2022年行業(yè)分析呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀

呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀2022年中國呼叫中心的銷售收入將持續(xù)上漲，部頒證企業(yè)銷售收入保持60%以上的增長達(dá)到519億元;省頒證企業(yè)銷售收入保持25%的增速達(dá)到約168億元。入局企業(yè)的不斷增多，以及呼叫中心需求和投資的上升，使呼叫中心坐席規(guī)模進(jìn)展快速。以下對呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀分析。

2022年智能語音在呼叫行業(yè)應(yīng)用越來越廣泛，在行業(yè)業(yè)務(wù)收入大幅增長的前提下，傳統(tǒng)坐席數(shù)量比去年削減16.1萬個(gè)。依據(jù)2022年10月中國信通院發(fā)布的統(tǒng)計(jì)公報(bào)，全國坐席數(shù)量為36.4萬個(gè)。呼叫中心行業(yè)分析指出，隨著智能語音技術(shù)越來越成熟和人工成本的上升，傳統(tǒng)人工坐席數(shù)量會逐年下降。2022年我國呼叫中心部頒證企業(yè)的傳統(tǒng)坐席數(shù)將保持1%及以下的增長，達(dá)到約24萬個(gè);省頒證企業(yè)的傳統(tǒng)坐席連續(xù)保持8%以上的下降幅度，達(dá)到約11萬個(gè)。

呼叫中心就是在一個(gè)相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu).通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的力量，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動安排給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存全部來話信息?，F(xiàn)從三大市場數(shù)據(jù)來分析呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀。

呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀從行業(yè)細(xì)分市場來看，呼叫中心系統(tǒng)是呼叫中心建設(shè)的基礎(chǔ)。一個(gè)典型的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)包括PBX交換機(jī)、ACD自動呼叫安排器，CTI計(jì)算機(jī)電話集成，IVR交互式語音應(yīng)答、坐席、數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用軟件、網(wǎng)絡(luò)、管理系統(tǒng)。

呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀從各品牌的平臺使用來看，Avaya的使用率最高，占市場的45%左右，其次為華為和Alcartel-Lucent，分別占到16%和12%。其他的品牌除了Siemens達(dá)到8%以外，市場占用率均在5%以下。

呼叫中心行業(yè)現(xiàn)狀分析，在各品牌的CTI中間件中，Genesys的使用率最高，占市場的32%，其次為Avaya和華為，分別占到20%和16%。其他的品牌除了訊鳥和商路通達(dá)到7%以外，市場占用率均在5%以下。

企業(yè)為了適應(yīng)新形勢進(jìn)展，滿意多元化、現(xiàn)代化呼叫中心的需求，呼叫中心開頭進(jìn)行智能化改造新建，以“智能機(jī)器人”，“云服務(wù)”，“全渠道”，“全媒體”，“