新人養(yǎng)成培訓-b-012拒絕處理

（內部資料注意保密）（內部資料注意保密）行銷技巧·拒絕處理講師自我介紹似曾相識的語言

我有其它方法，不需要保險

要我買保險？我現(xiàn)在沒興趣

對不起！我已買很多保險了

我得考慮考慮，以后再說吧保險爭議很多，暫時不想買……

上述的種種拒絕幾乎所有的服務專員都會遇到，無論是經(jīng)驗豐富高手還是剛剛入行的新人，但處理方式的不同，會帶來不同的結果。課程大綱正確認識客戶的拒絕拒絕處理的五大步驟拒絕處理的話術范例拒絕處理的注意事項拒絕是客戶習慣性的反射動作透過拒絕可以了解客戶的真實想法拒絕處理是導入促成的時機

（一）樹立對拒絕的正確觀念一、正確認識客戶拒絕1、洞悉冰山原理冰帽冰座拒絕理由拒絕真相（二）辨別拒絕的真相6

確實有難言之隱

礙于情面不便直說

習慣性先擋一擋確實是經(jīng)濟上有問題

2、人們?yōu)楹尾恢苯泳芙^二、拒絕處理五大步驟認真傾聽對方的拒絕確定是否是唯一的拒絕問一個包含解決方案的問題運用專業(yè)能力解答拒絕問題以假設達成交易的方式確認確定客戶的拒絕是真拒絕還是假拒絕無論如何，先對客戶的意見表示同意如果我們發(fā)現(xiàn)客戶的拒絕只是一種拖延，我們可以通過問話摸清真相（一）認真傾聽對方的拒絕確認清拒絕的真相后，接著向客戶提問，確定是否是唯一的拒絕。（二）確定是否是唯一的拒絕為拒絕定性，展開對客戶的圍攻。（三）問一個包含解決方案的問題（四）運用專業(yè)能力解答拒絕問題1、運用行銷媒體解決客戶的疑問；2、不要過于強調保費低，而要充分說明所提供建議書的價值，是滿足客戶的需求的最佳保障方案；3、在這一過程中，我們要全面動用專業(yè)知識儲備，充分展示自信以及對產(chǎn)品和公司的信心，運用真誠的語言，才能贏得客戶的認同。

在“拒絕處理的話術范例”中，將具體展示此步驟的處理范例。（五）以假設達成交易的方式確認對回答進行確認，同時對成交進行確認，把潛在客戶變成真正的客戶。

【范例】認真傾聽對方的拒絕確定是否是唯一的拒絕客戶：我沒有必要買保險。專員：哦，很多人都有這樣的想法。是什么原因讓您覺得您不需要保險？客戶：我們單位都給我們買了保險。專員：您是否指的是“因為你已經(jīng)有了保險，所以不需要保險”？客戶：是的。專員：除此之外，還有沒有什么原因使您拒絕買保險？客戶：我太太反對我買保險。專員：還有其它原因嗎？客戶：沒有了。以假設達成交易的方式確認【范例】問一個包含解決方案的問題運用專業(yè)能力解答拒絕問題專員：如果我能說清“向您推薦的保險為什么適合您，而且對您已有的保險起到補充作用，同時我也會征得你太太同意”，您就會投保？客戶：好吧，如果我真的需要，我會買的。專員：這是一份關于社保與商品保險的介紹資料，上面提到······（略）

您太太反對您買保險，是心疼您賺錢不容易，不愿意您亂花錢。只要您的錢花的值，您太太就不會反對，是嗎？客戶：是的。專員：我的解釋您滿意嗎？客戶：還不錯。專員：那受益人寫您的太太，還是您的兒子？客戶：寫我太太。三、拒絕處理的話術范例沒興趣，不需要沒有錢，沒預算不著急，再說吧不可靠，不安全時間長，收益低這里針對拒絕處理五大步驟的第四個部分進行舉例說明！

不要直接否定客戶的觀點與說教，而要擺出現(xiàn)實狀況、數(shù)據(jù)或是采用比喻的方法引發(fā)客戶思考；不要用危險恐嚇的方式處理，會讓客戶更反感；以退為進，耐心去強化客戶的保險觀念，讓客戶全面認識保險的功能。10（一）沒興趣，不需要【范例】客戶：我不需要保險。專員：你看，每個人一生都會買房子，因為房子有它的價值，可以遮風避雨。保險從誕生到現(xiàn)在已經(jīng)200多年的歷史，而且是政府極力主推的業(yè)務，投保率越來越高，為什么呢？因為人生中有很多不可測的風險，也有很多方法可以解決，但是人們發(fā)現(xiàn)保險是解決這些問題最好的制度。透過保險解決不可測的問題是現(xiàn)在大多數(shù)人所選擇的途徑。我們可以一起來研究一下保險的功能，再做一個判斷可以嗎？【范例】客戶：我不需要保險，我已經(jīng)投保了。專員：那真是恭喜你了，現(xiàn)在像你這樣擁有這么多保險的人已經(jīng)不多了。不過，生命中有很多必要的措施和投資不是有了就好，而是看是否夠用了。比如您家廚房里肯定不只有一只鍋，至少有三只以上，為什么呢？因為滿足的需求不同。保險也是一樣，有的是因為保障，有的是因為儲蓄，有的是因為醫(yī)療，才買保險，每一種保險的覆蓋面是不同的。所以，一個家庭的保險是不是夠了，主要考慮的是能否滿足家庭風險規(guī)劃的要求。我這兒有一份《幸福人生》，主要是介紹家庭風險管理的知識，我們一起研究看看保險能為我們提供什么保障。尊重客戶的收入分配，以建議的口氣和客戶溝通，留給客戶思考；談家庭收入的合理分配，強調保險是必要支出。

（二）沒有錢，沒預算

您真的是很有理財?shù)挠^念，其實家庭和國家一樣，都需要做預算，我們都會為我們認為值得做的事情留出費用，比如出國旅游、孩子要上大學等。但是您有沒有發(fā)現(xiàn)中國外國老人的不同呢，我們經(jīng)常看到很多外國老人到中國旅游，他們消費的時候不會有太多的顧慮，而中國老人就比較節(jié)約，為什么呢？因為外國老人在年輕時就會做好養(yǎng)老規(guī)劃，就算今天把所有的錢都花光了，明天還會有保險公司支付的養(yǎng)老金。而中國老人要是把積蓄都花完了，可能明天的生活就會沒有著落了，情況好的只不過有一些微薄的退休金，您說對不對？在國外（比如日本），當發(fā)工資的時候，很多的家庭都會理所當然地把１０%的收入存入保險公司，才會大膽地進行其它方面的支出。【范例】提醒客戶提前投保可提前享受保障；強調年齡、身體狀況對保費和險種選擇的影響；強調風險的不確定性，引發(fā)客戶的危機意識；初訪中的處理應有助于繼續(xù)推進行銷工作，促成中的處理應了解真正的原因。（三）不著急，再說吧您也認為從長遠來看，每個家庭都會買保險的，既然遲早都要買的，還不如提早購買，提早享受保障。而且越晚買保費越高，享受同樣的保障要支付更多的保費，有些險種年齡大了就不能購買了。還有一點是，風險是不確定的，誰也不知道它哪天會來，提前做好準備以防萬一，才是最好的選擇。您說對不對？（初訪過程中的處理）不如這樣，我按您的情況做一份建議書，您聽后再做決定。（促成過程中的處理）當然您可能還有其它原因不方便說，沒關系，如果是我的工作不到位，請您直接告訴我？可以幫助我提高專業(yè)水平。【范例】強調保險的合法性，法律給予的保護；強調公司的實力；強調自己及家人也購買了；強調有客戶已獲得理賠；邀請客戶參觀公司職場；即便客戶是在搪塞，也要很認真的詢問不信任的原因，讓客戶感受真誠。（四）不可靠，不安全保險合同是受法律保護的契約，國家認可，還有保監(jiān)會負責監(jiān)督。這是國家頒布的《保險法》，還有國家的《十一五》規(guī)劃都談到保險對社會的重要性。很多客戶都會把資金放到保險公司，讓保險公司來給他們打理，我們太平洋保險公司每天都會有幾千萬的保費收入，這一點您完全可以放心的。這是我們公司的介紹資料（拿出公司簡介）。這個是我個人及家人的保單（向客戶展示自己的保單），我并不是因為業(yè)績壓力才買的，事實上我的業(yè)績很好的。我真認為保險很重要，您看，這些保單我是在不同時期買的，一旦我的經(jīng)濟收入提高了，我就會不斷完善自己及家人保障。

【范例】我這兒有一封客戶寫給我的感謝信，他是公司指派我服務的區(qū)域客戶，去年他發(fā)生意外，致使腿部受傷住院，他讓我?guī)椭k理了理賠手續(xù)，緩解了他的醫(yī)療費用壓力，他很感謝我。這是上個月公司辦理一件理賠案例，是登在Ｘ月Ｘ日的晚報上的。我們公司的辦公地點在市中心ＸＸ街ＸＸ號，我邀請您參觀。我想，您會有這種觀念，是不是之前有過不愉快的經(jīng)歷呢？我們區(qū)域服務專員的職責之一就是發(fā)現(xiàn)保險從業(yè)人的不良行為并向公司會報，所以，我希望您把您之前的經(jīng)歷詳細的和我說說，公司肯定會全力維護客戶的利益的。【范例】強調時間長是強制儲蓄的好處；用現(xiàn)實案例、數(shù)據(jù)呈現(xiàn)追求高收益投資是有很大風險，不能用家庭必備金參與；強調普通家庭理財可怕的不是低收益，而是高風險。（五）時間長，收益低您知道嗎，我們有兩筆錢是不能虧的，一是自己的養(yǎng)老金，一是孩子的教育金。這兩筆錢數(shù)目都不小，都需要長期的積累，如果這兩筆錢管理不好，就會影響到我們的老年生活和孩子的教育。我們通常會發(fā)現(xiàn)，家里有很多存折，但是每個存折上的錢都不多，因為我們辛苦存下的錢會因為種種原因被提前花掉，而保險就是長期強制儲蓄，為人生留足備用金。2006年、2007年，股市、基金讓大家賺的盆滿鍋滿，誰都不會相信股市、基金會賠錢；可是今年上半年股市市值蒸發(fā)14萬億，超過了同期GDP值，全國老百姓半年都白干活了。2006年時，我的一些大客戶還在想：如果不買保險，而投資股市、基金，那收益有多高呀！現(xiàn)在他們都很感謝我，說多虧買了保險，否則儲蓄都沒了。不知道您是選擇穩(wěn)賺3％－5%，還是可能賺30％也可能賠70％？對普通家庭來說，理財可怕的不是低收益，而是高風險。【范例】站在客戶的立場上思考問題，建立同理心不要直接否定客戶得到資訊的來源和觀念各個階段拒絕處理方法不同

堅持敲石頭的耐心與毅力四、拒絕處理注意事項課程回顧正確認識客戶的拒絕

——如何正確看待拒絕，知道為什么會有拒絕，拒絕的真相拒絕處理的五大步驟

——傾聽拒絕、收集全部拒絕、為拒絕定性、解答拒