危機(jī)公關(guān)應(yīng)急預(yù)案

危機(jī)公關(guān)應(yīng)急預(yù)案公?司危機(jī)及應(yīng)?急預(yù)案一?、目的為?了迅速處理?各種投訴、?維護(hù)公司聲?譽(yù)、避免公?司的損失與?人身傷害并?盡最大能力?控制在最低?限度，避免?危機(jī)和危機(jī)?應(yīng)對(duì)。二?、范圍適?用于處理的?由政府機(jī)關(guān)?，媒體、經(jīng)?銷商等其它?企業(yè)，顧客?等外單位（?個(gè)人）對(duì)本?企業(yè)做出不?利的處罰與?投訴，影響?公司聲譽(yù)與?利益的危機(jī)?事件，以及?公司內(nèi)部出?現(xiàn)的危及人?身與財(cái)產(chǎn)安?全的突發(fā)事?故。三、?應(yīng)急處理原?則1應(yīng)對(duì)?部門與公司?領(lǐng)導(dǎo)重視；?2___?迅速，確定?行動(dòng)計(jì)劃；?3充分溝?通，充分了?解情況。?4避免事件?擴(kuò)大化。?5誠信為本?，對(duì)惡意投?訴適當(dāng)回?fù)?。公司內(nèi)?部經(jīng)營中的?___一?、范圍：?適用于處理?公司內(nèi)部生?產(chǎn)經(jīng)營中突?發(fā)事故的應(yīng)?急處理。?公司內(nèi)部生?產(chǎn)經(jīng)營中突?發(fā)事故通常?有：二、?應(yīng)急處理原?則1公司?重視，對(duì)事?故迅速反應(yīng)?，立即__?_搶救，主?管領(lǐng)導(dǎo)要親?臨事故現(xiàn)場(chǎng)?；2立即?與國家有關(guān)?職能部門聯(lián)?系，以求得?幫助與支持?;3事后作?出總結(jié)報(bào)告?，統(tǒng)計(jì)損失?并向保險(xiǎn)公?司索賠三?、主要責(zé)任?部門事故?發(fā)生部門?四、突發(fā)事?故應(yīng)對(duì)的程?序：（一?）、突發(fā)火?災(zāi)應(yīng)急處理?程序：發(fā)現(xiàn)?有火災(zāi)或接?到控制室報(bào)?警后：1?、以保安部?為首的滅火?組和以工程?部為主的通?訊組，以最?快速度趕到?起火點(diǎn)，察?看起火情況?，用對(duì)講機(jī)?和電話通知?疏散組、救?援組、隔離?組、清除路?障組等各部?門。2、?由通訊組負(fù)?責(zé)報(bào)警11?9，并迅速?關(guān)閉總電閘?，關(guān)閉煤氣?開關(guān)。報(bào)警?內(nèi)容：（?1）起火單?位的準(zhǔn)確位?置；（2?）說明什么?東西著火，?火勢(shì)大小，?有沒有爆炸?危險(xiǎn)物品，?是否有人被?煙火圍困，?這樣以便消?防隊(duì)根據(jù)情?況，調(diào)派不?同類型和數(shù)?量的消防車?；（3）?要講清楚報(bào)?警人的姓名?和所使用的?___號(hào)碼?，以便聯(lián)系?，并注意聽?消防隊(duì)值班?人員的詢問?，要正確簡(jiǎn)?潔的予以回?答，待值班?員說明消防?隊(duì)車已去火?場(chǎng)時(shí)，方可?掛斷電話，?報(bào)警后，要?立即或派專?人到單位門?口或路口迎?候消防車，?并帶領(lǐng)消防?車趕赴火場(chǎng)?；3、滅?火組職責(zé)。?由保安為主?組成的滅火?小組，應(yīng)迅?速到達(dá)火災(zāi)?危險(xiǎn)的位置?，占領(lǐng)有力?地形，充分?利用優(yōu)勢(shì)兵?力，壓制住?火勢(shì)，控制?火勢(shì)蔓延，?盡量把損失?降低到最小?，同時(shí)等待?在職消防人?員援助。另?分一組把火?場(chǎng)周圍可燃?物挪開，讓?火勢(shì)減到最?小，并積極?搶救受傷人?員，把其帶?到安全地區(qū)?，在火場(chǎng)應(yīng)?保持清醒冷?靜的頭腦，?維護(hù)好火災(zāi)?現(xiàn)場(chǎng)秩序，?用自有滅火?器材滅火和?控制火勢(shì)。?4、通訊?組職責(zé)。由?工程部為主?組成的通訊?組，主要負(fù)?責(zé)診斷火場(chǎng)?內(nèi)部非消防?電源，接通?報(bào)警裝置及?火災(zāi)應(yīng)急燈?和標(biāo)志燈，?控制顯示室?內(nèi)消防系統(tǒng)?，啟動(dòng)、關(guān)?閉消防水泵?，控制顯示?自動(dòng)噴水系?統(tǒng)，啟動(dòng)有?關(guān)部位的防?煙、排煙、?送風(fēng)，并接?收其反饋信?號(hào)，在火場(chǎng)?保持通訊暢?通，協(xié)助各?組完成好各?項(xiàng)火場(chǎng)任務(wù)?。5、第?一時(shí)間迅速?疏散人群方?法措施（?1）講明疏?散注意事項(xiàng)?，即哪里人?員需馬上疏?散，哪里部?位暫時(shí)安全?，正確通報(bào)?，防止混亂?。（2）?引導(dǎo)人群以?最利于疏散?的通道逃生?。（3）?必須有__?_疏散，避?免混亂和傷?亡。（4?）一旦發(fā)生?火災(zāi)，酒店?的人員就是?疏散人員和?領(lǐng)導(dǎo)者和_?__者。?（5）應(yīng)最?先通報(bào)出口?附近或最不?利區(qū)域人員?，必須保證?疏散迅速、?簡(jiǎn)單，防止?混亂。具體?程序：由?疏散組成員?用手提廣播?器穩(wěn)定人員?情緒，講明?發(fā)生意外，?請(qǐng)不要混亂?，保持冷靜?，為安全請(qǐng)?聽從指揮，?跟隨指揮路?線和標(biāo)志從?各出口撤離?酒樓，切莫?爭(zhēng)先恐后和?走進(jìn)玻璃，?以免發(fā)生危?險(xiǎn)，并迅速?帶領(lǐng)人員從?一、二樓?消防通道門?離開火災(zāi)區(qū)?域，確保所?有人員安全?撤離至一樓?前門停車場(chǎng)?，清點(diǎn)人數(shù)?。撤離時(shí)如?煙勢(shì)太大應(yīng)?利用濕毛巾?、餐巾、手?帕捂住口鼻?，防止吸入?濃煙，告知?客人以弓身?姿勢(shì)快速跟?隨疏散隊(duì)員?從安全通道?門逃生。?6、救援護(hù)?理組的職責(zé)?：救援護(hù)?理組在撤離?的同時(shí)，盡?量保護(hù)老弱?病殘、婦女?及兒童的安?全，在撤離?安全區(qū)時(shí)對(duì)?受傷者進(jìn)行?應(yīng)急護(hù)理，?如發(fā)現(xiàn)有傷?勢(shì)較重人員?則馬上撥打?120急救?，并配備有?專人看護(hù)，?以免被救人?重返火場(chǎng)出?現(xiàn)事故。?7、隔離組?職責(zé)。隔離?組同時(shí)把易?燃___物?品（煤氣罐?、酒精、卡?式氣、固體?蠟、空氣清?新劑、殺蟲?劑等）迅速?隔離，用濕?臺(tái)布包著迅?速隔離出火?災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。?8、清障組?職責(zé)。清除?路障組及時(shí)?在樓外警備?任務(wù)，消除?路障，指導(dǎo)?一切無關(guān)車?輛離開，以?免妨礙交通?；在現(xiàn)場(chǎng)勸?說路人撤離?現(xiàn)場(chǎng)，保持?酒店周圍的?秩序，迎接?消防車，為?消防隊(duì)到達(dá)?現(xiàn)場(chǎng)制造有?利于滅火的?一切有利條?件，并協(xié)助?消防人員滅?火。9、?選擇逃生方?法①立即離?開危險(xiǎn)地區(qū)?。㈠脫危?時(shí)，盡量觀?察，判明火?勢(shì)，明確自?己所處環(huán)境?的危險(xiǎn)性，?以便選擇最?佳逃生措施?和方法。?②選擇簡(jiǎn)便?，安全的通?道和疏散設(shè)?施。㈠根?據(jù)火勢(shì)情況?，選擇最簡(jiǎn)?便、最安全?的通道進(jìn)行?逃生。③準(zhǔn)?備簡(jiǎn)易防護(hù)?措施進(jìn)行自?我保護(hù)。?㈠如用濕毛?巾等捂住口?、鼻或干毛?巾捂住口、?鼻，在穿越?煙霧區(qū)時(shí)，?即使感到呼?吸困難也不?能把毛巾等?移開，還應(yīng)?將身體盡量?貼近地面或?爬行穿過危?險(xiǎn)區(qū)；㈡?如煙氣彌漫?，能見度很?差的時(shí)候，?應(yīng)低姿細(xì)心?搜尋安全疏?散標(biāo)志和利?用應(yīng)急燈，?按其指引的?方向進(jìn)行逃?生?！裆坪?處理（?1）全面疏?散后，各部?門要清點(diǎn)自?己的人員，?檢查是否全?部撤出危險(xiǎn)?區(qū)域，前廳?部要清點(diǎn)客?人，防止遺?漏;（2）?總經(jīng)理室視?情況負(fù)責(zé)與?自來水公司?、煤氣公司?、醫(yī)院等單?位聯(lián)系;餐?飲部視情況?準(zhǔn)備食品飲?料，安排好?疏散客人的?臨時(shí)生活;?（3）工程?部在火災(zāi)撲?滅后，應(yīng)及?時(shí)關(guān)閉自動(dòng)?水噴淋閥門?，更換損壞?噴頭或其他?消防設(shè)備，?并使所有的?消防設(shè)施恢?復(fù)正常。?（4）保安?部負(fù)責(zé)保護(hù)?現(xiàn)場(chǎng)，并重?新配備輕便?滅火器?！?注意事項(xiàng)?（1）當(dāng)火?情由酒店自?己___力?量可以撲救?時(shí)，不驚動(dòng)?消防機(jī)關(guān);?（2）總指?揮部設(shè)在消?防中心，總?指揮由總經(jīng)?理或值班經(jīng)?理擔(dān)任，所?有命令由其?下達(dá);（3?）火情發(fā)生?后，所有對(duì)?講機(jī)應(yīng)處于?待命狀態(tài)，?當(dāng)總指揮呼?叫時(shí)，要用?簡(jiǎn)明的語言?準(zhǔn)確報(bào)告情?況;（4）?實(shí)施疏散計(jì)?劃時(shí)，將客?人按一路縱?隊(duì)排列從防?火通道疏散?，千萬不要?乘電梯，消?防電梯只供?消防隊(duì)員使?用，一定要?防止不知火?情危險(xiǎn)的客?人再回到營?業(yè)廳;（5?）檢查疏散?情況，檢查?內(nèi)容包括：?衛(wèi)生間是否?留有未聽到?疏散通知的?客人;是否?留有行動(dòng)不?便的客人;?是否留有未?熄滅的煙頭?和未關(guān)閉的?燈;主要出?入口是否暢?通，每檢查?完一個(gè)區(qū)域?，就用粉筆?在門上畫“?v”，表示?此房已檢查?;（6）當(dāng)?檢查完所有?區(qū)域并證實(shí)?沒有客人后?，立即隨其?他人一道撤?離。（二?）、發(fā)生交?通事故應(yīng)急?處理長程序?：在道路上?發(fā)生交通事?故立即停車?，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)?如有人員傷?亡，立即搶?救或拔打”?120”急?救電話（因?搶救受傷人?員而變動(dòng)現(xiàn)?場(chǎng)的，要標(biāo)?明位置）因?碰撞造成火?災(zāi)情況的，?積極利用隨?車攜帶的滅?火器滅火，?并拔打11?9求助迅速?向執(zhí)勤的交?通警察或交?通管理部門?報(bào)告（交通?事故處理中?心電話：1?22）及時(shí)?電告公司主?管領(lǐng)導(dǎo)，包?括具體發(fā)生?事故地點(diǎn)、?時(shí)間、事故?輕重程序，?是否公司派?員參與處理?等向保險(xiǎn)公?司報(bào)案中心?報(bào)案進(jìn)行索?賠。（三?）、突然停?電應(yīng)急處理?程序：1突?然停電：停?電預(yù)案小組?組長：店?長、廚師長?副組長：助?理1助理2?助理3a?組：當(dāng)班各?區(qū)域服務(wù)人?員b組：?領(lǐng)班吧臺(tái)?人員廚房?領(lǐng)班c組?：通信組?收銀員如?突發(fā)停電事?件，第一時(shí)?間由通信組?通知組長（?組長不在，?通知副組長?）：1、?由組長分配?副組長1穩(wěn)?定餐廳客人?，帶領(lǐng)a組?人員（注意?不要慌亂）?與客人解釋?“暫時(shí)停電?，已安排人?員區(qū)檢查，?馬上就好。?并把準(zhǔn)備好?的蠟燭點(diǎn)燃?，注意安全?防火。2?、由副組長?2帶領(lǐng)b組?人員關(guān)閉所?有電器設(shè)備?、設(shè)施，防?止來電時(shí)電?路損壞。?3、由組長?、副組長3?檢查電路問?題，查清是?內(nèi)部原因還?是外部停電?。如內(nèi)部原?因應(yīng)及時(shí)通?知工程部，?如外部原因?問清詳細(xì)來?電時(shí)間，并?同時(shí)將情況?告訴營運(yùn)部?總經(jīng)理，并?告之副組長?安排營業(yè)工?作。4、?有影響客人?或產(chǎn)品不能?出品的，應(yīng)?及時(shí)告知顧?客并誠懇道?歉。5、?在停電期間?，提高防盜?意識(shí)，保護(hù)?好公司及顧?客的財(cái)產(chǎn)安?全。6、?如有客人買?單離開餐廳?，應(yīng)在服務(wù)?人員引領(lǐng)下?安全離開。?7、當(dāng)時(shí)?在場(chǎng)的最高?管理人員負(fù)?責(zé)整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)?支配及控制?8、咨客?（組長）負(fù)?責(zé)第一時(shí)間?與物業(yè)聯(lián)系?問清停電的?原因，多久?能夠來電并?報(bào)告給最高?管理人員?9、區(qū)領(lǐng)班?負(fù)責(zé)所屬區(qū)?域服務(wù)人員?安撫好客人?并告知客人?只是一點(diǎn)小?意外沒什么?事的請(qǐng)不要?驚慌，多長?時(shí)間能來電?，把好出口?別跑單，此?時(shí)各區(qū)域領(lǐng)?班負(fù)責(zé)到吧?臺(tái)取蠟燭把?所屬區(qū)域全?部點(diǎn)亮放蠟?燭的地方半?徑10厘米?處不可有可?燃物品1?0、收銀員?迅速將電腦?所有界面單?子抄錄下消?費(fèi)金額，并?要核對(duì)所有?服務(wù)員單子?的金額1?1、當(dāng)天助?理負(fù)責(zé)把所?有大型設(shè)備?如：音箱，?咖啡機(jī)，冰?箱，電閘，?空調(diào)等關(guān)閉?電源待來電?時(shí)再開啟，?停電停水時(shí)?請(qǐng)將總水閥?關(guān)閉然后打?開二次供水?水箱，但切?記此水箱供?水量只有_?__噸節(jié)約?使用12?、廚房人員?在未來電之?前站在原崗?位不許亂動(dòng)?以免刀具鐵?板等碰傷.?由傳菜人員?負(fù)責(zé)上吧臺(tái)?取蠟燭點(diǎn)亮?后方可動(dòng)?（四）突然?停水：迅?速通知各崗?位，做好儲(chǔ)?水工作積極?查明停水原?因，并與供?水單位盡快?恢復(fù)供水原?則上自來水?公司停水應(yīng)?提前一天通?知公司，做?好貯水工作?啟動(dòng)自備水?源，總水閥?關(guān)閉，然后?打開二次供?水水箱，但?切記此水箱?供水只有_?__噸節(jié)約?使用（五?）煤氣泄漏?應(yīng)急處理程?序。出現(xiàn)煤?氣泄露迅速?疏散現(xiàn)場(chǎng)人?員到安全地?帶，并報(bào)告?公司通知相?關(guān)只能部門?，匯報(bào)事故?，請(qǐng)求支持?現(xiàn)場(chǎng)操作人?員迅速切斷?火源、電源?，切斷煤氣?源，關(guān)閉有?關(guān)閥門打開?所有與外界?聯(lián)通的門窗?，通風(fēng)設(shè)施?，使氣迅速?擴(kuò)散用大量?水沖洗，降?低煤氣的濃?度余氣揮發(fā)?后，迅速對(duì)?現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品進(jìn)?行清理__?_有關(guān)人員?分析原因，?提出整改措?施并整改，?做出事故的?報(bào)告。（?六）、工傷?事故處理程?序：?jiǎn)T工?因各種原因?發(fā)生工傷事?故：燒傷、?燙傷、割傷?、摔傷等?員工在工作?崗位受傷時(shí)?，要第一時(shí)?間通知部門?主管，主管?要及時(shí)通知?值班經(jīng)理，?酌情處理后?視受傷程度?送就近診所?、醫(yī)院、或?指定醫(yī)院。?如傷情嚴(yán)重?需住院治療?時(shí)，使用醫(yī)?保人員姓名?及醫(yī)保用藥?。員工所屬?部門并在第?一時(shí)間通知?人力資源，?人力資源組?迅速___?人員、車輛?及搶救治療?資金，送往?就近醫(yī)院進(jìn)?行搶救、治?療，待傷情?穩(wěn)定后轉(zhuǎn)入?工傷定點(diǎn)醫(yī)?院治療。?事故發(fā)生后?，人力資源?組在本工作?日內(nèi)將詳細(xì)?情況報(bào)備公?司領(lǐng)導(dǎo)工?傷事故發(fā)生?后，人力資?源組專管人?員在___?小時(shí)內(nèi)電話?通知市工傷?保險(xiǎn)基金管?理服務(wù)中心?（或保險(xiǎn)公?司）。事?故傷員送往?醫(yī)院搶救治?療后，在本?工作日內(nèi)通?知其直系家?屬到場(chǎng)，事?故發(fā)生__?_日內(nèi)追主?管部門報(bào)《?工傷事故報(bào)?告表》并形?成書面材料?，同時(shí)提供?就診病歷復(fù)?印件及醫(yī)藥?費(fèi)___，?送達(dá)或傳真?上報(bào)，重傷?___日，?輕傷___?日。治療結(jié)?束后，按工?傷管理辦法?處理相關(guān)事?宜。員工?所屬部門要?分析員工受?傷原因，_?__相應(yīng)培?訓(xùn)防止類似?事件發(fā)生，?店內(nèi)及時(shí)處?理有關(guān)責(zé)任?人并安排他?人頂替受傷?員工。（?七）、員工?罷工處理程?序：?jiǎn)T工?出現(xiàn)罷工現(xiàn)?象迅速趕到?罷工現(xiàn)場(chǎng)，?平息事態(tài)發(fā)?展與參與罷?工的員工進(jìn)?行座談，了?解事件發(fā)生?原因，發(fā)展?經(jīng)過對(duì)事件?涉及的部門?了解情況召?集相關(guān)人員?綜合分析事?件原因，制?定解決方案?對(duì)參與罷工?和領(lǐng)導(dǎo)罷工?的員工按公?司有關(guān)規(guī)定?嚴(yán)肅處理，?當(dāng)場(chǎng)對(duì)其放?假將事件全?過程及處理?結(jié)果形成書?面材料，報(bào)?公司領(lǐng)導(dǎo)。?（八）、?員工斗毆處?理程序：?jiǎn)T?工出現(xiàn)斗毆?現(xiàn)象立即報(bào)?告公司，公?司辦公室保?安組立即趕?到立即隔離?斗毆者，收?藏器具，阻?止事態(tài)進(jìn)一?步發(fā)展分別?了解斗毆原?因，分別談?心判斷員工?行為，并在?一天內(nèi)做出?事故報(bào)告并?處理（九?）、顧客食?物中毒事故?的處理：應(yīng)?對(duì)策略：?1、值班主?管人員應(yīng)及?時(shí)了解情況?：詳細(xì)記錄?產(chǎn)品的制作?時(shí)時(shí)新鮮度?；購買時(shí)間?，事故發(fā)出?時(shí)間，食用?時(shí)間；2?、仔細(xì)詢問?對(duì)方住址，?了解基本情?況，是否需?要住院治療?，向?qū)Ψ奖?明馬上會(huì)重?視，給予答?復(fù)。并預(yù)約?會(huì)面時(shí)間及?對(duì)方地址。?（注：千萬?不要說：“?不可能”）?3、值班?主管連同部?門經(jīng)理登門?拜訪（如有?必要，出品?主管一同前?往）。4?、與客戶見?面，相互介?紹，遞送名?片，聲明身?份和聲明公?司的重視；?贈(zèng)送小禮品?，做為品牌?忠誠顧客的?挑刺獎(jiǎng)。?5、了解原?因，a、食?用時(shí)間b、?食用