QE工程師所必備的技能詳細(xì)(一)

1品質(zhì)工程師(QE)技能系統(tǒng)與提高培訓(xùn)班編輯:趙慶國24.1質(zhì)量體系中QE的監(jiān)督功能4.2品質(zhì)設(shè)計中QE的參與程度4.3品質(zhì)保證中QE的策劃活動4.4過程控制中QE的執(zhí)行方法4.5品質(zhì)成本中QE的數(shù)據(jù)統(tǒng)計4.6客訴處理中QE的對策分析4.7持續(xù)改善中QE的主導(dǎo)跟蹤4.8品管手法中QE的宣傳推廣4.9供方管理中QE的審核輔導(dǎo)4.10作業(yè)管理中QE的IE手法一、QE與品質(zhì)管理發(fā)展的關(guān)聯(lián)簡介二、QE工作質(zhì)量對公司品質(zhì)控制水平的影響三、QE人選的素質(zhì)要求與職能界定四、QE的有效功能與作用五、QE應(yīng)具備的技能5.1掌握改進的基本技巧

------統(tǒng)計工具與方法5.2敢于突破思維定勢5.3善用信息分析進行改善5.4產(chǎn)品分析技術(shù)與FMEA5.5客戶投訴后的“1統(tǒng)計4分析”5.6DOE與MSA5.7不良品的檢測、分析與可對策5.8零缺陷理念與6σ5.9推廣計算機在品質(zhì)管理中的應(yīng)用5.10通過培訓(xùn)、溝通與示范，促成全員品控目錄品質(zhì)工程（QE）技能系統(tǒng)與提升3一、QE與品質(zhì)管理發(fā)展的關(guān)聯(lián)簡介NO項目品質(zhì)檢驗管理階段1920-1940統(tǒng)計品質(zhì)控制階段1940-1960全面品質(zhì)管理階段1960-1980-1990業(yè)務(wù)創(chuàng)優(yōu)階段2000-？1生產(chǎn)特點以手工及半機械生產(chǎn)為主大批量生產(chǎn)現(xiàn)代化大生產(chǎn)全球化大生產(chǎn)2管理范圍限于生產(chǎn)現(xiàn)場品質(zhì)管理產(chǎn)品形成全過程所有經(jīng)營活動3管理對象限于產(chǎn)品品質(zhì)（狹義品質(zhì)）從產(chǎn)品品質(zhì)向工作品質(zhì)發(fā)展產(chǎn)品品質(zhì)和工作品質(zhì)（廣義品質(zhì)）所有的過程4管理特點事后把關(guān)為主把關(guān)與部分預(yù)防相結(jié)合防檢結(jié)合，全面管理全面且系統(tǒng)的管理5管理依據(jù)產(chǎn)品品質(zhì)符合品質(zhì)規(guī)格按既定標(biāo)準(zhǔn)控制品質(zhì)以用戶為主，重在產(chǎn)品適用性重要客戶滿意相關(guān)方滿意6管理方法主要用技術(shù)檢驗方法應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計方法運用多種管理方法系統(tǒng)的運用多種管理方法7管理標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化程度差由技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展到品質(zhì)控制標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化，技術(shù)、管理標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化，量化8管理經(jīng)濟性忽視經(jīng)濟性注重經(jīng)濟性講究經(jīng)濟性講究經(jīng)濟性和社會性9參與管理人員依靠檢驗部門和品質(zhì)檢驗人員依靠技術(shù)部門、品質(zhì)檢驗部門、品質(zhì)檢驗人員依靠全體員工全員參與和系統(tǒng)實施4二、QE工作質(zhì)量對公司品質(zhì)控制水平的影響影響產(chǎn)品品質(zhì)的因素QE所關(guān)注的重點QE的工作事項舉例市場企業(yè)必須具有高度的靈活性新產(chǎn)品和產(chǎn)品改進中所用的材料和工藝方法的試驗、驗證和可行性分析報告資金管理注意力集中于品質(zhì)成本領(lǐng)域生產(chǎn)中的廢品和返修品對品質(zhì)成本影響程度的監(jiān)控與分析管理品質(zhì)管理部門必須安排整個生產(chǎn)過程的品質(zhì)檢驗方法以確保最終品質(zhì)當(dāng)出現(xiàn)偏離品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)時，如何要求各相關(guān)部門負(fù)責(zé)采取措施？人知識經(jīng)濟的發(fā)展產(chǎn)生了對系統(tǒng)工程師的需求如何設(shè)計、建立和運轉(zhuǎn)各種各樣的體系，保證達到預(yù)期的目標(biāo)；激勵突出提高品質(zhì)教育和提高品質(zhì)意識強化員工工作的成就感，承認(rèn)他們對實現(xiàn)公司品質(zhì)目標(biāo)所作的貢獻；材料出于對生產(chǎn)成本和品質(zhì)要求的考慮，材料要進行精確的控制對高質(zhì)量要求的物料，進行快速的精確的化學(xué)和物理測試機器和機械化提高設(shè)備的利用率與有效產(chǎn)出率設(shè)備生產(chǎn)一次性合格率的統(tǒng)計與分析現(xiàn)代信息方法數(shù)據(jù)處理方法能提供有用、準(zhǔn)確、及時的預(yù)測信息如何建立質(zhì)量信息的規(guī)模收集、儲存、檢索和處理系統(tǒng)產(chǎn)品規(guī)格要求產(chǎn)品安全性和可靠性產(chǎn)品潛在問題的驗證、分析與對策5三、QE人選的素質(zhì)要求與職能界定協(xié)調(diào)技能管理技能職能技能掌握和管理各種品質(zhì)技術(shù)的才能能將掌握的管理科學(xué)知識付諸于行動具有與其它員工配合、相互協(xié)調(diào)的技能進料檢查IQC生產(chǎn)線質(zhì)量控制LQC內(nèi)部過程質(zhì)量控制IPQC最終產(chǎn)品質(zhì)量控制FQC供應(yīng)商質(zhì)量保證SQA文件控制中心DCC過程品質(zhì)保證PQA最終產(chǎn)品質(zhì)量保證FQA數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)DAS壞品分析FA持續(xù)改進CPI客戶滿意度CS培訓(xùn)品質(zhì)管理體系QCQAQE你認(rèn)為QE應(yīng)該包括哪些職能？64.1質(zhì)量體系中QE的監(jiān)督功能四、QE的有效功能與作用如何貫徹“下道工序就是客戶”的指導(dǎo)思想如何發(fā)揮品檢工作的“把關(guān)”與“預(yù)防”作用如何盡可能地使產(chǎn)品品質(zhì)特性進行數(shù)據(jù)化如何定期按“PDCA”開展專項品質(zhì)管理工作如何將審核中所發(fā)現(xiàn)的不符合項徹底解決74.2品質(zhì)設(shè)計中QE的參與程度四、QE的有效功能與作用品質(zhì)設(shè)計可以被看成由三個不同步驟構(gòu)成的基本活動過程和四個階段組成市場研究品質(zhì)明白構(gòu)成客戶“適應(yīng)性”的是什么選擇產(chǎn)品的概念以反映市場所識別的客戶需求把選擇的產(chǎn)品概念轉(zhuǎn)化為詳細(xì)說明的產(chǎn)品規(guī)格設(shè)計品質(zhì)概念品質(zhì)規(guī)格品質(zhì)QE與設(shè)計者建立良好的溝通渠道，使設(shè)計者在潛意識中回避影響產(chǎn)品質(zhì)量的細(xì)節(jié)QE將類似產(chǎn)品的相關(guān)數(shù)據(jù)提供給設(shè)計者，有利于避免“過剩功能”的產(chǎn)生不適當(dāng)?shù)丶哟蟀踩南禂?shù)一般用途的產(chǎn)品采用承受高負(fù)荷的元件采用的公差、粗糙度超過了產(chǎn)品適用性要求在用戶看不見的表面上，不惜工本地來提高表面裝飾品質(zhì)采用過高的壽命指標(biāo)，導(dǎo)致機器構(gòu)件尚未磨損到極限公差，而產(chǎn)品按其技術(shù)壽命卻已被淘汰采用過分貴重的材料堅持不合理的工藝要求，而不考慮產(chǎn)品的適用性84.3品質(zhì)保證中QE的策劃活動四、QE的有效功能與作用

產(chǎn)品控制活動步驟考慮因素使用的方法1

接收關(guān)于加工區(qū)段對零件、原料或組裝件的指令A(yù)．制訂與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

首先是制訂產(chǎn)品品質(zhì)控制活動的標(biāo)準(zhǔn)，而當(dāng)產(chǎn)品品質(zhì)控制程序中已經(jīng)包含了這些標(biāo)準(zhǔn)時，現(xiàn)場生產(chǎn)品質(zhì)控制活動就可以開始了制定品質(zhì)控制和成品驗收的品質(zhì)計劃；工序能力研究；工序抽樣檢驗非破壞性試驗控制圖工具、夾具、模具控制品質(zhì)信息設(shè)備的校準(zhǔn)品質(zhì)審核操作者的指導(dǎo)和培訓(xùn)顧客投訴分析最佳品質(zhì)成本售后服務(wù)的分析2

對完成指令所進行的檢查以及必須采取的有效步驟，其目的是使產(chǎn)品與工序分類。全部必要的設(shè)備以及正確的管理程序都能為生產(chǎn)做好準(zhǔn)備3

生產(chǎn)指令的發(fā)布4

制造過程中材料的控制B．實際加工期間的材料控制5

產(chǎn)品的認(rèn)證6

與安全性、可靠性有特定關(guān)系的品質(zhì)檢驗，以及成果評價7

包裝與發(fā)運。如果是一個部件，則只需將其運送到裝配區(qū)段去94.4過程控制中QE的執(zhí)行方法一、控制對象把工序品質(zhì)的波動控制在要求的范圍內(nèi)所進行的品質(zhì)活動即為工序品質(zhì)控制。其目的是保證工序穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品。其控制對象是工序形成的特性值的波動范圍(即6σ)和中心位置的主要因素，就能達到控制工序品質(zhì)的目的。二、品質(zhì)控制點的設(shè)置產(chǎn)品品質(zhì)取決于每道工序的品質(zhì)，其中某些工序?qū)Ξa(chǎn)品品質(zhì)的影響尤為突出。因此，對于一些關(guān)鍵、復(fù)雜、難加工的工序，可將其設(shè)置為工序品質(zhì)控制點，重點加以控制，工序品質(zhì)控制點設(shè)置的原則是：對產(chǎn)品性能、精度、壽命、可靠性、安全性影響較大的關(guān)鍵工序；工藝上有特殊要求，對下面的工序影響較大者；生產(chǎn)不良品較多的工序。三、實施統(tǒng)計過程控制對關(guān)鍵工序品質(zhì)控制點實施統(tǒng)計過程控制是特性值的波動情況進持監(jiān)控，找出影響工序品質(zhì)的普通原因和特殊原因，用CPK或PPK來測量工序滿足客戶要求的能力。為進行工序設(shè)計、編制工藝規(guī)程、制定作業(yè)指導(dǎo)書、設(shè)立管理點、決定產(chǎn)品檢驗方式等提供資料和依據(jù)。四、QE的有效功能與作用

10檢驗種類具體內(nèi)容操作者自檢工人是產(chǎn)品制造者，是產(chǎn)品品質(zhì)第一保證人，工人有責(zé)任按工藝規(guī)范的品質(zhì)要求進行自檢，將自檢結(jié)果(合格品與不合格品)按規(guī)定存放，并作好自檢記錄；自動化檢驗自動化檢測裝置具有檢測快速、準(zhǔn)確等優(yōu)點，適宜于高速、大量生產(chǎn)的工序，如滾珠、硬幣的檢測；工序巡檢工序檢驗員除要按規(guī)定重點監(jiān)督、檢驗關(guān)鍵工序的品質(zhì)外，其他工序采取巡回監(jiān)督和檢驗，即時發(fā)現(xiàn)品質(zhì)問題、處理問題或向上級反饋(重大品質(zhì)問題非工序檢驗員處理范圍)，并作好記錄；最終檢驗每種零件的最后一道工序，一般是最終檢驗，目的是保證以合格零件供給裝配工序；若輸出工件就是成品，其最終檢驗就是“成品檢驗”，目的是防止不合格品出廠。一般來說，有采用“全檢”方式(如對有關(guān)安全和重要的品質(zhì)特性)；有采用分批抽樣或邊檢邊抽樣檢驗方式，甚至在此基礎(chǔ)上進行品質(zhì)復(fù)檢。不管哪種方式均按檢驗規(guī)范執(zhí)行；“首件三檢制”若只有工人的自檢，而恰拾自檢又出了問題(如錯檢、漏檢)，可以想象往后的產(chǎn)品也將如法炮制，必然造成大批量的不合格品(特別是在生產(chǎn)率很高的情況下)。像這樣的沉痛教訓(xùn)不止一次地困擾著我們。迫使人們在管理上尋求對策，“首件三檢制”因此而誕生；首件：每個工作班、每個工序開始做的第一件；一個批次制品開始的第一件；生產(chǎn)設(shè)備或工藝裝備調(diào)整后的第一件（自檢合格品）確認(rèn)：員工（自查）-----領(lǐng)班（確認(rèn)）-----品檢員（驗收）標(biāo)識：“首件三檢卡”與操作規(guī)范，同時掛于“醒目處”作為工作標(biāo)準(zhǔn)過程控制的選擇與規(guī)劃四、QE的有效功能與作用

114.5品質(zhì)成本中QE的數(shù)據(jù)統(tǒng)計四、QE的有效功能與與作用品質(zhì)成本直接品質(zhì)成本本預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部失敗成本本外部失敗成本本間接品質(zhì)成本本一、直接品品質(zhì)成本1.預(yù)防成本：保保證達成品質(zhì)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)并預(yù)防防不良品所發(fā)發(fā)生所需之費費用，含產(chǎn)品品設(shè)計與制程程設(shè)計等有關(guān)關(guān)成本。(1.)品質(zhì)管制工程程：a.品質(zhì)計劃的擬擬定、執(zhí)行、、稽核。b.品質(zhì)制度的建建立與維持。。(2.)制程管制工程程：a.制程研究分析析。b.制程品管制度度之監(jiān)督。(3.)品質(zhì)量測與管管制設(shè)備的設(shè)設(shè)計與發(fā)展。。(4.)品質(zhì)訓(xùn)練計劃劃之?dāng)M定、實實施。(5.)其它預(yù)防費用用。12四、QE的有效功能與與作用2.評鑒成本：量量測、評估、、稽核產(chǎn)品、、組件、購入入物料等，保保證符合品質(zhì)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)之有關(guān)關(guān)各種檢查的的成本。(1.)進料測試與檢檢驗。(2.)實驗室驗收收測試。(3.)檢驗與測試試費用。(4.)產(chǎn)品品質(zhì)稽稽核費用。。(5.)檢查的人工工費用。(6.)試驗和測試試的人工費費用。(7.)測試和檢驗驗儀器的維維護和校正正。(8.)測試和檢驗驗資料的檢檢討。3.內(nèi)部失敗成成本：產(chǎn)品品、組件、、物料在出出廠前未達達成品質(zhì)要要求所造成成的成本。。(1.)廢料。(2.)重加工(再制或修理理)。(3.)追查故障(失敗分析)。(4.)再檢驗、再測試。。(5.)降等損失。。(6.)材料檢討活活動。134.外部失敗成成本：產(chǎn)品品出廠后顧顧客發(fā)現(xiàn)不不良所造成成的成本。。(1.)訴怨。(2.)產(chǎn)品。(3.)拒收退貨。。(4.)交換新品。。(5.)退貨貨修修理理。。二、、間間接接品品質(zhì)質(zhì)成成本本：：間接接品品質(zhì)質(zhì)成成本本可可分分為為三三類類：：顧客客遭遭遇遇故故障障之之品品質(zhì)質(zhì)成成本本：：此此為為保保證證期期以以后后，，顧顧客客因因產(chǎn)產(chǎn)品品成成本本故故障障而而支支付付之之運運輸輸、、修修理理費費用用。。顧客客不不滿滿意意之之品品質(zhì)質(zhì)成成本本：：此此種種成成本本隨隨顧顧客客之之滿滿足足程程度度而而定定，，當(dāng)當(dāng)缺缺點點水水準(zhǔn)準(zhǔn)高高時時，，此此種種成成本本就就高高，，反反之之亦亦然然。。信譽譽損損失失之之品品質(zhì)質(zhì)成成本本：：此此種種成成本本反反應(yīng)應(yīng)出出顧顧客客對對公公司司的的態(tài)態(tài)度度。。四、、QE的有有效效功功能能與與作作用用14四、、QE的有有效效功功能能與與作作用用154.6客訴訴處處理理中中QE的對對策策分分析析四、、QE的有有效效功功能能與與作作用用顧客投訴分析的結(jié)果應(yīng)是對顧客投訴特點及趨勢進行深入分析的基礎(chǔ)(一)投訴內(nèi)容的變化及趨勢顧客投訴內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格和型號，缺陷名稱，投訴宗數(shù)，涉及金額，顧客名稱或地域，發(fā)生投訴的顧客數(shù)量等等。對于投訴內(nèi)容變化的描述，應(yīng)描述統(tǒng)計比較期間內(nèi)的變化。如期初與期末，產(chǎn)品之間，顧客群體或地域之間的投訴數(shù)量或金額的變化。對于投訴的發(fā)展趨勢則應(yīng)分析指出：變化是趨升抑或趨降；這種升降是突躍式的還是漸變式的，或者是延續(xù)性的；是否存在著推動因素或者牽制因素；有些什么可喜的或者危險的征兆；發(fā)現(xiàn)了什么新的現(xiàn)象或規(guī)律，等等。(二)質(zhì)量問題的變化及趨勢對于質(zhì)量問題變化的描述，應(yīng)該描述統(tǒng)計比較期間各項問題的主要變化：原屬于主要因素的質(zhì)量問題有哪些變動，如替換、消長或新生；在發(fā)生頻率上，各項質(zhì)量問題有些什么變化；有哪些問題發(fā)生了明顯或重大變化，如升、降或突現(xiàn)或消失；有哪些問題一直沒有變化；有哪些問題是剛剛暴露出來的，等等。對于質(zhì)量問題應(yīng)該同樣提出趨勢分析。16四、、QE的有有效效功功能能與與作作用用(三)、投訴與銷售量之間關(guān)系的分析統(tǒng)計比較期間，投訴宗數(shù)及涉及銷售量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與同期銷售量的比較；投訴涉及產(chǎn)品數(shù)量與涉及批量的比較；單項產(chǎn)品的投訴比較。特別是對于單項的產(chǎn)品，要觀察其變化規(guī)律，作出相應(yīng)的判斷。(四)、注意找出顧客關(guān)注的焦點①顧客提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的需求或期望；②顧客對產(chǎn)品功能特性有新的或更苛刻的需求；③顧客對產(chǎn)品的某些控制項目極其敏感；④顧客反饋意見指出產(chǎn)品的落后面；⑤產(chǎn)品的某項缺陷的投訴反常上升。(五)、系統(tǒng)因素的變化及改進建議在統(tǒng)計比較期間，位居主要因素的系統(tǒng)因素有哪些變化，如替換、消長或新生；在發(fā)生頻率上各因素有什么表現(xiàn)和變化；有哪些因素發(fā)生了明顯或重大變化和這些變化產(chǎn)生了什么影響；有哪些因素一直沒有變化；有哪些因素是新出現(xiàn)的，等等。174.7持續(xù)續(xù)改改善善中中QE的主主導(dǎo)導(dǎo)跟跟蹤蹤四、、QE的有有效效功功能能與與作作用用QC(質(zhì)量控制)的基本理念兩種基本理念事實與變異的理念事實的理念是指QC以事實為基礎(chǔ)，而事實又是以“數(shù)據(jù)”來加以體現(xiàn)：收集正確的數(shù)據(jù)，排列、整理數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)據(jù)去行動。變異的理念是指事情總是會發(fā)生變異的偶然原因的變異異常原因的變異管理與改善的理念指對發(fā)生的變異，可以采取發(fā)現(xiàn)并糾正異常，使之穩(wěn)定于規(guī)格范圍的管理，也可以采取縮小變異，消除異常原因的改善18四、、QE的有有效效功功能能與與作作用用“問題、方法、協(xié)調(diào)”的意識問題意識現(xiàn)場有許許多多問題，看不出有什么問題時，也就談不上改善，所以問題意識是最重要的。方法意識光有改善的愿望，沒有改善的技能，也只會“有心無力”。而且不同的方法可能有著完全不同的效果．這個方法行不通，不代表問題設(shè)法解決了．可以嘗試其他方法協(xié)調(diào)意識有愿望，有能力，還需要有氣氛,現(xiàn)場管理也需要造勢，需要配合，塑造良好的現(xiàn)場氣氛，養(yǎng)成積極的問題意識，掌握有效的改善手法，才能充分調(diào)動和發(fā)揮人的積極作用，形成企業(yè)進步的原動力。194.8品管管手手法法中中QE的宣宣傳傳推推廣廣四、、QE的有有效效功功能能與與作作用用培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)管理何處處需需要要培培訓(xùn)訓(xùn)↓何人人主主持持培培訓(xùn)訓(xùn)↓如何何實實施施培培訓(xùn)訓(xùn)↓何時時開開始始培培訓(xùn)訓(xùn)效果評價明確確品品質(zhì)質(zhì)工工作作安安全全性性了解解和和認(rèn)認(rèn)知知品品質(zhì)質(zhì)工工作作職職責(zé)責(zé)掌握握品品質(zhì)質(zhì)工工作作重重點點具有有工工作作協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)性性掌握握與與品品質(zhì)質(zhì)工工作作相相關(guān)關(guān)的的知知識與與技技巧巧筆試試考考核核法法口試考考核法法案例考考核法法概念：：資料料展示示宣傳傳；統(tǒng)計：：實例例電腦腦操作作；方法：：互動動演示示討論論；理論：：案例例對照照講解解。20產(chǎn)品層次主要是確認(rèn)、改進供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量。實施辦法有正式供應(yīng)前的產(chǎn)品或樣品認(rèn)可檢驗，以及供貨過程中的來料質(zhì)量檢查對供應(yīng)商要求不高時，多數(shù)公司只選用此二層工藝過程層次這一層次的審核主要針對那些質(zhì)量對生產(chǎn)工藝有很強依賴性的產(chǎn)品。要保證供貨質(zhì)量的可靠性，往往必須深入到供應(yīng)商的生產(chǎn)現(xiàn)場了解其工藝過程，確認(rèn)其工藝水平、質(zhì)量控制體系及相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施能夠滿足產(chǎn)品的質(zhì)量要求。這一層次的審核包括供應(yīng)商審核時工藝過程的評審，也包括供應(yīng)過程中因質(zhì)量不穩(wěn)定而進行的供應(yīng)商現(xiàn)場工藝確認(rèn)與調(diào)整；質(zhì)量保證體系層次這是就供應(yīng)商的整個質(zhì)量體系和過程，參照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)或其它質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)而進行的審核管理嚴(yán)格、技術(shù)先進的國際大公司選用此二層公司層次這是供應(yīng)商審核的最高層次，它不僅要考察供應(yīng)商的質(zhì)量體系，還要審核供應(yīng)商的經(jīng)營管理水平、財務(wù)與成本控制、計劃制造系統(tǒng)、設(shè)計工程能力等各主要企業(yè)管理過程。供應(yīng)商商審核核的分分類與與方法法四、QE的有效效功能能與作作用21本公司責(zé)任供應(yīng)商的責(zé)任配合供應(yīng)商，明確與供應(yīng)商、分供應(yīng)商的工作關(guān)系；結(jié)合技術(shù)、開發(fā)，考慮各自責(zé)任、早期供應(yīng)商參與的“上游”特點制定合同；提供有關(guān)裝配信息、零件功能、應(yīng)用、關(guān)鍵設(shè)計參數(shù)及環(huán)境等的書面文件；提供保密協(xié)議；提供質(zhì)量、成本及交貨要求；就模型、批生產(chǎn)及生產(chǎn)材料等關(guān)鍵開發(fā)計劃日期進行溝通。對選定的技術(shù)及設(shè)計就質(zhì)量、成本、交貨進行風(fēng)險評估并提供報告；提供生產(chǎn)制造建議輸入；提供材料選擇建議；在質(zhì)量、成本及交貨方面，協(xié)同工程分析、設(shè)計開發(fā)；按顧客提供的情況提出詳細(xì)的材料、工模具及開發(fā)成本分析。早期供供應(yīng)商商參與與管理理實例例四、QE的有效效功能能與作作用224.10作業(yè)管管理中中QE的IE手法作業(yè)管管理的的職能能設(shè)定作業(yè)管管理的的基礎(chǔ)礎(chǔ)生產(chǎn)計計劃的的基礎(chǔ)礎(chǔ)（最合合理的的省時時、省省力））生產(chǎn)計計劃的的實施施日程程過程與與計劃劃標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)現(xiàn)狀與與計劃劃、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的的實績績偏差差提高管管理的的可靠靠性不斷循循環(huán)使計劃劃如期期完成成根據(jù)生生產(chǎn)計計劃進進行生生產(chǎn)計劃執(zhí)執(zhí)行出出現(xiàn)困困難計劃作業(yè)方方法程序標(biāo)準(zhǔn)工工時標(biāo)準(zhǔn)時間統(tǒng)籌(調(diào)度)調(diào)查比較調(diào)整阻障與破壞壞各種因因質(zhì)量量、設(shè)設(shè)備等等系統(tǒng)統(tǒng)可靠靠性原原因四、QE的有效效功能能與作作用234.9供方管管理中中QE的審核核輔導(dǎo)導(dǎo)四、QE的有效效功能能與作作用質(zhì)量指標(biāo)供應(yīng)指標(biāo)經(jīng)濟指標(biāo)支持、配合與服務(wù)指標(biāo)來料批次合格率(合格來料批次÷來料總批次)×100％準(zhǔn)時交貨率(按時按量交貨的實際批次÷訂單確認(rèn)的交貨總批次)×100％價格水平往往同本公司所掌握的市場行情比較或根據(jù)供應(yīng)商的實際成本結(jié)構(gòu)及利潤率進行判斷；反應(yīng)表現(xiàn)對訂單、交貨、質(zhì)量投訴等反應(yīng)是否及時、迅速，答復(fù)是否完整，對退貨、挑選等是否及時處理；來料抽檢缺陷率(抽檢缺陷總數(shù)÷抽檢樣品總數(shù))×100％報價是否及時、報價單是否客觀、具體、透明(分解成原材料費用、加工費用、包裝費用、運輸費用、稅金、利潤等以及相對應(yīng)的交貨與付款條件)溝通手段是否有合適的人員與本公司溝通，溝通手段是否符合本公司的要求(電話、傳真、電子郵件以及文件書寫所用軟件與本公司的匹配程度等等)；交貨周期自訂單開出之日到收貨之時的時間長度，常以天為單位；合作態(tài)度是否將本公司看成是重要客戶，供應(yīng)商高層領(lǐng)導(dǎo)或關(guān)鍵人物是否重視本公司的要求，供應(yīng)商內(nèi)部溝通協(xié)作(如市場、生產(chǎn)、計劃、工程、質(zhì)量等部門)是否能整體理解并滿足本公司的要求；244.9供方管管理中中QE的審核核輔導(dǎo)導(dǎo)四、QE的有效效功能能與作作用質(zhì)量指標(biāo)供應(yīng)指標(biāo)經(jīng)濟指標(biāo)支持、配合與服務(wù)指標(biāo)來料在線報廢率[來料總報廢數(shù)(含在線生產(chǎn)時發(fā)現(xiàn)的)÷來料總數(shù)]×100％訂單變化接收率(訂單增加或減少的交貨數(shù)量÷訂單原定的交貨數(shù)量)×100％是衡量供應(yīng)商對訂單變化靈活性反應(yīng)的一個指標(biāo)，指在雙方確認(rèn)的交貨周期中供應(yīng)商可接受的訂單增加或減少的比率。降價成本的態(tài)度及行動是否真誠地配合本公司或主動地開展降低成本活動，制訂改進計劃、實施改進行動，是否定期與本公司檢討價格；共同改進是否積極參與或主動提出與本公司相關(guān)的質(zhì)量、供應(yīng)、成本等改進項目或活動，或推行新的管理做法等，是否積極組織參與本公司共同召開的供應(yīng)商改進會議、配合本公司開展的質(zhì)量體系審核等；來料免檢率(來料免檢的種類數(shù)÷該供應(yīng)商供應(yīng)的產(chǎn)品總種類數(shù))×100％分享價格成果是否將降低成本的好處也讓利給顧客(本公司)；售后服務(wù)是否主動征詢顧客(本公司)的意見、主動訪問本公司、主動解決或預(yù)防問題；參與開發(fā)是否參與、如何參與本公司的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)開發(fā)過程；付款是否積極配合響應(yīng)本公司提出的付款條件要求與辦法，開出付款發(fā)票是否準(zhǔn)確、及時、符合有關(guān)財稅要求。其它支持是否積極接納本公司提出的有關(guān)參觀、訪問事宜，是否積極提供本公司要求的新產(chǎn)品報價與送樣，是否妥善保存與本公司相關(guān)的文件等不予泄漏，是否保證不與影響到本公司切身利益的相關(guān)公司或單位進行合作等等。25設(shè)定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時時間動作分析程序分析動作經(jīng)經(jīng)濟原原則作業(yè)測測定實施新新標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，提提高生生產(chǎn)率率，產(chǎn)產(chǎn)生效效益，客觀、、公平平、準(zhǔn)準(zhǔn)確設(shè)定工工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)作作業(yè)+標(biāo)準(zhǔn)時時間+其它要要求=簡化工工作并并設(shè)計計更經(jīng)經(jīng)濟的的方法法和程程序流程經(jīng)經(jīng)濟原原則1.方法\程序2.材料3.工具與與設(shè)備備4.環(huán)境與與條件件作業(yè)研究四、QE的有效效功能能與作作用26IE改善理理念中中，最最重要要的概概念是是“浪費”。傳統(tǒng)上上，根根據(jù)能能力的的利用用程度度，將將浪費費分成成勉強強、浪浪費和和不均均3種。定義一臺電瓶叉車，能力為110~130卡板/天(往返40米)適量

每日負(fù)荷120卡板勉強超過能能力界界限的的超負(fù)負(fù)荷狀狀態(tài)。。每日負(fù)荷150卡板。浪費負(fù)荷不足的不飽和狀態(tài)。每日負(fù)荷70卡板不均在超負(fù)荷和不飽和之間波動的狀態(tài)。上午負(fù)荷30卡板，下午負(fù)荷90卡板等待不產(chǎn)生價值的時間

工廠中常見的浪費還有搬運、尋找、取放、轉(zhuǎn)身、返工、翻轉(zhuǎn)等；不產(chǎn)生價值的工作就是浪費。四、QE的有效效功能能與作作用27五、QE應(yīng)具備備的技技能5.1掌握改改進的的基本本技巧巧統(tǒng)計計工具具舊七QC工具序號工具和要求應(yīng)用A1檢查表系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù),以獲取對問題的明確認(rèn)識A2分層法將大量的有關(guān)某一特定主題的觀點,意見或想法按組歸類A3因果圖分析和表達因果關(guān)系;通過識別癥狀,分析原因,尋找措施,促進問題的解決A4控制圖診斷:評估過程穩(wěn)定性;控制:決定某一過程何時需要調(diào)整及何時需要保持原有狀態(tài);確認(rèn):確認(rèn)某一過程的改進A5直方圖顯示數(shù)據(jù)的波動狀態(tài);直觀地傳達有關(guān)過程情況的信息;決定在何處集中力量進行改進A6柏拉圖按重要性順序顯示每一項目對總體效果的作用;排列改進的機會A7散布圖發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系;確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系A(chǔ)8雷達圖雷達圖是利用圖表直觀地顯示出團體（小組）現(xiàn)時的工作表現(xiàn)與理想的工作表現(xiàn)之間的差距大小，也可以作為改善前后的效果比較28新七QC工具序號工具和要求應(yīng)用A9關(guān)聯(lián)圖關(guān)聯(lián)圖是原因-結(jié)果、目的-手段等，具有纏繞復(fù)雜關(guān)系的問題，并將所有的要因全部列出，用自由發(fā)言的方式表現(xiàn)出簡明的要因，將這些因果關(guān)系以理論的原理用箭頭連接。并將它們分門別類，使用關(guān)鍵性的動作或結(jié)果成為有效的解決辦法的中心A10親和圖親合圖是使用改善小組（項目）成員針對渾沌狀態(tài)中不清楚的問題，創(chuàng)造性的產(chǎn)生出大量的意見/論點，然后組織和總結(jié)出它們的自然類別或親和性作歸納，以便理解問題的本質(zhì)以及突破問題的解決辦法A11系統(tǒng)圖系統(tǒng)圖是以問題為著眼點作分支式的思考，用以得到問題的解決方案，并明確改善對象內(nèi)容的一種方法。A12矩陣圖使現(xiàn)象、原因、對策相互間的關(guān)系更明確。A13矩陣數(shù)據(jù)分析法要對大量的數(shù)據(jù)與變量進行分析，以求得能夠掌握全體的較好的結(jié)論，在品質(zhì)管理上，一般使用在計劃和執(zhí)行的階段中對大量的數(shù)據(jù)進行分析時使用A14PDPC法PDPC法(ProcessDecisionProgramChart)過程決定計劃圖是指在事情(或狀態(tài))發(fā)展的過程中掌握先機，以得到所希望的結(jié)果A15箭頭法以圖解法表明完成計劃的總體時間，必要連續(xù)的和可以同時進行的工作，以及需要檢查的關(guān)鍵性工作。這樣便能找到最有效的完成計劃的途徑及符合實際需要的計劃表五、QE應(yīng)具備備的技技能295.1掌握改改進的的基本本技巧巧工作作方法法五、QE應(yīng)具備備的技技能水平對比法(Beach-marking)把一個過程與那些公認(rèn)的站領(lǐng)先地位的過程進行對比,以識別質(zhì)量改進的機會頭腦風(fēng)暴法(Brainstorming)識別可能的問題解決辦法和潛在的質(zhì)量改進機會QCStory使用戴明環(huán)（PDCA）及新舊七大手法去做質(zhì)量的持續(xù)改進30五、QE應(yīng)具備備的技技能5.2敢于突突破思思維定定勢思維定定勢即即思想想習(xí)慣慣，是是由過過去的的感知知影響響當(dāng)前前的感感知的的一種種相對對穩(wěn)定定的思思維方方式。。專業(yè)定勢專業(yè)定勢是指因從事某一專門技術(shù)和行業(yè)所產(chǎn)生的思維定勢。突破專業(yè)定勢，就是當(dāng)我們在進行質(zhì)量改進活動中面對改進對象(現(xiàn)象或問題)時，應(yīng)該有意識地、主動地跳出該對象通常所在的專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域或者行業(yè)范圍，轉(zhuǎn)向其他專業(yè)技術(shù)或行業(yè)領(lǐng)域去尋找類似現(xiàn)象和類似問題，參照其解決問題的思路及途徑，并分析它是否可以被借鑒、移植或改造運用。設(shè)計定勢是指設(shè)計時思想認(rèn)識上受到原設(shè)計思想、設(shè)計方法、設(shè)計圖紙、設(shè)計程序、設(shè)計工藝配方及設(shè)計產(chǎn)物的束縛而形成的思維定勢“不懷疑不能見真理?！奔夹g(shù)設(shè)計的完美性和先進性總是相對的，更何況許多問題在設(shè)計時是難以預(yù)料的。突破設(shè)計定勢，就是要敢于對原設(shè)計、原體系提出懷疑和反思。不因循守舊，不迷信書本，不迷信權(quán)威，不妄自菲薄，要常常問一個為什么。例如，為什么要這樣?有必要嗎?有什么可以改進的?還可能做得更好嗎?等等。心理定勢心理定勢是一種心理障礙，是束縛人們開發(fā)自身創(chuàng)造力的習(xí)慣性心理。(1)自卑：是人們在自我評價上自我貶低的心理現(xiàn)象。(2)自滿：是人們在自我評價上自我滿足的心理現(xiàn)象。(3)成見：是人們對事物的主觀的固定不變的看法。(4)單向性：是思考問題的單一性、片面性、單向性和孤立性的習(xí)慣，或者說是一類順向思維、垂直思維和單向思維等思維定勢。(5)神秘感：神秘感與自卑感是互為映射的思維定勢。31五、QE應(yīng)具備備的技技能經(jīng)驗定勢所謂經(jīng)驗是指人們在實踐過程中通過感官直接接觸客觀事物小獲得的對事物的表面現(xiàn)象的初步認(rèn)識。經(jīng)驗具有兩面性，它同時具有很大的局限性和片面性。經(jīng)驗?zāi)苁刮覀兩僮邚澛罚瑓s又有可能誤導(dǎo)我們，甚至使我們墮入迷途。所以，如果拘泥于經(jīng)驗，過分依賴經(jīng)驗，就會助長心理惰性，削弱想像力，形成固有的思維模式——經(jīng)驗定勢，從而束縛創(chuàng)造力，不利于質(zhì)量改進和技術(shù)創(chuàng)新邏輯思維邏輯思維講究準(zhǔn)確性、嚴(yán)密性和條理性。也是一切科學(xué)技術(shù)和創(chuàng)造發(fā)明的基礎(chǔ)。邏輯思維經(jīng)常形成一種思維定勢，限制了人們的思路；僵化和呆板使人變得遲鈍，斷了思路。非邏輯思維的形式主要有形象思維、發(fā)散思維、逆向思維和靈感思維。非邏輯思維又往往被人忽略了。它具有創(chuàng)新思維所體現(xiàn)出的流暢性、靈活性、突變性和跳躍性。別出心裁，另辟蹊徑32五、QE應(yīng)具備備的技技能5.3善用信信息分分析進進行改改善與顧客客有關(guān)關(guān)的信信息包包括：：其他相相關(guān)方方信息息包括括：對顧客客和使使用者者的調(diào)調(diào)查；；有關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品方方面的的反饋饋；顧客要要求和和合同同信息息；服務(wù)系系統(tǒng)提提供的的數(shù)據(jù)據(jù)；顧客抱抱怨；；與顧客客直接接溝通通的結(jié)結(jié)果；；問卷和和調(diào)查查；委托收收集和和分析析的數(shù)數(shù)據(jù)；；關(guān)注的的群體體的反反饋；；消費者者組織織的報報告；；各種媒媒體的的報告告；行業(yè)研研究的的結(jié)果果；顧客需需求的的期望望和評評審；；顧客需需求和和期望望轉(zhuǎn)化化成要要求；；顧客滿滿意程程度的的調(diào)查查數(shù)據(jù)據(jù)；顧客投投訴信信息；；售后服服務(wù)信信息。。其他相相關(guān)方方的需需求和和期望望；其他相相關(guān)方方的抱抱怨；；對相關(guān)關(guān)方滿滿意程程度的的測量量和監(jiān)監(jiān)視結(jié)結(jié)果；；合同要要求；；競爭對對手的的分析析；水平對對比；；法律法法規(guī)要要求及及變化化；外部環(huán)環(huán)境、、資源源的影影響，，如能能源、、人力力資源源、交交通運運輸、、環(huán)境境及安安全等等方面面的影影響；；相關(guān)方方明示示的要要求和和反饋饋；采購產(chǎn)產(chǎn)品的的驗證證結(jié)果果；對供方方的測測量和和監(jiān)視視結(jié)果果；對供方方過程程(如關(guān)鍵鍵工序序、特特殊工工序、、關(guān)鍵鍵崗位位、質(zhì)質(zhì)量管管理體體系等等)的驗證證或鑒鑒定結(jié)結(jié)果；；實施附附加的的行業(yè)業(yè)的質(zhì)質(zhì)量體體系要要求。。33五、QE應(yīng)具備備的技技能可為總總結(jié)經(jīng)經(jīng)驗和和分析析與改改進活活動提提供數(shù)數(shù)據(jù)。。其中中不合合格包包括產(chǎn)產(chǎn)品實實現(xiàn)過過程的的不合合格和和支持持過程程的不不合格格。對于那些些正常工工作中已已經(jīng)得到到糾正的的不合格格的信息息，也應(yīng)應(yīng)該加以以重視。。這一類類數(shù)據(jù)能能將有價價值的信信息提供供給質(zhì)量量改進活活動參考考。不合格報報告：與市場有有關(guān)的因因素，如如技術(shù)、、研究和和開發(fā)以以及需求求動態(tài)；；競爭對手手業(yè)績；；水平對比比活動的的結(jié)果；；市場評估估及戰(zhàn)略略研究結(jié)結(jié)果；市場機會會、劣勢勢及未來來競爭的的優(yōu)勢；；產(chǎn)品、過過程和活活動對社社會(尤其是對對社區(qū))所產(chǎn)生的的實際影影響及潛潛在影響響；市場需求；有關(guān)產(chǎn)品方面面的反饋；故障調(diào)查活動動；市場風(fēng)險險識別。市場分析的信信息包括：管理評審記錄錄培訓(xùn)記錄產(chǎn)品要求的評評審記錄設(shè)計和開發(fā)記記錄供方評價記錄錄產(chǎn)品標(biāo)識產(chǎn)品和過程的的測量監(jiān)控記記錄顧客財產(chǎn)問題題記錄過程確認(rèn)記錄錄測量和監(jiān)視裝裝置核準(zhǔn)依據(jù)據(jù)和結(jié)果記錄錄內(nèi)部審核結(jié)果果記錄質(zhì)量記錄包括括：質(zhì)量預(yù)防及鑒鑒定成本的分分析；不合格成本的的分析；內(nèi)部和外部故故障成本的分分析；壽命周期成本本的分析。財務(wù)測量包包括：34五、QE應(yīng)具備的技技能5.4產(chǎn)品分析技技術(shù)與FMEAA.產(chǎn)品分析就質(zhì)量改進進而言，我我們分析產(chǎn)產(chǎn)品市場壽壽命周期的的目的在于于尋求縮短短導(dǎo)入期，，加快成長長期和延長長成熟期以以及成熟期期的再循環(huán)環(huán)。35五、QE應(yīng)具備的技技能導(dǎo)入期產(chǎn)品進入市場以后，為了迅速占領(lǐng)市場，質(zhì)量改進工作必須及時修改設(shè)計，廣泛收集顧客反饋意見；另一方面則是進行管理革新，采取強有力的促銷手段；還要加強對市場競爭對手及其他潛在阻力的調(diào)查研究，預(yù)測并提出對策。成長期應(yīng)注意形成技術(shù)優(yōu)勢和促銷優(yōu)勢；增加品種；優(yōu)化服務(wù)；嚴(yán)格控制產(chǎn)品質(zhì)量，嚴(yán)防不良品流入市場；開拓新的銷售渠道。總之，要關(guān)注品牌和信譽并及時開展市場預(yù)測。成熟期技術(shù)上應(yīng)精益求精，不斷進行質(zhì)量改進，開發(fā)新功能、新用途，擴大分銷渠道，吸引新顧客，造就新市場，必要時在價值分析的基礎(chǔ)上改進價值——功能結(jié)構(gòu)，降低售價。這一階段的努力方向是維持銷售勢頭，保住市場占有率，不斷創(chuàng)造新的銷售記錄。衰退期銷售量已經(jīng)慢慢下降，市場已接近飽和。質(zhì)量改進工作面臨的任務(wù)是：改進產(chǎn)品以求新生；改進生產(chǎn)過程，提高質(zhì)量水平；重新評價產(chǎn)品和重新定位；降低成本；改進營銷策略，淘汰滯銷品。發(fā)達國家則常常轉(zhuǎn)向發(fā)展中國家開拓新市場，或轉(zhuǎn)移行將過時的生產(chǎn)設(shè)備。36五、QE應(yīng)具備的技技能依據(jù)據(jù)由由質(zhì)質(zhì)量量目目標(biāo)標(biāo)所所制制定定的的技技術(shù)術(shù)文文件件根根據(jù)據(jù)經(jīng)經(jīng)驗驗分分析析產(chǎn)產(chǎn)品品計計劃劃與與生生產(chǎn)產(chǎn)工工藝藝中中存存在在的的：：●弱弱點點●可可能能產(chǎn)產(chǎn)生生的的缺缺陷陷●以以及及這這些些缺缺陷陷產(chǎn)產(chǎn)生生的的后后果果與與風(fēng)風(fēng)險險在決決策策中中采采取取措措施施加加以以消消除除FMEA的理理解解FMEA的實實施施時時機機1．當(dāng)當(dāng)新新的的系系統(tǒng)統(tǒng)、、產(chǎn)產(chǎn)品品或或工工序序在在設(shè)設(shè)計計;2．現(xiàn)現(xiàn)存存的的設(shè)設(shè)計計或或工工序序發(fā)發(fā)生生變變化化時時;3．當(dāng)當(dāng)現(xiàn)現(xiàn)在在的的設(shè)設(shè)計計、、工工序序?qū)⒈槐挥糜糜谟谛滦碌牡沫h(huán)環(huán)境境或或場場合合時時;4．完成一次糾糾正行動后;對系統(tǒng)FMEA，在系統(tǒng)功能能被確定，但但特定的設(shè)備備選擇前;6．對設(shè)計FMEA，產(chǎn)品功能已已確定，但投投入生產(chǎn)前;7．對工序FMEA，當(dāng)初步產(chǎn)品品的圖紙及作作業(yè)指導(dǎo)做成成時;B.FMEA37五、QE應(yīng)具備的技能能FMEA基本思路劃分分析對象象→確定每一對對象的分析內(nèi)內(nèi)容→研究分析結(jié)結(jié)果及處理措措施→制作FMEA分析表不僅要知道產(chǎn)產(chǎn)品有哪些故故障模式,而且還要依賴賴預(yù)知的能力力設(shè)想將會有有哪些故障模模式,全部列出,分析后果,對風(fēng)險較大的的故障模式則則預(yù)設(shè)補救措措施,避免發(fā)生故障障.企圖實現(xiàn)產(chǎn)品品既定的設(shè)計計和制造意圖圖,自始至終不出出差錯地.順利地完成制制造的全過程程和確保產(chǎn)品品預(yù)期的性能能的可靠性。。38案例工序功能潛在缺陷模式潛在缺陷原因嚴(yán)重度S類別潛在缺陷原因發(fā)生概率0現(xiàn)行工序控制可偵測度DRPN推薦行動責(zé)任者＆目標(biāo)完成日

采取的行動嚴(yán)重度發(fā)生概率可偵測度RPN預(yù)防偵測波峰爐焊接(印刷線路組件可靠焊接)1．錫面太低未焊接9I未及時加錫2每小時目測一次472錫缸抑裝液面高度感應(yīng)器工程部

10／14增加感應(yīng)器，有高低錫面報警功能92l18電機轉(zhuǎn)速變化2無控制8144加轉(zhuǎn)速表監(jiān)控電機轉(zhuǎn)速

工程部

11／7已加轉(zhuǎn)速表監(jiān)控電機轉(zhuǎn)速922362．浸錫時間過短假焊，短路，半焊8I帶速過高4每2小時測試一次7224增加帶速控帶裝置，用SPC進行控制工程部

lO／3已加轉(zhuǎn)速控制器，SPC顯示過程受控CPK=l.568143239典型缺陷原因典型缺陷模式典型缺陷影響1．材料選定不正確2．設(shè)計壽命評估不合適3．不足的潤滑4．維護指引不足5．很差的環(huán)境保護6．算法不正確1．?dāng)嗔?．變形3．松4．泄漏5．粘貼6．短路7．破裂1．噪聲2．不穩(wěn)定的操作3．外觀不良4．不穩(wěn)定5．?dāng)鄶嗬m(xù)續(xù)的操作6．無法動作7．功能喪失8．操作能力削弱典型缺陷原因因、缺陷模式式和影響案例405.5客戶投訴后的的“1統(tǒng)計4分析””五、QE應(yīng)具備的技技能形式參考表格要求按時間(如月份、年份)統(tǒng)計表格1都應(yīng)包括投訴量(次數(shù))、涉及產(chǎn)品量(批、數(shù)量或金額)、發(fā)生時間、產(chǎn)品名稱和型號及規(guī)格、投訴成立與否、處理結(jié)果、顧客名稱等內(nèi)容按地區(qū)或顧客單位統(tǒng)計表格2按產(chǎn)品統(tǒng)計表格3一、顧客投投訴基本情情況的統(tǒng)計計月份產(chǎn)品名稱投訴總數(shù)成立的投訴不成立的投訴宗數(shù)涉及產(chǎn)品數(shù)量宗數(shù)涉及產(chǎn)品數(shù)量宗數(shù)涉及產(chǎn)品數(shù)量表格1：各月份客客訴統(tǒng)計表表年份年份41月份產(chǎn)品名稱退貨數(shù)量換貨數(shù)量補貨數(shù)量返修數(shù)量退款金額賠款金額折讓金額其它合計數(shù)量金額表格2：客訴處理理情況統(tǒng)計計表表格3：各地區(qū)/顧客客訴統(tǒng)統(tǒng)計表五、QE應(yīng)具備的技技能序號顧客或區(qū)域產(chǎn)品名稱投訴宗數(shù)涉及產(chǎn)品數(shù)量合計退貨換貨補貨返修其它總數(shù)成立不成立42二、顧客投投訴構(gòu)成的的分析1)、功能性不良該質(zhì)量問題將直接損害產(chǎn)品的功能包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、節(jié)能性、多功能性、互換性、環(huán)保性、可信性、調(diào)節(jié)件、耐用性、經(jīng)濟性、衛(wèi)生及其他功能。這類質(zhì)量問題屬于嚴(yán)重的缺陷。2)、外觀尺寸不良該質(zhì)量問題包括產(chǎn)品的外部形態(tài)如形位偏差(歪斜、彎曲變形、不直度偏差、不圓度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、錯位、反裝、松緊度、顏色及光澤、統(tǒng)一性及系列性等缺陷。這些缺陷主要對人的美感和心理其他方面產(chǎn)生影響，不直接導(dǎo)致產(chǎn)品功能的降低或喪失。3)、附件及包裝不良指產(chǎn)品的內(nèi)、外包裝存在缺陷，以及裝箱附件不良如漏裝、缺失、缺損、失落及錯裝，以及外觀尺寸、顏色、用料、質(zhì)地、形狀、完整性和標(biāo)識正確性，包裝方法及包裝的牢固性及密封性等問題。4)、違約性不良是指產(chǎn)品存在漏檢或者未經(jīng)檢驗，無合格證或標(biāo)識，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不符合要求，裝箱數(shù)量不準(zhǔn)確，條碼錯貼或漏貼，漏裝主要部件，混裝不合格產(chǎn)品，發(fā)錯產(chǎn)品型號規(guī)格，摻雜使假，衛(wèi)生及安全性違約，環(huán)保性違約，文字圖案商標(biāo)錯誤或缺陷及其他問題。五、QE應(yīng)具備的技技能43三、直接因因素分析按照其所在在的過程不不同和質(zhì)量量問題的產(chǎn)產(chǎn)生因素劃劃分，只要要識別產(chǎn)品品缺陷或問問題所在的的過程就可可以分析確確認(rèn)真接因因素——即責(zé)任人或責(zé)責(zé)任部門直接因素缺陷名稱缺陷分布真接因素分布宗數(shù)頻率%宗數(shù)頻率%產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進管理職責(zé)資源管理相關(guān)方合計五、QE應(yīng)具備的技能能44四、系統(tǒng)因素素分析NO缺陷名稱投訴宗數(shù)真接因素推定產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進管理職責(zé)資源管理相關(guān)方產(chǎn)品實現(xiàn)穿孔33333小計資源管理貼借條碼1111發(fā)錯貨222小計小計小計小計合計系統(tǒng)因素是指指產(chǎn)生產(chǎn)品缺缺陷的所有的的相關(guān)因素，，包括直接因因素。系統(tǒng)因因素的確定方方法是將缺陷陷的直接因素素作進一步推推定。一般而而言，查責(zé)任任用直接因素素，而找薄弱弱環(huán)節(jié)主要靠靠系統(tǒng)因素。。經(jīng)推導(dǎo)確定定以后的系統(tǒng)統(tǒng)因素的頻數(shù)數(shù)會比原來的的直接因素多多一些。五、QE應(yīng)具備的技能能45五、系統(tǒng)因素素影響力的分分析系統(tǒng)因素系統(tǒng)因素子項月份123456789101112合計所占比例%產(chǎn)品實現(xiàn)操作失控配方不當(dāng)小計測量、分析和改進標(biāo)準(zhǔn)失效把關(guān)不嚴(yán)小計管理職責(zé)內(nèi)部溝通車間管理小計資源管理設(shè)備失修理貨失職小計相關(guān)方供應(yīng)商錯失顧客失誤小計合計系統(tǒng)因素是影影響產(chǎn)品缺陷陷的產(chǎn)生和發(fā)發(fā)展的基本原原因，對于消消除缺陷、改改進質(zhì)量以滿滿足顧客需求求極為關(guān)鍵，，因此，比較較各系統(tǒng)因素素的影響力分分布情況，并并確定主要的的系統(tǒng)因素和和次要的系統(tǒng)統(tǒng)因素，是顧顧客投訴分析析的重要組成成部分。五、QE應(yīng)具備的技能能465.6DOE與MSA實驗設(shè)計是指指為了使實驗驗過程達到經(jīng)經(jīng)濟、高效和和快速的目的的，用科學(xué)的的方法合理安安排實驗。也也就是說用較較少的實驗次次數(shù)、較低的的人力物力消消耗，去實現(xiàn)現(xiàn)實驗的科學(xué)學(xué)性和精確性性。單因素實驗設(shè)計經(jīng)驗篩選法、黃金分割法(0.618法)、進展運籌法、分?jǐn)?shù)法、對分法和比例分割法等。雙因素實驗設(shè)計正交設(shè)計法、星狀布點法、中心加任意點法和復(fù)合正交設(shè)計法等一、經(jīng)經(jīng)驗篩篩選法法經(jīng)驗篩篩選法法是一一種單單因素素多次次試驗驗的設(shè)設(shè)計法法。它它對技技術(shù)經(jīng)經(jīng)驗的的依賴賴性較較大，，即選選擇試試驗點點時要要依據(jù)據(jù)實際際情況況和經(jīng)經(jīng)驗數(shù)數(shù)據(jù)；；決定定試驗驗點時時要依依據(jù)以以往的的技術(shù)術(shù)經(jīng)驗驗作判判斷；；設(shè)計計第二二次試試驗時時要依依據(jù)前前一次次試驗驗結(jié)果果作出出安排排?；痉椒椒ㄊ鞘欠治鑫霰容^較以往往的一一系列列數(shù)據(jù)據(jù)及經(jīng)經(jīng)驗，，在其其周邊邊范圍圍確定定若干干試驗驗點(3~5個為宜宜)安排試試驗，，此為為第一一次試試驗。。如果果末末找找到到最最佳佳結(jié)結(jié)果果，，則則以以第第一一次次試試驗驗結(jié)結(jié)果果中中的的最最佳佳點點為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，在在其其周周邊邊范范圍圍重重新新確確定定3—5個試試驗驗點點，，從從中中找找出出最最佳佳點點，，此此為為第第二二次次試試驗驗。。如如果果仍仍未未找找到到最最佳佳結(jié)結(jié)果果，，則則繼繼續(xù)續(xù)進進行行下下一一次次試試驗驗，，直直到到獲獲得得最最佳佳結(jié)結(jié)果果為為止止。。對于于有有經(jīng)經(jīng)驗驗的的配配方方設(shè)設(shè)計計人人員員和和相相關(guān)關(guān)技技術(shù)術(shù)人人員員，，大大多多數(shù)數(shù)人人習(xí)習(xí)慣慣采采用用這這種種有有針針對對性性的的經(jīng)經(jīng)驗驗篩篩選選法法。。這這種種方方法法也也可可以以用用作作雙雙因因素素試試驗驗。。不不過過這這種種方方法法的的試試驗驗次次數(shù)數(shù)及及試試驗驗點點的的安安排排較較多多，，試試驗驗周周期期較較長長。。一一般般適適用用于于反反應(yīng)應(yīng)較較快快并并且且水水平平較較少少的的單單因因素素試試驗驗。。五、、QE應(yīng)具具備備的的技技能能47二、黃金金分割法法黃金分割割法亦稱稱0.618法、折疊疊紙條法法c是實驗(或試驗)設(shè)計中減減少次數(shù)數(shù)、加快快工作進進程的方方法。實例某某廠生生產(chǎn)一種種產(chǎn)品，，需添加加一種原原料組分分?，F(xiàn)已已知最佳佳加入量量的可能能范圍為為1000~2000g。試問，，怎樣安安排實驗驗來確定定最佳加加入量?解：采用用黃金分分割法，，按以下下步驟安安排實驗驗。①確定第第1個實驗點點，即0.618分割點：：分割點＝＝(大頭－小小頭)×0.618十小頭＝(2000－1000)×0.618十1000＝16l8(g)②確定第2個實驗點點，即對對稱點：：對稱點＝＝大頭十十小頭—分割點＝2000十1000—1618＝1382(g)③實驗。比比較兩次次試驗的的結(jié)果。。如果第第1次試驗(分割點)比第2次試驗效效果好，，則舍去去1382g以下那部部分。然然后就在在保留下下來的1382~2000g之間找出出第1次的對稱稱點，進進行第3次實驗.第3個實驗點點＝大頭頭十小頭頭—分割點＝2000十1380—1618＝1764(g)五、QE應(yīng)具備的的技能48④比較第第1次和第第3次實驗驗效果果，如如果仍仍是第第1次實驗驗效果果較好好，則則舍去去1764g以上的的部分分。然然后在在保留留下來來的1382~1764g之間繼繼續(xù)找找出第第1點的對對稱點點，進進行第第4次實驗驗第4個實驗驗點＝＝大頭頭十小小頭—分割點點＝1764十1382——16l8＝1528(g)⑤比較第第1次和第第4次實驗驗效果果，如如果第第4次比第第1次效果果好，，則舍舍去16l8——1764g的一段段，在在保留留的部部分找找出第第4次的對對稱點點，進進行第第5次實驗驗。第5個實驗驗點＝＝大頭頭十小小頭—分割點點＝1618十1382一1528＝1472(g)⑥比較第4次和第5次實驗結(jié)果。。如果兩次實實驗效果相同同，則1472~1528g為最佳加入量量；如果兩者者仍有差別，，則繼續(xù)進行行分割比較，，直至找到最最佳點為止。。五、QE應(yīng)具備的技能能49三、正交設(shè)計計法正交設(shè)計法是是借助已有的的正交表，科科學(xué)地安排實實驗和進行設(shè)設(shè)計數(shù)據(jù)處理理分析的方法法。(一)基本步驟①確定步步驟目標(biāo)、因因素、水平；；②選擇確確定適當(dāng)?shù)恼槐?由專用表查得得)；③排好表表頭，將各因因素和水平填填入正交表；；④測取實實驗數(shù)據(jù)，進進行處理分析析。因素:一種可歸因原原因，它可能能影響實驗結(jié)結(jié)果，它的多多種不同水平平被包含在實實驗中。換言言之，就是實實驗中對所要要考察的事物物性質(zhì)可能發(fā)發(fā)生影響的作作用因素，簡簡稱為因素。。例如：溫度度、壓力或組組分。水平:一個規(guī)定定值，過過程的一一個規(guī)范范，或某某個因素素的一種種特定設(shè)設(shè)置。換換言之，，就是因因素的不不同狀態(tài)態(tài)或數(shù)值值，稱為為因素的的水平。。例如：：有或無無、某個個加熱溫溫度的4種水平可可能是100，130，150，180℃℃，某種組組分用量量的3種水平可可能是0，5，10g。五、QE應(yīng)具備的的技能50MSA計數(shù)型量量具：反映樣本本其特性性的接受受與不接接受測試試結(jié)果的的量具測量系統(tǒng)統(tǒng)：用來對被被測特性性賦值的的操作、、程序、、量具、、設(shè)備、、軟件以以及操作作人員的的結(jié)合;用來獲得得測量結(jié)結(jié)果的整整個過程程重復(fù)性：同一操作員員使用同一一測量儀器器測量相同同部分的同同一特性時時，多次測測量結(jié)果的的最大變差差再現(xiàn)性：不同的測量量者使用相相同的儀器器測量某相相同部分的的同一特性性時，其測測量平均值值的最大變變差穩(wěn)定性：穩(wěn)定性(或飄移)﹐是測量系統(tǒng)統(tǒng)在某持續(xù)續(xù)時間內(nèi)測測量同一基基準(zhǔn)或零件件的單一特特性時獲得得的測量值值總變差。。偏性：：是測量結(jié)結(jié)果的觀觀測平均均值與基基準(zhǔn)值的的差值線性：：線性是在在量具預(yù)預(yù)期的工工作范圍圍內(nèi)﹐偏倚值的的差值計量型量量具：反映測測量樣本本一定測測量值的的量具五、QE應(yīng)具備的的技能51測量系統(tǒng)統(tǒng)=操作員+量規(guī)儀器器+測量方法法+測量對象象+測量環(huán)境境操作程度度精密程度度使用程度度可操作性性測量精度度溫度濕度度振動影響響基準(zhǔn)界定定產(chǎn)品公差差觀察能力力像每個過過程一樣樣，對用用來描述述測量系系統(tǒng)變差差的分布布可以賦賦予下列列特性：：1）位置：：●穩(wěn)定性性;●●偏倚;●●線性;2）寬度或或范圍：：●重復(fù)性性;●●再現(xiàn)性;五、QE應(yīng)具備的的技能MSA525.7不良品的的檢測、、分析與與可對策策[實例分析析]刮片翻轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)之謎一、緣起起激光打印印機碳粉粉盒內(nèi)有有一零件件叫清潔潔刮片(WiperB1ade，縮寫WB)，它的作作用是清清除感光光鼓(0PC)上殘留的的碳粉。。它的質(zhì)質(zhì)量好壞壞直接影影響到印印品質(zhì)量量和感光光鼓的使使用壽命命。曾經(jīng)經(jīng)有人指指出：碳碳粉盒中中最貴的的部件不不是感光光鼓而是是清潔刮刮片。這這是因為為它比較較嬌氣，，很容易易被損壞壞。清潔刮片片是一小小片聚氨氨酪(PU)膠條粘貼貼在鋼片片上而制制成的。。在激光打打印機的的使用中中，偶爾爾會發(fā)生生清潔刮刮片翻轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的現(xiàn)象象，致使使機器完完全無法法工作，，如圖。。這種現(xiàn)象象在經(jīng)過過翻新再再造或者者更換過過清潔刮刮片的碳碳粉盒上上較多出出現(xiàn)。它它的出現(xiàn)現(xiàn)曾經(jīng)是是來去無無蹤，神神出鬼沒沒，可遇遇而不可可求。有人猜測測清潔刮刮片翻轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的主要要原因是是潤滑不不良或聚聚氨酪膠膠條的硬硬度太低低。但是是未曾有有系統(tǒng)的的證實和和數(shù)據(jù)依依據(jù)，所所以仍然然是個謎謎團。五、QE應(yīng)具備的的技能53二、焦點點：翻轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的刮片片有何特特點本實例的的研究目目的，是是探索清清潔刮片片發(fā)生翻翻轉(zhuǎn)的原原因，以以便對癥癥采取預(yù)預(yù)防措施施。例如如：想辦辦法讓清清潔刮片片不發(fā)生生翻轉(zhuǎn)；；采用不不可能發(fā)發(fā)生翻轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的清潔潔刮片；；不使用用可能發(fā)發(fā)生翻轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的清潔潔刮片等等。通常想要要建立這這一系列列預(yù)防措措施，就就必須具具備下列列3項基本條條件，但但目前情情況下并并不具備備。①用什么特征征來區(qū)別可能能與不可能發(fā)發(fā)生翻轉(zhuǎn)的清清潔刮片；②用什么方法法來檢查或測測量清潔刮片片的相關(guān)特征征；③用什么標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)來識別并判判定清潔刮片片的可靠性。。本實例與一般般質(zhì)量控制過過程的處理方方式有極大差差別，其特點點是：①不良品或缺缺陷是出現(xiàn)在在使用過程中中，其發(fā)生的的經(jīng)過不明；；②在生產(chǎn)過程程中，對可能能發(fā)生“翻轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”缺陷的產(chǎn)產(chǎn)品，無法事事先加以識別別并清除；③清潔刮刀這這一零件的生生產(chǎn)過程及技技術(shù)條件不明明，也沒有關(guān)關(guān)于控制刮片片“翻轉(zhuǎn)性””的檢測標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；④沒有對“翻翻轉(zhuǎn)的清潔刮刮片”的描述述方法。五、QE應(yīng)具備的技能能54顯然，對于““翻轉(zhuǎn)的清潔潔刮片”的描描述，是問題題的焦點，是是解決問題的的切入點。首首先，應(yīng)該弄弄清楚“翻轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的清潔刮片片”有哪些特特點，即有何何共性；其次次，可以將““正常的”和和“翻轉(zhuǎn)的””兩種清潔刮刮片進行比較較，檢查其不不同之處，即即特異性。這是可行的實實施方案。““翻轉(zhuǎn)的清潔潔刮片”可以以從顧客返修修、退換的碳碳粉盒收集。。雖然數(shù)量有有限，但已足足夠剖析的需需要；“正常常的”清潔刮刮片，可從正正常生產(chǎn)產(chǎn)品品中隨機取樣樣以供檢測比比較使用。這這是因為，發(fā)發(fā)生清潔刮片片翻轉(zhuǎn)問題的的碳粉盒與碳碳粉盒的產(chǎn)量量相比，所占占比例極小，，其概率至多多為萬分之幾幾。那么，從從整體上觀察察，生產(chǎn)中使使用的清潔刮刮片的平均數(shù)數(shù)據(jù)，可以視視為“正常值值”。這是本本實例的基本本認(rèn)識方法之之一。認(rèn)識方法法之二是是根據(jù)目目前比較較普遍的的觀點來來設(shè)計若若干檢測測項目，，如刮片片的聚氨氨酪膠條條硬度等等。認(rèn)識方法法之三是是模擬推推測“翻翻轉(zhuǎn)”現(xiàn)現(xiàn)象的機機械原理理，設(shè)計計可量化化比較的的檢測項項目，例例如聚氨氨酯膠條條的平直直度、厚厚度、寬寬度及定定位寬等等。在以下分分析中，，“翻轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的清潔潔刮片””簡稱““翻轉(zhuǎn)片片”，它它取自顧顧客投訴訴樣品；；“新片片”，是是指未曾曾使用過過的、生生產(chǎn)裝配配中合格格的清潔潔刮片，，屬于新新品；““舊片””，是指指從回收收再造的的舊的碳碳粉盒上上拆卸下下來的、、可再用用的清潔潔刮片。。新片和和舊片的的相關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)，都都是通過過隨機取取樣并基基于相當(dāng)當(dāng)數(shù)量的的樣本的的檢測結(jié)結(jié)果取其其平均值值而得。。在闡述述時將略略去其檢檢測過程程和原始始數(shù)據(jù)。。五、QE應(yīng)具備的的技能55三、檢測測結(jié)果(一)清潔刮片片的結(jié)構(gòu)構(gòu)(二)檢測項目目及其方方法(1)刃寬：指指刮片突突出金屬屬支架部部分的投投影寬度度(見圖中a)，單位mm。平均刃刃寬是對對一組樣樣本或?qū)Ω鱾€樣樣本作若若干次刃刃寬測定定的算術(shù)術(shù)平均值值。在以下分分析過程程中，諸諸如平均均刃厚、、平均硬硬度等項項目，均均可照照此類類推。(2)刃厚：指指刮片膠膠條刃口口面的寬寬度(見上圖b)，單位mm。(3)定位寬：：指刀口口面到定定位子L沿的距離離(見上圖c)，單位mm。(4)平直度：：這是本本實例分分析中檢檢查刮片片刃口是是否平直直的項目目，是通通過測量量刃口的的不直度度并計算算其斜率率后換算算而成的的。其中中，刃口口不直度度又稱隙隙寬，指指刃背面面和刃口口面兩者者的公共共邊與通通過此邊邊的兩個個端點的的直線的的重合程程度。即即用此兩兩線之間間的最大大距離來來表示，，如圖a和b，單位mm。斜率是指隙隙寬與刮片刃長(膠條長度)的百分比的百百分點，如百百分比0.08％讀作斜率0.08五、QE應(yīng)具備的技能能56(6)相對硬度：在在本實例中，，相對硬度是是使用邵氏(A型)硬度計，按照照特定的方法法，對刮片膠膠條所測得的的邵氏硬度值值。由于測定定的試樣規(guī)格格不是規(guī)定的的標(biāo)準(zhǔn)厚度，，所以稱為相相對硬度，僅僅用于本實例例的比較分析析。在上述幾項檢檢測中，除相相對硬度的檢檢測使用邵氏氏硬度計外，，其余均使用用于分卡尺。。平直度則取以以l減斜率的差。。如上例：平直度＝1-0．08＝0．92(5)刃口型式：從從圖中可以看看出，刮片刃刃口有兩類基基本類型：一一種如“C型”，其刃口口呈凹入狀；；一種如“D型”，其刃口口呈凸出狀。。對于這兩種種型式的刮片片，將予以分分別考察。五、QE應(yīng)具備的技能能57(三)檢測結(jié)果1．外觀尺寸的的測定①刃寬比較，，參見[清潔刮片刃寬寬的比較]單位：mm型號新片平均值舊片平均值翻轉(zhuǎn)片平均值12345平均值74A7．497．487．42

7．4298A8．158．007．898．048．128．117．898．013900A6．576．576．48

6．483903A7．247．437．73

7．733906A8．18—7．93

7．93型號新片平均值舊片平均值翻轉(zhuǎn)片平均值12345平均值74A1．701．661．70

1．7098A1．591．581．541．581．571．531．541．553900A1．211．211．14

1．143903A1．651．691．70

1．703906A1．76—1．82

1．822．平直度及刃刃口型式的測測定平直度及及刀口型式的的比較。②刃厚比較，如如表[清潔刮片刃厚厚的比較]單位：mm五、QE應(yīng)具備的技能能58③定位寬比較，，參見表[清潔刮片定位位寬的比較]單位：mm型號新片平均值舊片平均值翻轉(zhuǎn)片平均值12345平均值74A14