MKX中國電信BR項目福州大客戶六步法實例

0六步分析法應用平安壽險福州分公司中國電信大客戶事業(yè)部福州大客戶部1行業(yè)分析客戶規(guī)劃分析服務支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析目的使中國電信更好地了解各行業(yè)電信業(yè)務現(xiàn)狀，以指導采用不同的業(yè)務策略分析要點大客戶消費群構成比例行業(yè)關鍵業(yè)務和消費特點分析關鍵購買因素分析2大客戶消費群構成比例100%=2,560福州大客戶本部2002年第四季度每月收入平均值（萬元，百分比，不含網(wǎng)間結算）其中中國移動占運營商的90%其他業(yè)務10金融黨政軍科教文衛(wèi)交通運輸公共服務運營商貿易制造ＩＴ旅游娛樂3行業(yè)關鍵業(yè)務和消費特點分析金融行業(yè)2002年12月電信主要業(yè)務使用情況：4保險行業(yè)目前的消費特點分析—平安壽險福州分公司舉例福州地區(qū)保險行業(yè)的電信費用（月）平安壽險福州分公司給中國電信支付的電信費用，2002年10月-12月平均費用平安人壽數(shù)據(jù)業(yè)務市話業(yè)務100%=6.4萬元 注: 不包括福州以外各地市支公司的電信費用支出對中國電信的啟示保險業(yè)目前的需求中，DDN、幀中繼、市話等業(yè)務占中國電信收入的主要來源數(shù)據(jù)業(yè)務和長話業(yè)務將是平安壽險今后業(yè)務需求的主要增長點長話業(yè)務面臨潛著激烈的競爭，客戶電話回訪中心已使用網(wǎng)通IP電話保險業(yè)大客戶既重視通信質量，又在意通信價格100%=45萬元長話（不含17909）85.8%14.2%網(wǎng)元出租179095關鍵購買因素分析（產(chǎn)品）關鍵購買因素電路調度的靈活性價格回扣通信速度穩(wěn)定性接通率市場地位品牌信譽度銷售/服務人員的素質（態(tài)度、知識水平）客戶支持反應時間帳單管理的靈活性經(jīng)濟表現(xiàn)產(chǎn)品的核心表現(xiàn)客戶支持及服務表現(xiàn)公司總體形象通信質量產(chǎn)品交付的及時性一體化方案的提供能力付款方式6—競爭分析客戶規(guī)劃分析服務支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析目的使中國電信在面對競爭對手時做到知己知彼分析要點競爭對手網(wǎng)絡資源優(yōu)劣勢競爭對手對客戶的競爭力分析7競爭對手對該客戶的競爭力通信產(chǎn)品電信網(wǎng)通移動本地語音長途語音本地2M電路長途2M電路上網(wǎng)注：競爭因素包括網(wǎng)絡覆蓋率、穩(wěn)定性、價位、品牌、服務質量和運營管理 競爭力強競爭力弱福建省內8六步分析法介紹—個性化需求分析客戶規(guī)劃分析服務支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析目的使中國電信充分理解客戶的需求，做到“比客戶更了解客戶”分析要點建立完整詳細的客戶檔案了解客戶的網(wǎng)絡情況和業(yè)務情況了解客戶技術創(chuàng)新的總體目標了解客戶語音方面的經(jīng)費使用情況了解客戶的決策流程分析客戶的潛在需求9建立完整詳細的客戶檔案（1/2）客戶名稱：中國平安人壽保險有限公司福州分公司客戶經(jīng)理：林山客戶基本信息客戶等級4A級客戶行業(yè)金融單位性質股份制企業(yè)

所屬區(qū)域臺江區(qū)

所屬分局樞紐(局)

通信地址福州市臺江區(qū)五一中路88號平安大廈郵編350003詳細信息分公司法人代表李春上級機構名稱中國平安保險(集團)股份有限公司掛牌時間2003年

主營業(yè)務或服務功能：平安保險集團基本形成以保險為主，融證券、信托、投資和海外業(yè)務為一體的緊密、高效、多元的集團控股經(jīng)營架構。業(yè)務區(qū)域：全球

（資料來源)支付能力強

購買行為審批程序：1.涉及全國網(wǎng)絡的省際電路為：總公司－分公司執(zhí)行

2.涉及福建省內網(wǎng)絡電路為：分公司電腦部

－各支公司電腦部業(yè)務使用信息

（取2002年第四季度平均數(shù)據(jù)）

合同號分282分475分2020分5242分6134分26719000773總額64007.81元（市話28120.83元長話3918.55元17909長話3784.3元數(shù)據(jù)28184.12元）開戶銀行建行五一支行

10建立完整詳細細的客戶檔案案（2/2））業(yè)務電話ISDNDDN電路分組電路幀中繼2M電路模擬中繼PRI數(shù)量155013101310業(yè)務使用情況況客戶關系情況況1．2001年5月，中中國電信集團團公司與平安安保險簽訂全全面合作協(xié)議議。2.2003年2月，經(jīng)國國務院批準，，公司完成分分業(yè)重組，更更名為"中國國平安保險(集團)股份份有限公司"。客戶大事歷史史記錄姓名性別年齡部門職務學歷電話E-mailFAX對電信態(tài)度林智勇男28電腦部經(jīng)理本科3329360Linzhiyong@3338003友好林濤男34電腦部職員本科3335800-3165lintao@3338003友好楊子君男24電腦部職員本科3335800-3160yangzijun@3338003友好鄭師超男41辦公室主任本科3361626zhengshichao@3338003友好陳衛(wèi)紅女32辦公室職員本科3361626chenweihong@3338003友好11了解客戶員工工電信業(yè)務支支出狀況平安壽險福州分公司數(shù)量電信消費種類產(chǎn)品數(shù)量報銷方式開戶名稱限額（元/月）合計（元/月）福州分公司公司領導4人住宅電話4全報私人無1000移動電話4全報私人無1600部門經(jīng)理25人左右住宅電話25暫不享受私人無7500移動電話25超額自付私人3007500普通員工200固定電話暫不享受話費報銷待遇12平安人壽保險險網(wǎng)絡現(xiàn)狀業(yè)務需求線路穩(wěn)定、可可靠，速率高實時傳輸網(wǎng)絡資源覆蓋蓋率廣，密集集度高對線路帶寬低低的網(wǎng)點適當當提速降低重要業(yè)務務的通信線路路的故障率渠道縣市福建省省全國組網(wǎng)方方案對外512KDDN北方數(shù)數(shù)據(jù)中心心總行計計算中心心泉州中中心支公司司各營業(yè)業(yè)部和辦理理處昆明市市廣大支支行具余支支行省際網(wǎng)網(wǎng)DDN組網(wǎng)512KDDN128KDDN256KDDN香港公公司上海數(shù)數(shù)據(jù)中中心深圳總總公司司福州分公司司6個地地市中中心支公司司福州市市5個個支公司司省內網(wǎng)網(wǎng)本地接接入網(wǎng)網(wǎng)2M長途電電路泉州市市6個個營業(yè)部部福清支公司司其它七七縣支公司司數(shù)據(jù)專專線數(shù)據(jù)專專線說明虛線表表示用用戶組組網(wǎng)意意向128KDDN256KDDN工商銀銀行128KDDN保監(jiān)會會及其它銀銀行64KDDN13平安人人壽技技術創(chuàng)創(chuàng)新的的戰(zhàn)略略目標標對通通訊系系統(tǒng)提提出了了更高高的要要求，，同時時也帶帶來更更多的的機會會平安人人壽技技術創(chuàng)創(chuàng)新戰(zhàn)戰(zhàn)略的的總體體目標標以大集中中建設設和應應用系統(tǒng)標標準化化為重重點，，建立立起以以電話中中心和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)為核心心，依依托門門店服服務中中心和和專業(yè)業(yè)直銷銷業(yè)務務員構構建具具有統(tǒng)統(tǒng)一品品牌管管理系系統(tǒng)和和服務務界面面的平平安3A服務體體系。。主要舉舉措大集中中建設設電話中中心互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)綜合業(yè)業(yè)務系系統(tǒng)主要內內容建立深深圳、、上海海兩個個信息息中心心，覆覆蓋全全國。。平安電電話中中心將將建成成以全全國電電話中中心為為主，，區(qū)域域同城城中心心為輔輔，專專業(yè)化化管理理、商商業(yè)化化經(jīng)營營的綜綜合理理財服服務中中心連接各各個分分支公公司，，在同同一平平臺上上進行行業(yè)務務處理理，跨跨區(qū)域域實現(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)絡絡化實實時處處理電話中中心、、網(wǎng)上上保險險、電電話投投保等等共同同構成成虛擬擬保險險服務務體系系14平安人人壽的的組織織結構構以及及相應應的電電信業(yè)業(yè)務購購買決決策流流程總公司司分公司司中心支支公司司營業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點（（辦事事處、、銷售售點））平安綜綜合業(yè)業(yè)務的的建設目目標電信業(yè)業(yè)務購購買的的決策策部門門購買決決策范范圍語音：：辦公公室數(shù)據(jù)：：電腦腦部語音：：辦公公室數(shù)據(jù)：：電腦腦部全國統(tǒng)統(tǒng)一的的網(wǎng)調調、擴擴建規(guī)規(guī)模、、網(wǎng)絡絡投資資計劃劃設定可可考慮慮運營營商的的選擇擇范圍圍（2-3家））全省網(wǎng)網(wǎng)絡改改造、、擴建建的價價格談談判全省網(wǎng)網(wǎng)建方方面最最終運運營商商的選選擇（（在總總公司司核定定范圍圍內））核定下下屬支支公司司的通通信費費支出出范圍圍一般語語音業(yè)業(yè)務或或相應應增值值電信信業(yè)務務的購購買在核定定的通通信費費用中中零星星購買買（如如寬帶帶網(wǎng)，，虛擬擬網(wǎng)））零星購購買時時與運運營商商談判判，確確定運運營商商對象象平安壽壽險目目前的的全國國集中中，大大省集集中采采購的的策略略需中中國電電信配配備相相應營營銷隊隊伍支支持針對關關鍵決決策部部門制制定相相應的的營銷銷計劃劃對中國國電信信的啟啟示15分析客客戶的的潛在在需求求客戶目前的問題網(wǎng)通公司IP語音專線存在局限，客戶需要提高福州電話回訪中心的電話接通率和通信質量

下屬機構業(yè)務發(fā)展，與各地市支公司數(shù)據(jù)連接的DDN帶寬需提高營業(yè)網(wǎng)點的延伸客戶要解決此問題的目的提高保戶的滿意度提高企業(yè)數(shù)據(jù)流傳輸速率、準確率和及時率為保戶提供全方位的服務推動客戶尋求解決方案的因素企業(yè)的快速發(fā)展提升客服品質該企業(yè)對電信新業(yè)務有濃厚的興趣解決問題后客戶未來要做的事發(fā)現(xiàn)并解決還需進一步完善的事宜加強技術交流，鞏固雙方關系CT應該采取的行動深入了解平安壽險的實際情況，適時引導用戶的電信消費，尋找新的利潤增長點根據(jù)客戶提出或表現(xiàn)出的通信愿望，及時提出實施方案，幫助客戶解決問題，在贏得客戶認可的同時，也為我們贏得機會和收益加強客戶關系，以應對競爭CT可能提供的相關產(chǎn)品2M數(shù)字電路MPLS-VPNVPDN

DDN專線10M寬帶網(wǎng)ADSL專線上網(wǎng)IP電話16六步分分析法法介紹紹—定制化化方案案分析析客戶規(guī)規(guī)劃分分析服務支支持能力分分析定制化化方案分分析個性化化需求分分析競爭分分析行業(yè)分分析目的通過各各種電電信產(chǎn)產(chǎn)品的的組合合，使中國國電信信尋找找到更更多市市場機機會分析要要點尋找解解決方方案方案的的優(yōu)選選與評評估17尋找解解決方方案（（1/2））--數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)務務領域域數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務目前業(yè)業(yè)務額額(年年)競爭狀狀況描描述我們的的策略略可能的的舉措措可行性4.8萬元元/年存在潛在競競爭，聯(lián)通、網(wǎng)通通等運營商商可能介入入存在潛在競競爭，聯(lián)通通、網(wǎng)通等等運營商以以及電力、、廣電在2M傳輸方面有有一定競爭爭力存在潛在競競爭，聯(lián)通通、網(wǎng)通、、鐵通等運運營商以及及電力、廣廣電在2M傳輸方面有有一定競爭爭力質量至上，，增強平安安壽險對電電信線路的的信任度和和依賴性對平安壽險的重點通信信線路實行行掛牌服務務，即對這這些電路做做出特殊標標示，提供供重點線路路保障根據(jù)平安壽壽險需求提提供上門培培訓、技術術交流服務務，宣傳新新業(yè)務及平平安壽險使使用相關業(yè)業(yè)務的知識識，并提供供最新業(yè)務務的技術資資料提高服務質質量，建立立全省保險險行業(yè)客戶戶經(jīng)理服務務機制，制制定對平安安壽險的服服務標準，，簽訂SLA協(xié)議應平安總公公司的需求求適時推出出MPLS-VPN，，將現(xiàn)有的DDN線路改為備備份簡化辦理手手續(xù)，平安壽險可進行傳真真件預受理理，由客戶戶經(jīng)理上門門后補手續(xù)續(xù)拓展DDN技術，為其其網(wǎng)絡正常常開通提供供保證不可行可行1235提高服務質質量水平在市場上保保證絕對領領先地位，，確保市場場增長短期內不主主動推廣替替代性業(yè)務務（如VPN）省際長途電電路省內DDN本地網(wǎng)DDN分組48.1萬元元/年22萬元/年18尋找解決方方案（2/2）--語音業(yè)務務領域語音業(yè)務目前業(yè)務額額競爭狀況描描述我們的策略略可能的舉措措可行性長話業(yè)務市話業(yè)務8.9萬元元/年32萬元/年網(wǎng)通IP語音專線已已經(jīng)介入移動VPN已經(jīng)在員工工中使用，，移動2M中繼線準備備違規(guī)接入入用戶交換換機移動替代競競爭（如VPN)引導客戶使使用電信IP電話，簽訂訂IP直通車協(xié)議議或準IP直通車協(xié)議議增加語音增增值業(yè)務的的宣傳在排他條款款的基礎上上有針對性性的簽訂IP直通車協(xié)議議推廣虛擬網(wǎng)網(wǎng)業(yè)務，以以其作為小小交換機的的替代產(chǎn)品品。同時，，解決用戶戶在使用虛虛擬網(wǎng)時的的實際困難難。利用168、179語音平臺臺為客戶提提供完善的的語音服務務不可行可行67819針對平安壽壽險的8個舉措應該該分階段實實施立刻行動創(chuàng)造條件、、靈活善變變準備充分、、適時推出出利用168、179語音平臺臺為客戶提提供完善的的語音服務務簽訂IP或準IP直通車協(xié)議議提升數(shù)據(jù)服服務質量提高服務質質量，制定定對平安壽壽險的服務務標準（應應高于行業(yè)業(yè)標準）簡化受理手手續(xù)，提高業(yè)務辦理理效率提供上門培培訓、技術術交流服務務實施原則各項舉措的的推出應按按照盈利大大小、競爭爭態(tài)勢和可可行性分階階段實施中、長期的的方案雖然然推出時間間較晚，但但要確保在在近期作出出足夠準備備，并保證證一定的靈靈活性與平安壽險險相應的決決策層保持持密切的溝溝通，確保保方案的靈靈活性和在在不同時期期的可行性性近期中期方案（6個月－－1年內））遠期方案（1年以上上）61278354適時推出MPLS-VPN推廣虛擬網(wǎng)網(wǎng)業(yè)務，減減少其他運運營商中繼繼線的沖擊擊20平安壽險福福州分公司司網(wǎng)絡解決決方案（1/4）DDN組網(wǎng)延續(xù)DDN組網(wǎng)方式，，七個地市市支公司與與福州分公公司連接，，主用線路路選用DDN專線，在現(xiàn)現(xiàn)有的網(wǎng)絡絡基礎上，，隨著客戶戶分支機構構和網(wǎng)點的的增加，將將網(wǎng)絡延伸伸至較大的的縣市，乃乃至城鎮(zhèn)。。同時，備備用電路采采ISDN。。上海深圳福州省內8地市市重點縣市重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)512KDDN256KDDN128KDDN64KDDN2M數(shù)字電路ISDN備份ISDN備份ISDN備份21平安壽險福州分公司網(wǎng)絡解決方案（2/4）

2M數(shù)字電路組網(wǎng)采用2M數(shù)字電路組組網(wǎng)。七個個地市支公公司與福州州分公司連連接，主用用線路選用用2M電路，備用用線路選用用相對較低低速率的DDN。各四級機構構（營業(yè)點點、受理處處等）和三三級機構連連接，主用用線路采用用DDN。上海深圳福州省內8地市市重點縣市重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)512KDDN2M數(shù)字電路128KDDN/2M數(shù)字電路64KDDN2M數(shù)字電路ISDN備份DDN備份ISDN備份22平安壽險福福州分公司司網(wǎng)絡解決決方案（3/4）MPLS-VPN組網(wǎng)各地市支公公司與福州州分公司連連接，主用用線路選用用MPLS-VPN，，備份線路選選用相對低低速的ISDN/DDN。。各四級機構構（營業(yè)點點、受理處處等）和三三級機構連連接，主用用線路采用用MPLS-VPN，，備用線路采采用ISDN/PSTN。八地市平安BGP/RIPv2/Static中國電信寬帶互聯(lián)網(wǎng)ChinaNET福州平安福建省中旅全省平安壽險VPN組網(wǎng)示意圖

10M寬帶接入1M-ADSL/LAN接入1M-ADSL接入512K-ADSL接入入重點縣市重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)23平安壽險福福州分公司司營銷解決決方案（4/4）信息化應用用業(yè)務領域域競競爭狀況可可能能的方案A.虛擬網(wǎng)B.電話回訪中中心C。網(wǎng)絡投保D.遠程辦公E.電視會議系系統(tǒng)F.移動辦公網(wǎng)通、移動動競爭4.適時推推出虛擬網(wǎng)網(wǎng)方案，取取代交換機機，防止其其他運營商商的侵入。。謹慎規(guī)劃劃廣域虛擬擬網(wǎng)，不主主動向用戶戶推廣。5.推廣IP直通車協(xié)議議,搶回話話務量。6.確保用用戶的通信信質量和高高接通率。。7.用戶戶通過訪問問平安壽險險網(wǎng)站，選選定所需的的服務，并并將業(yè)務請請求發(fā)送到到服務器上上，由該服服務器響應應用戶請求求的業(yè)務，，完成業(yè)務務處理。8.采用VPDN的方式使在在異地的員員工能夠方方便的接入入公司內部部網(wǎng)絡。9.新視通通業(yè)務能夠夠為平安提提供方便的的實現(xiàn)企業(yè)業(yè)內部電視視會議及面面對面視頻頻提供用戶戶咨詢、接接受投訴，，可采用ATM/FR/DDN/EI/ISDN/寬帶網(wǎng)等多多種接入方方式。10.在沒有有線線通信接入入手段的地地方，可通通過“天翼翼通”無線線寬帶接入入方式接入入到CHINANET網(wǎng)后可訪問問企業(yè)內部部網(wǎng)絡。移動、聯(lián)通通無線接入入業(yè)務發(fā)展展迅速已被網(wǎng)通滲透網(wǎng)通競爭激烈網(wǎng)通競爭激烈網(wǎng)通競爭激烈24解決方案的的可行性評評估方案1財務效益可行性技術政策方案3方案2方案4方案5方案6方案7方案8方案9方案1025解決方案的的實施實施原則各項方案的的推出應按按照盈利大大小、競爭爭態(tài)勢和可可行性分階階段實施中、長期的的方案雖然然推出時間間較晚，但但要確保在在近期作出出足夠準備備，并保證證一定的靈靈活性與平安壽險相相應的決策層層保持密切的的溝通，確保保方案的靈活活性和在不同同時期的可行行性時間方案1方案2方案5方案9方案8方案4方案6方案10短期中期長期1－6個月6個月－1年年1年以上方案3方案726針對平安壽險險的中短期舉舉措可能帶來來的財務影響響平安壽險02年第四季度平均月收入營業(yè)點新增DDN收入爭取電話回訪訪中心的轉網(wǎng)長、市話量減少平安壽險為電信帶來的月均收入從平安壽險獲獲得的年增長率為23％27六步分析法介介紹—服務支撐能力力分析客戶規(guī)劃分析析服務支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析目的確定對客戶承承諾的尺度分析要點網(wǎng)絡資源支撐撐能力分析售后服務支撐撐能力分析28網(wǎng)絡資源支撐撐能力資源確認單（）號發(fā)單部門：日期：時間：以下由客戶經(jīng)理填寫客戶信息客戶名稱：等級：客戶地址：客戶技術聯(lián)絡人：聯(lián)系電話：客戶經(jīng)理

聯(lián)系電話：傳真：業(yè)務需求種類數(shù)量端口速率承諾速率接口類型用戶接入端地址及電話對端地址（包括本地段及長途段）信令中繼功能

業(yè)務需求種類選擇2M數(shù)字2M中繼電路ISDN（30B+D）DDN幀中繼/ATM分組款帶接入ADSL接口類型選擇2.5G155M2ML16.1L16.2電口單模光口多模光口任意G.703V.35任意G.703L1.1L1.2S1.1S1.2中繼功能選擇接入號碼鏈選合群分群反極單出單入雙向計費方式其它用戶需求業(yè)務用途:用戶接入要求:光纖接入()非光纖接入()用戶根據(jù)局端設備配置()資源預占要求:需要預占()預占時間()不需要預占()其它說明:部門簽章:領導簽批:請在月日時分以前回復我部門。謝謝支持！29網(wǎng)絡資源支撐撐能力地址：五一中中路88號平平安大廈30層接入點/母局局：平安大廈廈接入點用戶端光纖到到位情況：有有，光纜實現(xiàn)現(xiàn)雙路由保護護實線電纜到位位情況：3＃＃電纜，AN接入點延伸線線纜可承載業(yè)務：：網(wǎng)元出租業(yè)業(yè)務與基礎數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)務（DDN、FR、ATM、、X.25等）福州分公司商業(yè)大廈營業(yè)業(yè)點廣達營業(yè)點倉山營業(yè)點楊橋營業(yè)點紅寶石營業(yè)點點福清支公司地址：鼓樓區(qū)區(qū)中山路23號商業(yè)大廈廈2層接入點/母局局：華林母局局用戶端光纖到到位情況：光光纜在中山大大廈，有剩余余1芯實線電纜到位位情況：8＃＃實線電纜有有覆蓋可承載業(yè)務：：網(wǎng)元出租和基基礎數(shù)據(jù)業(yè)務務地址：臺江區(qū)區(qū)廣達路438號雙豐大大廈6層接入點/母局局：樞紐母局局用戶端光纖到到位情況：無無實線電纜到位位情況：3＃＃電纜覆蓋可承載業(yè)務：：網(wǎng)元出租和基基礎數(shù)據(jù)業(yè)務務地址：倉山區(qū)區(qū)六一南路320號煙山山大廈4層接入點/母局局：三叉街母母局用戶端光纖到到位情況：無無實線電纜到位位情況：4＃＃電纜覆蓋可承載業(yè)務：：網(wǎng)元出租和基基礎數(shù)據(jù)業(yè)務務地址：鼓樓區(qū)區(qū)楊橋東路118號宏楊楊新城4座8層接入點/母局局：東街母局局用戶端光纖到到位情況：無無實線電纜到位位情況：25＃電纜覆蓋蓋可承載業(yè)務：：網(wǎng)元出租和基基礎數(shù)據(jù)業(yè)務務地址：晉安區(qū)區(qū)國貨東路331號紅寶寶石大廈4層層接入點/母局局：紫陽母局局用戶端光纖到到位情況：無無實線電纜到位位情況：6＃＃電纜覆蓋可承載業(yè)務：：網(wǎng)元出租和基基礎數(shù)據(jù)業(yè)務務地址：福清市市城隍巷4號號樓2層接入點/母局局：福清母局用戶端光纖到到位情況：無無實線電纜到位位情況：可承載業(yè)務：：30售后服務支撐撐能力（1/2）一點結算費用劃撥單（）號發(fā)電單位：福州市電信分公司計費帳務中心接收單位：公司市場經(jīng)營部客戶信息客戶名稱

客戶地址

聯(lián)絡人

聯(lián)系電話

收款單位名稱

開戶行

帳號

聯(lián)系人

聯(lián)系電話

劃撥費用項目（詳細清單附后）項目名稱數(shù)量單價優(yōu)惠合計費用周期

合計

備注

計費帳務中心簽章填單人

聯(lián)系電話

填單時間

31售后服務支撐撐能力（2/2）業(yè)務類別不同客戶等級的開通時限每月A級發(fā)生次數(shù)（訂單）開通及時率備注普通等級（C級）重要等級（B級）特殊應急（A級）普通電話裝移機有資源調度15天5天2天20%98%

SLA無預測資源新建72天40天10天20%98%接入網(wǎng)設備已采購DDN/FR有資源調度8天4天2天20%98%調配10天7天4天20%98%安裝百令達數(shù)字2M數(shù)據(jù)2M有資源調度8天4天2天20%98%調配10天6天3天20%98%布電纜、HDSL無資源新建34M及以下16天12天10天20%98%含布放樓內電纜虛擬網(wǎng)電話安裝有資源調度15天5天3天20%98%無資源新建72天40天10天20%98%含話務臺數(shù)據(jù)增加24小時12小時4小時20%98%業(yè)務類別不同客戶等級的排障時限處理及時率備注普通等級（C級）重要等級（B級）特殊應急（A級）普通市話障礙24小時4小時2小時98%DDN/分組/FR4小時2小時1小時98%數(shù)據(jù)2M普通2M設備、線路故障4小時2小時1小時98%需加赴途時間32六步分析法介介紹—客戶規(guī)劃分析析客戶規(guī)劃分析析服務支持能力分析定制化方案分析個性化需求分析競爭分析行業(yè)分析目的進入營銷的計計劃、實施和和控制階段要點客戶溝通方案案設計銷售進度管理理營銷規(guī)劃33營銷規(guī)劃（1/4）方案1具體任務時間表/里程程碑1.根據(jù)客戶戶現(xiàn)有網(wǎng)絡情情況，繼續(xù)宣宣傳DDN組網(wǎng)的優(yōu)點，，爭取客戶在在新增網(wǎng)點繼繼續(xù)選擇中國國電信DDN業(yè)務2.推薦使用用ISDN作為DDN專線的備份，，提高線路安安全性3.對比人壽壽、人保公司司的網(wǎng)絡，想想用戶說明增增設新網(wǎng)點的的必要性4.爭取與電電腦部、辦公公室、財務部部和其它業(yè)務務部門建立更更緊密的聯(lián)系系第一季度第二季度第三季度第四季度營銷方案一營銷團隊：第一責任人：：林山行業(yè)經(jīng)理：鄭鄭傳凱技術支撐經(jīng)理理：詹昕營銷支撐經(jīng)理理：林聲威34營銷規(guī)劃（2/4）具體任務時間表/里程程碑第一季度第二季度第三季度第四季度營銷方案一了解競爭對手手的資費和IP專線使用情況況，采取適當當?shù)膬r格策略略，奪回電話話回訪中心話話務量方案6方案5在IT系統(tǒng)中將客戶戶的所有電話話列入重點保保障庫中，以以縮短修障時時間營銷團隊：第一責任人：：林山行業(yè)經(jīng)理：鄭鄭傳凱技術支撐經(jīng)理理：詹昕營銷支撐經(jīng)理理：林聲威35營銷規(guī)劃（3/4）具體任務時間表/里程程碑第一季度第二季度第三季度第四季度營銷方案二方案7了解競爭對手手寬帶的資費費和使用情況況，利用新推推出的高層寫寫字樓寬帶優(yōu)優(yōu)惠方案，爭爭取奪回寬帶帶業(yè)務方案8跟蹤客戶現(xiàn)有有VPDN的試用情況，，與局方相關關技術部門聯(lián)聯(lián)系，爭取VPDN業(yè)務在客戶的的廣泛使用利用客戶在各各地市分支公公司間網(wǎng)絡提提速的機會，，推廣新視通通業(yè)務方案9方案21.向向客戶戶提交交2M數(shù)字電電路組組網(wǎng)的的方案案，建建議各各地市市主要要分支支公司司之間間通過過2M數(shù)字電電路相相連，，以增增加帶帶寬，，提升升網(wǎng)絡絡品質質2.通通過網(wǎng)網(wǎng)絡優(yōu)優(yōu)化，，提前前實現(xiàn)現(xiàn)“光光纖入入戶””，在在客戶戶機房房內安安裝SDH設備，，做到到網(wǎng)絡絡的適適當超超前營銷團團隊：：第一責責任人人：林林山行業(yè)經(jīng)經(jīng)理：：鄭傳傳凱技術支支撐經(jīng)經(jīng)理：：詹昕昕營銷支支撐經(jīng)經(jīng)理：：林聲聲威36營銷規(guī)規(guī)劃（（4/4）具體任任務時間表表/里里程碑碑第一季季度第二季季度第三季季度第四季季度營銷方方案三三方案31.邀邀請客客戶參參加MPLS-VPN推介會會，與與客戶戶就技技術問問題進進行交交流2.了了解電電信公公司在在省內內的網(wǎng)網(wǎng)絡現(xiàn)現(xiàn)狀利用客客戶在在各地地市分分支公公司間間網(wǎng)絡絡提速速的機機會，，推廣廣新視視通業(yè)業(yè)務方案9方案4了解用用戶交交換機機使用用年限限，向向客戶戶提前前宣傳傳虛擬擬網(wǎng)的的優(yōu)勢勢方案10向客戶戶介紹紹天翼翼通的的優(yōu)勢勢，爭爭取讓讓客戶戶使用用該業(yè)業(yè)務營銷團團隊：：第一責責任人人：林林山行業(yè)經(jīng)經(jīng)理：：鄭傳傳凱技術支支撐經(jīng)經(jīng)理：：詹昕昕營銷支支撐經(jīng)經(jīng)理：：林聲聲威37溝通方方案設設計針針對營營銷方方案一一溝通方方案溝通對對象溝通頻頻率電腦部部辦公室室技術人人員上上門與與客戶進行行技術術交流流客戶經(jīng)經(jīng)理日日常走走訪和經(jīng)常常性溝溝通，，了解客戶戶最新新的動動態(tài)安排客客戶周周末郊郊游活動以以聯(lián)絡絡感情情電腦部部財務部部和其它業(yè)業(yè)務部部門1-2次/月1-2次/周2-3次/月1-2次/月部門經(jīng)經(jīng)理走走訪電腦部部、辦辦公室室1-2次/季度度電腦部部、辦辦公室室1次/季度度預期效效果：：客戶逐逐步新新增營營業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點，，市內內計劃劃新增增2條條DDN專線；；其它它各地地市下下屬的的重要要縣市還還會新新增多多條DDN專線，，預計計平安安壽險險福州州分公公司電電信業(yè)業(yè)務收收入將將增加加5000元元左右右。需傳遞遞令人人振奮奮的營銷銷信息息38制定客客戶的的拜訪訪計劃劃計劃編編號：0202日期：2003年年1月月8日日客戶經(jīng)經(jīng)理：林山客戶名名稱：中國平平安人人壽保保險有有限公公司福福州分分公司司客戶編編號：110對客戶戶當前前狀況況的了了解（（概述述）：月消費費額約約6萬萬元，，其中中語音音業(yè)務務約3.5萬元元，數(shù)數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務約約2.8萬萬元。。拜訪時時間安安排：2003年年1月月15日上上午9時拜訪方方式：電話預預約，，在關關鍵人人辦公公室拜拜訪客戶關關鍵人人基本本情況況：（資資料來來源：：ICRM)拜訪要要點：1、拜拜訪技技術負負責人人，聽聽取對對服務務保障障的意意見，，了解解發(fā)展展計劃劃；2、拜拜訪業(yè)業(yè)務負負責人人，了了解新新業(yè)務務對通通信支支撐的的要求求。注意事事項：根據(jù)自自己對對客戶戶需求求的了了解，，其需需求應應該還還有挖挖掘空空間，，但要要注意意被拜拜訪者者對其其他運運營商商的態(tài)態(tài)度。。角色關鍵人性別/年齡職務電話地址對中國電信的態(tài)度決策人李春男/51總經(jīng)理五一中路88號平安大廈32層對保險行業(yè)發(fā)展頗有研究，對電信服務有較高要求業(yè)務使用黃艾香女/32電話回訪中心負責人7110018五一中路88號平安大廈6層掌握業(yè)務狀況，對新興運營商較感興趣技術負責關系向導林智勇男/28電腦部經(jīng)理3329360五一中路88號平安大廈32層熟悉網(wǎng)絡情況，通過前期服務已建立友好關系39銷售進進度管管理專案編編號：：0202日期：：2003年年1月月23日客戶經(jīng)經(jīng)理：：林山客戶名名稱：：中國平平安人人壽保保險有有限公公司福福州分分公司司客戶編編號：：110專案目目標：：通過對對分公公司各各級人人員的的銷售售，促促使其其電話話回訪訪中心心由網(wǎng)網(wǎng)通轉轉網(wǎng)至至我司司目前主主要突突破：：下下一步步的工工作計計劃1、電電話回回訪中中心對對通信信質量量要求求較高高1、落落實通通信線線路的的可靠靠性2、已已將轉轉網(wǎng)方方案提提交給給用戶戶2、請請客戶戶活動動，增增加客客戶好好感3、使使用戶戶對我我司技技術保保障工工作關鍵影影響角角色姓姓名名職職務原原態(tài)態(tài)度變變化化現(xiàn)現(xiàn)態(tài)態(tài)度更滿意意辦公室室鄭師超超主主任C↑↑B電腦部部林智勇勇電電腦部部經(jīng)理理B↑↑B+電話回回訪中中心黃艾香香回回訪中中心負負責人人D↑↑C(*態(tài)態(tài)度類類型：：A=推薦，，B=支持，，C=認可，，D=懷疑，，E=反對)現(xiàn)進度度：競爭者者中中國國電信信-5-4-3-2-10+1+2+3+4+5行業(yè)經(jīng)經(jīng)理評評估意意見：：40溝通方方案設設計針針對營營銷方方案二二溝通方方案溝通對對象溝通頻頻率電腦部部辦公室室電腦部部、辦辦公室室、高高層管管理人人員電腦部部邀請客客戶參參加5.17世世界電信信日日新新業(yè)業(yè)務務推推介介活活動動客戶戶經(jīng)經(jīng)理理日日常常走走訪訪和和經(jīng)經(jīng)常常性性溝溝通通，，了了解解客客戶戶最最新新的的動動態(tài)態(tài)組織織客客戶戶參參觀觀信信息息廣廣場場電腦腦部部財務務部部和和其其它業(yè)業(yè)務務部部門門2003年年5月月中中旬旬1-2次次/周周2003年年6月月份份2-3次次/月月1-2次次/月月2003年年8月月份份技術術人人員員上上門門介介紹紹2M數(shù)字字電路路組組網(wǎng)網(wǎng)方方案案電腦腦部部2003年年4月月份份預期期效效果果：：組織織客客戶戶參參觀觀DDN和傳傳輸輸機機房房1、、若若客客戶戶在在福福州州到到全全省省八八地地市市間間采采用用2M數(shù)字字電電路路組組網(wǎng)網(wǎng)，，電電路路月月租租按按80％％收收取取，，則則電電信信月月收收入入將將增增加加59200元元；；一次次性性費費用用收收入入按按60％％收收取取，，電電信信收收入入增增加加28800元元；；同同時時，，原原有有DDN專線線改改為為備備份份，，月月租租費費按按60％％收收取取，，電電信信月收收入入17280。。合合計計月月收收入入將將增增加加41920元元，，估估計計月月電電信信總總費費用用達達到到12萬萬元元。。2、、若若客客戶戶在在福福州州到到全全省省八八地地市市間間采采用用2M數(shù)字字電電路路組組網(wǎng)網(wǎng)，，電電路路月月租租按按80％％收收取取，，則則電電信信月月收收入入將將增增加加59200元元；；一次次性性費費用用收收入入按按60％％收收取取，，電電信信收收入入增增加加28800元元；；但但不不采采用用備備份份方方式式，，拆拆除除原原有有DDN專線線，，合合計計月月收收入入將將增增加24640元元，，估估計計月月電電信信總總費費用用達達到到10萬萬元元。。41溝通通方方案案設設計計針針對對營營銷銷方方案案三三溝通通方方案案溝通通對對象象溝通通頻頻率率辦公公室室客戶戶經(jīng)經(jīng)理理日日常常走走訪訪和和經(jīng)經(jīng)常常性性溝溝通通，，了了解解客客戶戶最最新新的的動動態(tài)態(tài)電腦腦部部財務務部部和和其其它業(yè)業(yè)務務部部門門1-2次次/周周2-3次次/月月1-2次次/月月技術術人人員員上上門門介介紹紹MPLS-VPN組網(wǎng)網(wǎng)方方案案電腦腦部部2003年年10月月份份預期期效效果果：客戶戶在在全全省省范范圍圍內內設設立立營營業(yè)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點點，，大大規(guī)規(guī)模模采采用用MPLS－－VPN進行行組組網(wǎng)網(wǎng)，，可可能能采采取取專專線線、、LAN和ADSL接入入。。會會對對電電信信數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)業(yè)業(yè)務務收收入入造造成成影影響響。。關關鍵鍵是是網(wǎng)網(wǎng)點點的的數(shù)數(shù)量量、、接接入入方方式式和MPLS－－VPN的資資費費標標準準。。42營銷銷方方案案一一實實施施后后效效果果渠道道縣市福建建省省全國國組網(wǎng)網(wǎng)方方案案對外外512KDDN北方方數(shù)數(shù)據(jù)中中心心總行行計計算中中心心泉州州中中心心支公公司司各營營業(yè)業(yè)部部和辦辦理理處處昆明明市市廣大大支支行行具余余支支行行省際際網(wǎng)網(wǎng)DDN組網(wǎng)網(wǎng)512KDDN128KDDN256KDDN香港港公公司司上海海數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)中中心心深圳圳總總公公司司福州州分公公司司6個個地地市市中中心心支公公司司福州州市市5個個支公公司司省內內網(wǎng)網(wǎng)本地地接接入入網(wǎng)網(wǎng)2M長途途電電路路泉州州市市6個個營業(yè)業(yè)部部福清清支公公司司其它它七七縣縣支公公司司128KDDN數(shù)據(jù)據(jù)專專線線說明明虛線線表表示示用用戶戶組組網(wǎng)網(wǎng)意意向向圖中中綠綠色色部部分分表表示示2003年年新新增增的的專專線線128KDDN256KDDN工商銀行行128KDDN市農行64KDDN龍?？h紅寶石營業(yè)區(qū)128KDDN2003年3月月開通2003年2月月開通2003年2月月開通該方案實實施后，，客戶電電話回訪訪中心從從網(wǎng)通轉轉網(wǎng)，每每月新增增電信收收入1萬萬元；新新增的3條DDN專線每月月可增加加電信收收入4800元元保監(jiān)會9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Wednesday,January4,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。21:26:5921:26:5921:261/4/20239:26:59PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:26:5921:26Jan-2304-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。21:26:5921:26:5921:26Wednesday,January4,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:26:5921:26:59January4,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。04一月月20239:26:59下下午21:26:591月-2