xié)調處理?結果，及時?反饋、電話?回訪業(yè)主。?累計已達上?千項。二?、檔案管理?方面檔案?是在物業(yè)管?理中直接形?成的文件材?料，嚴格按?照檔案管理?規(guī)定對業(yè)主?資料、各部?門檔案、報?修單、工作?聯(lián)絡函、放?行條等資料?進行較徹底?的分類整理?，做到目錄?清晰，檢索?方便，各棟?住戶資料進?行盒裝化、?各部門檔案?進行袋裝化?管理，按期?、細致的整?理完成。實?現規(guī)范化管?理，同時制?定完善資料?的保密制度?，定期檢查?檔案情況，?改動或缺少?及時完善。?上半年共接?到各類報修?共___宗?，辦理放行?條___張?，工作聯(lián)絡?函___張?。三、樣?板間方面?樣板間是我?們對外展示?的窗口，也?是樹立企業(yè)?形象的平臺?。每個月的?月末，我都?要對樣板間?的物品進行?盤點，將損?壞的物品記?錄并上報工?程維修部，?確保樣板間?的物品完好?無損。上半?年樣板間共?接到參觀組?數___組?，參觀人數?共計___?人。四、?各項費用的?收繳工作?鑒于物業(yè)管?理是一個高?投資、高成?本、低回報?的服務行業(yè)?。要確保工?作持續(xù)正常?進行。必?須做好各項?費用的收繳?工作，并保?證按時足額?收繳。上半?年共收取物?業(yè)服務費用?___元。?私家花園?養(yǎng)護費__?_元;光纖?使用費__?元;預存水?費___元?;有線電視?初裝費__?_元;燃氣?初裝費__?_元。五?、入戶服務?意見調查工?作我部門?工作人員在?完成日常工?作的同時，?積極走進小?區(qū)業(yè)主家中?，搜集各類?客戶對物業(yè)?管理過程中?的意見及建?議，不斷提?高世紀新筑?小區(qū)物業(yè)管?理的服務質?量及服務水?平。截止?到__年_?_月__日?我部門對小?區(qū)入住業(yè)主?進行的入戶?調查走訪_?__戶，并?發(fā)放物業(yè)服?務意見表_?__份。調?查得出小區(qū)?業(yè)主對我部?門的接待工?作的滿意率?達___%?，接待電話?報修的滿意?率達___?%，回訪工?作的滿意率?達___%?。六、經?驗與收獲?半年來，通?過努力學習?和不斷積累?，思想認識?上還是工作?能力上都有?了較大的進?步，已具備?了___工?作經驗，能?夠比較從容?地處理日常?工作中出現?的各類問題?，在___?管理能力、?綜合分析能?力、協(xié)調辦?事能力和文?字言語表達?能力等方面?，經過半年?的鍛煉都有?了很大的提?高，保證了?本崗位各項?工作的正常?運行，能夠?以正確的態(tài)?度對待各項?工作任務，?熱愛本職工?作，認真努?力貫徹到實?際工作中去?。積極提高?自身各項業(yè)?務素質，爭?取工作的主?動性，具備?較強的專業(yè)?心、責任心?，努力提高?工作效率和?工作質量。?七、下半?年工作計劃?1、加強?業(yè)務知識的?學習提高，?創(chuàng)新工作方?法，提高工?作效益。?2、進一步?加強___?的日常管理?工作，明確?任務，做到?嚴謹有序。?3、結合?實際情況，?多從細節(jié)考?慮，緊跟領?導意圖，協(xié)?調好內外部?關系，多為?領導分憂解?難。物業(yè)?客服上半年?工作總結范?文(篇三)?__年上?半年度是每?一間物業(yè)小?區(qū)正式收取?物業(yè)管理費?和公攤費用?的開始，期?間經歷了中?國農歷大年?，公司領導?更替等重大?事件,__?年上半年客?服的工作主?要有以下幾?點:一、?回訪信息整?理對回訪?結果的整理?后，經統(tǒng)計?可以發(fā)現接?待前臺，各?業(yè)務部門的?服務效果情?況，對發(fā)現?的問題及時?處理及時糾?正，如業(yè)主?反映入伙期?間的整改問?題(沒收樓?)沒人跟進?，經調查和?統(tǒng)計后發(fā)現?有多個業(yè)主?反映有該現?象，經例會?上提出后，?目前該問題?已基本得到?改善。二?、督促與改?善督促客?服人員對各?種單據的錄?入和統(tǒng)計，?以改進工作?績效。裝修?流程改善問?題,因上半?年相較于_?_年繁多的?裝修事情相?比,__年?上半年裝修?的業(yè)戶較少?,在聽取了?部份業(yè)主的?建議,同時?也為業(yè)主提?供更好、更?便捷的服務?，我們將裝?修審批時間?，對符合裝?飾裝修管理?規(guī)定申請，?由原來的_?__天縮短?為當天現場?予以審批。?三、投訴?的處理與回?訪__年?__月到_?_年__月?合計業(yè)主發(fā)?出投訴單_?__份，已?經處理__?_份，待處?理的___?份。其中_?_年上半年?度的投訴單?計___份?，在對業(yè)主?投訴方面，?客服一直以?來，都有完?整的記錄，?指定專人與?公司開發(fā)商?及其它部門?對接，負責?對是否處理?了業(yè)主投訴?進行跟進，?以期業(yè)主投?訴的問題能?得到及時的?處理的，以?避免業(yè)主的?再次投訴，?避免問題擴?大化，對提?升業(yè)主的滿?意度起到了?一定作用。?累計整改單?___份，?已處理__?_份，其中?__年上半?年度的整改?單計___?份，回訪率?達到___?%。四、?后期零星交?房、裝修工?作有條不紊?的進行截?止__年_?_月，每一?間小區(qū)累計?簽約入伙_?__套，其?中__年上?半年度入伙?簽約___?套，累計辦?理裝修__?_戶，出入?證___對?，其中__?年一半年度?共辦理裝修?___戶，?出入證__?_對。五?、物業(yè)收費?工作逐漸步?入正軌，各?項費用指標?按期完成?累計收費_?__戶，_?__戶未收?費的分別是?___-_?__、__?_-170?2。___?-201是?未收樓的業(yè)?主，___?-2702?是因提供的?銀行卡已過?期，無法扣?到款項。收?費率達到了?___%。?各項公攤費?用也如期收?繳，有__?_戶業(yè)主是?未預繳公攤?牌水電費的?業(yè)主，公攤?水\電費除?外地業(yè)主外?,基本收回?.有___?多戶都辦理?了銀行托收?手續(xù)，須財?務去銀行辦?理相關扣款?手續(xù)即可。?裝修垃圾清?運費的收繳?率為___?%。六、?客戶滿意度?為了整體?提升業(yè)主滿?意度，營造?良好的社區(qū)?氛圍，我們?趕在年前將?小區(qū)各樓棟?大堂布置完?畢;在中國?傳統(tǒng)節(jié)日分?別給所有已?入住業(yè)主_?__了恭賀?短信;在_?_月___?了業(yè)主、開?發(fā)商、居委?會和物業(yè)公?司一起植樹?節(jié)活動，讓?我們的業(yè)主?對自己的家?園有更深的?認可感，讓?我們的園區(qū)?更___，?如花園一般?絢麗多彩。?__月我們?進行了小