S店銷售流程之三客戶接待

4S店銷售技能深度培訓(xùn)系列課程之客戶接待流程長(zhǎng)點(diǎn)好。了解需求，提供解決方案。思考一下：客戶在展廳里逗留時(shí)間長(zhǎng)點(diǎn)好還是短點(diǎn)好？如何讓顧客待長(zhǎng)點(diǎn)？思考一下：你是否認(rèn)為客戶在進(jìn)入展廳時(shí)所體驗(yàn)到的第一印象會(huì)影響客戶最終的決定？（是否在展廳買車或者接受服務(wù)）你認(rèn)為接待（注視、微笑、點(diǎn)頭、打招呼）僅僅是值班銷售顧問的工作，還是特約店所有員工都要做好？（包括內(nèi)勤人員、保安、保潔人員）1接待流程的目的親戚朋友對(duì)我們是重要的，我們以非常愉快的方式歡迎他們。我們的客戶呢，是不是也對(duì)我們很重要？我們是否也應(yīng)當(dāng)以同樣的方式進(jìn)行迎接？我們是否都可以對(duì)每一位顧客做到這一點(diǎn)？與顧客建立融洽的關(guān)系與初步的信任引導(dǎo)顧客進(jìn)入顧問式銷售流程一、接待流程解析展廳接待的重要性進(jìn)入到我們展廳的客戶或多或少都是有“壓力”的，壓力可能來自各個(gè)方面，而此時(shí)我們要做的就是在這個(gè)過程中以我們熱情、專業(yè)的接待，建立客戶的信心，消除客戶的疑慮，進(jìn)入到他們自己的舒適區(qū)，這些對(duì)于客戶最后是否接受我們的產(chǎn)品，是否買單成交都有舉足輕重的作用。接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業(yè)的接待會(huì)解除客戶的不安情緒并取得客戶的信賴，營(yíng)造一種友好愉快的氣氛。展廳接待的過程中我們應(yīng)該運(yùn)用展廳資源，促成銷售。如何建立客戶的信心建立客戶信心的關(guān)鍵因素如下所示：銷售人員的儀容儀表銷售人員的專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)熟悉、理解本品牌車輛的銷售流程和客戶購(gòu)車的流程自我介紹對(duì)本特約店的介紹對(duì)本品牌的介紹2迎接顧客熱情開門歡迎客人握手笑容可掬眼神接觸寒暄讓他們坐下倒水談?wù)撎鞖?、交通或其他共同主題猜客人的心情，創(chuàng)造好的氛圍為什么需要上述的步驟？我們想了解所見面的人的情緒，不想因?yàn)檎`判斷而犯什么錯(cuò)誤；需要一些時(shí)間回到舒適區(qū)；建立融洽關(guān)系。Welcome!客戶看車時(shí)的應(yīng)對(duì)要點(diǎn)客戶看車時(shí)，銷售人員也不能松懈。盡管你沒有陪同客戶在車子旁邊，看起來好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因?yàn)槟阋獙?duì)進(jìn)來的這位客戶負(fù)責(zé)任。1、從業(yè)務(wù)的角度來觀察

從業(yè)務(wù)的角度上來講，銷售人員要仔細(xì)觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。只有了解客戶所關(guān)心、所重視的東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策略?？蛻舳枷矚g貨比三家，也許在來你這里之前，他已經(jīng)去過其他的店了。他這個(gè)時(shí)候進(jìn)來，可能是進(jìn)行一些細(xì)節(jié)上的比較?？蛻粲^察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差別，從審美角度來看哪個(gè)更好看一些。銷售人員觀察到這種現(xiàn)象以后，就可以有的放矢地準(zhǔn)備營(yíng)銷策略了。2、恰當(dāng)安排客戶帶來的兒童當(dāng)客戶進(jìn)來的時(shí)候，可能會(huì)帶著兒童。兒童進(jìn)來以后要注意兩個(gè)方面的問題，這兩個(gè)方面主要是圍繞著安全問題。孩子的安全孩子是客戶帶進(jìn)來的，銷售人員應(yīng)照看好孩子，安排把孩子帶到兒童娛樂區(qū)去，找專人照看。車輛的安全注意不要讓兒童攀爬車輛。兒童攀爬車輛一方面對(duì)兒童不安全，容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象；另一方面對(duì)新車不安全，如果因攀爬造成車輛的損壞，將會(huì)造成難以收拾的局面。因此，銷售人員應(yīng)盡早將兒童安排在娛樂區(qū)?？蛻艨窜嚂r(shí)的應(yīng)對(duì)要點(diǎn)（續(xù)）3、注意細(xì)節(jié)

專營(yíng)店里面還應(yīng)擺放一些點(diǎn)心、糖果。營(yíng)造這種環(huán)境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來。很多汽車公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂，甚至車?yán)镞呥€會(huì)根據(jù)客戶喜好的不同預(yù)備不同的CD音樂。例如有的客戶想聽聽車的音響系統(tǒng)好不好，這個(gè)時(shí)候銷售人員要注意細(xì)節(jié)，要問客戶喜歡聽哪方面的音樂，客戶馬上就會(huì)眼睛一亮，“怎么，還有我喜歡聽的。”客戶看車時(shí)的應(yīng)對(duì)要點(diǎn)（續(xù)）【案例】一位安徽客戶要買一輛車。經(jīng)過貨比三家，他到這里購(gòu)買了這臺(tái)車。當(dāng)我們?cè)儐査麨楹芜x擇在此買車時(shí)，他的回答是他認(rèn)為這家店在細(xì)節(jié)上讓他耳目一新。當(dāng)時(shí)他說：“我想聽聽這輛車的音響效果怎么樣？”銷售人員就問他：“您喜歡聽哪方面的音樂？”這位客戶笑起來了：“怎么？我想要的音樂你有嗎？”銷售人員說：“您說說看?！边@位客戶是安徽人，他說：“我想聽黃梅戲。”大家想想看，你們的汽車公司里面有黃梅戲的CD嗎？可能99%的回答是沒有。但是這家店就有。銷售人員立刻到總臺(tái)把黃梅戲碟調(diào)出來，放進(jìn)去給他聽。這個(gè)客戶看到那個(gè)CD上寫的是黃梅戲，客戶非常感動(dòng)，當(dāng)時(shí)就說：“不用試了，我們下面就辦手續(xù)吧?！蓖ㄟ^這一件小小的事情，他說：“你們公司能把事情考慮得這么細(xì)，買車以后，我還有什么不能相信你們的地方呢？”這件事情告訴我們，以后在進(jìn)行管理的時(shí)候，要經(jīng)常舉一反三，要注意細(xì)節(jié)。盡量要比其他汽車公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競(jìng)爭(zhēng)力。4、做做到到專專業(yè)業(yè)銷售售人人員員一一定定要要仔仔細(xì)細(xì)觀觀察察客客戶戶的的行行為為，，了了解解客客戶戶喜喜歡歡什什么么、、關(guān)關(guān)心心什什么么，，這這將將不不僅僅可可以以直直接接進(jìn)進(jìn)入入主主題題，，而而且且客客戶戶會(huì)會(huì)認(rèn)認(rèn)為為你你非非常常專專業(yè)業(yè)，，從從而而能能贏贏得得客客戶戶的的信信任任。。對(duì)對(duì)于于客客戶戶來來講講，，汽汽車車是是一一個(gè)個(gè)很很復(fù)復(fù)雜雜的的產(chǎn)產(chǎn)品品，，由由很很多多部部件件構(gòu)構(gòu)成成，，涉涉及及了了很很多多專專業(yè)業(yè)知知識(shí)識(shí)。。他他買買車車只只是是使使用用，，對(duì)對(duì)于于維維修修常常識(shí)識(shí)等等一一竅竅不不通通。。如如果果他他與與你你接接觸觸以以后后發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)你你是是這這方方面面的的專專家家，，從從心心理理上上來來講講，，客客戶戶就就信信服服了了，，因因?yàn)闉樗砸院蠛髮?huì)會(huì)有有求求于于你你。。““我我在在你你這這買買的的車車，，我我就就找找你你””，，很很多多客客戶戶都都是是這這樣樣的的心心理理狀狀態(tài)態(tài)。。如如果果，，在在你你這這買買的的東東西西，，你你不不負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)，，因因?yàn)闉槟隳悴徊欢畬I(yè)業(yè)，，不不懂懂維維修修，，不不懂懂技技術(shù)術(shù)，，他他還還需需要要去去找找售售后后服服務(wù)務(wù)，，這這中中間間又又隔隔了了一一層層。。當(dāng)當(dāng)客客戶戶與與你你談?wù)劦牡臅r(shí)時(shí)候候發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)你你是是專專家家，，就就比比較較容容易易接接近近，，他他會(huì)會(huì)想想，，““我我在在哪哪買買不不是是買買，，在在你你這這買買的的話話，，以以后后你你可可以以給給我我一一些些幫幫助助””。。了了解解客客戶戶的的這這種種心心理理狀狀態(tài)態(tài)后后你你就就知知道道該該怎怎么么去去處處理理了了，，就就會(huì)會(huì)理理解解我我們們?yōu)闉槭彩裁疵磸?qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)銷銷售售人人員員的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)能能力力要要加加強(qiáng)強(qiáng)，，要要具具備備這這樣樣的的素素質(zhì)質(zhì)的的道道理理了了。?？蛻魬艨纯窜囓嚂r(shí)時(shí)的的應(yīng)應(yīng)對(duì)對(duì)要要點(diǎn)點(diǎn)（（續(xù)續(xù)））123顧客客的的疑疑慮慮接待待過過程程的的重重要要任任務(wù)務(wù)是是消消除除顧顧客客的的疑疑慮慮和和擔(dān)擔(dān)心心，，取取得得顧顧客客的的信信任任。。思考：一般我們走進(jìn)進(jìn)商店，銷售售人員會(huì)怎么么說？更多的的時(shí)候，我們們會(huì)說什么？？為什么？分組討論：顧客第一次進(jìn)進(jìn)入展廳時(shí)，，他可能會(huì)擔(dān)擔(dān)心一些什么么事？如何打打消這些擔(dān)心心？消除客戶疑慮慮通過概述，能能夠有效地將將客戶的疑慮慮最小化在概述過程中中，銷售顧問問應(yīng)向客戶說說明下一步要做什什么做這些對(duì)客戶戶有什么好處處會(huì)花多長(zhǎng)時(shí)間間尋求客戶認(rèn)同同【案例】“李先生，真高興您到我我們展廳來看看車，也給我我這個(gè)機(jī)會(huì)與與您聊聊。請(qǐng)請(qǐng)您給我?guī)追址昼姇r(shí)間，談?wù)務(wù)勀鷮?duì)汽車車的需求與要要求，然后也也讓我有機(jī)會(huì)會(huì)向您介紹我我們北京現(xiàn)代代的車，您看看行嗎？”4讓顧客放松的的方法輕松的氣氛有有助于取得顧顧客的信任，，并贏得更多多的與顧客交交流的時(shí)間。。小組討論：顧客第一次進(jìn)進(jìn)入展廳時(shí)，，如何建立一一個(gè)輕松的氣氣氛？思考：讓顧客放松的方法有什么？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________客戶為什么會(huì)會(huì)緊張1、客戶不信信任你客戶進(jìn)店以后后，會(huì)產(chǎn)生一一種緊張的心心理狀態(tài)。為為了解決這些些問題，很多多專營(yíng)店的銷銷售人員想盡盡了一切辦法法來改善環(huán)境境。作為銷售售人員，改善善環(huán)境的目的的是縮短與客客戶之間的距距離，盡快取取得客戶的信信任。如果客客戶對(duì)你不信信任，根本談?wù)劜簧显谶@買買車?？蛻魹闉槭裁磿?huì)這樣樣呢？第一，在客戶戶進(jìn)展廳之前前，都有一種種期望，即花花最少的錢買買最好的產(chǎn)品品，這是司空空見慣的。第二，客戶擔(dān)擔(dān)心他的要求求和想法不能能得到滿足，，這也很正常常。比如，客客戶要求現(xiàn)貨貨交易，而有有的時(shí)候?qū)Ｙu賣店沒有現(xiàn)貨貨，客戶不得得不等兩天，，有時(shí)客戶需需要的顏色也也沒有，要等等兩天；客戶戶有時(shí)還會(huì)要要求價(jià)格再降降低一些，有有的時(shí)候也不不能夠得到滿滿足。2、客戶的自我我保護(hù)意識(shí)第一，客戶為為什么會(huì)產(chǎn)生生自我保護(hù)意意識(shí)客戶擔(dān)心價(jià)格格不能降到其其所希望的幅幅度，更擔(dān)心心受到欺騙，，甚至認(rèn)為按按照設(shè)定的價(jià)價(jià)格買了車以以后，是不是是被“宰”了了?？傊皆较朐胶ε拢?，在這種情況況下客戶就有有一種自然的的自我保護(hù)意意識(shí)。第二，客戶的的自我保護(hù)意意識(shí)主要表現(xiàn)現(xiàn)在哪些方面面比如：有的客客戶進(jìn)展廳看看車的時(shí)候，，看見銷售人人員走過來，，就趕緊掉頭頭走人，這就就是一種很自自然的自我保保護(hù)意識(shí)。另外，大家也也會(huì)遇到這樣樣的問題，當(dāng)當(dāng)你向客戶要要聯(lián)系方式的的時(shí)候，回答答往往是：““我就住在附附近，我會(huì)主主動(dòng)聯(lián)系你，，有你的名片片就可以了””之類的?？涂蛻糁赃@這么說，一是是因?yàn)榭蛻舨徊恍湃文?，二二是因?yàn)榭蛻魬粲凶晕冶Ｗo(hù)護(hù)意識(shí)，他不不想讓你不停停地給他打電電話，騷擾他他?？蛻魹槭裁磿?huì)會(huì)緊張（續(xù)））3、客戶對(duì)你沒沒有好感雖然客戶跟你你談了，但是是他對(duì)你沒有有產(chǎn)生多少好好感。在某些些汽車銷售展展廳會(huì)有這樣樣的工作安排排，就是男客客戶進(jìn)來以后后，銷售經(jīng)理理會(huì)安排女銷銷售人員上去去接待，其目目的就是想在在最短的時(shí)間間里讓客戶對(duì)對(duì)銷售人員產(chǎn)產(chǎn)生好感，盡盡快促成交易易。4、客戶害怕進(jìn)進(jìn)入實(shí)質(zhì)客戶害怕進(jìn)進(jìn)入實(shí)質(zhì)，，特別是在在付款的時(shí)時(shí)候。當(dāng)事事情都談得得差不多了了，該付定定金、簽合合同時(shí)，客客戶還是會(huì)會(huì)猶豫，他他總是在想想，“我還還有什么地地方?jīng)]有弄弄清楚？我我還有什么么問題沒有有得到解決決？你提供供的價(jià)格到到底是不是是最低價(jià)等等等”。所所以當(dāng)你讓讓客戶付款款的時(shí)候，，絕大多數(shù)數(shù)客戶還會(huì)會(huì)產(chǎn)生猶豫豫?？蛻魹槭裁疵磿?huì)緊張（（續(xù)）1、展廳的銷銷售人員應(yīng)應(yīng)努力創(chuàng)造造舒適、溫溫馨的環(huán)境境。比如，面對(duì)對(duì)客戶要微微笑，但要要掌握分寸寸，否則客客戶會(huì)產(chǎn)生生反感。2、選擇合適適的開場(chǎng)白白，找一些些客戶感興興趣的公共共話題。3、尊重每一一位到你公公司來的人人，不可以以以貌取人人。如何解決客客戶的緊張張問題【案例】我給大家舉舉一個(gè)親身身經(jīng)歷的例例子。有位位客戶到我我們展廳來來想要購(gòu)買買70多萬左右的的進(jìn)口車。。當(dāng)時(shí)這位位客戶開了了一輛桑塔納2000，那輛車可可能平時(shí)沒沒有怎么保保養(yǎng)，車比比較臟，而而這位客戶戶看上去也也不像是有有錢人。他他的服裝很很普通，皮皮鞋上也根本沒沒擦過。他他來了以后后，就向我我們的銷售售人員詢問問那輛車的的情況。當(dāng)當(dāng)時(shí)我不知知道這個(gè)事事情，但我我正好有事事情與我的同行到到寶馬店去去，經(jīng)過展展廳時(shí)就發(fā)發(fā)現(xiàn)這位客客戶坐在洽洽談區(qū)跟我我們的銷售售人員在談?wù)?，我看到到客戶這一一身打扮，，當(dāng)時(shí)什么也沒想想，就出去去把車開到到寶馬店去去了。等我在寶馬馬店談完事事出來的時(shí)時(shí)候，正好好發(fā)現(xiàn)這位位客戶也由由這個(gè)寶馬馬店的展廳廳向外走，，我想這人人估計(jì)是來來買車的。。碰巧的是是，他的車車就停在我我的車旁邊邊，因?yàn)槲椅易叱鑫覀儌冋箯d的時(shí)時(shí)候，這位位客戶的車車停在那里里，我還想想這輛車怎怎么這么舊舊啊。我在在開車門的的時(shí)候他也也在開車門門，他抬頭頭看了我一一眼，我就就借這個(gè)機(jī)機(jī)會(huì)跟他講講話了。我我說：“這這位先生，，剛才你是是不是到其其他店去看看車了？””他笑起來來，說：““是啊，我我剛從那個(gè)個(gè)奔馳店過過來。”我我說：“那那你現(xiàn)在回回去呀？””他說：““哎，我現(xiàn)現(xiàn)在回去。?！蔽艺f：：“這樣吧吧，你能不不能再奔馳馳店里去看看看？”他他說：“我我不想去了了，”他接接著又問了了我一句：：“你是誰誰呀？”我我說：“我我是那家店店的經(jīng)理。?！庇谑撬肓艘幌孪?，說：““那好吧。?！蔽以谇懊骈_開，我通過過后視鏡往往后面看，，他跟得很很緊。到了了我們展廳廳以后，我我把車停好好，在門口口等著他，，我跟他肩肩并肩進(jìn)去去。由于我我穿的是西西裝，顯然然和他形成成一種反差差，大家都都在笑，我我立即用眼眼神制止了了他們?；剡^頭來，，我說：““你剛才看看的哪款？？”他說：：“我看的的就是這輛輛車。”我我說：“好好，你有什什么不了解解的地方，，我來給你你介紹。””他看看我我說：“我我怎么好意意思讓你老老板給我介介紹?！蔽椅腋f：：“我不是是老板，我我也是打工工的。”我我這樣一講講，跟他之之間的距離離就拉近了了，他覺得得反正你是是打工的，，我們就有有話好談。。我們很快快就進(jìn)入了了話題，他他問，“這這輛車你什什么價(jià)能賣賣給我？這這輛車的售售后服務(wù)怎怎么樣？””大概不到到二十分鐘鐘，我們就就成交了。。我叫財(cái)務(wù)務(wù)部門的人人過來收款款，他問：：“我交多多少定金？？”我說：：“交幾萬萬塊錢就行行了。”他他到他的桑桑塔納后面面把后備箱箱打開，拎拎個(gè)塑料袋袋出來，那那里面有二二十萬。他他說：“我我就把二十十萬全付給給你，這是是我的定金金，等車準(zhǔn)準(zhǔn)備好以后后，我來提提車，那時(shí)時(shí)我把尾款款帶過來。。”這件事情就就這么簡(jiǎn)單單結(jié)束了。。我把這件件事情記下下來作為與與其他銷售售人員分享享的案例，，告誡銷售售人員在面面對(duì)客戶時(shí)時(shí)，絕不可可以以貌取取人。5交流方式在接待階段段不要太匆匆忙就進(jìn)入入下一個(gè)階階段，在這這一個(gè)階段段需要花時(shí)時(shí)間建立融融洽關(guān)系和和自信。良好的溝通通要通過肢肢體語言、、語音語調(diào)調(diào)和說說話內(nèi)容三三者配合來來完成，其中非語言言（肢體語語言、語音音語調(diào)）溝溝通尤其重重要。銷售人員的的熱情會(huì)影影響到顧客客的熱情。。笑容是專專業(yè)接待的的標(biāo)準(zhǔn)之一一。銷售顧問應(yīng)要做到的“笑三笑”：微笑開口笑眉開眼笑

6舒適區(qū)舒適區(qū)的概概念接待——引導(dǎo)顧客進(jìn)進(jìn)入舒適區(qū)區(qū)舒適在熟悉的環(huán)境中，對(duì)所有要發(fā)生的事都能控制。擔(dān)心在陌生的環(huán)境中，不知道將要發(fā)生什么事情。焦慮認(rèn)為不好的事情肯定會(huì)發(fā)生?？謶终J(rèn)為發(fā)生不好的事情后果非常嚴(yán)重。接待——顧客的安全全領(lǐng)域所有人都有有自己的安安全領(lǐng)域，，顧客也不不例外。顧客的安全全領(lǐng)域可以以分為生理理上的安全全領(lǐng)域和心心理上的安安全領(lǐng)域。。在最初的接接待中，我我們要小心心避免進(jìn)入入顧客的安安全領(lǐng)域。。隨著接待工工作的進(jìn)行行，我們要要有技巧地地進(jìn)入顧客客的安全領(lǐng)領(lǐng)域。生理上：倒倒水，點(diǎn)煙煙，讓座；；心理上：讓讓他知道，，將來發(fā)生生的事情在在他控制的的范圍內(nèi)有效的擴(kuò)大大客戶的舒舒適區(qū)有效的溝通通方式（寒寒暄、熱情情招呼、對(duì)對(duì)話）談?wù)撈渌捲掝}關(guān)于汽車方方面的新聞聞時(shí)事要聞（（本地新聞聞、國(guó)內(nèi)新新聞、國(guó)際際新聞）文體新聞（（體育消息息、電影電電視、音樂樂戲劇、繪繪畫藝術(shù)等等）商業(yè)話題（（工業(yè)、農(nóng)農(nóng)業(yè)、財(cái)經(jīng)經(jīng)金融）旅游休閑子女教育7第一印象第一印象的的重要性：：產(chǎn)生第一印印象的時(shí)間間可能只有有一分鐘。。我們只有一一次機(jī)會(huì)去去塑造良好好的第一印印象。Firstimpression第一印象包包含：儀表表，著裝，，態(tài)度。銷售禮儀管管理規(guī)范在展廳銷售售禮儀上，，我們必須須引入星級(jí)級(jí)酒店的銷銷售禮儀。。因?yàn)閺目涂蛻暨M(jìn)入展展廳開始，，就要讓客客戶溶入本本品牌汽車車的全方位位的展示當(dāng)當(dāng)中，重要要的、最難難做到的是是銷售顧問問的接待禮禮儀能否讓讓客戶輕松松地、無比比愉快地與與你洽談，，在他離開開展廳的時(shí)時(shí)候，還會(huì)會(huì)對(duì)我們的的服務(wù)、企企業(yè)文化回回味無窮，，這樣成交交機(jī)會(huì)一定定會(huì)大為提提高。儀表頭發(fā)保持干干凈、整潔潔，給人以以清爽感，，不宜留奇奇特少見的的發(fā)型；上班時(shí)間不不要濃妝艷艷抹，女士士應(yīng)以淡妝妝為主；銷售顧問舉舉止言行應(yīng)應(yīng)大方自然然、彬彬有有禮，與客客戶的交談?wù)勔m合客客戶的性格格、個(gè)性；；銷售顧問在在接待中要要保持良好好的形象與與情緒，以以愉悅的心心情與客戶戶進(jìn)行交流流；2.著裝銷售顧問的的著裝應(yīng)為為標(biāo)準(zhǔn)的職職業(yè)裝；在工作時(shí)間間內(nèi)必須穿穿工作服，，不要戴多多于三件的的飾品；銷售顧問在在繞車介紹紹時(shí)應(yīng)避免免戴戒指或或做好相應(yīng)應(yīng)的保護(hù)以以免劃傷車車體。女士在工作作時(shí)間內(nèi)穿穿皮鞋時(shí)，，鞋跟不宜宜過高，不不許穿裸跟跟涼鞋。8接待的禮節(jié)節(jié)禮儀儀與與技技巧巧接待待客客戶戶是是一一門門藝藝術(shù)術(shù)，，應(yīng)應(yīng)很很好好把把握握，，銷銷售售顧顧問問應(yīng)應(yīng)主主動(dòng)動(dòng)、、熱熱情情,處處處替替客客戶戶著著想想,進(jìn)行行換換位位思思考考;銷售售顧顧問問應(yīng)應(yīng)佩佩戴戴標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的工工作作牌牌，，隨隨身身攜攜帶帶標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的名名片片；；備好好筆筆和和工工作作日日記記簿簿，，便便于于記記錄錄客客戶戶的的信信息息；；客戶戶進(jìn)進(jìn)入入展展廳廳時(shí)時(shí)，，銷銷售售顧顧問問應(yīng)應(yīng)主主動(dòng)動(dòng)用用禮禮貌貌的的方方式式向向客客戶戶問問候候，，以以示示歡歡迎迎，，并并且且主主動(dòng)動(dòng)遞遞上上名名片片，，交交談?wù)剷r(shí)時(shí)記記錄錄下下聯(lián)聯(lián)系系方方法法，，以以便便進(jìn)進(jìn)一一步步聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)；；向客客戶戶提提問問多多采采用用開開放放式式的的問問題題，，便便于于將將客客戶戶引引入入感感興興趣趣的的話話題題，，藉藉此此增增進(jìn)進(jìn)雙雙方方的的了了解解與與溝溝通通；；就客客戶戶的的需需要要對(duì)對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品品進(jìn)進(jìn)行行重重點(diǎn)點(diǎn)介介紹紹，，在在客客戶戶提提出出反反對(duì)對(duì)意意見見或或異異議議時(shí)時(shí)，，不不應(yīng)應(yīng)與與用用戶戶強(qiáng)強(qiáng)行行辯辯解解，，而而應(yīng)應(yīng)該該了了解解真真實(shí)實(shí)原原因因，，適適時(shí)時(shí)承承認(rèn)認(rèn)我我們們的的不不足足后后,列出出與與競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)產(chǎn)產(chǎn)品品相相比比較較的的優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，，以以展展示示產(chǎn)產(chǎn)品品的的賣賣點(diǎn)點(diǎn)；；客戶戶有有需需要要時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)立立即即行行動(dòng)動(dòng)，，當(dāng)當(dāng)有有困困難難或或手手頭頭有有急急事事時(shí)時(shí)，，應(yīng)應(yīng)向向客客戶戶說說明明，，爭(zhēng)爭(zhēng)取取得得到到客客戶戶的的諒諒解解；；在客客戶戶離離開開時(shí)時(shí)送送客客戶戶到到電電梯梯入入口口或或門門口口處處，，并并誠(chéng)誠(chéng)摯摯地地對(duì)對(duì)客客戶戶的的光光臨臨表表示示感感謝謝，，目目送送客客戶戶離離去去；；在洽洽談?wù)勈沂覒?yīng)應(yīng)備備好好標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)紙紙杯杯、、煙煙灰灰缸缸等等必必需需物物品品；；應(yīng)隨隨時(shí)時(shí)隨隨地地保保持持展展廳廳清清潔潔、、整整齊齊。。4.接電電禮禮儀儀應(yīng)在在電電話話鈴鈴響響二二聲聲到到三三聲聲間間接接聽聽電電話話，，應(yīng)應(yīng)答答語語言言應(yīng)應(yīng)用用規(guī)規(guī)范范用用語語，，在在對(duì)對(duì)方方掛掛機(jī)機(jī)后后方方可可掛掛機(jī)機(jī)；；轉(zhuǎn)接接電電話話不不要要超超過過15s；使用用禮禮貌貌、、熱熱情情及及職職業(yè)業(yè)用用語語，，如如““您您好好，，XX汽車車XX銷售售服服務(wù)務(wù)店店””，，““歡歡迎迎光光臨臨我我店店??！””，，““抱抱歉歉””、、““對(duì)對(duì)不不起起””，，““請(qǐng)請(qǐng)您您稍稍等等片片刻刻！！””，，““打打攪攪您您了了””…；在電電話話交交談?wù)勚兄卸喽嘤糜煤秃吞@藹、、友友好好的的語語氣氣，，談?wù)勗捲挼牡恼Z語速速節(jié)節(jié)奏奏應(yīng)應(yīng)適適應(yīng)應(yīng)談?wù)勗捲捳哒?；；電話話?nèi)內(nèi)容容一一定定要要記記錄錄；；通過過電電話話，，不不要要試試圖圖賣賣掉掉一一輛輛車車，，而而應(yīng)應(yīng)該該努努力力促促成成見見面面，，邀邀請(qǐng)請(qǐng)客客戶戶親親身身感感受受汽汽車車；；節(jié)日，，特殊殊日子子祝福福。9行為準(zhǔn)準(zhǔn)則環(huán)節(jié)做什么如何做接聽電話在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，并感謝客戶來電，并清楚說明了專營(yíng)店名稱和自己的姓名xx品牌xx銷售服務(wù)店xxx(個(gè)人名字)很高興為您服務(wù)。移動(dòng)電話可以不報(bào)自己的名字?；卮鹂蛻羟跋葐枺盒〗阗F姓或怎樣稱呼？必要時(shí)重復(fù)以示尊敬并確認(rèn)，以后的通話使用尊稱。詢問客戶怎樣才能給他提供幫助讓客戶充分表達(dá)需求，并詢問是否有其他的問題。若電話是找人，應(yīng)妥當(dāng)?shù)貫槠滢D(zhuǎn)接電話或找到要找的人告知客戶電話將被轉(zhuǎn)接，并向被轉(zhuǎn)者說明客戶需求，以節(jié)省客戶時(shí)間，使客戶不必重復(fù)所說的話。如被訪者占線，詢問客戶是否愿意等10秒或再和客戶談話。被訪者不在或忙可請(qǐng)客戶留下電話、姓名，待有空回過去。不要讓客戶等待超過10秒。在附近必須要用手遮住話筒，再請(qǐng)被訪者接聽電話。等對(duì)方先掛斷電話。及時(shí)明確的回復(fù)客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品的問題回答問題要準(zhǔn)確，切忌含糊，首問負(fù)責(zé)。聯(lián)系后要立即填寫表卡。避免在電話中談價(jià)。環(huán)節(jié)做什么如何做接聽電話主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來展廳看車或試乘試駕,介紹當(dāng)期舉行的店頭活動(dòng)留下客戶信息。務(wù)必邀請(qǐng)每一位來電話客戶到展廳試駕。視情況可以送車上門試駕。將客戶資料立即記錄到來電/店客戶登記表記錄準(zhǔn)確(尤其是數(shù)字)、及時(shí)錄入《來店/來電客戶登記表〉步行來店為客戶開門、面帶微笑、目光注視客戶、鞠躬10-15度并問候：歡迎光臨多人來店不可忽視任何人。客戶經(jīng)過任何專營(yíng)店人員旁邊時(shí)，我方人員均應(yīng)（即使忙于其他工作）面帶微笑點(diǎn)頭致意。銷售顧問應(yīng)隨身攜帶名片和筆記本便于記錄客戶信息。駕車來店門衛(wèi)敬禮致敬，引導(dǎo)停車。（詢問）銷售顧問至停車場(chǎng)迎接。雨天為客戶打傘。其他銷售顧問幫助開門并面帶微笑致意（點(diǎn)頭注目禮）環(huán)節(jié)做什么如何做在展示廳同時(shí)多批次客戶看車，請(qǐng)求支援。帶兒童來店。不可讓任何客戶感到被冷落。征得家長(zhǎng)同意后，請(qǐng)其他同事代為照看（兒童游樂區(qū)），不同意時(shí)協(xié)助家長(zhǎng)照顧兒童。向客戶作自我介紹盡一切辦法給客戶留下好印象。表情一定要愉悅。銷售工具的準(zhǔn)備。5S在問候之后就立即詢問客戶如何才能為他提供幫助引入舒適區(qū)。肢體語言、肢體距離、姿態(tài)。按客戶需求。聽清楚客戶的話，不要打岔。抓住客戶來意加以確定所需。（舒適區(qū)的表現(xiàn)：話多、容易接受）在整個(gè)過程中主動(dòng)熱情和客戶打招呼、適時(shí)為客戶提供飲料、認(rèn)真專注的回答客戶提出的問題等等，帶給客戶愉快的心情必須根據(jù)客戶要求提供服務(wù)。打破僵局，找到話題。留下深刻的好印象。設(shè)身處地為客戶著想，產(chǎn)生信任感。其他注意事項(xiàng)：續(xù)水,詢問是否第一次來看車，避免撞單。禁忌：：在銷售售流程程中，，在客客戶表表示愿愿意這這樣做做之前前，不不要壓壓迫他他做出出決定定或強(qiáng)強(qiáng)行轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入下下一步步驟。。環(huán)節(jié)做什么如何做客戶求助客戶為了尋求幫助（問路、尋廁、修車…）1、指引道路；如客戶沒有馬上離去，請(qǐng)至休息區(qū)休息并奉茶。如對(duì)車有興趣，伺機(jī)介紹；2、通知并請(qǐng)維修人員處理客戶找人將客戶帶去見那個(gè)能夠給他提供幫助的人親自陪同至被訪者辦公室，不應(yīng)僅僅指示。若被訪者不在，且別人無法幫助時(shí)，留下客戶相關(guān)信息，請(qǐng)被訪者盡快與客戶聯(lián)系。陪客戶直到確認(rèn)他可以獲得他所希望的幫助客戶想自己參觀確認(rèn)客戶只是想一個(gè)人隨意參觀時(shí),遞上名片，請(qǐng)客戶有需要時(shí)隨時(shí)聯(lián)系；客戶隨意參觀時(shí)，對(duì)客戶保持視線關(guān)注保持適當(dāng)距離（注目禮）。讓客戶來確定他和你之間合適的身體距離。規(guī)范地遞名片?？蛻粝肟窜囋儐柨蛻魬?yīng)如何具體地為他提供幫助如何問，問什么。能及時(shí)、清晰準(zhǔn)確回答客戶提出的問題。用自己的話重復(fù)客戶所說問題，確認(rèn)理解正確。給客戶留下專業(yè)可信賴的感受，表現(xiàn)出親切、誠(chéng)懇的態(tài)度，讓客戶有被尊重的感覺?？蛻綦x店前，向客戶遞上自己的名片，感謝來店，留下客戶資料。你能否留下客戶的聯(lián)系方式甚至更多的客戶信息？做好登記和記錄。10做好來來店/電及意意向客客戶的的管理理取得客客戶信信任、、縮短短了與與客戶戶的距距離之之后，，銷售售人員員接下下來就就要做做好對(duì)對(duì)來店店/電客戶戶的管管理。。作為為4S店，一一定要要有這這方面面的工工具（（前面面我們們講的的售前前準(zhǔn)備備流程程），，要將將與客客戶交交流的的過程程，包包括客客戶的的想法法和要要求、、客戶戶的意意向級(jí)級(jí)別等等，都都要詳詳細(xì)地地記錄錄下來來。客客戶的的意向向級(jí)別別一般般是根根據(jù)客客戶購(gòu)購(gòu)買的的意向向程度度來確確定的的?？蛻艄芄芾淼牡谋匾袁F(xiàn)在還還有很很多銷銷售人人員不不知道道什么么是車車的賣賣點(diǎn)，，不知知道公公司可可供資資源的的情況況，不不知道道怎樣樣去管管理客客戶，，不知知道客客戶的的優(yōu)先先級(jí)，，每天天上班班總是是憑感感覺，，一把把抓。。甚至至有很很多專專營(yíng)店店的經(jīng)經(jīng)理不不知道道今天天、這這一周周、這這個(gè)月月將有有多少少要預(yù)預(yù)訂車車的客客戶，，不知知道這這些客客戶將將要定定的是是什么么車型型，也也不知知道每每天根根據(jù)什什么去去控制制銷售售人員員的進(jìn)進(jìn)度，，更不不知道道怎樣樣分析析和反反饋市市場(chǎng)上上反映映出來來的重重要信信息。。實(shí)際上這些都都是我們?cè)谄囦N售的日日常工作中最最常見、最基基本的問題，，每個(gè)4S店每天都會(huì)遇請(qǐng)大家回答：：第一個(gè)，員工工每天根據(jù)什什么賣車？第二個(gè)，負(fù)責(zé)責(zé)訂車計(jì)劃的的領(lǐng)導(dǎo)不在公公司怎么辦；；第三個(gè)，負(fù)責(zé)責(zé)訂車計(jì)劃的的領(lǐng)導(dǎo)是根據(jù)據(jù)什么來采購(gòu)購(gòu)各類車型的的；第四個(gè)，怎樣樣管理來店的的客戶；第五個(gè)，公司司的總經(jīng)理是是否知道今天天、這個(gè)星期期、這個(gè)月有有多少將要訂訂車的客戶和和車型；第六個(gè)，公司司的經(jīng)理每天天根據(jù)什么去去管理銷售人人員的銷售進(jìn)進(jìn)度；第七個(gè)，客戶戶購(gòu)車的意向向級(jí)別有沒有有設(shè)定，設(shè)定定的標(biāo)準(zhǔn)是什什么；第八個(gè)，客戶戶購(gòu)車的洽談?wù)剝?nèi)容是否被被記錄在案；；第九個(gè)，客戶戶失控是否進(jìn)進(jìn)行了原因分分析，有沒有有上報(bào)給廠家家，廠家對(duì)這這些信息是否否做出反應(yīng)。。如何進(jìn)行客戶戶管理1、根據(jù)意向級(jí)級(jí)別進(jìn)行客戶戶分類首先，我們要要把來店的或或者是打電話話來咨詢的這這部分客戶第一個(gè)等級(jí)：是交了定金的客戶，這也是一個(gè)意向客戶的等級(jí)。第二個(gè)等級(jí)：客戶車型定了，價(jià)格也確定了，只是沒有確定車的顏色。這個(gè)級(jí)別的客戶應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)就能夠買車。第三個(gè)等級(jí)：客戶可能要購(gòu)買某個(gè)價(jià)格區(qū)域內(nèi)的車，在這種情況下他有可能會(huì)在品牌之間進(jìn)行選擇，我們把一個(gè)星期以上和一個(gè)月之內(nèi)可以做買車決定的客戶稱之為第三個(gè)等級(jí)。第四個(gè)等級(jí)：客戶想買車，但是不知道買什么樣的車。他現(xiàn)在正處于調(diào)研階段，這種客戶屬于第四個(gè)等級(jí)，他可能需要一個(gè)月以上的時(shí)間才能決定購(gòu)買。第四個(gè)等級(jí)的客戶還包括，他需要買車，但是資金暫時(shí)還沒有到位。2、根據(jù)客戶級(jí)級(jí)別進(jìn)行分類類管理把客戶分為四四個(gè)等級(jí)后，，可按照意向向級(jí)別把他們們分別填在表表上，以后你你就可以根據(jù)據(jù)客戶意向級(jí)級(jí)別，按照設(shè)設(shè)定的時(shí)間給給他打電話進(jìn)進(jìn)行聯(lián)系。因因?yàn)榭蛻艨赡苣茉诓粩嗟淖冏兓?dāng)中，他他雖然今天說說自己資金沒沒有到位，一一個(gè)月以后才才可能買車，，說不定錢提提前到賬了，，他馬上就會(huì)會(huì)來買，就是是說你與客戶戶聯(lián)系的時(shí)候候有一個(gè)先后后順序，能從從概率的角度度進(jìn)行科學(xué)的的安排。如何進(jìn)行客戶戶管理（續(xù)））1、銷售經(jīng)理可可以了解到經(jīng)經(jīng)營(yíng)信息客戶按其意向向級(jí)別分類后后，銷售經(jīng)理理最起碼就能能知道在一個(gè)個(gè)星期之內(nèi)要要來訂車的有有多少。例如如某專營(yíng)店里里有10位銷售人員，，有10份銷售報(bào)表每每天送到銷售售經(jīng)理面前，，銷售經(jīng)理看看到這10位銷售人員客客戶級(jí)別的設(shè)設(shè)定，就能掌掌握在一個(gè)星星期之內(nèi)將會(huì)會(huì)有多少客戶戶來買什么型型號(hào)的車。根根據(jù)這份報(bào)表表，經(jīng)理還能能了解已經(jīng)交交了定金的有有多少客戶。。既然客戶交交了定金，肯肯定合同也簽簽了，合同里里肯定明確了了這位客戶買買的是什么車車，什么型號(hào)2、銷售經(jīng)理會(huì)管理好銷售人員的銷售進(jìn)度根據(jù)分類表的內(nèi)容，銷售經(jīng)理就能知道你這個(gè)星期將有多少客戶要來訂車，這類客戶不能夠放松，得趕緊讓他付款，交定金。對(duì)于第二個(gè)級(jí)別的客戶，應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)讓他付款，不能讓他再發(fā)生變化?？蛻粢庀蚣?jí)別別分類的好處處二、流程具體體操作要點(diǎn)(一)客戶來店1、客戶接近展廳廳時(shí)（1）若見客戶開開車來展廳，，保安人員應(yīng)應(yīng)示意客戶停停車，行舉手手禮，詢問客客戶來店目的的。若客戶是是維修保養(yǎng)，，引導(dǎo)車輛進(jìn)進(jìn)入維修區(qū)，，若是來展廳廳看車或其他他目的，則引引導(dǎo)車輛停入入客戶停車場(chǎng)場(chǎng)（2）當(dāng)客戶車輛輛停妥，銷售售接待應(yīng)快速速趨前，幫助助客戶打開車車門并熱情問問好2、客戶進(jìn)入展廳廳時(shí)（1）客戶進(jìn)店后后，值班銷售售顧問（第一一順位銷售顧顧問）開始前前迎致歡迎詞詞“歡迎光臨臨XX專賣店”，并并鞠躬45度，，同同時(shí)時(shí)面面帶帶微微笑笑，，并并進(jìn)進(jìn)行行簡(jiǎn)簡(jiǎn)短短自自我我介介紹紹，，請(qǐng)請(qǐng)教教客客戶戶尊尊姓姓，，將將個(gè)人人名名片片以以易易于于客客戶戶閱閱讀讀的的方方向向雙雙手手遞遞給給客客戶戶；；（2）第第二二順順位位銷銷售售顧顧問問應(yīng)應(yīng)先先行行提提供供免免費(fèi)費(fèi)茶茶水水接接待待客客戶戶；；（3）除除了了與與客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行交交談?wù)勍馔?，，還還必必須須隨隨時(shí)時(shí)關(guān)關(guān)注注客客戶戶的的同同行行人人員員并并一一一一招招呼呼寒寒暄暄。。3、客戶戶自自行行看看車車時(shí)時(shí)（1）若若客客戶戶表表示示想想自自行行看看車車，，銷銷售售顧顧問問向向客客戶戶說說明明自自己己的的服服務(wù)務(wù)方方位位，，并并告告知知客客戶戶如如有有需需要，，會(huì)會(huì)立立即即提提供供幫幫助助；；（2）銷銷售售顧顧問問應(yīng)應(yīng)在在客客戶戶所所及及的的范范圍圍內(nèi)內(nèi)隨隨時(shí)時(shí)關(guān)關(guān)注注可可能能的的需需求求，，并并保保持持一一定定的的距距離離待待命命，，避避免給給客客戶戶有有壓壓力力的的感感覺覺。。4、客戶戶想想要要交交談?wù)剷r(shí)時(shí)（1）銷銷售售顧顧問問主主動(dòng)動(dòng)邀邀請(qǐng)請(qǐng)客客戶戶先先入入座座，，讓讓客客戶戶坐坐在在可可以以看看到

的右手邊；（2）當(dāng)值班銷售顧問與客戶進(jìn)行面對(duì)面交談時(shí)，第二值班銷售顧問應(yīng)及時(shí)上前，詢問客

戶所需的飲料，并及時(shí)為客戶提供免費(fèi)飲料服務(wù)；（3）應(yīng)先從禮貌寒暄開始，擴(kuò)大談話面，引導(dǎo)客戶對(duì)話機(jī)會(huì)；（4）保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離，適時(shí)引導(dǎo)客戶談?wù)搶?duì)車輛的感受，注重傾聽客戶的意見，了

解更多客戶的信息，并針對(duì)客戶的情況進(jìn)入相應(yīng)的流程。與客戶交談的同時(shí)，也

應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶的同伴；（5）積極回應(yīng)客戶提出的話題。在客戶說話的時(shí)候，注意傾聽，不隨意打斷客戶談話。5、客戶戶離離開開時(shí)時(shí)（1）主主動(dòng)動(dòng)留留取取客客戶戶的的信信息息，，并并讓讓客客戶戶理理解解留留取取信信息息的的好好處處；；（2）銷銷售售顧顧問問應(yīng)應(yīng)向向客客戶戶表表示示今今后后有有什什么么需需求求，，可可隨隨時(shí)時(shí)與與自自己己聯(lián)聯(lián)系系，，并并歡歡迎迎再再次次惠惠顧顧，，提醒醒客客戶戶隨隨身身攜攜帶帶的的物物品品，，送送客客戶戶至至展展廳廳門門外外，，并并道道別別；；（3）如如客客戶戶開開車車前前來來，，銷銷售售顧顧問問應(yīng)應(yīng)陪陪同同客客戶戶到到停停車車場(chǎng)場(chǎng)，，引引導(dǎo)導(dǎo)車車輛輛駛駛出出停停車車位位，，向向離離去去客戶戶揮揮手手致致意意，，并并目目送送客客戶戶離離開開；；（4）保保安安人人員員指指揮揮客客戶戶車車輛輛駛駛出出門門口口，，向向客客戶戶行行禮禮放放行行并并目目送送其其離離開開。。6、客戶戶離離開開后后（1）銷銷售售顧顧問問應(yīng)應(yīng)及及時(shí)時(shí)整整理理客客戶戶資資料料，，填填寫寫““來來店店客客戶戶登登記記表表””和和““客客戶戶管管理理卡卡””；；（2）3天內(nèi)內(nèi)對(duì)對(duì)客客戶戶進(jìn)進(jìn)行行電電話話追追蹤蹤回回訪訪。。（二二））客客戶戶來來電電客戶來電問候了解客戶需求解答客戶的問題留下客戶的聯(lián)系方式來店接待邀請(qǐng)客戶來店告訴本人的聯(lián)系方式道別填寫來電登記表更新潛在客戶信息數(shù)據(jù)庫來不來來電接待流程1、問候候（1）接接電電話話動(dòng)動(dòng)作作要要迅迅速速，，在在鈴鈴響響3~5遍時(shí)時(shí)接接起起，，應(yīng)應(yīng)答答問問好好；；（2）問問候候語語要要簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔潔、、明明快快，，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)為為““您您好好，，XX品牌牌4S店，，我我是是這這里里的的銷銷售售人人員員XX，很很高興興為為您（3）銷售顧問要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)咨詢電話，不管客戶語氣、態(tài)度如何，購(gòu)車意向是否

強(qiáng)烈，都要當(dāng)成有希望成交的潛在客戶；（4）聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對(duì)方（客戶）在眼前一樣，整個(gè)過程要

面帶微笑；（5）讓客戶感覺真誠(chéng)，并能夠體會(huì)銷售顧問愿意提供幫助的意愿。要點(diǎn)：：熱情情、親親切，，通過過語言言給客客戶留留下良良好的的印象象2、了解客客戶需需求（1）主動(dòng)動(dòng)傾聽聽，適適時(shí)運(yùn)運(yùn)用提提問技技巧了了解并并確認(rèn)認(rèn)客戶戶來電電目的的；（2）與客客戶形形成雙雙向交交流，，盡可可能多多地了了解客客戶信信息；；（3）重要要內(nèi)容容或不不明白白內(nèi)容容，有有必要要請(qǐng)客客戶重重復(fù)一一遍；；（4）了解解客戶戶感興興趣的的車型型及用用途，，并進(jìn)進(jìn)一步步判斷斷客戶戶對(duì)車車輛的的真實(shí)實(shí)需求求。要點(diǎn)：：通過過主動(dòng)動(dòng)傾聽聽和提提問的的技巧巧了解解客戶戶真實(shí)實(shí)需求求并考考慮如如何解解答3、解答客客戶的疑慮慮（1）回答答客戶戶問題題要耐耐心、、熱情情，語語言要要簡(jiǎn)潔潔、準(zhǔn)準(zhǔn)確；；（2）當(dāng)客客戶問問及產(chǎn)產(chǎn)品和和競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)手手情況況時(shí)，，要公公正、、熟練練、清清晰的的解答答；（3）針對(duì)