綜合柜員-技師專項測試卷附答案

綜合柜員-技師專項測試題附答案1.優(yōu)化整合電子渠道，建設(shè)總部、?。ㄊ校┕緝杉壊渴鸬碾娮忧绤f(xié)同管理應(yīng)用平臺，統(tǒng)一電子渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)“網(wǎng)上國網(wǎng)”手機(jī)APP、95598網(wǎng)站、車聯(lián)網(wǎng)、“e充電”、國網(wǎng)商城、自助設(shè)備、移動作業(yè)終端等線上線下渠道（____）。A、統(tǒng)一接入、統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一分析(正確答案)B、統(tǒng)一接入、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一分析、統(tǒng)一監(jiān)控C、統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一接入、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一分析、統(tǒng)一監(jiān)控D、統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一接入、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一分析2.對于電量電費(fèi)差錯引起的退款業(yè)務(wù)，按職責(zé)分工由（____）辦理電費(fèi)退款申請。A、各部門(正確答案)B、客戶服務(wù)中心C、電費(fèi)管理中心D、賬務(wù)部門3.電價按照（____）劃分，可分為尖峰電價、峰時電價、谷時電價、平時電價。A、使用時段(正確答案)B、上網(wǎng)時段C、售電時段D、供電時段4.為方便客戶了解自己的用電情況，“網(wǎng)上國網(wǎng)”開通了日用電量查詢服務(wù)，客戶可以通過該功能查看自己的每日電量及分時用電情況，該功能支持（____）天的電量查詢。A、5B、6C、7(正確答案)D、105.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的（____）。A、生命B、生命線(正確答案)C、基礎(chǔ)D、靈魂6.各級供電營業(yè)廳可受理（____）的用電申請。A、各電壓等級客戶(正確答案)B、35KV及以下客戶C、10KV及以下客戶D、1KV及以下客戶7.分布式光伏發(fā)電、分布式風(fēng)電項目不收取系統(tǒng)備用（____）費(fèi)。A、需量B、容量(正確答案)C、電量D、補(bǔ)貼8.（____）圖是反映一個區(qū)域內(nèi)配電線路之間聯(lián)絡(luò)關(guān)系的接線圖。A、一次系統(tǒng)B、二次系統(tǒng)C、地理接線D、配電網(wǎng)絡(luò)(正確答案)9.對待那些處于部門與部門之間、單位與單位之間的“結(jié)合部”的問題，以及諸如由于分工不清、職責(zé)不明所造成的問題，應(yīng)當(dāng)采?。╛___）的措施。A、會議協(xié)調(diào)B、現(xiàn)場協(xié)調(diào)C、結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)(正確答案)D、表明態(tài)度會議10.受理客戶報裝申請時，應(yīng)主動為客戶提供用電咨詢服務(wù)，接收并查驗客戶的（____）。A、基礎(chǔ)檔案B、答復(fù)方案C、申請資料(正確答案)D、用電信息11.供電方案中所明確的內(nèi)容不包括（____）。A、用電性質(zhì)B、用電類別C、供電方式D、供電時間(正確答案)12.供電企業(yè)的客戶受理員接受客戶申請用電業(yè)務(wù)時，主動為客戶須當(dāng)好參謀和咨詢，屬于（____）。A、售前服務(wù)(正確答案)B、售中服務(wù)C、售后服務(wù)D、電力社區(qū)服務(wù)13.某用戶原用電類別為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電，現(xiàn)要求改為商業(yè)用電，該用戶應(yīng)辦理（____）業(yè)務(wù)。A、改類(正確答案)B、過戶C、改壓D、消戶14.二級高危及重要客戶（____）至少檢查1次，臨時性高危及重要客戶根據(jù)其現(xiàn)場實際用電需要開展用電檢查工作。A、每月B、每季度C、每6個月(正確答案)D、一年15.高壓客戶實行“聯(lián)合勘查、一次辦結(jié)”，營銷部（客戶服務(wù)中心）負(fù)責(zé)組織相關(guān)專業(yè)人員共同完成（____）。A、業(yè)務(wù)流程B、工程實施C、流程管控D、現(xiàn)場勘查(正確答案)16.初次申訴由（____）向國網(wǎng)客服中心提出，國網(wǎng)客服中心審核通過后，提交國網(wǎng)營銷部審核歸檔。A、地市客服中心B、省客服中心(正確答案)C、被投訴人D、國網(wǎng)營銷部17.供電營業(yè)員工應(yīng)刻苦鉆研業(yè)務(wù)，苦練基本功和操作技能，精通（____），熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能。A、業(yè)務(wù)規(guī)程，崗位操作規(guī)范、服務(wù)禮儀(正確答案)B、法律法規(guī)，崗位操作規(guī)范、服務(wù)禮儀C、業(yè)務(wù)規(guī)程，法律法規(guī)，服務(wù)禮儀D、業(yè)務(wù)規(guī)程，崗位操作規(guī)范、法律法規(guī)18.因客戶自身原因需要變更設(shè)計的，應(yīng)將變更后的設(shè)計文件提交（____），審查通過后方可實施。A、供電公司(正確答案)B、施工單位C、設(shè)計單位D、外包單位19.協(xié)調(diào)會議的類型不包括（____）。A、信息交流會議B、表明態(tài)度會議C、解決問題會議D、視頻會議(正確答案)20.執(zhí)行功率調(diào)整電費(fèi)的客戶抄表周期不能大于（____）月A、半個月B、一個月(正確答案)C、2個月D、三個月21.用（____）方式處理沖突時，雙方既不采取合作也不采取進(jìn)攻行為，“你不找我，我不找你”，雙方回避這件事情。A、競爭B、退讓C、回避(正確答案)D、妥協(xié)22.對電力客戶的抄表一般為每月（____）次。A、一(正確答案)B、二C、三D、多23.某年5月、6月期間，居民客戶李某因工作原因未能按期繳納電費(fèi)，2個月電費(fèi)金額分別為88.24元及145.54元，7月5日該客戶到營業(yè)廳繳納電費(fèi)，應(yīng)繳納（____）違約金。（客戶與供電公司合同約定抄表計費(fèi)后當(dāng)月結(jié)清電費(fèi)）。A、3.09B、4.09(正確答案)C、1D、8.1824.優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作相關(guān)要求中規(guī)定,廣大職工（____），廉潔自律，著裝統(tǒng)一、整潔，服務(wù)熱情、真誠、快捷、周到，遇事不能推諉，說話不能粗俗。A、遵章守紀(jì)(正確答案)B、遵守憲法C、遵守刑法D、遵守黨章黨規(guī)25.電力用戶用電信息采集系統(tǒng)為實現(xiàn)電費(fèi)收繳的（____）及智能電費(fèi)結(jié)算等營銷業(yè)務(wù)策略的實施提供技術(shù)基礎(chǔ)。A、預(yù)測B、測算C、結(jié)零D、全面預(yù)控(正確答案)26.符合免稅條件的分布式光伏發(fā)電項目由所在地電網(wǎng)企業(yè)營銷部門（客戶服務(wù)中心）代開（____）。A、普通發(fā)票(正確答案)B、電子發(fā)票C、增值稅發(fā)票D、營業(yè)發(fā)票27.協(xié)調(diào)的形式，不包括（____）。A、會議協(xié)調(diào)B、現(xiàn)場協(xié)調(diào)C、結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)D、順序協(xié)調(diào)(正確答案)28.納入補(bǔ)貼清單的可再生能源發(fā)電項目應(yīng)于（____）年及以后年度按規(guī)定完成核準(zhǔn)（備案）手續(xù)，并已全部容量完成并網(wǎng)。A、2003B、2004C、2005D、2006(正確答案)29.綜合柜員在接聽客戶電話內(nèi)容不屬于本崗位工作范圍時，須做好工作（____）。A、移交B、交接C、銜接(正確答案)D、跟蹤30.最大需量應(yīng)以指示（____）min內(nèi)平均最大需求量表為標(biāo)準(zhǔn)。A、10B、30C、15(正確答案)D、2031.用于感應(yīng)電能計量的單相表輪換周期為（____）A、5年B、3年(正確答案)C、2年D、1年32.接到客戶投訴類電話時，工作人員辦理業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)做法不正確的是（____）。A、迅速受理B、避免對客戶說“請您等一下”C、絕不拖延D、讓客戶長時間等待(正確答案)33.用（____）方式處理沖突時，雙方都有做出讓步，俗話說“你讓三分，我讓三分”雙方都讓出一部分要求和利益，但同時有保存一部分要求和利益A、競爭B、退讓C、回避D、妥協(xié)(正確答案)34.供電公司答復(fù)企業(yè)客戶分布式光伏設(shè)計文件審查意見服務(wù)時限為自收到設(shè)計文件之日起（____）個工作日內(nèi)完成。A、10B、7C、5(正確答案)D、335.（____）在電力企業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮著不可替代的作用，是打造電力品牌的根本途徑。A、創(chuàng)新B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)(正確答案)C、科技D、人才36.在與別人溝通的過程中見到別人的時候，首先告知：我這次與你溝通的（____）是什么。A、目的(正確答案)B、目標(biāo)C、話題D、方向37.某居民用戶12月份電費(fèi)總額為78元，無歷史陳欠電費(fèi)，交費(fèi)日期為每月15日到25日，該居民戶1月5日到供電營業(yè)廳交費(fèi)，該居民戶應(yīng)交納的電費(fèi)違約金是（____）。A、0.86B、1(正確答案)C、1.26D、2.5638.提問時，封閉式的問題不利于（____）。A、收集信息(正確答案)B、理解問題C、相互溝通D、反饋信息39.基本電費(fèi)按客戶的最大需量或客戶接裝設(shè)備的最大容量計算，電度電費(fèi)按客戶（____）記錄的用電量計算的電價制度。A、每日B、兩個月C、每月(正確答案)D、以上都不是40.凡是以（____）專用變壓器受電的客戶，基本電費(fèi)可按變壓器容量計算。不通過專用變壓器接用的高壓電動機(jī)，按其容量另加千瓦數(shù)計算基本電費(fèi)，1kW相當(dāng)于1kVA。A、自備(正確答案)B、自供C、備用D、配電41.營業(yè)廳工作人員為完成電子化交費(fèi)指標(biāo)，（____）現(xiàn)金。A、盡量不收取B、可以拒收C、不可拒收(正確答案)D、視情況而定收取42.反映多次頻繁跳閘，明確表示不滿的訴求，屬（____）業(yè)務(wù)。A、停送電投訴B、服務(wù)投訴C、供電質(zhì)量投訴(正確答案)D、電網(wǎng)建設(shè)投訴43.小微企業(yè)用電主體非居民，原則上應(yīng)提供營業(yè)執(zhí)照。用電類別非居民，供電電壓為（____），電源由供電公司產(chǎn)權(quán)的供配電設(shè)施提供。A、0.4千伏(正確答案)B、0.4千伏及以下C、10千伏D、10千伏及以下44.在受理客戶抱怨過程中，解決問題的第一步是（____）。A、劃清責(zé)任B、澄清事實C、明確責(zé)任人D、處理客戶的情感(正確答案)45.對特殊人群上門收取現(xiàn)金電費(fèi)的，（____）須先行辦理電費(fèi)發(fā)票交接手續(xù)，每日將收到的現(xiàn)金電費(fèi)解交到電費(fèi)賬戶，并在當(dāng)天將現(xiàn)金解款單、收取現(xiàn)金電費(fèi)清單交回所在營業(yè)廳。A、催費(fèi)人員B、營業(yè)廳主管C、收費(fèi)人員(正確答案)D、臺區(qū)經(jīng)理46.信息系統(tǒng)安全管理職責(zé)分工：分工原則：“誰主管誰負(fù)責(zé)；誰運(yùn)行誰負(fù)責(zé)；誰使用誰負(fù)責(zé)；（____）”A、管業(yè)務(wù)不管安全B、管技術(shù)必須管安全C、管業(yè)務(wù)必須管安全(正確答案)D、以上都不是47.減容（____）的按新裝或增容手續(xù)辦理。A、超過2年(正確答案)B、超過3年C、超過4年D、超過5年48.供電服務(wù)人員上崗必須統(tǒng)一著裝，并佩戴（____）。A、胸章B、標(biāo)牌C、工號牌(正確答案)D、門卡49.接到客戶投訴或舉報時，應(yīng)主動向客戶（____），詳細(xì)記錄具體情況，立即傳遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。A、致謝(正確答案)B、致歉C、承認(rèn)不對D、承擔(dān)責(zé)任50.（____），是非常重要的一種溝通行為。A、提問(正確答案)B、聆聽C、詢問D、答復(fù)51.月末終了，根據(jù)電費(fèi)出納提交的電費(fèi)資金賬戶中的電費(fèi)回單與營銷系統(tǒng)中的電費(fèi)欠費(fèi)銷賬逐筆進(jìn)行核對，使電費(fèi)專戶資金入賬額與營銷系統(tǒng)銷賬電費(fèi)保持一致，做到（____）。A、賬賬相符(正確答案)B、賬實相符C、賬證相符D、賬表相符52.地市/區(qū)縣公司營銷部（客戶服務(wù)中心）負(fù)責(zé)受理項目業(yè)主并網(wǎng)驗收與調(diào)試申請，協(xié)助項目業(yè)主填寫申請表，接收、審驗、存檔相關(guān)材料，并報地市公司運(yùn)檢部（檢修公司）、調(diào)控中心。工作時限：（____）個工作日。A、2(正確答案)B、3C、4D、553.要約生效的時間是（____）。A、要約人發(fā)出要約的時間B、要約寄出的時間C、要約到達(dá)受要約人的時間(正確答案)D、承諾返回的時間54.溝通過程中，提問可以幫助我們了解對方更多、更準(zhǔn)確的（____）。A、信息(正確答案)B、意思C、意圖D、目的55.《居民家用電器損壞處理辦法》適用于供電企業(yè)以220/380伏電壓供電的居民用戶。A、正確(正確答案)B、錯誤56.“全額上網(wǎng)”分布式光伏發(fā)電項目補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)參照（____）相關(guān)政策規(guī)定執(zhí)行。A、發(fā)電站B、光伏電站(正確答案)C、小水電D、電動汽車57.高壓客戶供電方案答復(fù)期限：單電源供電（____）個工作日，雙電源供電20個工作日。高壓客戶裝表接電期限：受電工程檢驗合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后()個工作日。A、10,5B、15,5C、10,3(正確答案)D、15,358.普通單相感應(yīng)式有功電能表的接線,如將火線與零線接反,則電能表將（____）。A、正常B、反轉(zhuǎn)(正確答案)C、停轉(zhuǎn)D、慢轉(zhuǎn)59.受理居民客戶新裝申請時，應(yīng)主動向客戶提供（____），接收并查驗客戶申請資料，及時將相關(guān)信息錄入營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)A、申請報裝單B、用電咨詢服務(wù)(正確答案)C、上門服務(wù)D、優(yōu)質(zhì)服務(wù)60.增值稅專用發(fā)票的抵扣聯(lián)是（____）。A、第一聯(lián)B、第二聯(lián)C、第三聯(lián)(正確答案)D、第四聯(lián)61.功率因數(shù)0.9標(biāo)準(zhǔn)值的適用范圍是（____）高壓供電工業(yè)客戶。A、160kV·AB、160kV·A以下C、60kV·A以上(正確答案)D、160kV·A及以上62.溝通過程中有（____）種行為。A、1B、2C、3(正確答案)D、463.從家用電器損壞起超過（____），受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴提出索賠要求的，供電企業(yè)不再負(fù)責(zé)其賠償。A、7日(正確答案)B、10日C、14日D、20日64.供用電合同文本經(jīng)雙方審核批準(zhǔn)后，由雙方法定代表人、企業(yè)負(fù)責(zé)人或授權(quán)委托人簽訂，合同文本應(yīng)加蓋雙方的“（____）”或公章后生效。A、供用電合同專用章(正確答案)B、供用電合同章C、高壓用電合同專用章D、低壓用電合同專用章65.（____）中，要善于將對方的話進(jìn)行歸納總結(jié)，更好的理解對方的意圖，尋找準(zhǔn)確的信息。A、聆聽過程(正確答案)B、溝通過程C、討論過程D、詢問過程66.溝通時，一定要注意收集信息要用開放式的問題，特別是確認(rèn)一個（____）的信息適合用開放式的問題。A、特定(正確答案)B、特別C、固定D、特殊67.遇客戶打錯電話時，正確應(yīng)對的服務(wù)規(guī)范用語是（____）。A、“你打錯電話了，您反映的問題不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)。”B、“你打錯電話了，我們這是供電公司！”C、“這里是供電公司，您反映的問題不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，您可撥打××或許他們能幫助您！”(正確答案)D、“您打錯了電話了吧，你說的事不歸我們管?！?8.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，在電力系統(tǒng)正常狀況下，220伏單相供電的，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為額定值的（）。A、7%，-10%(正確答案)B、±7%C、±10%D、±5%69.溝通過程中，當(dāng)你沒有聽清楚、沒有理解對方的話時，要（____）。A、及時溝通B、及時提出(正確答案)C、及時詢問D、及時理解70.減容后的容量達(dá)不到實施兩部制電價規(guī)定容量標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)改為相應(yīng)用電類別（____）計費(fèi)。A、大工業(yè)B、單一制電價(正確答案)C、一般工商業(yè)及其他D、非居民電價71.溝通過程中，要了解別人的需求、別人的目標(biāo)，就必須要通過（____）的方式來達(dá)到。A、聆聽B、提問(正確答案)C、問詢D、猜測72.表達(dá)感受，是積極聆聽的（____）之一。A、方式B、技巧(正確答案)C、做法D、內(nèi)容73.協(xié)調(diào)的藝術(shù)就是要善于彈鋼琴、（____）。A、抓關(guān)鍵(正確答案)B、抓落實C、抓行動D、抓實施74.綜合柜員在接聽客戶電話時要根據(jù)實際情況隨時說“是”“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意（____）、確認(rèn)。A、回應(yīng)B、認(rèn)同C、重復(fù)(正確答案)D、回復(fù)75.國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”規(guī)定不準(zhǔn)（____）客戶投訴舉報渠道。A、阻礙B、阻擋C、阻塞(正確答案)D、妨礙76.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，下列屬于違約用電行為的是（____）。A、繞越供電企業(yè)用電計量裝置用電B、執(zhí)行居民電價的用戶私自開小賣部進(jìn)行營業(yè)(正確答案)C、供電企業(yè)改變電網(wǎng)運(yùn)行方式D、用戶停運(yùn)無功補(bǔ)償設(shè)備77.通常我們在開始談話的時候，會首先問一個（____）的問題。A、開放式(正確答案)B、封閉式C、寬松式D、特定式78.滯納金是指供電企業(yè)對用電客戶逾期未繳納用電費(fèi)根據(jù)未繳納金額按（____）收取的費(fèi)用。A、全額B、二分之一C、一定比例(正確答案)D、三分之一79.信息內(nèi)網(wǎng)辦公計算機(jī)不能配置、使用無線上網(wǎng)卡等無線設(shè)備，（____）通過電話撥號、無線等各種方式與信息外網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)。A、可以B、嚴(yán)禁(正確答案)C、建議D、以上都不是80.最終申訴提供的依據(jù)必須與初次申訴的依據(jù)（____）。A、一致(正確答案)B、相似C、相反D、不同81.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，供電企業(yè)對查獲的竊電者，應(yīng)予制止，并可當(dāng)場中止供電。竊電者應(yīng)按所竊電量補(bǔ)交電費(fèi)，并承擔(dān)補(bǔ)交電費(fèi)（）的違約使用電費(fèi)。A、一倍B、二倍C、三倍(正確答案)D、五倍82.（____）內(nèi)容應(yīng)包括：申請單位、申報區(qū)域、事件類型、事件發(fā)生時間、影響結(jié)束時間、申請人聯(lián)系方式、上報內(nèi)容、應(yīng)對話術(shù)及相關(guān)支撐附件。A、最終答復(fù)B、95598知識采集C、重要服務(wù)事項報備(正確答案)D、停電信息報送83.需開具增值稅專用發(fā)票的電力客戶必須具備一般納稅人資格，需提供的材料不包括（____）。A、稅務(wù)登記證(正確答案)B、稅務(wù)登記證副本C、開戶銀行D、賬號84.在聆聽過程中，我們要善于將對方的話進(jìn)行（____）。A、簡單匯總B、認(rèn)真分析C、歸納總結(jié)(正確答案)D、分類整理85.表明態(tài)度會議，是一種（____）、決定問題的會議形式。A、商討(正確答案)B、討論C、商定D、商談86.工作中，遇雷、雨、大風(fēng)等情況威脅到工作人員的安全時，（____）應(yīng)下令停止工作。A、工作負(fù)責(zé)人或?qū)Ｘ?zé)監(jiān)護(hù)人(正確答案)B、工作許可人或?qū)Ｘ?zé)監(jiān)護(hù)人C、工作負(fù)責(zé)人或工作許可人D、工作票簽發(fā)人或?qū)Ｘ?zé)監(jiān)護(hù)人87.初次申訴審核未通過，注明原因后將工單退回省公司，省公司根據(jù)審核結(jié)果決定是否向（____）提出最終申訴。A、省客服中心B、國網(wǎng)客服中心C、國網(wǎng)營銷部(正確答案)D、國網(wǎng)客服中心和國網(wǎng)營銷部88.對新裝用電客戶,用電變更客戶,電能計量裝置參數(shù)變化的客戶,其業(yè)務(wù)流程處理完畢后的首次電量電費(fèi)計量,應(yīng)（____）進(jìn)行審核.A、逐戶(正確答案)B、批量C、重點D、抽查89.除（____）工單外，其他工單不允許合并。A、投訴B、故障報修(正確答案)C、意見D、建議90.“（____）”原則，指強(qiáng)化市場競爭意識，前移辦電服務(wù)窗口，由等待客戶到營業(yè)廳辦電，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艚?jīng)理上門服務(wù)，搭建服務(wù)平臺，統(tǒng)籌調(diào)度資源，創(chuàng)新營銷策略，制訂個性化、多樣化的套餐服務(wù)，爭搶優(yōu)質(zhì)客戶資源，鞏固市場競爭優(yōu)勢。A、服務(wù)客戶B、被動服務(wù)C、主動服務(wù)(正確答案)D、服務(wù)用戶91.（____），是與客戶溝通過程中的第二個步驟。A、事前準(zhǔn)備B、確認(rèn)需求(正確答案)C、闡述觀點D、處理異議92.接到客戶咨詢類電話時，工作人員要認(rèn)真傾聽、確認(rèn)并（____）客戶咨詢的內(nèi)容。A、重復(fù)確認(rèn)B、積極配合C、詳細(xì)記錄(正確答案)D、詳細(xì)詢問93.95598業(yè)務(wù)中，除（____）業(yè)務(wù)外，各項業(yè)務(wù)流程實行閉環(huán)管理。A、意見B、表揚(yáng)(正確答案)C、建議D、服務(wù)申請94.供電服務(wù)規(guī)范中屬于現(xiàn)場服務(wù)的內(nèi)容有（____）。A、業(yè)務(wù)收費(fèi)B、客戶側(cè)停電、復(fù)電(正確答案)C、業(yè)務(wù)受理D、業(yè)務(wù)咨詢95.（____）的計算可按變壓器容量計算，也可按最大需量計算。A、電度電費(fèi)B、基礎(chǔ)電費(fèi)C、使用電費(fèi)D、基本電費(fèi)(正確答案)96.高壓客戶實行“（____）”，營銷部（客戶服務(wù)中心）負(fù)責(zé)組織相關(guān)專業(yè)人員共同完成現(xiàn)場勘查。A、聯(lián)合勘查、次日辦結(jié)B、聯(lián)合勘查C、一次辦結(jié)D、聯(lián)合勘查、一次辦結(jié)(正確答案)97.提問在溝通中用得非常多，它能幫助我們?nèi)タ刂茰贤ǖ模╛___）。A、方向(正確答案)B、意圖C、目的D、話題98.“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP需完成（____），才可以對月度電量和日電量進(jìn)行查詢。A、戶號綁定(正確答案)B、注冊C、登錄D、人臉識別99.改變電能計量裝置接線，致使電能表計量不準(zhǔn)用電的屬于（____）。A、破壞行為B、違約用電行為C、竊電行為(正確答案)D、都不是100.95598所有業(yè)務(wù)里，除（____）業(yè)務(wù)外，各項業(yè)務(wù)實行閉環(huán)管理。A、業(yè)務(wù)咨詢B、建議C、服務(wù)申請D、表揚(yáng)(正確答案)101.（____）是團(tuán)隊精神的基礎(chǔ)和前提。A、協(xié)同合作B、凝聚力C、揮灑個性D、忠誠(正確答案)102.電力（____）電氣圖又分為電力系統(tǒng)的地理接線圖和電力系統(tǒng)的電氣接線圖A、一次系統(tǒng)(正確答案)B、控制系統(tǒng)C、二次系統(tǒng)D、操作系統(tǒng)103.（____），是確認(rèn)客戶需求的第一個步驟。A、提問(正確答案)B、積極聆聽C、及時確認(rèn)D、處理異議104.項目納入可再生能源發(fā)電補(bǔ)貼清單時，項目業(yè)主應(yīng)對項目實際（____）進(jìn)行申報。A、需量B、容量(正確答案)C、電量D、負(fù)荷105.為方便客戶了解自己的用電情況，“網(wǎng)上國網(wǎng)”官方版開通了日用電量查詢服務(wù)，客戶可以通過該功能查看自己的每日電量及分時用電情況，該功能支持（____）天的電量查詢。A、5B、6C、7(正確答案)D、10106.客戶對業(yè)務(wù)理解可能有誤時，恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答服務(wù)用語是（____）。A、“你搞錯了，我說的不是這個意思！”B、“對不起，可能是我剛才沒說清楚，我再給您解釋一下好嗎？”(正確答案)C、“你怎么還是不明白呢？”D、“我再說一遍，請聽清楚了！”107.根據(jù)來信來訪反映的情況，由（____）安排調(diào)查處理，使來信來訪、投訴處理形成閉環(huán)管理。A、營銷員B、營業(yè)班長C、供電所所長(正確答案)D、臺區(qū)經(jīng)理108.反映低壓計量箱柜破損存在安全隱患、涉及人身安全需緊急處理的情況，屬（____）業(yè)務(wù)。A、投訴B、意見C、故障報修(正確答案)D、咨詢109.對于由于客戶自身原因（如客戶多繳電費(fèi)）想起的墾業(yè)務(wù)，由（____）辦理電費(fèi)退款業(yè)務(wù)。A、各部門B、客戶服務(wù)中心C、電費(fèi)管理中心(正確答案)D、賬務(wù)部門110.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”》：受理客戶計費(fèi)電能表校驗申請后，（____）個工作日內(nèi)出具檢測結(jié)果。A、2個工作日B、3個工作日C、5個工作日(正確答案)D、1個工作日111.對高壓新裝客戶應(yīng)在接電后的（____）進(jìn)行首次抄表。A、前一個月B、當(dāng)月(正確答案)C、次月D、每三個月112.用電信息采集系統(tǒng)對時方案選用分層設(shè)計，主站負(fù)責(zé)對采集終端進(jìn)行對時，集中器負(fù)責(zé)對采集器、電能表進(jìn)行對時；電能表對時誤差絕對值≤()s。A、10(正確答案)B、5C、0.5D、1113.供電設(shè)備計劃檢修時,對35kV及以上電壓供電的用戶的停電次數(shù),每年一般不應(yīng)超過（____）次,對10kV供電的用戶每年一般不應(yīng)超過（____）次。A、1,2B、2,1C、1,3(正確答案)D、3,1114.受電工程竣工檢驗結(jié)束后，應(yīng)填寫（____）或在移動作業(yè)終端上錄入相關(guān)信息，將竣工檢驗結(jié)果答復(fù)給用戶，并由用戶簽字（或電子簽名方式）確認(rèn)。A、竣工檢驗單(正確答案)B、竣工報告C、竣工審核單D、竣工通知單115.（____）是一種快速有效的協(xié)調(diào)方式。A、會議協(xié)調(diào)B、現(xiàn)場協(xié)調(diào)(正確答案)C、結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)D、表明態(tài)度會議116.接到客戶咨詢類電話時，工作人員不能隨意（____）客戶講話，不做其他無關(guān)的事情。A、打擾B、打斷(正確答案)C、主動與D、事情117.國網(wǎng)供電服務(wù)十項承諾中：低壓客戶平均接電時間為居民客戶（____）個工作日，非居民客戶（____）個工作日。A、5,10B、5,15(正確答案)C、3,10D、3,15118.在低壓線路工程圖中M標(biāo)志（____）。A、計量箱B、電動機(jī)(正確答案)C、電流表D、測量設(shè)備119.減容（____）恢復(fù)的，按減容恢復(fù)辦理。A、半年內(nèi)B、一年內(nèi)C、兩年內(nèi)(正確答案)D、三年內(nèi)120.代理購電用戶電價由代理購電價格、（____）、政府性基金及附加組成。A、基本電費(fèi)B、輸配電價(正確答案)C、力調(diào)電費(fèi)D、目錄電價121.電力用戶用電信息采集系統(tǒng)同時也可獨(dú)立運(yùn)行，完成（____）等功能。A、采集點設(shè)置(正確答案)B、數(shù)據(jù)采集管理(正確答案)C、預(yù)付費(fèi)管理(正確答案)D、線損分析(正確答案)122.國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”不準(zhǔn)接受客戶和收受客戶的（____）等。A、吃請(正確答案)B、禮品(正確答案)C、禮金(正確答案)D、有價證券(正確答案)123.低壓設(shè)備常見故障處理存在的危險點有（____）。A、高低壓觸電(正確答案)B、誤入帶電設(shè)備(正確答案)C、高處墜落(正確答案)D、零部件跌落打擊(正確答案)124.通過系統(tǒng)召測（____），初步判斷故障類型，以便提高現(xiàn)場故障處理效率。A、集中器(正確答案)B、采集器(正確答案)C、電能表(正確答案)D、電子設(shè)備125.遠(yuǎn)程費(fèi)控交費(fèi)渠道包括（____）。A、微信(正確答案)B、支付寶(正確答案)C、QQD、網(wǎng)上國網(wǎng)(正確答案)126.綜合柜員在接聽客戶電話時要根據(jù)實際情況隨時說“是”“對”等，以示在專心聆聽，重要內(nèi)容要注意（____）、（____）。A、回應(yīng)B、認(rèn)可C、重復(fù)(正確答案)D、確認(rèn)(正確答案)127.供電營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施及用品設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)中要求，供電營業(yè)廳入口處應(yīng)配有（____）或（____）標(biāo)志牌，營業(yè)柜臺應(yīng)配有（____）標(biāo)志牌。A、營業(yè)中(正確答案)B、休息中(正確答案)C、暫停服務(wù)(正確答案)D、開會中128.下列屬于影響團(tuán)隊績效的因素是()A、團(tuán)隊凝聚力(正確答案)B、團(tuán)隊成員的熟悉程度(正確答案)C、團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)(正確答案)D、團(tuán)隊的目標(biāo)和團(tuán)隊的激勵(正確答案)129.在計算轉(zhuǎn)供戶用電量、最大需量及功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)時，應(yīng)扣除（____）。A、被轉(zhuǎn)供戶用電量(正確答案)B、公用線路(正確答案)C、變壓器損耗的有功電量(正確答案)D、變壓器損耗的無功電量(正確答案)130.符合我國可再生能源發(fā)展相關(guān)規(guī)劃的陸上風(fēng)電、海上風(fēng)電、（____）生物質(zhì)發(fā)電等項目。A、集中式光伏電站(正確答案)B、非自然人分布式光伏發(fā)電(正確答案)C、光熱發(fā)電(正確答案)D、統(tǒng)一化地?zé)岚l(fā)電(正確答案)131.接到客戶報修時，工作人員應(yīng)詳細(xì)詢問故障（____）和故障（____）。A、地址(正確答案)B、情況(正確答案)C、詳情D、類型132.抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)備除提取正常抄表數(shù)據(jù)外,還需提?。╛___）等信息.A、變更(正確答案)B、改類C、退補(bǔ)(正確答案)D、示數(shù)撤回(正確答案)133.小微企業(yè)用電客戶外線接入工程由電網(wǎng)企業(yè)負(fù)責(zé)實施并辦理相關(guān)手續(xù)，用戶無需往返政府部門。電網(wǎng)企業(yè)在規(guī)定辦理時限內(nèi)完成外線工程建設(shè)，工程完工當(dāng)天裝表接電。（____）及（____）安裝在用戶用電地址外墻，產(chǎn)權(quán)分界點為表箱出線壓接螺栓處。A、電能表(正確答案)B、計量表箱(正確答案)C、互感器D、以上都不是134.用電信息采集系統(tǒng)主要采集方式有（____）。A、定時自動采集(正確答案)B、隨機(jī)召測數(shù)據(jù)(正確答案)C、主動上報數(shù)據(jù)(正確答案)135.在《居民用戶家用電器損壞處理辦法》中，平均使用壽命為5年的家用電器有（____）。A、電飯鍋(正確答案)B、電炒鍋(正確答案)C、電風(fēng)扇D、吸塵器136.發(fā)生（____）不得開具增值稅專用發(fā)票。A、向消費(fèi)者銷售應(yīng)稅項目(正確答案)B、將貨物用于集體福利和個人消費(fèi)(正確答案)C、商業(yè)零售的煙、酒、食品、服裝、鞋帽、化妝品等消費(fèi)品(正確答案)D、銷售免稅項目(正確答案)137.電動汽車客戶服務(wù)業(yè)務(wù)包括業(yè)務(wù)咨詢、故障報修、投訴、舉報、（____）等。A、建議(正確答案)B、意見(正確答案)C、表揚(yáng)(正確答案)D、服務(wù)申請(正確答案)138.國家電網(wǎng)公司的管理理念是（____）。A、科學(xué)發(fā)展(正確答案)B、和諧發(fā)展(正確答案)C、安全發(fā)展為主線(正確答案)D、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨(正確答案)139.合理設(shè)置供電服務(wù)（____）或滿足基本業(yè)務(wù)需要的（____），并保證服務(wù)質(zhì)量。A、移動網(wǎng)點B、營業(yè)網(wǎng)點(正確答案)C、代收點D、代辦點(正確答案)140.抄表管理不規(guī)范對電費(fèi)管理造成（____）風(fēng)險影響A、發(fā)生電費(fèi)差錯,影響正常繳費(fèi)周期(正確答案)B、易造成與客戶在電量電費(fèi)確認(rèn)方面的糾紛(正確答案)C、易引發(fā)客戶投訴D、影響電費(fèi)及時回收(正確答案)141.代理購電用戶電價由（____）組成。A、代理購電價格(正確答案)B、輸配電價(正確答案)C、政府性基金及附加(正確答案)D、目錄電價142.發(fā)放抄表機(jī)時須記錄（____）等信息。A、抄表機(jī)編碼(正確答案)B、發(fā)放人(正確答案)C、領(lǐng)用人(正確答案)D、領(lǐng)用時間(正確答案)143.綜合柜員在接聽客戶電話內(nèi)容不屬于本崗位（____）時，須做好工作（____）。A、工作范圍(正確答案)B、工作職責(zé)C、銜接(正確答案)D、接洽144.提問時，開放式問題的風(fēng)險有（____）。A、收集信息全面B、談話氛圍愉快C、浪費(fèi)時間(正確答案)D、談話不容易控制(正確答案)145.減容現(xiàn)場勘查結(jié)合現(xiàn)場供電條件，確定（____），填寫現(xiàn)場勘查單或錄入移動作業(yè)終端，并由用戶簽字（或電子簽名方式）確認(rèn)。A、減少容量(正確答案)B、減容后的計量(正確答案)C、計費(fèi)方案(正確答案)D、供電方案146.電費(fèi)帳務(wù)應(yīng)準(zhǔn)確清晰,按財務(wù)制度建立電費(fèi)明細(xì)賬,編制(),嚴(yán)格審核,稽查到位.A、實收電費(fèi)日報表(正確答案)B、日累計報表(正確答案)C、月報表(正確答案)D、應(yīng)收日報表147.供電設(shè)施計劃檢修停電，提前通知用戶或進(jìn)行公告。臨時檢修停電，提前通知重要用戶。故障停電，及時發(fā)布信息。當(dāng)電力供應(yīng)不足,不能保證連續(xù)供電時,嚴(yán)格按照政府批準(zhǔn)的有序用電方案實施()、()。A、停電B、錯峰C、錯避峰(正確答案)D、停限電(正確答案)148.一份好的服務(wù)承諾策劃能夠發(fā)揮的作用有：（____）、（____）、（____）、員工士氣和滿意度加強(qiáng)、（____）。A、促使企業(yè)關(guān)注客戶(正確答案)B、為企業(yè)建立了明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)C、有利于管理客戶的期望(正確答案)D、降低了客戶風(fēng)險(正確答案)149.《用電檢查結(jié)果通知書》對于客戶拒絕簽收的，應(yīng)通過（____）等具有法律效力的形式正式送達(dá)客戶，確保通知到位、不存遺漏。A、函件(正確答案)B、掛號信(正確答案)C、電話D、普通快遞150.根據(jù)《國家電網(wǎng)有限公司關(guān)于印發(fā)電力市場化交易電費(fèi)結(jié)算業(yè)務(wù)基本規(guī)范（試行）的通知》（國家電網(wǎng)營銷〔2020〕462號），電力市場化交易用戶的電價由（）構(gòu)成。A、電能量交易價格(正確答案)B、輸配電價(正確答案)C、輔助服務(wù)費(fèi)用(正確答案)D、政府性基金及附加(正確答案)151.積極聆聽的技巧主要包括傾聽回應(yīng)、（____）。A、表達(dá)感受(正確答案)B、提示問題(正確答案)C、重復(fù)內(nèi)容(正確答案)D、歸納總結(jié)(正確答案)152.凡實行功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)的用戶，應(yīng)裝設(shè)帶有防倒裝置的無功電能表，按用戶每月實用（____）電量和（____）電量，計算月加權(quán)平均功率因數(shù)。A、正向B、反向C、有功(正確答案)D、無功(正確答案)153.開放式問題是指沒有設(shè)置任何（____），而是要求（____）給出自己的回答。A、備選答案(正確答案)B、可提供參考的提示(正確答案)C、話題對象D、調(diào)查對象(正確答案)154.電費(fèi)出納負(fù)責(zé)受理（____）票據(jù)的解繳工作。A、前臺收費(fèi)(正確答案)B、電費(fèi)收款(正確答案)C、現(xiàn)金(正確答案)D、銀行匯票(正確答案)155.用電信息采集系統(tǒng)從物理上可根據(jù)部署位置分為（____）三部分。A、主站(正確答案)B、通信信道(正確答案)C、采集設(shè)備(正確答案)D、計量裝置156.《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》：受理用電業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動向客戶說明（____）等信息。A、辦理的基本流程(正確答案)B、需客戶提供的相關(guān)資料(正確答案)C、相關(guān)的收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)D、業(yè)務(wù)咨詢和投訴電話號碼(正確答案)157.供電服務(wù)人員接聽電話的基本要求包括（____）。A、做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、言簡意賅(正確答案)B、根據(jù)實際情況隨時說“是”“對”等以示在專心聆聽重要內(nèi)容注意重復(fù)、確認(rèn)(正確答案)C、通話結(jié)束須等客戶先掛斷電話后再掛電話不可強(qiáng)行掛斷(正確答案)D、接到客戶電話不屬于崗位工作范圍的可以直接推給其他部門處理158.各單位應(yīng)嚴(yán)格按照“一戶一檔”的要求建立高危及重要客戶管理臺賬，全面完善高危及重要客戶的供電電源、自備電源配置和設(shè)備運(yùn)行健康情況等內(nèi)容，結(jié)合日常用電檢查工作發(fā)現(xiàn)的情況及時更新相關(guān)信息。A、供電電源(正確答案)B、自備電源配置(正確答案)C、設(shè)備運(yùn)行健康情況(正確答案)D、硬件設(shè)備159.用戶申請減容應(yīng)符合（____）條件。A、一般只適用于高壓供電用戶(正確答案)B、應(yīng)提前5個工作日辦理相關(guān)手續(xù)(正確答案)C、減容期限最短不得少于6個月，但同一歷日年內(nèi)暫停滿六個月申請辦理減容的用戶減容期限不受時間限制(正確答案)D、用戶同一自然人或同一法人主體的其他用電地址不應(yīng)存在欠費(fèi)，如有欠費(fèi)則給予提示(正確答案)160.供電營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置在（____）的地方。A、人員聚集B、交通便利C、交通方便(正確答案)D、容易辯識(正確答案)161.暫停用電必須是整臺或整組變壓器停止；對(正確答案)錯162.辦理暫停業(yè)務(wù)時，用戶主體資格證明（營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、法人身份證明等），若系統(tǒng)內(nèi)存在且在有效期內(nèi)的，仍需提供。對錯(正確答案)163.通常一開始溝通時，我們就希望營造一種愉快的氛圍。對(正確答案)錯164.按最大需量計收基本電費(fèi)客戶，暫停時間不能低于30天。對錯(正確答案)165.客戶對計費(fèi)電能表的準(zhǔn)確性提出異議，并要求進(jìn)行校驗的，校驗費(fèi)由客戶承擔(dān)。對錯(正確答案)166.測量人員可以穿越雖停電但未經(jīng)裝設(shè)地線的導(dǎo)線。對錯(正確答案)167.在與別人溝通的過程中見到別人的時候，首先要說：我這次與你溝通的目的是什么。對(正確答案)錯168.客戶反映到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)廳人員服務(wù)態(tài)度對客戶訴求表現(xiàn)不耐煩，不搭理。這種情況不屬于紅線，但仍可派發(fā)投訴工單。對錯(正確答案)169.減容客戶從拆除（或調(diào)換）之日起，減容部分免收力調(diào)電費(fèi)。對錯(正確答案)170.《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)投訴業(yè)務(wù)處理規(guī)范》中，服務(wù)投訴指供電企業(yè)員工在工作場所或工作過程中服務(wù)行為不規(guī)范、公司服務(wù)渠道不暢通等引發(fā)的客戶投訴。對(正確答案)錯171.政策性退補(bǔ)涉及對用戶檔案及抄表示數(shù)調(diào)整.對錯(正確答案)172.電能表帶電調(diào)換現(xiàn)場作業(yè)，在短路電流連片前抄錄舊表電表數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)，應(yīng)記錄電能表換裝開始時間和平均功率。對錯(正確答案)173.基本電費(fèi)的