FFBCPRACE行動計劃報優(yōu)先流程培訓潛在客戶應對技巧篇

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January18,2023FFB概念講解FFB應用示例（銷售/服務(wù)）FFB應用-課堂練習CPR概念講解CPR應用示例（銷售/服務(wù)）CPR應用-課堂練習ACE概念講解ACE應用示例（銷售/服務(wù)）ACE應用-課堂練習第1頁/共15頁潛在客戶應對技巧

January18,2023FFB–配置、功能、好處Feature配置聽覺感受視覺感受觸覺感受Function功能設(shè)定標準證據(jù)烘托專業(yè)解釋需求提問Benefit好處客戶利益情景幻象確認需求銷售顧問在產(chǎn)品演示和試乘試駕等階段，服務(wù)顧問在服務(wù)預約、服務(wù)接車、交車等階段，F(xiàn)FB方法可以幫助我們更好的強調(diào)客戶關(guān)心的部分。第2頁/共15頁潛在客戶應對技巧

January18,2023FFB應用示例（銷售）-需求分析中了解到顧客經(jīng)常久坐辦公Feature配置聽覺感受視覺感受觸覺感受Function功能設(shè)定標準證據(jù)烘托專業(yè)解釋需求提問Benefit好處顧客利益情景幻想需求確認先生，輝騰的座椅采用了大眾家族最新的縱向分割設(shè)計，功能強大，舒適奢華邊介紹邊用手勢引導顧客觀看請您坐下來感受一下座椅帶給您的舒適性(實體展示)輝騰所配置的座椅在汽車業(yè)界第一個獲得了AGR（德國醫(yī)療組織）質(zhì)量認證，AGR質(zhì)量認證的執(zhí)行部門是在德國享有盛譽的、專門對座椅質(zhì)量進行評價的一個權(quán)威組織AGR質(zhì)量認證一直都是極少授予汽車座椅，輝騰Phaeton所有的座椅由于其對乘員的脊背提供準確舒適的支撐及保護，從而首位獲得了這項榮譽。在歐洲有50%以上的顧客首選經(jīng)過AGR認證的座椅輝騰的座椅具備最佳舒適感，側(cè)面支撐和單獨調(diào)節(jié)功能。同時具有靠背頂部、座椅深度調(diào)節(jié)，以及電子可調(diào)頭枕的創(chuàng)新18向座椅。同時，座椅空調(diào)通風系統(tǒng)帶有單獨的風扇，可以將加熱或冷卻的空氣吹出，達到舒適效果。按摩和座椅位置記憶功能可以隨時為你提供方便舒適的感受……您平時每天在車內(nèi)多久呢？大多數(shù)司機長患的脊柱側(cè)凸、神經(jīng)根炎、腰腿疼痛等疾病將會會遠離您有了這樣座椅，您就像是有了一個專業(yè)的健康助手，時刻讓您處于最舒適愜意的狀態(tài)XX先生，對您健康有幫助的座椅很重要，是嗎？第3頁/共15頁潛在客戶應對技巧

January18,2023FFB應用示例（服務(wù)）-更換無骨雨刮Feature項目聽覺感受視覺感受觸覺感受Function功能設(shè)定標準證據(jù)烘托專業(yè)解釋需求提問Benefit好處顧客利益情景幻想需求確認讓客戶看并觸摸下他現(xiàn)在的雨刮片情況，更換后仍然可以拿起來雨刮片讓客戶看和觸摸下有很好的貼合度，刮擦非常的干凈更換后，使用時車內(nèi)的噪音很小，非常的寧靜當雨刮片出現(xiàn)老化或破損時必須更換，以保證行車安全絕大部分的高端車例如寶馬、奧迪都使用這種雨刮片雨刮片因老化或破損，將無法保證其除水、塵、雪的功能，所以需要定期檢查和更換，以保證其正常發(fā)揮功效順便問一下，您平時的用車環(huán)境如何，有經(jīng)常開高速嗎？保證您在任何的使用況下，都有寧靜和良好的刮擦效果您看，如果當您有一天臨時出差，行使到高速路上，碰到雨雪天氣，使用到雨刮時，發(fā)現(xiàn)因雨刮片破損或老化未及時更換，而造成刮擦效果不好，是否會影響行車安全呢？所以說，您看，定期檢查和更換雨刮片，對您行車安全是否有非常大好處呢？第4頁/共15頁潛在客戶應對技巧

January18,2023FFB應用-課堂練習Feature配置聽覺感受視覺感受觸覺感受Function功能設(shè)定標準證據(jù)烘托專業(yè)解釋需求提問Benefit好處客戶利益情景幻象確認需求銷售——TSIDSGESP售后——更換機油更換輪胎第5頁/共15頁潛在客戶應對技巧

January18,2023CPR–說明、復述、解決消除顧客的顧慮是一項非常具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。CPR方法是一個經(jīng)實踐證明，行之有效的的話術(shù)框架。它可以把一個問題變成一個創(chuàng)造欣喜的機會。說明開放式問題提問正確理解顧客疑慮對顧客表示關(guān)心復述捕捉更多信息編輯顧客的疑慮修正顧客疑慮解決贏得時間應對話術(shù)解決疑慮第6頁/共15頁潛在客戶應對技巧

January18,2023CPR應用示例（銷售）

January18,2023說明復述解決客戶疑慮：甲殼蟲的技術(shù)太落后了！先生，您感覺甲殼蟲哪項技術(shù)比較落后呢？先生，我理解您的想法，你一定是擔心這樣的發(fā)動機技術(shù)會影響您駕駛時的動力性對吧？“先生，我看您對發(fā)動機技術(shù)非常懂行，其實您知道決定汽車動力性的主要因素就是發(fā)動機和變速箱。二者缺一不可，而在這方面新甲殼蟲所使用的是頂級品牌采用的6速手自一體變速箱，相比較其他很多品牌都是4速或5速的自動變速箱，更加能夠保障您的駕駛樂趣。第7頁/共15頁潛在客戶應對技巧

January18,2023CPR應用示例（服務(wù)）

January18,2023說明復述解決客戶疑慮：你們的維修等待時間太長了先生，不知道您所說的維修等待時間太長是指什么環(huán)節(jié)呢？您當時有預約嗎？先生，我理解您的心情，您是指直接進店維修時在接待的環(huán)節(jié)等待的時間稍長了些對吧？先生您看其實我們店為了減少客戶的等待時間，是實行預約式服務(wù)的，建議您下次有維修或保養(yǎng)等需要我們服務(wù)的時候可以提前致電預約（我們的預約電話是….，您可以記錄下），這樣您的專職服務(wù)顧問就會事先做好相應準備工作，準時等待您的光臨，不會再出現(xiàn)接待等待時間過長這種情況了。第8頁/共15頁潛在客戶應對技巧

January18,2023CPR應用-課堂練習說明開放式問題提問正確理解顧客疑慮對顧客表示關(guān)心復述捕捉更多信息編輯顧客的疑慮修正顧客疑慮解決贏得時間應對話術(shù)解決疑慮銷售——其他車已經(jīng)降價了，車再不來我就想買其他車了，我實在等不及了啦！現(xiàn)在的車價說降就降，要是等到提車的時候降價了怎么辦??？售后——你們的維修價格怎么那么高?。∧銈兊呐浼嗀浀却龝r間太長了！第9頁/共15頁潛在客戶應對技巧

January18,2023ACE–認可、比較、提升任何時候在比較競爭對手時，我們都可以采用ACE的方法應對，它會讓顧客意識到我們可以創(chuàng)造與競爭對手同樣甚至更多的價值。認可認同顧客鋪墊（同理心/贊美）比較對方的優(yōu)點設(shè)立新標準提升強調(diào)自身優(yōu)點需求確認第10頁/共15頁潛在客戶應對技巧

January18,2023ACE應用示例（銷售）

January18,2023認可比較提升客戶疑慮：“寶馬注重駕駛樂趣，120i應該比尚酷1.4T的操控性更好！”嗯，先生，我理解您的意思，操控性的確是享受駕駛樂趣的重要因素。我以前有一位老顧客也有過您這樣的想法寶馬120i的底盤調(diào)校的確實是很不錯的，也確實能夠提高操控性能?！皩嶋H上操控性除了底盤以外，你也一定知道變速箱和發(fā)動機是影響操控性的關(guān)鍵因素。尚酷使用的是7速DSG變速箱和1.4TSI發(fā)動機，都是獲得多項國際大獎的動力系統(tǒng)，比寶馬120i的6速手自一體變速箱和2.0發(fā)動機更有動力上的優(yōu)勢，您可以親自試駕感受一下先生“我知道您很關(guān)注操控性，7速DSG變速器結(jié)合1.4TSI發(fā)動機的黃金組合，在1500-4500轉(zhuǎn)速內(nèi)持續(xù)爆發(fā)240牛米的扭矩，不但可以帶給您出色的駕駛樂趣，同時也能兼顧優(yōu)秀的燃油經(jīng)濟性。您剛才也說到了您主要在市區(qū)開車，可以想像在城市里面紅燈和擁擠時間的走走停停、快速起步，您覺得尚酷1.4TSI的優(yōu)勢是不是很明顯呢？第11頁/共15頁潛在客戶應對技巧

January18,2023ACE應用示例（服務(wù)）

January18,2023認可比較提升客戶疑慮：“我只要不換重要的零部件，何必多花這些錢去4S店”，4S店太貴了！嗯，先生，我理解您的意思了，同樣的工作在路邊店的價格比較便宜。從經(jīng)濟角度來講，你的想法是非常理性的在快修店維護車子，確實是可以節(jié)約一定的開支而且維修時間短，減少等候。“實際上目前在接受維修服務(wù)的時候，您更希望的并不僅僅只是更換油品、材料而已，而是可以同時對車子進行全面專業(yè)性的檢測，提前防范于未然，確保車輛始終保持在最佳狀態(tài)”，對嗎？“我有標準的流程管理作業(yè)規(guī)范，我們會按照標準操作流程為顧客做全面的檢測，及相關(guān)的養(yǎng)護工作我非常理解您所考慮的事情。我們按照標準操作流程執(zhí)行工作，不但可以幫您完成車輛養(yǎng)護，同時更能夠確保您的愛車始終保持在最佳狀態(tài)。這樣做不僅可以大大降低車輛的故障率，讓您更省錢，同時還可以減少您因為車輛故障而浪費的精力和時間。所花的費用事實上是物超所值的，您覺得呢？第12頁/共15頁潛在客戶應對技巧

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